2024年度软件系统客户服务与支持协议版B版

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUMEPERSONAL

2024年度软件系统客户服务与支持协议版B版本合同目录一览1.协议概述1.1协议双方1.2协议范围1.3协议期限2.客户服务与支持2.1技术支持2.1.1支持服务内容2.1.2响应时间2.1.3技术支持渠道2.2培训服务2.2.1培训内容2.2.2培训时间安排2.2.3培训方式3.系统维护与升级3.1维护服务3.1.1维护内容3.1.2维护响应时间3.1.3维护周期3.2系统升级3.2.1升级内容3.2.2升级时间安排3.2.3升级效果保证4.故障处理与服务4.1故障报告与响应4.1.1故障报告渠道4.1.2故障响应时间4.1.3故障处理流程4.2故障排除与恢复4.2.1故障排除流程4.2.2故障恢复时间目标4.2.3故障预防措施5.服务质量保证5.1服务满意度5.1.1服务满意度评价标准5.1.2服务满意度改进措施5.2服务级别协议（SLA）5.2.1服务指标5.2.2服务目标5.2.3服务水平惩罚机制6.费用与支付6.1服务费用6.1.1服务费用构成6.1.2服务费用支付方式6.1.3服务费用调整机制6.2额外费用6.2.1额外费用定义6.2.2额外费用计算方式6.2.3额外费用支付时间7.保密条款7.1保密信息定义7.2保密义务7.3保密信息泄露后果8.法律适用与争议解决8.1法律适用8.2争议解决方式8.3诉讼地点与法院9.合同的生效与终止9.1合同生效条件9.2合同终止条件9.3合同终止后的权利与义务处理10.一般条款10.1不可抗力10.2合同修改与补充10.3合同解除11.客户信息保护11.1客户信息保密11.2客户信息使用11.3客户信息保护措施12.知识产权保护12.1知识产权定义12.2知识产权保护义务12.3侵权行为处理13.通知与联系13.1通知方式13.2联系信息13.3通知有效期限14.完整协议14.1取代先前协议14.2合同附件14.3合同修改记录第一部分：合同如下：1.协议概述1.1协议双方1.2协议范围（1.2.1）本协议范围包括但不限于软件系统产品交付、客户服务与支持等内容。（1.2.2）乙方根据本协议提供甲方所需的软件系统客户服务与支持。1.3协议期限（1.3.1）本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为2024年1月1日至2024年12月31日。（1.3.2）如双方同意续约，应提前三个月书面通知对方。2.客户服务与支持2.1技术支持2.1.1支持服务内容（2.1.1.1）乙方为甲方提供软件系统产品的安装、配置、调试等技术支持服务。（2.1.1.2）乙方为甲方提供软件系统产品的升级服务，确保甲方使用的软件系统为最新版本。（2.1.1.3）乙方协助甲方解决在使用过程中遇到的技术问题，提供必要的技术指导。2.1.2响应时间（2.1.2.1）对于甲方的技术支持请求，乙方将在[]小时内做出响应。（2.1.2.2）对于紧急技术问题，乙方将在[]小时内派员上门服务。2.1.3技术支持渠道（2.1.3.1）甲方可通过电话、电子邮件等方式向乙方提出技术支持请求。（2.1.3.2）乙方将通过专业技术人员为甲方提供支持，确保甲方的问题得到及时解决。2.2培训服务2.2.1培训内容（2.2.1.1）乙方将为甲方提供软件系统产品的使用培训，包括基本操作、功能介绍等。（2.2.1.2）乙方将为甲方提供软件系统产品的进阶培训，包括高级功能、技巧分享等。2.2.2培训时间安排（2.2.2.1）基本培训将在软件系统交付后[]个工作日内完成。（2.2.2.2）进阶培训将在甲方需求发生后[]个工作日内完成。2.2.3培训方式（2.2.3.1）乙方可通过现场培训、远程培训等方式为甲方提供培训服务。3.系统维护与升级3.1维护服务3.1.1维护内容（3.1.1.1）乙方定期对甲方的软件系统进行检查和维护，确保系统稳定运行。（3.1.1.2）乙方及时修复软件系统中存在的漏洞，保障甲方数据安全。3.1.2维护响应时间（3.1.2.1）对于甲方的维护请求，乙方将在[]小时内做出响应。3.1.3维护周期（3.1.3.1）乙方将根据软件系统的实际情况制定维护计划，并提前通知甲方。3.2系统升级3.2.1升级内容（3.2.1.1）乙方为甲方提供软件系统产品的升级服务，包括新功能的添加、性能的优化等。（3.2.1.2）乙方确保甲方在升级过程中数据的完整性和系统的稳定性。3.2.2升级时间安排（3.2.2.1）乙方将在每年[]月进行一次系统升级，具体时间提前通知甲方。3.2.3升级效果保证（3.2.3.1）乙方保证升级后的软件系统运行稳定，性能优良。（3.2.3.2）如甲方对升级后的软件系统不满意，乙方将在[]个工作日内进行处理。4.故障处理与服务4.1故障报告与响应4.1.1故障报告渠道（4.1.1.1）甲方可通过电话、电子邮件等方式向乙方报告故障。4.1.2故障响应时间（4.1.2.1）对于甲方的故障报告，乙方将在[]小时内做出响应。4.1.3故障处理流程（4.1.3.1）乙方接到8.保密条款8.1保密信息定义（8.1.1）保密信息是指在合同履行过程中双方交换的、未公开的、具有商业价值的信息。（8.1.2）保密信息包括但不限于技术资料、商业计划、客户名单等。8.2保密义务（8.2.1）双方在合同履行期间及合同终止后，应对保密信息予以保密。（8.2.2）双方不得将保密信息泄露给任何第三方。8.3保密信息泄露后果（8.3.1）如一方泄露了保密信息，应承担相应的法律责任。（8.3.2）泄露方应赔偿另一方因此遭受的损失。9.法律适用与争议解决9.1法律适用（9.1.1）本协议的签订、效力、解释、履行和争议的解决均适用中华人民共和国法律。9.2争议解决方式（9.2.1）双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决。（9.2.2）如协商不成，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。9.3诉讼地点与法院（9.3.1）本协议的诉讼地点为合同签订地人民法院。10.合同的生效与终止10.1合同生效条件（10.1.1）本协议自双方签字盖章之日起生效。（10.1.2）双方履行了协议中约定的义务。10.2合同终止条件（10.2.1）本协议有效期届满，双方未续签。（10.2.2）一方严重违反本协议，另一方书面通知对方后，对方未能在规定时间内纠正。（10.2.3）因不可抗力导致本协议无法履行，双方协商一致解除。10.3合同终止后的权利与义务处理（10.3.1）合同终止后，双方对对方的权利和义务立即终止。（10.3.2）合同终止后，乙方应向甲方提供必要的技术支持，以确保甲方能够正常使用软件系统。11.客户信息保护11.1客户信息保密（11.1.1）乙方应保护甲方的客户信息，不得泄露给任何第三方。11.2客户信息使用（11.2.1）乙方仅在提供服务过程中使用客户信息，且应确保信息的安全。11.3客户信息保护措施（11.3.1）乙方采取必要的技术手段和的管理措施，保护客户信息不被未经授权的访问、使用、修改或泄露。12.知识产权保护12.1知识产权定义（12.1.1）知识产权是指软件系统产品相关的专利、著作权等法律保护的权利。12.2知识产权保护义务（12.2.1）乙方应保证其提供的软件系统产品不侵犯任何第三方的知识产权。12.3侵权行为处理（12.3.1）如发生侵权行为，乙方应承担相应的法律责任。13.通知与联系13.1通知方式（13.1.1）双方通过书面形式进行通知，包括但不限于电子邮件、信件等。13.2联系信息（13.2.1）甲方的联系信息为：[甲方联系人姓名]、[联系电话]、[电子邮箱]。（13.2.2）乙方的联系信息为：[乙方联系人姓名]、[联系电话]、[电子邮箱]。13.3通知有效期限（13.3.1）双方收到通知后，应在[]日内作出回复。14.完整协议14.1取代先前协议（14.1.1）本协议取代双方之前签订的所有有关软件系统客户服务与支持协议。14.2合同附件（14.2.1）本协议附件包括：[附件名称]，附件为本协议不可分割的一部分。14.3合同修改记录（14.3.1）本协议的修改和补充应采用书面形式，经双方签字盖章后生效。第二部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.附件一：软件系统产品交付清单详细列出乙方应交付的软件系统产品，包括版本号、交付时间等。2.附件二：客户服务与支持详细说明详细说明乙方提供的客户服务与支持的具体内容，包括技术支持、培训服务、系统维护与升级等。3.附件三：服务费用明细表详细列出服务费用的构成，包括基本服务费用、额外费用等。4.附件四：保密信息清单详细列出双方认为需要保密的信息，包括技术资料、商业计划、客户名单等。5.附件五：知识产权证明文件提供乙方软件系统产品不侵犯第三方知识产权的证明文件。6.附件六：培训材料7.附件七：服务级别协议（SLA）详细列出服务指标、服务目标以及服务水平惩罚机制。8.附件八：违约行为及责任认定详细列出合作中所有涉及到的违约行为以及违约的责任认定标准。9.附件九：法律名词及解释详细列出本合同中涉及到的法律名词及解释。说明二：违约行为及责任认定：1.乙方未按照约定时间交付软件系统产品，应支付甲方违约金，违约金为合同金额的[]%。2.乙方提供的客户服务与支持不符合约定标准，甲方有权要求乙方在[]日内进行改进。3.乙方未按照约定进行系统维护与升级，甲方有权要求乙方在[]日内完成维护与升级。4.乙方泄露甲方保密信息，应支付甲方违约金，违约金为合同金额的[]%。5.乙方侵犯第三方知识产权，应承担相应的法律责任，并支付甲方损失赔偿金。示例说明：假设乙方未按照约定时间交付软件系统产品，甲方