话务员2024年终工作总结（34篇）

话务员2024年终工作总结（精选34篇）

话务员2024年终工作总结篇1

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来

公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结

汇报如下：

6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上

岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首

先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好

每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己

在实践中不断完善自我，

在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的

肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继

续用我们的热情来帮助到更多的市民。

当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些自

己明知道不懂的东西一定耍等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一

方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常

来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周

折，所以有的时候任何东西都耍学习在前.，不能亡羊补牢。第二、不懂

得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往

往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反

映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。

所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙

跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，

当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会

遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人

不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做

事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成

了很大的困扰，当然我伯没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难

处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而

是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有

信心。

说到对X便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目《新老娘

舅》，他们的节目开办己经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可

能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是

跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的时间越

来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见

需要帮助的人确实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝

一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达

讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一

名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公

司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语

气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人

被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,

我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名

话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。

我从小事学起，从点滴做起。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半

年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，

我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计

划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：

没有，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会

在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！

话务员2024年终工作总结篇2

作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识

外，更重耍的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。

所以，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技

巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新'也务、新知识、新活动，我

都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，耍

做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么

良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，仅有具备高超的厨艺，

才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有

良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌握的再全面，也只能

是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识

培训，透过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度

俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，务

必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一

个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的用心心和工作心态有所调

整，都比前都提高了很多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦

话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达

讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重耍。上个月我们

的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所

以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气

平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们

的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态

还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整

好心态，没什么我们做不好的。

四、外呼时间上的控制

此刻是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为

自我节省宝贵的时间。此刻我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们

此刻外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有到达我们所外

呼的目的。

五、团结就是力量

团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量,

这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……团结，一切困难都

能够迎刃而解；团结，任何敌人都能够战胜;一个群众如果不团结就是一

盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

话务员2024年终工作总结篇3

不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不

会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶

向“大海”。去过几趟x人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我

黯然伤心：一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。虽然有了上次的实

践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，

还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会

摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这

次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定

下来了，终丁站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交

代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销，一

个服务行业，又与专业对口的工作。

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人

员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼

要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销一一办理炫

铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客

服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方

式。

在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通

从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运

用于实践，提高自己的工作效率！有了几天有培训，演练文稿，第三天自

己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以

前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中

就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业,

语言方面的技巧一定要很好地表达：

一、有正面的语言表达，不用负面有语；

二、能用我则不用你；

三、能不用“不”则不说；

四、涉及企业形象，避免就事论事；

五、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟

通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。

比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便

问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对

这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我

就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女

性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小哽宜，男性比较爽快，

所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一

下吗？”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电

话，与多少位客户沟通,而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们

有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有

呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回

答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，的是

了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年

龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中

国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃

业务介绍完毕，问他需不需耍时，他便来句：“Sorry,Idon'tknow”。

那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必

很模。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只

管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能

懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。

所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生

活中缺少不了外语的参与。

作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的

肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的

服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名

联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销

中就要非常注重工作态度的良好状态。

实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也

学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天

早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本

子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在

无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相

信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。

有了这两次的实践作为铺垫，我相相信以后我们的工作就更加老练

了，我们也会变得更成熟地去接纳工作!

话务员2024年终，作总结篇4

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。

因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑耍留住，礼貌

要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急

不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服

里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户

代表。在06年作为优秀弋表派往x亲和力培训，在06年被安排去X10000

号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出，被评为20x

年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔,在去年5月份举办的

“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五

四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理

的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，

礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……

刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情.碰到的客户而改变。

被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快

起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同

事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体

会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做

出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎

实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。

于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录

的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好

客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内

都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，

不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀

的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”

的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上

报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告

知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激

动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制

度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说

“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您。”

并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用

户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，

当客户利益和公司规章制度发生矛盾时•，又不损害公司利益情况下，我

们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理

由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯

做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努

力的。所谓为客户着想，音客户分忧，成客户心愿，绝非口上那句“先

生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任

的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心

愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的

人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的

人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时

我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电

话营销》等，与同事讨沦电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了

解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生,

很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我

们会转X部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮

您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服

故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体,

关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的

职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的

职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群

体要不重要得多。这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我

们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更

加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这

些都是应该关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡,

但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想

这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。

话务员2024年终工作总结篇5

20x年即将过去，我来到x房地产公司已经有一个多月的时间了。

感谢x房地产公司市场营销部三位领导对我的关心和信任，感谢公司为

我提供了学习和工作的平台，让我在学习和工作当中不断地成长和进

步。回顾过去的这两个多月的时光，那是我从事房地产销售非常重要的

一个学习阶段。

在这段时间当中，我学到了很多关于商品房销售的很多专业知识和

技巧，不断的进步，提升自身的素质和技能。在比我向公司尊敬的领导

以及亲爱的同事们表示衷心的感谢!有你们的协助才能使我在工作中顺

利进行;也因有你们的帮助，我才能顺利的完成销售任务;真的是你们成

就了我的销售业绩。下面我就将这两个多月工作作一个简单汇报：

一、通过20x年11月15日到20x年11月22日一周的专业知识的

培训，使我学到了关于房地产销售的必备基础知识。然后举行了考试，

通过考试进行优胜劣汰，择优录用！我很荣幸被公司录用，并留下进行

为期两个月的试用。

二、在试用期间，我们很多时间要外出发资料和收集客户信息，虽

然很累很辛苦，但我一直尽职尽责地去做；并用心体会这种艰辛，在值

班时以优质的服务接待客户，为客户推荐最适合他的房子;尽努力与客

户达成购房协议，一步一步地完成销售任务。“功夫不负有心人”，通过

我的不懈努力完成了（上月两套，本月四套）销售任务。

三、在试用期间，本人团结同事尊敬领导，遵守公司的各项规章制

度，并随时保持一颗积极乐观的心态，充满信心和激情地投入学习和工

作。在两位领导和老员工们的指导下，我学会了如何与客户签定购房合

同、办理按揭和交房等手续，现在基本上能独立完成整个销售流程的工

作。到现在为止，我想我能胜任贵公司置业顾问的工作。

细节决定成败，能力+知识+勤奋+心态二成功。对公司要有责任心，

对社会要有爱心，对工作耍有恒心，对同事要有热心，对客户耍有耐心,

对自己要有信心！力争在x房地产的销售岗位上做的自己！以上就是我对

这两个多月的销售月终工作做一个总结，请领导批评指正，希望我能迅

速成长，明月能给公司作出更大的贡献！

话务员2024年终工作总结篇6

日子过得真快，一眨眼的工夫，我在忙忙碌碌中不知不觉已在在医

报咨询服务中心工作三年了。回首过去，展望未来，回顾这三年来的点

点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先

必须遵守中心的每一条规章制度，执行好每一个工作流程。牢记好每一

个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，在实践中不

断完善自我。

主动服务，礼貌用厝。为了体现“服务政府”的形象，我们时刻都

应该为参保人着想，及时地提供给对方最准确的信息。熟练掌握基本业

务知识可以让我们更迅速地回答来电人的疑问，为别人为自己节省了时

间，又能解决问题而令来电人满意而归，从而提升我们在来电人心目中

的地位。

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,

通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重

要。我们是政府形象的一面镜子，政府形象的好与坏就在于我们的表现,

因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语

调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻

松愉悦所感染，让工作更好的开展。

恰当控制情绪。我们应具备良好的服务品质，包括用心倾听来电人

的诉求、准确理解来电人行为、积极受理来电人提出的问题。我们偶尔

也会接到投诉电话，来电人常常不由分说，怒火直冲我们而来，甚至出

现粗话，在平时一般人都会做出强烈的情绪反应和言语冲突。但是作为

我们，职业道德要求我们不能这样做。

我们只是工作状态中的一个角色，来电人大发脾气不是针对座席员

本人，更不是对我们做人身攻击。来电人只不过是对我们这个角色以及

各类规章制度有意见。我们应适时调整自己的情绪，用自己的责任心，

训练有素的专业知识来营造美好的声音形象，用枳极的心态来保持工作

的热情，通过友好的声音感染来电人，使来电人的愤怒冰释，从而扭转

这一不友好的气氛。

学会用心倾听。在与来电人的开始几分钟，聚精会神倾听来电人的

信息，保持礼貌态度，强高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电

人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免

多讲无关紧要的事，为正常的'工作状态保驾护航。

结束通话。当客人问完所有问题，我们也做了相应的操作之后，双

方的通话就要结束了。这时，切忌催促来电人结束谈话，不能有任何不

耐烦的情绪。要尽可能向来电人表现出我们的关心，如果来电人真的没

有其它问题，他自然会主动结束谈话。

以上是我入职医保咨询服务中心以来的心得体会，我清楚知道我离

一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学

习，总结经验教训，取长补短，做得更好！

话务员2024年终，作总结篇7

电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色.话务员必须以热情的

态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供

服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不

见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。

1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。

2）写迅速，反应快，

3）工作认真，记忆力强。

4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。

5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。

6）熟悉电脑操作及打字。

7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

8）有很强的信息沟通能力。话务服务的基本要求：电话服务在酒店

对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店

的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟

的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的

微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管

理水平。：

9）电话转接及留言服务：之后再来话。

10）报警电话的处理：

a、接到火警电话时，耍了解清楚火情及具体地点。

b、通知总经理到火灾区域。

c、通知驻店经理到火灾区域。

d、通知工程部到火灾区域。

e、通知保安部到火灾区域。

f、通知医务室到火灾区域。

g、通知火灾区域常门领导到火灾区域。

进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。

11）叫醒服务：

程序与规范：

a、话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

b、在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒H期、房号、时间及记录时

间、话务员工号。c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记

录是否正确。

c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

d、夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，

注明整理、输入、核对人并签字。

e、在当日最早叫醍时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印

机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。

f、叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人

问好，告之叫醒时间已到。

g、话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号

通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。

h、话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并

说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请

稍等，我帮您接通—部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适

当的说明。

1、在等候接转时，播出悦耳的音乐。

g、接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后，必须向客人说

明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？需要给房间客

人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言,

一律由话务员清楚地记录下来通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留

言转达给酒店管理人员，

话务员2024年终工作总结篇8

设立“12345”县长热线是进一步转变政府职能，规范行政行为，

加强效能建设，提高工作效率的有效举措，是倾听群众呼声，畅通群众

联系渠道，及时处理热点、难点问题，建设服务型、阳光型政府及机关

的重要平台，是政府确定的一项便民惠民的重要工作，回顾总结过去的

半年，我局在办理县长热线工作，主要抓了以下几个方面：

一、高度重视县长热线办理工作，层层落实工作责任制。

上半年我局就县长热线工作办理召开了专门会议，做到提高认识，

加强领导，明确责任“三到位”，我们把办理县长热线工作作为践行“三

个代表”重要思想，作为接受广大人民群众监督的重要渠道，同为民办

实事结合起来，加强群众联系，接受群众监督，以人民满意为根本出发

点和落脚点，改进工作作风，提高工作效率和质量，本着为人民群众负

责，对本职工作负责的态度，认真研究办理办法和措施，精心制定办理

方案，成立以局长为主要负责人为组长的办理工作领导小组，把办理县

长热线工作纳入目标考核，实行“五定一包”（定责任领导、定责任部

门、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果）的办理工作责

任制，形成了主要领导负全责，分管领导具体抓，办公室抓协调，责任

人抓落实的工作格局，使办理工作真正做到了思想上有位置，日程上有

安排，工作上有部署，措施上有保证。

二、着力强化工作责任，努力提高办理质量。

上半年在办理县长热线工作中，我们以让投诉人满意、让群众真正

受益为总体目标，坚持“四个结合”。一是办理工作与践行“三个代表”

重要思想，开展保持共产党员先进性教育紧密结合起来，通过办理，体

现先进性教育的成果，真正解决一个一起与人民群众密切相关的实际问

题；二是注重办理工作与全面落实科学发展观和构建和谐保靖紧密结合

起来，通过解决与广大人民群众密切相关的具体问题，构建和谐社会环

境，促进我县社会经济健康发展；三是注重把办理工作与改进商务招商

的工作作风紧密结合起来，根据反映的问题，及时争取相应措施，加强

自身建设；四是注重把办理工作与联系被反映单位紧密结合起来，使之

成为我局调研工作的一种方式，研究解决我们工作中的不足，提高商务、

招商工作的前瞻性和针对性，在县长热线工作具体办理过程中，我们在

办理前，由分管局长带领承办人员反复研读反映的原文，在明确反映人

的意旨和调查研究的基础上，提出初步办理工作方案，然后主动与反映

人或请进来召开联系沟通会的方式，深入解决反映人的意图，在办理中，

我们注重及时性、针对性和可行性，坚持做到“满意答复和妥善解决”,

然后回复县长热线办公室。

三、创新工作思路，把县长热线办理的工作落到实处。

我局办理县长热线工作都是深入一线，直接倾听反映人的呼声，认

真调查研究，根据反映人提出的意见和建议，找准反映情况的针对性、

现实性、紧迫性和涉及的经济环境、经营程序以及其它问题。由于都是

当前人民群众非常关心的热点、难点和焦点问题，这对丰富和拓宽我们

工作思路，建立“亲民、务实”的责任政府、责任部门，促进各项工作

落实到位都十分有益。局长田廷斌同志反复强调，我们千万不能就办理

而办理，而应该在办理过程中，不断创新工作思路，创新工作方式，把

办理工作落到实处，最终让人民满意。

上半年我局县长热线工作办理针对性强，不回复空话、套话，以实

际行动来改进我局工作，办理县长热线工作获得了反映问题人的认可。

今后，我局将再接再励，努力把县长热线工作做得更好、更扎实。

话务员2024年终工作总结篇9

总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结

和概括的书面材料，它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导，

因此我们需要回头归纳，写一份总结了。那么侬真的懂得怎么写总结

吗？以下是小编为大家收集的银行业务员年度工作总结，仅供参考，大

家一起来看看吧。

20xx年已经接近尾声，逝去的时光已成为历史，属于我们的只有今

天，我们能把握的也只有今天！我们要学会在顺境中感恩和体会幸福，

在逆境中成熟和坚强！学会用激情创造灿烂，使我们的生命更加精彩。

失败不是成功之母，失败之后的总结才是成功之母。现就一年来工作情

况向各位领导及同事们总结如下，不到之处，请领导和同事们批评、指

正。

1、强化服务意识，靠优质高效的服务稳定客户。做为一名前台柜

员，窗口是一个极其重要的，前台服务的好坏直接关系到整个行在客户

中的印象。在日常办理业务过程中，我注重对服务意识的培养，将人性

化服务、亲情化服务融入到服务工作的点点滴滴中，扎实有效地践行我

行“以客户为中心”的理念，想客户所想，急客户所急，帮客户理财，

提供多方位的、超值的服务，确保通过高效率、高水平的服务来稳定客

户。

2、加强内控制度建设，防范和化解金融风险。行里组织员工对内

控制度指引等内容有针对性地进行了学习，重点学习了总行《中国建设

银行员工从业禁止性若干规定》和内控管理制度等内容。抓执行、抓落

实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐

步使管理工作向规范化方向迈进，提高服务水平和营.业环境档次，以真

诚的服务和细微的关注来打动客户，赢得客户的支持。同时，我把思想

教育和实际工作相结合，对照工作找差距、找问题，真正防范风险工作

落到实处。

3、努力提高自身服务和业务素质，积极为客户服务。20xx年是对

公业务转型的一年，培育核心客户的关键是增强客户忠诚度。要增强客

户忠诚度，就必须把客户关系摆上重要位置，在提升客户满意度和忠诚

度的基础上，获取应有的回报。所以，这就要求我们在推出每项产品、

每项服务时，在制定每项制度、流程时，耍从以内部工作要求为标准，

转变为以客户需求为标准，特别是要针对不同层次的客户，制定差异化

的服务规范，为高端客户制定并落实整体服务方案；要树立“服务无小

事”的观念。不断改进服务；要坚持拓展与维护并重，深度挖掘客户价

值。要通过强化客户关系管理，积极促进营销服务从单向服务向互动服

务转变，由粗略化服务向精细化服务转变，由普遍性服务向个性化服务

转变，真正与客户形成利益均沾、双赢互利、唇齿相依的关系。

4、工作中存在的不足及今后的打算。一是学习不够。时代在变、

环境在变，银行的工作也时时变化着，每都有新的东西出现、新的情况

发生，面对这种严峻的挑战，还缺乏一点学习的紧迫感和自觉性。学习

新的知识，掌握新的理论基础、专业知识、工作方法以之适应周围环境

的变化，这都需要我跟着形势而改变，提高自己的履岗能力，把自己培

养成为一个业务全面的建行员工，是我所努力的目标。二是对一些业务

还不够精通。在今后的工作中，我将发扬成绩，克服不足，朝着以下几

个方面努力：

1、加强学习，我将坚持不懈的努力学习行里的新业务知识，并用

于实践，以更好的适应建行发展的需要。

2、努力提高工作效率和质量，积极配合行领导和同事们把工作做

得更好。

最后，一年来工作取得了一定的成绩，但也还存在着诸多不足。在

一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，我会在今后的工作、学

习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发扬长处，弥补

不足。在新的一年里我将制定自己新的奋斗目标，以饱满的精神状态来

迎接新的挑战。向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，

共同进步，明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗喑的为自

己鼓劲，要在竞争中站稳脚，踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小

圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展，争取更好的工作成绩。

话务员2024年终工作总结篇10

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事确实，客服需要处理

的事有时是那么琐碎，每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到各种各样的客

户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话

的……刚开始的时候，每一天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户

而改变。被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，

立刻轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周

围很多同事们的帮忙，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑

声使我体会到了自己的‘价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我

不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更就应

有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客

户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑

难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有

完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的情绪在很长

一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一向在

寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听

了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最后没令自己失望，荣获“优

秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻

报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告

知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的情绪显得颇为激

动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎样办严格遵守规章制度

是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我

以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我相信您」并详

细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营.业办理后续事项。用户真

诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客

户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益状况下，我们是

多为用户思考还是害怕担当一些职责是用看似不会出错的正当理由推

辞还是灵活处理，敢于承担一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一

件事。要把一件做好，思考周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。

所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，

您的情绪我能理解”就能够完成，而是需要我们具有敢于承担职责的职

责心和善于分析和处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿，提

升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说

不论在体力和智力方面都是一个挑战，

然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时

我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电

话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了

解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生,

很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我

们会转**部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门

帮您处理”更易理解，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服

故事，一齐探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体,

关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的

职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的

职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群

体要不重要得多。这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我

们的工作是有帮忙的。这对我们的企业也是有好处的。我们个人就应更

加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这

些都是就应关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡,

但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想

这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。

话务员2024年终工作总结篇11

话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作，如何做好话务员工作总

结，是不少话务员头疼的事。以下给大家带给一份话务员工作总结范文,

仅供各位参考，期望大家从中领略到工作总结怎样写。

有人说时间飞逝如光箭，此刻我最后体会到了。不知不觉中我都来

公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作

总结汇报如下：

在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操

作和普通话的加强练习，那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，

之后一向重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工群众考试时，听

到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！”情绪好是开心。是的，

都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽咯它。可其实我们每一

天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节

都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期最

后我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作

的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。

但是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好

了.一切就不会有问题了，但是结果....却总不是我们想象中的那么好。

平时几个新同事一齐模拟练习的时候，都觉的能够了，不会有问题了。

刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而

一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时侯会忘记了及时看下面

温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，但是也因为前面的紧张而

影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才明白，

原先多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我

们班长陈超说的那样，凡事只耍调整好心态，没什么我们做不好的。是

的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己必须能

行！之后我试着每次坐口脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态,

慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

x月x号经过紧张的全体话务员的考试后，我们最后能够单独的上

班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己的表现。可这并不会影响

我日后的工作，我相信我必须会一向坚持公司的原则在日后的工作里加

强学习，并努力做好自己的本份工作。

这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊状况，所以还算很平

稳的转接好了每一个电话。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先

务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每

一个规范用语。除此之外，我认为还就应注意以下几点细节，要自己在

实践中不断完善自我。

迅速接听电话。在商品经济时代的这天，时间就是金钱，所以我们

更就应为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规

定的“每10秒钟一个电话”。

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,

透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重

耍。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行,

代表着我们公司的形象，因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到

面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给来电人愉悦的感

受，让来电人被我们的简单愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗

位的那一刻起，我就下定决心：必须要做一名合格的、优秀的电话域名

话务员。说起来，做一名话务员容易，但耍做一名优秀的话务员就难了。

千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时旬不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并

不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比

别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工作。在这将

近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作

里，我相信自己必须会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作

计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己:

没有，只有更好。

我清楚明白自己离一个优秀话务员还有很人的差距，但我相信我会

在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！

话务员2024年终工作总结篇12

不知不觉在XX公司线的工作己经一年了，从一开始实行五班三运

转到七班五运转制。公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保

证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员

上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的‘管理

制度。

在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这

也是考验我如何管理好班组的带给了一个很好的锻炼机会。白天班接触

到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉

及到x法律法规问题不懂时自己会立刻向领导咨洵，有时感受到好像在

“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际状况灵活安排工作。

一般来说作为班长跟组员一齐接投诉电话，当案件多的时候，就要及时

分派，否则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案

件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，

唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题.有时忙得应接不暇。

因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人

休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿

意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，透过上白天班使我体会到以前上白天

班的同事也同样是辛苦i勺，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，

不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在这一年我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单

主管也主动跟我了解状况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果

我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，

绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就耍改，最

重要自己意识到“不为失败找借口，只为成功找方法”，以后我会继续

像四月份一样努力做到，这是我在那里工作最深刻的体会。

话务员2024年终工作总结篇13

我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。

去年7月至今年9月，我在移动公司10086任职客服话务员。一年

的工作，使我对客服工咋有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对

客服工作的认识作如下总结：

1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技

能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认

真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的

有良好的心态。

2、作为客服人员，需耍一定的技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对元理客户的法宝，是一

种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价

值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,

随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须

要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司

作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内

必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任

和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是

一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因

此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要

通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

3、作为客服，需要一定的技能素质：

（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语

速适中，用词恰当，谦恭自信。

（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户

问题的必备武器。不管做那个行.业都需要具备扎实的专业知识和经验。

不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释

客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才

有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮

助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

（3）要学会换位思考，我们在考虑自己利益的同时也要会客户着

想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如

能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

话务员2024年终工作总结篇14

有人说，光阴似箭，现在我终于明白了。不知不觉中，我已经在公

司工作了半个多月了。为了更好的推动我的工作，现将我近半个月的个

人工作总结汇报如下：

刚加入公司的时候，我总是对学习服务条款、在工作页面上工作、

加强普通话练习感到紧张。当时班长说我的“你好”不正确，我继续反

复练习。星期五，当我们的新员工参加集体测试时，我听到班长说：“嘿,

你的'好’字已经被克服了，这是个好心情。”我快乐。是的，决定成

败的都是细节，许多人认为他们不会忽视这些细节。但是我们不需要每

天都做什么大事。坚持把细节做得细致是件好事。考试结束后，这周我

们的几个新同事辜负了他们之前的努力，得到了工作页面实际操作的批

准。这个消息让我们的新同事有点不耐烦了。

但通常有很多事情我们认为只要一切都开始了。只要一切都准备好

To不会有问题，但结果……但并不总是像我们想的那么好。当几个新

同事一起模拟演习时，他们感觉良好，不会有任何问题。当我第一次坐

在电脑前的时候，当我听到电话的时候，我感到有点紧张。当我紧张的

时候，我有时会忘记及时按下应答电话，有时会忘记看下面温暖的提示。

幸运的是，服务条款和操作都没有问题，但是之前的紧张也影响了操作

速度。后来，我向新同事和老同事请教。我的大多数同事都经历过这样

的过渡期，他们或多或少都会感到紧张。正如我们的校长陈超所说，只

要我们在每一件事情上调整心态，就没有做不好的事情。是的，我永远

不会让自己做这么简单的事情，我相信我能做到!后来我每次坐在电脑

前都尽量深呼吸，然后调整自己的心态，慢慢的多了一些，感觉好像什

么都用过了，工作程序也很自然。

这周开始单独下岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平

稳的转接好了每一个电话。

俗话说:没有规则就没有规则。不用说，在我们的日常工作中，我

们必须首先遵守每个公司的规章制度，执行每个工作流程，牢记每个规

范的术语。此外，我认为我们还应该注意以下几点，在实践中不断提高

自己。快接电话。在商品经济时代，时间就是金钱，所以我们应该为我

们的客户和我们自己节省宝贵的时间。尽快完成公司的“每10秒一个

电话:表情和愉快的语气。我们工作的一个基本特征是我们不能看到

对力，不能通过声音传达信息、，所以我们的面部表情和语调甚至更重要。

虽然我只是一个普通的经营者，但我知道我的一举一动、一言一行都代

表着公司的形象。因此，在电话中，一个好的话务员一定要面带微笑，

语气要冷静，语气要放松，用词要规范得体，给打电话的人一种愉快的

感觉，让打电话的‘人感受到我们的轻松和快乐，让工作得到更好的发

展。从我离职的那一刻起，我就下定决心:我一定要成为一名合格的、

优秀的电话域接线员。说到这个，做一个操作员是容易的，但是做一个

优秀的操作员是困难的，千里之行，始于足下。我从小事中学习，从一

点一滴开始。

我做话务员的时间不长，与我的老同事相比，我是个新手。但这不

能成为我比别人差的原因。相反，我做得越多，我就有更多的精力和时

间向别人学习，这样我就可以跟上每个人。每个人都说如果你想做好这

份工作，你必须首先热爱这份工作。在这近一个月的工作中，我发现我

越来越喜欢这份工作。在未来的工作中，我相信自己一定会遵守每一家

公司的规章制度，为操作者做好计•划，执行每一个工作流程，牢记每一

个规范的术语。严格地问自己:没有最好的，只有更好的。

我知道要成为一名优秀的话务员，我还有很长的路要走，但我相信

在未来我会继续学习，总结经验，互相学习，做得更好！

话务员2024年终工作总结篇15

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强

练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我

们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个

细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我

首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。

可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备

好了，一切就不会有问题了，可是结果-••却总不是我们想象中的那么

好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚

开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了#工作总

结#导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事

们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有

些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!

后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢

慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相

信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在

日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。佛山人才网

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先

必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每

一个规范除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中

不断完善自我。

一、积极打电话。

在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、

为自己节省宝贵的时间，以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。

我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯

息，所以我们的面部表晴和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名

普通的话务员，但我深知，我的‘一举一动、一言一行，代表着我们公

司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语

气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我

们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我

就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名

话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。

我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时旬不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并

不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比

别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好

的业绩。

20—年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务

实，全力做好本职工作，为此我将上半年工作计划如下：

一、是加强工作统筹。

根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确

内容、时限和需耍达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各

项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

二、是加强工作作风培养。

始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、

严谨细致、积极进取的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一

年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作

计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己:

没有，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会

在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！

话务员2024年终工作总结篇16

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会

在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!俗话

说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守

好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范

用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不

断完善自我。

一、积极打电话。

在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、

为自己节省宝贵的时间，以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。

我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯

息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名

普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司

的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气

平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们

的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就

下定决心：一定耍做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话

务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我

会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并

不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比

别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好

的业绩。

话务员2024年终工作总结篇17

有在XX年里，木人在各级领导的正确领导下，在同事们的团结合

作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和

思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这

一年来我个人工作总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：

“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，

我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。

这一年来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用

理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目

的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问即和解决问题的能力，

增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知

识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业

务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，

发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作

忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

二、端正思想

我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事

来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必须有强烈的

事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对

待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持

对自己高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务,

不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，

做客户愿意交往的朋友，通过自己不懈的努力，在20xx年的工作中，

为自己交了一份满意的答卷。

三、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务

在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、勤动脑,

以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人，向客

户宣传我行的‘服务优势和产品优势，最终说服客户计划将130万的分

地款存入我行，我知道这还不是最终的成功，在客户拿到转帐支票的时

候，我又主动协助客户搜集村民身份证号码，核实确认客户分款额，等

到52份存单分发到每户村民手中时，我才在心中深深地舒了口气。

在服务客户的过程中，我用心细致，把兄妹情、朋友意注入工作中，

使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。

通过我的不懈努力，在"争一保二”活动中完成了营销存款180万，理

财金卡8张，信用卡5张，电子银行签约50户，保险销售15万的业绩,

最令我欣慰的是客户也得到了双嬴，他们在满足自己需要的同时，也享

受到了建行更加细致周到的服务。

围绕支行工作重点，出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水,

用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。

话务员2024年终工作总结篇18

20xx年即将结束，这一年里，在站领导和科长的正确指导下，我学

到了许多知识，也积累了一些工作经验，在同事们的支持和互相帮忙的

同时，使我在工作方面不断探索，不断发现问题，并予以改善和完善，

使工作效率不断提高。

回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我20xx年的工作总结

汇报如下：

一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无

论是科室工作和个人工作，都在发生着变化。首先，整理工作思路和总

结经验。作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是

科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、

理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，学而不倦，作为一名

话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时，我要准确无误

的供给他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度

等。第三，调整心态，改变工作态度。应对电话咨询工作，有时心境也

会低落，经过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，坚持一个

良好的心态为旅客服务，最终，提升自我，作为一名小组长对我来说是

一种自身综合本事的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的'旅客座谈

会，让我经历了一个充实而欢乐的成长过程。

二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要

工作资料而展开的。“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前

的状态，让我对自我以往的工作情景进行了深刻的反省。首先，在个人

工作方面，作为一名话务员，要求的不仅仅是声音耍柔和、语气耍亲切,

还要业务知识好、沟通本事强、处理特殊事件要灵活。也明白日常工作

的应知应会此刻已满足不了旅客的需求，但不肯花时间多学点，总想依

靠别人，有点“拿来主义”。并且，工作中只能管好自我，能律己但不

能律他人，也疏于了对服务质量的要求。经过这次科室人员的调整，我

重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要

互相提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。其次，班组文化建设方

面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新,

不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为博客是

对外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自我思想动态的一个平台，也是

一个学习和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存

在的意义。在认识此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以

工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作

和总结的本事。之后，也在王主任的

新一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着一种空

杯心态去工作，