销售顾客体验指南

销售顾客体验指南苏伟铭先生的寄语打造一流的顾客体验效劳流程创造竞争优势尊敬的销售参谋，感谢你多年来为提供高质量的顾客销售体验而做出的努力。得益于这些努力，我们的业绩蒸蒸日上。为了进一步稳固我们在中国汽车市场上的地位，提高市场竞争力，我们必须进一步提升我们的顾客销售质量。我们当前的目标是为顾客提供令人欣喜的销售体验。?销售顾客体验指南?是实现顾客欣喜的重要工具。它整合了各行业中世界一流顾客销售标准，以“顾客至上〞的理念为指导优化了现有的活动，并充实了各种新颖的活动。外乡化改进让该指南能够更准确地满足中国消费者的需求。例如：新的顾客接待标准借鉴了世界顶级酒店的接待流程。与顾客的互动交流将会使用最新的通讯科技，例如即时短信和蓝牙的应用。我们的销售交车过程将会如新车发布会一样，让顾客喜出望外，为之振奋。创造世界一流的顾客体验，其核心元素在于：像接待“家中的客人〞一样，发自内心地为顾客提供效劳，让顾客有宾至如归的感觉。我们自己、经销商和公司将要接受一种新的思维方式：敞开心扉，将顾客当作贵客来对待，在提供有效效劳、创造价值和互相信任的根底之上，与他们建立长期的互利互惠的关系。“将顾客当作贵客来对待〞是指将我们对顾客的效劳支持提高到一个新的高度－拿出对待同事、亲朋挚友，甚至是家人的热情来为顾客效劳。这种销售理念之所以至关重要，在于它能让顾客感到欣喜，并且留住他们，让他们成为我们的长期顾客。“对顾客敞开心扉〞是指我们在熟知自己的工作并具有足够的知识和技能根底上，游刃有余地工作；在顾客的眼中，我们是专业的、乐观的、积极的、热情的、友好的－在专业地完本钱职工作的同时，还能够与顾客建立良好的私人关系－富有人情味地开展我们的工作，而非机械地提供效劳。与顾客接触时，我希望你们具备一个世界公民的特征：美国人的热情坦率，日本人的一丝不苟，德国人的兢兢业业以及中国人的灵活变通，从而为顾客提供独一无二的、个性化的销售体验。为什么要这么做?因为中国汽车市场竞争异常剧烈。但我们最大的财富－也就是你和你的同事，能够让我们在竞争中立于不败之地。加上我们优质的产品，我们可以创造出一个超出顾客预期的销售体验。只有经销商提供卓越的顾客效劳，顾客才会愿意购置我们的产品，并且放心地让我们来维护保养他们的爱车，同时我们的高标准销售体验也将引起市场范围广泛的关注。

由JDPA制订并监督执行的“卓越经销商奖〞评选，旨在表彰能够到达最高顾客满意度标准的经销商。这一活动必将扩大我们的市场影响力，让顾客更加了解我们的杰出表现。这就是我们的目标。世界一流的顾客销售体验将会是引领我们实现这一目标的唯一途径。谢谢你们的努力和一贯支持。苏伟铭先生市场销售执行副总裁及

董事会管理成员

群众〔中国〕公司商务副总裁

一汽-群众汽车副总裁

一汽-群众销售有限责任公司?销售顾客体验指南?内容1.介绍经销商营销 和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕赢得顾客 顾客问候和需求分析〔待假设上宾，听我心声〕 产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕 交易谈判〔货真价实，使我心安〕 提供贷款购车效劳〔灵活付款，让我无憾〕 顾客跟进和成交〔持续关爱，赢得我心〕车辆交付 交付状态信息〔交车通告，让我无忧〕 车辆说明及交付〔完美交车，令我难忘〕 顾客跟进与确保欣喜措施〔售后关心，令我欣喜〕3.22.32.53.12.42.21.12.13.3指南的目标创造顾客欣喜的时机世界一流销售体验的元素销售体验总览如何使用该指南创造顾客欣喜的方法购车顾客类型对经销商员工的要求2.销售流程步骤指南的目标追求欣喜！该指南为一汽-群众的销售参谋提供指导，使大家在开展销售业务时为顾客创造更多欣喜。提供令顾客欣喜的效劳可以为经销商带来大批忠实顾客该指南提供了一些新鲜有趣的方法，对大家现有的工作活动也有一定的指导意义。我们希望销售参谋，能运用这本指南实现我们为顾客提供欣喜体验的目标。如何做到这些呢?我们需要了解顾客期望，并且按照指定的方法进行操作。顾客感到欣喜的同时，也会回报我们更多的生意。来源:J.D.PowerandAssociates2007年中国销售满意度指数调研〔SSI〕肯定会将经销商推荐给亲朋好友的顾客比例欣喜感到欣喜的顾客更有可能将经销商推荐给家人朋友，而得到1-8分〔未感到欣喜〕的顾客那么推荐经销商的比例更低肯定会将此厂家推荐给家人和朋友的顾客比例欣喜感到欣喜的顾客将更有可能向家人和朋友推荐此厂家，而得到1-8分〔未感到欣喜〕的顾客那么推荐厂家的比例更低

创造顾客欣喜的时机销售体验vs.顾客期望值销售体验高于顾客期望值销售体验和顾客期望值相一致销售体验低于顾客期望值来源:J.D.PowerandAssociates2007年中国SSI调研得分最高厂家的顾客，感到效劳体验高于期望的顾客比例比一汽-群众高出14个百分点每次和顾客的接触都是创造顾客欣喜的时机顾客感到欣喜可能是因为我们有一些新颖的或超出顾客期望的举措，可能是因为我们改变了做事的方法，也可能是因为我们把细节做的很出色。比照我们目前的表现和顾客的期望值〔参看右图〕，我们必须超越顾客的期望。只要做到这一点，就能为我们带来更多的忠实顾客，并且他们会向朋友和家人推荐我们的品牌。本指南指出了一些新颖而有趣的方法，帮助我们更好的把握顾客欣喜的时机。我们希望大家为顾客提供效劳的工作中，运用这本指南来充分把握每个让顾客欣喜的时机，为顾客创造最大的欣喜。在?指南?中所描述的工作内容是确保顾客欣喜所必需的〔也是我们进行CSS调研和神秘访客的根底，同时也是用来评判经销商是否到达J.D.PowerandAssociates卓越经销商的标准)‏创造顾客欣喜的时机立刻接待每位顾客尊重每一位顾客，平等对待为顾客的时间和需求着想让每一位顾客感到你明白他们的期望根据不同的顾客类型，调整销售流程的侧重点利用现有的工具协助完成以顾客为导向的销售流程：顾客欢送卡、顾客咖啡吧、平板电脑、需求分析表准备好使用最新的竞争对手的情况和一汽-群众的产品信息来和顾客沟通，确保销售流程中所有的支持工具都随时可用，并以顾客为中心提供效劳对需要跟进的潜在顾客在20分钟内提供答复每天联系5-10位潜在顾客邀请潜在顾客来店，提供试乘试驾车，可以到潜在顾客的家里或工作单位去接他们根据顾客所掌握的信息量及关注点，调整产品展示方式主动引导顾客体验产品展示和试乘试驾利用现有的工具最有效地提供信息。这些工具包括：平板电脑、演示录像、展车、试乘试驾车、试乘试驾线路及工作表描述车型的配置-功能-好处〔FFB〕用“说明-复述-解决〔CPR〕〞的方法处理客户异议一汽-群众车型与其竞争对手比较时，采用“认可-比较-提升〔ACE〕〞的方法向顾客讲解贷款购车的利弊将贷款购车透明化为顾客打印出贷款购车方案，并讲解方案中的各项条款和所需条件切勿为了暗示顾客采取贷款购车方案而向其施加压力

到店前沟通赢得顾客1.1和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕2.1顾客接待和需求分析〔待假设上宾，听我心声〕2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕2.3交易谈判〔货真价实,使我心安〕2.4提供贷款购车效劳〔灵活付款，让我无憾〕确保车辆交付的每一步骤对顾客透明化需求等待时，处理好客户的期望询问顾客偏爱的沟通渠道，然后向他们提供相应的交付状态信息利用现有的工具自动发送交付状态信息：短信，网站查询为车辆交付做预约，建议交车地点为经销商，并提供上门接顾客到店的效劳第1天后到第3天，致电顾客，评估顾客满意度，了解车辆的目前使用状况让顾客感受到他会随时受到经销商的真诚欢送确保由客服部门照顾好顾客并定期跟进顾客顾客离店后1小时，通过短信或电子邮件向顾客发送之前共同讨论填写的需求分析和试乘试驾表，以及顾客额外要求的信息。再次感谢顾客到访经销商24小时后，给顾客发短信或打，询问是否需要其他信息，例如竞争品牌的比较3天后，打给顾客，促进销售成功5天后，再打给顾客，加大销售力度真诚地欢送顾客在初期就顺利完成单据和支付事项事先将车辆罩起来，营造令人欣喜的气氛讲解车辆的配置、功能和优势，并将他们与顾客的购置动机结合起来讲解用户手册利用交车核查单，确保满足了顾客的各项需求，使顾客感到欣喜为顾客介绍效劳参谋交车时给顾客送一份小礼物，并为顾客留影纪念感谢顾客的购置创造顾客欣喜的时机

2.5顾客跟进和成交〔持续关爱，赢得我心〕3.1交付状态信息〔交车通告，让我无忧〕3.2车辆说明及交付〔完美交车，令我难忘〕3.3顾客跟进与确保欣喜措施〔售后关心，令我欣喜〕车辆交付……能够为顾客传递品牌所赋有的历史、荣誉和传统的信息……销售和效劳过程中表达出创意力、创造性、独特性……具备专业的、思路清晰的、具有吸引力的销售和效劳人员……具备能够满足顾客预期的人员、产品和效劳……在接到顾客来电时能够高效地进行解答和回应……满足顾客需求，包括那些未明确表达的需求……将顾客当作客人一样对待，只有尊敬和欢送，从不施加压力……对所提供的产品和效劳充满激情，并积极倡导……舒适、幽雅、令人回味的购物及效劳感受……和谐、放松、毫无压力的环境……顾客能够感觉到独一无二的、富有荣誉感的和强烈的心理满足感……高度注视所提出的效劳要求世界级顾客体验是……2.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客体验指南销售体验总览如何使用该指南如何阅读并使用?销售顾客体验指南?我们要使每一位到店的顾客感受到尊崇的销售体验。?销售顾客体验指南?是让“顾客〞转变为“宾客〞的根底。制作这本指南的指导精神是让经销商成功。对于销售体验的每个步骤，这本指南都提供评判标准来帮助经销商使顾客满意，如下所示：顾客期望－在每个步骤中顾客所期望听到的、感受到的和经历的效劳针对顾客类型提供效劳－三种典型顾客在效劳的每一步都期望看到哪些行为我们希望指南上所给出的行动能被贯彻实施，并让顾客最终看到、听到、感受到，这就是我们所认为世界级顾客体验的关键–热情的、个性化的、自然的发自内心地进行效劳。流程图－这些行动的流程是怎么样的，分别由谁来负责成功要素－要成就欣喜顾客，你必须采取哪些行动实现需求－在进行必要的活动过程中，需要哪些特定的工具和辅助手段用语标准－通过员工和顾客之间的情景对话来加深理解创造顾客欣喜的方法销售流程成功与否，尤其是能否成交，取决于销售参谋能否有效地为顾客创造价值，如何向顾客展示产品的优点以及为顾客提供效劳。即使销售参谋能够将车辆配置、功能结合顾客本身的利益分析的非常清晰，仍会有些顾客提出反对意见或做竞品比照。有些方法可以帮助销售参谋应对挑战，将顾客的反对意见或与其他品牌的比较转化成一汽-群众的卖点。以以下出了三个行之有效的方法，推荐大家应用到销售流程中。FFB(配置-功能-好处)‏ 产品展示需要对最为重要的车型配置进行解释，此时应用FFB方法非常有效。该方法能让顾客注意到之前自己对这款车没意识到的一些额外价值。例如：如果顾客驾驶风格倾向于运动型，向其解释方向盘(配置)具备特有的操控性(功能)，从而使转向更加轻松自如(好处)。CPR(说明-复述-解决)‏ CPR方法是消除顾客异议的最正确方法。遵照CPR的每一步，销售参谋可以让顾客知道你在乎他的顾虑，进而加大成交的可能。CPR方法成功的关键在于在对顾客的疑虑作出回应之前，首先要倾听顾客的心声。这些反对意见主要出现在产品介绍、试乘试驾或合同谈判时。例如：一名顾客谈到迈腾的后备箱体积“应该还可以再大些〞，销售参谋应请顾客“说得再详细点〞〔说明〕，顾客的反响是另外一款竞争车型的后备箱要大些。然后销售参谋解释：“如果我没有理解错的话，您担忧购置迈腾会牺牲后备箱的空间〔复述〕。〞接下来销售参谋回应：“谢谢您告诉我们您的问题，不过，尽管迈腾的后备箱空间看起来稍小一点，但与其它车型相比，利用率更高，让我来为您演示一下可折叠的后座〔解决〕。〞ACE(认可-比较-提升)‏ ACE方法分三个步骤，在一汽-群众车型和竞争车型之间进行比较。如果顾客试图在一汽-群众车型和竞争车型之间进行不利于一汽-群众车型的比较，可以使用这种方法。该方法包括销售参谋对顾客的说法表示赞同，认为竞争车型在某些方面确实优于一汽-群众的车型〔认可〕。然而，销售参谋应提醒顾客注意到竞争车型不具备的一些优势，而这些优势又是他比较关注的〔比较〕，然后用具体细节来凸显这些差异〔提升〕。除了这三种创造价值的方法之外，品牌经理〔品牌经理应该是有丰富的经销商效劳经验的人员来担任〕可以在产品介绍和交易谈判的时候给予销售参谋支持。如果顾客对品牌价值提出疑问，并要求解答如何在制造工艺和生产方法上表达产品质量的时候，品牌经理应当为最正确的咨询人员。如果顾客的异议很具体，销售参谋又不能给予解决或不能进行有效的沟通的时候，可由品牌经理提供协助。FFB–配置、功能、好处配置功能好处在产品演示和试乘试驾阶段，销售参谋应对所有关键配置进行讲解，并着重强调顾客关心的局部清楚地提到这些配置的名字，例如：“这是迈腾的音响系统。〞此外，为了确保顾客能理解销售参谋的介绍，需指明正在讲解的配置位置。例如，试乘试驾时，销售参谋应在介绍音响配置时逐一指出各个按键的位置

在对某项配置进行讲解并指给顾客观看之后，销售参谋应该清楚地说明这一配置的功能，比方：“按这个键可以翻开音响〔按键启动〕，在这里选电台频道。〞讲解功能时，应确保顾客完全理解，如有必要，应询问顾客是否真正理解这些配置的功能解释这些配置给顾客带来的好处〔好处要因人而异，视顾客的需求而决定)对配置的好处应进行详细讲解，尤其是那些一汽-群众相对于其他竞争车型所独有的优势比方：“当您在驾驶车辆，这款车的音响效果将带给您一个倍加舒适，轻松的驾驶体验。〞世界级销售流程的关键特点是：它不是产品相关信息的数据堆积而成的，而是把顾客的情感需求和产品的具体配置方式讲述出来，让顾客体会到价值所在。CPR–说明、复述、解决说明复述解决当顾客有疑虑时，请顾客清楚地说明疑虑所在。通过开放式提问，帮助你正确理解顾客的疑虑，并表现出你对顾客的关心千万不能带着辩白的语气质问顾客。积极倾听顾客的答复，因为顾客的疑虑或许并不是你认为的那样在这一步，可以使用与产品展示阶段类似的一些开放式问题，比方：“请问能否告诉我您为什么会这么觉得？您所说的是指…？能否解释一下…?〞利用这些提问来更有效地确定顾客疑虑的根源

完全理解顾客的担忧之后，再用自己的话复述顾客的疑虑。使他们重新评估他们的担忧，进行修改或确认复述顾客疑虑的一大好处是：你可以换一种更有利于你回应的角度。这样做可以很好地解决原本可能会阻碍成交的一些疑虑复述时，使用与在积极倾听时相同的语句：“我听您的意思是…….；如果我没有理解错的话……；也就是说……〞上述两步能为你赢得时间和所需信息，从而能更好地应对顾客的异议运用你所掌握的一汽-群众的产品知识、顾客的购置动机和竞争对手的情况来组织你的答复回复顾客最好先表示认同顾客的观点。用以下语句开始答复：“感谢您对……的关注；我理解您为什么会对……有所顾虑……〞通过对顾客观点的赞同，顾客会觉得你是站在他们一边的。因而使你接下来所说的话都具有更高的可信度消除顾客的顾虑，可以以这样的话语来收尾：“我理解您的感受，我们不妨来比较一下速腾和x竞争车型。您可以看到，这款车和他们相比是占优势的。〞ACE–认可、比较、提升认可比较提升认可顾客的判断销售参谋认同顾客的观点，成认竞争车型或品牌确实有一些优点，如：“在这一级别的车型中，……的空间确实比较大。〞根据顾客的需求，找出一汽-群众车型相比竞争车型的优势所在，比方：“考虑到您的喜好，我相信一汽-群众车型很好的表达了您的个人风格。〞

从顾客利益出发，进行有利于一汽-群众的相关比较一汽-群众与其他车型可以在以下方面进行比较：车辆本身〔配置、规格、评分等)‏厂商〔支持、声誉、历史等)‏经销商〔声誉、经营年数、效劳工程、营业时间等)‏相关产品和效劳〔质保、顾客便利性工程等)‏销售参谋〔经验、培训等)“提升〞的意思是说更为深入地讲解前面所进行的比较，并特别突出一汽-群众车型的竞争优势，比方：“如果仔细考虑您关心的那些因素，您会发现速腾的优势很明显。众所周知速腾的平安性更为可靠。根据您前面提到的，这些对于您而言都非常重要。〞任何时候如果顾客想把一汽-群众和竞争车型进行比较，都可以采用ACE方法来应对。该方法可以让顾客意识到一汽-群众车型可以创造同样的价值，甚至更多。购车顾客类型主要顾客类型顾客特征与效劳重点情感关系导向类型〔注重人际交往〕性价比导向类型

(注重价值)

以下所列出的效劳顾客类型主要是让大家认识到顾客各有不同。同时，不同类型之间又共享一些特征和类似的需求。经销商员工要求友好谈吐礼仪尊重顾客，比方为顾客开门、谈话时进行目光交流、态度热情、效劳专业，不要给顾客压力或与顾客争辩对自己所说的话负责，有事实根据用词恰当，发音清晰而准确，不用俗语铭记顾客就是贵宾，做到与顾客相处融洽，让顾客觉得温暖让顾客觉得他们是非常特别的，并感到宾至如归；不要一味推销，而是要倾听，对待他们如同朋友和家人和顾客自然、友好相处整洁要让顾客看起来舒服，因为良好的行为和外表是对顾客尊重和关心的表达应穿着适宜的制服，讲究个人卫生以流程为本要充分了解和利用销售流程，为经销商和顾客创造价值完整执行流程各项，使顾客在经销商有一次完美的体验吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应有以下特征：真实/诚恳具有授权品牌倡导知识丰富为顾客着想Listens倾听经销商员工要求养成良好的倾听习惯，明确开放式和封闭式的问题了解顾客何时需要发表看法，何时需要听解释确保了解顾客的需求，并满足这些要求当顾客有异议或不满时，切勿冲动，而应站在顾客的角度，用CPR方式确定关键问题并加以解决充分了解自已销售的产品，能够很信服地向顾客进行介绍用通俗易懂的语言向顾客介绍产品表现出对自己产品和效劳的热情。这种对产品的热情和笃信会感染顾客，让顾客成为品牌及经销商的宣传者有相当程度的授权，能快速有效地解决顾客的问题能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平在与顾客打交道时要真诚吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应有以下特征：到店前沟通

和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕赢得顾客 顾客问候和需求分析〔待假设上宾，听我心声〕 产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕 交易谈判〔货真价实，使我心安〕 提供贷款购车效劳〔灵活付款，让我无憾〕 顾客跟进和成交〔持续关爱，赢得我心〕车辆交付 交付状态信息〔交车通告，让我无忧〕 车辆说明及交付〔完美交车，令我难忘〕 顾客跟进与确保欣喜措施〔售后关心，令我欣喜〕3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客体验指南1.1和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕目标将潜在顾客转化为真正的经销商顾客情感关系导向类型〔注重人际交往〕

性价比导向类型〔注重价值〕顾客期望1.1和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕邀请至经销商处，进行开放式讨论邀请至经销商处，参加活动不同顾客类型的具体期望作为潜在顾客，我希望：可以通过各种沟通渠道〔网站、电子邮件、……〕与经销商取得联系通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题经销商的网页应时时更新，便于浏览我在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在20分钟内以我喜欢的方式得到回复咨询时，工作人员能及时准确地应答〔如果效劳中心不能答复，应转由专业的销售参谋解答)。如果不能答复我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间经销商提供免费热线咨询展厅接待员和销售参谋了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问拨打时，铃响三声之内有人接听应答，并能从其言谈中感受到他的微笑成功因素10分钟内回复顾客的短信；20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件一汽-群众品牌专业设计的、统一标准的经销商网页，并时时更新联系资料(地址、号码、地图、营业时间)细节展示(包括经销商、展厅和车间照片，更主要的是经销商员工的照片及相应的履历表、分机和电子邮件)顾客联系表，可以联系到顾客试乘试驾登记表，包括可在添加栏内填写试乘试驾者亲戚朋友的电子邮件地址或号码，自动以电子邮件和短信的方式邀请其参加试乘试驾可供销售的新车与二手车讯息详细描述经销商提供的各种效劳经销商具体活动日程表每位销售参谋争取每天联系5-10位潜在顾客，并记录下每次联系情况，包括：联系日期联系原因结果来店或购置的可能性下一步跟进因此，每位销售参谋争取至少有一个包含500位潜在顾客和已购车顾客的数据库销售经理跟踪和检查潜在顾客的实际跟进情况接时应面带微笑，让对方能从你的话语中感受到这一点感谢顾客致电并用顾客的姓氏称呼顾客，让顾客感到自己提出的要求得到了认真对待销售参谋应随时保持友好的态度及最正确的举止让顾客的亲友参与进来，会使网上购车更有趣(例如：给顾客的亲友发送网上需求分析结果或试乘试驾体验邀请)经销商网页应便于浏览，应提供网页导读工具，使顾客能在网站上全面了解经销商及其车型和员工的信息1.1和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕负责:邀请流程图活动通过销售参谋联系网页客服中心客服中心网上助手1.1和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕客服中心销售参谋行动:经销商网页包含如下内容:具有一汽-群众企业品牌的一致风格在厂家/经销商网页上进行需求分析和车型选择，并将结果在线传送给经销商使用网络向导引导顾客在网页上预约或提出试驾要求将车型选择结果或试乘试驾预约情况通过网络传送到顾客家里或亲友处，以供顾客查看或使用经销商所有现有车型的图片及其详细描述所有销售参谋的照片和联系信息网上助手，如：直接要求顾客填写调查表等在网上设立车主版块，供车主分享拥有新车的感受网页要每日更新浏览便易通过在线方式联系经销商网上顾客需求分析(可以转发给顾客的朋友或经销商)‏网上试乘试驾报名申请网上车辆贷款购车计算工具顾客可以填写他们的联系信息通过跟进顾客经销商人员的和固话应使用一汽-群众的标准问候彩铃使用之前与顾客沟通中的共同话题作为讨论的切入点邀请顾客及其朋友邀请潜在顾客通过明信片和电子邮件方式发出邀请打给已经与经销商建立良好关系的顾客，邀请其参加活动客服中心试乘试驾日经销商文化夜〔音乐会，画展等〕和顾客或潜在顾客共进午餐(可以在经销商门店外的地方)‏由经销商赞助的大型活动，如区域运动会等。交换名片和联系信息汽车保养课程潜在顾客

来电潜在顾客

来信潜在顾客发送电子邮件客服中心能够答复以下问题联系销售参谋以便获得适当的答案提供答案并邀请潜在顾客否是在潜在顾客管理系统中记录信息

负责:行动:流程图客服中心客服中心客服中心/

销售参谋客服中心/

销售参谋向潜在顾客提供

迅速恰当的答案邀请潜在顾客随时来访经销商，如有可能预约时间向潜在顾客提供可靠的答案如果需要，将顾客请求转给销售参谋10分钟内回复顾客的短信；20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件确保通过一切渠道进一步获得潜在顾客资源做好准备接受来自各种渠道的询问，并能迅速恰当地回应确定谁能迅速恰当地给出可靠的答案。

例如，销售参谋在潜在顾客管理系统中记录和写明进展情况1.1和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕流程指南1.1和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕流程指南邀请行动标准：邀请顾客参加各种活动。可以通过很多时机和顾客互动，如经销商活动(经销商举办的各种试乘试驾活动，新车型的发布会， 各种文化活动等等)，和顾客共进午餐，或者与一汽-群众业务上有联系的公司联合举办大型活动。向顾客(包括潜在顾 客)寄发 明信片(上面应附有经销门店的)或以电子邮件的方式通知，对于已经和经销商建立起良好关系的顾客，应单独打电 话邀请。活动行动标准： 最重要的是要在各种场合与顾客交换名片，且在各个互动环节中要彬彬有礼。 试乘试驾活动： 这是和顾客沟通的好时机，因为来到试乘试驾现场本身就已经显示出顾客对一汽-群众有兴趣，不管这种兴趣是临时的还是长 期的，不管他们是否真正有意向购车，都应平等地对待每一位顾客。准备好讲解试乘试驾车型的所有细节内容。为每一位顾 客重新调整座椅位置，方向盘和后视镜。

新车发布会： 如果顾客出现在新车型的发布现场，这就说明他们可能较有兴趣在未来购置此款车型。积极与顾客交流，向他们介绍这款车 型的突出优势，并与竞争对手的车辆进行适当的比照，凸显新车型的优势。 经销商举办的各种文化活动〔展览、音乐会)： 出席此类活动的顾客并不只是想看车辆。这个群体可能没有大量的潜在顾客存在，但这是一个一汽-群众品牌吸引潜在顾客并 能接触到新的潜在顾客群体的好时机。与顾客共进午餐： 可以和顾客及潜在顾客一起出去吃饭，建立起良好的私人关系。一起吃饭的顾客可以是很快就有可能购车的潜在顾客，也可 以是已经购置过车的顾客。吃饭闲聊时，可以试着聊车或者任何其他的话题。你的目标是和顾客建立良好关系。登门拜访进行试乘试驾： 如果顾客和销售参谋之间已经建立起了良好的私人关系，销售参谋可以登门拜访(前提是销售参谋事先与顾客沟通好)。 试乘试驾体验可以在顾客的家开始并结束(试乘试驾程序见2.2步骤)。 -车辆养护课程 尤其对于首次购车的顾客，可以请他来店参加由一汽-群众品牌专家主讲的车辆养护课程，课程的主题可以是如何清洁车辆、 如何有效节油、以及定期给车辆进行维护保养的必要性等等。1.1和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕流程指南销售参谋主动联系顾客行动标准： 通过处理顾客的网上申请和与顾客在活动现场接触后，销售参谋可以通过以前曾经采用过的沟通渠道与顾客沟通，如回 答顾客的问题，提供额外信息，预约在经销处或顾客家里(如果顾客同意)见面。 顾客来电联系销售参谋行动标准： 接待员欢送顾客来电，进行自我介绍，并询问来电原因。用语标准： “您好！一汽-群众。我是邢……，请问有什么可以帮到您？〞行动标准： 假设顾客提及自己的姓名，迅速记下其姓名及其要求，不应再次询问。最好能用DS-CRM作记录，并在数据库中查找顾客姓 名，看是否之前登记过该顾客的信息，并查证是否是同一个人。如果能为顾客提供可靠的答案，那么立即答复。如果不能回 答，告诉顾客你会将马上转给能够解答顾客问题的人员，并请顾客不要挂机。如果此时顾客还未告知他的姓名，应进行 询问。用语标准： “……女士/先生，谢谢您的来电！我们的销售参谋会帮您解答这个问题。请稍等，不要挂机，我现在帮您转接销售参谋。〞行动标准： 为顾客接通销售参谋之前，确定这名销售参谋是否能够接和答复提出的问题。如果可以，马上接通顾客告诉他那位销售 参谋正在线上准备接。如果那位销售参谋不能接，马上寻找另外一名同事来答复以下问题。总之，确保顾客的来电转接 一次就成功。用语标准： “……女士/先生，谢谢等候！我现在把您的转给我们的销售参谋王XX，他可以答复您的问题。请不要挂机。〞答复以下问题，邀请顾客到店，并在潜在顾客管理系统中记录信息行动标准： 销售参谋问候顾客，自我介绍，并重复顾客的需求，以确保理解正确。用语标准： “……女士/先生您好，我是王XX。如果我没理解错的话，您是想……(重复接待员所记录的顾客需求，并等待对方回应)。〞行动标准： 明确顾客需求，做出相应的答复，邀请顾客亲临展厅。用语标准： “欢送您随时光临我们的展厅，我可以详细向您介绍……(提及顾客的要求)。您可以事先给我打个，我会安排好时间，并 为您准备好……(提及顾客的要求)。〞行动标准： 如果顾客流露出来店的兴趣，主动和顾客预约时间。假设顾客暂时无兴趣来店，那么重复你的姓名，请顾客下次联系时找你。最 后在潜在顾客管理系统中记录所讨论的问题、购置可能性及与顾客达成的后续跟进。用语标准： “根据您的时间安排，什么时候来我们店最方便?〞“您可以随时找我，我叫王XX。如果有任何问题，请随时和我联系。谢 谢，……女士/先生，再见！〞1.1和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕实现要求最新的DS-CRM系统，包括顾客的数据库，能跟踪查阅顾客光临经销商的次数，来电拜访的次数，所提供的信息，进行的试乘试驾效劳、提供的报价以及后续提醒(如：顾客跟进提醒功能)经销商网页由一汽-群众统一设计，网页应包括顾客资源生成功能，网上请求与DS-CRM系统相链接可以评估潜在顾客购置可能性所需的额外信息有效的沟通课程面谈心理技巧的培训及顾客类型确定的培训行为言语礼仪认证客服中心员工充分了解产品和效劳、相关的营销活动、经销商组织结构以及人员的职责和权限范围培训1.1和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕2.1顾客接待及需求分析到店前沟接触 和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕赢得顾客 顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕 产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕 交易谈判〔货真价实，使我心安〕 提供贷款购车效劳〔灵活付款，让我无憾〕 顾客跟进和成交〔持续关爱，赢得我心〕车辆交付 交付状态信息〔交车通告，让我无忧〕 车辆说明及交付〔完美交车，令我难忘〕 顾客跟进与确保欣喜措施〔售后关心，令我欣喜〕3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客

体验指南目标让每一位顾客都感受到热情的欢送和周到的效劳明确顾客提出及暗示出来的需求，了解顾客来店目的让顾客感受到经销商对其时间及需要的关注顾客期望不同顾客类型的具体期望期望花时间与经销商员工增进了解，并进行更多更细的需求交流满足车辆或配置的需求常与本钱效益有关情感关系导向类型

(注重人际交往)性价比导向类型

(注重价值)2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕我需要一个专业的销售人员，他能够……一进门就有人问候我一进店就能受到接待而无需等待对随便来展厅看看的我也同样重视，当我有疑问时能耐心提供帮助一进店就能受到热情欢送，让我感到我是备受重视和关注的再次来店时，工作人员都认识我，能叫出我的姓氏，而且还要熟知我以前的来访经历主动递交名片认真对待我的需求和喜好，并为我调整他们的工作方式〔行为、进度〕在我再次来访时，主动提问和确认我的需求和喜好是否有变化。经销商营造一种把所有顾客都当作有望成交客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇经销商员工和顾客说话时反响迅速，礼貌友善经销商员工细心聆听，不要打断顾客经销商员工向顾客简单介绍后续步骤经销商员工有效利用顾客的时间〔不浪费顾客的时间〕，但不应操之过急所有的顾客应立即受到问候如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1分钟询问每位顾客的到访目的确认顾客需求及顾客类型让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而不是千篇一律模式化的问候同顾客建立私人关系与顾客积极沟通对顾客不要以貌取人对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变)销售参谋使用平板电脑进行需求分析，以便能答复顾客的各种问题展厅和客户休息室设置吸烟区和非吸烟区销售部门夜晚效劳延长至9：00PM成功因素2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕顾客打预约顾客抵达顾客停好车耳麦自动门耳麦客户数据库耳麦雨伞遮阳罩顾客到达接待处介绍销售参谋顾客指定销售参谋或者正好销售参谋有空邀请到

咖啡吧是否负责：行动:流程图门卫泊车员客服中心收集顾客的问题将顾客的问题转给销售参谋向门卫和泊车员提供即将来访顾客的资料问候顾客确认来访意向询问顾客称呼指引到泊车员通过耳麦将顾客姓氏告知泊车员及接待员引领顾客到离展厅最近的顾客专用停车位假设停车位缺乏，可租用其他场地并配备专用车辆接送顾客或提供代客泊车为顾客开门，用姓氏尊称顾客，引导顾客到展厅入口必要时为顾客打伞遮阳或挡雨，并为顾客配备雨伞套太阳强烈的时候，为所有顾客的车辆提供前后风挡遮阳罩接待员接待员接待员依照顾客陈述的来访意图，有针对性地介绍销售流程如果需要，主动为顾客存放衣物或行李。请顾客去销售区域的顾客咖啡吧做需求分析，跟顾客建立良好关系，减慢销售流程引导顾客选择吸烟或非吸烟区入座搜索经销商数据库，查找顾客资料(如销售参谋，顾客喜好，购置历史，上次来访...)用姓氏尊称顾客询问来访经销商的目的给所有顾客一个欢送卡：简要介绍一汽-群众顾客欢送卡主要内容与用途把顾客介绍给销售参谋向销售参谋复述顾客的意图工具：2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕销售参谋自我介绍显示出以顾客为导向邀请顾客到咖啡吧顾客需求分析引导顾客走向展车确定对顾客需求的理解平板电脑顾客需求分析表平板电脑顾客需求分析表负责:行动:流程图销售参谋销售参谋/咖啡吧效劳人员销售参谋引导顾客选择吸烟或非吸烟区入座询问顾客喜爱的饮品或告知可供选择的饮品种类记住顾客喜好，提供相应效劳让顾客感到放松问候顾客时叫出其姓氏递送名片感谢顾客选择本店主动向顾客介绍欢送卡上的免费顾客体验工程，让顾客做出选择，并将结果告诉接待员实施假设顾客表示想自己一个人在展厅看看，那么不要尾随其后告知顾客有蓝牙信息下载终端供使用显示出对顾客时间的考虑了解目前所处的购车决策阶段站在顾客需求和预算的立场上考虑销售参谋销售参谋销售参谋使用平板电脑，提供专业咨询效劳并生成购车咨询报告，并打印出来提供给顾客，并在整个过程中不断地更新顾客需求信息总结顾客的需求根据顾客需求选择推荐适当的车辆介绍之后的流程询问具体问题，以确定顾客的需要细心聆听，注意细节，特别要留意那些顾客没有直接表达出的信息显示出对顾客预算的考虑真诚地为顾客提供效劳取得展车钥匙引导顾客走向展车工具:2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕顾客抵达

行动标准： 门卫走向顾客的车辆，向顾客鞠躬致意并问候。用语标准： “欢送光临一汽-群众…经销商，请问您是来看车还是做维修保养？请问您怎么称呼？〞〔等待顾客答复并仔细聆听〕“请问您有预约么？〞〔等顾客答复并仔细聆听〕“请向左转，泊车员会帮您找好停车位并把您带到展厅入口，谢谢！〞本卷须知： 尊重来店的每一位顾客，不要以貌取人区别对待，否那么很可能做出错误判断。当顾客开车进入时，将顾客姓名和拜访目的告知泊车员 和接待员。顾客停好车行动标准： 泊车员将顾客带到最靠近经销商展厅入口的停车位，等顾客翻开车门锁后立即为顾客翻开车门，用礼貌地方式称呼顾客姓氏，等待顾客 拿好自己的东西，指引顾客到展厅入口。用语标准： “……女士/先生(用门卫告之的姓氏)，欢送光临一汽-群众...经销商！请这边走，我们的工作人员已经在接待处恭候了〞。本卷须知： 下雨天为顾客准备一把伞，为顾客撑开伞，送顾客到入口处的顶篷下。如果顾客自己打伞前来，那么亲自为顾客套上伞套。顾客到达接待处，向其介绍销售参谋〔案例1〕行动标准： 接待员在经销商数据库内搜索顾客数据。接待员用礼貌地方式称呼顾客姓氏，并且自我介绍，之后询问顾客来访目的。在把顾客介绍给销售 参谋之前，接待员首先向顾客递上一张欢送卡，让顾客了解经销商的流程。用语标准： “……女士/先生〔用门卫告之的姓氏〕欢送光临一汽-群众…经销商。我叫邢XX，很快乐为您效劳。〞〔等顾客答复并仔细聆听〕“这是我们 的欢送卡，上面有展厅的示意图。欢送您到我们的咖啡吧坐一下，在那儿有免费的饮料和小点心。如果您有时间，我们还可以为您提供 免费洗车等效劳，一会儿销售参谋会向你详细解释。这位是我们的销售参谋王xx。〞本卷须知： 向销售参谋重复顾客所表达的来店目的，确保没有理解错误。如果顾客表示想一个人随便看看车，那么不要跟随其后。十分钟以后，再上 前试着跟顾客聊聊。

顾客到达接待处，向其介绍销售参谋〔案例2〕

行动标准： 接待员在经销商数据库内搜索顾客数据。假设是老顾客，让之前负责这位顾客的销售参谋到接待处。假设该销售参谋正好在接待其他顾客， 询问他何时结束。接待员用礼貌地方式称呼顾客姓氏，查找出以往来店的记录，告知顾客其销售参谋目前正在做什么以及什么时候可以接 待他，之后接待员询问顾客来店目的并递送欢送卡，请顾客去一汽-群众咖啡吧休息并送上饮料和点心。销售参谋一旦完成手上的工作， 接待员马上把他介绍给顾客。流程指南2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕

用语标准： “……女士/先生(用门卫告之的名字)，欢送光临一汽-群众…经销商！很快乐再见到您！您上次来…(使用数据库中显示的上次来店原因，看顾 客是否对此有反响)离现在大概有x个月了(使用经销处数据库中显示的时间段)最近怎么样？(等顾客答复并仔细听)很快乐/很报歉听到您这么 说。我已经通知您的销售参谋王xx了。他现在正在…〔告知顾客销售参谋此时在做什么，比方正在同其他顾客通〕，大概十分钟后就 能过来接待您。您是愿意到我们的咖啡吧先坐一下？还是希望由其他销售参谋来接待您?〔等候顾客的答复，然后做出相应反响〕您想喝 点…吗？〔用顾客之前最常饮用的饮料〕我会让王XX尽快过来。如果您有其他需要的话请随时告诉我。〞本卷须知： 记录顾客对车辆或者上次来经销商经历的满意点并告知销售参谋本卷须知。还要记录下顾客是否不想跟上一次接待他的销售参谋谈，想换 一个销售参谋。如果顾客没有说明来店目的，可直接询问。如果顾客表示想一个人随便看看车，就不要有人跟着。十分钟以后，再上前试 着跟顾客聊聊。保管顾客的外套及随身携带的行李行动标准： 在春秋季特别是在冬季的时候，顾客会穿着暖和的外衣，还有可能戴着帽子和手套来店到访。因为店内有暖气，穿着外套在店内会不太舒服。还有一些顾客可能带着包，在销售过程中拎着会很不方便。为了防止这些不舒适的场面出现，应询问顾客是否愿意将外套或随身的非 贵重物品放在衣柜/储存箱中。主动提出照看这些私人物品，并向顾客保证不会遗失。帮助顾客脱下外套，行李上附上姓名标签，并将收条 交给顾客，并向顾客指出其物品的存放地点。用语标准： “您需要存包或者外套吗？请您放心参观，我们会包管好您的物品。〞(让顾客看到包或外套的存放位置)本卷须知： 这是为顾客带来便利的效劳，不应因此让顾客在整个销售流程中，时刻担忧惦记自己的衣物行李。介绍销售参谋，显示出以顾客为导向行动标准： 销售参谋用礼貌地方式称呼顾客姓氏，进行自我介绍，递上名片并感谢顾客来店(顾客递名片时，销售参谋应双手接下，认真看并读出名片上的信息以表尊重)。提示顾客，可以翻开他上的蓝牙装置接收展厅发出的信息。用语标准： “XX女士/先生(使用接待员告之的姓氏)您好，欢送光临！我是这里的销售参谋王XX(递上你的名片)，很快乐为您效劳！〞行动标准： 销售参谋询问顾客此次来店的目的，表现出对顾客需求的认真考虑，并且以此判断出顾客所处的购置决策阶段。用语标准： “……女士/先生，我们的效劳宗旨就是让顾客满意。能耽误您几分钟时间吗？我想先了解一下您买车的需求，如果您不介意的话，我想知 道一下您对新车的一些想法和具体要求，问您几个问题。〞(等顾客答复并仔细聆听)‏本卷须知： 如果顾客倾向于直接去看车，按顾客说的做并在产品展示过程中参加需求分析。但是比较理想的情况是，看车之前先与顾客有所交流。如 果顾客表示已经花时间事先了解过某一款一汽-群众车型及竞争对手的产品，希望拿到报价书，那就直接前往销售参谋办公室。但是如果在 议价过程中发现顾客有任何的信息缺口，一定要回到上一步。通过产品展示和试乘试驾使顾客更好的了解他们想要知道的信息。流程指南2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕邀请顾客到咖啡吧用语标准：“请到我们的咖啡吧坐一下吧。请问您吸烟吗？(伸开手掌指示咖啡吧方向并带顾客前往)这边是吸烟区，那边是非吸烟区〔用手掌指 引〕，请问您想您想喝点什么？我们有绿茶、柠檬茶、苏打水和橙汁。〞〔等顾客答复并仔细聆听〕请稍等，我马上为您叫来。您是否还有其他安排，一会儿还有事儿么？〞本卷须知： 这个问题表示你认真考虑到顾客的时间。但如果顾客明确说明能在店里呆的时间，要特别注意，并在这个时间内完成工作。顾客需求分析用语标准： “XX女士/先生，您这次来是想大概了解一下，看看哪辆车比较适合您，还是已经有喜欢的车型，想了解一下具体的购车〔购置〕方 案呢？〞(等顾客答复并仔细聆听〕“您是第一次买车，还是换一辆车？〞本卷须知： 从顾客的言谈中，可能难以充分了解其目的，因此要观察他们的非言语表达。如果有无法马上答复的问题时请充分利用平板电脑 〔查询存货，比较竞争对手的产品，查阅所有重要的文书〕。行动标准： 在这一阶段，首先对顾客需求进行仔细分析。用事先准备好的检查列表向顾客提出如下问题：.用语标准： “好，那么我想先了解一下您的车辆使用情况...…〞〔在随后的讨论中，把以下问题包括在内〕目前的车、车龄、用途，以及下一辆车的方案用途车辆是供私用还是商用家庭人数及在使用上的需求(包括个人兴趣爱好)其车辆每年大概行驶多少公里以及经常行驶路线(比方：市区道路、高速公路……)其买车和交付车辆的期望时间(顺便询问是否有贷款购车的方案，大概估计顾客的预算) 相关问题以判定驾驶的喜好倾向(比方：舒适型、运动型、平安型、经济型……)以及最适合的车款(包括发动机及车身类型)预算范围会有多少人坐车，大局部时间由谁驾驶问其对于新车的具体期望(比方：较大或较小、手动或自动档...)有哪些不希望有的方面本卷须知： 确保需求分析是一次轻松的谈话，而不是机械的问卷调查。需求分析同时也是同顾客建立起私人关系的时机，因为顾客在答复需求 分析问题时很有可能谈到自己的个人生活。打印出需求分析表，并且在整个销售过程中携带，如果顾客提出有其他偏好，随时追加 上去。使用平板电脑进行需求分析，分析结果就能以电子形式存储。此外，平板电脑还便于查询，如存货等。确定顾客是否愿意 做二手车置换，如果有意向，为顾客介绍车辆评估事项。流程指南2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕确认对顾客需求的理解行动标准： 总结顾客的需求，并向他们推荐适宜的车型。用语标准： “好，我总结和确认一下，您所需要的车型是…...，您看我的理解是否正确？有什么补充没有？〞行动标准： 如果另一款车比顾客起初想买的那辆更符合顾客所谈的需求，建议顾客同时看一下两部车。用语标准： “好的，我会带您去看一下速腾，另外，根据您的要求，我建议您一会儿也看一下迈腾。〞行动标准： 之后说明大体的看车流程，并取得顾客的同意。用语标准： “……女士/先生，如果你愿意的话，我们去看一下车。〞本卷须知： 进行顾客需求分析时，切勿匆忙仓促，但也切勿占用过多时间。因此，建议在10到15分钟之内完成。引导顾客走向展车行动标准： 引导顾客走向展车的同时就开始介绍那款车型的规格，保持双方继续交谈，防止走路时冷场的局面。用语标准： “请您跟我来，这边走。现在，我们展厅里有一款1.8TSI黑色迈腾。〞本卷须知： 迅速拿到将要向顾客展示的展车钥匙。流程指南2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕来源:J.D.PowerandAssociates2007年中国SSI调研第一次来访时是否等待被问候的欣喜程度比较被马上问候的顾客，其欣喜度更高销售参谋是否以正确的名称称呼顾客的欣喜程度比较尊重而正确的称呼对欣喜度极为重要欣喜顾客比例欣喜顾客比例2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕经销商员工使用无线耳麦进行信息沟通，以提高为顾客效劳效率并加快信息的传递与处理所有接触顾客的经销商员工均可使用顾客资料库查询及更新顾客信息〔包含购置记录、上次来店时间、接待人员、提供的资料、跟进状态或相关问题等内容〕休息室及咖啡吧的蓝牙信息下载终端为每一位顾客打印出的欢送卡，包括：经销商设施平面图、员工的主要联络方式、咖啡吧邀请券以及一般的欢送词，免费效劳工程〔洗车、检测、二手车评估〕及其所需时间平板电脑用于需求分析、一汽-群众及其竞争对手车型的比较打印出的需求分析清单，以更好了解顾客需求并获得证实沟通技巧培训访谈时，顾客心理的分析技巧及顾客类型判断培训接待礼仪认证培训实现要求2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕到店前沟通 和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕赢得顾客 顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕 产品展示和试乘试驾 交易谈判〔货真价实，使我心安〕 提供贷款购车效劳〔灵活付款，让我无憾〕 顾客跟进和成交〔持续关爱，赢得我心〕车辆交付 交付状态信息〔交车通告，让我无忧〕 车辆说明及交付〔完美交车，令我难忘〕 顾客跟进与确保欣喜措施〔售后关心，令我欣喜〕3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客体验指南

目标让顾客感到冲动兴奋，认为找到了自己心仪的车辆拥有超过顾客期望的产品知识，在竞争比较方面出乎顾客的期望，确保顾客的欣喜根据顾客对产品的了解程度灵活处理顾客期望不同顾客类型的具体期望产品展示应着重于车辆的使用，包括适用于家人、朋友共同使用的特点，及携带相关物品的功能，如高尔夫球包或渔具等产品展示应突出在使用本钱相对合理的情况下，车辆所具有的高质量和良好驾驶性能，提及新车价值和车辆的残值2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕情感关系导向类型

(注重人际交往)性价比导向类型

(注重价值)我需要一个专业的销售人员，他能够……提供符合我实际需求的产品介绍和试乘试驾(根据我对产品知识的了解程度，和所处的购置决策阶段)。让我相信他的为人是可信的，经销商的实力是强大的，产品对于我有价值的提供系统有序产品展示，例如以由外而内的绕车介绍为根底。通过试乘试驾，让我体验发动机的性能、驾驶动力、操控性和舒适度向我验证产品的性能是否如产品展示中描述的一样可以满足我的需求成功因素2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕负责:行动:前端介绍侧线介绍后端介绍销售参谋/品牌经理销售参谋/品牌经理销售参谋/品牌经理突出主要设计元素展示后备箱易于开启及放入物品突出后备箱体积和空间布局的灵活度展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量介绍车辆的根本情况讲解展示的车辆突出主要设计元素描述照明和转向灯光系统特征突出主要设计元素，包括车轮说明隐藏的平安装置，例如侧面碰撞保护、制动、底盘和悬挂解释主动和被动平安装置之间的差异结合车辆关键部位解剖模型作介绍流程图工具:CPR，FFB，ACE平板电脑蓝牙信息下载终端车辆关键部位解剖件CPR，FFB，ACE平板电脑蓝牙信息下载终端CPR，FFB，ACE平板电脑蓝牙信息下载终端2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕负责：行动:后排座椅介绍发动机仓内部介绍销售参谋/品牌经理销售参谋/品牌经理演示进入前排座椅的便利性演示座椅、方向盘及后视镜的调节

以到达理想舒适的驾驶位置演示与驾驶相关的功能和特征演示相关娱乐系统的功能展示进入后排座位的便利性突出宽敞的腿部和头部空间演示如何使用扶手和杯托解释头枕调节和座椅平安带的功能销售参谋/品牌经理流程图工具:CPR，FFB，ACE平板电脑蓝牙信息下载终端前排座椅介绍CPR，FFB，ACE平板电脑蓝牙信息下载终端CPR，FFB，ACE平板电脑蓝牙信息下载终端2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕负责：行动:提供试乘试驾带着顾客进入咖啡吧试乘试驾的准备和签阅文件带顾客到试乘试驾车停放处销售参谋销售参谋销售参谋主动为顾客提供试乘试驾时机突出试乘试驾能够带来的益处说明试乘试驾选择。如果需要,可以将试驾车送到顾客工作地点或家中还可以提供接送亲朋好友参加试驾的效劳说明后面的流程，并请顾客出示驾驶证带着顾客到试驾车停放处，销售助理必须保持试驾车整洁并且温度适宜随时可供顾客乘坐，确保试驾车油箱至少保持半箱油，且车头向外停靠在展厅入口前路上询问顾客是否有特别感兴趣、希望测试的地方引导顾客进入咖啡吧询问顾客是否需要其他饮料，并提供相应效劳提供顾客车型手册和发动机及配置等级相关的资料，以供比较提供库存车型清单〔车型、颜色、发动机型等等〕根据顾客需求，提供平板电脑做ESS动态产品演示、竞品比较、利用第三方资料解释顾客异议〔屏保为统一的一汽-群众品牌标识〕流程图销售参谋/销售助理/效劳参谋请销售助理确认所需试乘试驾车是否可用〔选择各型号最高配置的车型作为试乘试驾车〕销售参谋将顾客的驾驶证交给销售助理，并要求销售助理将相关文件准备好送到咖啡吧回到顾客的休息处向顾客解释试乘试驾相关文件，并请其签名在试乘试驾登机簿上面记录顾客姓名根据顾客购置目的为顾客设计好试驾路线为顾客设计好试乘试驾表，并根据顾客的兴趣具体调整事先准备好饮品放入车内，并提前将空调翻开工具:CPR，FFB，ACE2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕平板电脑ESS负责：行动:前排座椅介绍

〔重复〕销售参谋陪同试乘试驾解释试乘试驾带给顾客的价值销售参谋销售参谋销售参谋销售参谋引领顾客来到销售台适时向顾客展示经销商的设施再次询问顾客是否需要其他饮料，并提供相应效劳简短地重复对试乘试驾车前排座椅的介绍，并再花点时间演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，以到达理想、舒适的驾驶位置总结试乘试驾体验，并与顾客提出的需求进行比照分析询问顾客，是否需要为其拍一张站在车前的照片让客户感受到你关心他的需求和预算说明试乘试驾之后的流程先让顾客试乘，体验并熟悉车的各方面性能，然后由顾客试驾强调“平安第一〞的原那么，请所有的车上人员都系好平安带介绍试驾路线，包括顾客可以加速行驶的高速公路，和顾客可以平安尝试紧急刹车的僻静区域检查试乘试驾表上是否涵盖了顾客具体感兴趣的地方；假设没有，进行补充主动提出为顾客作记录翻开娱乐系统，并演示其功能〔根据顾客喜好使用适宜的CD播放音乐，营造轻松的气氛〕根据顾客的兴趣具体调整试驾侧重点流程图工具:CPR，FFB，ACE试乘试驾路线和试乘试驾表带顾客到销售台CPR，FFB，ACE试乘试驾路线和试乘试驾表CPR，FFB，ACE2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕流程指南2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕流程指南2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕流程指南2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕流程指南销售参谋陪同试乘试驾行动标准： 建议一条可以体验加速、刹车、转弯、停车等不同情况的试乘试驾路线。此外，带上试乘试驾表，列出本车型最重要的特征和功能，留 出空间给顾客填写其它特殊的试乘试驾要求，和顾客一起仔细检查试乘试驾表。确定顾客的试乘试驾需求都已经记录，或者添加顾客要 求的试乘试驾内容。然后向顾客说明试乘试驾路线，并就主要测试内容向顾客进行介绍。询问顾客是否同意试乘试驾路线，然后请顾客 出发。试乘试驾过程中，选择适合试驾的优美音乐或了解到的顾客喜欢的CD播放。重点强调发动机表现、操作、平安以及在驾驶过程中 符合人体工程学原理的设计。本卷须知： 在试乘试驾过程中，保持与顾客的交谈，但相比于产品展示环节，留给顾客更多的时机来主导交流。如果在试乘试驾过程中，你注意到 发动机的动力并不能满足顾客的期望，那么主动提出回到经销商处换一辆更大排量的车型。确保所有的顾客都系好平安带。解释试乘试驾带给顾客的价值行动标准： 当回到展厅，使用试乘试驾表再次总结试乘试驾过程与感受，并与顾客一一确认其期望是否得到满足。然后，把试乘试驾表交还给顾 客，询问他对试 乘试驾车辆的感受。另外，询问顾客是否还想测试其他性能。然后建议到室内进一步洽谈。本卷须知： 在进入下一步之前，确认顾客的所有测试要求都已经完成。带顾客到销售台行动标准： 带着顾客到销售台，向顾客指出洗手间的位置；为顾客提供他喜爱的饮料。本卷须知： 前往销售台途中假设经过经销商的其他部门或者顾客感兴趣的地方，向顾客介绍其职责范围，并提出在本经销商购车后，他们将提供哪些 效劳，为顾客带来什么好处。2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕接受销售参谋车辆特点说明的顾客中，34%的人感到欣喜；而没有获得销售参谋车辆说明的顾客中，只有20%的人感到欣喜来源:J.D.PowerandAssociates2007年中国SSI调研是否对车辆特点进行了说明的欣喜程度比较由销售参谋提供试乘试驾的顾客中，34%的人感到欣喜；而没有试乘试驾的顾客中，只有26%销售参谋是否提供试乘试驾时机的欣喜程度比较2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕欣喜顾客比例欣喜顾客比例销售参谋培训—通过使用CPR、FFB和ACE等工具，进行有效的产品演练从而让顾客感受到价值销售参谋驾驶及驾驶经验培训品牌经理培训—产品之外的信息，包括品牌历史、形象、设计原理、生产方法介绍销售助理的工作职责培训实现要求2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕2.3交易谈判〔货真价实，使我心安〕到店前沟接触 和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕赢得顾客 顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕 产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕 交易谈判〔货真价实，使我心安〕 提供贷款购车效劳〔灵活付款，让我无憾〕 顾客跟进和成交〔持续关爱，赢得我心〕车辆交付 交付状态信息〔交车通告，让我无忧〕 车辆说明及交付〔完美交车，令我难忘〕 顾客跟进与确保欣喜措施〔售后关心，令我欣喜〕3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客

体验指南目标根据顾客的需求为顾客提供最个性化的车辆配置，从而让顾客感到欣喜从库存中为顾客寻找最适宜的车，让顾客了解经销商在尽心尽力为其寻找最适宜的车合同条款与附加条件均对顾客透明化让顾客觉得物有所值，尽可能不要议价所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是提供的额外效劳工程顾客期望情感关系导向类型(注重人际交往)

性价比导向类型

(注重价值)不同顾客类型的具体期望所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是价格折扣所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是可选择的免费配置2.3交易谈判〔货真价实，使我心安〕我需要一个专业的销售人员，他能够……在整个购置交易过程中做到老实、可靠、透明，而且能完全满足我的需求推荐一款适合我的车让我在某个时间范围内或某个确定日期前提取新车(越快越好，最好是可以马上提车)在车有现货时，让我可以马上提车让我了解和评估相关信息(例如新车价格、二手车置换、效劳价值、质保范围、合同条款和附件条件、付款手续等)向我说明所选择的产品、质保、效劳、和经销商都具有高附加值，而且交易公平，我的购置价格不高于任何其他顾客给我不高于其他顾客的购置价格车型手册要放在销售参谋触手可及的位置，所有需要应用的系统都要防止耽误顾客的等待时间每位销售参谋的办公桌上都应备有车的模型首先推荐能够满足顾客需求的车型，在此之后，才能向顾客推荐其它库存车型销售参谋要对库存情况心中有数，以此做为咨询车型配置过程的依据经销商不断根据市场需求调整库存的车型、配置、颜色组合用最新的市场行情价格标准评估二手车的交易价，表达估价流程的透明性为顾客提供打印好的交易合同，各条款及附加件条件都要有据可寻，并且有清楚的解释说明合同在一定时间范围内有效，在截止日期前不作对顾客不利的任何更改顾客只需在销售参谋已签好字的所有合同文件上签字即可解释并展示经销商的能力(附加价值)在谈判价格之前，先让顾客认识到产品和效劳的价值提及一汽-群众正在进行的市场活动和选择个性化车型配置之外所提供的特别优惠成功因素2.3交易谈判〔货真价实，使我心安〕负责：行动:发动机和

配置等级选择各配置等级的具体内容颜色选择销售参谋销售参谋销售参谋销售参谋销售参谋为顾客打印交易合同，解释各项内容以及相关条款和附加条件解释合同的有效时限销售参谋利用提前准备好的合同解释文本协助顾客对合同条款的理解询问顾客的颜色选择以及车外和车内颜色组合告知顾客最受欢送的颜色组合，以及颜色对残值的影响提供客户使用ESS系统进行动态选车决定颜色／配置介绍各款车辆发动机排量和配置等级的差异，并参考顾客需求重点推荐考虑顾客的需求和预算车辆库存情况,一定要心里有数查询顾客所需的车是否可以提货让顾客了解车辆的最终的促销价,并展示相同配置的车型给客户查询订单销售的交付时间介绍个性化配置选项，例如车轮向顾客展示配置选择工具箱销售参谋/销售经理/品牌经理流程图打印和解释交易合同交车时间可否接受库存可供货需要其他交易合同否工具:CPR,

FFB,ACE轮胎钢圈展品配置选择工具箱CPR,FFB,ACE配置等级比照表CPR,FFB,ACECPR,FFB,ACECPR,

FFB,ACE涂漆、皮饰样板、色板平板电脑、ESS系统2.3交易谈判〔货真价实，使我心安〕是负责：行动:销售参谋/效劳参谋销售参谋/效劳参谋说明估价结果，并和最新的二手车价格市场行情做比较突出顾客的二手车的置换价值

如果顾客有兴趣，请效劳参谋过来接上顾客去参加二手车估价向顾客解释二手车的估价流程，与顾客一起做估价流程图询问二手车置换/估价二手车置换估价打印和解释交易合同销售参谋为顾客打印更详细的交易合同，并解释二手车与新车之间的差价工具:CPRCPR最新的二手车价格市场行情表二手车置换二手车评估销售参谋/效劳参谋询问顾客是否有兴趣置换其车辆，并愿意参加二手车的估价销售参谋/效劳参谋根据二手车评估清单逐项进行评估，并从升值和贬值方面来解释评估结果CPR二手车评估清单2.3交易谈判〔货真价实，使我心安〕流程指南发动机和配置等级选择行动标准： 说明各款车的发动机排量和配置之间的差异，参考顾客之前提到的需求对顾客重点推荐，把顾客的需求和预算都考虑在内。本卷须知： 使用所有可利用的工具，例如车型比照表、车型宣传册、一汽-群众电脑辅助选择配置的演示工具。各配置等级的具体内容行动标准： 询问顾客是否对车辆个性化定制感兴趣，介绍可供选择的工程。给顾客展示不同配置之间的不同之处，比方不同的轮毂。并向顾客说明 个性化定制的价值所在，尤其是针对注重汽车形象的顾客。用语标准： “……女士/先生，选用这种大直径的轮毂，会让您的新车更有个性，而且也更有动感。〞 颜色选择

行动标准：了解顾客对车内外颜色选择和搭配的需求。在提出建议前，首先询问顾客的喜好。告知顾客颜色的选择对交车时间的影响，并说明原因。 例如：最近热销的颜色有现货，如果您购置这种颜色的车，保值期更长。用语标准： “……女士/先生，您选择的颜色确实能够很好地表达您的风格。根据您选择的外部颜色，我会推荐您内部搭配……颜色，这种颜色很有个性。 不过，我们这辆车要专门为您定制生产的，这也意味着您可能就要等一段时间才能取车……如果想马上提车，我建议您考虑一下……这 款颜色。〞本卷须知： 让顾客感到你在努力满足他的个性需求，而不是为了卖掉库存。库存可供/可接受的交付时间

行动标准： 查询顾客需要车型的库存情况，尤其是定单生产所需的交车时间。据此来向顾客说明交车安排、交车时间以及原因。如果顾客不接受此 交付时间，询问顾客在发动机、个性化配置以及颜色三个方面的优先考虑顺序，再为顾客寻求符合他们优先期望的库存车辆，给出相应 的车型选择。本卷须知： 如果顾客需要的车型正好有货，尽量缩短个性化配置和颜色选择的过程，进行下一步库存查询。

打印和解释交易合同行动标准： 为顾客打印交易合同，签名后交给顾客。逐条向顾客解释合同条款和附加条件。根据顾客的需求，询问顾客是否还有其他的要求。告知 顾客交易合同的有效期限并解释原因。用语标准： “李女士，我们会为您保存这辆车xx天。保存期间我们不会卖给其他人。但是同时请您理解，如果其它的顾客也想买这辆车的话，我们 不能把这辆车为您保存太久……〞本卷须知： 打印的交易合同应该是为顾客个人定制的，包括顾客的名字以及地址。最好是把顾客选择的车的照片做成首页。合同应该包含顾客购置 的车的产品介绍以及特征说明，并能即时让顾客签署。因此报价单需要有一个有效时限。2.3交易谈判〔货真价实,使我心安〕流程指南2.3交易谈判〔货真价实,使我心安〕经销商是否试图销售顾客不需要的车辆的欣喜程度比较来源:J.D.PowerandAssociates2007年中国SSI调研经销商是否更改承诺的价格的欣喜程度比较价格是否可以协商的欣喜程度比较为了确保顾客欣喜程度，销售参谋不应试图推销顾客不需要的车辆以前提出的价格如发生不利于顾客的变化，将会对顾客欣喜度产生严重的负面影响事实上，价格是否可以协商对顾客欣喜度产生的影响非常有限的，因为顾客寻求的是满意如意的商品而不是最完美的交易2.3交易谈判〔货真价实,使我心安〕欣喜顾客比例欣喜顾客比例欣喜顾客比例显示屏或大屏幕安放在易于顾客及销售参谋观看的方向，无需特意转身随时更新DMS系统，包括库存明细、每辆车的配置选项、自动打印给每个顾