星级宾馆管理制度

星级宾馆管理制度目录一、前言二、管理目标三、管理范围四、管理职责五、人力资源管理六、客房管理七、餐饮管理八、安全管理九、质量管理十、奖惩制度十一、总结一、前言本制度为星级宾馆管理制度，旨在规范宾馆的各项管理工作，提高服务质量，保持良好的经营运转。二、管理目标供应优质的客房和餐饮服务，满足客户需求。确保员工具备专业知识和良好的服务态度。确保宾馆的设施设备安全可靠。维护宾馆的声誉和形象。三、管理范围本制度适用于星级宾馆的全部工作人员及相关部门。四、管理职责总经理：负责订立宾馆的发展战略和目标。监督各部门的工作，确保运营顺利进行。与各级政府部门保持良好的合作关系。部门经理：负责部门的日常管理，包含人员布置、任务调配等。监督部门员工的工作质量和效率。乐观与其他部门协作，确保各项工作的顺利进行。员工：遵守公司的规章制度，保持良好的职业操守。供应专业的服务和热诚的态度，满足客户需求。乐观学习和提升自身的知识和技能。五、人力资源管理招聘：依据宾馆的需求，订立招聘计划。订立招聘标准，择优录用适合岗位的人员。对新员工进行系统培训，确保其具备相应的业务素养。培训：订立员工培训计划，供应必需的培训课程。定期组织培训，提升员工的专业知识和服务技能。建立培训档案，记录培训情况和效果。考核：建立绩效考核制度，对员工进行绩效评价。考核结果作为晋升、薪资调整等决策的依据。定期反馈员工的考核结果，进行业绩激励和改进引导。六、客房管理预订与入住：供应便捷的预订服务，确保客户的需求得到及时回应。入住前对客房进行清洁和检查，确保客房的卫生和安全。向客户供应入住指引和必需的信息。清洁与维护：订立客房清洁和维护标准，确保客房的乾净和舒适。定期对客房进行维护和修理和设备更新，保持客房的良好状态。建立客房保养档案，记录保养情况和维护和修理记录。投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时响应客户的投诉和建议。对投诉进行调查和处理，寻求解决方案并向客户反馈结果。依据投诉情况进行改进和提升服务质量。七、餐饮管理餐厅运营：确保餐厅的正常运行，供应优质的餐饮服务。设计菜单，确保菜品的品质和口感。培训餐厅服务人员，提升服务质量和顾客满意度。食品安全：建立食品安全管理体系，确保食品安全卫生。采购优质食材，确保食品的质量和新鲜度。做好食品储存和加工，遵守相关的食品安全规定。餐饮设施：维护餐饮设施的正常运行，确保设备的安全性和可靠性。定期清洁设备，保持设备的卫生和良好状态。进行设备检修和维护，及时处理故障和问题。八、安全管理消防安全：定期进行消防演练，确保员工熟识应急处理流程。检查消防设施和器材的完好性和可用性。定期进行火灾隐患排查和整改。客人安全：供应安全可靠的留宿环境，确保客人的人身资产安全。建立监控系统，保障客房的安全性和隐私。加强对员工的安全教育和培训，提高员工的安全意识。设备安全：做好设备的巡检和维护，确保设备的安全可靠。订立设备操作规范，培训员工正确使用设备。建立设备维护和修理和报废制度，做好设备的更新和替换。九、质量管理客户反馈：进行客户满意度调查，掌握客户的需求和反馈。建立客户档案，记录客户的个性需求和偏好。依据客户反馈进行改进和提升服务质量。质量监控：建立质量监控体系，对关键工作环节进行监控和评估。检查和核查关键工作的相关记录和资料。及时调整和改进工作流程，提高工作效率和执行力。十、奖惩制度嘉奖：建立嘉奖制度，表扬在工作中表现突出的员工和团队。嘉奖可以是物质嘉奖或者荣誉嘉奖，依据实际情况进行确定。惩罚：假如员工违反制度规定或者有不良行为，将进行相应的惩罚。惩罚可以是警告、罚款、停职等措施，依据实际情况进行确定。十一、总结本制度为星级宾馆的管理制度，掩盖了人力资源管理、客房管理、餐饮管理、安全管理和质量管理等方面