花园物业管理投标文件

带格式的：左侧：3.17硬米，右侧：3.17第米,

顶端：2.54厘米,底端：2.54厘米

雅芙花园

物业管理投标文件

中山市远辉物业管理服务有限公司

2010年9月15日

目录

前言

投标人概况及投标报价表

投标人函

授权委托书

第一章投标人简介

第二章对项目的认识、管理服务定位，管理服务目标及整体设想

第三章组织架构、人员配备、培训及管理

第四章拟采取的管理方式、工作计划及物资配备计划

第五章管理服务体系

第六章企业内部管理规章制度、公众制度和质量表单、

第七章前期管理服务、接管验收管理及入住管理方案

第八章日常管理服务方案、服务质量标准及其措施

第九章管理服务重点、难点及其措施

第十章物业挡案资料管理

第十一章物业管理费用测算及投标报价

第十二章构筑和谐社区和便民服务

第十三章投标人、项目负责人资格证明材料

前言

首先，十分荣幸能参与雅芙花园小区的前期物业管理服务投标工作。我公司

将以专业的管理实力，结合雅芙花园小区的实际现状，对雅芙花园小区的物业管

理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。

我们将以远辉物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的

实际需要的前提下，凭借我公司积聚的充足的具有长期丰富物业管理经验的专业

人才，为雅美花园的业主创造一个和谐而优美的居住环境，提升雅芙花园的物业

价值，并使雅芙花园成为一个知名的高档综合物业管理品牌。

本投标书是根据贵方提供的雅芙花园前期物业管理服务招标文件要求，结合

我公司的企亚服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服

务投标书。

我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委

托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。

再次感谢中山市远辉房地产开发有限公司给予我们这次机会。

公司名称：中山市远辉物业管理服务有限公司

注册地址：中山市板芙镇板芙北路146号

附件一：

投标人概况及投标报价表

投标人（章）投标项目雅笑花园

一、前期费用

报价

1、物业管理开办费_50,000____

2、首期交付期间补贴150,000元

二、物业管理公共服务费收费标准报价

小高层物业管理公共服务费1.7元/平方米.月

商业物业管理公共服务费_2.5元/平方米.H

三、机动车及非机动车停车服务费收费标准报价

150元/辄月（其中30元/月的停车服务

2、地上车位虹

250元/辆.月（其中30元/月的停车服务

3、地下车位虹

附件二：投标人函

致中山市远辉房地产开发有限公司：

1、根据已收到的《雅芙花园住宅小区前期物业管理招标文件》，按照招投标管理

的有关规定，我公司经考察小区现场和研究招标文件后，承诺该小区的物业

管理费按《投标人概况及投标报价表》中的费用收取，按照投标文件的要求

负责小区的物业管理工作，我们承诺：在合同条款约定的范围内不向贵公司

增加任何费用，不提高小区物业管理费的标准。

2、我们遵守招标文件的一切要求。

3、如果贵公司接受我们的投标，我们保证在接到中标通知书后介入雅芙花园小

区的前期物业管理准备工作。小区竣工前两个月，保证有关物业管理人员进

场接收、验交、管理。

4、我们同意严格遵守本投标文件的各项承诺，并随时接受询标。

5、在合同协议书正式签署生效之耐，本投标义件连同贵公司的中标通知书将构

成我们双方之间共同遵守的文件，对双方具有约束力。

6、我们理解，贵公司不一定接受最低标价的投标或贵公司接到的其他任何投标。

同时也理解，贵公司不负担我们的任何投标费用。

7、我单位承诺本招标文件限定的投标时间不影响我们的正常投标。

特别注明：若我司中标后，进入小区正式管理三十日内，同己入住的业主签订

《前期物业管理服务协议》，特此承诺!

中山市远辉物业管理服务有限公司

2010年9月15日

附件三：授权委托书

授权委托书

本授权委托书声明：我万美珍系中山市远辉物业管理服务有限公司（投

标单位）的法定代表人，现授权中山市远辉物业管理服务有限公司（单位名

称）高远为我的委托人,以本公司的名义参加雅芙花园前期物业管理的投

标，授权委托人所签署的一切文件和处理与之有关的一切事物，我均予以承认。

授权委托人无转委托权，物此委托！

授权委托人：高远性别:男年龄：28岁

职务：物业经理

单位（盖章）：中山市远辉物业管理服务有限公司

法人代表人：万美珍

第一章：投标人简介

中山市远辉物业管理服务有限公司是一家专业从事物业管理及其相关配套

业务的物业管理企业，公司由从事多年房地产开发建设和物业管理的业界精英共

同创建，麾下拥有一支立志于从事物业管理事业的精干团队。公司坚持高起点、

高标准的原则，立志通过规范化、标准化、制度化、流程化的管理，通过运用现

代管理科学和先进技术，达到一流管理、一流形象、一流效益。

我们倡导“1、2、3的服务模式”，即：

“1”个结果：服务圆满，业主满意C

“2”个必须：必须带走业主的烦恼一一烦恼到零点；必须留下远辉的真诚

一一真诚到永远；

“3”个不漏：一个不漏地记录业主反映的问题；一个不漏地处理业主反

映的问题；一个不漏地复审问题的处理结果。

我们注重将物业的整体管理溶入服务之中，注重理性管理与感性服务二者

相结合，在具体的项目管理上将引进一站式管理模式,即从业主的需求一提供服

务一业主满意的全新流程式服务理念，同时更加关注业主的满意度一一就是本公

司追求的最根本所在。

中山市远辉物业管理服务有限公司坚持“以客户为中心”的服务宗旨，强调

从细节以及服务着手，本着''以人为本，贴近业主，关注业主现实与潜在需求”

的人性化服务原则，追求四个“最”最舒适、最便利、最亲情和最顺畅的

沟通，力求将管理服务工作的每一个细节做到尽善尽美，使业主生活无忧无虑，

开心每一天。

我们的质量方针是客户为尊、诚信为本、持续改进、精益求精。

我们的管理理念是坚持服务的创新，通过主动、专注、高效、精细的专

业化服务，

用心创造价值。

我们服务目标是使业主房产保值增值、为开发商提升品牌形象、为社会

创造效益。

我们的服务理念是一切为了您满意。

展望未来，中山市远辉物业管理服务有限公司将始终坚持“一切为了您满

意”的服务理念，不断的超越自我、精益求精、追求卓越，坚持走服务创新和

规范发展之路，为提高物业管理服务水平而不懈追求！

第二章对项目的认识、管理服务定位、管理服务目标及整

体设想

一、对项目的认识和管理服务定位

雅芙花园小区是中山远辉房地产开发有限公司开发的第一个商住小区。本项

目位于中山市板芙镇板芙北路146号，总用地面积26188.9平方米。本项目总建

筑面积86022.34平方米。共计建筑物19幢建筑结构为框架结构。本项目的建筑

密度为28%;综合容积率3.00;绿化率33.3%;绿化面积8732.4平方米。规划建设机

动停车位520个，其中地上停车位413个，地下停车位107个;按照规划设计建造

了非机动车停车位。本项目已于2009年3月开工建设，共分四期开发建设。第一

期工城已经竣工并交付使用（已入住66户）;整个建设项目计划于2015年8月全

部建成并交付使用。整个建筑规划为院落围合式布局，新颖流畅，建筑立面简洁、

典雅

为使日后的管理服务工作更加贴近雅芙花园小区的实际情况，我们数次赴现

场调研，了解的基本情况如下：

小区为小高层建筑，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，

由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。

该项目为分期开发，从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工

（配套工程收尾及二期施工）同时并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入

住快，管理压力较大。作为一家重视品质的地产公司，远辉地产十分注重物业管

理公司的管理和服务水平，未来物业管理工作必须以实现业主满意、开发商满意、

社会满意为终极目的。

根据我们的研究分析,未来的业主以白领阶层的首次置业者及来宁工作多年

的新中山人为主。其特点是：

1、雅芙花园未来的业主多为白领及具有一定学历的新中山人，素质相对较高，

对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为小区带来更清新的时代气

息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的

现代化。

2、雅芙花园业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应

是质价相符的，不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。

二、管理服务目标一一构建“文化社区”

根据我们的调研结果显示：雅芙花园小区应是“文化入”的居所，“文化人”

重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务

需求及主动参与社区建设的愿望。

我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管

理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的''文化社区”的管理目标。文

化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社

区成员之间的正常沟通，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。

二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业

尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管

理效果。我们的整体设想是：

1、倡导“全员参与”的管理文化

在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，以多层面的共同

参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一

分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理又把热心社

区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。创造全

员参与的管理文化。

2、推广“平等互动”的服务文化

服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规

范二服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义

务对等基础之上的合法契约关系。

建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻

找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务业主在享受服务的

同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等

互动的基础上得以提升.

3、营建“和睦亲善”的社区文化

社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和

物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲

善”的文化氛阐，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠我们将以开展健康丰

富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。

4、塑造“亲和人文”的环境文化

现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主

一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。

在环境文化第围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的

形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续

设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住

区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文

化社区

三、管理目标承诺

我们的管理目标是：

1、自全面接管雅芙花园小区后，在硬件满足要求的条件下,一年内达到中

山市物业管理优秀小区标准,三年内达到江苏省城市物业管理优秀小区标准，四

年内达到全国城市物业管理优秀示范小区标准。

2、自自全面接管雅芙花园小区后，两年内通过IS09000国际质量体认证工

作，实现雅芙花园小区物业管理的全面受控和规范化。

第三章组织架梅花不编胆备、培平和管理

一、管理处组织架构和人员配备

（一）组织架构

中山市远辉物业管理服务有限公司

客

秩

工

户

序

程

服

维

维

务

护

修

中

部

部

心

（二）、各部门职责纲要：

1、综合事务部（含财务职能）

费用收缴管理（财务）

物业管理处财务管理（财务）

员工招聘、录用管理

组织员工培训、考核

员工出勤管理

办公室内务管理

物资采购管理

对外联络及外判合同谈判

2、客户服务部

资料档案管理

业主入伙管理

二次装修管理

报修接待管理

投诉处理及住户回访

免费服务和特约代办收费服务

3、工程维修部

物业设施设备接管验收管理

设备的使用管理

设施、设备的维修保养管理

设施、设备管理基础工作

二次装修管理

房屋修缮、养护管理

设备机房管理

设备安全运行管理

能源管理

4、秩序维护部

治安管理

消防管理

二次装修管理

突发事件处置管理

交通车辆管理

礼仪管理

施工队管理

5、环境管理部

外羽及停车库的保洁服务

公用部位管道、消火栓、玻璃窗及设施设备的保洁服务

小区内公共区域的保洁服务

生活垃圾的收集、清运

外墙清洗

空置房的清洁

绿化种植、养护

灭鼠杀虫

（三）、组织架构和人员配备说明：

1、公司将遵循以下原则建立物业管理服务机构，明确机构的职能、责任、权

限、隶属关系及信息沟通渠道。

＞遵守国家的有关规定：

＞符合经营范围；

＞结合不同阶段的工作重点；

＞把质量责任作为各个环节的重点：

＞遵循精简高效、职责分明、线条清晰、一专多能的原则。运行上以经理为

核心，管理条线上强调项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制，

二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。

＞考虑在人员合理搭配和一专多能的基础上通过人员兼岗兼职控制人力资

本，有效扩大工作范围。

＞保安员在完成治安、消防及车辆管理的同时，还肩负着对房屋及公共设施、

卫生和消防情况的巡视，同时注意周逅情况

＞保洁员在对区域内公共部分、公共空间及配套设施完成日常清洁工作的同

B寸，还肩负着房屋及公共设施情况的巡视：

＞维修人员除日常的维修工作外，还肩负着管理员的责任：

＞根据实际情况营造文化氛围，配备专（兼）职人员：

＞上级管理人员关心，了解下属，均对下属负有指导、示范、帮助.培养的

职责。

2、各部门人员配备:

一

部门职位前期招聘

管理处管理处经理11

客户服务部客服主管1

3人客服助理22

秩序维护部保安主管1

25人保安领班31

保安员216

工程维修部工程主管11

4人维修工3

环境管理部环境管理主管1

15保洁工123

绿化工22

综合事务部人事行政专员1

2会计1

出纳兼仓管1

合计5116

（四人管理处各岗位员工的任职要求（部分）

［管理处经理］

・大专以上学历

・全国物业管理企业经理岗位证书

・熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力

・具有丰富的高档住宅小区管理经验

.外表端庄，思路清晰

・有良好的团队精神和沟通技巧

・有良好的指挥能力、语言交流能力却文字表达能力

•

［经理助理］

・大专以上学历

・全国物业管理从业人员岗位证书

・具有高档住宅小区管理经验

・有良好的协调能力、语言交流能力却文字表达能力

■

［客服助理］

・大专以上学历

・熟练操作办公自动化软件

・熟悉高档住宅小区运作内容

.普通话标准流利

・有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力

・全国物业管理从业人员岗位证书

［安保服务］

・年龄20—35岁之间，男性

・身高不低于1.75米

・五官端正，具有较强的敬业精神

・作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷

・能吃苦耐劳承受工作压力

・参加过专业安保服务培训

■

［维修工］

・具备相关操作证及上岗证

・具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验

・具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神

［绿化保洁］

・通过绿化、保洁专业化培训

・熟悉高档住宅的保洁保绿工作

・身体健康

・细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力

（五）、主要岗位工作职责（部分）

序号部门岗位工作职责

1管理处管理处经理1、处理开发商、业主查询及用户重大投诉

问题。

2、审定所有管理制度及检查制度的执行。

3、督促属下员工认真执行物业管理工作。

4、定期召开管理处例会，传送公司政策及

拟定方针：研究解决各项管理问题,

5、负责建立建全档案制度。

6、建立招标制度，监督各承判商是否切实

执行合约内的工作细则及表现，合约届

满后，考虑续签合同或另行招标，批准

认可承判商的名单（每年增删一次L

7、审批、签发来往函件。

8.决定管理人员和员工的聘用及解聘，考

核所有管理员工的表现，决定有关员工

的奖惩。

9.向开发商及业主汇报工作情况。

T部门主管的考核工作。・布F格式的：项目符号和编号

:出席有关开发商和业主之间的联谊会议。

T决定员工的聘用及解聘，考核所有管理员

工的表现，决定有关员工的奖惩。

T审查及签发物业每月的应收未收管理费细

表及管理费月报表，报税表，决定追收

欠缴款项。

T抽查物业之管理费及其他收支情况及作出

改善。

2综合事务部财务1.控制客户帐期，催收帐款如每月管理费

月费等。

2.每月首七个工作天内将客户欠帐情况

做出明细分析表。

3.将有关付帐及其他费用原始凭证做出

记帐凭证并准确记帐。

4.定期列出每个开支项目之发生及余额。

5.负责收入货币送缴银行，现金管理及日

常报销支出。

6.登记现金入银行日记帐。

7.负责管理处固定资产的登记、盘点和统

计工作

3综合事务部综合事务主管1.在物业管理处经理领导下，全面负责管

理处的行政人事工作。

2.负责制定并组织实施公司人事制度，并

制定工作计划和工作总结。

3.负责员工的招聘、面试、录用、培训、

考核、晋升、奖惩等工作。

4.负责公司员工各种福利，如制服订制、

清洗，工作餐等工作。

5.负责对采购材料的询价并实施采购工

作。

4客户服务部客服主管1.在物业管理处经理领导下，全面负责客

户服务工作。

2.处理业主的投诉，定期拜访客户及收集

意见、建议，并反馈至各职能部门，必

要时上报物业管理处经理。

3.全面负责审核租户、业主二次装修的进

场、退场手续及日常监督管理工作。

4.负责制定客户服务部内部管理制度，监

督、检查、指导本部门员工的工作以及

对本部门员工定期进行培训、考核工

作。

5.按时完成月工作情况总结，并做好下月

工作计划。

6.完成物业管理处经理交办的其他任务。

5客户服务部客服助理1.掌握小区管理工服务作进展情况，按时按

质做好各类专业报表工作。

2.按客服主管的要求做好工作计划和工作总

结。起草工作简报、情况反映、参加有关

会议并做好会议记录。

3.做好各类文件、材料、档案及往来公函的

收发、管理、整理、归档工作。

4.具体负责办理业主的二次装修的进退场手

续并进行日常的监督管理工作。

5.掌握客户入住情况，做好统计工作。

6.做好日常来访、外调、报案、投诉的接待

工作。接待中热情礼貌。

7.负责处理公共设施和业主室内设备报修工

作，及时将工程维修内容输入电脑，通知

工程部维修。

8.完成领导交办的其他工作任务。

秩序维护部安保主管1、协助物业管理处经理及编制有关保安消防

计划。

2、编订有关值班表、口志及报告，定期呈管

理处经理审阅。

3、编订员工值班巡视内容、措施。监管及执

行既定的任务。

4、处理及调查保安消防事故并向上级汇农。

5、定期汇报有关小区之保安情况。对交通、

人流控制提出意见予管理处经理参考.

6、与政府、公安、消防局保持良好关系，定

期联络。

7、定期联络客户，对小区保安消防措施提意

见。

8、统筹定期消防演习、操练及职位岗前培训。

9、协助拟出每年保安消防预算。

5秩序维护部安保领班1.负责保安员的管理工作，做好本班的考勤

工作。

2.明确重点警卫目标，分配当日工作，讲评

值班情况，做好值班记录。

3.经常巡查各岗位执勤情况，及时纠正违纪

违章，仪表仪容不整现象。

4.处理一般性的治安案件和客户投诉，调节

员工纠纷。

5.负责公共区域消防器材标志的保养维护工

作。

6.护保管好本班的公用物品，保证保巡能信

器材警械完好、灵敏有效。

7.发现违反治安管理的行为要及时处理，保

证区内正常服务秩序。

8.完成领导交办的其它任务。

9.熟悉消防器材的使用、维护及性能，掌握

警卫专业技能。

10.对本班人员岗位分工明确，责任清楚，并

掌握所属人员工作情况。

11、坚持原则、从严管理、敢于纠正各种违法

违纪行为。

秩序维护部中央控制室1.在中控室负责当班必须集中精神，监视及

管理员观察小区内的情况，不得闲谈、脱岗，打

瞌睡等一切不当行为。

2.必须熟悉和掌握各种系统及器材之操作，

保证其运转正常，如发生出现故障，应立

即报告有关部门。

3.非值班人员或其他无关人士不得随便进入

中控室。

4.中控室电话只用于工作，不得作私人用途。

5.保持中控室内清洁卫生，严禁吸烟。做好

工作记录，交接班要把事情交代清楚。接

班时要主动检查各系统确定其是否正常，

上一班有否发生情况。

6.熟悉小区地形环境、消防设施的分布、灭

火器材的摆放点、防盗、报警装置的位置，

闭路电视镜头的位置。

7.使用各种灭火器材，熟悉掌握消防中心控

制系统的操作程序。

8.爱护本岗位上的各种设备和器材。

9.灵活、果断地处理当值期间发生的问题。

遇有个别处理不了的问题，即报告保安领

班及主管。

秩序维护部门岗管理员1.负责维持各出入口的秩序，保证通畅。

2.密切注意进出的人员，查询可疑人物，劝

离衣冠不整者或闲杂人员。

3.负责查验大件物品进出手续。

4.负责非小区开放时间出入登记工作。

5.保持岗亭内的清洁卫生，严禁吸烟，做好

工作记录及交接班记录。

6、上岗期间，注意仪容仪表端正，精神饱满。

秩序维护部治安巡逻员1.负责按规定路线巡查“生态社区”各部位，

留意治安消防情况。

2.负责查询可疑人员，及时将推销及闲

杂人员劝离“生态社区

3.监督检查用户装修现场的治安消防情况，

及时处理违规装修。

4.监督检查用户门窗锁闭情况，发现问题及

时处理或报保安领班及主管。

5.做好巡逻情况的各项记录。

工程维修部工程维修主管1.贯彻执行管理处经理的指示，对管理处经

理负责。

2.对部门所有人员和设备全权管理和调配，

挑选和配备下属各岗位，培养、巩固骨干

队伍，切实保障所有机电设备的安全运行

与装修设施的完好。以最低的费用开支保

持小区机电设备管理的高格调水准。

3.制定下属各岗位规范及操作流程，督促检

查下属严格执行岗位责任制，操作规程及

设备检修保养制度。

4.制定工程部预算。

5.深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每

天做如下检查：

A、审核运行巡检报表，发现异常，分析原

因，及时采取有效措施。

B、审阅各系统运行监测技术数据，发现偏

差及时修正。

6、现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员

工思想，发现不良倾向及时纠正。

工程维修部工程领班1.模范执行岗位责任制、操作规程和各项

管理规章制度，对本班范围内出现的技

术问题及设备状况，向部门领导提供准

确的情况，发现事故征兆及时进行处

理、并向上级汇报，及时完成经理下达

的各项工作任务。

2.管理使用好本班负责范围内设备，使设

备经常处于良好的技术状态，优质高

效、低耗、安全运行是领班的首要责任。

3.管理好本班使用的工具及仪表，使其经

常处于良好及准确的状态。

4.领班是一班人在工作上、技术上的带头

人，昂班组的骨干，应在工作上以身作

则，技术上精益求精，做好班组管理工

作，配合主管解决技术上的疑难问题。

5.做好日常工作安排，做到维修迅速及

时，保证质量，设备发生故障时，有效

地组织力量抢修。

6.负责起草本班组设备的年月检修保养

计划和备品备件计划报主管审核，并负

责检修保养计划的实施。同时做好各种

运行记录。

7.协助主管检查业户、租户装修工程。

8.团结互助，搞好与其他班组的工作关

系，不断提出本班组的合理化建议。

9.做好本班组设备的技术档案。巡查记

录、运行记录、设备维修、故障排除、

更换零部件等情况应清楚地填入班组

档案后定期交主管审阅。

维修技工1.遵守员工守则和物业管理处的各项规章制

度，操作技术规程，认真负责。

2.准时到岗，接受各级管理人员之督导，在

本班领班带领下按时按质按量完成本系统

之运行，操作及维修保养工作，不擅离岗

位、串岗。

3.做好设备记录，及时分析掌握设备运行状

态。

4.各系统的技术工人在不影响其系统设备运

行情况下，有责任接受工程领班或主管的

调遣，支援其他系统处理应急的事态。

5.需轮值工作。

7环境管理部环境管理主管1.执行管理处经理的指示，接受管理处经理

的督导，直接向其负责。

2.负责部门员工的监管工作，合理安排各清

洁员工之工作内容。

3.根据计划定期检查各班组实际完成情况，

指导及监察各清洁员工之工作，以确保清

洁质量。

4.根据季节变化确定绿化品种并做好绿化养

护计划。

5.做好工作记录，检查各清洁员工之清洁报

表，每月提交定期作业安排报告于物业经

理，每次定期作业工作完成后需检查清洁

水准是否符合标准。

6.充分了解各种建材设备性质之特性，安排

使用最适当之清洁材料及工具，解答清洁

员遇到的技术难题。

7.管理好班组使用的各类工具，使其经常处

于良好的准备状态。

8.负责起草季度养护计划和备品备件计划报

经理审核。

保洁领班1.按清洁主管的指示执行工作。

2.合理安排各清洁员工之工作内容。

3.充分了解各种建材设备性质之特性，安排

使用最适当只清洁材料及工具，解答清洁

员遇到的技术难题。

4.作业时需与物管其他部门密切配合。

5.做好工作记录，检查各清洁员工之清洁报

表。

6.负责起草季度养护计划和备品备件计划报

经理审核。

8、管理好班组使用的各类工具，使其经常

处于良好的准备状态。

保洁工1.保持公共地方环境的清洁卫生。

2.清洗公用洗手间及添补清洁用品。

3.向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握

工具使用及保养。

4.定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市

政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过

夜）。

5.清洁公共设施如电梯、电话间、烟灰缸、

手扶梯、空调新回风口、指示牌、废纸箱、

人工花木、地面、墙身、收集垃圾等。

6.需要时帮助园艺员工搞绿化工作。

二、管理和服务人员的管理和考核

（一）、量才录用，培养提升

在用人机制上：重视管理和服务人员的品德修养、工作能力以及在职培训：

强调管理和服务人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化.

在管理和服务人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据

招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免

“大才小用”的现象。

在管理和服务人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要

求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理和服务人员进行培

养，不断提升其综合素质。

（二）、默契合作，充分授权

强调分工合作的工作态度。我们将采用物业分公司经理全权负责的宜线职能

管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理和服务人

员工作负荷的饱满，另一方面减少各岗位职贲的不必要交叉，做到“人人有事做,

事事有人管。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以

合作的姿态开展工作。

倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是物业管理经理。学会授权是我们

对管理和人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握

全局.正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的R常事务中脱离出来。同时.

通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得

到满意的服务。同时建立检查齐口反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验

授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在分公司和

管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。物业经理及各项目主管根据实际

情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下

传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题

也必须逐级向上汇报，不得越级请示。

（三）、定期考核，绩效为本

绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造''以效

率为导向”的良好工作气完。

管理人员的绩效考核将严格按照绩效考核体系进行考核。通过人事行政相关

职能部门、物业经理等多种途径、多种方式对管理人员进行日常工作的绩效考核。

（四）、奖惩严明，优胜劣汰

对员丁实施准确及时的奖惩,是维持员T长久丁作动力的有效手段.将以公

司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，

成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”“委

屈奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，

则给予相应的处分，并进行工资的升、降制度。每年底，对于个人绩效考核排位

在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强

内部竞争力，从而保持整支队伍的活力.

三、培训计划

（一）、培训工作的指导思想

无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视

人力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发——即培训。因此，我们

把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的

战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培

训机制。我们认为：培训是企业壮大的催亿剂，是员工职业生涯的加油站，是企

业给员工最实惠的福利。

我们在人员培训工作上拟采取如下措施：

1.结合以往在物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业

动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。

2.树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训

下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训

结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉口常工作的程序、

要求、方法和技巧。

3.培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考

核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。

4.结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的

良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用

先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，

增加不断培训的效果。

5.培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘

汰制度，制造员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发

性的主动参与。

（二）、培训系统的实施运作

<-）培训系统图

修正执行

系统图说明：

1.针对项目的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。

2.有效运用多种培训形式和方法，碓保培训达到预期效果。

3.通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。

4.根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。

强调将理论应用到实践工作中。

（二）、培训分类：

培训内容及目标培训拟切分为三个阶段：入职培训一一岗位转正培训一一日常

管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训（内容详见新员工

公共培训科目）。试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后

方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训（内容详见各工种培

训科目表）。

（三）、培训时间要求

为实现“加油站”式培训，对各工种员工制订了相应的培训时间要求，详见下表:

职务（岗位）经理部门主管领班作业服务员工

培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时

（四）、培训方式：

培训将分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。将贯彻以“在职培

训为主.脱产培训为辅”。由于人员分批到岗，根据招聘时间相应安排。

（五）、培训的实施：

培训由公司和管理处协调实施，部分培训课程外聘讲师。

（六）、培训内容：

1、新员工公共培训科目

序号培训科目培训内容课时

1军训军事训练和体能训练5天

常用礼仪知识

2礼仪知识形体训练6课时