满意度研究公司

满意度研究公司一、调查目的

本次调查旨在深入了解客户对公司服务的满意度，识别服务过程中的优势和不足，以便公司能够及时调整和优化服务策略，提高客户满意度，增强市场竞争力。同时，通过调查收集客户意见和建议，为公司未来的产品开发和服务改进提供数据支持。

二、调查方式

1.在线问卷调查：通过公司官方网站、社交媒体平台以及第三方调查平台发布问卷，方便客户填写。

2.电话访谈：针对重要客户或具有代表性的客户群体进行电话访谈，以获取更深入的信息。

3.现场访谈：在公司的营业厅或活动现场设置访谈点，邀请客户现场填写问卷，同时进行面对面访谈。

4.数据挖掘：通过分析客户的历史消费记录、服务记录等数据，了解客户满意度状况。

三、调查内容

1.基本信息收集：包括客户的年龄、性别、职业、地域等，以便进行满意度分析的分层研究。

2.服务满意度评价：针对公司各项服务（如售前咨询、售后服务、产品质量等）进行满意度评分，包括非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级。

3.产品满意度评价：针对公司产品（如功能、性能、外观设计等）进行满意度评分，同样分为五个等级。

4.意见和建议：收集客户对公司服务、产品、管理等方面的改进意见和建议。

5.复购意愿与推荐意愿：了解客户对公司服务的复购意愿和向他人推荐的意愿，以评估客户忠诚度。

6.行业对比：了解客户对同行业其他公司服务的满意度评价，以便进行行业竞争力分析。

四、调查流程

1.**调查准备阶段**

-成立调查项目组，明确各成员职责分工。

-设计调查问卷，确保问卷内容全面、结构合理，易于理解。

-准备调查工具和设备，如在线调查系统、电话访谈设备等。

-培训调查人员，确保调查过程的标准化和专业性。

2.**调查实施阶段**

-发布在线问卷，并通过邮件、短信等方式通知客户参与。

-开展电话访谈，根据客户名单进行预约和实施访谈。

-在现场设置调查点，引导客户参与问卷调查和现场访谈。

-进行数据挖掘，分析客户数据库，提取相关信息。

3.**数据收集阶段**

-定期收集和整理在线问卷数据。

-记录电话访谈和现场访谈的数据，进行录音整理。

-对收集到的数据进行清洗和初步分析，确保数据质量。

4.**数据分析阶段**

-使用统计软件对满意度评分进行量化分析。

-对意见和建议进行分类整理，提取关键信息。

-分析复购意愿和推荐意愿，评估客户忠诚度。

-进行行业对比分析，了解公司在行业中的竞争地位。

5.**报告编写阶段**

-根据分析结果编写详细调查报告，包括调查方法、主要发现、问题分析等。

-准备图表和可视化数据，以便于报告的阅读和理解。

6.**反馈和改进阶段**

-向公司管理层汇报调查结果和改进建议。

-根据调查结果和客户反馈，制定改进措施和行动计划。

-跟进改进措施的实施，并进行效果评估。

7.**调查结束阶段**

-对参与调查的客户表示感谢，如提供优惠券、小礼品等。

-总结调查过程中的经验教训，为下次调查提供参考。

-归档调查资料，确保信息安全和保密。

五、调查结果分析与报告

1.**满意度评分分析**

-对各服务项目和产品的满意度评分进行平均分计算，得出整体的满意度水平。

-分析不同年龄段、职业、地域等客户群体的满意度差异，找出满意度高的客户群体和满意度低的客户群体。

-对比不同服务项目和产品的满意度，识别优势和劣势。

2.**意见和建议归类分析**

-将客户提出的意见和建议进行分类，如服务态度、产品质量、价格、售后等。

-分析各类意见的提及频率，确定客户最关注的问题。

-选取具有代表性的意见和建议进行深入分析，探讨其背后的原因。

3.**客户忠诚度分析**

-通过复购意愿和推荐意愿的调查结果，评估客户的忠诚度。

-分析忠诚度高和低的客户特征，为公司精准营销和客户关系管理提供依据。

-探讨提高客户忠诚度的有效途径。

4.**行业对比分析**

-将公司满意度与同行业其他公司进行对比，了解公司在行业中的竞争地位。

-分析同行业满意度高的公司成功经验，为公司改进提供借鉴。

-识别公司在行业中的机会与威胁。

5.**问题诊断与策略建议**

-根据调查结果和分析发现，诊断公司存在的问题和不足。

-针对关键问题，提出具体的改进措施和建议。

-制定长期和短期的策略规划，以提升客户满意度。

6.**调查报告撰写**

-撰写详细的调查报告，包括调查背景、目的、方法、结果分析、问题诊断和策略建议等。

-使用图表、图形等形式展示关键数据，使报告更加直观易懂。

-报告提交给公司管理层，作为决策依据。

7.**后续跟进与评估**

-定期跟进调查报告中提出的改进措施实施情况。

-评估改进措施的效果，必要时进行调整。

-持续关注客户满意度变化，为公司持续改进提供支持。

六、调查时间和预算

1.**调查时间安排**

-调查准备阶段：预计2周时间，完成调查问卷设计、调查人员培训、调查工具准备等工作。

-调查实施阶段：预计4周时间，进行在线问卷发布、电话访谈、现场访谈等调查活动。

-数据收集和整理阶段：预计2周时间，完成数据收集、清洗和初步分析。

-数据分析阶段：预计3周时间，进行深入的统计分析、报告撰写和图表制作。

-报告提交和反馈阶段：预计1周时间，向管理层提交报告，并进行初步的反馈和讨论。

-改进措施实施和评估阶段：预计持续4周时间，实施改进措施并进行效果评估。

总计：2+4+2+3+1+4=14周。

2.**预算分配**

-人力资源成本：包括调查人员培训、调查实施、数据分析等人员的工资支出，预计占总预算的30%。

-调查工具和设备成本：包括在线调查系统使用费、电话访谈设备、现场调查材料等，预计占总预算的20%。

-数据处理和分析软件成本：购买或租赁统计软件、数据分析工具等，预计占总预算的15%。

-奖励和礼品成本：为参与调查的客户提供的小礼品