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文档简介

二级综合医院客户服务制度第一章总则为提高医院客户服务质量，维护患者合法权益，促进医院管理和服务工作规范化，制定本制度。客户服务是医院与患者之间沟通的重要桥梁，是提升患者满意度、增强医院竞争力的关键环节。第二章适用范围本制度适用于本医院所有科室、部门及相关工作人员，涵盖患者就诊前、就诊中和就诊后的各项服务工作。所有工作人员必须遵循本制度，确保服务质量和效率。第三章服务目标医院客户服务的目标包括：提供高效、优质的医疗服务；维护患者的知情权和选择权；及时解决患者的投诉和建议；提升患者对医院的满意度和信任度。通过建立健全的服务体系，努力实现患者满意度达到90%以上。第四章服务规范客户服务的规范包括以下几个方面：1.接待服务所有前台接待人员必须经过培训，掌握医院基本信息、科室分布及就医流程。接待人员应主动热情，面带微笑，热情问候患者，耐心解答患者的疑问。2.信息咨询医院设立咨询台，提供就医指南、科室信息、专家信息等服务。咨询人员需具备良好的沟通能力和专业知识，能够为患者提供准确的就医建议。3.预约挂号医院应提供多种挂号方式，包括电话预约、网络预约及现场预约。工作人员需确保预约系统的正常运行，及时通知患者预约情况。4.就医流程指导在患者就医过程中，工作人员应提供详细的流程指导，确保患者能够顺利完成挂号、缴费、检查、就诊等环节。对于特殊患者（如老年人、残疾人），应提供必要的帮助。5.病人隐私保护医院在服务过程中必须严格遵守病人隐私保护法规，未经患者同意，不得泄露患者的个人信息和病历资料。所有工作人员应接受相关培训，增强隐私保护意识。第五章投诉处理机制医院设立专门的客户投诉处理部门，负责受理患者的投诉和建议。投诉处理流程如下：1.投诉受理患者可以通过电话、邮件、现场等多种方式提出投诉。投诉受理人员需记录投诉内容、时间、投诉人信息并给予及时反馈。2.调查处理投诉处理部门应在接到投诉后48小时内进行调查，并与相关部门联系，核实情况。处理结果应在5个工作日内反馈给投诉人。3.满意度回访对处理完毕的投诉，医院应在处理后的一周内对投诉人进行满意度回访，了解患者对处理结果的满意度，并记录反馈信息。第六章服务质量监督医院应建立服务质量监督机制，定期对客户服务进行评估和检查。监督内容包括：1.服务质量检查医院在每季度进行一次服务质量检查，检查内容包括接待服务、信息咨询、投诉处理等方面。检查结果应形成书面报告，并向全院通报。2.患者满意度调查医院应定期开展患者满意度调查，收集患者对医院各项服务的意见和建议，分析数据，找出问题并制定改进措施。3.服务团队培训根据服务质量检查和患者满意度调查结果，医院应对服务团队进行针对性培训，提升服务技能和沟通能力。培训内容应包括患者心理疏导、沟通技巧、服务礼仪等。第七章附则本制度由医院管理委员会负责解释，自颁布之日起实施。为确保制度的有效性和适应性，医院将在每年对本制度进行一次评估与修订，及时更新相关内容，以适应医院发展的

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