企业ITR流程设计与执行详细介绍

愤怒的客户：“你们的问题处理2天了，什么时候有结果？ℽ“你们换了一个就要从头来学习”焦虑的企业管理者：“为什么同样的问题在各地反复出现？ℽ“产品销售从30亿到100亿，服务人员也要扩3倍吗？ℽ无奈的服务人员：“产品这么烂，应该让研发人员自己来搞”“都这么尽心为客户服务了，还是被投诉。”page3 更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezyCONTENTS目录4.经验分享更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy2009年2012年2013年大众DSG发动机问题早在北美、欧洲出现，3年后在华重演大量DSG用户投诉、维权，大众新推出车型仍然有DSG问题央视315曝光，大众开始重视，召回384,181辆缺陷车辆延长质保期导致大众损失4亿欧元，几乎是2012年大众在华盈利的50%，大众遭遇了入华以来的从未有过的挫折page7 更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy严重影响品牌⚫出现事故，未能及时采取有效措施恢复业务在H公司，问题管理是创新的重要源动力，驱动了在H公司，问题管理是创新的重要源动力，驱动了30%以上的技术发明与创造品牌客户形象满意度品功能、产品质量和交付质量等缺乏改进动力客户不满进动力竞争力低下竞争力低下问题反复出现（时间、地域、产品）产品竞争力产品竞争力问题遗漏丢失问题遗漏丢失page8保障客户业务安全处理渠道畅通保障客户满意.及时解决问题page9 更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy服务创造价值服务创造价值服务水平分级管理服务水平分级管理服务驱动完善ITR服务驱动完善ITR流程框架和IT系统资源共享，按需申请资源共享，按需申请有意识的开始ITR有意识的开始ITR变革服务产品化服务SOP问题集中受理个性化服务+服务成本管控服务产品化 贴身服务，随叫随到7 不计成本支持产品5200标准化服务问题管理不分重点弱管控弱管控保姆式服务2039220223902870粗放式服务1252 更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy客户标准产品服务请求关闭服务请求ITR客户标准产品服务请求关闭服务请求ITR流程客户ITR流程的范围：题CONTENTS目录4.主动维护流程5.使能流程下医扁鹊：解危救难中医扁鸿：防微杜渐上医扁雁：防患未然(魏文侯)曰：‘子昆弟三人其孰最善为医？ℹ扁鹊曰：‘长兄最善，中兄次之，扁鹊最为下。’魏文侯曰：‘可得闻邪？ℹ扁鹊曰：‘长兄于病视神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于闾。若扁鹊者，镵（chán，一种针）血脉，投毒药，副（敷）肌肤，闲而名出闻于诸侯。’魏文侯曰：‘善’。被动主动维护产品设计ITR流程设计思路部流程等流程有机集成服务满意度服务满意度接口接口结果绩效评估绩效提升绩效评估 更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezyITR流程架构使能流程使能流程 更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezyCONTENTS目录4.主动维护流程5.使能流程H公司一级流程一览表ITR与IPD流程集成关系管理服务请求主动维护活动管理服务请求主动维护活动实施关闭关闭处案付方交题位例询为给案付方交题位例询为给案查位递理信请活动规划评估闭环④④缺陷控制触发触发预警、整改等活动技术校验需定传管知到受理阶段停止服务信息丁②定位为缺陷，触需定传管知到受理阶段停止服务信息丁②定位为缺陷，触发维护管理缺陷单发布生命周期开发计划验证概念发布生命周期开发计划验证概念page20 更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage20①①②②①①识别销售线索，传递至LTC。②将服务合同信息传递至ITR②将服务合同信息传递至ITR，支撑契约交付。page21 更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy区别管理对象目的来源举例及时解决客户反馈的问题，保障客户业务安全和满意度客户客户反馈的某一技术问题到解决的全流程SD流程Service完整及时交付服务包，保障结果一致性，过程可控、结果可预期为客户交付某项目（设计+工程）全流程①SD流程在交付执行阶段的技术问题，可以走ITR流程进行管理②②SD流程在交付执行阶段，若涉及变更，必须走ITR里“技术方案实施流程”22page①SD流程在交付执行阶段的技术问题，可以走ITR流程进行管理②②SD流程在交付执行阶段，若涉及变更，必须走ITR里“技术方案实施流程”22pageCONTENTS目录4.主动维护流程5.使能流程建流程针对技术服务请求的业务流程确定范围 对各流程节点关键业务规则进行梳理定指标定指标以终为始，确定关键流程节点SLA/OLA受理阶段应答应答关键信息关键信息获取鉴权鉴权注册注册派单派单处理阶段技术校验信息请求案例查询故障定位方案准备方案交付关键信息录入关闭阶段启动回启动回访客户反客户反馈记录回记录回访请求关闭page24 更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy应答应答鉴权客户档案校验产品信息校验维保信息校验注册可选：注册设备信息派单关键信息获取…设备信息：重点规则：成page25page26 更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy准《国务院应对新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控机制关于做好新冠肺炎疫情各地要按照分区分级标准，依据本地疫情形势，动态调整风险等级和应急响应级别。要因地制宜、因时制宜，不断完善疫情防控应急预案和各项配套工作方按照一个地区、街道或者社区14天内有无病例、有多少，来确定高中低三个风为什么分级标影响结果不同高风险：极易造成大规模传播，本区域向外传播中风险：易造成大规模传播，区域内部扩散低风险：本区域可能被传播投入不同高风险区：“内防扩散，外防输出，严格管控”中风险区：“外防输入、内防扩散”低风险区：“严防输入、统筹兼顾”page27 更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage27分类分级业务影响程度SLA/OLA远程支持现场支持恢复解决解决-产品性能、规格特征、操作配置指导等方产品本身不存在故障技术咨询无级别30分钟故障Critical严重影响业务、系统处理能力/通信流量、计费维护功能需要立即采取纠正措施最快交通工具4小时系统可用，但严重影响系统运行，维护和管理2小时24小时内8小时Critical和Major之外的其他故障30分钟2小时48小时90天非技术投诉严重影响客户满意度30分钟表扬 更多业务变革资料及专家指导V+：jn 更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy技术技术校验案例查询故障定位案例查询故障定位方案准备方案交付关键信息录入信息收集设备信息故障确认级别确认根据指导书进行故障定位专家经验设备信息故障确认级别确认根据指导书进行故障定位专家经验原因分析解决方法详细步骤结果验证咨询结果答复投诉处理结果需求单号及联涉及变更的调用实施流程提升效率故障部件原因分类恢复时间解决时间客户意见设备信息档案重点规则：page29>>客户障问题在承诺SLA内解决。障问题在承诺SLA内解决。 更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy问题与需求判断规则避免将问题归为需求，逃避问题解决避免将需求当成问题，给产品问题解决带来维护压力经判断如果是需求，可将“问题”转需求。将产品需求受理码告及后续需求接口人告知客户，录入系统，关闭技术服务单新功能隐性需求如：新规格客户习惯新性能要求设计规格缺失功能缺陷规格缺陷性能缺陷 失 失渠道公开专人处理充分授权规则明确主动征集投诉帮助自己改进业务更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy请求关闭请求关闭启动回访记录回访客户客户反馈确定回访比例规则确定闭单规则确定闭单规则确定回溯规则引考核对象考核牵引目标请求响应及时率方案一次有效率服务合同：响应时间、解决时间（分级）、业务受损次数TL9000：NPR（网络问题报告）、FRT（问题修复时间）、OFR（遗留问题解决时间）更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy及时率（服务和研发分段考核）响应及时性、问题分析处理能力和效率，触发长期遗留问题分析解决率/一次解决率（研发考核指标）问题定位和分析能力、故障定位手段和工具、故障复现/模拟能力、测试验证能力服务人员技术能力、平台支撑能力（资料/指导书、后台数据权限）、赋能培训水平客户满意流程设计反映业务实质（如无必要，勿增环节）规则设计以客户满意为最高目标指标设计必须公平，可度量操作设计必须考虑使用者体验，便于执行角色设计必须责权利清晰，上下游互锁制衡 更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezyCONTENTS目录4.主动维护流程5.使能流程发布预警公告N技术服务代表问题控制经理区域外围组备件外围组PDT例会决策方案和费用组织制定主动组织制定主动维护策略评估问题风险提出评估问题风险影响主动维护请求影响发布整改通知发布整改通知Y监控实施进度Y监控实施进度实施变更（主动维护措施）实施变更（主动维护措施）更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy流程角色职责岗位建议•按照主动维护策略模板反馈决策意见给问题控制经理•全球主动维护策略实施的组织者，组织制定主动维护策略和实施计划；•负责全球主动维护动作的发起（如召回、整改等）、实施进展的监控，以及实案例：用户板刷漆主动维护策略模板建议预警相关信息：预警级别，紧急程度，预警发布时间，涉及产品型号和版本信息，涉及业务范围主动维护要求：A主动维护策略：必须整改、指定范围整改（如符合条件的客户）、问题驱动（问题出现后才整改）、学习预防（预警送达/客户培训）B明确主动维护策略实施的时间要求page40更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage40启动巡检任务启动巡检任务关闭巡检任务务设备监控检查施检查，注意不能影响•根据检查情况进入报告制作环节，或者问题处理环节page41 更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage41信息来源内部声音：工单系统、内部论坛外部声音：网上新闻、论坛、微博等网络大V、网红学习训练按照系统规则输入原声，进行系统训练设定故障场景关键词，系统爬取所有信息来源分析预警根据预先设定的关键词，按照区域、平台、用户群等维度进行统计分析对于指标异常变化进行预警，提醒管理员介入系统对接同类故障在某一周期内次数达到工单发送到工单系统page42CONTENTS目录4.主动维护流程5.使能流程标准清晰责任清晰过程清晰根因清晰影响范围：用户（站点）数量、故障发生时长影响性质：业务受损、人身伤害、隐私安全、财产损失（包括虚拟财产）客户性质：VIP用户或特殊用户，提高一级判定等级发生时间：敏感时间段（重要会议、活动等）提高一级判定等级触发紧急恢复流程快速找到责任人，组建处理团队：Leader、研发维护组、总部服务团队责任人、一线维护接口人、一线客户经理等对内及时通报，对外及时安抚客户，以恢复业务为第一要务，满足对客户的SLA承诺模拟复现、根因分析、短期方案、长期方案、考核应用（质量事故对研发产品线考核扣分）page44WarRoom：实现快速恢复业务的作战平台和运作机制。技术校验故障定界定位技术校验故障定界定位作战平台快速恢复•现网镜像设备•远程接入设备•视频通话工具•集中监控平台•调用一切所需资源快速恢复业务联合团队用户确认研发专家维护组区域服务专家总部服务专家业务恢复结论必须经客户确认page45 更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy度事故定级定级主体：事故发生区域对应维护责任人完成时间：接报5分钟内启动判断10分钟内完成定级支撑文档：重大事故定级标准首次通报通报主体：事故发生区域对应维护责任人完成时间：定级后10分钟内支撑系统：事故危机通报系统发进展通报通报主体：事故发生区域对应维护责任人完成时间：1级和2级事故每小时通报一次3级事故每两小时通报一次不可降级支撑系统：事故危机通报系统恢复通报通报主体：事故发生区域对应维护责任人完成时间：业务恢复必须与用户确认，确认后10分钟内完成通报支撑系统：事故危机通报系统根因通报通报主体：产品线维护责任人完成时间：根因确认后一个工作日内支撑系统：事故危机通报系统page46分析原因重温标准总结提炼分析原因重温标准总结提炼SLA和OLA有共同的page47关键角色•变更经理：指变更前组织评审，变更中实施监控，变更后总结汇报的负责人，通常是一线维护经理。•变更评审委员会CAB（ChangeAdversaryBoard）：决策某一变更是否需要实施及何时实施的临时决策团队，成员一般包括：一线办事处维护经理、客户经理和技术专家、总部技术专家等，根据变更等级不同而变化。变更申请方案准备实施方案评审授权变更申请方案准备实施方案评审授权料告见page48更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy在某商业网主机版本升级中，据合同应在XX年10月29日进行升级，但当有关升级人员如期到达现场时，却发现客户仍未做好升级前的准备工作，升级不得不推迟一星期；一周后的11月6日00：00又对此局进行版本升级，由于软件问题导致一个模块加载反复失败此时其余20多个模块已经全部加载成功，于是工程师认为不能放弃，不断尝试直至早上8点问题仍未解决鉴于该模块地位比较重要，用户多为政府机关、商业、酒店，变更小组方决定全面恢复。至11：50该商业网全面退回原版本。至此本次变更宣告失败。该次变更失败造成通讯中断5小时以上的重大事故，对用户造成了很大影响。存在问题：1、变更前未将《变更实施方案》提交客户审核，未与客户沟通确定变更(升级)时间，未落实需要客户准备和配合的相关事宜；2、《变更实施方案》中未详细制定升级不成功的回退方案，或未严格执行；page49更多业务变革资料及专家指导V+：page493第三方设备问题模式1一线二线三线第三方设第三方设备问题模式1一线二线三线第三方设备供应商模式2一线企业购买原厂服务，对产品进行深度定制或集成，由企业内部服务专家进行一般或较复杂问题处理模式2一线模式3企业购买原厂服务，服务部进行简单问题过滤后提交设备原厂商或供应商处理模式3模式4客户购买原厂服务，客户直接与设备原厂或供应商进行问题处理模式4讨论：谁来提单更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezyITR技术管理攻关分析及方案提供方案实施及关闭ITR技术管理攻关分析及方案提供方案实施及关闭发起管理升级及时发起信息准确协调资源及时升级2小时响应确定攻关组长攻关日报及时实施客户确认管理升级启动条件•技术服务请求处理进展无法满足客户要求（定位/定界/方案提供等）•产生严重商业或政治影响的技术服务请求（事故、重大投诉、交付过程中的紧急问题等）符合管理升级定义，且满足以下三个条件之一符合管理升级定义，且满足以下三个条件之一 例表格示意为管理升级的必要条件，按照客户、客户投诉或客户关注度两个维度定义超过攻关目标时间两周，仍未提供技术方案，级别可升高一级客户分类客户投诉分类客户关注度分类S-战略三级V-价值三级三级三级三级三级A-风险三级三级三级ITR组织和能力BGITR技术管理体系客户满意质量管理体系BGITR技术管理体系客户满意质量管理体系更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy总部服务部产品支持工程师PSE紧急恢复组组长RL研发研发维护部长等阵地研发问题管理经理RDM总部服务部产品支持工程师PSE紧急恢复组组长RL研发研发维护部长等阵地研发问题管理经理RDM研发工程师RDE研发维护组维护部长服务VP代表处交付和服务代表维护经理TAC区域/国家服务中心客户关怀工程师CCR客户服务工程师CSE现场服务工程师FSE处理广泛的、表面的问题处理复杂的、专业性问题处理疑难的、缺陷类问题更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy高级中级初级高级中级初级制订任职资格分级晋升标准，建立职业通道定岗定级强应用，直接影响利益分配推拉准层级角色描述技能模型师理师师 更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy经销商：形式1：关键岗位认证考试，技术人员数量和资格应用到评级和费用支付形式2：经销商指定培训师：培训师参加导入培训并达到一定标准，培训师负责经销商内部培训社会人员：建立专业资格认证体系HCDA（HuaweiCertifiedDatacomAssociate，华为认证数据通信工程师）HCDP（HuaweiCertifiedDatacomProf