案场系列联合代理案场制度

3.33.3关于定向组岗位规范的要求《联合代理规章制度》规范制度的目的营造公平公正和谐良好的销售环境，保障销售率和客户满意度建立有序规范的联合代理销售动作执行标准，保障代理公司及员工的权益确立奖惩机制，杜绝不合理行为的出现制度适用时间自2012年1月1日至2012年12月31日联合代理组织架构及岗位要求组织架构的明确金地自在塘营销部关于销售组岗位规范的要求上岗销售人员不得多于12人（含销售主管，销售主管由各代理机构自行决定是否参与客户接待），若发现任何无端增派额外销售人员进场的行为，将给予严肃处理；所有销售人员必须经金地自在城营销管理团队考核通过后方可上岗，若发现任一未经考核通过销售员参与任何客户接待行为，将给予严肃处理；签约专员、客服专员必须按照规定设置，且该两大岗位为独立岗位，不得参与任何直接销售工作，一经发现将给予严肃处理。5.65.6客户界定判定案例分析定向组人员设置不得少于8人，且定向组人员必须专岗负责定向拓展工作，不得参与任何与定向无关的销售动作（如顶替销售人员上岗接待客户），一经发现将给予严肃的处理。3.4关于策划组岗位规范的要求各代理机构派驻不得少于1名策划师作为驻场策划人员，驻场策划须专职服务于金地自在城案场，不得兼任任何其他与金地自在城无关策划工作。来电接听、来访接待制度来电接听制度南京自在城前台共有8部电话，随机串响。日期单号代理机构A指定接听1、2、3、4号电话机，代理机构B指定接听5、6、7、8号电话机；日期双号单号代理机构A指定接听5、6、7、8号电话机，代理机构B指定接听1、2、3、4号电话机；4.2来访接待制度客户界定原则及明源执行规范注：此部分为联合代理销售管理制度核心内容，请所有相关工作人员务必仔细阅读！客户界定核心原则一切客户归属的界定均以明源信息为准。但前提为：严格按照规范准确无误的明源信息方可被金地方承认作为客户界定的有效工具。客户有效期的界定来访客户有效期为30天，30天内若无按照规范进行客户再度来访信息录入则视该客户为新客户。明源录入执行规范新来访录入不得少于以下内容：客户准确无误全名；客户准确无误的电话号码；客户准确的家庭住址；其余尽可能完善的信息。老客户再度来访记录录入不得少于以下内容：客户来访准确时间，精确到几点几分；客户就面积需求、总价范围、置业目的的详情；整体再度来访记录不得少于100字。提示：来电客户不得冒充来访客户录入明源，一经查处即视为无效；任何未按照此规范严格执行的明源记录将视为无效。关于外拓客户的特殊政策外拓来访客户极有可能出现明源未能及时录入，故外拓过程中详细填写的客户信息登记表经金地方确认后将被视为明源的有效补充证明。关于团购客户的特殊政策团购客户，之前到访过的按原规则，未到访的客户归属团购拓展方.案例一：直系亲属分别来访引起的纠纷客户A、B为直系亲属（直系亲属是指配偶、父母（公婆、岳父母）、子女及其配偶、祖父母、外祖父母、孙子女（外孙子女）及其配偶、曾祖父母、曾外祖父母。）客户A于10月1日来访由A机构小明接待，客户B于10月3日来访由B机构小丁接待，双方销售人员均按照严格规范进行了明源的有效录入，客户A来访的时间要比客户B早2天。若该组客户成交，无论合同上最终购买人是A还是B，客户均归属于来访较早的A机构小明。GEMDALE提醒：最好温馨问清楚客户是否有直系亲属前来。案例二：客户信息录入不完整或差错引起的纠纷客户林则徐于10月1日来访由A机构小明接待，因A客户为中介带看客户，客户简单看房后留下了假的名字林冲，小明进行了严格的明源录入，录入了真实的电话号码。客户林则徐于10月5日再度来访，B机构小丁接待了该客户，因小丁表现亲和也卸下了防御的外衣，真诚的告知了小丁所有的准确信息及购房意向，小丁按照规范进行了明源录入。10月8日客户林则徐成功购买，经判定该客户归属小明。GEMDALE提醒：最好努力接待每一组客户掌握准确信息，中介经纪人也要主意。案例三：朋友引导关系户安排等原因引起的纠纷客户张三于10月1日前往自在城项目看房由B机构小丁接待，当时意向并不明确，简单问询后便离开，小丁按照严格规定进行了明源录入。而后张三回家思考决定购买，刚好A机构负责人为张三好朋友。张三得知A机构也销售自在城后便主动联系了A机构负责人，负责人安排了A机构小明再度接待张三，小明进行了重复的明源录入。10月10日，张三正式成交，经判定该客户归属B机构小丁。GEMDALE提醒：最好在接待中善意提醒客户是否已来访，杜绝侥幸心理。案例四：来访客户有效期过期未及时维护引起的纠纷客户杜杜于2011年10月1日来访自在城项目由A机构小明接待，小明真诚接待杜杜后并严格按照规范进行了明源录入，而后小明发现杜杜意向度不强，遂未关注不再刻意回访。2011年11月2日杜杜经朋友再次推荐觉得自在城项目很不错于是再度来访，恰好小明休息，且杜杜自称没来过，于是B机构小丁真诚接待了杜杜，并作了严格的明源录入。2011年11月5日，杜杜成交，经判定，因小明在30天内未进行任何再度来访记录更新，客户归属小丁。GEMDALE提醒：维系老客户还是很重要的，不过明源的再度来访记录一定要严格。案例五：因开盘方式导致客户主观变更至其他业务员引起的纠纷10月1日新自在城目开始了新一轮的落位，按照规则，两家机构在首次落位后，只能在成功落位的房源内进行客户调配。客户李四于10月6日来访由B机构小丁接待，小丁作了严格的明源录入。因大多好房源已被落位，小丁与客户一起努力找遍了B机构拥有的位置还是没有理想房源。恰好，李四在售楼处转悠过程中发现A机构小明手里说有自己想要的房子，于是李四义无反顾地让小明给自己办理后续购房流程。10月10日，李四成功购买，经判定，该客户归属B机构小丁所有。GEMDAL提醒：要善待他人劳动成果，所有的房源都是项目的房源而非哪个机构。关于客户判定的最终解释权和申诉若发生任何争议疑义，任何一方代理机构有权提出申诉且由该代理机构主动提交申诉材料（填写规范详见附件七《金地自在城联合代理销售客户纠纷申诉表》）。申诉的提出须在客户成功认购7个工作日内，超出规定时间则金地公司方有权无条件驳回该申诉。金地将本着公开公平公正的原则进行客户归属的判定，不论任何情况，驻场代理机构必须绝对服从金地自在城营销管理人员的判决。接待规范要求进入售楼处的客人均算作来访客户，业务员须热情接待。在接待客户的过程中业务员须相互监督；不得插队，不得争抢或放弃客户。若有以上现象发生，违规者取消5天的客户接待权。若来访者为其他楼盘市调的，在其进入售楼处后既能表明自己身份并主动呈上名片的算作无效接待，轮到接待的业务员必须热情做好接待工作，在完成接待任务后该业务员须将客户名片交经理确认，并报备开发商营销部，该业务员所属代理公司可补偿一次客户接待机会。若对方来访时没有表明身份且未呈上名片的,接待员在接待过程中才察觉对方为中介公司，则算作有效接待。若同行投诉服务质量不佳,则当事人取消2天的客户接待权。在接待客户时，业务员必须首先询问对方是否已来访过或已事先在电话中咨询并预约了业务员。若客户已来访过或已预约了业务员的，则由客户指定的业务员负责接待，而原接待的业务员算作无效接待，可以继续接待下一批客户。若客户指定的业务员不在现场或正在接待其他客户，则由该业务员所属代理公司安排业务员接待。客户指定的业务员必须为在职业务员，若指定业务员已离职，则由该业务员所属代理公司应及时安排在职业务员跟进联系，并报备开发商营销部。业务员的客户归属以明源系统中的记录为准，每个业务员必须将每一个来访客户资料详细的登记在明源系统中，包括客户的每一次来访情况、每一次电话查询情况、客户跟进的情况。每个业务员在接待客户完成以后，在当天下班前输入电脑，若未将信息录入电脑，业务员所属代理公司需对此做出处理，并报知甲方。甲方保留对其做出处罚的权利。若业务员被客户投诉服务质量有问题，公司查证情况属实的，被投诉人取消7天的客户接待权，并由销售经理备案，若业务员被客户投诉累计2次，则违规业务员建议作辞退处理。若客户指定业务员不在，而其他业务员不接待客户或在接待过程中对客户不热情，草草了事，接到客户投诉的违规者取消7天客户接待权。老客户或已成交客户介绍亲戚、熟人、朋友来访，若报明业务员姓名的则由原业务员负责接待，若客户未说明是经人介绍的，则视作正常接待。对房展会、看房车等SP专项活动登记的客户资料将由开发商平均分配给两家公司，各家代理公司仅对所分配的客户作继续跟进，对未分配到的客户原业务员不得再作跟进。90天未实现成交则视作新客户处理。在置业顾问接待客户期间，另一方代理公司人员不得以任何理由进行打断，或对其接待工作进行干扰。如出现该类现象，该业务员将被停止接待客户7天，如同一业务员出现三次以上类似情况，我司将取消其在案场工作的资格，同时追究其所属代理公司的管理责任，并视其情节轻重做出包括扣发佣金在内的相应处罚。为强化案场秩序，由两家代理公司各安排一名（周末可安排2名）业务员在前接待台等候轮值，但轮候次序不变，两家公司互相监督，相互协作。.值班时间到访的客户由当值的代理公司安排人员接待，客户在早9点以前，晚上6点以后来的，当值代理公司如自愿加班则由其安排人员接待，若其业务人员均已下班则由尚在案场的业务人员接待。除以上情况外，若因特殊原因造成的客户冲突，由开发商最终评判，确定客户归属。退房房源打开销售后由两家代理公司客户先到先得。违规行为处罚规定以驻场代理机构销售人员以团队为单位，如涉及或发现以下任何一种情况，将视情节严重程度处以人民币1,000元〜100,000元不等的处罚和通报批评：7．1未按照要求搭建金地自在城案场组织架构，未按照要求执行各岗位规范，给予人民币10,000元〜50,000元不等的处罚和通报批评；7.2故意隐瞒信息（包括但不限于客户、房源等），给予人民币1,000元〜10,000元不等的处罚和通报批评；7.3房源信息不对称（包括但不限于私自销控、预留房源、未经甲方销控同意售签等）,给予人民币5,000元〜10,000元不等的处罚和通报批评；7.4争抢客户、相互中伤、抵毁，给予人民币5,000元〜10,000元不等的处罚和通报批评;7.5引发客户投诉（包括但不限于集团网络、客服、电话等形式），给予人民币5,000元〜10,000元不等的处罚和通报批评；7.6承诺折扣或怂恿、暗示客户向开发商争取折扣，给予人民币1,000元〜10,000元不等的处罚和通报批评；.7变相收取客户任何好处、费用等，给予人民币50,000元〜100,000元不等的处罚和通报批评；.8未经开发商确认的虚假销售承诺，给予人民币50,000元〜100,000元不等的处罚和通报批评；.9引发销售风险、事故（包括但不限于老业主投诉、一房两卖、销控房源错卖、合同价款错误等），给予人民币50,000元〜100,000元不等的处罚和通报批评；10其余未尽之严格影响自在城案场销售秩序、品牌形象、客户满意度等违规行为，将视情节严重程度处以人民币1,000元〜100,000元不等的处罚和通报批评，情节极其严重的金地公司方不排除使用解除合同的权利：金地公司方每周将在销控室通报当周处罚结果。“神秘访客机制”的说明为配合自在城联合代理销售管理制度营造良好的销售环境，自201