DB21T 1799.1-2019 信息技术 信息服务管理规范 第1部分：总则　

DB21IT-SpecificationofITSM-Part1:辽宁省市场监督管理局发布I V 1 1 1 2 6 7 7 8 ——信息技术信息服务管理规范第2部分：IT——信息技术信息服务管理规范第3部分：IT——信息技术信息服务管理规范第4部分：信息资——信息技术信息服务管理规范第5部分：——信息技术信息服务管理规范第6部分：——信息技术信息服务管理规范第7部分：信息化工——信息技术信息服务管理规范第8部分：——信息技术信息服务管理规范第9部分：——信息技术信息服务管理规范第10部分——信息技术信息服务管理规范第11部——信息技术信息服务管理规范第12部分：IT——信息技术信息服务管理规范第13部——信息技术信息服务管理规范第14部分本部分按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构与编写》给出的本部分代替DB21/T1799.1-2010《信息服务管理规范第1部分：总则》。与DB21/T1799.1-2010相比，本部分除编辑性修改外，主要技术变DB21/T1799.1-2010《信息服务管理规范第1部分：总则》于2010年5月12日首次发布。本次修订信息服务管理规范发布实施已逾6年，信息服务管理的特征已从一般性传统的信息服务向新技术革），a）基础设备：支撑信息系统及其相关环境运行的基础设施，包括网络设备、处理和传输设备、数随着信息技术相关领域的分化、融合、发展并趋向成熟，IT的语境（context）逐“IT”语境的拓展，IT的内涵亦由单一的学科领域向复合型、跨领域的交叉学科融合、发展，IT1）信息资产：各类组织运营、服务涉及的数据、信息等；包括科技资产（技2）软件资产：支撑信息资产生成、处理、分布、存储、检索、传输、交换、管理等的各类软件系3）硬件资产：保障信息资产、软件资产安全、稳定、可靠运行的基础设施，如计算机设备、网络4）物理资产：保障组织运营、服务的工作环境安全的物理设施，如门禁、监控等及相应的技术资5）人员资产：“人”是信息资源的核心，6）无形资产：没有实体形态、具有潜在利益的信息资源，如商标、信誉等，也包括员工个人的姓名、荣誉、名誉、肖像等及相应的管理资产（无形在采用信息技术，基于信息资源提供服务的过程中，实施全面质量管理，保证服务产品的可用IT服务是基于信息资源展开的，其核心是信息的阐释，具有广泛的内涵和宽泛的外延理活动，亦为信息服务管理需方管理信息服务相关活动提供参本标准系列兼容国际、国内相关标并准协调一致，可与这些标准相互配合或相互整合实施1信息技术信息服务管理规范第1部分：总则信息服务要素、信息服务管理要素、信息服务管理过程及文档管理和培训等的通用要求。GB/T24405.1信息技术服务管理第1部分：规范DB21/T1628.1信息安全个人信息保T/DSIA0102信息安全安全可靠应用系技术及其它相关知识，实现信息服务与业务整合的规范化服务管2将活动和相关的资源作为过程管理，可以更高效地得到期望的结果。[ISO/IEC9000]4信息服务类别4.1要求3信息服务类别信息资源规划软件服务信息安全信息化监理数据管理网络应用多媒体制作数据处理咨询服务其它专业类4.3.1.1综述b）IT属性和内涵的变化，使系统集成服务更加宽泛，服务边界愈益模糊；a）一般意义的系统集成：根据用户的业务需求和质量要求，规划、设计、整合基础硬件平台、系向各种应用的互联、互操作的计算机信息系统、信息网的内涵由单一的学科领域向复合型、跨领域的交叉学科融合、发展，系统集成亦跨领域转变。4.3.2.1综述b）IT内涵和边界的拓展，使系统运维服务更加泛化，服务边界更加宽泛；4a）信息网络系统运维：为保证信息系统、信息网络系统长期、稳定、持续运行，从技术、管理等人员保障、运行和维护的管理和制度保障、系统运行监测和预警、应急故障处c）基于新技术发展的运维：基于新技术发展中，学科、领域融合，边界模糊等特点衍生出的新的4.3.3.1综述b）应用新一代信息技术的规划、设计，是基于信息资源展开的；c）基于信息资源的属性和内涵，信息资源规划强调顶层设计的规范、统一、b）顶层规划：运用系统工程方法，以信息资源为基础，规划战略发展目标，构建系统整体架构，4.3.4.1综述系统、规范研发、编制、定制、提供各类程序及c）定制软件工程：根据特定的业务需求提供相应的软件研发、编制、安装、调试、技术支持、维d）软件测试：在正常和非正常条件下，检测和评价软件的需求分析、设计规格、代码编制、操作运行等，以验证软件的功能、性能、人机界面等是否满足实际54.3.5.1综述a）构建信息安全防御体系和信息安全管理体系，保证IT系统连续、安全、可靠运行；保证信息的保密性、真实性、完整性和所寄生系统的安全性，及业务的b）在法律框架内基于社会工程学的特点，构建社会工程学防御体系，防范非传统的社会工程学的c）新的服务模式：基于新一代信息技术、应用提供的新的信息安全服d）网络安全服务：基于信息安全服务架构提供网络、网络空间安全信息4.3.6信息化监理服务4.3.7.1综述a）利用多种信息技术和相关技术有效采集、存储、分析、处理、应用、开发数据、数据资a）一般意义：传统的数据采集、存储、分析、处理、应用、开发b）新技术应用：新一代信息技术，特别是大数据应用、开发中的数据资源整合、整理、筛选、分c）数据存储：在新技术应用中提供数据资源存储服4.3.8.1综述4.3.8.2网络空间行为6a）基础应用类：包括即时通信、搜索引擎、网络新闻、社交b）商务交易类：包括网络购物、网上外卖、团购等；a）电子商务：利用网络资源提供各类信息、交易、支付、理财等商业服务，包括选购和交易、支付和结算、交易凭证交换、商情广告、网上b）内容和增值应用：通过网络提供信息服务，包括电子邮件4.3.9多媒体制作服务4.3.10数据处理服务4.3.11IT教育与培训IT系统教育和培训及IT职业教育和培训等。IT教育和培训分为三个层次：b）职业教育：提供从事某种职业所必需的知识及技能的教育和训练；4.3.12咨询服务4.3.13其它专业类服务5信息服务生命周期a）服务提供：根据不同的服务需求、服务环境特征、服务内容特征等，基于IT资源、IT环境，梳b）服务交付：根据服务提供阶段确定的服务内涵，提供服务实施、测试、验收、交付等服务，并7式，提供持续的服务和技术支持，解决用户各种疑难a）流程：建立信息服务方式、方法、过程，监控、规范服务b）技术：提供服务质量和效率的保障；违约责任及争议的解决办法、服务等级协议及其它约定事b）与信息服务类别相关的标准、规范、技术文件、技术资料等；8h）信息服务管理工作制度；b）信息服务管理活动相关资源的分类、整合、转换、定义；b）应随着新技术的逐渐成熟、应用，逐步变更信息服务息服务质量的规划、定义、监控和变更管理，确保与用户需求的9i）服务能力和服务质量评估（人员、方法、管理、资源能力等j）其它。应识别、整合、分类、控制、维护和测试相关资源应采用基于流程的变更管理，实现灵活需求与稳定需求的应管理、控制目标IT的基础架构及架构建立的实施过程，并以前瞻性原则，论证、定义和描述ITb）IT系统中长期建设目标；估，制定安全策略，保障IT系统基础架构的安全、可靠，避免未经授权的安全威胁和隐b）D模式（执行）根据服务计划和