《S图书有限公司客户服务质量提升策略探析》9100字（论文）

中文摘要大多数公司的客服服务中心都追求提高服务效率和服务质量的目标。在客服服务中心面临运营资源相对有限的困境时，为提高运营效率和服务水平，提高客户体验，维护公司品牌形象，制定了一系列优化措施。对于客服中心从业人员，尤其是负责管理的经理来说，采取合理的策略，确保服务水平能够超越预期，提高运营效率是非常重要的。本文不断地从徐州三味图书有限公司客服服务中心面临的实际困难出发，运用文献资料法、访谈法等方法，通过具体实践，着重研究如何在速度周期内运营客服服务中心的资源。业务发展，加快了电话呼入量的增长。在有限的条件下，使用改进的方法，不断提高客服服务中心的运营效率。关键词：服务质量，徐州三味图书有限公司，客服中心目录TOC\o"1-3"\h\u23921引言 引言1.1研究背景随着我国经济的发展，人民的人均可支配收入不断增加，在线消费群体不断扩大，在线销售也在逐年增加｡网络零售总额由2019年的51556亿元增长到2021年的117601亿元｡电子商务打破了商家与消费者在时间和空间上交流的局限性，达到了以较低成本提供优质商品的目的｡在互联网刚刚起步的时候，低价、优质的商品是其抢占市场、获得顾客的一个重要因素｡在网络营销日趋完善的今天，中小规模的商家都在积极拓展自己的网络商务领域，使得网络营销的竞争越来越剧烈｡同时，消费者的购物理念也从一开始的以低价为主要考虑因素，逐渐向以更高品质的商品为购物宗旨的理念靠拢｡完美、个性化的购物方式仍是顾客的主要需求｡从近几年的电商发展趋势中，我们不难看出，商家之间在产品品质及价格方面的差异逐渐缩小，良好的购物体验受到更多网络消费者的青睐｡本文中所研究的徐州三味图书有限公司是一家以图书为主的电子商务企业，主要主要从事图书销售、图书印刷、广告制作等业绩。图书产品在电商类目划分中属于“标准化产品”，各公司之间的产品差异化较小。顾客在选择图书商家时，产品本身己经并不能成为促成交易的唯一要素，良好的客户服务质量已经被看作是商品的附加值，成为顾客在选购商品时的另一考虑要素，所以本文重点研究公司目前的客户服务质量问题。1.2研究意义论文从多个维度具体分析徐州三味图书有限公司目前所存在的服务质量上的问题，使其在竞争日益激烈的电商滋补零售业中更具有竞争力。徐州三味图书有限公司在过去五年的市场运营过程中，一直秉承着以产品为中心的经营理念，然而，由于电子商务竞争的日益激烈，商品的同质性日益突出，顾客己经不能简单的从产品上来对所购买产品的企业产生好感。目前，电商零售业整体的服务质量满意度较低，绝大多数小规模电商企业缺乏科学管理经验，在服务质量保障上更是无章可循。企业为适应市场，需要不断的进行自我调整，了解服务缺陷，解决服务缺陷，通过建立符合徐州三味图书有限公司特点的服务质量体系规范，优化服务质量，己经成为徐州三味图书有限公司这类电子商务企业可以操作的、成本最低的营销手段。因此，以顾客服务需求为导向的服务质量提升，更具实用意义。2服务质量概述2.1服务质量的概念服务质量是客户对服务接受前的期望与接受服务后所实际的感知体验的相比较。以期望的服务水平和感知的服务水平相对比就可以得出服务质量的水平。若客户期望的服务水平和客户感知体验的服务水平相一致，则表明服务质量一般；若感知体验的服务水平高于期望的服务水平，则表明服务质量高；反之，若感知的服务水平低于期望的服务水平，则表明服务质量低。对消费者来说，评价服务质量的过程中不仅仅是对服务的结果来进行评价，还会对整个服务的过程进行评价。功能性，经济性，时间性，安全性，舒适性是这个测评的五个主要特性。在当今经济体系下，提高服务质量是企业提高竞争力的有力手段。其次，服务质量能帮助企业进入如今的营销理念。最后，良好的服务能给企业提供及时的市场信息。服务质量旨在平衡客户要求或潜在需要的程度。不同于触摸的服务，是一种无形的产品，具有一定特殊性，20世纪80年代芬兰的Gronroos(1982年)学者，根据认知心理学，提出服务质量由主观定义，也就是由客户主观感受来定义，一般而言，客户对于服务质量是有一定想象和期待的，因此在感受到实际服务时会与预期形成对比，两者存在的差距就是服务质量。这一理论为理论服务质量研究提供了基础，后来得到了大部分研究人员的支持。2.2影响服务质量的因素2.2.1服务流程流程改进必须立足于全局，深化对流程关键要素的认识和改进。还应指出，不必要的操作应该被删除，集成链接和相关的流程，如重复的信息处理和重复的信息输入。因此，这导致了资源的浪费和成本的增加。计划的改进和更新必须在对服务情况有深度的了解之后开始，新服务计划的建立，并必须使客户的改进流程的感觉清楚地提高服务质量和效率。2.2.2人员配置精简人员配置的最终目的是防止严重的员工短缺，并尽快把新员工带到工作。如果员工人数与基本规模相等，就有必要提高员工的进线率，以达到提高服务水平的目的。2.2.3服务渠道改善客服中心的服务渠道，适应媒体发展趋势，满足客户日益增长的需求。通过改进现有的服务渠道，开拓新的服务渠道，不断提高客户满意度。3徐州三味图书有限公司客服中心服务质量的现状分析3.1公司客服中心概况徐州三味图书有限公司成立于2014年05月30日，注册地位于徐州市云龙区，法定代表人为毕玉超。经营范围包括：图书出租；图书管理服务；期刊出租；报纸出租；文具用品零售；体育用品及器材批发；体育用品及器材零售；广告设计、代理；广告制作；文艺创作；软件开发；专业设计服务；信息系统集成服务；数据处理和存储支持服务；普通货物仓储服务。3.2公司服务质量测评的实际数据分析表3-1受访者性别统计表性别频次百分比累积百分百男8743%43%女11557%100%表3-2受访者年龄分布表年龄频次百分比累积百分百20岁以下2412%12%20-30岁9648%60%30-40岁5527%87%40岁以上2713%100%表3-3受访者教育程度分布文化程度频次百分比累积百分百高中以下116%6%高中/中专178%14%本科/大专14873%87%硕士及以上2613%100%本次调查主要通过问卷调查，向消费用户进行意见调查，共发放240份调查问卷，回收有效问卷202份。如上表，为此次调查用户的基本信息，其中男女比例较为均衡，被访者年龄一般集中在20岁到40岁之间，对徐州三味图书有限公司客服服务中心具有一定的了解和使用体验，因此对于公司的快递服务具有一定评价能力。并且根据学历调查情况来看，知识层面一般较高，因此对于调查问卷中的问题也能够较好理解，并进行合理评价。由此来看，调查样本具有一定合理性。下面我们就依据，上述分析进行具体描述性统计分析。3.2.1业务增速人工呼入电话量增加到徐州三味图书有限公司客服服务中心一年后。在2019年，达到184万。在2020年内，上一年的增长率为16.8%2.15百万。在2021年，289万，比较年2020年，增长率为34.4%。表3-4徐州三味图书有限公司客服中心话量情况年度人工话量（万通）人工话量小计（万通）境内业务跨境业务创新业务其他2019146825518420201371043252152021167126347289以2021数据为样本，我们可以看到，国内业务和创新业务是最大的业务规模，创新业务包括互联网，移动支付，白金业务等。在接到业务咨询电话后，国内企业交易中的错误进行查询，接踵而来的是业务咨询，再就是投诉业务。上述三种业务类型的内部累计规模的格式为74.8%s，所接收的呼叫总量及其百分比为42.6%22.7.7%9.5。在创新业务方面，最重要的三个来电是事先咨询，错误类型的交易，咨询使用，形成了总的大小72.7%。来电率分别为30.2%、25.9%和16.6。随着影响力的扩大，徐州三味图书有限公司的交易量不断增加，导致了徐州三味图书有限公司客服服务中心来电的增长；此外，创新服务的来电显示，客户接受的越多。关注新兴服务，如徐州三味图书有限公司新研发的产品类型等等。3.2.2话量压力徐州三味图书有限公司产品的销量与客服服务中心的电话呼入量正相关，导致了徐州三味图书有限公司产品销售总量的持续增长，电话量的不断增加。徐州三味图书有限公司已成为公众所熟知，越来越多的客户开始使用它的业务；产品销售的增长也给徐州三味图书有限公司的客服服务中心带来了压力。国经营如果出现问题，客户将指导客户联系徐州三味图书有限公司客服服务中心。主要受上述两个方面的影响，来电量继续增加到徐州三味图书有限公司客服服务中心。客服服务中心的电话呼入量的流程中的主要压力是，在前线的客户服务专家在线人力无法匹配的电话号码，导致在服务水平低于要求的反应。结果，放弃客户的比例越来越高。考虑到无法正常进入线，等待时间长，导致客户满意度差，客户体验差，同时也增加了一线服务专家的无形的工作压力客户。3.2.3人员利用率客服服务中心的外部服务不间断的一年，从而提供客户的电话服务，在24小时都有客服对来访电话进行接听，为了确保服务的连续性，员工客服服务中心在前线实行定期休假制度，员工享受一周两天的休息。目前，徐州三味图书有限公司的客户客服服务中心，连同一个包含十五分钟的线，安排一个总的客服管理人员，他的职责除了管理外，还包括早期的安排，中间和晚上的轮班。在一天的紧张状态的客户客服服务中心，员工的进线率呼叫持续时间​呼叫后处理7.5小时；在2021年，客服服务中心工作人员的平均进线率为76%，在2021年达到80%。在2019年的前两个月，在徐州三味图书有限公司客户客服服务中心的员工的进线率很快超过90%。这意味着客服中心人员几乎没有一个专门的休息时间，所以去厕所都很难有时间，甚至没有时间喝水。这种高员工利用率使员工在高负荷的工作环境中工作。如果长期不提高员工的进线率，这将对徐州三味图书有限公司的个人健康产生负面影响，并对客服服务中心的工作产生严重的影响。在2020年，由于市内电话数量的增加，工作人员的压力逐渐增大，部分工作人员无法适应这种情况，致使病假数目略有增加，病假减少。轻微的出席到了2020年，由于会谈的迅速增加，出席率只有92%高对话率和低出勤率导致了服务质量的进一步恶化。员工离职率正在上升。员工离职率指在统计期间辞职的员工占总员工人数的百分比。在徐州三味图书有限公司，在客服服务中心的员工流失率保持稳定，失业率远远低于同行业。然而，近年来，员工离职率呈上升趋势。员工离职率的增加意味着公司在招聘、培训和发展方面的投资开始减少。以上所有数据表明，在客户客服服务中心工作的客户服务专家是非常密集的。员工离职率高，员工凝聚力低，员工对工作满意度低。4徐州三味图书有限公司客服中心服务质量存在问题分析4.1服务流程繁琐，影响客户体验一些服务流程影响服务水平和客户体验。徐州三味图书有限公司主要负责提供交易信息和大多数电话查询。在进行交易之前，客户服务专员必须根据客户的要求确认客户身份。车主必须对所购产品的名称、型号、日期、数量等进行个人核查。当客户申请服务，必须参考的内容，日期和数量的咨询。根据客户的经验，客户的电话的目的是非常明确的，主要是关于产品交易的具体情况的理解，但在交易请求，许多问题，导致时间的增加接触。通常需要与客户沟通或方言因素，长时间检查客户卡号码，使客户感到不满意和投诉。后续处理繁琐。考虑到有许多事情要填写数据处理模型，指定一个服务专家需要更长的时间。为了建立一个商业模式，专员必须在五个工作日内通知客户工作进展或电话处理结果。此部分调用的大小与工作模型的大小对应。如果客户忙或关闭下来，他需要重新连接。更多的在线人力。4.2人员配置不到位，存在人力缺口在人工服务转移后，长期没有人工代理的响应，一些客户选择终止呼叫和重新连接。重复呼叫增加了客户的呼叫量压缩。当最后一次呼叫转移到手动服务成功，专员必须首先解决客户的投诉，导致员工的压力增加，也影响整个服务。2018客服中心的工作量达到184万通。到2021年，增加到57.06%达到289万通。不同于其他客服中心，徐州三味图书有限公司客服中心除了听电话和检查客户服务专家的电话，但也负责称赞和反馈处理骚扰投诉，招聘，工作评估，培训，员工咨询和其他相关事宜，工作内容。质量管理人员遭受严重的人力短缺，工作过多的饱和状态。客服中心员工的正常工作模式是提前下班、延期下班、周末加班、缩短午餐时间等，这对工作人员的压力是不言而喻的。4.3服务渠道较单一目前，客服中心提供电话，传真，短信。随着媒体社会化的发展，媒体服务的可及性将不可避免地扩大和提高。徐州三味图书有限公司在线服务迅速增加了在线用户的数量。客户面临的问题在网上冲浪，如果徐州三味图书有限公司可以直接与在线客户服务谈判，徐州三味图书有限公司不需要与公司的客服中心联系。这种增加的服务渠道可以有效地分配客户之间的电话号码，减少因服务水平差造成的压力。4.4客服中心对服务品质工作不够重视在不断提高客户体验和解决一次客户问题的焦点，目前的客户满意度水平很弱，行业水平不高。然而，徐州三味图书有限公司没有专注于客户体验，逐步忽视了客户体验的管理创新，没有让客户觉得有一个温暖的服务项目。服务文化、业务流程、服务标准和员工能力逐渐落后；服务机制和灵活的授权倾向于倒退，使现有的管理层对顾客的满意度低于服务效率。徐州三味图书有限公司在同一行业。客服中心不包含一个完整的业务管理系统，它不包括业务预算的所有方面，电话预测，队列管理，网络管理等。人力资源的缺乏与企业的需求不相匹配，不能保证客服中心的有效运作。目前的人工服务渠道的服务水平低，也低于行业水平。5徐州三味图书有限公司客服中心提升服务质量的对策5.1优化服务流程5.1.1取消冗余环节根据徐州三味图书有限公司客服中心在2021年收到的数据，有一个很大的空间来查询当地的交易错误的业务流程来改善业务流程，这代表了42.6%的总规模业务。据统计，这种服务有大约260秒的对话时间，总长度超过200秒。自成立客服中心以来，公司基本上改善了这一流程。目前，在2021年的第一季度，客户满意度达到4.5点与2020年的4.85点相比，下降7.2%和4.85%.在2021年。当客户在徐州三味图书有限公司的客服中心查询交易，客户需要很长的时间来提供一个车牌号码或一个数，这对服务水平有较大的影响。这是一个客服中心的事务查询处理方案。这需要一个流程，要求客户提供的车牌号码徐州三味图书有限公司在线更长的时间来连接，并对服务水平的影响更大。你应该考虑取消相应的链接在手动服务。你可以参考徐州三味图书有限公司同行。客户必须输入徐州三味图书有限公司的车牌号码在语音系统后选择查询服务在移动到手动座椅的交易。在指定的员工座位的末尾直接显示号码。这样，当授权者与客户机实现对事务信息的接受时，可以同步在查询平台上工作，提高查询效率。5.1.2流程的合理重排同时，取消或合并将需要在合理的逻辑基础上简化程序，可以在重组过程中进一步改进。导致内容的取消和合并使过程更有效和高效。在休息期间为客户服务。借助于语音通信信息的自动传输，能够有效地划分电话号码，提高服务水平。此外，需要在线支付的车主可以通过移动电话访问网站的所有者或转换为客户管理的自动语音系统。5.1.3简化所必需的环节在优化过程中，除了取消和合并，其他程序也可以简化，从而简化业务和程序本身。客服中心的负责人应安排业务主管和相关主管，修改填写表格所需的所有操作程序，并分析填写表格的简化程序。为了使客户服务专员能够在工作的第五天与客户反馈服务模式联系起来，有必要确定是否可以使用短信作为反馈信息的一种手段。并尝试启动相关操作。简化这一程序将减少有效地处理呼叫后组织呼叫内容所需的时间，并提供更多的人力资源，使他们能够更有效地完成任务5.2优化人员配置5.2.1最大限度地填补工作人员空缺根据公司人力资源部批准的招聘计划，客服中心人员的差距不能完全缩小，所以考虑招聘实习生。在稳定一线服务水平后，可以通过竞争性测试选择合适的员工，在有限的员工人数的情况下，科学地预测电话号码，提高工作的一致性人力资源。这将使指定的服务人员更好地利用。5.2.2提高音量预测的准确性为了有效地管理，需要准确地预测呼叫数量、连接资源和客服中心的呼叫大小。如果预测是不健康的或不准确的，它可能会导致其他地区的非结构化布局。为客户服务专家提供准确的预测数据支持，有必要对历史数据进行全面的分析，研究影响因素，总结预测趋势的规律性。未来的电话。更好的组合预测和实际数据将有助于实现预期的服务水平，创造一个良好的环境，专业的服务，这将有助于徐州三味图书有限公司为客户提供高质量的服务。从过去两年中选择数据。过去几年的数据客观地反映了规模的变化和趋势，在过去的两年里，电话号码可能会更一致，明年的情况。这使得预测更准确，不增加估计工作量。最合适的时间段是十五分钟。如果用于预测的历史数据能更准确地反映实际输入数据的变化，那么统计周期必须更短。假设统计数据之间的时间间隔增加会导致影响数据精度的一些因素，则无法客观地反映平谷的削峰特性和变化特征。计算平均值时的大小。为了使统计时间间隔更为真实，客服中心选择了3-4时间最长的间隔作为音节，因此，15分钟是最合适的。5.3优化服务渠道5.3.1语音系统优化改进的语音系统，允许自动语音系统处理操作而不占用人工电话线，吸引更多的客户接受和使用语音自助服务，从而定制有效的电话号码。首先，我们必须分析客户的习惯，改进现有的语音菜单，为每个业务流程提供所需的时间。你可以通过市场调研、访谈等来考虑研究和改进。音频选择列表采用定期统计客户的选择习惯，并同意安排客户使用频率从上到下，音频列表配置方便客户快速选择时进行电话。广告和营销活动可以预先记录的客户关系时，他们可以得到基于语音提示信息，并设置一个单独的按钮来运行活动信息，这样他们可以客户自动听活动内容，这可以减少人工服务的压力。5.3.2短信服务优化建议客户服务专家建立短信管理平台，通过综合评价，确定短信模板和短信内容。例如，网站地址，电话号码，营销信息和其他与客户的个人生活无关的信息提供给客户服务专家徐州三味图书有限公司。发送文本给客户自己以缩短在线查询时间与客户的联系时间。5.3.3网络在线客服在线交易的数量继续增加，客服中心可能会考虑开放网络服务的在线服务专家提供客户同步服务。文本对话框支持服务也可以从交易界面的屏幕信息传输，如服务描述语言，使服务更容易和帮助解决客户的问题很快。5.3.4微博、微信公众服务平台针对当前媒体发展的趋势，客服中心应开设一个小型的博客公共服务平台。一方面，它可以增加品牌的影响，另一方面，它可以增加用户对产品的使用知识，使公众更好地了解徐州三味图书有限公司产品。5.4重视服务品质5.4.1要加强人才培养客户对服务能力和管理的理解主要取决于徐州三味图书有限公司客服中心的服务水平，工作水平和服务态度。当服务人员具有较强的服务意识和服务能力时，顾客认为服务人员的服务水平是一流的。因此，客服中心必须与时俱进，探索创新客户服务专业人才培养内容和培养模式，提高员工的整体素质和服务质量。5.4.2提高员工的忠诚度和满意度员工的忠诚和满意度会影响服务质量，员工的高度重视和忠诚的公司也会带来客户的忠诚度。因此，必须充分尊重员工的价值贡献，尊重员工的个人成长和发展，尊重员工的合法权益，调动员工的积极性、主动性和创造性，激发徐州三味图书有限公司的奉献精神，为员工职业发展平台，帮助员工实现自我评价，提高他们的归属感，认同感和认同感，还有客服中心的责任感。结论徐州三味图书有限公司的客服中心面临着一个效率低下的问题，这是因为目前的业务资源和业务活动的快速发展之间的差距越来越严重。在这种情况下，客服中心将改进现有的资源和业务策略，通过全面的分析确定业务瓶颈。从服务流程和人员配置开始，服务渠道和资源配置链接。合理地增加客户服务席位，选择合适的模型来预测通话量，采用精确的调度，实施控制和平衡，充分优化服务流程，开发渠道在各方面的服务，有效地提高服务水平，解决问题的效率和及时，取得了显著的效果。本文的主要结论如下:合理规划客户服务中心的座位分布，制作相对固定的座位桌，可以有效提高座位利用率。同时，专员遵循座位制，同一团队的成员在同一区域工作，有利于团队建设的发展，增加团队凝聚力，增强员工的归属感，工作效率更