广海物业管理公司业务手册

XX物业管理服务

有限公司

业务手册

目录

第一章前期介入管理制度..............................................................4

一、接管验收工作规程（需要细化内容，是否考虑分为三个内容，第一管理处前期成立准备

程序、交接管理规定和验收管理制度？（可以））......................................4

二、钥匙管理规定（接收后的钥匙管理程序？（接管验收后钥匙管理））................6

第二章入伙租赁管理制度.............................................................7

一、住户入伙管理规程（是否等于业主收楼？（对））.................................7

二、住户搬入/搬出管理规定........................................................8

三、租赁服务管理规定.............................................................8

第三章住户服务、管理制度...........................................................9

一、住户资料管理规程（是否需明确首次业主档案建立和更改的程序？（在接管验收程序与

业主入伙程序中已明确））..........................................................9

二、住户回访规程.................................................................10

三、车辆出入【C卡办理规程.......................................................10

四、住户智能卡办理规程..........................................................12

五、智能卡挂失/报损/补办规程....................................................12

六、业委会成立程序（增加）......................................................13

第四章装修管理制度.................................................................15

一、装修管理规程.................................................................15

二、商业网点广告招牌管理规程....................................................17

三、二次装修安管部监管规程（是否统一为一次、二次装修？（业主收楼后的装修行为统称:

二次装修）........................................................................17

第五章治安保卫管理制度............................................................19

一、安管队员安全防范管理要求....................................................19

二、安管队员工作巡查规定........................................................19

三、安管队员工作执勤规定........................................................20

四、安管员岗位纪律要求..........................................................20

五、安管部交接班管理要求........................................................21

六、外来人员出入管理规定........................................................22

七、安管队员巡逻签到规定........................................................22

八、紧急集合管理规程............................................................23

九、安管部培训管理规程..........................................................24

十、安管部日常工作检查规定......................................................25

十一、安管部对讲机使用管理规程（是否只有安管员使用对讲机？（可以将此制度调整为“对

讲机管理规程”）.................................................................26

十二、监控室操作管理规程........................................................27

第六章消防安全管理制度............................................................28

一、消防安全管理规程............................................................28

二、消防栓保养规程..............................................................29

三、火灾应急处理程序............................................................29

四、火灾预防措施及消防检查规程.................................................32

五、消防设施器材管理保养规程....................................................33

第七章车辆管理制度................................................................34

一、交通车辆管理规程............................................................34

二、停车场管理规程..............................................................35

三、车辆出入处理规程............................................................35

第八章卫生保洁制度................................................................36

一、楼层保洁操作规程............................................................36

二、平面保洁操作规程............................................................38

三、玻璃材质物品保洁操作规程....................................................39

四、地毯保洁操作规程............................................................40

五、瓷片（砖）保洁操作规程........................................................40

六、天台/天沟保洁操作规程.......................................................41

七、宣传栏/雕塑/喷水池保洁操作规程.............................................42

八、梯间灯具/路灯保洁操作规程..................................................43

九、游乐场所保洁操作规程........................................................44

十、值班室/岗亭保洁操作规程.....................................................44

十一、垃圾桶/车/中转站保洁操作规程.............................................45

十二、洗手间保洁操作规程........................................................46

十三、地下管井/排水泡保洁操作规程..............................................47

十四、样板房保洁操作规程........................................................48

十五、办公室保洁操作规程........................................................49

十六、保洁服务检验规程..........................................................50

十七、有偿保洁服务操作规程......................................................56

十八、防疫消杀操作规程..........................................................57

十九、防疫消杀药品使用管理规程.................................................59

二十、白蚁防治管理规程..........................................................60

第九章绿化操作管理制度............................................................61

一、草坪养护规程................................................................61

二、乔灌木养护规程..............................................................63

三、花卉养护规程................................................................64

四、小区绿化检验规程............................................................66

第十章维修保养管理制度............................................................68

一、供水系统维护保养规程........................................................68

二、公共照明系统维护保养规程....................................................70

三、低压配电柜（箱）、开关保养规程...............................................71

四、变压器保养规程..............................................................72

五、高压配电柜配电操作规程......................................................73

六、设备重大故障维修规程........................................................74

七、维修安全管理规程............................................................75

八、房屋维修管理规程............................................................78

九、供水系统维护管理规程........................................................79

十、电梯机房巡查规程............................................................80

十一、水泵房巡查规程............................................................81

十二、机电设备管理规程..........................................................82

十三、设施设备大修管理规程......................................................82

十四、变压器室巡查规程..........................................................83

十五、电梯机房管理规程..........................................................83

十六、柴油发电机安全运行管理规程...............................................84

十七、发电机安全操作规程........................................................85

十八、发电机房管理规程..........................................................85

十九、柴油发电机维修保养规程....................................................86

二十、给水系统维修保养规程......................................................87

第十一章突发事件应急管理制度......................................................87

一、突发事件的处理工作规程......................................................87

二、停水、停电管理规程..........................................................93

三、供电系统突发性事故应急规程.................................................94

四、供水系统突发性事故应急规程.................................................96

五、电梯困人救援操作规程........................................................97

第一章前期介入管理制度

一、接管验收工作规程(需要细化内容，是否考虑分为三个内容，第一管理处前期

成立准备程序、交接管理规定和验收管理制度？)(可行，您将内容再组合补充即可)

1.目的：确保新接楼宇住用的主体结构安全和满足正常的使用功能。

2.适用范围：对新接管楼宇的建筑、装修、设施设备等方面的验收。

3.职责：相关部门人员组成的接管验收小组负责接管验收工作。

4.程序：

4.1接管验收前的准备工作

4.1.1接管验收定义

根据开发商对物业公司的委托合同，在楼宇各项竣工验收全部合格的基础上,

以物业主体结构安全和满足正常的使用功能为主要内容的再检验。

4.1.2成立物业管理处

在小区入住前三个月，(竣工验收工作在入住前一至三个月内进行)，成立管

理处，管理处经理、主任、物业助理和维修人员到位(其他管理人员分步到岗)，

落实管理用房和职工宿舍。

4.1.3组织验收小组

由管理处客户部牵头，组织开发商相关部门及人员和管理处的有关人员组成

验收小组；验收小组应在验收前完成以下工作：

(1)提前派出维修技术人员进驻现场，与地盘的工作人员一起，参与楼宇竣工

收尾的监理工作，主要是参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装配的

设备设施，熟悉各类设备的构造、性能、产地；熟悉水、电、气管道道路(册D

的铺设位置及走向，为入住后的管理、维修养护打下基础。

(2)主动与开发商工程部门和施工单位联系，协商楼宇交接问题，如：商定交

接注意事项和开始交接日期等。

(3)与开发商工程部门、施工承建单位三方共同制定验收方案，统一验收标准.

(4)准备竣工验收的表格资料：

A.《房屋接管验收单》；

B.《房屋接管验收整改项目统计表》；

C.《公共设施接管验收单》；

D.《公共设施接管验收整改项目统计表》；

E.《公共设备接管验收单》；

F.《公共设备接管验收整改项目统计表》；

G.《接管验收资料交接表》；

IL《接管验收资料不合格整改单》；

T.《接管验收不合格整改通知单》；

4.2接管楼宇资料的验证及部份移交的资料

4.2.1产权资料：

(1)《建筑用地规划许可证》；

(2)《建筑工程规划许可证》；

(3)《建筑工程施工许可证》；

(4)《建筑设计审批意见书》；

(5)业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单、购房合同复印件。

4.2.2政府验收合格资料：

(1)《建筑工程竣工验收合格证书》；

(2)《公安消防局建筑消防验收意见书》；

(3)《建筑工程竣工档案验收证书》；

(4)《燃气工程监督质量等级证书》；

(5)《房屋建筑测绘报告》；

(6)《建筑工程环保验收合格证书》；

(7)《人防工程验收证书》；

(8)《用电许可证》；

(9)《供用电协议书》；

(10)《卫星地面接收设施许可证》；

(11)《电梯使用合格证》：

(12)《电子防盗监控系统验收合格证书》。

注：煤气、电话有线电视由相关公司负责维修保养及验收。

4.2.3工程技术资料

(1)竣工图；包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套

图纸；

(2,地质勘察报告；

(3)工程合同及开、竣工报告；

(4)工程预决算分项清单；

(5)图纸会审记录；

(6)工程设计变更通知(包括质量事故处理记录)；

(7)隐蔽工程验收签证；

(8)沉降观察记录；

(9)竣工验收证明竹；

(10)钢材、水泥等主要材料的质量保证书；

(11)新材料、构配件的鉴定合格证书；

(12)水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；

(13)砂浆、混凝土试块试压报告；

(14)供水、供暖的试压报告。

4.2.4资料的存放

上述资料必须存放在开发商或物业管理公司专职管理的档案室内(公司存放

正本，管理处存放副本)，以便随时查阅。(是否需要明确开发商和管理处的职

能？)

4.2.5必须移交物业管理公司的原件资料：

(1)《电梯使用合格证》；

(2)《供用电协议书》；

(3)《用电许可证》；

(4)《用水申请审批表及月供水计划执行表》；

(5)《卫星电视地面接收设施许可证》；

(6)《燃气管道使用许可证》。

4.2.6复印件及图纸(是否需要管理处接收存档？此处所指为：管理处存档)：

(1)业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单；

(2)参与建设该小区的设计，工程监理及所有施工队伍(含分包队伍)等单位的

名称，负责人，联系人，联系电话清单；

(3)《建筑工程竣工验收备案表》；

(4)《公安消防局建筑消防验收意见书》；

(5)建筑、电气、给排水、空调、煤气、气体灭火系统等施工图；

(6)机电设备单台说明书、调试、订购合同。

4.3楼宇接管验收程序

4.3.1开发商通知物业管理公司接管验收。

4.3.2物业管理公司按4.1及4.2进行核对。具备条件的应在15日内发验收复

函并约定验收时间。

4.3.3物业管理公司会同开发商工程部门、建筑施工人员共同对房屋质量、使用

功能及外观质量、公共配套设施设备等作初步检验。

4.3.4对初步检验中发现的问题，由验收小组填写遗留问题统计表，约定期限由

施工单位负责整改，并商定时间复核。

4.3.5对无明显不合符检验标准要求的房屋，由管理处接收钥匙。管理处对接管

了钥匙的房屋承担保管责任，应避免人为损坏：对仍存在缺陷的房屋待整改验收

合格后才接管钥匙。

4.3.6业主（住户）入住时，由管理处物业管家陪同对室内进行全面细致的质量检

查。对发现的质量问题由管理处整理后报告开发商，由其通知施工队限期返修整

改，经管理处或业主（住户）验收后消项。

4.3.7在保修期内，在使用过程中业主（住户）或管理处人员发现的由于建筑施工

或制造上的缺陷时，联络开发商工程部查验证实后，由其责令施工队更换或返修。

4.3.8在保修期过后，在取得物业管理公司认可后才向建筑商（施工队？开发

商？小区所有建筑及设备设施的建设单位）支付保证金或工程余款。

4.4房屋接管验收标准及检验办法

参照建设部ZBP30001-90标准和国家1991年7月1日颁布的《房屋接管验收标

准》及达到业主（住户：）的合理要求。

4.5公共设施接管验收标准及检验办法

参照建设部ZBP30001-90标准和国家1991年7月1日颁布的《房屋接管验收标

准》及达到设计要求。

5.支持性文件和记录：

5.1《接管验收资料交接表》K11-01-R01；

5.2《接管验收资料不合格整改单》KH-01-R02；

5.3《房屋接管验收单》KH-01-R03；

5.4《公共设备接管验收单》KH-01-R04；

5.5《公共设施接管验收单》KH-01-R05；

5.6《房屋接管验收整改项目统计表》KH-01-R06；

5.7《公共设备验收整改项目统计表》KH-01-R07；

5.8《公共设施验收整改项目统计表》K11-01-R08；

5.9《接管验收不合格整改通知单》KH-01-R09；

二、钥匙管理规定（接收后的钥匙管理程序？接管验收后及管理处自行配备的钥匙）

L目的：确保钥匙管理有序，使用方便。

2.适用范围：物业管理处内部。

3.方式和过程控制：

3.1公司的各类钥匙由物业助理管理控制；

3.2公共设施、设备钥匙由维修部保管；

3.3所有钥匙应分类，贴上标签，整齐定位挂放于钥匙柜中；

3.4重点门房钥匙一旦丢失，管理人员应立即向管理处经理汇报，同时调整门锁；

3.5钥匙应严格保管，未经批准许可，不得随意借给非管理处人员；

3.6管理处员工未经管理处经理许可，不得私自配置公房钥匙；

3.7在钥匙使用当中，使用人应妥善保管钥匙；

3.8非正常上班时间，钥匙的管理由物业管理处负责，交接班时应查点清楚;

3.9值班人员因故离开物业管理处时，应委托其他同事代为保管；

3.10借用钥匙时，物业助理应做好登记；

3.11对客户签署《托管门匙责任声明书》后托管的钥匙，应妥善保管。

4.支持性文件和记录：

4.1《托管门匙责任声明书》KH-03-R05；

4.2《钥匙借用登记表》KH-10-R01；

第二章入伙租赁管理制度

一、住户入伙管理规程(是否等于业主收楼？(业主办理收楼)

1.目的：让住户便捷办理入伙手续。

2.适用范围：管理处物业部。

3.职责：

3.1物业部负责物业入伙的办理及档案的建立。

3.2其它部门负责协助。

4.程序:

4.1物业入伙程序：

4.1.1验证并存档客户的相关资料：

(1)《入伙通知书》；

(2)《购房合同书》原件，留存复印件；

(3)业主身份证或营业执照原件，留存复印件；

(4)若业主委托他人办理入伙，需提供《客户委托书》、业主身份证原件及被

委托人《身份证》原件及复印件。

4.1.2领取入伙资料袋：

(1)《业主登记表力；

(2)《业主公约》一式两份；

(3)《前期物业管理服务协议》一式三份；

(4)《房屋装修申请书》；

(5)《房屋使用说明书》及《房屋质量保证书》；

(6)《室内管线分布图》(含电、给排水平面图)；

(7)入伙收费一览表；

4.1.3业主办理相关手续

(1)填写《业主登记表》，签订《业主公约》；

(2)客户部相关人员收表；

(3)客户缴纳相关入伙费用；

(4)物业助理和维修技工陪同业主验收房屋，验房时若业主提出质量问题，应

记录在《房屋交接验收表》上，由客户在表单中签字确认。

(5)物业助理负责汇总、整理房屋问题，联系相关单位进行整改。

(6)整改完毕由物业助理把结果反馈给客户，由客户在《房屋交接验收单》上

确认签名；

(7)合格及整改合格后，向客户发放该单位钥匙，并请客户在《业主登记表》

中的钥匙栏中签字,如客户需管理处托管钥匙，填写《托管门匙责任声明书》;

(8)办理住户智能卡；

(9)签订相关协议。

4.1.4整理客户资料并存档，并将客户资料录入电脑。

4.1.5在客户服务中心墙上装修入伙进度表上贴上标签。

5.支持性文件和记录：

5.1《业主登记表》；

5.2《业主公约》；

5.3《前期物业管理服务协议》；

5.4《房屋验收交接表》KH-03-R01：

5.5《机动车停车位申请表》KH-03-R02；

5.6《入伙客户情况登记表》KI1-03-R03；

5.7《住户智能卡办理申请表》KH-03-R04；

5.8《托管门匙责任声明书》KH-03-R05；

二、住户搬入/搬出管理规定

1.目的：确保小区内公共秩序井然，住户财产有所俣障。

2.适用范围：物业管理处内部

3.方法和过程控制：

3.1.住户搬入：

3.1.1住户搬入小区是指迁入小区居住；

3.1.2租户迁入小区居住需按照入伙规程到物业管理处登记备案，办理相关手续

后物业助理在《入伙客户情况登记表》上填写入住日期；

3.1.3租户办理迁入手续时，该单元业主必须在场。

3.2住户搬出：

3.2.1住户搬出是指住户将物品搬出小区或迁出小区居住；

3.2.2住户将物品搬出小区，需提前到物业管理处办理手续；由物业管理处验证

和开具《放行条》；

3.2.3若为迁出小区居住，住户应提前三天到物业管理处办理水、电、管理服

务费结算手续，物业管理处开具《放行条》并按要求填写《客户搬出登记表》，若

为租户搬出必需经业主签确同意，并查实搬出物品无误后物业管理处开具《放行

条》并按要求填写《客户搬出登记表》；

3.3住户搬入/出时若需使用电梯，应尽量避免电梯使用高峰期，同时物件不得堆

放在过道上，以免影响他人使用电梯和行走。

3.4搬运过程当中，必须小心爱护公共财产设施，防止磕碰损坏，否则照价赔偿。

3.5搬运过程当中，应注意保持环境卫生，同时不得大声喧哗，以免影响小区的整

洁和其他客户的正常生活。

3.6在搬运过程中，安管部应派员进行检查。

4.支持性文件和记录：

4.1《放行条》KH-09-R02；

4.2《客户搬出登记表》KH-15-R01；

三、租赁服务管理规定

1.目的：规范物业租赁工作，维护公司与住户利益。

2.范围：物业管理处内部

3.职责：物业部负责物业租赁的代办理

4.程序：

4.1物'业的租赁委托及出租洽谈：

4.1.1住户若委托管理处出租房屋需到物业管理处签署《物业租赁委托书》；

4.1.2物业管理处根据房屋委托的条件及数量进行刊登招租广告；

4.1.3物业管理处根据委托房屋的条件与来访的意向承租人洽谈；

4.1.4尽量要求意向承租人留下联系方式并作相关记录，物业管理处负责跟踪直

至租赁成功或取消意向租赁；

4.1.5意向承租人若要求现场看房物业管理处需安排人员陪同看房：

4.1.6已委托租赁的房屋锁匙需要作好标识妥善保管。

4.2达成协议

4.2.1物业管理处根据与意向承租人洽谈达成的条件拟定相赁合同；

4.2.2由房屋业主与承租人签订租赁合同；

4.2.3承租人向房屋业主缴纳相关费用；

4.2.4管理处向客户收取房屋租赁佣金。

4.3出租房屋交付使用

4.3.1物业管理处向承租人交付租赁房屋的锁匙，租户按入伙要求办理有关登记

备案手续；

4.3.2填写出租房屋验收交接单，并存档保留。

4.4合同的变更、终止

4.4.1合同的变更应由承租人与客户双方协商，并将结果知会管理处；

4.4.2合同的终止应按合同的具体条文进行；租赁期满后，承租人若想搬迁，应

要取得客户同意后，物业管理处方可开具《放行条》。

5.支持性文件和记录：

5.1《意向承租人登记表》KI1-09-R01；

5.2《放行条》KH-09-R02；

5.3《房屋租赁委托书》KH-09-R03；

5.4《租赁合同》；

第三章住户服务、管理制度

一、住户资料管理规程（是否需明确首次业主档案建立和更改的程序？（在入伙管

理程序中明确，如有需要请另立项）

L目的：加强住户资料的管理，建立准确、详实的客户档案。

2.适用范围：物业管理处内部

3.定义：住户资料变更包括业主所属物'也发生产权转让，导致住户资料变更，住户

家庭人员的自然增减；住户将所属物业转租他人，而导致资料档案的增加。

4.方法和过程控制：

4.1住户所属物业的产权转让：

4.1.1合同双方需到公司（管理处）（管理处）办理相关手续；

4.1.2提供产权转让合同原件及复印件，公证书原件及复印件；

4.1.3原业主退还相关资料及物品：

（1）《业主公约》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》；

(2)已办理的全部住户智能卡、车辆出入TC卡；

(3)缴清有关水、电、气及管理服务费；

(4)档案资料存档或销毁；

(5)购买车位的住户应退还车位，并结清相关费用。

4.1.4现物业所有权人按《住户入伙作业指导书》办理入伙手续。

4.2住户家庭人员的自然增减，按正常申报程序到管理处办理。

4.3住户将其所属物业转租：

4.3.1租赁双方到管理处办理相关手续；

4.3.2提供租赁合同原件及复印件；

4.3.3明确管理服务费、水、申,、煤气朝的承担方：

4.3.4租户按《住户入(退)伙作业指导书》填写有关资料，缴纳有关费用;

4.3.5申请住户卡按住户智能卡相关程序办理。

5.支持性文件和记录：

5.1办理入伙手续所需各类表格。

二、住户回访规程

1.目的：加强与住户之间的沟通，促进公司管理服务品质的提高。

2.适用范围：物业管理处内部

3.职责：由管理处物业部进行回访工作，必要时管理处经理需亲自回访。

4.方法和过程控制：

4.1专项回访：住户正式入住小区，经理应组织对客户进行拜访；

4.1.1推行新的管理服务措施；

4.1.2增加新的服务收费项目；

4.1.3开展重大的质量活动；

4.2日常回访：物业部每月应对小区内住户中抽3-5户进行管理服务品质的回访，

征询客户对物'业管理工作意见：维修类的回访率为30%。

4.3重大事故回访：

4.3.1住户家中一旦发生事故，管理处人员接报后应迅速赶到现场，进行各种紧

急情况的应急处理；

4.3.2住户家中事故处理完毕后，物业助理应积极上门回访.，根据实际情况做好

各类善后及防范工作；如：积极调查事故原因，对住户开展安全教育宣传，检查

其他隐患并处理，帮助解决一些实质性困难，协调各方面关系等；

4.3.3物业管理处应分析事故原因，根据情况制定相应的预防措施。

5.回访方式：

对住户的回访形式应该是多样化的，常用的包括：电话回访、上门回访、书信回

访、口头回访等，还包括采用调查表的形式。

6.回访记录：

对住户的一切回访应认真做好记录(文字形式或图片形式)，以备追溯。

7.支持性文件和记录：

7.1《客户投诉处理记录表》KH-07-R01；

7.2《回访记录表》KH-08-R01；

三、车辆出入IC卡办理规程

1.目的：方便客户H常生活，有效的管理小区内的车辆停泊秩序。

2.适用范围：物业管理处内部

3.过程控制：

3.1专用车位办理

3.1.1申请人到管理处前台办理停车位车辆出入IC卡时需出示本人身份证明，

车辆行驶证，车辆的保险证明原件，并需提供复印件；

3.1.2管理处前台受理人员核实申请资料后，申请人填写《机动车停车位申请

表》；

3.1.3申请人到管理处物业部收款员交纳相关费用，物业助理将资料输入系统，

并对1C卡授权有效使用。

3.1.4每月15日和30日物业助理将《停车位租赁合同书》、《摩托车停车位租用

/固定情况登记表》、《汽车停车位租用情况登记表》、《汽车固定车位办理情况登记

表》存档。

3.2租用车位临时卡办理

3.2.1申请人到管理处物业管理处办理停车位车辆出入1C卡时需出示本人身份

证明，车辆行驶证，车辆的保险证明原件，并需提供复印件；

3.2.2管理处物业部受理人员核实申请资料后，申请人需填写《机动车停车位申

请表》；

3.2：3申请人根据停车场车位分布图，选择适合的车位；

3.2.4申请人需签订《停年位租赁合同书》，合同期限最高为一年；

3.2.5申请人到物业管理处物业部收款员交纳相关费用，物业前台将资料输入收

费系统,将申请资料交与财务部.

3.2.6财务部（开发商还是物业公司的财务部（管理处财务出纳））根据申请资料

的内容核对收费系统，由管理处经理签核后，交于管理处前台将IC卡授权，物业

助理通知业主领取车辆出入TC卡，并做好相关的记录《摩托车停车位租用/固定

情况登记表》、《汽车停车位租用情况登记表》

3.3摩托车位办理

3.3.1摩托车位租用办理，与租用车位办理程序相同。

3.4办理原则

3.4.1租用停车位出入IC卡办理：一车位一车一出入IC卡。

3.4.2已购车库停车位出入IC卡办理：

（1）第一种：一车位一车一出入IC卡。

（2）第二种：一车位多车多出入IC卡一,张车位停放卡（如：业主3部车，需提

供3套车辆资料，可办理两张出入IC卡临时卡，1张车位停放卡，并输入电脑

资料）。第一部车进入小区未出小区时'而第二部车又进入小区时，则第二部车

要收费。

3.5收费办法

3.5.1车辆出入IC卡需交纳20元/张工本费；

3.5.2临时车位:地下车位租金250元/月，摩托车:地下车位租金30元/月。

（是否改为根据实际情况制定（可加备注：各小区的标准可根据物价部门审批文件

确定）

3.5.3固定车位需交纳车位管理费元/月。

4.挂失/报损/补办车辆出入IC卡方法：

客户到管理处物业部填写《智能卡挂失/报损申请书》，缴纳相关费用，物业助理将

资料交给财务部,完成相关缴费手续后，进行重办卡的操作。

5.支持性文件和记录：

5.1《机动车停车位申请表》KH-03-R02；

5.2《停车位租赁合同书》KH-12-R02；

5.3《摩托车停车位租用/固定情况登记表》KH-12-R03；

5.4《汽车停车位租用情况登记表》KH-12-R04；

5.5《汽车固定车位办理情况登记表》KH-12-R05；

5.6《智能卡挂失/报损申请书》KH-14-R01；

四、住户智能卡办理规程

1.目的：配合小区的智能化管理，方便住户的日常生活。

2.适用范围：管理处物业部

3.方法和过程控制：

3.1住户到管理处前台申请办理住户智能卡，并填写《住户智能卡办理申请表》。

3.2申请人如实填写其他需办理住户智能卡人员与其本人的关系。

3.3住户卡一律由住户本人申请办理，一经办理均为永久性住户卡智能。

3.4住户智能卡办理数量限制：

3.4.1如需办理人员均为住户之直系亲属，办理智能住户卡的数量不予限制。

3.4.2如需办理人员中出现一名非直系亲属，洛受制规定配额的限制（配额按所

属房屋面积计算）。

（1）每户最多可申办7张住户智能卡；

3.5住户智能卡计收每张20元工本费。

3.6住户智能卡经客户本人签收后，方可发放。

4.支持性文件和记录：

4.1《住户智能卡办理申请表》KH-03-R04；

4.2《住户智能卡统计表》K11-13-R01；

五、智能卡挂失/报损/补办规程

L目的：通过住户智能卡的挂失及报损，有效的避免住户智能卡遗失及损坏后所造

成的后果及损失；对住户智能卡进行授权，有效地控制住户智能卡的使用。

2.适用范围：管理处内现启用的“住户智能卡”、“车辆出入卡”等。

3.方法和过程控制：

3.1智能卡的挂失/损坏补办流程：

3.1.1持卡人遗失/损坏住户智能卡；

3.1.2原持卡人须亲临管理处物业部填写《智能卡挂失/报损申请书》；

3.1.3管理处物业部人员需查询所遗失智能卡内的消费余额，在持卡人认同后,

对该卡挂失并填写挂失记录，物业管理处人员进行审核：

3.1.4管理处物业部对遗失智能卡下载权限，停止该卡的一切用途，并填好《智

能卡挂失/报损操作记录》；

3.1.5如持卡人遗失或人为损坏智能卡需补办新卡，必须交纳人民币20元工

本费（旧卡由管理处物业部收回）；

3.1.6住户《智能卡挂失/报损申请书》、《智能卡挂失/报损操作记录》经管理处

主任审核后，再补办新卡参照《住户智能卡办理规程》；

3.1.7管理处物业部对新卡授权并做好记录；

3.1.8管理处物业部通知持卡人取卡，并核查是否已交新卡工本费；

3.1.9持卡人核实新卡余额，无意见后签收新卡；

3.1.10管理处物业部将住户智能卡挂失/报损申请书及操作记录编号存档；

4.支持性文件和记录：

4.1《智能卡挂失/报损申请书》KH-14-R01；

4.2《智能卡挂失/报损操作记录》KH-14-R02；

4.2《住户智能卡办理规程》KH-13；

六、业委会成立程序（增加）

如有需要你根据这个进行修订，各地成立业委会的程序可能略有差异：

中山市首次业主大会及成立业主委员会规程指引

各镇区建设所、城管办、市房地产开发企业、物业管理公司的会员单位：

为了规范业主大会的活动，维护业主的合法权益，现根据全国《物业管理条例》、《业主大会规程》、

《广东省物业管理条例》等有关成立业主大会、选举业主委员会的规定内容辑录编写了这个指引，供

你们在组织筹备成立首次业主大会、选举业主委员会工作中参考。

一、业主：物业管理区域内房屋和相关设施设备的所有权人为业主，是物业的主人。

二、业主大会：一个物业管理区域成立一个业主大会。

三、业主大会的性质：业主大会是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益

的自治自律组织。

四、第一次业主大会召开（或者业主大会成立）的条件：

同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县、人民政府房地产行政主管部门的指导下

成立业主大会，并选举产生业主委员会。

《省物业管理条例》规定：“物业已交付使用的建筑面积达到百分之五十以上，或者已交付使用的建

筑面积达到百分之三十以上不足百分之五十、目.使用已超过一年的，应当召开首次业主大会，选举产

生业主委员会”。当具备召开首次业主大会的条件后，在当地建设行政主管部门的指导卜，由业主代

表、建设单位组成业主大会筹备组（以下简称筹备组）。

（-）筹备工作包括：

1、确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容；

2、参照示范文本，拟定《业主大会会议议事规则》（草案），《业主公约》（草案）；

3、确认业主身份，确定业主投票权数。（住宅按每一户为一投票权：工业厂房、商业用房按物业建

筑面积计算投票数，多少建筑面积为一票，筹备组可根据实际情况商定）

4、确定业主委员会候选人产生办法及名单（选出的委员人数为单数，一般在5-7人，面积大的小区

可适当增加人数）：

筹备工作的内容要以书面形式在物业管理区域内公告。

（二）业主大会或业主代表大会代表的产生：

业主大会会议“应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加”：“业主较多的可以幢、单元、

楼层等为单位，推选一名业主代表参加业主大会会议”。

推选业主代表参加业主大会会议的，业主代表应当于参加业主大会会议的前3日，就业主大会会议拟

讨论的事项书面征求其所代表的业主意见。凡需投票表决的，业主的赞同、反对及弃权的具体票数经

本人签字后，由业主代表在业主大会投票时如实反映。

业主代表因故不能参加业主大会会议的，其所代表的'也主可以另外推选一名业主代表参加。

（三）业主大会的形式：可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。

（四）业主委员会候选人的产生：一般用协商、推荐的方式在物业管理区域内的业主产生业主委员会

候选人。

（五）业主委员会委员的条件

1、应当是本物业首埋区域内具有完全民事行为能力的业主；

2、遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务：

3、热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有一定组织能力和具备必要的工作时间的业主担任。

业主委员会自选举产生之日起3口内，召开首次业主委员会会议，推选产生主任I人，副主任1-2人。

按照中山目前的情况，业主委员会人数的设置-•般在5-9人之间（含正、副主任），个别的超过10

人。

五、第一次业主大会召开的程序。

为完成第一次业主大会的各项任务，会议一般按照以下程序进行：

（一）由大会筹备组成员代表筹备组介绍大会筹备情况。

（二）由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主委员会候选人情况，也可以由候选人自我介绍。

（三）通过业主委员会任期年限（一般是2-3年）；审议通过《业主大会议事规则》、《业主公约》、

《业主委员会章程》。

（四）选举产生业主委员会委员。

（五）审议通过与物业管理有关的重大事项。

（六）在第一次业主大会上，建设单位还应当作物业管理前期工作报告，物业管理企业还应当作物业

承接验收情况的报告。

六、业主委员会备案资料。

业主委员会应当自选举产生之H起30日内，到市房地产业协会备案。备案资料包括：

1、备案申请书（业主大会成立情况，业主委员会选举形式、结果）；

2、业主大会议事规则（草案）：

3、业主公约（草案）；

4、业主委员会名单（按备案表填写）；

5、业主委员会章程。

中山市房地产业协会

二00四年四月十三日

第四章装修管理制度

一、装修管理规程

1.目的：规范装修管理，维护小区安全，维护业主利益。

2.适用范围：小区首次装修管理。

3.职责：

3.1物业部负责装修管理工作。

4.程序：

4.1装修申报及审核

4.1.1申报：房屋进行装修须由业主、承建商提前到物业管理处申请，并按流程

如实提交房屋装修竹及相关资料；

4.1.2审核：申请人应向物业管理处提供施工单位的营业执照副本、资质证书、

该单位施工图（包括总平面图、电气图、给排水图等，比例1：100）。

4.2费用收取

4.2.1装修前须向物业管理处缴纳装修保证金2000元/户；（是否统一？）

4.2.2《装修施工人员出入证》工本费10元/张，出入证押金50元/张；

4.3装修时间（4.2.14.2.2项的收取标准各小区可能会存在差异）

4.3.1小区每日装修时间为上午8：00-12：00,下午14：00-18：00,节假日9：

00之前不得进行有噪音施工。管理处有权根据管理需要调整施工和审批时间；

4.3.2装修期限不超过60天。因特殊原因延长工期的，须到物业管理处办理延

期手续，无正当原因拖延工期、乂未办理延期手续，每超过审批期限一天将按50

元/天/户的标准扣除装修违约金。

4.4承重结构

4.4.1房屋承重结构（包括承重墙、柱、梁、板等）的位置、尺寸、强度、负荷都

是经过严格计算得出，任何情况下都不得随意凿打，更不能开洞或开门；

4.4.2在装修过程中，沙石、水泥等材料必须分散堆放，不得超出楼面活荷载设

计值1.5KN/m2,地面装修材料不得超过5cm。

4.5煤气管道

4.5.1室内的燃气管道不得随意更改，如需改动，需书面报管理处、相关主管部

门,经核准后方可实施,其施工由具备专业施工资质的施工单位进行。

4.5.2所有煤气开通点火，须报请煤气公司实施，热水器、灶台、厨柜安装及使

用须遵守国家有关规范。

4.6电气线路

电线的铺设和电器的安装，必须聘请持有操作证的专业人员进行施工，安全用

电按规范操作；

4.6.1电器的总容量不应大于原设计的负荷（：KW）删；（小区不区，户型不同

会存在差异）

4.6.2安装家居智能系统及设施，须在装修前布线，并保证弱电系统及管线完好,

未经批准不得随意更改；

4.6.3可视对讲器四周应预留5cm位置，以便日后安装。

4.7给排水

4.7.1给排水管道的改造和施工必须先向物业管理处报批方可施工，并且要保证

小区公共用水及相邻住户家中管道的正常使用；

4.7.2装修时应对卫生洁具、地漏、下水道等采取有效的防护措施，对厨房、洗

手间、阳台（阳台地面的装饰不得高于门窗轨道）等部位，施工时应注意防水处理。

如因施工原因破坏防水层造成楼板及墙体渗漏水，由业主、施工单位负责修复并

承担一切费用；

4.7.3严禁凿打管道井及排烟道，由施工原因导致管道堵塞、渗漏，承建商必须

承担相应责任及一切费用；

4.7.4严禁将生活污水排入雨水管道，所有排污水管检查口、清扫口、必须预留

活动检查口。

4.8装修材料

4.8.1装修材料须采用防火、环保材料,凡离开梁位的新砌墙体必须用轻质材料;

4.8.2所有装修用砂石、砖等装饰材料袋装后方可进入物业单位（包括装修垃圾

的清运）,若装修材料在运送过程中损坏公共设施，承建商需在指定时间修复，同

时需承担一定数额违约金,装修散料必须堆放小区指定点；

4.8.3所有载货车辆必须状况良好、外观整洁，不得有碍整个小区的观瞻；

搬运装修材料必须使用管理处指定的电梯上下。

4.9外部装修

4.9.1为维护物业整体美观，按政府法规，本小区所有房屋不能安装户外防盗网、

防盗门，不得搭建露台、阳台、底层花园，不得改变其功能、外观及风格；

4.9.2外墙门窗不得改变原有设计，不得在楼道摆设神龛等物晶，妨碍其它业主

通行及违反消防管理规定，晒衣架必须安装管理处指定的位置。

4.10空调系统

4.10.1空调机外机必须在小区的统一规定位置上安装；

4.10.2空调冷凝水必须排放到冷凝水收集管内；

4.10.3空调室外机架的外型和颜色必须符合小区的统一要求，并做好防锈处理。

4.11治安、消防安全

4.11.1房屋装修期间，业主应要求承建商配置必要的消防器材2个4公斤以上

灭火器，（灭火器亦可以在物业管理处前台租用）；

4.11.2油漆等易燃材料必须和电源、火源隔离，瓶装易燃易爆气体进入小区必

须向管理处申请并采取有效的防护措施,禁止在现场吸烟、烹煮食物；

4.11.3施工单位须严格按照《物业物业消防治安责任书》所有条款实施装修。

4.12施工现场

4.12.1为确保小区公共秩序，装修施工人员及车辆统一由管理处指定的出入口

出入，房屋装修不得影响住户休息，装修施工时应尽量降低噪音，噪音较大的施

工尽量在小区外完成或配合管理处另行安排的时间进行；

4.12.2装修施工应在业主房屋内进行，禁止占用公用地方加工或堆放材料，避

免堵塞消防通道。

4.13保修责任

4.13.1装修承建商根据与业主的装修合同负责保修期内的装修工程保修责任；

4.13.2对于装修原因给小区公共设施、通道及隐蔽工程造成的问题，物业管理

处享有责任追索权。

4.14违约处理

4.14.1在装修过程中，若有违反上述规定行为的除限期修复外，物业管理处有

权采取没收工具、停水、停电等强制措施停止该户的装修,并收取违约金50-5000

元，情节严重的，物业管理处有权向有关主管机构提出诉讼，由此造成的损失由业

主、承建商自行负责；

4.14.2在装修过程中严禁高空抛物,因此引起的一切责任均由装修承建商/业主

负责，情节严重的交由执法部门处理。

4.15验收

4.15.1房屋装修完毕后应及时通知物业管理处进行验收；

4.15.2验收时出现有违章项目，如损坏结构、加封阳台、破坏外墙、安装防盗

网、安装空调不按规定，卫生间、厨房出现渗、漏、堵等，物业管理处有权责令

其整改，拒不整改者，物业管理处不予验收，并保留对上述违规行为实施处罚权

利；

4.15.3自装修验收合格60天后，使用未出现质量问题免息退还装修保证金。

5.支持性文件和记录：

5.1《装修施工人员出入证》；

二、商业网点广告招牌管理规程

1.目的：为小区住户提供一个舒适典雅的居住和工作环境。

2.适用范围：物业管理处内部

3.方法与过程控制：

3.1凡在小区内从事经营活动的经营者，必须服从物业管理处的管理。

3.2经营者在经营场地（铺面）需制作和悬挂门面招牌、广告的按《装修管理程序》

的规定向物业管理处提申请，经批准后安装在管理处指定的地点，未通过物业管

理处批准的招牌、广告不得悬挂和安装；

3.3经营者必须对门前实行三包（包卫生、包绿化、包秩序），不得将物品摆放在门

外扩大经营场地，未经物业管理处批准不得在门外进行加工作业；

3.4凡购买、租赁的房屋不属于经营场地的一律不准从事经营活动；

3.5任何单位和个人不得进入小区摆卖、推销，但如属于公益性质的，由当事单位

申请，物业管理处审核后，到物业管理处办理有关手续。并由物业管理处指定位置,

事后清理好现场：

3.6在小区内悬挂带有经营性内容的宣传广告、条幅等需物业管理处审核，并在物

业管理处办理有关手续由经理批准后方可悬挂；

3.7安管部负责对小区的经营场地、商业网点、铺面、门面进行监检，及时取缔超

经营场地的乱摆卖、乱张贴、乱搭建、乱悬挂等现象，在巡视公共设施时应检查广

告、招牌，对于过期、锈蚀、残缺、歪斜的广告、招牌.、宣传品应及时报物业管理

处安排处理；

3.8经营者要搬出小区，必须将广告、招牌、宣传品清除；

3.9政府、公司的有关宣传品由物业管理处负责指定位置张贴和清理。

4.支持性文件和记录：

4.1《装修管理程序》KH-05；

三、二次装修安管部监管规程（是否统一为一次、二次装修？）（业主收楼后的装修行

为）

1.目的：确保装修单元正常的工作秩序，杜绝不安全事故发生。

2.适用范围：安管员对装修单元的监管。

3.基本内容：

3.1证件管理：

3.1.1证件有效期、真伪；

3.1.2证件使用范围；

3.1.3证件的规范佩戴；

3.2装修工人及车辆进入小区的管理和进入小区后的管理

3.2.1查验进出人员、车辆的证件。并询问相关情况；

3.2.2指引工人或车辆防止人员乱窜及车辆乱停放；

3.3装修垃圾、材料搬运、堆放管理

3.3.1不允许占道堆放，和不按规定堆放；

3.3.2作好防护措施、防止碰撞，划损公共设施；

3.3.3垃圾、材料堆放于指定地方，从指定的通道进入，使用指定的电梯运送并

严格遵守《电梯安全管理制度》；

3.4装修垃圾、材料堆放现场监管及清除管理

3.4.1材料堆放整齐；

3.4.2清除剩余材料：

3.4.3不能长时间堆放；

3.4.4按物品性质分区堆放；

3.4.5房屋中间(下无梁)位置不得堆放过重物品；

3.5装修单元是否按规定时间进行施工

3.5.1避免影响他人正常休息及工作；

3.5.2形成统一管理统一进行施工管理体系；(?)删

3.6灭火设施检查

3.6.1是否配备足够的灭火器；

3.7装修期间的监管

3.7.1装修单元的门、窗要关上；

3.7.2阳台不能堆放装修材料；