航空业客舱服务与应急处置手册

航空业客舱服务与应急处置手册TOC\o"1-2"\h\u15490第1章客舱服务概述 4319081.1客舱服务的基本原则 429031.1.1安全第一：保证飞行安全是客舱服务的首要任务，所有服务流程和操作均应符合航空安全规定。 4310161.1.2乘客至上：以乘客需求为导向，关注乘客舒适度和满意度，提供个性化、人性化的服务。 431811.1.3规范操作：遵循公司及行业的相关规定，保证客舱服务流程的标准化、规范化。 4320361.1.4环保节能：在客舱服务过程中，注重节能减排，保护环境。 4105861.2客舱服务流程与标准 4286301.2.1起飞前准备：检查客舱设备、设施完好，保证应急设备处于可用状态；进行客舱卫生清洁，布置客舱环境；向乘客介绍安全常识及设备使用方法。 4103641.2.2起飞后服务：提供餐饮服务，关注乘客需求，发放毛毯、枕头等舒适用品；协助乘客调节座椅、娱乐系统。 4209711.2.3巡航阶段服务：定期巡查客舱，提供饮料、餐食补充；关注乘客舒适度，及时调整客舱温度、灯光；为有特殊需求的乘客提供帮助。 4134171.2.4下降阶段服务：提醒乘客收起小桌板、调整座椅靠背；回收垃圾，整理客舱环境。 496611.2.5着陆后服务：协助乘客下机，检查客舱是否有遗留物品，保证客舱安全、整洁。 5101851.3客舱服务人员职责与要求 5323181.3.1职责： 523081.3.2要求： 54717第2章客舱环境与设施 5154752.1客舱布局与座位安排 5249102.1.1客舱布局 5268602.1.2座位安排 547872.2客舱设施设备介绍 6107262.2.1座椅 6254472.2.2餐饮设施 6172882.2.3娱乐系统 680422.2.4照明 6287652.2.5卫生设施 68732.3客舱空气质量与温度控制 6239442.3.1空气质量 6262602.3.2温度控制 620902第3章客舱餐饮服务 6226523.1餐饮服务流程与标准 771123.1.1餐饮服务流程 7314023.1.2餐饮服务标准 749013.2航空餐饮特色与菜品设计 7235523.2.1航空餐饮特色 7300713.2.2菜品设计 731203.3酒水服务与特殊餐食服务 784763.3.1酒水服务 740353.3.2特殊餐食服务 720856第4章客舱娱乐与信息服务 8249714.1客舱娱乐系统介绍 8305064.1.1系统构成 8216234.1.2系统特点 8212564.2娱乐节目与信息服务 82794.2.1娱乐节目 8292014.2.2信息服务 811234.3客舱WiFi与移动通信服务 9229464.3.1客舱WiFi 9167574.3.2移动通信服务 928348第5章客舱免税品销售 998165.1免税品销售政策与规定 9143675.1.1免税品销售原则 9133465.1.2销售资质 9231685.1.3销售时间与范围 9196875.1.4免税品销售限制 9264025.2免税品种类与价格策略 977585.2.1免税品种类 963065.2.2价格策略 10301615.2.3价格调整 10140035.3免税品销售服务流程 10296755.3.1销售准备 10248575.3.2销售宣传 10321915.3.3销售过程 10171945.3.4售后服务 1031894第6章特殊旅客服务 10317956.1残疾人旅客服务 10126236.1.1登机前准备 10279846.1.2登机与座位安排 104506.1.3飞行途中服务 1171036.1.4降落与离机 11301436.2孕妇与婴儿旅客服务 1197356.2.1孕妇旅客服务 11306626.2.2婴儿旅客服务 11170136.2.3飞行途中照顾 11111546.3犬类宠物携带旅客服务 11148366.3.1宠物登机与座位安排 115296.3.2飞行途中照顾 1178386.3.3降落与离机 1115930第7章应急处置概述 11173567.1应急处置基本原则 11310617.2应急处置组织与职责 12275677.3应急设备与物资准备 1227310第8章客舱突发事件处置 13324468.1突发疾病与医疗急救 1355878.1.1客舱乘务员在遇到旅客突发疾病时，应立即进行现场评估，根据病情严重程度采取相应急救措施。 138888.1.2若旅客病情较轻，可提供基本医疗协助，如测量血压、体温，进行简单的伤口处理等。 13234978.1.3若旅客病情严重，应立即启动应急医疗救援程序，通知机长，并通过卫星电话与地面医疗救援机构取得联系。 133318.1.4客舱乘务员应掌握基本的急救技能，如心肺复苏、止血、包扎、骨折固定等，以便在紧急情况下提供及时救治。 1338018.1.5在进行医疗急救时，客舱乘务员应遵循“安全第一，救人优先”的原则，保证旅客及自身安全。 1339998.2紧急撤离与逃生设备使用 13260928.2.1客舱乘务员应熟悉紧急撤离程序和逃生设备的使用，保证在紧急情况下迅速、有序地组织旅客撤离。 1367448.2.2紧急撤离时，客舱乘务员应按照预定程序，使用紧急逃生设备，如逃生滑梯、救生衣、救生艇等。 13213858.2.3客舱乘务员应向旅客示范正确使用逃生设备的方法，并指导旅客按照逃生指示进行撤离。 13284938.2.4在紧急撤离过程中，客舱乘务员应保持冷静，指挥旅客有序撤离，保证每位旅客都能迅速、安全地离开飞机。 1397078.3客舱火灾与烟雾处置 1311538.3.1客舱乘务员应定期接受火灾应急处置培训，掌握火灾扑救和烟雾控制的基本技能。 13166038.3.2一旦发生客舱火灾，客舱乘务员应立即报告机长，并启动火灾应急预案。 1495118.3.3客舱乘务员应根据火势和烟雾情况，选择合适的灭火器和灭火方法进行灭火。 1418318.3.4在火灾扑救过程中，客舱乘务员应保持通讯畅通，及时向机长报告火情和处置进展。 14255218.3.5若火势无法控制，客舱乘务员应立即组织旅客进行紧急撤离，并保证火灾现场的安全。 14309508.3.6烟雾控制方面，客舱乘务员应迅速关闭烟雾区域附近的通风口，防止烟雾扩散，同时指导旅客使用湿毛巾捂住口鼻，降低烟雾对身体的危害。 1424960第9章航空安全保卫 14299439.1航空安全保卫政策与法规 14166239.2非法干扰行为识别与处置 14162199.3航空安全保卫协同作战 1431948第10章客舱服务与应急处置演练 151518110.1演练计划与组织 153084310.1.1演练目的 153259410.1.2演练范围 153029610.1.3演练计划 152319010.1.4演练组织 151999410.2客舱服务演练 152413710.2.1常规服务流程演练 151925710.2.2紧急情况下的客舱服务演练 162121710.3应急处置演练与评估 16708610.3.1紧急撤离演练 1610510.3.2各类紧急情况的处置演练 161472310.3.3演练评估 16第1章客舱服务概述1.1客舱服务的基本原则客舱服务作为航空运输服务的重要组成部分，其核心宗旨是为乘客提供安全、舒适、便捷的飞行体验。客舱服务的基本原则如下：1.1.1安全第一：保证飞行安全是客舱服务的首要任务，所有服务流程和操作均应符合航空安全规定。1.1.2乘客至上：以乘客需求为导向，关注乘客舒适度和满意度，提供个性化、人性化的服务。1.1.3规范操作：遵循公司及行业的相关规定，保证客舱服务流程的标准化、规范化。1.1.4环保节能：在客舱服务过程中，注重节能减排，保护环境。1.2客舱服务流程与标准客舱服务流程主要包括：起飞前准备、起飞后服务、巡航阶段服务、下降阶段服务、着陆后服务。以下为各阶段服务流程与标准：1.2.1起飞前准备：检查客舱设备、设施完好，保证应急设备处于可用状态；进行客舱卫生清洁，布置客舱环境；向乘客介绍安全常识及设备使用方法。1.2.2起飞后服务：提供餐饮服务，关注乘客需求，发放毛毯、枕头等舒适用品；协助乘客调节座椅、娱乐系统。1.2.3巡航阶段服务：定期巡查客舱，提供饮料、餐食补充；关注乘客舒适度，及时调整客舱温度、灯光；为有特殊需求的乘客提供帮助。1.2.4下降阶段服务：提醒乘客收起小桌板、调整座椅靠背；回收垃圾，整理客舱环境。1.2.5着陆后服务：协助乘客下机，检查客舱是否有遗留物品，保证客舱安全、整洁。1.3客舱服务人员职责与要求客舱服务人员是客舱服务的主要实施者，其职责与要求如下：1.3.1职责：（1）保证飞行安全，严格遵守航空安全规定；（2）提供优质服务，满足乘客需求；（3）处理客舱突发事件，保障乘客生命财产安全；（4）宣传航空知识，提高乘客安全意识。1.3.2要求：（1）具备良好的职业素养，形象气质佳，沟通能力较强；（2）熟悉客舱服务流程，掌握各项操作标准；（3）具备一定的外语水平，能够进行简单的外语交流；（4）具备紧急救护、消防等应急处置能力。第2章客舱环境与设施2.1客舱布局与座位安排本节主要介绍航空器客舱的整体布局以及座位安排。客舱布局需符合航空公司的运营需求，同时兼顾乘客的舒适度和安全性。2.1.1客舱布局客舱布局分为经济舱、公务舱和头等舱。各舱位根据航空公司的不同，其座位数量和排列方式也有所区别。客舱布局应保证通道畅通，便于乘客进出以及紧急情况下的疏散。2.1.2座位安排座位安排需遵循以下原则：（1）保证乘客舒适度：座位间距、宽度应符合相关规定，保证乘客有足够的活动空间。（2）安全性：座位安排应便于乘客在紧急情况下迅速疏散，避免堵塞通道。（3）公平性：座位分配应公平合理，优先考虑乘客的需求和特殊状况。2.2客舱设施设备介绍客舱设施设备主要包括座椅、餐饮设施、娱乐系统、照明、卫生设施等，以下分别进行介绍。2.2.1座椅座椅应符合人体工程学原理，具备调节功能，提供足够的支持和舒适度。头枕、腰垫等附件可根据乘客需求进行调整。2.2.2餐饮设施客舱内设有餐饮设施，包括餐车、饮料车、餐盘、餐具等。餐饮设施应便于乘务员操作，同时满足乘客用餐需求。2.2.3娱乐系统客舱娱乐系统提供电影、音乐、游戏等服务，为乘客长途飞行提供娱乐消遣。娱乐系统应具备丰富的内容，操作简便，音量可调。2.2.4照明客舱内照明分为自然光和人工照明。照明系统应满足不同场景的照明需求，如阅读、休息等。2.2.5卫生设施客舱内设有洗手间，配备洗手液、纸巾等卫生用品。卫生设施应保持清洁，为乘客提供舒适的使用环境。2.3客舱空气质量与温度控制2.3.1空气质量客舱内空气质量对乘客的健康和舒适度具有重要影响。航空公司应采取以下措施保证空气质量：（1）定期更换空气过滤网，保证空气清洁。（2）采用高效空气净化系统，降低病毒、细菌等有害物质的传播。（3）合理调节空气流通，保持客舱内空气质量。2.3.2温度控制客舱内温度对乘客的舒适度具有重要影响。航空公司应合理设置温度，保证乘客在飞行过程中感到舒适。同时乘务员应关注乘客的个体需求，适时调整温度。第3章客舱餐饮服务3.1餐饮服务流程与标准3.1.1餐饮服务流程客舱餐饮服务流程主要包括以下环节：餐饮准备、餐饮分发、餐饮享用、餐后清理。在整个服务过程中，乘务员需严格遵守相关操作规范，保证为旅客提供优质、安全、卫生的餐饮服务。3.1.2餐饮服务标准（1）餐饮准备：保证餐食新鲜、卫生，符合航空安全规定；（2）餐饮分发：按时、按顺序为旅客分发餐饮，注意礼仪和态度；（3）餐饮享用：关注旅客需求，及时提供必要的服务；（4）餐后清理：及时清理餐后垃圾，保持客舱整洁。3.2航空餐饮特色与菜品设计3.2.1航空餐饮特色航空餐饮具有以下特点：营养丰富、口感适中、易于消化、安全卫生。航空餐饮还需考虑到不同航班、舱位和旅客需求的差异。3.2.2菜品设计（1）中式菜品：注重色、香、味、形的搭配，代表菜品有宫保鸡丁、红烧肉等；（2）西式菜品：注重口感和营养均衡，代表菜品有牛排、意大利面等；（3）素食菜品：满足素食旅客需求，如素炒面、素炒饭等；（4）儿童菜品：针对儿童口味和营养需求，如卡通形状的米饭、儿童套餐等。3.3酒水服务与特殊餐食服务3.3.1酒水服务（1）提供各类酒水：包括红酒、白酒、啤酒、果汁、茶水等；（2）酒水配送：根据旅客需求，适时提供酒水配送服务；（3）酒水消费控制：合理控制酒水消费，保证旅客安全。3.3.2特殊餐食服务（1）特殊餐食预订：旅客可在购票时或航班起飞前预订特殊餐食；（2）特殊餐食种类：包括素食、清真、无麸质、低糖、低脂等；（3）特殊餐食分发：保证特殊餐食准确无误地分发至旅客手中；（4）特殊餐食服务要求：乘务员需了解特殊餐食的服务规范，为旅客提供优质服务。第4章客舱娱乐与信息服务4.1客舱娱乐系统介绍客舱娱乐系统作为航空旅行中不可或缺的部分，旨在为乘客提供愉悦的飞行体验。本节将详细介绍我国航空业所采用的客舱娱乐系统。4.1.1系统构成客舱娱乐系统主要包括硬件设备、软件系统和网络通讯设备三部分。硬件设备包括座椅背屏、头顶电视、手持设备等；软件系统则包括电影、电视、音乐、游戏等多种娱乐内容；网络通讯设备为乘客提供实时的信息服务。4.1.2系统特点客舱娱乐系统具有以下特点：个性化、多样化、实时性、互动性。乘客可根据个人喜好选择娱乐内容，系统还支持多种语言界面，满足不同国家乘客的需求。4.2娱乐节目与信息服务4.2.1娱乐节目客舱娱乐系统提供丰富多样的娱乐节目，包括但不限于以下几类：（1）电影：涵盖国内外热门大片、经典影片，满足不同年龄段乘客的需求。（2）电视剧：精选国内外热门电视剧，满足乘客在飞行过程中的观影需求。（3）音乐：提供各类音乐风格，如流行、古典、摇滚等，让乘客在音乐中度过愉快的旅程。（4）游戏：包括益智游戏、竞技游戏等，为乘客提供互动娱乐体验。4.2.2信息服务客舱娱乐系统还提供以下信息服务：（1）飞行信息：实时显示航班飞行轨迹、飞行时间、目的地天气等信息。（2）新闻资讯：提供国内外实时新闻、财经资讯，让乘客在飞行过程中了解世界动态。（3）旅游信息：介绍目的地旅游景点、美食、购物等资讯，为乘客的旅行提供参考。4.3客舱WiFi与移动通信服务4.3.1客舱WiFi我国航空业逐渐为乘客提供客舱WiFi服务，使乘客在飞行过程中可以免费或付费使用互联网。客舱WiFi具有以下特点：（1）稳定的网络信号：保证乘客在飞行过程中享受流畅的网络体验。（2）高速上网：提供相对较高的上网速度，满足乘客浏览网页、在线聊天等需求。4.3.2移动通信服务部分航空公司还提供客舱移动通信服务，使乘客在飞行过程中可以使用手机、平板等设备进行通信。该服务具有以下特点：（1）国际漫游：支持国际漫游，方便乘客在飞行过程中与外界保持联系。（2）信号覆盖：保证客舱内信号稳定，降低通信中断的可能性。（本章完）第5章客舱免税品销售5.1免税品销售政策与规定5.1.1免税品销售原则客舱免税品销售应遵循公平、公正、透明的原则，保证旅客权益，同时符合国家法律法规及相关国际条约。5.1.2销售资质从事客舱免税品销售的工作人员应具备相应的销售资质，熟悉免税品相关政策及规定，保证销售过程合规、高效。5.1.3销售时间与范围客舱免税品销售应在航班起飞后、降落前进行，销售范围包括国际航班及地区航班。5.1.4免税品销售限制禁止向未成年人销售烟草、酒类等限制类免税品，且应严格遵守国家关于携带免税品的数量限制。5.2免税品种类与价格策略5.2.1免税品种类客舱免税品主要包括：烟酒类、化妆品类、香水类、手表类、珠宝类、电子产品类、纪念品类等。5.2.2价格策略免税品价格应结合市场行情、竞争对手及公司定位进行合理制定，同时享受税收优惠政策。5.2.3价格调整根据市场变化及销售情况，适时调整免税品价格，提高销售额及利润。5.3免税品销售服务流程5.3.1销售准备销售前，工作人员应检查免税品库存、确认销售设备正常，并对销售人员进行培训，保证销售过程顺利进行。5.3.2销售宣传通过机上广播、宣传册等形式，向旅客介绍免税品的种类、价格及优惠政策，提高旅客购买意愿。5.3.3销售过程（1）工作人员向旅客展示免税品，解答旅客疑问，引导旅客进行购买。（2）旅客选定商品后，工作人员核对旅客身份信息，保证销售合规。（3）工作人员为旅客办理支付手续，提供发票及售后服务。（4）销售结束后，工作人员应及时整理销售数据，进行销售统计。5.3.4售后服务（1）如旅客对购买的免税品不满意，可在规定时间内办理退换货。（2）工作人员应积极解决旅客在购买过程中遇到的问题，提高旅客满意度。（3）定期收集旅客意见及建议，优化销售服务流程，提升服务质量。第6章特殊旅客服务6.1残疾人旅客服务6.1.1登机前准备在航班起飞前，航空公司应提前了解残疾人旅客的具体需求，并提供相应的服务。客舱服务员应接受培训，掌握为残疾人旅客提供帮助的技巧。6.1.2登机与座位安排客舱服务员应协助残疾人旅客办理登机手续，并提供优先登机服务。根据旅客需求，安排合适且便于照顾的座位。6.1.3飞行途中服务飞行途中，客舱服务员应主动关心残疾人旅客的需求，提供必要的生活照顾。对于有特殊饮食需求的旅客，提前为其准备相应的餐食。6.1.4降落与离机航班降落时，客舱服务员应协助残疾人旅客整理行李，并优先安排其离机。6.2孕妇与婴儿旅客服务6.2.1孕妇旅客服务客舱服务员应主动关注孕妇旅客的需求，为其提供舒适座位，并协助其系好安全带。孕妇旅客可享受优先登机、优先离机服务。6.2.2婴儿旅客服务航空公司应为携带婴儿的旅客提供摇篮、婴儿安全带等设施。客舱服务员应协助家长照顾婴儿，并为其提供必要的育婴用品。6.2.3飞行途中照顾飞行途中，客舱服务员应定期关注孕妇和婴儿旅客的状况，提供必要的生活照顾。如有需求，协助家长为婴儿哺乳或更换尿布。6.3犬类宠物携带旅客服务6.3.1宠物登机与座位安排携带犬类宠物登机的旅客，需提前向航空公司申请，并遵守相关规定。客舱服务员应协助旅客办理相关手续，并为宠物安排合适的位置。6.3.2飞行途中照顾客舱服务员应关注携带犬类宠物的旅客，保证宠物在飞行途中安全、舒适。如旅客需要，可提供必要的宠物用品。6.3.3降落与离机航班降落时，客舱服务员应协助携带犬类宠物的旅客整理行李，并优先安排其离机。同时提醒旅客在离机时注意宠物安全，避免宠物受到惊吓或伤害。第7章应急处置概述7.1应急处置基本原则应急处置是航空业客舱服务中的一环，旨在保证旅客和机组人员的安全。本章首先阐述应急处置的基本原则：（1）安全第一：在任何情况下，保障旅客和机组人员生命安全是应急处置的最高原则。（2）预防为主：通过风险评估和预防措施，降低发生的可能性。（3）迅速反应：一旦发生紧急情况，应迅速启动应急预案，采取有效措施，保证旅客和机组人员安全。（4）统一指挥：应急处置过程中，实行统一指挥、分级负责，保证信息畅通、协调有序。（5）协同作战：各部门、各岗位密切配合，共同应对紧急情况。（6）以人为本：关心旅客和机组人员，关注他们的生理和心理健康，提供必要的援助。7.2应急处置组织与职责为保证应急处置工作有序进行，航空公司应建立健全应急处置组织，明确各岗位职责：（1）应急处置领导小组：负责制定应急处置预案，指导、协调和监督应急处置工作。（2）客舱服务部门：负责客舱内的应急处置工作，包括旅客疏散、急救、安抚旅客等。（3）飞行部门：负责飞行安全和飞机操控，与地面指挥中心保持密切联系。（4）机务部门：负责飞机紧急维修和故障排查。（5）地面保障部门：负责地面应急处置工作，包括旅客安置、行李处理等。（6）其他相关部门：根据应急处置需要，提供必要的支持和协助。7.3应急设备与物资准备为保证应急处置工作的顺利进行，航空公司应配备完善的应急设备和物资：（1）应急设备：包括但不限于灭火器、氧气瓶、救生衣、急救箱、防烟面具、应急照明设备等。（2）应急物资：包括急救药品、食品、饮用水、毛毯、通讯设备、备用电池等。（3）定期检查：保证应急设备和物资处于良好状态，及时更换过期或损坏的设备和物资。（4）培训和演练：对机组人员进行应急处置培训和演练，提高他们的应急能力和反应速度。通过以上措施，航空公司将有效提升应急处置能力，保障旅客和机组人员的安全。第8章客舱突发事件处置8.1突发疾病与医疗急救8.1.1客舱乘务员在遇到旅客突发疾病时，应立即进行现场评估，根据病情严重程度采取相应急救措施。8.1.2若旅客病情较轻，可提供基本医疗协助，如测量血压、体温，进行简单的伤口处理等。8.1.3若旅客病情严重，应立即启动应急医疗救援程序，通知机长，并通过卫星电话与地面医疗救援机构取得联系。8.1.4客舱乘务员应掌握基本的急救技能，如心肺复苏、止血、包扎、骨折固定等，以便在紧急情况下提供及时救治。8.1.5在进行医疗急救时，客舱乘务员应遵循“安全第一，救人优先”的原则，保证旅客及自身安全。8.2紧急撤离与逃生设备使用8.2.1客舱乘务员应熟悉紧急撤离程序和逃生设备的使用，保证在紧急情况下迅速、有序地组织旅客撤离。8.2.2紧急撤离时，客舱乘务员应按照预定程序，使用紧急逃生设备，如逃生滑梯、救生衣、救生艇等。8.2.3客舱乘务员应向旅客示范正确使用逃生设备的方法，并指导旅客按照逃生指示进行撤离。8.2.4在紧急撤离过程中，客舱乘务员应保持冷静，指挥旅客有序撤离，保证每位旅客都能迅速、安全地离开飞机。8.3客舱火灾与烟雾处置8.3.1客舱乘务员应定期接受火灾应急处置培训，掌握火灾扑救和烟雾控制的基本技能。8.3.2一旦发生客舱火灾，客舱乘务员应立即报告机长，并启动火灾应急预案。8.3.3客舱乘务员应根据火势和烟雾情况，选择合适的灭火器和灭火方法进行灭火。8.3.4在火灾扑救过程中，客舱乘务员应保持通讯畅通，及时向机长报告火情和处置进展。8.3.5若火势无法控制，客舱乘务员应立即组织旅客进行紧急撤离，并保证火灾现场的安全。8.3.6烟雾控制方面，客舱乘务员应迅速关闭烟雾区域附近的通风口，防止烟雾扩散，同时指导旅客使用湿毛巾捂住口鼻，降低烟雾对身体的危害。第9章航空安全保卫9.1航空安全保卫政策与法规本节主要阐述我国航空安全保卫的政策与法规。介绍航空安全保卫的基本原则，包括预防为主、安全第一、综合治理等。详细解析我国航空安全保卫的相关法律法规，如《中华人民共和国民用航空法》、《民用航空安全保卫条例》等。本节还将对国际航空安全保卫公约及规定进行梳理，以保证航空安全保卫工作的合规性。9.2非法干扰行为识别与处置本节重点讨论非法干扰行为的识别与处置。分析各类非法干扰行为的特点、危害及发展趋势。阐述非法干扰行为的识别方法，包括但不限于：观察乘客行为、安检手段、情报收集等。详细介绍非法干扰行为的处置流程，包括报告程序、紧急措施、协调配合等方面，以保证迅速、有效地应对各类非法干扰行为。9.3航空安全保卫协同作战本节主要探讨航空安全保卫工作中的协同作战问题。明确航空安全保卫协同作战的重要性，分析国内外协同作战的成功案例。阐述协同作战的组织架构、职责分工和协同机制，包括民航