问题和知识管理流程手册

XXX有限公司

IS020000体系文件

问题和知识管理流程手册

文档信息

文档编号：ITSM-02-PM-01文档名称：问题和知识管理流程手册

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目录

1目的与范围..........................................................................14

1.1编写目的........................................................................14

1.2适用范围........................................................................14

2制定依据............................................................................15

3术语定义............................................................................15

4流程角色及职责......................................................................15

5具体条款............................................................................15

5.1问题流程执行策略.................................................................15

5.1.1总体策略................................................................15

5.1.2责任人策略..............................................................16

5.1.3优先级策略..............................................................16

5.1.4目标解决时间策略........................................................17

5.1.5关闭策略................................................................17

5.2问题管理流程相关定义............................................................17

5.2.1问题单信息项...............................................................17

5.2.2问题来源...................................................................17

5.2.3问题分类...................................................................17

5.2.4问题状态...................................................................17

5.3问题管理输入及输出..............................................................18

5.3.1流程触发条件............................................................18

5.3.2输入....................................................................18

5.3.3输出....................................................................18

5.3.4流程关闭条件............................................................19

5.4问题管理流程设计................................................................19

5.4.1作业流程图.................................................................19

5.4.2流程活动说明..............................................................20

5.5知识管理执行策略................................................................23

5.5.1总体策略................................................................23

5.5.2知识录入与审核策略.....................................................23

5.6知识管理相关定义................................................................24

5.6.1知识单信息项............................................................24

5.6.2知识来源................................................................24

5.6.3知识分类................................................................24

5.7知识管理主要活动................................................................24

5.8KPI指标参考....................................................................25

6相关文件与记录......................................................................25

1目的与范［

1.1编写目的

本文档编写的目的是为了有效地解决XXX有限公司（以下简称“XXX公司”）的研发

部门IT环境的问题隐患，减少或消除事件的发生。同时规范公司针对运维及IT服务J_

作中产生的任何知识进行管理的过程。从而提高IT服务的质量，为研发部门提供更优

质的IT服务，并且可以促进其他相关服务管理流程，如：事件管理，变更管理。

通过本文档的定义，将建立一个完整的问题管理和知识管理体系，从而实现：

问题：

口确保分析并确定事件的根本原因，以防止事件再次发生，

口确保问题分派了正确支持人员，提高解决率；

口根据IT资源情况划分问题优先级；

口主动提供预防性措施；

口及时改进IT架沟的重大隐患；

口提高IT服务的可靠性；

口降低IT支持成本。

知识：

口建立知识库以及知识提交及审核机制，为日常IT运维和服务提供支持。

1.2适用范围

本文档适用于XXX有限公司技术中心的运维及IT服务部（以下简称“运维及IT服

务部”）,本文档所规定的IT服务是指运维及1T服务部为公司研发部门所提供的1T服

务。

2制定依据

3ISO/IEC20000-1:201lo术语定义

本文档采用《【TSM标准术语表》中的定义。

4流程角色及职责

具体流程角色与运维及IT服务部相关岗位/人员的对应关系请参见三级文件《问题

和知识管理策略》。

5具体条款

5・1问题流程执行策略

5.1・1总体策略

口所有问题都应该被完整准确的记录下来，并保证相关信息尽可能详组；

□所有对用户业务环境可能造成影响的问题都应通过问题管理流程处理，并遵守

流程定义的相关策略；

口应该定期（每季度）制定问题管理报表。对未解决的问题，应该举行问题管理

会议进行讨论并对其评估与分析；

口应当定期（每年）进行流程回顾和评审，以改善问题管理流程，问题流程的回

顾由问题管理流程负责人负责，改进的记录应作为服务改进计划输入。

5.1.2责任人策略

责任人策略用来确保每个问题在任何处理过程中都有适当的人员负责，从而保证问

题处理的及时性及有效性。

口一旦问题单提交后，问题经理作为该问题单的责任人；

5.1.3需要向问题发起人通知处理情况时，由问题经理负责。优先级策略

问题的优先级表明了该问题对研发部门的影响和紧急程度。它是评定问题处理优先

顺序、解决时限的一个重要指标。所有问题都划分到不同的优先级中，其中划分为1级

的代表优先级为最高。优先级的定义主要由问题的“影响度”和“紧急度”共同决定。

影响度是指受影响业务系统的关键程度，通常根据受影响的研发部门数量、设备或

系统的关键/重要程度、所服务研发部门人员的关键程度（如：是否为VIP人员）、可能

造成的业务损失程度等方面来决定。

紧急度是指受影响'可题在解决时所需要的速度，即研发部门可忍受的最长可耽搁时

间。需要指出的是：一个高影响度的问题并不一定非常紧急，反之亦然。

需要特别说明的是：

口问题优先级也可理解为处理问题的优先顺序；

口优先级由影响度和紧急度两个因素决定；

口优先级在问题的生命周期中是可以改变的，关于更改问题单优先级的原因和行

为应该在问题单中记录。

运维及IT服务部问题优先级定义与事件优先级相同，可参见三级文件《问题和知

识管理策略》。

514目标解决时间策略

为了更好控制问题的有效解决，整个流程被分解成几个组成部分。每个流程的阶段

都设定了目标时间。问题的目标时间与事件的明显不同，这是由于两个管理流程目标不

同决定的。通常，事件比问题的目标时间更严格。

运维及IT服务部定义的“目标解决时间策略”请参见三级文件《问题和知识管理

策略》。

5.1.5关闭策略

问题单的关闭策略定义如下：

口只有问题经理才有权关闭问题单。问题单不会被自动关闭。

5.2问题管理流程相关定义

5.2.1问题单信息项

问题单应该包含问题信息项，以满足问题处理、跟踪、统计、分析等需要。

5.2.2问题来源

问题来源代码用来标明问题的提出方式，问题来源可参见三级文件《问题和知识管

理策略》。

5.2.3问题分类

问题采用与事件一致的分类，请参见三级文件《问题和知识管理策略》。

524问题状态

问题状态代码表明问题所处的处理状态，请参见三级文件《问题和知识管理策略》。

5.3问题管理输入及输出

5.3.1流程触发条件

口问题提交人提交问题

5.3.2输入

口事件管理流程升级

口对事件趋势分析的结果

5.3.3日常运维中主动发现的问题输出

口关闭的问题单

口临时措施或解决方案

口知识条目

5.3.4流程关闭条件

5.4问题单分析并处理完毕后，通过问题经理评审及问题提交人确认，并在判断是否

需要提交知识条目后可以关闭。I句题管理流程设计

5.4.1作业流程图

H•问题管理流程

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流程活动说明

编码活动责任人说明参考

服务台经理在服务台经理每日在IT服务台上对《事

01IT服务台每日服务台经理件请求单》进行回顾，主要查看并分析

回顾事件解决事件是否解决、影响范围、发生次数等

情况,确定该（类）事件是否需要进行深入

处理。

是否反复发生对于同类事件反复出现或影响恶劣，服

或影响恶劣务台经理继续回顾《事件请求单》中关

于事件根原因的记录，查看该事件是否

02服务台经理找到根原因；对于同类事件发生次数少

且影响范围有限，服务台经理不在IT

服务台上创建《问题请求单》，查看下

一件《事件请求单》。

对于反复发生或影响恶劣的《事件请求

单》，服务台经理查看并分析IT服务台

上《事件请求单》上的记录，确认该事

事件根原因是

服务台经理件的根原因是否找到且该事件彻底解

03否找到并解决

决，如根原因已找到且已彻底解决，则

不在IT服务台上创建《问题请求单》，

查看下一件《事件请求单》。

1.对于反复发生或影响恶劣，没有找到

根原因或未彻底解决的《事件请求单》,

服务台经理在

服务台经理在IT服务台创建《问题请

IT服务台创建求单》。

04问题请求单，并服务台经理

2.服务台经理将《问题请求单》与相关

关联相关IT事《事件请求单》进行关联，填写《问题

件请求单

请求单》的调查动因、优先级、紧急度

等信息。

1.问题管理经理核实《问题请求单》中

问题的现状，包括问题发生的时间、现

象的描述等，主要关注服务台经理创建

问题管理经理

的《问题请求单》是否值得深入调查并

核实问题的现

查明该问题产生的根原因。

05状，指派合适的问题管理经理

对需要深入调查的《问题请求单》，

专家工程师进2.

问题管理经理根据与专家工程师的沟

行调研

通结果，在1T服务台上指派合适的专

家工程师，由专家工程师对问题进行调

研。

专家工程师收到分配的《问题请求单》

后进行调研，调研的内容包括：该问题

专家工程师回描述、产生的影响、问题分类等。调研

顾问题的情况，后，确定根原因是否能找到、是否有临

06专家工程师

补充或更新问时解决方案，并在IT服务台《问题请

题现状信息求单》中补充或更新问题的相关信息，

包括问题描述、产生的原因、问题分类

等。

是否有临时解专家工程师依据对问题的调研结果，确

07专家工程师

决方案定该问题是否有临时解决方案，如没有

临时解决方案，则进入步骤09。

专家工程师对问题进行调研后，对于有

专家工程师在

临时解决方案的《问题请求单》，专家

IT服务平台上

08专家工程师工程师在《问题请求单》上补充临时解

提交临时解决

决方案的信息并提交临时解决方案（如

方案

有）。

专家工程师依据调研的结果，判断该问

是否可以找到

09专家工程师题是否可以找到根原因，如否，则进入

问题根原因

步骤15。

1.专家工程师对问题进行调研后，依据

专家工程师在

调研结果分析该问题产生的根原因。

IT服务平台上

10专家工程师.对于可找到根原因的问题请求单，专

补充根原因信2

家工程师在问题请求单上补充根原因

息

的信息。

对于已找到根原因的《问题请求单》，

是否有结构化专家工程师依据调研的结果判断问题

11专家工程师

解决方案是否有结构化的解决方案，如无，则转

步骤15。

专家工程师在对于有结构化解决方案的请求单，专家

"服务平台上工程师依据调研的结果编写该问题彻

12专家工程师

提交结构化解底解决的结构化方案，并在《问题请求

决方案单》上补充结构化解决方案的信息。

1.专家工程师根据调研的结果，对问题

进行修复。如涉及到系统级调整，专家

专家工程师修工程师将组织具他相关人员（如开发、

复问题，并更新运维等）进行联合处理。

13专家工程师

IT服务台的问2.问题处理后，专家工程师通知问题管

题请求单记录理经理，同时更新IT服务台上《问题

请求单》的信息，包括补充解决方法、

解决中使用的工具等。

问题管理经理问题管理经理与技术专家沟通，核实事

与技术专家工件解决情况。

14问题管理经理

程师沟通，确认

问题解决

问题管理经理问题管理经理定期跟踪回顾问题的进

15每月跟踪回顾问题管理经理展。

问题进展

问题管理经理根据IT服务台上《问题

问题是否已根

16问题管理经理请求单》的处理情况，判定问题是否已

除

根除。如否，则转步骤180

17问题管理经理问题管理经理对于查看后确定已根除的《问题请求单

更新解决信息，》，问题管理经理在IT服务台上关闭《

在IT服务平台问题请求单》。

上