2024年度软件客户支持服务协议一

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUMEPERSONAL

2024年度软件客户支持服务协议一本合同目录一览第一条定义与术语1.1服务期1.2软件产品1.3客户支持服务1.4服务台1.5工单1.6紧急事件1.7工作日1.8服务级别协议（SLA）1.9业务影响分析（BIA）1.10系统可用性第二条服务内容2.1服务支持范围2.2服务支持时间2.3软件升级和维护2.4技术咨询和培训2.5客户现场支持2.6远程技术支持2.7故障排除和修复2.8性能优化建议第三条服务级别3.1响应时间3.2修复时间3.3系统可用性目标3.4服务台服务时间3.5技术支持响应时间3.6客户满意度调查第四条费用与支付4.1服务费用4.2费用支付方式4.3续约费用4.4价格调整4.5增值税和其他税费4.6违约金第五条服务期限与续约5.1服务期限5.2自动续约条款5.3提前终止服务5.4终止服务后的权利和义务第六条保密与数据保护6.1保密义务6.2数据保护6.3信息安全第七条责任限制7.1服务提供商的责任7.2客户的责任7.3排除责任事项7.4损害赔偿责任第八条争议解决8.1协商解决8.2调解8.3仲裁8.4法律适用第九条法律效力9.1合同的生效9.2合同的修改和补充9.3合同的转让9.4合同的终止第十条其他条款10.1通知与送达10.2合同的完整性和独立性10.3适用法律和司法管辖10.4合同的语言版本第十一条附件11.1服务级别协议（SLA）11.2软件产品列表11.3客户支持服务流程图11.4培训课程目录第十二条签字页第一部分：合同如下：第一条定义与术语1.1服务期：本合同约定的服务期为2024年度，自合同生效之日起至2024年12月31日止。1.2软件产品：指双方在合同中约定的软件产品，包括但不限于客户端软件、服务器软件、云服务等。1.3客户支持服务：指服务提供商根据本合同的约定，向客户提供软件产品的技术支持、维护、升级等服务。1.4服务台：指服务提供商设立的用于接收、处理和跟踪客户需求和问题的服务或在线服务平台。1.5工单：指服务台根据客户的需求和问题创建的记录，用于跟踪、管理和处理客户的需求和问题。1.6紧急事件：指可能导致软件产品或服务严重中断或损害，需要立即采取行动的事件。1.7工作日：指除法定节假日外的工作日。1.8服务级别协议（SLA）：指双方约定的关于客户支持服务的服务质量、响应时间、修复时间等指标的协议。1.9业务影响分析（BIA）：指在紧急事件发生时，对业务中断可能造成的影响进行分析，以确定应对措施和优先级。1.10系统可用性：指软件产品在约定时间内能够正常运行的能力，通常以百分比表示。第二条服务内容2.1服务支持范围：服务提供商应提供包括但不限于软件产品的安装、配置、使用培训、技术支持、维护、升级等服务。2.2服务支持时间：服务提供商应根据本合同的约定，提供工作日内的客户支持服务，具体服务时间见附件。2.3软件升级和维护：服务提供商应定期提供软件产品的升级和维护服务，确保软件产品的稳定运行。2.4技术咨询和培训：服务提供商应为客户提供软件产品的技术咨询和培训服务，以提高客户的使用效果。2.5客户现场支持：服务提供商应根据客户的需求，提供客户现场支持服务，包括故障排除、性能优化等。2.6远程技术支持：服务提供商应通过远程方式为客户提供技术支持，包括故障排除、性能优化等。2.7故障排除和修复：服务提供商应尽快响应客户报告的故障，进行故障排除和修复，确保软件产品的正常运行。2.8性能优化建议：服务提供商应根据软件产品的运行情况，为客户提供性能优化建议，提高软件产品的运行效率。第三条服务级别3.1响应时间：对于客户通过服务台提交的工单，服务提供商应在约定的响应时间内予以回复，具体响应时间见附件。3.2修复时间：对于客户报告的故障，服务提供商应在约定的修复时间内予以修复，具体修复时间见附件。3.3系统可用性目标：服务提供商应确保软件产品的系统可用性达到约定的目标，具体指标见附件。3.4服务台服务时间：服务提供商应根据本合同的约定，提供全天候的服务台服务，具体服务时间见附件。3.5技术支持响应时间：服务提供商应根据客户的需求，提供约定的技术支持响应时间，具体响应时间见附件。3.6客户满意度调查：服务提供商应定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务的满意程度，并提出改进措施。第四条费用与支付4.1服务费用：客户应按照本合同的约定，支付服务费用，具体费用见附件。4.2费用支付方式：客户应按照服务提供商的要求，通过银行转账、等途径支付服务费用。4.3续约费用：客户如在本合同到期后继续使用服务提供商的服务，应支付续约费用，具体费用见附件。4.4价格调整：服务提供商在合同期内如有价格调整，应提前通知客户，并按照新的价格执行。4.5增值税和其他税费：客户应承担因支付服务费用而产生的增值税和其他税费。4.6违约金：如客户未按照本合同的约定支付服务费用，应支付违约金，具体金额见附件。第五条服务期限与续约5.1服务期限：本合同的服务期限为2024年度，自合同生效之日起至2024年12月31日止。5.2自动续约条款：如客户在本合同到期后继续使用服务提供商的服务，本合同将自动续约，除非一方提前终止合同。5.3提前终止服务：客户如需提前第八条保密与数据保护8.1保密义务：双方应对在合同履行过程中获知的对方商业秘密、技术秘密、市场信息等保密信息予以保密，未经对方同意不得向第三方披露。8.2数据保护：服务提供商在处理客户数据时，应遵守相关法律法规，采取适当的技术和管理措施，确保客户数据的安全和完整性。8.3信息安全：服务提供商应确保提供服务的过程中，遵守信息安全的相关规定，采取必要的安全措施，防止数据泄露、篡改等安全事件的发生。第九条责任限制9.1服务提供商的责任：服务提供商应对因自身原因导致的软件产品故障、服务延误等承担责任，但限于合同明示的承诺范围。9.2客户的责任：客户应对其使用软件产品过程中的不当操作、故意或过失导致的问题承担责任，并确保提供的数据真实、合法。9.4损害赔偿责任：因服务提供商的原因导致客户损失的，服务提供商应根据实际情况承担相应的赔偿责任，但赔偿总额不超过上一年度服务费用的总额。第十条其他条款10.1通知与送达：双方之间的通知、声明或其他书面通信，应以书面形式送达对方指定的联系地址，邮件送达日期以邮戳为准。10.2合同的完整性和独立性：本合同各条款相互独立，任何一条款的无效不影响其他条款的效力。10.3适用法律和司法管辖：本合同受中华人民共和国法律管辖，双方约定在合同履行地的人民法院具有管辖权。10.4合同的语言版本：本合同正本一式两份，双方各执一份，两种语言版本具有同等的法律效力。第十一条附件11.1服务级别协议（SLA）：详细描述服务提供商应提供的客户支持服务的响应时间、修复时间、系统可用性等指标。11.2软件产品列表：列明合同中约定的软件产品名称、版本、授权数量等信息。11.3客户支持服务流程图：描述客户从提交工单到问题解决的全过程。11.4培训课程目录：列明服务提供商提供的培训课程名称、内容、时间、地点等信息。第十二条签字页第二部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件一：服务级别协议（SLA）1.1响应时间：对于客户通过服务台提交的工单，服务提供商应在约定的响应时间内予以回复，具体响应时间见附件一。1.2修复时间：对于客户报告的故障，服务提供商应在约定的修复时间内予以修复，具体修复时间见附件一。1.3系统可用性目标：服务提供商应确保软件产品的系统可用性达到约定的目标，具体指标见附件一。附件二：软件产品列表2.1软件产品名称2.2软件产品版本2.3软件产品授权数量附件三：客户支持服务流程图3.1客户提交工单3.2服务台接收工单3.3服务台分配工单3.4工程师处理工单3.5工单解决3.6客户反馈附件四：培训课程目录4.1培训课程名称4.2培训课程内容4.3培训课程时间4.4培训课程地点说明二：违约行为及责任认定：1.客户未按照本合同的约定支付服务费用。2.服务提供商未按照本合同的约定提供服务。3.服务提供商未按照约定时间修复故障。4.客户未按照约定使用软件产品。违约责任认定标准：1.客户未按照本合同的约定支付服务费用，应支付违约金，具体金额见附件一。2.服务提供商未按照本合同的约定提供服务，应根据实际情况承担相应的赔偿责任，但赔偿总额不超过上一年度服务费用的总额。3.服务提供商未按照约定时间修复故障，应根据实际情况承担相应的赔偿责任。4.客户未按照约定使用软件产品，应承担由此造成的一切后果。示例说明：如果客户未按照合同约定的时间支付服务费用，则构成违约。服务提供商可以依据合同约定向客户收取违约金。违约金的具体金额已在附件一中明确列出。说明三：法律名词及解释：1.合同：指本合同中双方的权利义务关系。2.服务提供商：指本合同中提供软件产品及客户支持服务的乙方。3.客户：指本合同中接受服务提供商服务的甲方。4.服务费用：指客户按照本合同的约定支付给服务提供商的费用。5.响应时间：指服务提供商在收到客户工单后，进行回复的时间。6.修复时间：指服务提供商在收到客户报告的故障后，进行修复的时间。7.系统