客户服务管理相聪姗课后参考答案

项目一一、单选题1、服务的()是指服务不能够被储存以供晚些时候销售或使用。A、无形性B、不可分离性C、易逝性D、易质性答案：C2、()是指通过在固定地点建立或委托其他部门设立服务点来提供服务A、定点服务B、巡回服务C、技术性服务D、非技术性服务答案：A3、送货安装服务属于()A、售中服务B、巡回服务C、售后服务D、非技术服务答案：C4、顾客去火车站买票时，某售票员的动作挺快,“啊”的一下就把票从窗口扔了出来，

可是脸上没有笑容，而且显出不耐烦的样子。这属于()客户服务。A、友好型B、冰冷型C、高质型D、工厂型答案：D5、()是指已经购买了企业的产品或服务的人群。A、潜在客户B、现实客户C、流失客户D、目标客户答案：B二、多选题1、按照客户的价值，客户可以分为()A、普通客户B、大客户C、小客户D、关键客户答案：AD2、按照客户所处的位置，客户可以分为()A、内部客户B、外部客户C、工序客户D、职能客户答案：AB3、()几种客户状态之间是可以相互转换的。A、流失客户B、目标客户C、现实客户D、潜在客户答案：ABCD4、客户服务的四个层次包括()A、硬服务B、软服务C、价值服务D、超额服务答案：ABCD5、客户服务的特征包括()A、双向互动性B、无形性C、不可分性D、不确定性答案：ABCD三、判断题1、世界上没有两种服务会完全一样，同一服务供应商某一次提供的服务与另一次提供的也有可能不一致。()答案：正确2、客户是指企业产品或服务的用户。()答案：错误3、客户服务是售后的事，因此叫做售后服务。()答案：错误4、花钱就能够搞好客户服务。()答案：错误5、服务意识是发自服务人员内心的一种本能和习惯，可以通过培训、教育、训练形成。()答案：正确项目二一、单选题1、(

)站姿是男性常用的站立姿势。A、后背式站姿B、侧方式站姿C、前腹式站姿D、丁字式站姿答案：A2、乘坐无人值守的电梯时，客户服务人员应该(

)A、先进先出B、后进先出C、先进后出D、后进后出答案：C3、(

)是入座、离座时的基本礼仪之一。A、右进右出B、左进左出C、右进左出D、左进右出答案：B4、客户服务人员注视客户的时间(

)，往往意味着对其没有兴趣。A、不到相处全部时间的1/5B、不到相处全部时间的1/2C、不到相处全部时间的1/4D、不到相处全部时间的1/3答案：D二、多选题1、制服的穿着要求包括(

)A、整齐B、清洁C、挺括D、规范答案：ABCD2、客户服务人员压力的来源包括(

)A、工作环境B、服务对象C、服务失误D、家庭答案：ABCD3、缓解压力的方法包括(

)A、做好个人时间管理B、重视睡眠健康C、适当运动D、逃避压力答案：ABC4、着装的TPO原则是指服饰应该符合(

)的要求。A、时间B、地点C、风格D、目的答案：ABD5、规范的走姿应该是从容不迫、平稳有力的，要求包括(

)A、文雅端庄B、直线行进C、全身协调，匀速前进D、重心前落，摆臂自然答案：BCD三、填空题1、客户服务人员在入座时，应该坐满椅子的____

A1/3

B1/2

C2/3

D3/4答案：

第1空:C四、判断题1、客服人员一般要求化淡妆。(

)答案：正确2、在走廊等路面较窄的地方或是在楼道上与客户相遇时，应停下脚步并面向客户，让客户先行，坚持“右侧通行”原则。(

)答案：正确3、客户服务人员要时刻保持微笑，以充分体现自己的职业素养。(

)答案：错误4、压力是一种心理状态，所以是无法缓解和控制的。(

)答案：错误5、为了表示尊重，客户服务人员与客户对视的时候应该不时望向别处，以避免给对方压力。答案：错误项目三一、单选题1、(

)指的是通过刺激消费者，由消费者开始拉动整个渠道的选择和建立，也是绝佳的策略。A、逆向拉动策略B、亦步亦趋策略C、分两步走策略D、差异对待策略、答案：A2、逐户访问法遵循的是(

)A、利益最大化法则B、成本最小化法则C、平均法则D、最优法则答案：C3、(

)是指利用名人的影响力在某一特定的客户开发区域内进行宣传推广，使其成为销售人员的客户，借此带动区域内的其他客户转化为潜在客户的寻找方法。A、逐户访问法B、缘故法C、网络传播搜寻法D、光辉效应法答案：D4、利用猎犬法寻找客户的缺点是(

)A、推销成本比较高B、助手人选不易确定C、不适合客户集中的市场D、不利于新市场的开发答案：B5、使用连锁介绍法开发客户的优点不包括(

)A、成功率较高B、既可以寻找新客户又可以接近新客户C、非常便捷D、可以避免销售人员选择客户的盲目性答案：C二、多选题1、客户选择考虑的因素包括(

)A、客户服务成本B、客户购买需求与企业能力的匹配度C、客户的发展潜力D、客户在产业结构中的地位答案：ABCD2、实施客户选择的策略包括(

)A、选择有潜力的客户B、选择实力大的客户C、选择与企业定位一致的客户D、选择优质客户答案：ACD3、企业可以从(

)等方面来分析目标客户的综合价值。A、客户因扩大需求而形成的增量购买和交叉购买等B、客户对企业产生的无形价值C、客户从企业购买产品或服务所产生的总金额D、客户为企业带来的风险大小答案：ABCD4、客户资格审查的内容包括(

)A、客户购买决策权审查B、客户需求审查C、客户市场审查D、客户支付能力审查答案：ABD5、优质客户的标准包括(

)A、具有较强的购买欲望和购买能力B、拥有良好的发展前景C、合作意愿强D、企业为其提供产品或服务花费的成本较低答案：ABCD三、判断题1、在买方市场情况下，企业要服务所有客户，不能挑选客户。(

)答案：错误2、并非所有的客户对企业来说都是有价值的。(

)答案：正确3、客户开发的前提是确定目标市场。(

)答案：正确4、客户固有价格谈判实力和对价格的敏感性会影响企业对客户的选择。(

)答案：正确5、客户购买需求与企业能力匹配度越低，企业越应该付出努力将客户变为自己的现实客户。(

)答案：错误项目四一、单选题1、个人客户的性别属于(

)A、行为类信息B、描述类信息C、关联类信息D、属性类信息答案：B2、客户对产品与服务的偏好或态度属于(

)A、行为类信息B、描述类信息C、关联类信息D、属性类信息答案：C3、客户档案的核心内容是(

)A、客户数据库B、客户名册C、客户基础资料D、客户资信调查报告答案：D4、构建客户画像的核心工作是(

)A、给客户贴标签B、客户信息收集C、客户信息分析D、挖掘潜在价值信息答案：A5、在收集客户信息的渠道中，(

)适用于本身拥有大量客户信息的企业。A、数据租用B、数据调查C、数据购买D、数据合作答案：D二、多选题（共5题，33.4分）1、客户信息的类型包括(

)A、描述类信息B、属性类信息C、行为类信息D、关联类信息答案：ACD2、收集客户信息的渠道包括(

)A、专业调查公司B、企业内部收集C、数据公司D、零售商答案：ABCD3、客户档案的内容包括(

)A、客户基础资料B、客户行为信息C、客户基本信息D、客户资信调查报告答案：AD4、客户档案的形式包括(

)A、客户数据库B、客户卡C、客户名册D、客户资料卡答案：ACD5、客户信息分析的作用包括(

)A、实现客户分级管理B、挖掘潜在市场C、完善售后服务D、精准把握客户需求答案：BCD三、填空题1、维护老客户要比寻找新客户更加经济。____答案：

第1空:√

题目要和正文的内容契合，答案也要提供，作为教参。

单选题:BCDAD

判断题:√×√×√

多选ACDABCDADACDBCD

简答1

直接购买法、原始记录法、无限连锁法、网络搜索法、熟人介绍法、互利互惠法、询问记录法、社会关系法

简答2

集中管理、动态管理、分类管理四、判断题（共4题，26.4分）1、客户的行为类信息需要进行实时的记录和采集。(

)答案：正确2、客户是企业宝贵的资源，企业要一直保存客户信息不能删除。(

)答案：错误3、统计类标签是最为基础也是最为常见的标签类型，构成了用户画像的基础。(

)答案：正确4、客户构成分析是一种时间序列分析，需要至少1年以上的资料，才能反映出客户构成的变动趋势。(

)答案：错误项目五一、单选题1、在书面沟通的时候，用最少的语言表达想法，通过去掉不必要的词，把重要的内容呈现给读者，节省读者时间，指的是书面沟通的(

)准则。A、准确B、简洁C、礼貌D、清晰答案：B2、在行为语言沟通中最易察觉、影响最大的沟通信号是(

)A、目光B、身体姿势C、面部表情D、手势答案：C3、45-120cm之间属于(

)A、私人距离B、亲密距离C、社交距离D、公共距离答案：A4、倾听的最高层次是(

)A、选择性倾听B、听而不闻C、专注的听D、同理性倾听答案：D5、(

)是指提问者提出的问题带有预设的答案，回答者的回答不需要展开，从而使提问者可以明确某些问题。A、二元提问B、封闭式提问C、开放式提问D、多元提问答案：B二、多选题1、客户沟通的内容包括(

)A、信息沟通B、情感沟通C、理念沟通D、意见沟通答案：ABCD2、客户沟通前需要做的准备包括(

)A、知识B、资料C、环境D、态度答案：BCD3、客户服务人员在进行电话沟通的时候需要认真记录通话内容，记录的内容包括(

)A、何时B、何地C、何事D、何人答案：ABCD4、有效沟通的要素包括(

)A、明确沟通目标B、双向传递信息、思想和情感C、达成合意D、微笑答案：ABC5、倾听的步骤包括(

)A、解读客户信息B、善用同理心C、启动感应D、准备阶段答案：ABCD三、填空题1、沟通是传递信息的过程，在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即发出信息一方和接受信息一方。____答案：

第1空:√

题目要和正文的内容契合，答案也要提供，作为教参。

单选题:BCADB

判断题:√√××√

多选ABCDBCDABCDABCABCDBC

简答1

事前准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施

简答2

专注并表达兴趣、提升客户服务人员倾听能力的技巧、仔细评价对方的观点、复述或提问以确保自己的理解无误、必要时记录重要的表述四、判断题（共4题，26.4分）1、一般来说，企业与客户进行售后沟通可减少退货情况的发生。(

)答案：正确2、电话沟通属于口头沟通的一种。(

)答案：正确3、在沟通成本相差无几的情况下，企业应该优先采用电话沟通的方式与客户进行沟通。答案：错误4、澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时，不太适用书面沟通。(

)答案：错误项目六一、单选题（共4题，26.4分）1、(

)是指客户服务人员联系目标客户，对服务或产品的会面时间进行预约或邀请目标客户来参加公司的相关活动或者会议，其最终目标是获得最终的销售机会。A、客户投诉B、订单处理C、电话邀约D、电话销售答案：C2、电话咨询类业务的处理步骤为(

)A、开场-核实信息-倾听与回应-提出合适的问题-给出解决方案-结束通话B、开场-提出合适的问题-倾听与回应-给出解决方案-核实信息-结束通话C、开场-倾听与回应-提出合适的问题-核实信息-给出解决方案-结束通话D、开场-倾听与回应-提出合适的问题-给出解决方案-核实信息-结束通话答案：D3、以下不属于数据清洗的类型是(

)A、过期数据B、错误数据C、残缺数据D、重复数据答案：A4、在调研问卷中，(

)问题可以用于了解客户潜在的动机、态度和选择。A、事实性B、直接性C、间接性D、假设性答案：D二、多选题1、数据清洗的特点包括(

)A、科学化B、周期性C、数字化D、频繁化答案：CD2、调研问卷中问题的主要类型包括(

)A、事实性问题B、行为性问题C、动机性问题D、态度性问题答案：ABCD3、市场调研的类型包括(

)A、消费需求调研B、竞争动态调研C、市场环境调研D、市场轻重调研答案：ABCD4、在促成交易时，网店客服人员可以尝试的技巧包括(

)A、积极推荐B、利用客户希望快点拿到商品的心理C、巧妙反问D、静待客户思考答案：ABC5、在呼叫中心领域，订单业务大致分为(

)A、网上订单业务B、电话订单业务C、线下订单D、小程序订单答案：AB三、填空题（共1题，6.6分）1、电话调研的时间不宜过长，时间一般在____分钟左右。

A8

B5

C15

D10答案：

第1空:D四、判断题1、呼入业务与呼出业务最大的区别就是呼出业务的电话是由企业主动打出的，而呼入业务则相对被动。(

)答案：正确2、电话邀约时，第一次电话可以不提到邀约的事情，只是做好感情铺垫。(

)答案：正确3、在网店业务处理中，客户呼入的前八秒是非常关键的，客户服务人员要迅速回复客户的咨询，才能及时留住客户，获得下一步向客户推荐商品的机会。(

)答案：错误4、技术支持类业务一般是面向B端的消费群体.(

)答案：错误5、电话调研工作通常是针对整个行业市场上的消费者，无论是否是自己企业的客户，都可以成为调研对象。(

)答案：正确项目七一、单选题1、(

)是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。A、客户不满B、客人异议C、客户投诉D、客户抱怨答案：C2、投诉人怀着一种“尽管这样不错，但那样会更好”的想法来向企业提起投诉，这属于(

)A、愤怒发泄型投诉B、建议型投诉C、批评型投诉D、控告型投诉答案：B3、以下不属于倾听时客户服务人员应该做的是(

)A、不说话B、不打断客户陈述C、不争执D、不遗漏细节答案：A4、以下不属于补偿关照法的是(

)A、精神赔偿B、分期付款C、经济补偿D、打折答案：B5、以下不属于投诉处理禁忌的是(

)A、与客户争辩B、语气含糊C、使用命令的语气D、言语委婉答案：D二、多选题1、客户投诉企业方面的原因包括(

)A、企业管理不善B、产品问题C、服务问题D、宣传误导答案：ABCD2、按照投诉的行为，投诉可以分为(

)A、消极抱怨型投诉B、建议型投诉C、愤怒发泄型投诉D、批评型投诉答案：AC3、客户投诉的心理需求包括(

)A、求发泄B、求尊重C、求补偿D、求安慰答案：ABC4、客户投诉处理的原则包括(

)A、尊重客户B、态度积极C、专业规范D、迅速处理、答案：ABCD5、处理客户投诉的技巧包括(

)A、安抚客户B、倾听客户C、善问客户D、结果追踪答案：ABCD三、判断题1、企业完全可以通过努力避免客户投诉。(

)答案：错误2、客户投诉是因为客户不满意，客户不投诉则代表客户是满意的。(

)答案：错误3、客户的自我保护意识越强，就越容易在遭受不公平待遇的时候采取行动保护自己。(

)答案：正确4、妥善解决了客户的问题后投诉就结束了。(

)答案：错误5、在接触到客户服务的时候，首先要做的就是安抚客户，对其表示理解，对其不满表示认同，而不是长篇的解释或模式化的回复。(

)答案：正确项目八一、单选题1、客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，当客户感知没有达到期望时(

)A、客户非常满意B、客户是不满的C、客户是无所谓的D、客户是满意的答案：B2、客户对质量的感知属于客户满意度测评中的(

)指标。A、四级B、三级C、一级D、二级答案：D3、客户满意的内容按纵向维度划分，其中(

)是最基础的层次。A、物质满意B、服务满意C、社会满意D、精神满意答案：A4、李克特五级量表的层次不包括(

)A、很不满意B、非常满意C、较满意D、满意答案：C5、以下属于客户满意度测评方法的是(

)A、客户投诉问卷B、座谈会C、问卷调查法D、主动问询式测评答案：D二、多选题1、客户满意的特征包括(

)A、主观性B、阶段性C、层次性D、相对性答案：ABCD2、客户满意的内容从横向维度划分，包括(

)A、社会满意B、产品满意C、理念满意D、行为满意答案：BCD3、降低客户总成本包括(

)A、降低精神成本B、降低时间成本C、降低体力成本D、降低货币成本答案：ABCD4、收集客户满意度信息的方法包括(

)A、专题小组式调查B、面访C、问卷调查法D、电话调查答案：ABCD5、客户满意度的测评对象包括(

)A、内部客户B、大众媒体C、中间商客D、现实客户答案：BCD三、判断题1、产品仅仅满足客户物质层面的需求是不够的，企业还应该在产品生命周期的各个阶段采取不同的营销手段和服务方式，为产品创造人情味，迎合客户精神层面的需求。(

)答案：正确2、最终消费者满意度测评内容包括产品的品质和产品的质量。(

)答案：正确3、客户满意度一般不会连续进行。(

)答案：错误4、实施客户期望管理的关键点是要在成本、利益、效率间取得平衡。(

)答案：正确5、服务价值是客户需求的中心，是客户选择购买产品的首要因素，也是影响客户感知价值大小的主要因素。(

)答案：错误项目九一、单选题1、由于服务人员的失误导致客户流失，属于哪种类型的客户流失?(

)A、竞争流失B、主动流失C、被动流失D、自然流失答案：B2、客户希望能够不断地购买企业的产品或服务，但由于企业的一些内部规定或其他因素限制了这些客户的购买行为。这属于(

)A、方便忠诚B、潜在忠诚C、价格忠诚D、垄断忠诚答案：B3、(

)是指客户对企业或品牌产生了好感，形成了偏好，进而形成了长期频繁地重复购买企业或品牌的产品或品牌的行为。A、客户偏好B、客户满意C、客户价值D、客户忠诚答案：D4、丁先生喜欢去某名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情,很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户?(

)A、价格忠诚B、方便忠诚C、超值忠诚D、激励忠诚答案：C5、以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(

)A、重复购买B、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿C、对企业的品牌产生情感和依赖D、即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉答案：D二、多选题（共4题，26.8分）1、客户忠诚的特征包括(

)A、行为特征B、心理特征C、时间特征D、态度特征答案：ABC2、以下为垄断忠诚特征的是(

)A、高依恋B、低重复购买C、低依恋D、高重复购买答案：CD3、以下为激励忠诚特征的是(

)A、高依恋B、低重复购买C、低依恋D、高重复购买答案：BC4、影响客户忠诚的因素包括(

)A、客户的信任和情感B、客户因忠诚获得的收益C、客户的转换成本D、客户满意的程度答案：ABCD三、填空题1、客户忠诚营销理论是在____基础上发展而来的。

AUSP理论

B企业形象设计理论C客户满意理论

D关系营销理论答案：

第1空:BC四、判断题1、客户对价格的敏感度低，一旦价格上涨，客户立刻会减少购买行为。(

)答案：错误2、客户挑选产品的时间长短，也可以用来衡量客户忠诚。(

)答案：正确3、客户满意不等于客户忠诚，只有客户满意到一定程度，才会有忠诚企业的意愿。(

)答案：正确4、为了实现客户忠诚，企业要持续为客户提供奖励，并定期加大奖励力度。(

)答案：错误5、企业可以通过提升员工的满意度和忠诚度来提升客户的满意度和忠诚度。(

)答案：正