银行服务流程及业务规范作业指导书

银行服务流程及业务规范作业指导书TOC\o"1-2"\h\u7880第1章银行业务概述 471851.1银行业务分类 4204201.2银行服务对象 49075第2章账户管理 5183692.1个人账户管理 5311592.1.1开户流程 5205802.1.2账户日常管理 5274252.1.3修改账户信息 5208112.2对公账户管理 59232.2.1开户流程 5262292.2.2账户日常管理 561342.2.3修改账户信息 6243122.3账户权限设置 6313182.3.1个人账户权限设置 636462.3.2对公账户权限设置 615082第3章存款业务 6277533.1活期存款 680223.1.1业务定义 698633.1.2开户条件 637053.1.3存款手续 614733.1.4存款支取 7234243.1.5计息方式 732433.2定期存款 7292783.2.1业务定义 7256903.2.2存款期限 7146183.2.3开户条件 7161113.2.4存款手续 7216633.2.5存款支取 7173353.2.6计息方式 7135453.3存款利率 7309943.3.1利率制定 7112093.3.2利率调整 76983.3.3利息计算 8109023.3.4利息支付 832550第4章贷款业务 8262374.1个人贷款 8258794.1.1贷款产品种类 8246634.1.2贷款申请条件 827184.1.3贷款申请材料 8297394.1.4贷款审批及发放 823134.2对公贷款 8301554.2.1贷款产品种类 834954.2.2贷款申请条件 9192304.2.3贷款申请材料 9259244.2.4贷款审批及发放 9148854.3贷款审批流程 9165724.3.1初审 940254.3.2评估 9253864.3.3审批 9116604.3.4签订合同 9118924.3.5贷款发放 10166404.3.6贷后管理 1026945第5章支付结算业务 10127385.1现金结算 10127035.1.1结算原则 1036745.1.2结算流程 10271095.1.3结算限额 10117805.2电子结算 1065465.2.1结算方式 10149965.2.2结算流程 10190025.2.3结算限额 11108025.3汇票业务 11268155.3.1汇票种类 11123305.3.2汇票办理流程 11136695.3.3汇票业务规定 119520第6章信用卡业务 11249696.1信用卡申请与审批 11109466.1.1申请条件 11122846.1.2申请流程 11108926.1.3审批标准 11218466.2信用卡使用与还款 1266506.2.1使用规范 12326986.2.2还款方式 12274896.2.3还款提醒 1285476.3信用卡风险管理 12152246.3.1风险识别 12241876.3.2风险控制 12186586.3.3风险处理 1222989第7章电子银行业务 1359767.1网上银行 13111957.1.1开通与使用 13280877.1.2业务范围 13142787.1.3安全保障 13167087.2手机银行 13263017.2.1开通与使用 1314467.2.2业务范围 13151977.2.3安全保障 14249837.3自助设备 14237377.3.1自助设备类型 1456527.3.2使用方法 14197567.3.3安全保障 145145第8章跨境业务 14311438.1国际汇款 14238488.1.1业务概述 14277978.1.2操作流程 14279538.1.3注意事项 1522158.2外汇兑换 1583418.2.1业务概述 1549398.2.2操作流程 15244068.2.3注意事项 15214078.3跨境支付 15242448.3.1业务概述 15292048.3.2操作流程 1653198.3.3注意事项 1626150第9章银行理财业务 1655909.1理财产品分类 16273429.1.1理财产品概述 1644769.1.2按照投资范围分类 16306259.1.3按照收益类型分类 1655929.2理财产品销售 17275689.2.1销售原则 17126369.2.2销售流程 17165559.3理财业务风险管理 1740889.3.1风险类型 1740519.3.2风险管理措施 1722192第10章客户服务与投诉处理 171631510.1客户服务规范 172275810.1.1服务态度 171048110.1.2服务流程 182376810.1.3服务质量 181254410.2投诉处理流程 18438310.2.1投诉接收 18574010.2.2投诉调查 18902010.2.3投诉处理 181576010.2.4投诉总结 181010210.3客户隐私保护与信息安全 18347410.3.1客户隐私保护 181754210.3.2信息安全 19第1章银行业务概述1.1银行业务分类银行业务按照性质和功能可分为以下几类：（1）存款业务：包括活期存款、定期存款、通知存款等，满足客户存储资金的需求。（2）贷款业务：包括个人贷款、企业贷款、信用贷款、担保贷款等，为客户提供融资支持。（3）支付结算业务：包括汇兑、托收、信用证等，为客户提供便捷的支付和结算服务。（4）投资银行业务：包括证券发行、承销、并购、资产管理等，为企业提供融资和投资服务。（5）外汇业务：包括外汇买卖、外汇衍生品交易等，帮助客户进行外汇风险管理。（6）中间业务：包括代理业务、托管业务、担保业务等，为客户提供增值服务。（7）电子银行业务：包括网上银行、手机银行、自助设备等，为客户提供线上金融服务。1.2银行服务对象银行的服务对象主要包括以下几类：（1）个人客户：包括普通居民、高净值人群、小微企业主等，满足其日常金融需求。（2）企业客户：包括国有企业、民营企业、外资企业等，为其提供融资、结算、投资等金融服务。（3）及公共部门客户：为事业单位、社会团体等提供财政资金管理、支付结算等服务。（4）金融机构客户：包括其他银行、证券公司、保险公司等，进行同业合作与交易。（5）跨国企业客户：为跨国公司提供全球范围内的金融服务，包括跨境融资、结算、外汇管理等。（6）特殊客户群体：如老年人、残疾人、未成年人等，提供针对性的金融服务和关怀。第2章账户管理2.1个人账户管理2.1.1开户流程(1)客户提供有效身份证件，填写《个人账户开户申请表》；(2)银行工作人员审核客户身份，保证身份证件真实有效；(3)客户签署相关协议，包括《个人银行账户服务协议》等；(4)银行工作人员为客户开设账户，并为客户发放银行卡。2.1.2账户日常管理(1)客户需妥善保管银行卡及密码，不得泄露给他人；(2)银行对客户账户进行日常监控，保证账户安全；(3)客户可随时查询账户余额、交易明细等信息；(4)银行定期为客户提供对账单，客户应及时核对。2.1.3修改账户信息(1)客户如需修改账户信息，应向银行提出申请；(2)银行工作人员审核客户身份，保证申请真实有效；(3)客户签署相关协议，同意修改账户信息；(4)银行完成账户信息修改，并通知客户。2.2对公账户管理2.2.1开户流程(1)客户提供企业营业执照、法定代表人身份证件等资料，填写《对公账户开户申请表》；(2)银行工作人员审核企业及法定代表人身份，保证资料真实有效；(3)客户签署相关协议，包括《对公银行账户服务协议》等；(4)银行工作人员为企业开设账户，并发放单位结算卡。2.2.2账户日常管理(1)企业应指定专人负责对公账户的管理；(2)银行对对公账户进行日常监控，保证账户安全；(3)企业可随时查询账户余额、交易明细等信息；(4)银行定期为企业提供对账单，企业应及时核对。2.2.3修改账户信息(1)企业如需修改账户信息，应向银行提出申请；(2)银行工作人员审核企业身份，保证申请真实有效；(3)企业签署相关协议，同意修改账户信息；(4)银行完成账户信息修改，并通知企业。2.3账户权限设置2.3.1个人账户权限设置(1)客户可根据需要设置账户的支付限额；(2)客户可授权他人使用账户，需提供授权书及相关身份证明；(3)银行工作人员审核授权资料，为客户设置账户权限；(4)客户可随时调整账户权限，需向银行提出申请。2.3.2对公账户权限设置(1)企业可根据内部管理制度设置账户的支付权限；(2)企业可授权员工使用账户，需提供授权书及相关身份证明；(3)银行工作人员审核授权资料，为企业设置账户权限；(4)企业可随时调整账户权限，需向银行提出申请。第3章存款业务3.1活期存款3.1.1业务定义活期存款是指存款人将资金存入银行，不约定存期，可随时支取，按日计息的一种存款方式。3.1.2开户条件客户需持有效身份证件，填写开户申请表，经银行审核通过后，即可开立活期存款账户。3.1.3存款手续客户向银行提交存款申请，办理活期存款时，需填写存款凭证，注明存款金额、存款日期等信息。3.1.4存款支取客户可凭本人有效身份证件及活期存款账户，随时办理存款支取业务。支取方式包括现金、转账等。3.1.5计息方式活期存款按日计息，利息计算公式为：利息=本金×日利率。3.2定期存款3.2.1业务定义定期存款是指存款人与银行约定存期，将资金存入银行，到期一次性支取本金和利息的存款方式。3.2.2存款期限定期存款的期限分为一个月、三个月、六个月、一年、两年、三年和五年等。3.2.3开户条件客户需持有效身份证件，填写开户申请表，并选择相应的存款期限，经银行审核通过后，即可开立定期存款账户。3.2.4存款手续客户向银行提交存款申请，办理定期存款时，需填写存款凭证，注明存款金额、存款期限等信息。3.2.5存款支取定期存款到期时，客户可凭本人有效身份证件及定期存款账户，办理本金和利息的支取业务。提前支取需按照约定的利率和期限计算利息。3.2.6计息方式定期存款的利息计算方式为单利，计算公式为：利息=本金×年（月）利率×存款期限。3.3存款利率3.3.1利率制定银行的存款利率根据国家政策、市场情况和银行自身经营状况制定，并在营业网点进行公示。3.3.2利率调整银行根据市场情况和自身经营需要，可对存款利率进行调整。调整后的利率应及时通知客户。3.3.3利息计算活期存款和定期存款的利息计算分别按照3.1.5和3.2.6节所述方法进行。3.3.4利息支付银行按照约定的计息周期（如每季度、每半年等）支付存款利息。客户可选择将利息转入存款账户或以现金方式支取。第4章贷款业务4.1个人贷款4.1.1贷款产品种类本行提供个人消费贷款、个人经营性贷款、个人住房贷款等多种贷款产品，以满足不同客户的资金需求。4.1.2贷款申请条件客户申请个人贷款需具备以下条件：（1）具有完全民事行为能力的中华人民共和国公民；（2）具备稳定的收入来源，具备还款能力；（3）信用良好，无不良信用记录；（4）本行要求的其他条件。4.1.3贷款申请材料客户申请个人贷款需提交以下材料：（1）有效身份证件；（2）收入证明材料；（3）贷款用途证明；（4）本行要求的其他材料。4.1.4贷款审批及发放本行收到客户贷款申请后，将进行审批。审批通过后，与客户签订贷款合同，并按照合同约定发放贷款。4.2对公贷款4.2.1贷款产品种类本行提供流动资金贷款、固定资产贷款、项目融资、国际贸易融资等对公贷款产品，以满足企业客户的多元化融资需求。4.2.2贷款申请条件企业申请对公贷款需具备以下条件：（1）依法设立，具备贷款需求的独立法人；（2）经营状况良好，具备还款能力；（3）信用良好，无不良信用记录；（4）本行要求的其他条件。4.2.3贷款申请材料企业申请对公贷款需提交以下材料：（1）企业法人营业执照、组织机构代码证、税务登记证等证照；（2）企业近三年的财务报表；（3）贷款用途证明；（4）本行要求的其他材料。4.2.4贷款审批及发放本行收到企业贷款申请后，将进行审批。审批通过后，与企业签订贷款合同，并按照合同约定发放贷款。4.3贷款审批流程4.3.1初审客户经理收到客户贷款申请后，对申请材料进行初步审查，保证材料齐全、符合申请条件。4.3.2评估信贷部门对贷款申请进行风险评估，包括客户信用状况、还款能力、贷款用途等方面。4.3.3审批贷款审批分为信贷部门审批和行长审批两个环节。信贷部门审批通过后，报行长审批。4.3.4签订合同贷款审批通过后，与客户签订贷款合同，明确双方权利义务。4.3.5贷款发放按照合同约定，本行将贷款发放至客户指定的账户。4.3.6贷后管理本行对已发放的贷款进行贷后管理，保证贷款用于合法用途，并对客户还款情况进行跟踪。如发觉风险，及时采取措施予以化解。第5章支付结算业务5.1现金结算5.1.1结算原则现金结算应遵循合法、合规、安全、准确的原则。银行工作人员需严格按照国家法律法规及银行内部规定办理现金结算业务。5.1.2结算流程（1）客户提交现金结算申请；（2）工作人员审核客户身份及结算款项；（3）办理现金收付；（4）系统录入及核对；（5）办理相关手续，如填写现金收支凭证等；（6）现金结算完毕，将相关信息通知客户。5.1.3结算限额根据国家相关规定，银行对现金结算业务设定限额。工作人员需严格执行限额规定，并对超出限额的结算业务进行报批。5.2电子结算5.2.1结算方式电子结算主要包括网上银行、手机银行、自助设备等渠道。客户可依据需求选择合适的电子结算方式。5.2.2结算流程（1）客户通过电子渠道发起结算申请；（2）系统自动审核客户身份及结算款项；（3）办理电子收付；（4）系统自动核对并更新账户信息；（5）电子结算完毕，将相关信息通知客户。5.2.3结算限额电子结算业务同样设有限额。银行工作人员应向客户说明限额规定，并指导客户合理使用电子结算服务。5.3汇票业务5.3.1汇票种类银行主要办理以下几种汇票业务：银行汇票、商业汇票、银行本票、支票。5.3.2汇票办理流程（1）客户提交汇票申请；（2）工作人员审核客户身份及汇票信息；（3）办理汇票的出票、承兑、贴现等业务；（4）系统录入及核对；（5）办理相关手续，如填写汇票申请书等；（6）汇票业务办理完毕，将相关信息通知客户。5.3.3汇票业务规定银行工作人员需严格遵守国家关于汇票业务的相关法律法规，保证汇票业务的合规、安全、高效。同时对客户进行必要的指导和风险提示。第6章信用卡业务6.1信用卡申请与审批6.1.1申请条件信用卡申请人需年满18周岁，具有完全民事行为能力，并提供有效身份证明、居住证明等相关材料。6.1.2申请流程（1）申请人提交信用卡申请表及相关材料；（2）银行对申请人进行资信调查；（3）银行根据申请人资信状况，进行审批；（4）审批通过后，银行与申请人签订信用卡领用合约；（5）银行发放信用卡，并通知申请人领取。6.1.3审批标准银行根据申请人的信用记录、收入状况、还款能力等因素，综合评估申请人的信用等级，确定信用卡额度。6.2信用卡使用与还款6.2.1使用规范（1）持卡人应妥善保管信用卡，避免信用卡遗失、被盗刷等情况；（2）持卡人不得将信用卡出借、转让给他人使用；（3）持卡人应按照银行规定的使用范围和限额使用信用卡；（4）持卡人应遵守信用卡领用合约及银行相关业务规定。6.2.2还款方式（1）自动扣款：持卡人授权银行在约定还款日从指定账户扣款；（2）网银还款：持卡人通过网上银行进行信用卡还款；（3）柜面还款：持卡人前往银行柜面进行信用卡还款；（4）其他还款方式：如手机银行、第三方支付平台等。6.2.3还款提醒银行应通过短信、电话、邮件等方式，提醒持卡人按时还款，以免产生逾期费用。6.3信用卡风险管理6.3.1风险识别银行应建立完善的信用卡风险管理体系，对信用卡申请、使用、还款等环节进行风险识别。6.3.2风险控制（1）设立信用卡额度上限，防范信用风险；（2）建立信用卡反欺诈系统，降低欺诈风险；（3）加强信用卡交易监测，及时识别异常交易；（4）对逾期还款、不良信用记录等风险行为进行管控。6.3.3风险处理（1）对风险事件进行调查、核实；（2）根据风险程度，采取相应的风险控制措施；（3）及时向相关部门报告重大风险事件；（4）协助司法机关打击信用卡犯罪行为。第7章电子银行业务7.1网上银行7.1.1开通与使用（1）客户申请：客户需持有效身份证件至我行任一营业网点申请开通网上银行服务。（2）审核与激活：我行工作人员对客户身份进行审核，审核通过后为客户发放网上银行激活码。（3）登录与操作：客户获得激活码后，按照提示登录网上银行，进行相关操作。7.1.2业务范围（1）账户查询：客户可查询本人名下各类账户的余额、交易明细等信息。（2）转账汇款：客户可在线进行本人账户间的转账及向他行账户汇款。（3）信用卡业务：客户可在线申请信用卡、查询信用卡额度、还款等。（4）投资理财：客户可在线购买理财产品、基金、保险等金融产品。（5）公共事业缴费：客户可在线缴纳水、电、燃气等公共事业费用。7.1.3安全保障（1）客户身份认证：采用短信验证码、数字证书等多种方式保证客户身份安全。（2）数据加密：采用国际先进的数据加密技术，保障客户信息传输安全。（3）风险监控：实时监控客户网上银行操作行为，防范风险。7.2手机银行7.2.1开通与使用（1）与安装：客户可在手机应用商店我行手机银行客户端。（2）实名认证：客户需持有效身份证件通过手机银行客户端进行实名认证。（3）登录与操作：客户完成实名认证后，即可登录手机银行进行相关操作。7.2.2业务范围（1）账户查询：客户可查询本人名下各类账户的余额、交易明细等信息。（2）转账汇款：客户可在线进行本人账户间的转账及向他行账户汇款。（3）信用卡业务：客户可在线申请信用卡、查询信用卡额度、还款等。（4）投资理财：客户可在线购买理财产品、基金、保险等金融产品。（5）生活缴费：客户可在线缴纳话费、水、电、燃气等公共事业费用。7.2.3安全保障（1）客户身份认证：采用短信验证码、指纹识别等多种方式保证客户身份安全。（2）数据加密：采用国际先进的数据加密技术，保障客户信息传输安全。（3）防护措施：手机银行客户端具备防病毒、防篡改等安全防护措施。7.3自助设备7.3.1自助设备类型（1）自动取款机（ATM）：提供取款、存款、查询余额等业务。（2）自动存款机（CDM）：提供存款、查询余额等业务。（3）自助服务终端：提供查询、转账、缴费、打印等功能。7.3.2使用方法（1）客户需持我行银行卡及有效身份证件，在自助设备上进行操作。（2）根据屏幕提示，选择所需办理的业务，并按照步骤进行操作。7.3.3安全保障（1）客户身份认证：采用密码、磁条或芯片卡等多种方式保证客户身份安全。（2）视频监控：自助设备配备视频监控系统，实时监控设备使用情况。（3）定期维护：我行对自助设备进行定期检查和维护，保证设备安全稳定运行。第8章跨境业务8.1国际汇款8.1.1业务概述国际汇款是指银行客户通过银行向境外收款人汇出一定金额的外币款项的业务。本节主要介绍国际汇款业务的操作流程及注意事项。8.1.2操作流程（1）客户提交汇款申请：客户提供汇款人、收款人、汇款金额、汇款用途等信息；（2）银行审核：银行对客户提交的汇款申请进行审核，保证信息无误、符合法律法规及反洗钱规定；（3）汇款扣款：银行从客户账户中扣除相应金额；（4）汇款发出：银行通过国际清算渠道将款项汇出；（5）到账确认：银行收到境外银行确认到账的信息后，通知客户汇款成功。8.1.3注意事项（1）客户需提供真实、准确的汇款信息，保证汇款顺利进行；（2）客户需了解并遵守我国及收款国家（地区）的相关法律法规；（3）客户在汇款过程中需密切关注汇率波动，合理选择汇款时机；（4）银行有权对涉嫌洗钱、欺诈等行为的汇款申请进行拒绝。8.2外汇兑换8.2.1业务概述外汇兑换是指客户在本行购买或出售外币的业务。本节主要介绍外汇兑换业务的操作流程及注意事项。8.2.2操作流程（1）客户提交兑换申请：客户提供身份证明、外汇需求等信息；（2）银行审核：银行对客户提交的兑换申请进行审核，保证信息无误、符合法律法规及外汇管理政策；（3）兑换交易：银行按照实时汇率进行兑换交易；（4）交易确认：银行向客户确认兑换交易结果；（5）款项支付：银行将兑换后的款项划转至客户指定账户。8.2.3注意事项（1）客户需提供真实、准确的身份证明，保证兑换业务的合规性；（2）客户需了解并遵守我国外汇管理政策；（3）客户在兑换过程中需密切关注汇率波动，合理选择兑换时机；（4）银行有权对涉嫌洗钱、欺诈等行为的兑换申请进行拒绝。8.3跨境支付8.3.1业务概述跨境支付是指银行客户通过银行向境外支付一定金额的外币款项的业务。本节主要介绍跨境支付业务的操作流程及注意事项。8.3.2操作流程（1）客户提交支付申请：客户提供支付人、收款人、支付金额、支付用途等信息；（2）银行审核：银行对客户提交的支付申请进行审核，保证信息无误、符合法律法规及反洗钱规定；（3）支付扣款：银行从客户账户中扣除相应金额；（4）支付发出：银行通过国际清算渠道将款项支付给境外收款人；（5）到账确认：银行收到境外银行确认到账的信息后，通知客户支付成功。8.3.3注意事项（1）客户需提供真实、准确的支付信息，保证支付顺利进行；（2）客户需了解并遵守我国及收款国家（地区）的相关法律法规；（3）客户在支付过程中需密切关注汇率波动，合理选择支付时机；（4）银行有权对涉嫌洗钱、欺诈等行为的支付申请进行拒绝。第9章银行理财业务9.1理财产品分类9.1.1理财产品概述理财产品是银行为满足客户资产保值增值需求，设计并推出的一系列金融产品。本章对银行理财产品的分类进行详细阐述。9.1.2按照投资范围分类（1）货币市场类理财产品：投资于货币市场工具，如短期国债、政策性金融债等。（2）债券类理财产品：投资于各类债券，包括国债、地方债、企业债等。（3）股票类理财产品：投资于国内外股票市场。（4）混合类理财产品：投资于货币市场、债券市场和股票市场等多种资产。9.1.3按照收益类型分类（1）固定收益类理财产品：收益固定，风险相对较低。（2）浮动收益类理财产品：收益与市场表现相关，风险相对较高。9.2理财产品销售9.2.1销售原则（1）遵循客户利益优先原则，为客户提供合适的理财产品。（2）充分揭示理财产品风险，保证客户充分了解产品性质。（3）合规销售，严格遵守相关法律法规。9.2.2销售流程（1）客户需求分析：了解客户的风险承受能力、投资期限、收益期望等。（2）产品选择：根据客户需求，推荐合适的理财产品。（3）风险揭示：向客户充分说明理财产品的风险特性。（4）签订合同：客户确认购买理财产品后，签订相关合同。（5）产品销售：完成理财产品销售手续，将资金划拨至理