物业公司质量管理手册-

0.1颁布令

质量手册是公司质量体系的纲领性文件，是公司各项质量工作的基本准

则和指南，希望公司全体员工在推动各项质量工作中，严格按照质量手册所

描述的质量体系的要素和内容执行，不断满足业主需求。

质量手册从生效日期开始，正式在本公司颁发执行，今后随着市场的变

化和业主的需求变化，随着科学技术的不断发展，招对本手册不断修改，以

满足业主需求，促进公司的发展。

物业管理有限公司

总经理：

日期：年月日

0.2目录

章节号题目页码

0.0质量手册封面1

0.1质量手册颁布令2

0.2目录3

0.3质量手册的管理控制5

0.4质量手册修改登记表7

0.5质量手册发放控制页8

0.6引用文件、术语及缩写9

1.0公司概况10

2.0质量方针和质量目标12

3.0组织14

3.1关于任命管理者代表的通知14

3.2物业管理公司组织机构图15

3.3管理部门职责16

4.0质量体系组织方式21

4.1总则21

4.2质量管理体系文件的要求22

5.0管理职责25

5.1最高管理层的承诺25

5.2以业主为中心26

5.3质量方针26

5.4策划26

5.5体系的管理与控制27

5.6管理评审32

6.0服务资源的保证34

6.1资源的提供34

6.2人力资源35

6.3设施和设备的维护37

6.4工作环境的保障38

7.0物业管理的全过程控制39

7.1物业服务的策划39

7.2与业主有关的过程控制40

7.3设计和/或开发41

7.4采购物品的控制41

7.5日常服务的管理与控制43

7.6对检验和测量设备的控制49

8.0服务质量的检查、分析和改进51

8.1策划51

8.2检查和监督51

8.3不合格品/服务的控制56

8.4资料的分析/统计技术的应用57

8.5服务质量的逐步提高58

0.3质量手册的管理控制

1.0发行规定

1.1手册由公司综合管理部质量监控主管组织起草编制，组织其它部门共同评官，总经理

批准后方可正式颁布执行。

1.2手册应编号，建立发放登记表，进行发放登记，由综合管理部质量监控主管负责发行、

更改、换页、换版和回收。

1.3手册分为受控和非受控两种情况。

1.4受控手册用于公司内各部门。

1.5非受控手册可以发到有合同要求的客户、咨询认证机构等。非受控类手册不必追踪更

改和回收，仅供参考。

2.0修改程序

2.1全公司每一个员工都有权根据质量体系运行过程中存在的实际问题，提出对手册的修

改意见。

2.2全公司各部门亦可以根据质量体系审核中发现的问题，提出对手册的修改意见。

2.3综合管理部质量监控主管有权根据国际上或政府部门新颁发的质量政策、法规，提出

对手册的修改意见。

2.4来自各方面的修改意见都必须由提出修改意见人将修改意见填入修改申请单，集中汇

总到综合管理部质量监控主管处，由综合管理的质量监控主管组织讨论初审，再广泛

听取各方面的意见进行审定，最后由总经理批准修改。

3.0版本状况

3.1本手册的版本状况在批准页和内容页上用标识表示；

3.2手册中每章节的修改状态用阿拉伯数字表示；

3.3每修改一次某章节，其编号就随着变更一次，当修改的章节数超过2/3或手册发放期

满，转为正式版时，本手册需换版。

4.0手册作用

4.1手册阐明本公司的质量方针，并描述其质量体系的要求和内容。

4.2对内是实施质量管理的基本法规，指导本公司质量体系的运行。

4.3对外是公司质量保证能力的证实文件，介绍本公司的质量体系。

0.4质量手册修改登记表

序号修改单号0期版次页码修改章节修改人备注

物业质控一01

0.5质量手册发放控制页

质量手册管理编号规定：

质量手册编码由公司标识、质量手册代码及该编号组成,

表示如下：物业安全一02

质量手册正本放综合管理部质量监控主管处。

部门代号控制序号发放部门

正本00综合管理部质量监控主管（存档）

副本01总经理办公室

副本02综合管理部质量监控主管（使用）

副本03综合管理部工程主管

副本04综合管理部安全主管

副本05物业管理处A

副本06物业管理处B

0.6引用文件、术语及缩写

1.0引用文件

1.1ISO9000:2000质量管理体系一基础知识和术语。

1.2ISO9000：2000质量管理体系一要求。

2.0术语

本质量手册采用IS09000：2000质量管理体系一要求中的术语，

相对于GB/T19002T994idtIS09002：1994术语要求有少许改变。

在本质量手册中现行版本中使用的术语描述供应链如下：

供力公司业主

注：1、术语中“公司”相当于IS09002：1994标准中使用的术语“组织”，取代了

以前标准中使用的术语“供方”。

2、术语中“供方”取代了以前标准中使用的术语“分供方

3、术语中“业主”相当于标准中使用的术语“客户”。

引入这些变化是为了反映物业管理公司的行业特色。

3.0缩写

3.1IS09000：“IS09000：2000”的简称。

3.2质控主管：公司综合管理部质量监控主管

3.3公司：物业管理有限公司

4.0特别声明

本手册在编写的过程之中，考虑到IS09000质量体系已经面临换版，故参照了部分

IS09000：2000质量管理维系要求内容。对质量手哥结构有改变，所使用的术语也有许多

改变。给公司各部门带来不便之处敬请谅解。

1.0公司概况

物业管理有限公司，是集团股份有限公司、公司、建设开发有限公司联合成立的有限

责任制企业，组建于二零零二年十二月二十三日，注册资金叁佰万元，目前接管的物业有

XX大厦，XX雅舍、XX工业园等，总建筑面积达十多万平方米，公司高、中层部门负责人

100%大专以上文化程度，在册管、修人员80$持证上岗。公司有一支准军事化的治安护卫

队，以文明的作风，亲情的服务，强壮的体魄、扎实的内功，对公司管辖的物业进行二十

四小时的巡逻护卫，为辖区的安全奠定了坚实的基础。

公司在董事长李吩先生和总经理林峰先生的领导下，开展公司内部的质量监控体系工

作，灵活的动态管理模式，使具有雄厚技术实力的公司添上了科学管理的翅膀。公司具有

良好的用人机制，使得公司的发展得到保障，让员工在阳光下展现自我，让一批批新生力

量到领导岗位上来肩负公司的重任。这是物业管理有限公司管理的特色。公司的理念是“尊

重员工，提高自我，营造良好的学习气氛”。全体员工以公司为家，视工作为第一要务。为

业主（住户）创造清新自然、典雅怡人，富有人情味的生活空间是XX物业人义不容辞的责

任。XX物业让每一位走近XX物业的人，都能被她执着、真诚、专业、敬业的精神感动，

被亲切、温馨、富有诗意的浪漫情怀所感染。如果说物业本身是无声的艺术，那么，XX物

业的物业管理便是XX物业人以责任心、自信心、爱心与温情齐心谱写并被每一位员工热情

朗诵的优美诗篇。把管理、服务融合成为富有亲和力的艺术，是我们XX物业人永远的追求。

公司通过开展质量监控体系的工作，把公司的业务运作规范起来，形成有强战斗力的

团体、高度责任心的团体、技术娴熟的团体。为下一步的开展ISO认证工作作铺垫。

法人代表：X联系人:

联系电话:传真:

公司地址:

邮政编码:

2.0质量方针和目标

2.0质量方针

I本公司的质量方针是：

规范高效创新务实

I本公司的质量管理和质量监控活动是建立在以预防为主的基础上，任何一项管理与服务

工作都应与文件规定的一致。它基于：

a）“依法管理、真诚服务、用户至上、质量第一”的宗旨。

b）“创新、务实、团结、奉献”的企业精神。

c）捕捉业主对物业管理服务的各项需求并满足。

d）质量体系的50%符合IS09000：2000质量体系一要求的内容

e）员工先培训后上岗。

f）合理的收费。

g）符合政府法律、法规要求。

h）符合社会对环境保护的要求。

i）逐步改善企业员工的工作条件，提高员工的福利待遇。

2.1质量目标

本公司的质量目标是：

a）公司现在所管的物业两年内要达到市级“城市物业管理优秀小区”标准或市级“安全文

明小区”标准。

b）辖区内不发生重大安全责任事故。

c）管理处入职一年以上的物业管理人员持证上岗率达100%。

d）业主投诉处理及时率达100%o

e）业主对服务的满意率达95%以上。

f）物业管理费的收缴率达到99%以上，收缴及时，无拖欠。

g）员工的各项培训合格率达到90%以上。

注：“重大安全责任事故”是指以下几种情况：

1）因员工失职或玩忽职守引发的安全事故；

2）员工工作中的安全事故。

3）为第三方责任而引起的事故，未能及时处理而再次引起的事故。

4）以上所述均为责任较为重大，造成影响较为恶劣，损失较大的。

3.0组织

3.1关于任命管理者代表的通知

为了提高我公司经营管理服务质量水平，建立推广公司的质量监控管理

体系，经总经理办公室研究任命先生为物业管理有限公司管理者代表，任

命先生为物业管理有限公司管理者副代表。

总经理:

物业管理有限公司

二00三年四月二十五日

财务部综合管理部经营部

注：-----------代表管理职能

代表协助职能

3.3管理部门职责

3.3.1总经理

1）主持公司全面工作，直接管理公司财务部工作。

2）贯彻党和国家的方针、政策、指令和规定，及时调整确定公司物业发展和经营开发的

方向；执行公司董事会决灰，对公司董事会负责。

3）制定公司质量方针和质量目标，批准颁布质量手册。

4）在公司领导层中任命管理者代表。

5）定期主持管理评审。

3.3.2管理者代表（总经理助理）

1）表总经理负责公司质量监控保证体系的建立工作、保持和改进。

2）适时向总经理报告质量监控体系的运作情况。

3）协助总经理做好管理评审及相应纠正措施的实施工作。

4）负责主持质量监控体系文件的编制、实施工作。

5）主持内部质量审核。

6）直接主管公司综合管理部各物业管理处工作。执行公司总经理办公会议决定。

7）协助总经理确定相关人员的质量职责、职权及相互关系。

8）协助总经理对公司各部门的工作进行监督。

9）受总经理委托，代表公司签署有关合同及文件，处理公司有关部门的业务和关系。

10）代表公司总经理主持和参与重大的物业租赁合同的洽谈工作，拟定和审批一般租赁

合同的要约条件。

11）协助总经理完成其他方面的具体工作。

3.3.3管理者副代表（综合管理部质量监控主管）

1）负责质量手册的编写和程序文件的编写组织工作，负责质量手册和程序文件的控

制工作。

2）具体组织实施企业内部质量审核和管理评审工作。

3）负责全公司质量记录的管理监督。

4）负责物业公司的不合格问题处理，负责纠正预防措施的制定和跟踪

5）管理者代表因故不能行使权利、完成其在体系中的工作时，代表管理者代表行使

权利，承担该项工作。

6）完成公司领导交待的其它工作。

3.3.4财务部

1）负责本公司的财务管理工作，严肃财经纪律，严格审核控制各种不合理的费用开支.

2）做好各项收支工作，包括租金、管理费、水电、卫生收费等有关费用的收支工作。

3）严格执行财务管理工作规定，及时、保质保量完成各项记账、报账、汇总及编制各项

合计报表及财务结算工作。

4）完成公司领导交待的其它工作。

3.3.5工程主管

1）负责本公司所辖物业及其设备、设施的维护保养、维修管理和结算工作，包括房屋、

水电及消防系统出现问题时的维修及跟踪管理。

2）对本公司管辖的物业，进行装饰改造工程的上报方案进行审核，严把安全质量关，

必要时监督施工管理，确保公司所辖物业安全有效使用。

3）做好对所辖物业及其附属设备、设施的维护保养、维修合同的洽谈工作，做出具体

方案，呈主管领导审批。

4）对于公司前期介入的项目作工程部分的介入工作。

5）参与全公司的工程方面物品、管理服务备品的采购工作，负责对供应商、承包商的

评审工作。

6）对公司的各管理处工程维修保养等工作进行业务指导。

7）完成公司领导交待的其它工作。

3.3.6安全主管

1）负责做好本公司所辖物业的安全保卫工作及本单位与公安保卫部门的联系工作，

认真处理公司发生的各种治安、刑事案件，做好大案件的现场保护工作.

2）负责公司安全员的技能培训指导工作和考核工作。

3）做好公司所辖物业的消防安全工作，与有关部门定期对消防设备、设施进行检查,

发现问题，及时提出整改意见。

4）参与全公司的工程安全使用器材、管理服务备品的采购工作，负责对供应商、承

包商的评审工作。

5）负责各管理处的停车场、道路交通等的管理方案的审批和工作跟进。

6）完成公司领导交待的其它工作。

3.3.7环保绿化主管

1）负责做好本公司与国家环境保护部门的联系工作，认真作好本公司物业小区内

的环境保护工作，确保不发生环境污染事件。

2）负责设计清洁卫生和绿化工作的工作流程，督促检查各项工作。

3）做好公司所辖物业环境的绿化美化工作，协助地产公司作好物业入，火前的环境

规划工作。

4）负责对所辖物业的清洁卫生、绿化对该项目的承包商的评审工作，监督检查承

包商的消杀工作，确保消杀工作的质量。

5)负责环境保护知识宣传工作。定期对本公司的员工进行宣传与培训，同时负责

环保知识在业主中的宣传工作。

6)参与全公司的清洁绿化用品、其他管理服务备品的采购工作，负责对供应商、

承包商的评审工作。

3.3.7行政主管

1)负责公司日常运转管理，员工工作纪律的检查。

2)负责公司文件文案的起草，行政制度文件的发放和对外联系的安排。

3)负责新进员工的入职培训和参与考核。

4)负责来访人员接待。

5)负责公司的文档的保管和员工的档案保管。

6)负责员工的基本技能培训计划。

3.3.8物业管理处

1)负责做好物业的验收、接管。

2)负责按照“物业委托管理合同”实施全方位的管理服务和经营。

3)负责建立和组织实施本物业管理处的作业规程。

4)负责本管理处的文件和资料、质量记录的管理和控制工作。

5)负责组织实施本管理处的培训工作。

6)协助公司其他部门完成相应的工作。

4.0质量监控体系一要求

4.1总则

公司参照IS09000：2000的要求建立质量监控体系，包含了物业管理公司经营和管

理全过程的控制。通过形成文件、实施、维持并且不断改进质量管理体系，逐步提高本

公司的管理水平，满足业主不断提高的管理服务要求，通过对物业管理全过程的严格控

制实现公司逐步发展。

4.1.1本体系所包含物业管理的过程

注：日常的物业管理包括以下内容：

1、物业的验收与接管。

2、业主入伙的管理。

3、楼宇结构及其设备、设施的维修和定期的保养。其中包含公共设施、给排水、电梯、

消防、空调、楼宇结构等。

4、住户管理。

5、安全防范消防工作。

6、清洁卫生、绿化、环境保护工作。

7、业主、住户的装修管理。

8、为住户提供的设备和设施的维修服务。

9、业主的投诉处理。

10、组织社区文化活动。

4.2质量监控体系文件的要求

4.2.1目的：

质量监控体系文件是以书面文件形式对质量体系的具体描述，是质量监控为系运行和

审核的依据，以最好最实际的方式来指导公司和工作人员实现各项管理目标。

4.2.2范围：

1）质量监控体系是组织结构、程序、过程和资源的集合体，公司与物业管理有关的

各部室及所有人员均应以建立的质量体系为依据来实施质量管理。

2）质量监控体系文件参照TS09000：2000标准要求编制能覆盖公司与物业管理有关

的所有部门和岗位及其工作程序和操作规范。本公司质量体系文件分三个层次，

至上而下依次为：

A.质量手册（控制程序）

B.工作手册（含工作程序、技术标准）

C.记录文件（含质量记录、表格）

4.2.3职责：

1）总经理批准发布质量手册，并保证其有效运行。

2）管理者代表负责建立、实施和保持质量体系；批准和发布程序文件；，呆证质量手

册等体系文件的准确性、完整性和连续性，使之处于有效控制中。

3）工作手册由公司各基础事务科负责人审核执行。

4）公司全体员工均应理解与实施体系文件相应职责内容，保证质量体系有效运行。

4.2.4要点：

1）为保证质量文件的准确性、完整性和连续性，从各部室、管理处抽调骨干人员进

行本次质量监控体系有关知识培训后，组成实施质量监控的工作办公室，在管理

者代表领导下，负责体系文件的编写及协调工作。

2）质量手册：

质量手册是公司从事质量管理和质量保证必须长期遵守的纲领性文件，质量手册

的作用对内是进行管理的依据，衡童服务质量的标准，对外是向顾客展示服务水

平和提供有效的服务承诺。

3）工作程序：

公司所有质量活动都制定可操作性标准程序，规定其责任人（责任部'］）、目的、

范围、职责、和基本工作程序及完成时间，需要什么材料、设备和文件，如何进

行控制和记录。是为保证每项具体工作的质量而制定的程序及规章制度，它涉及

到工作细节的要点、规范和评价标准等；

4）记录文件：

记录文件是详细的工作文件，是工作程序的支持文件，包括质量记录和表格。是

通过记录、表格等形式对质量活动的真实记载，对质量记录制定有标识、收集、

编目、归档、存贮、保管和处理控制程序，质量记录控制重点是记录表格样式的

控制，要求做到格式标准化、内容完整有效且实用，符合管理需要。

质量体系文件为受控文件，按《文件和资料控制程序》和《质量记录控制程

序》实施管理。

4.2.5支持文件：

A《物业管理方案编制程序》

B《文件和资料控制程序》

C《质量记录控制程序》

5.0管理职责

5.1管理层的承诺

我们的承诺

公司参照IS09000质量管理体系建立健全公司内部的质量监控体系，其目的在于使

管理逐步走向正规化、法制化、系统化，满足客户（业主）对管理服务水平不断提高的要

求。为促使质量监控体系能够顺利的运行，本公司最高管理层特向公司员工、广大客户（业

主）作出如下承诺：

1、为质量监控体系运行提供所需的人力物力资源。

2、识别业主需求，建立质量体系以满足业主需求。

3、以业主为中心，建立评审公司的质量方针。确定相应的质量目标。

4、本质量监控体系的建立和运行符合政府的法律要求，符合业主的利益。

5、定期进行管理评审以确定质量管理体系的有效性和适应性，保证物业管理服务水平持

续提高。

承诺人：总经理:

管理者代表:

管理者副代表:

二00三年四月二十五日

5.2以业主为中心

5.2.1最高管理层确保公司对业主的需求及期望已经明确识别，并经过评审确认已经识

别的需求，制定了跟进措施。

5.2.2在识别及确认业主需求时应注意：

1）满足法律、法规的要求。

2）满足社会对环境保护的要求。

5.3质量方针

1）质量方针是由总经理会同公司管理层制定实施的描述公司质量的宗旨和为现质量管

理水平的总的质量方向。

2）公司的质量方针是参照全国优秀管理住宅小区和市安全文明小区的评比标准结合

我公司的能力来制定的，它能满足业主（住户）的期望和需求，是合理可行的。

3）制定控制措施，这包括对全体员工的宣传和教育，使质量方针在全公司有效贯彻执

行，如发现偏离能得到及时纠正。

4）质量方针在公司的管理评审中应进行评审，以考查其适应性和有效性。

5）质量方针应在发布之前在全公司范围内进行广泛的交流与讨论，使公司的员工都能

够理解。

5.4策划

5.4.1质量目标：

1）公司整体的质量目标已在本手册2.2中有详细叙述。

2）各物业管理处在公司的质量目标的基础上，不低于公司的质量目标，根据本管理处的

具体实际情况制定出本管理处的质量方针。根据实际情况定期评估质量方针的适应性

和有效性。（目标责任书）

5.4.2质量策划：

5.4.2.1职责和权限

1）质量策划由管理者代表制定，物业拓展科控制实施。

2）针对新承接的物业管理和重大的质量活动，公司物业拓展科制定相应的物业管理方案

和质量方针，以确保满足新项目的质量要求。

5.4.2.2要点

1）物业管理方案应根据发展商招标书的要求或者是发展商规划的要求制订，明确所需各

项活动服务项目和服务的档次，规范标准及负责实施的部门。

2）其它重要质量活动，如举办大型社区活动在社区工作手册等相应手册中有具体规定。

物业管理方案和质量计划应与公司质量体系的所有其他要求相一致。

5.4,2.3支持文件:

A《物业管理方案编制程序》

5.5质量监控体系的管理与控制

5.5.1职责和权限

5.5.1.1目的：

科学地规定与物业管理质量有关的所有职能部门和人员的职责、权限及相互关系，以利物

业管理质量体系持续、适宜和有效运行。

5.5.1.2范围：

总经理、管理者代表和与质量有关的各部室及相关人员都制定相应的管理职责。

5.5.1.3职责：

1)总经理负责制定质量方针，任命管理者代表，设立组织机构，明确各部室的职

责、权限和相互关系，负责管理评审。

2)管理者代表负责建立、实施和保持质量体系，掌握并向总经理汇报运行情况。

3)各部室按规定的管理职责执行。

5.5.1.4要点

1)组织：

A.职责权限：章节3.2为组织机构示意图，章节3.3为组织结构图中各部室、管理

处的职责、权限以及相互关系。在质量手卅，各程序以及相关作业指导书(或工

作手册)中对有关职责作了描述，规定了对从事与质量有关的管理、执行和验证

工作的人员，特别是需要独立行使权力开展以下工作的人员的职责、权限和相互

关系：

a.采取措施，防止出现与服务、过程和质量体系有关的不合格；

b.确认和记录与服务、过程和质量体系有关的不合格；

c.通过规定的渠道，采取、推荐或提出解决办法；

d.验证解决办法的实施效果；

e.控制不合格品的进一步加工、交付或安装，直至缺陷或不满足要求的情况得到纠正。

B.资源：总经理确,呆对从事管理、执行工作和验证活动的人员及物资充足和适用，

为实现质量方针和目标提供保障。

5.5.1.5支持文件

《质量手册》

《工作程序》

《记录文件》

5.5.2管理者代表

3.1为管理者代表授权任命书。3.3.3中明确了其职责和权限。在此不在详细叙述。

5.5.3内部沟通

下面的信息流向图，表明了本公司质量管理体系过程及相关部门的管理控制与信息流向关

系。

总经理

管理者代表

其中

A：代表经营部B：综合管理部质量监控主管

C：代表环境保护主管D：代表安全主管E：代表工程主管

F：代表财务部H：代表总经理助理

5.5.4质量手册

本质量手册的编制参照IS09000：2000质量管理体系一要求。参考了GB/T19002—1994

idtIS09002质量体系一生产、安装和服务的保证模式。

注：因为物业管理服务不涉及设计、开发问题，所以排除了IS09000：2000质量管理

体系要求中7.3设计和/或开发过程。

5.5.5质量体系文件的控制

5.5.5.1目的：

确保公司质量体系文件、有关法规、标准及技术资料的审批、发布、存档、更改、收回和

处理处于受控状态，防止浜用失效或作废文件。

5.5.5.2范围：

适用于对公司质量体系文件、与物业管理有关的法规、标准及技术资料的管理控制。

5.5.5.3职责：

1）总经理批准签发质量手册和质量计划。

2）管理者代表批准签发程序文件。

3）管理者代表批准签发工作手册。

4）综合管理部质量监控主管根据文件和资料控制发布的清单，进行发布、存档、收

回和作废处理。

5.5.5.4要点：

1）文件和资料的批准、发布和处理：

a.根据文件和资料审批发放的有关程序和职责，通过相应的控制程序，予以发放。

b.文件发放要填写文件发放清单。

c.文件批准发布要明确实施日期，保证文件的有效版本及时发放到相应部门或场所,

同时从发放和使用的场所及时收回失效或作废文件。对需保存的部分进行标识，

对作废文件和版本及时销毁。

2）文件和资料的更改：

a.文件和资料需要更改时，更改的内容应由原审批人审批，原审批人调离本岗位，

应由总经理任命新审批人，新审批人审批时应根据有关的背景材料审批。

b.文件和资料的更改性质和原因，要在文件附件上标明。

c.文件和资料的修订和更改要填写“文件更改登记表:

5.5.5.5支持性文件：

《文件和资料控制程序》

《质量记录控制程序》

5.5.6质量记录控制

5.5.6.1目的：

对质量记录进行有效的标识、收集、编目、借阅、归档、存贮、防护和处理。

5.5.6.2范围：

适用于与公司物业管理质量活动有关的，以及来自承包方的质量记录。

5.5.6.3职责：

1）质量记录由综合管理部质量监控主管统一编号，保存，顺序号由各部门负责人决

定。

2）质量记录填写人应准确、完整、清晰地填写有关数据等内容。

3）综合管理部质量监控主管定期对各部室的质量记录进行检查。

5.5.6.4要点：

1）质量记录用专生资料柜放于适宜的环境中，以防止损坏变质和丢失。

2）质量记录根据需要规定确切的保存期限，重要的质量记录和人员培训无录输入电

脑长期保存。

3）根据业主（住户）的需要，经部室负责人同意，可提供相关的质量记录。

5.5.6.5支持性文件：

《质量记录控制程序》

5.6管理评审

5.6.1总则

总经理负责每年组织公司副职以上中层干部对质量体系进行一次管理评审，就质量方针和

目标对质量体系的现状和适应性作出全面的评价。

5.6.2评审的输入：

a.质量监控体系的现状和适应性

b.质量方针和目标的有效性及目标的实现情况

c.质量监控体系审核结果（包括内、外部质量体系审核）

d.服务评价情况（包括公司的定期检查、外部的（住户）评价和上级有关部门评比

检查）

e.业主（住户）投诉的受理、处理情况

f.纠正和预防措施的实施情况

g.公司资源情况，如人员、资金、设备等配备是否充足和适用

h.上次评审提出的改进措施实施情况

i.与质量有关的内部和外界的重大变化（包括内部组织结构变化、外部年接物业类

型不同，地方法规的变化等）

j.其它需要评审的内容

5.6.3评审的输出

综合管理部质量监控主管记录评审内容，管理者代表整理评审记录，作出正式审核

报告提交总经理审批后，以正式文件下达到各部室，由管理者代表对需整改、纠正的内容

进行跟踪监督和验证。

5.6.4临时进行的管理评审

当服务质量出现较大问题等偶然情况时，总经理有权临时进行管理评审所作出的专

项纠正或预防措施方案，其跟踪监督和验证方法同上。

5.6.5支持文件：

E《管理评审程序》

《全国优秀住宅管理住宅小区评比标准》

《住宅区物业管理条例及实施细则》

6.0服务资源的保证

6.1资源的提供

6.1.1目的：

确保公司为各个职能部门提供的资源满足工作实际的要求，避免资源的缺乏和浪

费.以确保服务质量持续提高，满足业主的需求.

6.1.2范围：

本公司的各个职能部门.

6.1.3职责：

1）物业拓展科负责新接管物业的供给方案策划.

2）各职能部门定期提供本部门的资源情况报告。

3）总经理助理负责初审并组织会审，监督控制资源供给的实施情况。

4）各个相关职能部门参与会审，确认会审结果。

5）总经理负责最终的审批。

6）财务部提供相应的协助。

6.1.4要点：

6.1.4.1新接管物业的资源供给：

1）在本公司参与投标的项目中标后，物业拓展科会同工程科、安全科、环保科对

管理项目就资源问题进行实地考察，填写调查报告。

2）物业拓展科就委托合同及调查报告，根据公司现有物业管理小区的资源配备状

况，结合政府的法律、法规的要求，提出资源供给方案，交综合管理部经理。

3）综合管理部经理经过初审、组织会审。总经理助理向总经理提交会审报告。

4）总经理审批通过后，总经理助理负责协调管理办公、业主活动会所的场地供给

问题，综合管理部负责物资的采购供应。

6.1.4.2现有物业管理处的资源补充

1）各个职能部门根据实际情况，定期（一年）向总经理助理提交资源情况汇报。

2）总经理助理审核汇报，向总经理提供补充资源的申请。

3）总经理批准后，总经理助理组织监督各个职能部门完成资源补充工作。

6.1.5支持文件：

《人力资源管理控制程序》

6.2人力资源

6.2.1人员的资格

为保证管理服务的水平，本公司对各级管理人员有如下的要求：

职位要求最低学历资格要求备注

总经理物业经理上岗证

经理助理大专物业经理上岗证

职能部门经理大专部门经理上岗证1年内

各管理处主任大专部门经理上岗证1年内

物业管理员大专物业管理上岗证1年内

特殊工种中专特种作业上岗证1年内

6.2.2培训

6.2.2.1目的：

保证员工业务水平，提高员工素质，以适应管理、执行和验证工作的需要。

6.2.2.2范围：

公司所有从事对质量有影响的工作的人员。

6.2.2.3职责：

总经理助理负责公司员工培训的统筹安排制定《公司年度培训计划》，芬部室配合

落实并负责本部门员工的岗位常规培训，并保存好相关记录。

6.2.2.4要点:

1）培训分为两大部门，一部分由总经理助理组织，包括公共培训、管理员培训、新

员工培训、特殊工培训；另一部分由工程部、保安部各自组织的常规培训。

2）公司各部、科应按《员工培训程序》的要求做好培训工作，并保存好培训记录或

培训检查记录，保留期限至被培训人员离开之日。

3）对从事特殊工种的人员按有关规定进行资格考核，组织参加复审。

4）公司通过开展物业管理信息交流会，传递信息文件来加强员工之间的沟通，以提

高全体人员的质量意识。

5）培训要求：

a.管理人员要求了解质量监控体系的管理思想及系列标准；熟悉物业管理专业

知识及服务标准；掌握职责范围内的各项技能和要求；能够准确、及时地判

断、处理工作中出现的问题。

b.其他工作人员要求具有正确的质量意识，熟悉职责范围内的质量标准、要求、

工作程序、方法等。

6.2.2.5支持文件：

《员工培训程序》

6.3设施和设备的维护

6.3.1目的：

通过对物业公共设备的管理，使公共设备在使用中保持良好状态，满足服务的要求。

6.3.2范围

本公司物业管理权限内的公共设备设施。

6.3.3职责

1）工程科和管理处有关人员负责建筑物配套主要设备的接管验收

2）工程科负责公司所辖物业的设施设备的总体管理，包括对技术资料的管理和采购计划

的编制。

3）各个管理处的综合维修员负责设备的维护保养和标识记录。

6.3.4要点

1）新接物业的设备设施验收。

2）设备的建帐和设备资料的归档。

3）设备资料的管理

4）设备的维修和保养。

5）设备的采购和验证。

6）设备的库存管理。

7）设备的报废程序。

6.3.5支持文件

《设备设施管理控制程序》

《物资采购控制程序》

《物业的验收程序》

《检验、测量和试验设备控制程序》

6.4工作环境的保障

6.4.1目的：

营造良好的办公环境，提高工作效率和服务质量。

6.4.2范围：

本公司各个部科和各管理处办公室的内部管理。

6.4.3职责：

1）各部科作好本部的办公环境的管理工作。

2）公司综合管理部质量监控主管负责监督检查，不合格问题的处理。

3）各部科作好本部的纠正和预防措施。

6.4.4要求:

按《办公室管理规定进行》

6.4.5支持文件

《不合格服务品/服务的控制程序》

《纠正和预防措施的控制程序》

《办公室管理规定》

7.0管理服务的全过程控制

7.1管理服务的策划

7.1.1目的：

通过对物业管理服务的前期策划，保证公司发展的持续性和计划性，保证各项管理服务的

计划性，满足业主对管理服务的要求。

7.1.2范围：

适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。

7.1.3职责:

1）经营部负责公司的整体拓展策划。

2）经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。

3）经营部负责具体物业管理方案的编制。

4）各职能部门对的工作给予支持，完成其分配的任务。

5）总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。

6）综合管理部负责该部分的文件和资料的控制。

7.1.4要点：

1）整体的策划和各种方案的编制

A经营部根据实际情况给其他职能部门下达工作计划任务书。

B各职能部门根据计划任务书的指定时间，按规定完成本部门工作。

C经营部汇总各个职能部门的工作，按规定程序形成各种方案、标书、策划书。

2）管理方案、标书、策划书的审核与批准

A经营部按规定时间提交给总经理助理。

B总经理助理认真审核后，在文件后签明本人意见，再与经营部沟通，解决落实不一致问

题。

C经营部形成定稿，提交总经理。

D总经理审核批准。

7.1.5支持文件：

《物业管理方案编写控制程序》

7.2.与业主有关合同的评审

7.2.1目的：

明确业主（住户）要求，判断公司是否具有满足标书、合同要求的能力。

7.2.2范围：

物业开发建设单位或业主管理委员会提供的物业管理招标书《物业管理委托合同》

和业主（住户）口头订单（通常为服务申请）。

7.2.3职责:

1）物业管理委托合同与物业管理有关的标书由总经理负责组织有关部门进行评审。

2）口头订单评审由各部室具体接待人负责并做好记录。

7.2.4要点

1）在投标或接受合同或口头订单之前，均应对标书、合同或口头订单进行评审，以

确保：

A.各项要求都有明确规定并形成文件；在以口头方式接到订单，而对要求没有书面

说明的情况下，应确保订单的要求在被业主（住户）接受之前得到同意。

B.任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决；

C.我方具有满足合同或订单的要求的能力。

2）合同修订。

A.当合同或口头订单需修订时，应确定修订方法及内容，并保证合同或订单的修订

内容能及时传递到相关的部门。

B.合同、标书有较大更改和重新签定均要重新进行合同评审。

3）合同、标书的评审由各关部门做好所有评宣记录和整理有关资料，在评审或签订

合同之后存档保存。

7.2.5支持性文件

《合同评审程序》

7.3设计和/或开发

本公司为业主提供管理服务，不涉及此项内容。

7.4采购产品的控制

7.4.1目的：

确保公司采购的物品和承包服务项目符合规定的要求。

7.4.2范围：

1）所有与公司服务质量有关的物品包括原材料、零配件、配套设备等。

2）所有承包服务项目，如垃圾清运、电梯自动消防系统等维修保养、消杀、外墙清

洗、绿化等外包项目。

7.4.3职责：

1）公司总经理、各部科、管理处负责人按公司规定的权限分别负责一定规模的物品

采购计划的审批和对服务承包方的评审选择和与服务承包方签订合同。

2）综合管理部质量监控主管负责、保存合格承包方的档案。

7.4.5要点:

1）物品供应商的评国：

A.物品供应商主要对其保证产品质量、方便我方服务和质保能力等方面进行评审。

B.经评审能满足我方质量要求的供应商由管理者代表批准后列入合格供应商名单。

C.由分管负责人负员对名单上的合格供应商每隔壹年进行一次复审，经复审不合格

的供应商即从名些上删除。

D.在供应物品的厂家和经销商之间，应侧重对经销商进行评审。

2）服务承包方的评宙：

A.根据承包方的资质等级、技术力量、设备条件、市场信誉和承包报价等对其进行

初选。

B.对初选合格的承包方由分管负责人对其进行初审和现场示范。初审和示范合格后,

与之签订服务承包合同，并列入合格承包方名单。

C.对名单上的合格承包方每壹年进行一次评审。评审内容包括业务能力、完成质量、

及时性、配合情况等等。

D.根据评审结果由分管负责人决定删除或新增承包方。

3）采购文件和资料：

A.物品的采购或服务项目承包应编制采购计划或服务承包合同，并经分管负责人审

批。

B.采购计划应明确、完整地说明物品名称、规格、数量、交货期、质量技术（必要

时）等要求。

C.服务项目的承包合同须说明各项服务的质量要求及服务的评价标准。

4）采购验证：

A.所有采购的物品都应由采购的部门依相应采购计划和验证标准在货源处或收货进

行验证并记录验证结果。

B.对于承包方的服务项目应由分管部门在服务过程中对其服务的质量进行定期和不

定期检查，其中属一次性服务承包项目如：外墙清洗，必须采取竣工验收，明确

其是否符合有关规定和合同的要求。

C.经验证和检查不合格的物品或服务项目按《不合格品服务控制程序》兴取相应措

施。

5）对物品供应商、服务承包方的评审和采购验证均应建立保存相应的记录。

7.4.6支持文件：

《物资的采购控制程序》

《供方的选择和评审程序》

《物品的验证控制程序》

《不合格品/服务的控制程序》

7.5日常服务的管理与控制

7.5.1各项管理服务的控制

7.5.1.1目的：

确保公司所有影响物业管理服务质量的过程受控。

7.5.1.2范围：

物业管理服务过程分为物管服务（办理入住、装修管理、收费、投诉处理等）、治安

服务、车辆管理服务、清洁服务、绿化服务、维修服务和社区活动服务等七大部分。

7.5.1.3职责：

1）各相关部门具体负责所管小区（大厦）的房管、治安、车辆、绿化、清洁、维修、

社区活动的服务。

2）工程维修部负责大厦机电设施（设备）的运行、维修保养服务。

3）总经理助理制定《公司年度培训计划》，负责公司员工培训的统筹安排和落实。

4）综合办公室负责对服务过程实行监督检查、协调和协助。

7.5.1.4要点：

1）过程识别：

a.公司制定了治安服务、清洁服务和维修服务的工作手册，工作手册中规定了各项

服务的标准和服务的检验方法，确保各项服务工作的质量达标，给业主（住户）

创造一个安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境。

b.公司制定了楼宇接管验收和入伙工作手册，以确保楼宇交接验收质量，维护业主

（住户）的利益和方便业主（住户）入伙。

c.按照社区活动工作手册，开展各项活动，丰富业主（住户）的业余生活，促进业

主（住户）之相互沟通了解，使社区活动不仅成为管理服务的一部分，也让物业

管理成为精神文明建设的前沿阵地之一。

d.公司制定了物管二作手册，使公司的收费合理，入住井然有序，投诉处理“件件

有着落，事事有回音”；使公司员工生活、二作环境不断得到改善。

e.设备管理：工程科工作手册对物业机电设备的运行、检查、维修保养和资料质量

记录的管理等有关方面作出了详细的规定和管理程序，能使各物业的机电设备正

常运行，提高使月价值，延长使用寿命。

2）物资：

a.制定各部室的各类文件资料、来访登记和图纸、技术资料等分类存档的管理

办法，以确保各类文件资料及时收发并保存完好。

b.各部空、管理处对所需物资的采购和搬运、贮存、防护与交付等过程实行控

制，具体见《物资采购控制程序》、《物品报运、贮存、防护控制程序》。

3）服务计划控制过程：

a公司制定年度工作计划，责任落实到个人，使各项工作有序开展。

b.当公司承接到新的物业管理项目时，应根据《物业管理委托合同》、公司的质量方

针和承接物业的实际情况编制新的物业管理方案。

4）员工培训：

丸总经理助理督促各部门认真实施《培训计划》，对从事特种作业的员工外送培训，

持证上岗，以保证员工的业务和素质要求；

b.各部门负责保存好相关记录，保存期至员工离开公司之日；

5）服务质量评价过程：通过内部服务质量评价和外部服务质量评价来评定整个公司

综合服务质量。

6）服务环境要求：为达到公司物业管理服务的目标所需的必要条件，公司应使员工

工作和生活环境有序、整洁：

7.5.1.5支持文件

《物资采购控制程序》

《服务过程控制程序》

《设备设施管理控制程序》

《服务质量的评价控制程序》

《搬运、贮存、防护控制程序》

《员工培训控制程序》

7.5.2物业管理服务所必要的标识

7.5.2.1目的：

方便管理，当需要追溯时以便查找不合格产生原因。

7.5.2.2范围：

对各类管理人员、部分物业名称和服务过程中的管理要求及服务状态加以标识。

7.5.2.3职责：

1）物业拓展科负责物业管理服务的标识。

7.5.2.4要点:

1）《产品的标识和可追溯性控制程序》及各个服务过程的工作手册中规定了有关的产

品或服务的标识方法。

2）服务过程中遗漏了标识或标记遭到损坏，应由责任部门负责人确保有效恢复并做

好记录。

2）如果发生突发或特殊情况，必须及时进行特别标记并做好记录。

7.5.2.5支持文件：

《物业管理的标识和可追溯性控制程序》

7.5.3检验和试验状态

7.5.3.1目的：

对物品检验和服务评价的结果，均进行适当的状态标识，以确保防止误用不合格物

品，区分不合格服务。

7.5.3.2范围：

适用于本公司物品的验证和服务的评价状态。

7.5.3.4职责：

1）各部室负责对各类不同物品的验证和服务评价状态采用适当的标识。

2）各部室、管理处负责人对部门的物品验证和服务评价状态进行检查督导。

3）各部门负责人负责对自己部门的检验状态的标识方式进行统一管理，并定期监

督、检查。

7.5.3.5要点:

1）对物品验证状态采用标识卡、标签和检验记录等方式标明物品的检验状态、合格

与否。

2）对服务过程中的内部服务质量评价采用作无录、评流动红旗等方法进行标识；外

部服务质量评价采用创建文明小区等进行标识。

3）拓展科对状态的标识统一规范，严格管理。

4）对进行的标识要制定或采取防护措施，使之易保存。

7.5.3.6支持性文件

《检验状态控制程序》

7.5.4业主提供的维修材料的控制

7.5.4.1目的：

对业主提供的维修材料，进行控制，以便得到合理的验证、贮存、保养和使用，确保

服务质量。

7.5.4.2范围：

在向单个业主提供有偿服务的过程中，可接受业主提供的各种原材料、零配件和配

套设备等；属向业主提供的公共服务不接受业主提供的产品。

7.5.4.3职责：

被派人员负责对业主提供的产品进行检查和验证。

7.5.4.4要点:

1）被派人员在接收业主提供的零、部件进行使用前要对其进行检查，发现问题及时

记录并向业主报告。

2）在使用过程中，发现问题也应及时向业主报告，以确保使用产品质量能满足业主

的要求。

3）如需要对其进行贮存和维护时，应防止遗失或损坏。贮存、使用过程中如发生损

坏应加以记录并向业主报告。

7.5.4.5支持文件：

《业主提供产品的控制程序》

《物品验证控制程序》

7.5.5搬运、贮存、包装、防护和交付

7.5.5.1目的：

确保用于物业管理服务的物品在存放、保管和放行中处于受控状态，防止其在搬运、

贮存、包装防护和交付过程中产生不合格。

7.5.5.2范围：

适用于影响服务质量的物品（含设备）和为业主（住户）保管的车辆、邮件、邮品。

7.5.5.3职责：

1）工程科按工作手册规定对各自负责的物品实施控制。

2）安全科负责业主（住户）的车辆管理，科长负责协调、指导停车场

管理工作；车管员和安全员具体负责车辆的存放、保管、放行等具体

管理。

3）仓库管理员具体负责仓库的管理工作。

7.5.5.4要点：

1）物品的搬运、贮存、防护与交付：

a.物品搬运时，搬运人员应根据所搬运物品的特性进行搬运、防止损坏，如有

破损变质的材料，不得搬运，并将情况立即反馈相关负责人处理。

b.使用合适的搬运工具和方法，防止搬运过程中对物品质量造成损坏。

c.综合管理部对贮存环境与贮存物品进行定期检查，发现变质或异常情况，及

时向上反映处理。

d.合理摆放物料，仓库管理员应根据物品体积、形态、特性（含有毒物品）等

情况分门别类进行摆放，做好标识和账目；对不合格品和降级使月的物品应

做出特别的标记。

0.仓库应保持通风良好、做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫等措施，以保证物

品在保存期内不变质、不生锈，不失去使用值。

7.5.5.5支持文件：

《搬运、贮存、防护控制程序》

本公司管理服务过程无特定的关键工序和特殊工序，故不需要特定的过程确认。

7.6对检验和测量设备的控制

7.6.1目的：

凡用于检验、测量和试验的设备均制定有关使用标准、维护和检定方法，以保证被

测量数据的精确度。

7.6.2范围：

本章节适用于管理过程中所有用于检测的设备。

7.6.3职责:

工程主管负责按规定的控制方法对管理过程中所有用于检测的设备实施控制。

7.6.4要点：

1）根据检测工作需要制定测量任务和标准选择购买相适应的检测设备。

2）所有用于检测的设备（包括新购检测设备和用于检测的比较标准）均制定具体的

有关使用、校准、维护的控制方法，规定校验、维护的周期和方法，工作和存放

的环境条件，拨运、防护等注意事项。

3）已校验或维护的检测设备要贴上检定日期、检定人、检定结果等容易汛别的标志

内容。

4）发现检测设备和偏离校准状态时，工程部要重新评定检验和试验结果的有效性。

5）检测设备应由具有经验的人员进行维修、用养，防止因维护不当使其校准失效。

6）当可以满足顾客要求提供检测设备的技术资料和校验记录时，由检测没备所在部

门负责人按规定程序办理。

7）检测设备所在部门保存检测、校准记录。

7.6.5支持性文件:

《检验、测量和试验设备的控制程序》

8.0服务质量的检查、分析和改进

8・1策划

8.1.1目的：

通过规定、策划并实施对服务质量的检查以及对