客户投诉与服务质量保证制度

客户投诉与服务质量保证制度1.背景与目的为了提升企业整体的服务质量水平，加强客户满意度，强化客户维权意识，建立客户投诉处理机制，订立客户投诉与服务质量保证制度。该制度的目的是为了确保及时、公正、高效地处理客户投诉，供应优质的客户服务，并连续改进服务质量。2.适用范围本制度适用于公司全体员工，包含各部门、各级别员工。3.定义3.1客户投诉：客户对公司供应的产品、服务质量不满意的表达，包含书面、口头、电子邮件及其他沟通方式等。3.2服务质量：指公司供应的产品或服务完全满足或超出客户的期望，包含产品质量、交付时间、响应速度、服务态度等方面。4.投诉渠道4.1客户可以通过以下渠道提交投诉：客户服务热线：公司设立客户服务热线，客户可以拨打热线电话提交投诉；客户服务邮件：客户可以通过邮件方式将投诉发送至公司客户服务邮箱；在线投诉系统：公司网站设置在线投诉系统，客户可以通过该系统提交投诉；实体渠道：客户可以直接通过公司的实体渠道（如门店等）提交投诉。4.2公司将及时反馈投诉受理情况，确保客户获得投诉后的第一时间回应。5.投诉受理与处理5.1投诉受理5.1.1投诉受理时限：公司将在收到投诉后的24小时内进行受理，并为投诉事项进行初步核实。5.1.2投诉受理人员：公司将指定特地的投诉受理人员，负责收集、登记、核实和跟进投诉事项。5.1.3投诉受理流程：收集投诉信息：投诉受理人员要准确记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉日期等相关信息；核实投诉事实：投诉受理人员将核实投诉事项的真实性，并了解事发经过；分类和登记：将投诉事项依照不同的分类标准进行登记，如投诉类型、涉及部门、紧急程度等；调配责任人：将投诉事项调配给相关责任人，由责任人负责具体处理。5.2投诉处理5.2.1紧急投诉处理时限：对于紧急的投诉事项，公司将在收到投诉后的6小时内进行处理，并及时向投诉人反馈处理情况。5.2.2一般投诉处理时限：对于一般的投诉事项，公司将在收到投诉后的3个工作日内进行处理，并及时向投诉人反馈处理情况。5.2.3投诉处理方式：投诉处理将采取以下方式之一或结合使用：调审核实：责任人将对投诉事项进行调审核实，了解客户的诉求和问题原因；解决问题：合理解决客户的问题，确保客户得到满意的解决方案；申请赔偿：对于因公司原因给客户造成损失的投诉，责任人将帮助客户申请赔偿；予以嘉奖：对于客户的宝贵看法和建议，公司将予以嘉奖，以表扬客户对公司的贡献。5.2.4投诉处理结果反馈：公司将及时向客户反馈投诉处理结果，并对处理结果进行记录和存档。6.服务质量保证6.1培训与培训：公司将连续开展员工培训和提升计划，以提高员工的工作技能和服务质量意识。6.2客户满意度调查：公司将定期进行客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价，发现问题并及时改进。6.3服务质量考核：公司将建立服务质量考核体系，对各部门和个人的服务质量进行评估和考核，并依据考核结果进行奖惩。7.信息保密7.1公司将保护客户的隐私和个人信息，不得泄露、供应或非法使用客户信息。7.2公司员工在处理客户投诉过程中，应保守客户相关信息的机密性，不得私自使用或泄露客户信息。8.监督与改进8.1审核和监督：公司将定期对客户投诉与服务质量保证制度进行内部审核和监督，确保制度的执行和有效性。8.2改进措施：对于违反该制度的行为和失误，公司将采取相应的矫正措施，并及时修订制度以防止仿佛问题的再次发生。9.责任与追究9.1公司将追究个人和团队在客户投诉处理中的责任，对于处理欠妥、影响客户权益的行为，将依法追究相应的法律责任。9.2公司将建立健全的激励和惩罚机制，对于处理投诉妥当并获得客户认可的个人和团队，将予以相应的激励和嘉奖。10.附则10.1本制度的解释权归公司全部。10.2本制度自发布之日起生效，公司将对制度进行宣传和培训，确保员工能够理解和执行