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文档简介

提升患者就诊体验制度第一章总则第一条目的和依据为提升医院患者就诊体验，订立本制度。本制度依据相关法律法规、行业标准和医院管理要求。第二条适用范围本制度适用于医院全部科室和工作人员。第三条定义患者：指在医院就诊的病人或其陪伴人员。就诊体验：患者在医院就诊过程中所感受到的服务质量和医疗体验。第四条原则以患者为中心，供应高质量、安全、有效的医疗服务。敬重患者的权益和个人隐私。加强沟通与协调，提高患者对医疗流程和治疗方案的理解。第二章预约挂号制度第五条预约挂号渠道供应线上和线下两种预约挂号渠道供患者选择。线上预约挂号渠道包含官方网站、移动电话APP等。线下预约挂号渠道包含现场挂号窗口和电话预约服务。第六条预约挂号流程患者通过线上或线下渠道选择科室、医生和就诊时间。供应就诊人信息和联系方式。预约挂号成功后，系统将发送预约成功短信和电子邮件给患者。第七条预约挂号优先权患者通过预约挂号渠道的优先就诊。突发疾病、急救、产科等特殊情况除外。第三章候诊服务制度第八条候诊区布置候诊区内配备舒适的座椅和待诊号显示牌。供应充分的阅读料子、卫生间和饮水设备。标明医生姓名、就诊时间和候诊次序。第九条候诊次序严格依照预约挂号时间和现场挂号次序布置候诊。迟到的患者可能会被调整至末尾等待。第十条候诊时间提示供应等待时间预估告示牌。实时更新候诊进展情况。第十一条候诊信息公开定期公开医生出诊时间、候诊情况和就诊流程。供应热线电话咨询和在线咨询服务。第四章医生诊疗服务制度第十二条医生服务态度医生应以亲切和敬重的态度面对患者，供应专业和耐性的诊疗服务。医生应及时回复患者咨询，解答疑问。第十三条诊疗信息告知医生应向患者充分解释疾病诊断和治疗方案。认真告知治疗进程、费用和可能发生的风险。第十四条诊疗记录管理医生应及时、准确记录患者就诊信息和诊断结果。全部诊疗记录需保管并妥当保管。第十五条医生值班制度医院应保证科室医生24小时值班轮班制度。供应电话问诊和紧急就诊服务。第五章投诉处理制度第十六条投诉途径设立投诉处理专员，供应电话和在线投诉渠道。在医院网站和候诊区公示投诉处理方式。第十七条投诉受理与调查接到投诉后，投诉处理专员将立刻登记，并进行初步调查。定期组织投诉调解会，听取患者看法和建议。第十八条及时回复处理结果在调查结束后，将处理结果以书面形式通知患者。对医院内部管理问题，采取相应措施进行整改。第六章培训与评估制度第十九条员工培训医院应定期组织员工培训，提高服务水平和专业素养。强调患者就诊体验的紧要性，提升沟通和协作本领。第二十条患者满意度评估定期对患者就诊体验进行满意度评估。收集患者看法和建议，及时改进服务质量。第七章附则第二十一条例外情况处理医院应设立应急预案，应对突发事件和特殊情形。无法供应理想就诊体验的情况，应向患者供应合理解释和挽救措施。第二十二条惩罚措施对违反本制度的医务人员，将按医院相关规定进行纪律处分。第二十三条本制度的修订本制度须依据实际需要进行修订和完善，修订后由医院管理部门发布。第二十四条本制

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