DB 4212T 63-202412345 政务服务便民热线诉求分类与代码

ICS35.040CCSA244212DB4212/T63—202412345政务服务便民热线诉求分类与代码2024-08-12发布2024-09-12实施IDB4212/T63—2024前言 II 2规范性引用文件 3术语和定义 4分类原则 5类别划分 5.1大类类别 5.3小类类别 5.4组类类别 6编码规则 7编码管理 附录A（规范性）12345政务服务便民热线诉求分类与代码表 IIDB4212/T63—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由咸宁市12345公共服务热线中心提出。本文件由咸宁市政务服务和大数据管理局归口。本文件起草单位：咸宁市政务服务和大数据管理局、咸宁市12345公共服务热线中心。本文件主要起草人：陈中山、鲁娟、陈威、吴思怡。1DB4212/T63—202412345政务服务便民热线诉求分类与代码1范围本文件规定了咸宁市12345政务服务便民热线诉求分类与代码的术语和定义、分类原则、类别划分、编码规则和编码管理等内容。本文件适用于咸宁市12345政务服务便民热线的管理和诉求分类。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。12345政务服务便民热线由政府及其职能部门、与民生相关的企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统。注3：设立的具体形式包括自建、外包、委托、诉求群众、企事业单位或其他组织向12345政务服务便民热线反馈其存在的问题、需要的帮助或期望达到的某种结果。4分类原则4.1科学性根据便民热线诉求归属的部门职能和诉求内容进行分类，分类简洁，方便操作人员使用。便民热线诉求的各级分类代码不重复，具有唯一性。4.3兼容性2DB4212/T63—2024应与现有国家标准和省级标准相适应。5类别划分5.1大类类别大类分类主要依据部门职能进行划分，分为科教文旅、民生保障、经济管理、城乡建设、市场监管、农林水土、公共安全、党务政务、医疗卫生、交通运输、营商环境、环境保护、公共服务共13大类，见附录A。中类诉求主要依据诉求所属部门的具体职责进行划分，分为105类，见附录A。5.3小类类别小类诉求主要依据诉求的主要事项，分为737类，见附录A。5.4组类类别组类诉求主要依据诉求的详细内容，分为663类，见附录A。6编码规则6.1本文件采用层次码，代码分为4个层次，各层次分别命名为大类、中类、小类、组类，编码用阿拉伯数字表示。代码结构如图1。图1代码结构6.2编码规则如下：——第一层的2位代码表示大类分类代码，范围为10-99；——第一层的2位代码和第二层的2位代码表示中类代码，共4位代码，范围为1010-9999；——第一层的2位代码、第二层的2位代码和第三层的2位代码表示小类代码，共6位代码，范——第一层的2位代码、第二层的2位代码、第三层的2位代码和第四层的2位代码表示组类代示例：科技政策咨询10101010，代码结构图如图2所示。3DB4212/T63—2024图212345政务服务便民热线科技政策咨询代码结构6.312345政务服务便民热线诉求分类与代码表详见附录A。7编码管理7.1当附录A的诉求事项代码无法满足实际业务需求时，可对附录A中的代码进行新增或者扩展。7.2新增或扩展的代码必须符合本文件第5章类别划分的要求。1DB4212/T63—2024附录A12345政务服务便民热线诉求分类与代码表示例：大类类别大类代码中类类别中类代码小类类别小类代码组类类别组类代码科教文旅10科学技术1010科技信息101010科技政策10101010技术咨询10101011科技管理101011科技成果10101110科研工作10101111高新技术企业10101112科技创新创业平台10101113科技应用推广10101114科技知识普及10101115教育管理1011教育政策101110教育体制改革10111010教学计划统筹10111011教材管理10111012入学升学政策10111013学区划片101110142DB4212/T63—2024免费义务教育10111015学龄前入学10111016初中招生10111017高中招考10111018大学招考10111019研究生招考10111020外来人员子女教育10111021学历学位10111022特殊教育事业10111023教师资格证10111024教师职称10111025教师待遇10111026技工院校10111027学籍管理10111028双减政策10111029其他教育政策10111030教育资助101111普惠性学前教育资助10111110生活费补助10111111中专国家助学金10111112中专免学费10111113普通高中助学金101111143DB4212/T63—2024高中学生免学杂费10111115大学生助学贷款10111116社会爱心资助10111117其他教育资助10111118教育规范101112教学减负10111210违规补课10111211社会办班10111212课外办班10111213教育收费101113收费标准10111310乱收费10111311校园管理101114校园安全10111410校舍环境10111411校车管理10111412师资力量10111413校园设施10111414教师违纪10111415校园食品卫生10111416其它教育管理101115文化管理1012文化市场101210游戏监管10121010出版行业监管10121011发行行业监管101210124DB4212/T63—2024民族宗教101211民族管理10121110宗教管理10121111其他民族宗教问题10121112公共文化设施101212文物管理1013文物保护101310文化遗产保护101311重要近现代建筑管理保护101312其他文物考古101313新闻广电1014广播服务101410电视服务101411电影服务101412非法广播电视101413其他广播电视101414新闻出版行业101415音像制品101416新兴媒体101417记者行业管理101418其他新闻出版101419体育娱乐1015全民健身场所和器材101510全民健身服务101511公共体育场馆1015125DB4212/T63—2024体育竞技101513体育产业101514体育彩票销售管理101515网吧管理101516娱乐场所管理101517营业性演出场所管理101518其他体育娱乐101519旅游服务1016旅行社101610星级酒店民宿101611非星级酒店民宿101612景区管理101613导游管理101614旅游年卡101615旅游公共服务101616其他旅游服务101617民生保障11社会保障1110社会救助111010儿童福利院11101010精神病院11101011敬老院11101012乞讨人员救助中心11101013居民困难救助11101014路倒人员救助111010156DB4212/T63—2024弃婴救助11101016其他社会救助11101017社团管理111011社会团体管理11101110民办非企业单位管理11101111基金会管理11101112红十字会管理11101113社会保险111012养老保险11101210职工医疗保险11101211失业保险11101212工伤保险11101213居民医疗保险11101214社保统筹服务11101215现金报销11101216医保门诊共济11101217低保问题111013低保申请、认定、发放11101310违规享受低保11101311五保户11101312社会福利111014高龄补贴11101410敬老卡11101411其他社会福利11101412就业培训111015就业和再就业111015107DB4212/T63—2024职业培训11101511职业技能鉴定11101512残疾人保障111016残疾证申办11101610残疾人帮扶11101611残疾人培训就业11101612其他社会保障问题111017劳动保障1111劳动权益111110就业登记11111010失业登记11111011劳动合同11111012工资职称11111013高温补贴11111014福利待遇11111015劳动环境11111016工伤认定11111017离休退休11111018带薪休假11111019用工歧视11111020其他劳动权益11111021劳动纠纷111111拖欠职工工资11111110拖欠农民工工资11111111违规加班111111128DB4212/T63—2024违法用工11111113劳动保障监察11111114劳动关系协调11111115调解仲裁11111116离职辞退11111117其他劳动纠纷11111118人力资源1112事业编制111210事业单位111211政府机关招考111212事业单位招考111213人才引进111214人事档案111215军转退役111216其他人事工作111217公积金服务1113公积金缴存111310公积金余额查询111311公积金贷款111312公积金提取111313公积金转移111314其他公积金服务111315就业服务1114就业援助1114109DB4212/T63—2024就业见习服务111411农民工培训111412职业技能培训111413职业技能鉴定111414职业资格考试111415职称评定111416职业中介管理111417招聘问题111418其他就业服务111419殡葬管理1115惠民殡葬服务111510公墓管理111511殡仪馆管理111512特殊群体公墓111513丧葬行业管理111514丧葬费补贴111515迁坟移坟111516其他殡葬管理111517出入境管理1116外国人管理服务111610中国公民出入境111611货物出入境111612其他出入境管理111613DB4212/T63—2024户政管理1117身份证办理111710居住证办理111711户籍办理111712姓名事项111713证明办理111714婚姻登记111715收养登记111716入户政策111717命名管理111718门牌管理111719其他户政管理111720医疗保障1118医保待遇111810基本医疗保险11181010生育保险11181011医疗救助11181012门诊慢特病11181013医保卡11181014长期护理保险11181015医药服务管理111811医保目录11181110国家谈判药品11181111协议机构管理11181112医保支付11181113DB4212/T63—2024医药价格和招标采购111812药品、医用耗材11181210医药服务价格11181211医保基金监管111813欺诈骗保11181310医保经办服务111814异地就医11181310医保报销11181311经办服务11181312医保信息化应用111815医保服务网厅11181510鄂医保小程序11181511医保电子凭证11181512其他医疗保障111816经济管理12金融管理1210金融财税121010银行业务服务12101010银行违规问题12101011财政收支12101012人民币管理12101013集资融资12101014保险证券期货121011商业保险服务12101110商业保险监管12101111强制险服务12101112金融理财121012金融理财产品12101210贷款业务12101211个人征信121013信用信息管理12101310DB4212/T63—2024商务贸易1211贸易服务121110跨境贸易121111海关通关时间121112物流仓储管理121113成品油管理121114农副产品物流管理121115涉外劳务派遣管理121116市场消费券管理121117其他商务贸易121118税务管理1212税务登记121210信息报告121211发票管理121212税费申报121213优惠办理121214证明办理121215出口退税121216信用评价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612邻里纠纷15101613农村水电15101614惠农补贴151017粮食直补15101710农机农资补贴15101711良种补贴15101712村镇道路151018集体资产151019宅基地151020农村合作社151021DB4212/T63—2024农业政策151022耕地管理151023肥料农药管理151024农村光伏151025种业管理151026国土资源1511土地资源管理151110土地规划15111010耕地保护15111011土地权属纠纷15111012土地转让15111013其他土地问题15111014土地征收151111审批手续15111110土地征占15111111安置补偿15111112失地农民保障15111113矿产资源管理151112地质勘查15111210矿产开采15111211矿山地质环境15111212气象地震151113气象15111310地震15111311水利资源1512水资源151210江河湖库水质15121010地表地下水开采15121011DB4212/T63—2024取水许可15121012节约用水15121013私采地下水15121014水利开发151211水利工程建设15121110水库移民15121111农业水利15121112南水北调工程15121113河域流域151212河岸管理15121210河堤管理15121211河面管理15121212河道疏浚15121213河道养护清理15121214水域安全设施15121215水上建筑物15121216采砂许可审批15121217非法采砂15121218林业资源1513林业管理151310国有林业15131010林场经营补贴15131011退耕还林15131012采伐运输15131013森林防火15131014DB4212/T63—2024林权改革及权属纠纷15131015办理林权证15131018病虫害防治检疫15131020草原草场151311破坏草原15131110征占草场15131111退牧还草15131112野生资源管理151312野生动植物保护15131210野生动植物及其产品凭证运输15131211林业政策151313林业发展政策15131310林场经营补贴15131311林产品售卖151314林产品质量检验15131410林产品加工15131411畜牧业1514畜牧业政策151410畜牧业管理151411兽医防疫151412畜牧业产品151413屠宰业管理151414饲料业管理151415渔业渔政1515渔业政策151510渔业管理151511非法电鱼捕鱼151512DB4212/T63—2024水产品售卖151513公共安全16安全生产1610危化品存储运输161010安全生产宣传161011生产安全隐患161012烟花爆竹生产161013建筑施工安全161014煤矿监管161015职业卫生161016安全用品和设备161017其他生产安全161018社会治安1611黄赌毒黑161110盗砸抢骗161111骚扰电话161112殴打伤害事故161113非法燃放烟花爆竹161114扰乱公共秩序161115非法集资161116传销161117161118动物伤人161119公共娱乐场所161120DB4212/T63—2024特殊行业监管161121群租房管理161122群众性活动治安管理161123犯罪线索举报161124治安危险品161125民事纠纷161126犬类管理161127其他社会治安161128食品安全1612餐饮店卫生161210生产作坊卫生161211食物中毒161212食物过期变质161213外卖食品监管161214食品添加剂161215食品认证161216其他食品安全161217网络信息安全1613信息传播安全161310信息内容安全161311系统信息安全161312其他网络安全161313消防安全1614消防审批161410DB4212/T63—2024消防验收161411消防通道161412消防设施与器材161413消防社会救援161414三合一场所安全161415特定场所消防安全161416电动自行车消防安全161417其他消防安全161418刑罚执行与行政强制1615监狱管理161510看守所管理161511强制戒毒161512社区矫正161513其他司法行政161514司法行政1616检察院161610法院161611律师161612律师事务所161613司法鉴定161614公证管理161615行政复议161616其他司法公证161617DB4212/T63—2024司法救助1617法律援助161710司法调解161711其他司法救助161712事故灾难1618火灾161810水电气热事故161811管线事故161812一氧化碳中毒161813危险化学品泄漏161814矿山事故161815建筑工程事故161816特种设备事故161817危化品运输事故161818道路桥梁事故161819较大以上交通事故161820人防工程事故161821生产安全事故161822其他事故灾难161823党务政务17党务政治1710党务建设171010基层党务17101010党员管理17101011党政作风17101012老干部服务17101013DB4212/T63—2024党务公开17101014组织建设17101015干部选拔17101016政府信息公开17101017党组织关系转移17101018政治体制171011人大工作17101110政协工作17101111统战工作17101112群众团体171012工会工作17101210共青团工作17101211妇联工作17101212红十字会17101213涉外涉台1711外事外侨管理类171110归侨、侨眷就业问题17111010归侨、侨眷生活问题17111011侨资企业经济纠纷17111012侨资企业依法维权17111013港澳台事务类171111因公出国（境）17111110外专管理17111111纪检监察1712贪污贿赂171210贪污17121010行贿受贿索贿17121011挪用公款17121012DB4212/T63—2024买官卖官17121013财产来源不明17121014滥用职权171211以权谋私17121110打击报复17121111失职渎职171212玩忽职守17121210包庇纵容17121211干部作风171213形式主义17121310官僚主义17121311享乐主义17121312奢靡之风17121313行政执法171214越权执法17121410消极执法17121411态度粗暴17121412乱扣、乱押17121413政务政策1713发展和改革171310物价管理类17131010发展和改革17131011政府投资项目审批17131012基层组织1714街道办事务171410村委会事务171411社区事务171412民族宗教1715民族事务171510DB4212/T63—2024宗教事务171511档案资料1716档案管理171610档案服务171611机关组织1717机关事务171710机构改革171711编制职位171712离退休171713选拔任用171714人员辞退171715政务热线1718表扬热线话务171810表扬承办单位171811投诉热线话务171812投诉承办单位171813建议热线工作171814回复热线来电171815咨询部门信息171816非热线受理范围171817涉密17181710涉访17181711涉诉17181712其他非受理范围的情形17181713非本级受理范围171818属上级受理范围17181810DB4212/T63—2024属外省（市）受理范围17181811属省内地市受理范围17181812无效诉求171819诉求不清17181910无声电话17181911电话掉线17181912错误拨打17181913骚扰电话17181914政务服务1719政策指引171910政策信息咨询17191010办事服务指引17191011服务网点查询17191012人才服务17191013湖北政务服务网171911办事指南信息17191110办理进度查询17191111网办业务路径17191112申请材料17191113政民互动17191114平台访问异常17191115业务办理环节异常17191116用户空间信息展示问题17191117其他服务网站171912其他政务网站业务问题17191210其他政务网站技术问题17191211DB4212/T63—2024统一身份认证平台171913账号注册17191310账号登录17191311免注册登录17191312账号申诉（信息置换/增补）17191313账号资料异常（错误/缺失）17191314密码设置17191315短信验证码17191316图片验证码17191317账号激活17191318人工审核进度17191319账号注销17191320页面无响应17191321实名等级认证（银行卡认证）17191322专属空间个人资料17191323系统故障17191324鄂汇办APP/小程序171914办理进度查询17191410申请材料17191411事项及功能模块路径指引17191412事项办理17191413模块功能异常17191414业务办理环节报错17191415DB4212/T63—2024实名认证17191416鄂汇办扫码17191417互动板块17191418账号登录17191419系统故障17191420湖北健康码问题1719142112345热线微信公众号171915实名认证问题17191510短信验证码问题17191511微诉求提交/查询问题17191512其它系统问题17191513微信公众号文件传输17191514其他电子审批系统171916公共资源交易平台17191610社保服务系统17191611住房公积金系统17191612工程建设项目审批系统17191613电子税务局系统17191614投资项目在线审批监管平台17191615市场主体信用信息公示系统17191616建设工程施工安全管理信息系统17191617国家政务服务平台17191618其他线上政务系统17191619DB4212/T63—2024政务服务大厅171917大厅环境设施17191710大厅便民服务17191711线下大厅办事指引17191712线下大厅服务预约17191713自助服务使用17191714自助服务设备17191715统一支付平台171918统一支付17191810跨域通办171919全省通办17191910跨省通办17191911办事服务171920服务态度17192010工作效率17192011失职渎职17192012滥用职权17192013未一次性告知相关流程17192014申报事项长时间未审批17192015未提供办事引导17192016办事流程繁琐17192017申报材料复杂17192018办事咨询电话无人接听17192019工作时间无人办公17192020办事人员推诿扯皮17192021DB4212/T63—2024其他服务问题17192022医疗卫生18公共卫生1810疫苗接种181010疾病预防控制181011新冠18101110传染病18101111地方病18101112医疗用血181012禁烟控烟181013有害生物防治181014健康证181015器官捐献181016无偿献血181017其他公共卫生181018医药管理1811药物使用政策181110药品生产流通181111化妆品管理181112保健品管理181113其他医药管理181114医疗服务1812线上问诊181210诊疗服务181211预约挂号181212妇幼保健181213DB4212/T63—2024健康体检181214医学鉴定181215120急救181216医疗转运181217民营医院181218医德医风181219医患纠纷181220医疗事故181221非法行医181222其他医疗服务181223卫生保健1813居民健康档案181310健康教育服务181311儿童健康管理181312孕产妇健康管理181313出生证明181314老年人健康管理181315慢性病患者管理181316艾滋病管理181317结核病患者健康管理181318中医药健康管理181319其他卫生保健181320DB4212/T63—2024心理卫生1814181410严重精神障碍患者181411心理咨询热线181412其他心理卫生181413计划生育1815生育政策咨询181510独生子女政策181511技术指导和药具发放181512家庭特别扶助181513多胎优惠政策181514其他计划生育181515交通运输19公路管理1910公路规划191010公路养护191011公交站亭19101110过街天桥19101111地下通道19101112高架立交桥19101113跨河桥19101114交通护栏19101115存车支架19101116路名牌19101117旅游景点指示牌19101118出租车站牌19101119DB4212/T63—2024交通标志牌19101120道路信号显示屏19101121停车信息显示屏19101122道路隔音屏19101123防撞桶19101124人行横道桩19101125安全岛19101126无障碍设施19101127路灯控制箱19101128非机动车停放点19101129车辆油气电站19101130路桥隧道管理19101131减速带19101132隔离带19101133限高、限宽杆19101134道路管养19101135公路建设191012路政执法191013路网服务191014公路收费191015高速公路管理191016DB4212/T63—2024铁路管理1911项目管理191110票务服务191111旅客服务191112铁路维护191113特殊情况191114水路管理1912项目管理191210水路旅客运输191211水路货物运输191212港航管理1913港口管理191310港口服务191311内河航道管理191312航空管理1914民航管理191410运输管理191411行程管理191412地面服务191413空中服务191414无人机管理191415道路运输1915客运汽车站191510道路客运191511道路客运行政审批191512道路客运政策191513DB4212/T63—2024从业人员管理191514道路货物运输191515普通货物运输19151510危险货物运输19151511大件运输19151512商品车运输19151513冷链运输19151514其他道路货物运输19151515运政执法191516执法依据19151610执法行为19151611其他运政执法问题19151612城市客运1916公交客运管理191610城市轨道交通191611巡游出租汽车191612网络预约出租汽车191613小微型客车租赁191614公共自行车191615互联网租赁自行车191616轮渡管理191617共享汽车191618车驾管理1917机动车业务191710驾驶证业务19171010驾驶证考试19171011DB4212/T63—2024车辆号牌19171012车辆交强险19171013车辆改装19171014机动车挂牌上照19171015机动车安检、环检19171016其他机动车业务19171017非机动车业务191711非机动车业务挂牌19171110非机动车保险19171111其他非机动车业务19171112交通运行秩序1918交通违法处置19181019181010超速19181011无牌套牌19181012逆行19181013疲劳驾驶19181014违反交通标线19181015醉驾19181016酒驾19181017无证驾驶19181018执法人员权限19181019处理不公19181020交通违法申诉19181021DB4212/T63—2024危险驾驶19181022交通秩序维护191811交通管制19181110交通管理19181111交通拥堵19181112交通安全19181113故障救援19181114信号灯管理19181115交通安检19181116公共交通秩序19181117危险品运输安全19181118停车管理191812挪车19181210乱停放19181211停车收费19181212停车发票19181213停车场地/泊位设施19181214侵占车位19181215营商环境20政务环境2010税务登记（涉企）201010纳税申报（涉企）201011税务认定（涉企）201012税收优惠（涉企）201013纳税服务（涉企）201014DB4212/T63—2024发票问题（涉企）201015不动产登记（涉企）201016社会保障（涉企）201017住房公积金（涉企）201018跨域通办（涉企）201019投资建设审批（涉企）201020通关管理（涉企）201021国际贸易服务（涉企）201022投资促进（涉企）201023人才引进（涉企）201024供电服务（涉企）201025供水服务（涉企）201026供暖服务（涉企）201027燃气服务（涉企）201028网络与通讯服务（涉企）201029政务服务大厅（涉企）201030湖北政务服务网（涉企）201031其他服务网站（涉企）201032统一身份认证平台（涉企）201033鄂汇办APP（涉企）201034鄂汇办小程序（涉企）201035DB4212/T63—202412345热线微信公众号（涉企）201036统一支付平台（涉企）201037跨域通办（涉企）201038办事服务（涉企）201039其他电子审批系统（涉企）201040数字化政务建设（涉企）201041助企服务（涉企）201042未落实惠企政策（涉企）201043信用环境2011信用信息（涉企）201110政府作风（涉企）201111拖欠款项（涉企）201112政务诚信（涉企）201113市场环境2012市场准入（涉企）201210企业准出（涉企）201211企业变更（涉企）201212企业服务（涉企）201213不正当竞争（涉企）201214政府采购（涉企）201215招标投标（涉企）201216垄断行为（涉企）201217招商引资（涉企）201218DB4212/T63—2024金融环境2013小微企业金融服务（涉企）201310金融综合服务（涉企）201311融资渠道支持（涉企）201312法治环境2014知识产权服务（涉企）201410专利管理（涉企）201411商标管理（涉企）201412司法服务（涉企）201413诉讼纠纷（涉企）201414监管创新（涉企）201415环境保护21噪音污染2110商业噪音扰民211010施工噪音扰民211011制冷设备噪音扰民211012生活噪音211013工业生产噪音211014机械噪音211015文娱场所活动噪音211016公共活动噪音211017道路交通噪音211018内部装修噪音211019其他噪音污染211020光污染2111玻璃建筑物反光211110DB4212/T63—2024夜景照明211111霓虹灯211112地灯211113探照灯211114路灯211115射灯211116广告牌灯211117其他光污染211118土壤污染2112工业、农业用地污染211210重金属污染211211其他土壤污染211212辐射污染2113电视转播塔211310变压器211311基站211312放射性辐射（核辐射等）211313其他辐射污染211314水污染2114工业废水排放211410餐饮污水排放211411生活废水排放211412矿山废水排放211413医疗废水排放211414DB4212/T63—2024河道垃圾211415藻类繁殖211416黑臭水体211417地下水污染211418饮用水源污染211419水库污染211420养殖业粪水排放