【MOOC】客户关系管理-四川财经职业学院 中国大学慕课MOOC答案

【MOOC】客户关系管理-四川财经职业学院中国大学慕课MOOC答案单元作业单元测验1、【单选题】企业经过筛选最后锁定进行开发的是客户是（）本题答案：【目标客户】2、【单选题】潜在客户是（）本题答案：【是目标客户中，对企业产品或服务存在购买需求、购买能力及购买决策权的，但因种种原因尚未购买，有望成为现实客户的目标购买者】3、【多选题】客户服务是指（）本题答案：【企业为满足客户需求而实施的#所有与客户接触或相互作用的活动#其接触方式可以是面对面的，也可以是非面对面的】4、【多选题】客户服务的重要性有（）本题答案：【全面满足客户需求#扩大产品销售#塑造企业形象#提高企业竞争力】5、【多选题】下列属于售前服务的是（）本题答案：【开展宣传推广#销售环境布置#提供多种方便#提供咨询】6、【多选题】客户的状态包括（）本题答案：【潜在客户#目标客户#流失客户#现实客户】7、【多选题】现实客户包括（）本题答案：【初次购买客户#重复购买客户#忠诚客户】8、【多选题】客服人员的心理素质要求主要包括（）本题答案：【自信心#挫折承受力#积极心态#情绪控制和管理】9、【多选题】客户服务人员的基本能力要求包括（）本题答案：【沟通能力#注意力和观察力#应变能力#分析判断能力】10、【多选题】客户的价值主要体现在（）本题答案：【利润#聚客效应#信息价值#口碑价值】11、【判断题】客户就是顾客本题答案：【错误】12、【判断题】客户是指购买或者消费企业产品或服务的个人或组织。本题答案：【正确】13、【判断题】客户服务是为客户提供服务，满足客户的需求。本题答案：【正确】14、【判断题】客户服务就是在销售过程中所提供的的各种服务。本题答案：【错误】15、【判断题】客户的不同状态之间是不可转化的。本题答案：【错误】16、【判断题】客户服务人员的职责是为企业建立一个“人和”的环境。本题答案：【正确】17、【判断题】客服人员需要较强的记忆能力。本题答案：【正确】18、【判断题】任何人都可以成为客户服务人员。本题答案：【错误】19、【判断题】客户的价值就是客户直接购买的价值。本题答案：【错误】20、【判断题】客户是企业的利润源泉。本题答案：【正确】21、【判断题】已经拥有较多客户的企业更容易获取新客户。本题答案：【正确】单元测验1、【多选题】客户关系的管理意义有（）本题答案：【降低企业维系老客户和开发新客户的成本#降低企业与客户之间的交易成本#给企业带来源源不断的利润#促进增量购买和交叉购买】2、【多选题】客户生命周期可分为（）本题答案：【考察期#形成期#稳定期#退化期】3、【多选题】稳定期是关系发展的最高阶段，在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段的特征有（）本题答案：【双方对对方提供的价值高度满意#为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入#大量的交易】4、【多选题】客户关系管理产生的原因有（）本题答案：【企业营销观念的演变#企业内部需求的拉动#技术推动】5、【多选题】客户关系营销的三个层次包括（）本题答案：【一级关系营销#二级关系营销#三级关系营销】6、【判断题】客户关系就是人际关系。本题答案：【错误】7、【判断题】客户关系就是客户与企业之间的利益关系。本题答案：【错误】8、【判断题】客户关系的生命周期是一个客户与企业之间建立业务关系到业务关系终止的全过程。本题答案：【正确】9、【判断题】考察期是客户关系的快速发展阶段。本题答案：【错误】10、【判断题】客户关系管理就是CRM系统的运用。本题答案：【错误】11、【判断题】客户关系营销就是人际关系营销。本题答案：【错误】12、【判断题】客户关系营销是以企业与客户间的合作协同为基础的战略课程。本题答案：【正确】单元作业单元测验1、【多选题】潜在客户的寻找路径主要有（）本题答案：【朋友和熟人#利用关系链#有影响的人和组织#无竞争关系的其他销售人员】2、【多选题】资料搜寻法的技巧包括（）本题答案：【养成收集相关行业信息的习惯#多参与本行业的各类交流活动#有意识的留意媒体信息】3、【多选题】中心开花法的优点有（）本题答案：【推销人员只需集中精力做好中心人物的推销工作#利用中心人物的名望和影响力提高商品的声望和美誉度#避免了推销人员重复地向每一位潜在客户进行宣传和推销#节省了大量的时间和精力】4、【多选题】中心开花法的缺点有（）本题答案：【“中心人物”难以确定#“中心人物”起决定性作用#风险大#依赖于中心人物】5、【多选题】网络推广方式主要有（）本题答案：【搜索引擎推广#病毒式营销推广#电子邮箱推广#即时通讯推广】6、【多选题】按会议内容分类，会议营销可以分为（）本题答案：【联谊会#大型人才招聘会#培训会#有社会影响力的专题研讨会】7、【多选题】会议营销的目的有（）本题答案：【集中目标客户，现身说法，制造销售热潮#产生阶段销量最大化#和客户进行双向沟通，培养客户忠诚度，建立良好的口碑宣传#搜寻客户档案，为数据库营销奠定基础】8、【判断题】朋友和熟人中蕴含着丰富的潜在客户资源。本题答案：【正确】9、【判断题】寻找潜在客户的有效途径之一，就是通过无穷的关系链寻找潜在客户。本题答案：【正确】10、【判断题】有影响的人物是指那些因其地位、职务、人格而对周围的人有影响的人。本题答案：【正确】11、【判断题】潜在客户是指目标市场中的那些有购买需求、购买能力及购买决策权的，但却因为种种原因（如不了解产品）尚未购买，有望成为现实客户的将来购买者。本题答案：【正确】12、【判断题】资料搜寻发是推销人员通过查阅各种现有的信息资料来寻找潜在客户的方法。本题答案：【正确】13、【判断题】资料搜寻法在我国和西方国家的使用情况没有区别。本题答案：【错误】14、【判断题】中心开发法就是名人介绍法。本题答案：【正确】15、【判断题】中心开花法的理论依据是社会学中的“顺从”理论。本题答案：【正确】16、【判断题】网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分。本题答案：【正确】17、【判断题】会议营销也叫数据库营销、服务营销。本题答案：【正确】单元作业单元测验1、【单选题】下列（）是客户交易信息企业渠道本题答案：【从财务部获取】2、【单选题】下列（）属于客户交易信息的分析内容。本题答案：【分析客户交易总量】3、【多选题】以下（）不属于客户6C分析的内容本题答案：【品德#经济状况#资本】4、【多选题】下列关于客户抵押物分析中正确的选项有（）本题答案：【抵押物在经济状况比较差的情况下价值有可能缩水#提供可靠的抵押物能增加客户信用】5、【判断题】经济衰退时，经济状况恶化，更有可能发生企业违约。本题答案：【正确】6、【判断题】资本实力雄厚的企业比资本实力弱的企业，客户信用状况更弱本题答案：【错误】7、【判断题】企业抵押物无关紧要，无需过多关注本题答案：【错误】8、【判断题】客户交易状况分析会影响客户账款回收。本题答案：【正确】9、【判断题】对于交易额度下降的客户无须跟进。本题答案：【错误】10、【判断题】客户第三方交易平台的数据比企业内部交易方式获取的数据更准确。本题答案：【错误】单元作业单元测验1、【单选题】遇到烦躁客户，应该怎么处理？本题答案：【要有耐心，温和的交谈】2、【单选题】销售员对客户说：“先生，如果一台电脑可以让你一年节约10000元，你会不会考虑呢？”，请问销售人员用的是哪种接近客户的方法？本题答案：【利益接近法】3、【单选题】哪种接近客户的方法在使用时特别要注意扮演各种角色，分析客户的爱好？本题答案：【展示接近法】4、【单选题】哪种接近客户的方法难度小，较轻松，是销售人员最渴望的方法？本题答案：【介绍接近法】5、【单选题】下列哪项不属于成功的讯号？本题答案：【眉头紧锁】6、【多选题】观察客户的角度有哪些？本题答案：【年龄#服饰#语言#行动】7、【多选题】如何介绍解决方法和产品特点本题答案：【根据客户信息，确认需求#总结满足客户需求的方式#介绍方案和产品特点#就每个方案和产品的功能征得客户同意】8、【多选题】如何表明你正在听?本题答案：【目光交流#肢体语言#感兴趣的语调】9、【多选题】客户接待的准备中，如何打造开场白？本题答案：【友好的问候#积极的响应#郑重的交换名片#寻找共同话题】10、【多选题】接待前准备工作的标准？本题答案：【了解客户信息、需求#明确自己该做什么#要让客户短时间对你产生信任】11、【多选题】下列哪项为消费者对服务的基本要求？本题答案：【可靠度#专业度#尊重度#参与度】12、【判断题】年龄、服饰、语言都是观察客户的角度。本题答案：【正确】13、【判断题】封闭式问题会占用很多时间，谈话内容容易偏离主题。本题答案：【错误】14、【判断题】开放式的提问是让客户针对某个主题明确的回答“是”或“否”。本题答案：【错误】15、【判断题】在实施谈判时，期望值越高，谈判结果就越不理想。本题答案：【错误】16、【判断题】实施谈判时，解决相对简单的问题可以为发展下去创造势头。本题答案：【正确】单元作业单元测验1、【单选题】客户信息的外部获取渠道不包括（）本题答案：【本企业的网站】2、【单选题】所谓动态管理，是指对于客户档案信息要不断进行更新。企业对于客户档案一般（）更新一次。本题答案：【3个月到1年】3、【多选题】客户追踪的方法有：本题答案：【电话追踪#邮件追踪#温情追踪#现场追踪】4、【多选题】电话追踪的优势在于（）本题答案：【低成本#及时交互】5、【多选题】有效的客户追踪工作包含三个要素：（）本题答案：【针对性#主动性#沟通性】6、【多选题】客户信息的内部获取渠道有：本题答案：【销售部门的相关数据资料#以往的市调报告#客户服务部门的相关记录#公司的业务合作伙伴提供的数据】7、【多选题】客户档案管理的原则有哪些？本题答案：【集中管理#动态管理#分类管理】8、【判断题】一般而言，企业客户规模越大，电话追踪使用频度就越小。本题答案：【正确】9、【判断题】实施温情追踪，要求客服人员必须对客户的情况做深入的了解，掌握客户兴趣、禁忌、生日和社会关系网等信息，适时对客户进行慰问沟通，使客户产生一种被尊重被爱的友谊之情，增进双方的理解。本题答案：【正确】10、【判断题】现场追踪的优点在于客服人员与客户面对面交流，可以及时互通信息，交互性强，容易取得客户信任。缺点就在于不能直观展现公司的产品和服务。本题答案：【错误】11、【判断题】商品与服务的价值量越大、越复杂以及竞争越激烈，客户追踪的频率也就越大，它们成反比关系。本题答案：【错误】12、【判断题】在与客户的沟通接洽中，企业产品和服务的不足会被客户直接反馈给企业，便于企业及时改进。本题答案：【正确】13、【判断题】客户追踪是指企业根据客户信息有针对性地主动与客户沟通从而建立合作关系的过程。本题答案：【正确】14、【判断题】客户消费时使用银行卡、会员卡、积分卡等，可以帮助企业通过客户的消费过程收集到更多的信息。本题答案：【正确】15、【判断题】13、对于行业内部所召开的会议或者论坛，企业应积极参与，这是传上来获取客户信息的重要内部渠道。本题答案：【错误】16、【判断题】在实际工作中，是否能够根据具体的工作任务，选择恰当的渠道去收集客户信息，关系到客户信息的准确性以及客户信息的广度和深度。本题答案：【正确】17、【判断题】企业的客户档案最好交由业务人员进行针对性管理，否则将给公司带来巨大损失。本题答案：【错误】18、【判断题】为避免销售人员离职导致客户流失，企业的客户档案应由多个部门共同管理。本题答案：【错误】19、【判断题】企业应对核心客户的档案重点关注，而对其它中小客户也应密切关注。本题答案：【正确】单元作业单元测验1、【单选题】客户听完销售介绍后常常以“如能在资金上通融一下，我们还是很想进货的”等方式提出异议，这属于客户的（）异议本题答案：【财力异议】2、【单选题】客户听完销售介绍后常常以“羽绒服这几年款式翻新特别快，一年一个样，你这是去年的产品，款式太陈旧”等方式提出异议，这属于客户的（）异议本题答案：【产品异议】3、【单选题】在实际的销售洽谈过程中，销售人员会遇到客户说：“对不起，这个我说了不算”，这类客户异议产生的根本原因在于（）本题答案：【客户决策权有限】4、【单选题】客户在投诉过程中，一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得商家的理解和同情，这属于客户投诉的（）心理：本题答案：【认同心理】5、【多选题】客户说听完销售介绍后以“给我10%的折扣，我今天就给你下单”方式提出异议，这属于客户的（）异议：本题答案：【真实异议#价格异议】6、【多选题】客户（一中年妇女）说听完销售介绍后以“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了”方式提出异议，这属于客户的（）异议：本题答案：【虚假异议#需求异议】7、【多选题】产品自身的问题致使客户对产品产生异议，包括：本题答案：【质量#价格#品牌】8、【多选题】在实际销售过程中，客户对销售品的服务异议主要有本题答案：【销售人员未能向客户提供足够的产品信息和企业信息#没能提供客户满意的服务#对产品的售后服务不能提供一个明确的信息#不能得到客户的认同】9、【多选题】以下属于客户流失挽回策略的有本题答案：【服务第一，客户优先#关系培育与积累#客户关怀】10、【多选题】导致客户投诉的因素是多种多样，包括：本题答案：【企业自身的原因#消费者自身的原因#政府监管的原因#社会信用的缺失】11、【多选题】以下客户流失原因中属于服务因素的有本题答案：【营业环境脏#经营秩序混乱#态度差】12、【判断题】客户通常会对于产品或服务的价格过高提出异议，但不会对价格过低提出异议。本题答案：【错误】13、【判断题】一般来说，客户对于产品方面的知识越少，越不容易导致异议产生。本题答案：【错误】14、【判断题】客户的投诉往往会导致退货、索赔甚至诉诸于法律，对于企业来说，客户的投诉有百害而无一利。本题答案：【错误】15、【判断题】客户投诉里往往隐藏着商机。本题答案：【正确】16、【判断题】当面对客户投诉时，为了降低企业自身的损失，销售最好将错误归结到客户身上，与客户理论。本题答案：【错误】17、【判断题】客服人员在受理客户投诉的时候需要保持良好的心态，不要因为客户的激动和误解就急于作出错误的判断。本题答案：【正确】18、【判断题】受理客户投诉之后，客服人员只需要倾听就可以了。本题答案：【错误】19、【判断题】客服人员要倾听，还应该带有同理心的回应客户的需求本题答案：【正确】20、【判断题】顾客是企业的上帝，因此即便是不可能给企业带来利润的客户也要用尽全力挽留本题答案：【错误】单元作业单元测验1、【多选题】客户满意度目的包括本题答案：【满意度#消费缺陷#再次购买率#推荐率】2、【多选题】影响客户满意度的因素包括本题答案：【对平等或公正的感知#产品和服务让渡价值的高低#消费者的情感#对服务的归因】3、【多选题】客户忠诚度的分类有本题答案：【激励忠诚#方便忠诚#超值忠诚#价格忠诚】4、【多选题】激发客户对企业忠诚的重要因素有（）本题答案：【内在价值#交易成本#各种关系利益人的相互作用#社会或感情承诺】5、【判断题】客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。本题答案：【正确】6、【判断题】当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了客户满意。本题答案：【正确】7、【判断题】客户满意度就是客户期望值与客户体验的匹配程度。本题答案：【正确】8、【判断题】客户满意的层面不包括理念满意。本题答案：【错误】9、【判断题】客户行为满意是指企业的全部运行状态带给内外客户的心理满足状态。本题答案：【正确】10、【判断题】客户行为满意是指企业的全部运行状态带给内外客户的心理满足状态。本题答案：【正确】11、【判断题】让渡价值大于期望值，顾客很可能会满意。本题答案：【正确】12、【判断题】消费者情感不会影响其对商品的满意度本题答案：【错误】13、【判断题】归因是指消费者对一个事件感觉上的原因本题答案：【正确】14、【判断题】客户忠诚度是指客户连续重复选择某一品牌消费，是一种持续重复状态本题答案：【正确】15、【判断题】客户满意了就意味着客户会忠诚本题答案：【错误】16、【判断题】客户忠诚是客户经过思考而决定的购买行为，具有目的性本题答案：【正确】17、【判断题】垄断忠诚就是企业获得消费者高度认可，消费者非常满意。本题答案：【错误】18、【判断题】惰性忠诚就是客户自发使用企业产品或服务，并且不愿意变更.本题答案：【正确】19、【判断题】消费者无法找到同伴一起购买商品从而放弃购买，说明该消费者对企业不忠诚。本题答案：【错误】单元作业期末测验1、【单选题】目标客户是指（）本题答案：【是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群】2、【单选题】客户是（）本题答案：【购买产品的个人或组织】3、【单选题】商业型客户（）本题答案：【是指购买企业的产品或者服务是为了产品再增值】4、【单选题】从企业与客户之间的关系将客户进行分类，客户有本题答案：【商业型客户】5、【单选题】关于客户流失的原因，以下说法不正确的是本题答案：【以上都不对】6、【单选题】在客户关系管理里，客户的满意度是由以下()个因素决定的？本题答案：【客户的期望和感知】7、【单选题】下面（）是寻找潜在客户的正确途径本题答案：【有针对性的关联客户寻找】8、【单选题】下列情景使用的是异议处理当中的（）处理技巧。客户：“像我这种身材，穿什么都不好看。”服务人员：“就是身材不好，才需要稍加设计，以修饰不好的地方。”本题答案：【太极法】9、【单选题】ABC分类法中（）类客户是重点。本题答案：【A】10、【单选题】遇到烦躁客户，应该怎么处理？本题答案：【要有耐心，温和的交谈】11、【单选题】下列情景使用的是异议处理当中的（）处理技巧。客户：“像我这种身材，穿什么都不好看。”服务人员：“就是身材不好，才需要稍加设计，以修饰不好的地方。”本题答案：【太极法】12、【单选题】客户的潜在价值是指（）本题答案：【客户对于自己的购买行为作出评价，然后影响其他新客户的行为，从而为本企业带来的客户价值增值】13、【单选题】（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。本题答案：【客户终身价值】14、【单选题】在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）本题答案：【企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％】15、【单选题】客户价值的衡量标准是（）本题答案：【客户终生价值】16、【单选题】在获得客户资料的方法中最具有权威性的是本题答案：【权威数据库】17、【单选题】下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（）本题答案：【较低的成本控制】18、【单选题】在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌本题答案：【服务】19、【单选题】按服务性质分类的客户服务是（）本题答案：【技术性服务】20、【单选题】下列哪项不属于打电话的好习惯？本题答案：【电话一响马上就接】21、【多选题】下列属于客户金字塔理论中的内容的有（）本题答案：【客户数量#客户利润#资源投入】22、【多选题】根据当前价值和客户潜