2024年生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告-中商联洗染委美团

《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》0101《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》+（二）预防客诉纠纷，需行业标准支撑并（三）细分赛道差异化竞争，奢侈品洗护与快《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》20242024解决客诉难题？如何处理好淡旺季需求波动？如序言序言生活衣物洗染发展概览 《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》（一）生活衣物洗染业态（线上）定义及报告分（一）生活衣物洗染业态（线上）定义及报告分洗染行业指专业从事衣物和公用纺织品洗涤、熨烫、染色（服装救治）及皮物洗染和公用纺织品洗涤两大板块。本报告分析重点为生活衣物洗染板块，即日常用品进行的洗涤、熨烫、染色、织补及皮革类制品的护理等服务（针对住（二）市场规模持续扩大，生活洗染行业规模超800亿（二）市场规模持续扩大，生活洗染行业规模超800亿作为满足人们日常生活需求的基础服务板块，洗染行业自疫情结束后持续稳定增长49.4%，达637.6亿元，已恢复至2019年同期水平。根据测算，至2026年生活衣物洗染板块年营收将2018-2026年中国生活衣物洗染行业收入规模844.0768.0800768.0704.5637.69.9%6009.9%400-6.0%-6.0%-12.0%200-12.0%02018201920202021202220232024e2025e2026e生活衣物洗染（亿元）年同比（%） 具体来看，生活衣物洗染服务仍以秋冬衣物为主要对象，包括中长羽绒服、棉服等在超过一半（55.1%）；其次为鞋靴洗护，近十年来以运动休闲鞋清洗替代皮鞋养护成为生活衣物洗染新奢侈品其他（家纺等）奢侈品日常衣物鞋靴秋冬衣物（羽绒服/大衣/毛衣等）随着科技进步，服饰行业在工艺与技术上持续不断的革新，现代并重，激烈的行业竞争推动行业不断推陈出新。如今面向大众的服装面料种类日益的功能性面料，如手感柔软吸水强的莫代尔、户外运动常见的D渐为消费者所熟知；高端面料如丝绸、羊绒、真皮等在各种服饰上的复合型应用也服饰与面料组合，需要不同的洗涤方式和护理产品来处理，如高端面料需要使用温搓洗与暴晒；功能性面料需要特殊的洗涤剂和护理方法以保持其性能，这些对普通采用对应的洗涤和养护工艺进行处理。如时尚的拼接设计、不规则剪裁，或服片、刺绣等，经过专业处理可以确保服装在洗涤后仍能保持原有的时尚感，防水 《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》曾几何时，皮鞋以其经典与优雅的风格成为商务场合和正皮革有着相对良好的耐磨性、透气性和柔韧性。然而随着时代的进步，鞋靴设计上创新材料，日常鞋款更加多元化，涵盖了从休闲到运动、从时尚到功能性的多种风鞋款成为消费者日常穿着的重要选择。各项专业运动中注重的足部保护与支撑功能等，为消费者日常穿着带来更加舒适的感受。特别是近年来，奢侈品品牌也纷纷推尚与运动元素相结合，成为潮流的引领者。从各种层出不穷的限量版、联名版球鞋随着篮球慢跑等运动休闲鞋流行趋势而来的，是其保养护理的潜味和污渍，同时要保持其性能；徒步鞋需要更强的清洁力和防水处理等。而以合的鞋面材料能更好适应机器设备的集中清洗，叠加相对标准尺寸的鞋盒在物流配工厂规模化清洗模式相较传统线下门店手工清洗极大降低了单双洗护成本，越来近年来，家庭洗护设备在智能化、低能耗、节水环保等方向有着非常明显的物，空气洗、智能投放等多种洗涤模式越来越丰富；在洗后护理领域烘干机、蒸汽完善。诚然家庭洗护设备解决了诸多常规衣物的清洁护理问题，但大件、高价值衣家庭来讲仍是难题。以羽绒服、羊毛大衣等相对耐用的秋冬外套为例，一衣穿多点，但个人相对低频的清洁护理需求，使得消费者即便在有洗护设备的辅助下，洗即便在清洗环节，以特殊污渍为例，各类化妆品和食物污渍酱料等难以去除；染色技术的进步也增加了去渍的难度，一些深色染料会在清洗过程中他衣物；特殊的染色工艺，如扎染等使得污渍在不同颜色的区域表现出不同的特性，更理的复杂性。消费者往往在自己上手一到两次尝试失败之后，更加明确了要通过专业机（三）线上洗衣仍处发展初级阶段，上门服务空（三）线上洗衣仍处发展初级阶段，上门服务空随着生活水平的不断提高和生活节奏的日益加快，人们对户、享受服务”的理念逐渐深入人心。除消费者自行到线下门店送洗之外，线联网洗衣模式蓬勃发展。2023年，以上门服务模式为核心的互联网洗衣营收近51亿元，已占比生活另一方面，从用户规模角度，据测算2024年生活衣物洗染行业总体规模约2.92亿人，而线上洗染用户规模约2千7百万人，占比9.5%，仍线上洗染用户规模线下洗染用户规模线下洗染用户规模90.5%2.92亿人对消费者来说，上门取送极大地提高了人们的生活便捷程度。无论是忙碌的的老年人，还是辗转异地的商旅人士，随时随地通过在线平台预约，专业取门收取衣物，待清洗完毕后再送回，打破了时间和空间的限制。上门取送服升级和创新的发展态势，为满足消费者的洗护需求，平台与相关企业不断加路线、提高取送效率，到加强人员培训、提升服务质量，进一步提高了服务团平台为例，2023年疫情后美团线上洗衣用户同比增长79《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》生活衣物洗染供需特征 《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》生活衣物洗染供需特征 《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》（一）美团平台线上门店高速增长，下沉市场上门洗护积极扩张（一）美团平台线上门店高速增长，下沉市场上门洗护积极扩张当前，生活衣物洗染领域供给正处于从量变到质变的稳步升级阶段。美团收录洗染类门店⁴数据显示，2023与2024年的4至2024年第三季度，门店规模迅速增长至超17五线及以下城市四线城市三线城市二线城市新一线城市一线城市502023年4月2024年2023年4月2024年4月美团收录门店数量的快速增长，并不意味着实体门店和洗衣洗鞋工厂的数据显示，2024年“洗衣”相关新注册企业数量虽自7月以来逐月增长，但并未超过2023年同期水 《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》2023-2024年新注册洗衣企业数量分布这种结构性差异，一方面与下沉市场传统洗衣门店对线上交易合作的认营；但另一方面，也说明互联网洗衣的规模化效应面对下沉市场的空白攻2023-2024年新注册洗衣企业数量分布（二）线上门店以洗衣洗鞋类为主，消费者关注点从查找门店（二）线上门店以洗衣洗鞋类为主，消费者关注点从查找门店从具体的门店主营业务分类来看，美团收录生活衣物洗染门店以洗衣洗鞋类门）；），美团平台收录洗染门店的增美团平台收录洗染门店的增长，主要来源于下沉市场上门类门店迅速扩张。随着服务线上需求的洗衣工厂产能提升，各工厂借助便捷的物流配送体系在三四五线城市持续加密服务网点。美团数据显示，截止2024年10月，北上广深等一线城市的交易合作门店⁵,只提供线下到店类交易门店与提供上门类服务门店占比为7:3；而在三线及以下城市，线下到店类交易门店与提供上门类服务的线上门店占比为3:7，更下沉服务。线下消费者在产生对应洗护需求后，也倾向于寻求专业机构来解决。数十年的发展过程中，因羊毛、皮革、丝绸等材质衣物在水洗后可能会缩水变可保持其形状和颜色，因此干洗店开遍街头巷尾，成为了洗染行业门店的代名费者对专业洗护服务提供商的第一印象仍停留在“干洗店”层面，“干洗店”另一方面，在网络高度发达的今天，越来越多的消费者不仅满足于线上获取需求的解决方案。如“洗鞋”一词，2024年上半年平台热度同比上升41% 《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》（三）江苏广东等省份线上门店过万家，郑州、宁波等新（三）江苏广东等省份线上门店过万家，郑州、宁波等新从地域差异上来看，江苏、广东、山东、四川、浙江、河南为第一梯队，美团数量规模超过万家。北方省份中山西、河北，南方省份中江西、福建、云南等门店数量2024年进入《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》从城市发展的角度，一线城市中美团收录的北京、上海生活洗染门店数量均突破3千家，定，增速较低。成都、重庆作为西南重镇，美团收录的生活洗染门店数量规模突破4千家规模较小，但数量众多，分布广泛，满足了消费者多样化的需求。从增速来看，线城市美团收录生活洗染门店数量规模均有25%波、长沙以及贵阳等城市积极布局线下门店，并与美团平台共同探索，提升加盟 《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》生活衣物的洗涤护理需求，具有很强的淡旺季特征。每年10月开始，随着气温逐渐物如羽绒服、羊毛大衣等洗护需求开始增长；至次年春季，人们需要将秋冬衣换季触发的衣物洗护需求给行业淡旺季带来了明显的分界，且需求很难被价格和转化。美团平台消费者热搜指数显示，“羽绒服清洗”的搜索热度，在年初2023-2024年美团平台洗羽绒服消费者热搜指数2023-2024年美团平台洗窗帘2023-2024年美团平台洗窗帘2024年下半年随着美团平台不断丰富供给，平台上的搜索量也超过2023年，第 《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》（五）线上洗鞋业务蓬勃发展，任意洗成为行业淡旺季的均衡器（五）线上洗鞋业务蓬勃发展，任意洗成为行业淡旺季的均衡器生活衣物洗染行业的需求淡旺季波动较大，旺季业务量集中爆发，持稳定性带来诸多挑战；淡季业务量锐减，又会影响员工的稳定性和工作积极性务量大，资金回笼速度较快，但由于竞争激烈，经常出现为争夺客户而降低价鞋，成为行业淡旺季的均衡器，相较秋冬大件衣物的洗护，消费者洗鞋频次更激发。在围绕上门场景探索洗鞋业务发展过程中，“任意洗”服务应运而生，美团平台交易数据显示，线上主流的“衣鞋任意洗”淡季，单独的线上洗鞋业务订单占比接近60%，再2023-2024年美团线上洗主要类型订单量淡旺季占比传统洗涤护理行业的计费方式，主要是按件计费，线下实体门店面对全场景需式分类全面而细致，清洗、护理、修补的费用和效果评估由门店专业人员与消费者可以有效解决消费者对于款式面料、污渍处理难度、时间周期等影响服务内容的要 《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》在线上洗护业务发展过程中，为降低消费者决策门槛，最大化发挥洗护工厂品牌率先在线上推出大衣羽绒服任意洗、多双鞋靴任意洗等组合，受到消费者的积的衣物鞋靴一次性交给洗护服务提供商，节省了消费者的时间和精力，也进一步实效激发。美团平台迎合这一消费趋势，与大鲸洗、衣卫士等互联网洗衣品牌共同积服务，成为最受消费者欢迎的主力套餐组合，2024年上半年平台订单量同比增长（六）年轻女性是线上洗衣主力用户，洗鞋用户男女比例更平衡（六）年轻女性是线上洗衣主力用户，洗鞋用户男女比例更平衡美团平台线上生活洗染消费者以女性为主（69.2%是男性比例接近。女性无论在服装购买频次还是衣物保有量方面均更胜一筹，且作2023-2024年美团平台任意洗类型订单量规模及增速具体来看，不同洗染服务类型的客群在性别、年龄分布上略有不同，冬季衣物以羽绒服为例，搜索用户的男女比例为3:7，与大盘基本保持一致，其中35岁以下的女性搜索用户占比接近一半（48.6%）。而在搜索洗鞋的用户当中，男性占45%，两性比例更加接近；30岁以下年轻消费者占比在一半以上（55.4%）。年轻男性群体的运动鞋洗护需求，支撑了线上洗鞋业务不断扩张，为行业注当前，生活衣物洗染的线上化率占比仍处于较低水平，而更重要的是通过任意洗组合，让更多消费者尝试到了便捷实惠的上门服务，一智。美团平台数据显示，在交易规模扩大的同时，平台消费者的交易频次2024年下半年同比上半年 《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》生活衣物洗染《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》生活衣物洗染用户决策要素 《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》（一）距离为到店消费者首要考虑因素，上门服务更看重清洗（一）距离为到店消费者首要考虑因素，上门服务更看重清洗26岁，女生，白领，消费力中等，在川渝地区工作，经常去26岁，女生，白领，消费力中等，在川渝地区工作，经常去 《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》在消费决策的起心动念环节当中，因上门与到店的核心流程不同，消费者在素的重视程度也有一定差异。以到店类服务为例，门店距离（63素。距离自己较近，或更加方便前往的门店，消费者选择的可能性更大；其次是价线下门店有着更加丰富的价格体系，需要消费者根据自己对服务的要求以及预算来合心理预期。与价格同属第二梯队的还有清洗的效为洗染行业，门店本身的干净整洁程度也一定上代表了门店的服务品质与水平。相美团平台洗染到店消费者⁶对服务核心需求要素），）； 了“安心洗”服务，针对未洗净、洗丢洗坏在线申请理赔。平台数据显示通过“安心洗具体的问题定义和条款，理赔标准和理赔时确的定义。服务品质提升的同时，客诉处理消费者希望在4-6天内完成。只有不到20%的消在商旅、婚庆等等细分场景下，消费者还会产生紧急洗衣需求，需要尽快清极提供快速洗与洗护加急服务以满足消费者需求，这也是很多线下品质门店核当然，快速洗对运营方提出了更高的要求，无论是与物流洗、独立的烘干流程等，都需要相对稳定的服务来保障。能够满足消费者对升消费者对企业和平台的满意度和好感度。当消费者的需求能够在短时间内 《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》（二）洗前沟通是消费者预期管理的关键，考验客服能力与数字（二）洗前沟通是消费者预期管理的关键，考验客服能力与数字生活衣物洗染服务作为非标品化的服务，在消费者下单前的信息搜集效果的沟通，尤为重要。通过沟通，消费者可以向服务提供方详细说明自己的衣物殊设计等情况。一些高端品牌或有复杂装饰、特殊面料的衣物可能需要特殊的清洗事项。同样的，对于服务提供方来说，不同类型的衣物和不同程度的污渍对应着不于有额外污渍的衣物，这种沟通也可以让消费者了解面料与污渍的处理复杂度。充服务提供方根据信息选择合适的清洗方法和洗涤剂，取得最佳效果的同时降低衣物作为非专业人士，每个消费者对衣物清洗效果的期望可能不同，因此洗前充分者的诉求，洗染机构更需要把沟通作为最重要的核心服务环节。以互联网洗衣为衣物包裹后，会由专人进行拆包检查，核对衣物并扫码录入系统，随后根据衣物息，初步确定清洗方案（水洗、干洗或是手工精洗）。之后客服人员需要就特定费者预先沟通，以确认最终洗涤方案，包括是否需要价格补差或终止洗涤寄回衣统打通，平台消费者可在检查环节看到接单商家拍照上传的图片，包括后续诸多 《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》在沟通环节除增加服务班组或专业的客服人员外，数字化等多种科技手的问题，给出专业解答；洗后自动通知顾客衣物洗涤完毕，来取衣服模型技术，导入210万条客服沟通内容，62万字行业专业技术内容，通 《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》（三）洁净程度、服务态度、纠纷处理是平台用户评价热点（三）洁净程度、服务态度、纠纷处理是平台用户评价热点在售后阶段，企业为赢得消费者信赖所做的所有努力，都会在消费评价中有费者在一次满意的洗衣体验或挖掘了一家特别好的洗护店后，会有一种想要分物洗护的投入成为一种品质生活方式的展示时更是如此，好的用户评价会放大洗一方面，一旦产生客诉或纠纷，消费者也倾向于通过平台发声，促使商家尽快解衣头部品牌衣卫士为例，十年累计服务超300万用户，清洗超2000万件衣物。衣卫士在和美团的合作中充分发挥了供应链优势，优质服务为品牌积累了大量用户好评，星级在头部根据美团用户在平台上的海量评价内容，我们会发现用户 《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》生活衣物洗染业态趋势与机会 《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》生活衣物洗染业态趋势与机会 《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》（一）“互联网洗衣”进一步向下沉市场扩张（一）“互联网洗衣”进一步向下沉市场扩张互联网应用深入到生活的方方面面，年轻人已经习惯了宅家生活。通门就能满足自己的购物、娱乐、社交需求。新的生活方式的背后，有着与新相比于吃饭、购物、买菜等相对高频场景，消费者对生活衣物洗染的服污渍处理、奢侈品养护等需求更加分散化、多元化；洗涤、染色、织补等分“互联网洗衣”是对实体经济的促进，也是商业模业机会，尤其是对于偏远地区或兼职人员来说，提供了新的就业途径；而在门店端力，使得门店能够触达更远距离的消费者。以福奈特为例，与美团开展联名营销活动，2024年淡季的7月在超千家门店在线上平台和线下门店内同步宣传，联名合作不仅使得线下交易额大服务能力融入到上门服务流程当中。2024年，行业知跑腿骑手上门取送，在强大的美团履约能力加持下，取送效率更高，流程更顺畅。除配送能力提升之外，以奥尚为代表的24小时智能取送柜，都可以覆盖过去经过一线、新一线市场打磨之后，未来越来越多的洗染服务提供商沉市场，依托秋冬衣物与鞋靴清洗的上门服务，进一步实现规模化扩张，率的提升。无论是已经取得显著成绩的首批布局者，还是入局不久但正 《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》（二）预防客诉纠纷，需行业标准支撑并做好预期管理（二）预防客诉纠纷，需行业标准支撑并做好预期管理随着行业规模与线上化率的不断扩大，相应的消费纠纷与客从清洗实际效果角度来说，除洗涤环节本身的问题，被洗衣物材质成份与缝境、习惯与穿着时间长短，这些非洗涤要素与洗涤次数、方法及工艺、温度、使更为关键的是，很多衣物本身的问题是隐性的，如快时尚行业为追求衣色差异较大且染色牢度不高的面料，在颜色搭配不合理的情况下未进行服装洗涤串色、搭色等现象。此外，围绕服装洗涤标识也会引发纠纷，部分服装为为凸显的、夸大的洗涤标识内容，如注明只能干洗、不能水洗；或不顾服装洗涤标准，加不能干洗的扣子、饰物、涂层、填充物等。类似情况在洗涤前往往比较难发现在面对上述问题出现时，消费者即对服装行业的面料材质知识了解有限、又业缺乏认知，但对洗染服务质量要求是水涨船高，从结果导向来看，倾向于认定洗所出的问题负责。尤其在线上流程当中，缺乏线下传统面对面充分的交流沟通，导衣操作问题，还是衣服虚标、质量不过关问题，因取证、沟通等限制条件，洗后客为弥补这一短板，以赔付为主要解决方式虽能短期缓解客诉，但长期来看，对行业因此，在线上洗护流程方面，平台和企业要更加重视消费者预服班组，通过培训提高客服在收衣环节对各类衣物及相关处理专业问题的判如通过与服饰鞋靴代表性品牌沟通，共同明确具体面料、款式衣物的化、更新清洗标准和赔付标准；引入官方或第三方鉴定部门来加强判断，逐步加强（三）细分赛道差异化竞争，奢侈品洗护与快速洗值得深耕（三）细分赛道差异化竞争，奢侈品洗护与快速洗值得深耕近年来，互联网洗鞋业务快速发展，引领了生活衣物洗染行业的一波新住机会从中获得快速增长。以大鲸洗为例，自2020年以来依托美团等线上平台，创下合增长率，在线沟通次数1250万次以上，累计快递包裹1000万件以上，在美团上门洗衣类目下上门预约量连续24个月排名第一。而在线上洗鞋之外，生活衣物洗染行拓展。面对生活洗染行业越来越激烈的竞争，积极发展细分市场差异化业务，深耕奢侈品洗护是生活衣物洗染的高价值场景之一，在速，2024年中国内地消费者奢侈品消费规模在5720亿人民币⁷,叠加出境游回暖以及汇率政策优惠，2019-2024年中国内地消费者奢侈品消费支出金额 《生