《护理礼仪与人际沟通》第八章

第

八

章护理工作中的礼仪与沟通护理礼仪与沟通的基本原则门、急诊护理工作中的礼仪与沟通

病房护理工作中的礼仪与沟通手术室护理工作中的礼仪与沟通同事间的礼仪与沟通第一节护理礼仪与沟通的基本原则尊重护理对象一举止文雅三诚实守信二共情帮助四尊重护理对象一（一）不得泄露与治疗和护理无关的个人隐私（二）注意选择合适的沟通地点（三）注意维护护理对象生理方面的隐私权（四）对于护理对象的健康信息应该保守秘密（一）不得泄露与治疗和护理无关的个人隐私护士在搜集资料时，不应追问与其健康或治疗无关的个人隐私，一旦护理对象告知时，护理人员一定要注意保护其隐私，切忌泄露给他人。（二）注意选择合适的沟通地点当与患者的谈话内容涉及隐私性问题时，最好选择安静的、保护性强的房间进行单独交谈，避免在人多的病室进行交流。对于某些隐私性较强的特殊病例的讨论，不要在多人病室进行，可以在单独的房间进行讨论。（三）注意维护护理对象生理方面的隐私权在病房内为护理对象做处置或者体检时，要注意拉上两床之间的屏风帘，并嘱咐其余无关人员回避。做各种处置时尽可能减少患者躯体的暴露，必要时可在治疗室进行操作。（四）对于护理对象的健康信息应该保守秘密有关护理对象健康的任何信息均属于个人隐私，在非治疗、护理区域不要随意讨论和传阅，更不要作为茶余饭后谈论的话题，向与治疗、护理无关的人员谈及。诚实守信二护理人员应该根据护理对象的健康状况及医院的实际条件，尽可能满足患者的要求。若患者要求不合理或医院条件不能满足，应及时向患者解释清楚不能满足的理由，不能随意敷衍而不兑现。举止文雅三切忌在公共场合特别是办公室嬉笑打闹，在与异性接触时更应注意不要过分嬉笑打闹。举止落落大方谈吐礼貌作风正派不随便倚靠床边或门边；不随地吐痰、当众擦拭鼻涕、清理喉咙。温文尔雅，不恶语伤人，称呼、声音、语气、语音、语调尽可能使服务对象感到亲切、温暖。共情帮助四共情是设身处地的意思。从对方的角度出发，用对方的眼光看问题，从对方的角度去感受、理解他人的感情。在护患交往中，护士多表达共情，可以使患者减少因疾病被疏远的孤独感，使患者感到护士能正确理解他，从而愿意接受护士的帮助，促进护患关系的良好发展。第二节门、急诊护理工作中的礼仪与沟通门诊护理工作中的礼仪与沟通一急诊护理工作中的礼仪与沟通二一门诊护理工作中的礼仪与沟通接诊时的礼仪与沟通1护理治疗中的礼仪与沟通2仪表规范表情温和目光亲切手势明晰热情接待灵活机动治疗时的礼仪与沟通治疗前的礼仪与沟通治疗结束后的礼仪与沟通（一）接诊时的礼仪与沟通1234仪表规范表情温和目光亲切手势明晰护理人员在上班前，应整理好自己的衣着、仪表，重视身体修饰，着装要整洁、庄重，忌浓妆艳抹、佩戴大耳环、工作服脏污或缺扣等。护理人员要善于运用面部表情，增加护患之间的亲近感。护理人员要合理使用目光语，给患者积极的鼓励与支持。门诊患者多是初次就诊，对医院的布局不清楚，护理人员应根据个体情况，使用语言和规范的指示手势，为患者指明就诊路线。（一）接诊时的礼仪与沟通56热情接待灵活机动门诊护士作为专业护士，应该懂得患者的心情，理解患者的心理，热情接待每一位患者。对一些特殊患者，门诊护士应该主动地给予关爱，但同时也要注意向待诊的其他患者做好解释，征得同意和理解。（二）护理治疗中的礼仪与沟通治疗前的礼仪与沟通治疗时的礼仪与沟通护士在操作前需要对患者做一些关于治疗措施的解释，充分尊重患者的知情权，让患者了解治疗措施的意义。注意在整个治疗操作过程中要求患者配合时一定要“请”字当先，不可以用命令式的口气对患者说话。操作时要严格执行操作规范，同时动作轻柔，态度和蔼。当患者配合治疗结束后，向患者致谢，并给予适当的安慰。治疗结束后的礼仪与沟通患者离开前，除了必需的医嘱交代外，还需嘱咐患者注意保重身体，给患者留下急需帮助时的联系方法，将患者送到诊室门外，送上几句嘱咐送别的礼貌语。急诊护理工作中的礼仪与沟通二（一）急诊工作的特点（二）急诊护士的素质要求（三）急诊护理工作中的礼仪与沟通要点（一）急诊工作的特点01

时间紧迫02劳动量大03

精神压力大04危险性高（二）急诊护士的素质要求护理能力身体素质礼仪修养01

护理能力132护理技术团队精神工作态度02身体素质急诊护理工作烦琐多样、节奏紧张，护理质量要求较高。护士除了完成每天正常的急诊治疗外，还需要有充沛的精力随时应对突发的急诊事件。因此，急诊科的护士必须拥有健康的体魄，才能有充沛的精力和充足的体力完成各项急诊救护工作。03

礼仪修养急诊患者及其家属是比较特殊的护理对象，因而对护士的仪表、态度十分敏感。护士整洁的仪表、端庄稳重的举止、体贴入微的言谈及良好的工作态度，可以增加患者及其家属对医护人员的信赖感，增加患者战胜疾病的信心，使其更好地配合救治工作。（三）急诊护理工作中的礼仪与沟通要点稳定情绪，陈述利害急不失礼，忙不失仪充分准备，急而不慌抢救配合，忙中有序抓紧时机，果断处理第三节病房护理工作中的礼仪与沟通病房护理工作中的基本礼仪与沟通一各病房护理工作中的礼仪与沟通二病房护理工作中的基本礼仪与沟通一（三）语言亲切，坚持原则（二）出入有礼，宽容大度（一）热情礼貌，轻盈稳准（四）钻研业务，虚心倾听（一）热情礼貌，轻盈稳准患者入院时，当班护士应起身相迎，遇行动不便者要出手相助，目光正视患者，点头微笑，恰当称呼、问候，并做自我介绍，送患者到病室。如患者病情允许，向患者介绍同病室的病友、病房环境、主管医生、作息时间，并告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。介绍完毕后应礼貌离开。护士在工作中的站、坐、行应姿态端庄大方，各种操作动作规范、熟练，动作舒展、轻稳，这样可以增加患者对护理人员的信任感。（二）出入有礼，宽容大度护士进入病房时应先轻敲房门，用手轻轻将房门打开，不要用脚开门或用治疗车开门。进入病房后，面向患者打招呼，做到“四轻”，即关门轻、操作轻、说话轻、走路轻。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，想方设法消除患者的不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心情，早日恢复健康。（三）语言亲切，坚持原则入院后，患者面临一个适应新环境的过程，希望得到医护人员的认可、重视与尊重。因此，病区护士在查房和治疗前应亲切问候患者。与患者交谈时，应目视患者，以示对患者的尊重。但是在满足患者需要时一定要坚持原则，遵守医院规章制度，遵守社会公德，不侵犯他人的利益，坚持治疗护理原则，等等。（四）钻研业务，虚心倾听护士娴熟的技术是消除患者顾虑、赢得患者满意的重要因素，同时也是完成护理任务的关键。因此，作为一名合格的护士，要熟练掌握护理操作技术，并不断钻研业务，掌握现代护理新理念、新技术、新业务。在患者即将出院时，护士要真诚地表示祝贺，并积极征求患者的宝贵意见，以便改进日后的工作。各病房护理工作中的礼仪与沟通二（三）妇产科护理工作中的礼仪与沟通（二）外科护理工作中的礼仪与沟通（一）内科护理工作中的礼仪与沟通（四）儿科护理工作中的礼仪与沟通（一）内科护理工作中的礼仪与沟通01稳定情绪，增强信心02

尊重老年患者03细心观察，及时护理04做好教育，鼓励参与01稳定情绪，增强信心基于内科病的特点，患者往往表现出急躁、焦虑、悲观等情绪。不良情绪不仅会影响康复，还可能导致身心疾病。因此，在护理工作中，要根据患者的情绪状态，有针对性地做好心理疏导。通过介绍治疗成功的案例，增强患者战胜疾病的信心。02尊重老年患者老年人是特别需要关怀的群体，他们非常在乎别人对他们的态度，因此要对老年患者表现出略高于他人的尊重。如对他们的称呼要有尊敬之意，谈话要有耐心，注意倾听，回答询问要慢，声音要大，要加倍关心，格外尊重。在不违反治疗护理原则的情况下，尽量照顾他们的习惯，使他们有一个良好的心态接受治疗和护理。03细心观察，及时护理高度的责任感广泛而扎实的理论知识丰富的临床经验敏锐的观察力04做好教育，鼓励参与内科疾病以慢性病为主，而慢性病的形成多数是因为患者长期缺乏健康的生活模式和自我保护意识。因此对慢性病患者，除提供有关治疗外，还要积极做好健康教育工作。向患者介绍疾病发生的原因，目前治疗的方法，有关用药、饮食、锻炼要注意的问题；教会患者如何自我检测病情；鼓励患者参与治疗、护理的讨论和方案的制订等。这样不仅体现出对患者的尊重，还能充分调动患者的积极性，增强患者的信心，融洽护患关系，提高护理质量。（二）外科护理工作中的礼仪与沟通01术前教育，稳定情绪02

术后结果，及时告知03鼓励患者，积极面对04科学解释，耐心指导01术前教育，稳定情绪由于手术结果的未知性和缺乏医学知识，术前患者普遍存在恐惧和焦虑心理。幼儿害怕手术引起疼痛，青壮年担心手术的安全性、并发症及术后康复问题等。护士应根据患者的不同情况，进行科学合理的术前教育，稳定患者情绪。如以适当的方式介绍术前、术后治疗护理方案及其目的、意义；宣传有关成功的案例，取得患者的信任和配合。02

术后结果，及时告知

手术后的患者，尤其是大手术后的患者，一旦从麻醉中醒来，便渴望知道自己疾病的真实情况和术后效果。因此，当患者回到病房或从麻醉中醒来后，医护人员应以亲切和善的语言告知患者手术非常成功，请患者安心休养；如果手术效果不理想，也要给患者支持和鼓励，告诉患者术中配合得很好，请患者继续配合治疗和护理，以获得最佳的治疗效果。03鼓励患者，积极面对有的手术可达到比较理想的效果，恢复健康；但一些手术为确保患者的生命，在术中要切除人体部分的器官或组织，例如，切除乳房、胃被大部分切除等，会给患者带来巨大的打击，有些患者不能接受手术后的巨大变化，因而产生自我行为失常。对这些患者，护士要给予同情、关爱和帮助，让他们在理解的基础上勇敢面对现实，配合治疗和护理，获得身心的全面康复，顺利度过人生的困难时期。04

科学解释，耐心指导术后的患者常出现一些不适症状（如疼痛、腹胀、排尿困难等），医护人员要礼貌、科学地给患者及家属讲清道理，争取得到他们的理解和配合，让患者认识到术后的恢复需要一个过程，以增强患者的信心。患者术后的适当活动对患者的康复是很重要的，护士应正确地给予指导，如鼓励并教会肺部手术后的患者有效地咳嗽、咳痰，保持呼吸道通畅等。（三）妇产科护理工作中的礼仪与沟通01服务体贴，环境舒适02

细心观察，因势利导03尊重患者，注意隐私04宣传科学，破除迷信01服务体贴，环境舒适外在环境内在观念注重营造整洁、温馨的环境，室内布置突出家庭氛围。更新观念，树立以患者为中心的服务理念，使患者在护理过程中享受到温馨的护理服务。02

细心观察，因势利导由于疾病的影响，妇产科患者的心理较为复杂，在工作中护士要深入了解患者，细心观察患者的心理反应，给予相应疏导。如患有子宫肌瘤或卵巢肿瘤需手术切除的患者，一般精神压力都比较大，会表现为情绪消沉、顾虑重重，未婚青年则担心术后影响婚姻、生育，已婚已育者会担心术后影响夫妻生活。护士应鼓励患者，使患者认识到身体健康才是最重要的。同时，动员家属做好患者的思想工作，配合医护人员积极治疗和护理，尽快恢复健康。03尊重患者，注意隐私由于妇产科疾病发病部位的特殊性，患者不愿他人知道自己的病情，护理人员应尊重患者，给予平等对待，以极大的同情心和责任感关心她们，保护患者隐私。不能随便议论患者个人隐私，不能使用伤害性语言对患者进行讽刺、挖苦、指责和训斥，更不可将患者病情作为茶余饭后的话题。04

宣传科学，破除迷信护理人员应通过健康教育，使患者和家属相信科学，正确对待有关产后的各种传统习俗。宣传产后营养的重要性，对患者的饮食进行科学指导；教育产妇注意个人卫生，可用温水刷牙、洗澡，注意室内通风；指导其进行适当的活动和锻炼，以利于产后子宫的恢复；大力宣传母乳喂养的优点等。（四）儿科护理工作中的礼仪与沟通01环境温馨02

理解患儿，态度和蔼03细心观察，慈母之爱01环境温馨为减轻患儿对医院陌生环境的恐惧，护士可在病房基本布置的基础上，创造适合儿童的温馨环境，如将白色墙壁换成浅彩色，或在白色墙壁上绘彩色图案、卡通画；护士着粉色护士服，减少患儿对白色的恐惧感。同时在病房摆放儿童喜爱的装饰物、儿童画等，以增加患儿的亲切感，减少其恐惧心理。02理解患儿，态度和蔼患儿也有丰富的情感，也需要成人的理解和尊重。因此护士在工作中要充分理解患儿，以诚相待；切忌随意哄骗，威胁恐吓，失去患儿的信任，从而让其产生惧怕、躲避等心理。与患儿讲话时应少用命令式语气，应用商量的口气、耐心的态度取得患儿的信任，减少患儿对医院的恐惧。03细心观察，慈母之爱护士应该多接触患儿，细心观察患儿的反应和需要，如婴儿不同的哭声代表了不同的需要，饥饿时哭声婉转、平和，用手触其口周会有觅食反应；疼痛或不舒适时，哭声大而急且表情痛苦。儿科护士应有一颗慈母之心，关怀、爱护、体贴每一位患儿，对他们悉心照料。轻拍、抚摸或搂抱可使患儿心理上得到安慰，满足“皮肤饥渴”的需要，促进神经系统的发育和免疫功能的提高，产生像在母亲怀中的安全感。术后礼仪与沟通三第四节手术室护理工作中的礼仪与沟通术前礼仪与沟通一术中礼仪与沟通二术前礼仪与沟通一（一）术前疏导礼仪与沟通（二）接患者时的礼仪与沟通（一）术前疏导礼仪与沟通积极沟通，稳定情绪讲究技巧，语言婉转手术前，手术室护士要提前到病房与患者沟通，了解其病情、病史。了解患者的社会背景、生活习惯、性格爱好及对手术的认识和态度。交流中仔细观察患者的反应，了解患者的心理需求，鼓励其说出对手术的要求和顾虑。对患者提出的问题予以合理的解释说明。同时，要有针对性地帮助患者熟悉手术的各项准备和注意事项。护士与患者交谈时应选择合适的时间，避开患者进食或治疗的时间；交谈时间不宜过长，以不引起患者疲劳感为宜。语言应通俗易懂，交谈内容婉转精炼，避免使用“癌症”“死亡”等患者忌讳的语句。要善于发现患者关心的问题，积极地解释和答复患者的疑问，解开患者心结，使其积极配合手术及术后的治疗与护理。患者周丽，女，27岁，因急性腹痛入院，诊断为宫外孕，需急诊手术，在做手术准备工作时，护士从她的眼神及颤抖的双手察觉到她内心的恐惧。护士麻利地做好手术准备，同时轻轻握住她的手，并向她微笑。这时，患者严重的恐惧慢慢退去，手也不再颤抖。事后，患者无限感激地对护士说：“我无法忘记进手术室前，你对我的鼓励与关怀，是你给了我信心和力量。”请思考：假如你是一名护士，在遇到同样的情况时，你会怎样减轻患者的恐惧？（二）接患者时的礼仪与沟通（3）（2）（1）做到“三个一”仔细核对心理疏导术中礼仪与沟通二（一）以礼相待（二）言谈谨慎（一）以礼相待对每一位患者，无论贫富贵贱、地位高低、年龄长幼等，均应一视同仁，视患者如亲人，应始终以高度的责任心细心照顾患者。（二）言谈谨慎手术中，由于麻醉方式的不同，患者会有不同的心理反应和情绪体验。局部麻醉时，患者处于清醒状态，对医务人员的表情、行为举止和器械的撞击声非常敏感。因此，医护人员要语言严谨、举止从容、动作轻稳、言谈谨慎，不要谈论手术事宜，更要避免谈论容易加重患者心理负担的话语，如“太糟了”“完了”等。同时要做到不显露惊讶、可惜、无可奈何及慌乱的表情，以免患者受到不良暗示，增加心理负担。术后礼仪与沟通二（一）告知结果（二）认真交接（一）告知结果手术结束，等候的家属和朋友会十分焦急地前来询问手术情况，护士要给予充分的理解和耐心的解释，告知手术结果。（二）认真交接患者被送回病房后，手术室护士要全面、详细地向病房护士介绍术中及术后生命体征、目前用药、手术情况、皮肤状况、管道留置情况、注意事项等，做到交接认真、全面、细致。另外，手术室护士在离去前也应给予患者及家属一些嘱咐，告之术后的有关注意事项。第五节同事间的礼仪与沟通同事交往的基本礼仪与沟通一工作过程中的礼仪与沟通二同事交往的基本礼仪与沟通一（一）与上级的关系（二）与平级的关系（一）与上级的关系1.尊重上级4.注意沟通2.服从安排3.学会体谅5.虚心接受①遇到上级主动称呼问候或让路。②上级走进办公室时热情致意，上级走到自己办公桌前一定要起立。③上下汽车、进出大门和电梯时应让上级先行。④经常向领导请示、汇报工作情况，听取上级对工作的意见和指导。⑤与上级交谈时认真倾听，不能顶撞上级，特别是公开场合尤其要注意。即使与上级的意见相左，也应在私下与其说明。尊重上级单位的领导一般具有较高的威望、资历和能力，有很强的自尊心。作为下级要经常肯定上级的领导水平，保持其主角地位，适应其工作方法，以维护领导的威望和自尊。在工作交往中，下级对上级的尊重可以通过以下行为方式得以体现：服从安排学会体谅领导对下属有工作方面的指挥权，对领导在工作方面的安排和指挥，下级必须服从。上级布置的工作任务要坚决完成，其正确的意见和指示要坚决执行。如果上级的指示和安排意见没有失误，即使不符合自己的想法，也要按照上级的安排去做。这不仅是工作顺利开展的重要保证，也是作为下级最基本的礼节。上级在工作中由于受到主客观条件的影响，难免会遇到各种困难，下属应该体谅上级的难处，不能轻易因为某些要求未得到满足而对领导产生不满。当领导遇到困难时，下属应该主动为其排忧解难。这样既可以避免与上级产生矛盾，又能拉近与上级之间的关系。注意沟通虚心接受下级在上级批评自己时，一定要虚心接受、坦率认错、及时道歉。哪怕错误不在自己，也要心平气和地向上级说明情况。工作中要经常与上级进行沟通，不失时机地与上级交换意见，让上级了解自己的想法。只有经常与上级沟通，上级才会更深一步地了解你、重用你。（二）与平级的关系相互尊重关心同事宽以待人公平竞争143201相互尊重相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，同事关系也不例外，要友好平等地与同事相处。对待同事不仅要做到以礼相待，而且要注意不能厚此薄彼。不能在背后议论同事的隐私和损害同事的名誉，不要在上级面前诋毁攻击同事。02关心同事同事遇到职位变化、工作受阻和挫折不幸时，要及时给予真诚的关心和帮助，及时伸出援助之手为同事排忧解难。这样可以增进双方的感情，使同事关系更加融洽。03公平竞争工作中存在竞争是不争的事实，竞争能促进工作的有效开展。但是切记：同事之间要公平竞争，不能在背后耍心眼，贬低别人抬高自己，甚至踩着别人的肩膀往上爬。04宽以待人同事之间经常相处，误会在所难免。如果是自己的失误，应主动向对方道歉，以获得对方的谅解；当对方误会自己时应主动向对方说明，不可“小肚鸡肠”，耿耿于怀。切忌意气用事使事态复杂化，以致产生严重后果。如果问题比较严重，自己实在无法忍受，可请求上级帮助解决，必要时可诉诸法律，但绝不可凭血气之勇而蛮干。工作过程中的礼仪与沟通一（一）交接班时的礼仪与沟通（二）寻求合作时的礼仪与沟通（三）与合作者意见不统一时的礼仪与沟通（四）与辅助科室合作时的礼仪与沟通（一）交接班时的礼仪与沟通集体交接班：集体交接班一般是在早上，由夜班护士介绍晚上患者的病情变化和注意事项。交班者虽然辛苦工作了一个晚上，但仍应保持衣帽和发型整洁，不