供电服务管理人员调考复习试题含答案

第页供电服务管理人员调考复习试题含答案1.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》（营业窗口服务行为规范）中规定：受理用电业务时，“一次性”主动告知客户办理业务需提供的（），并出具业务办理告知书，避免客户重复往返。A、所有资料B、办理流程C、收费项目和标准D、以上都对【正确答案】：D解析：暂无解析2.《国网河南省电力公司关于加强非直供居民小区供电服务的通知》（豫电营销〔2024〕183号）要求：对于申请临时用电的新建小区，严格审核临时用电容量，（）超容报装临时用电，杜绝新增问题。A、严禁B、可以C、原则上不能D、限定时间内可以【正确答案】：A解析：暂无解析3.客户家中无电便拨打95598反映该地点近期每日出现3到4次停电，严重影响生产生活，客户要求投诉，国网客服北中心派发频繁停电投诉的首要依据是（）。A、用电信息采集系统掉电记录B、95598业务支撑系统掉电记录C、客户表述D、供电服务指挥系统停电记录【正确答案】：B解析：暂无解析4.《河南省发展和改革委员会关于促进分布式光伏发电健康可持续发展的通知》规定，依据分布式光伏接入电网承载力评估结果,合理安排即期分布式光伏开发规模,各级电网主变(配变)所接入的光伏容量(含已备案在建或待建容量)不应超过设备额定容量的（）。A、70%B、75%C、80%D、85%【正确答案】：C解析：暂无解析5.客户向供电所反映家中无电，经客户经理排查属于欠费自动停电，客户结清欠费后，客户经理应（）。A、主动联系客户用电情况，遇到问题及时处理B、等客户联系自己了再处理C、系统会自动恢复送电D、不关注【正确答案】：A解析：暂无解析6.1月15日，业扩工作人员对某高压客户自建内部工程进行中间检查，检查结束后，应（）主动书面告知客户检查（审核）结果、注意事项并做好解释说明。A、5天内B、5个工作日内C、第一时间D、3个工作日内【正确答案】：C解析：暂无解析7.根据《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，通过国家级政务网站留言反映，存在引发较大、一般供电服务质量事件风险的舆情属于（）营销服务舆情。A、一级B、二级C、三级D、四级【正确答案】：B解析：暂无解析8.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》（营业窗口服务行为规范）中规定：当发生系统设备故障等突发情况影响正常业务办理时，向客户说明情况并致歉，（）。A、请客户稍候B、请客户稍候或留下联系方式另约服务时间C、请客户留下联系方式另约服务时间上门服务D、请客户稍候或留下联系方式另约服务时间上门服务【正确答案】：B解析：暂无解析9.《国家电网公司分布式电源并网服务管理规则》（）牵头负责分布式电源并网服务相关工作，向分布式电源业主提供“一口对外”优质服务。A、营销部B、运维部、C、配网部D、设备部【正确答案】：A解析：暂无解析10.《河南省发展和改革委员会关于促进分布式光伏发电健康可持续发展的通知》规定，电网企业应在项目并网前复核设备(包括光伏组件、逆变器等)（）与各备案主体的一致性,不一致的待完善相关备案信息后方可并网。A、规格型号B、性能参数C、外观样式D、购置发票【正确答案】：D解析：暂无解析11.《国家电网有限公司关于加强非直供电居民小区供电服务的通知》（国家电网营销〔2024〕40号）要求，已抄表到户的非直供电居民小区，由产权方落实资金，公司各单位负责提供（）抢修服务。A、无偿B、有偿C、兜底D、延伸【正确答案】：C解析：暂无解析12.按照公司2024年9月10日下发的《关于进一步加强供电服务舆情处置流程管控工作的通知》要求，对于客户重复诉求，30天内同一单位同一诉求重复发生（）次，县公司（供电部）总经理、营销副总，市公司营销部主任介入处置。A、a三次B、b五次C、c两次D、d四次【正确答案】：D解析：暂无解析13.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》（营业窗口服务行为规范）中规定：在业务高峰期时，及时做好（），灵活增设服务柜台或人员。A、客户引导和现场秩序维护B、客户安抚和现场秩序维护C、现场秩序维护D、客户分流和现场秩序维护【正确答案】：D解析：暂无解析14.根据《国网营销部设备部关于认真落实国家能源局提升居民用电服务质量工作要求的通知》(营销质量〔2023〕60号)，全面落实小区配电设施隐患排查治理。进一步落实（）问题处置工作机制要求，加快推进城中村、各类小区配电设施隐患排查。对公司产权配电设施问题隐患，结合频繁停电专项整治行动，紧盯时间节点，聚焦典型突出问题，逐项落实整改。A、电力保供个案B、"13720"C、"631"D、频繁停电【正确答案】：A解析：暂无解析15.2023年，一位农村居民客户拨打95598反映供电公司产权表箱内表后开关烧毁，抢修人员以表后开关为由收取20元维修费问题，国网客服北中心会下派（）工单。A、投诉B、意见C、业务申请D、咨询【正确答案】：A解析：暂无解析16.《国网河南省电力公司关于加强非直供居民小区供电服务的通知》（豫电营销〔2024〕183号）要求：各市供电公司要建立新建居住区业扩报装提级管控机制，对临时用电送电后长期未申报正式用电、正式用电受理后进度长期停滞的项目，建立台账实施跟踪管理，重点问题及时报送（）协调处置、督办整改。A、地方政府B、住建部门C、发展部门D、市场监管部门【正确答案】：A解析：暂无解析17.客户到营业厅办理业务，窗口人员在办理收费业务时间一般每件不超过（）分钟，办理用电业务时间一般每件不超过（）分钟。A、3，20B、5，20C、8，15D、5，15【正确答案】：B解析：暂无解析18.2023年8月，某小区电能表进行批量换装，在电能表安装结束后，工作人员应逐一核对（），确保接线正确。A、供电电源B、台区关系C、户表关系D、计量关系【正确答案】：C解析：暂无解析19.根据《国网河南省电力公司营销类客户红线诉求督办实施细则》，以下（）情况不下发红线督办工单。A、北中心在受理时标记有“虚假诉求”、“信贷客户”字段，或受理时关联重要服务事项报备降级派发的B、充电桩报装位置、居民电表或表箱位置问题C、业扩报装及用电变更类诉求中，客户反映电杆位置需迁移的问题D、以上都对【正确答案】：D解析：暂无解析20.根据《国网营销部设备部关于认真落实国家能源局提升居民用电服务质量工作要求的通知》(营销质量〔2023〕60号)，各单位要加强抢修资源配置，坚持()及“能带不停”原则，优化故障抢修方式，缩短故障抢修时间、减少客户停电影响。A、“先抢修、后复电”B、“先复电、后抢修”C、“同步复电及抢修”D、“不抢修、不复电”【正确答案】：B解析：暂无解析21.5月26日，某客户拨打电话反映因供电公司计量人员换表时接线错误造成客户家用电器损坏，供电公司应（）。A、及时维修或等价赔偿B、全额赔偿C、及时维修D、如实记录【正确答案】：A解析：暂无解析22.客户用电设备总容量（）千瓦以下的，可以采用低压三相制供电，特殊情况也可以采用高压供电。A、100B、120C、160D、180【正确答案】：C解析：暂无解析23.《河南省发展和改革委员会关于促进分布式光伏发电健康可持续发展的通知》规定，规范户用光伏备案管理。按照()原则,明确项目各案主体,具体建设方由屋顶产权方按照市场化原则自主确定。A、谁投资、谁受益、谁备案B、谁备案、谁投资、谁收益C、谁投资、谁备案、谁收益D、谁收益、谁投资、谁备案【正确答案】：A解析：暂无解析24.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》（修订版）规定：获得电力快捷高效。高压客户供电方案答复期限：单电源供电（）个工作日，双电源供电（）个工作日。A、5，10B、5，20C、10，10D、10，20【正确答案】：D解析：暂无解析25.根据《关于规范客户投诉分级和惩处相关事项的通知》，在各市公司季度和年度企业负责人业绩考核指标中，加重对一类、二类投诉的考核。“百万客户投诉率”指标的一类、二类、三类投诉数量分别按照（）、（）、（）的权重系数进行评价。A、2、1.5、1B、3、1.5、1C、4、2、1D、1.5、1、0.5【正确答案】：A解析：暂无解析26.《营销服务舆情调查处置实施细则》规定：营销服务舆情等级按其影响程度分为一至四级，（）影响程度最大。A、一级B、二级C、三级D、四级【正确答案】：A解析：暂无解析27.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，抢修人员在到达故障现场确认故障点后（）分钟内，向本单位配网抢修指挥班组报告预计修复送电时间，并实时更新。A、10B、15C、20D、30【正确答案】：C解析：暂无解析28.《国网河南省电力公司营销服务舆情调查处置实施细则》规定，四级营销服务舆情是指：客户通过（）及以下政务网站留言反映，或各大网络平台发布，对公司形象产生负面影响的信息。A、省级B、地市级C、国家级D、省部级【正确答案】：B解析：暂无解析29.根据《关于规范客户投诉分级和惩处相关事项的通知》，各级单位要规范开展投诉分级和惩处，加大对服务行为、（）问题及业务差错问题的管控力度，对于负有人员及管理责任的服务顽疾要严肃依规处理，持续提升供电服务质量和营销业务合规管理水平。A、乱收费B、业扩报装超时限C、频繁停电D、低电压【正确答案】：A解析：暂无解析30.根据《国网河南省电力公司营销类客户红线诉求督办实施细则》，以下（）情况不下发红线督办工单。A、充电桩报装受限（因提交资料不符合要求、客户所在小区未进行一户一表改造、申请充电桩为380V等原因未受理）B、光伏群调群控问题C、客户诉求内容已在受理时告知其原因（如对需提供材料、报装流程有异议），但其仍不认可的D、以上都对【正确答案】：D解析：暂无解析31.某客户申请高压新装业务，工作人员应根据办电实际进度，在系统中（）流转业务工单，（）记录办电时间节点。A、如实，同步B、同步，如实C、同步，及时D、及时，同步【正确答案】：B解析：暂无解析32.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》（修订版）规定：居民客户、实行“三零”服务的低压非居民客户全过程办电时间不超过（）个、（）个工作日。A、5，10B、5，15C、10，10D、10，15【正确答案】：B解析：暂无解析33.市区中心的客户13点05分拨打台区经理电话报修故障，台区经理应（）之前到达现场。A、13：50B、14:35C、15:05D、13:55【正确答案】：A解析：暂无解析34.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》（营业窗口服务行为规范）中规定：不准扩大业务受理的收资范围，提高收资门槛，或向客户（）收取已有办电资料。A、要求B、强制C、重复D、索要【正确答案】：C解析：暂无解析35.线路老化导致大面积停电，如短期内无法恢复供电，应（）。A、隐瞒抢修进度B、多渠道公告抢修进度C、先上报公司抢修问题D、先收集信息再上报【正确答案】：B解析：暂无解析36.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》（修订版）规定：获得电力快捷高效。高压客户装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后（）个工作日。A、3B、4C、5D、6【正确答案】：A解析：暂无解析37.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》（修订版）规定：停电限电及时告知。当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照（）批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。A、国家B、政府C、能源局D、供电公司【正确答案】：B解析：暂无解析38.根据《国网河南省电力公司营销类客户红线诉求督办实施细则》，红线诉求分类以外的工单，如客户诉求中有以下（）情况亦下发红线督办工单。A、客户反映内容中存在工作人员服务态度不好的B、光伏群调群控问题C、充电桩报装位置、居民电表或表箱位置问题D、业扩报装及用电变更类诉求中，客户反映电杆位置需迁移【正确答案】：A解析：暂无解析39.国家电网办〔2023〕731号国家电网有限公司关于印发《国家电网有限公司突发群体事件应急预案》中，在生产经营、服务社会和（）建设中，不可避免地会出现各种矛盾和纠纷，一旦处理不当，就可能矛盾激化，引发群体事件。A、群众团体B、职工队伍C、退休团体D、社会群体【正确答案】：B解析：暂无解析40.豫电审〔2023〕128号《国网河南省电力公司关于印发重点领域存在问题自查自纠工作方案的通知》中，对自查自纠发现的问题，要主动对标对表中办国办强化审计整改要求，持续健全审计整改长效机制，落实主体责任，严格对照“()”的整改新标准，持续制定切实可行的整改计划和措施，敢于动真碰硬，坚决不走过场，推动问题立行立改、应改尽改、真改实改，确保整改结果真实、完整、合规，努力消除各类风险和隐患A、见事B、见账C、见人D、见事、见账、见人【正确答案】：D解析：暂无解析41.根据《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，敏感身份客户(大V、公众人物)通过自媒体发布，存在事件升级发酵风险的舆情属于（）营销服务舆情。A、一级B、二级C、三级D、四级【正确答案】：C解析：暂无解析42.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》（修订版）规定：电表异常快速响应。受理客户计费电能表校验申请后，（）个工作日内出具检测结果。客户提出电表数据异常后，（）个工作日内核实并答复。A、5，5B、5，10C、10，15D、10，20【正确答案】：A解析：暂无解析43.《国网河南省电力公司关于加强非直供居民小区供电服务的通知》（豫电营销〔2024〕183号）要求：已抄表到户的非直供居民小区发生停电的，由（）落实资金，公司各单位负责提供兜底抢修服务。A、属地政府B、供电公司C、产权（管理）方D、全体居民【正确答案】：C解析：暂无解析44.根据《国网河南省电力公司营销类客户红线诉求督办实施细则》，各市公司要落实调查主体责任，（）个工作日内回复督办单，提交市公司营销部主任签字、加盖营销部公章的红线诉求调查报告。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：D解析：暂无解析45.国家电网办〔2023〕731号国家电网有限公司关于印发《国家电网有限公司突发群体事件应急预案》中，（）不是预警级别的表示颜色。A、红色B、橙色C、黄色D、绿色【正确答案】：D解析：暂无解析46.客户经理现场催费时发现某客户电表费控异常，客户反映家中电器很少、电量却不低，要求客户经理给予合理解释，不然不交电费，客户经理应（）。A、不排查直接答复客户电费正常B、认真排查客户用电情况，耐心细致解答客户疑问C、用掌机强制执行费控D、让客户自己去市场监督管理局校表【正确答案】：B解析：暂无解析47.供电企业应当()地向用户提供供电服务并按照电力体制改革的要求和电力市场交易规则履行相应的服务责任。A、无歧视B、兜底C、无偿；及时【正确答案】：A解析：暂无解析48.网上国网最多能绑定（）户低压居民户号。A、5B、6C、8D、10【正确答案】：D解析：暂无解析49.河南公司电力个案问题处置“15126”机制中的“1”指，收到国网停电类舆情后，1小时反馈（）。A、基本情况B、客户信息C、调查报告D、处置结果【正确答案】：A解析：暂无解析50.国家电网办〔2023〕731号国家电网有限公司关于印发《国家电网有限公司突发群体事件应急预案》中，重大群体事件的参与人数是()以下，50人及以上。A、50人B、100人C、150人D、200人【正确答案】：B解析：暂无解析51.国家电网办〔2023〕731号国家电网有限公司关于印发《国家电网有限公司突发群体事件应急预案》中，严格落实（）责任制，有关部门相互协作、相互配合，确保信息收集、情况报告、指挥处置等各环节的紧密衔接，在最短的时间内控制事态。A、应急处置工作B、应急预案工作C、应急响应工作D、应急部署工作【正确答案】：A解析：暂无解析52.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》（营业窗口服务行为规范）中规定：向客户提供现金、银行卡、线上渠道等多种交费方式。与客户交接钱物时，当面点验、唱收唱付，（）。A、收款后向客户提供票据，并提醒客户校核B、收款后向客户提供票据C、收款后主动向客户提供票据，并提醒客户校核D、收款后主动向客户提供票据【正确答案】：C解析：暂无解析53.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》依据《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》将电能表异常、电表数据异常、校验电表业务处理时限统一为（）工作日。A、2个工作日B、3个工作日C、4个工作日D、5个工作日【正确答案】：D解析：暂无解析54.依据《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》电表异常快速响应。受理客户计费电能表校验申请后，()个工作日内出具检测结果。客户提出电表数据异常后，5个工作日内核实并答复。A、2B、3C、4D、5【正确答案】：D解析：暂无解析55.对于年阶梯客户，通过分析客户阶梯电费相关结算数据，展示（）内客户年累计用电量、当前档位、距离下一档位电量、当前阶梯单价等信息A、往期B、本期C、下期D、上期【正确答案】：B解析：暂无解析56.2023年11月29日下午，客户到供电所营业厅申请居民新装业务，台区经理陈某直到12月15日才为客户装表接电，客户在抖音吐槽该事件，引发大量客户负面评论，评论转发量超过1000个，存在引发较大供电服务质量事件风险，该事件属于（）营销服务舆情。A、一级B、二级C、三级D、四级【正确答案】：B解析：暂无解析57.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》（营业窗口服务行为规范）中规定：不准无故拒绝客户合理用电申请，（）客户正常用电咨询。A、回避B、拒绝C、推诿搪塞D、含糊【正确答案】：C解析：暂无解析58.按照公司2024年9月10日下发的《关于进一步加强供电服务舆情处置流程管控工作的通知》要求，对于客户重复诉求，30天内同一单位同一诉求重复发生三次，（）要及时关注、及时处置。A、a台区经理B、b供电所所长C、c市公司营销部主任D、d市公司副总【正确答案】：B解析：暂无解析59.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》延长报备应用时限，结合不同类型报备事件属性，及差异化应用需求，在第四章第三十一条明确“重要服务事项报备事件跨度时间原则上不应超过3个月，其中最终答复类报备不超过（）个月”。A、4B、5C、6D、12【正确答案】：C解析：暂无解析60.根据《关于规范客户投诉分级和惩处相关事项的通知》，对于频繁停电(经系统查证2个月内停电6次及以上)，属（）类投诉。A、四B、三C、二D、一【正确答案】：D解析：暂无解析1.对于（）、（）、（）、（）等公司资产故障，由县区公司实施抢修复电，严禁向客户收取费用；市县公司应预留抢修资金，备足导线、开关、金具等常用物资。A、下户线B、表箱C、表前空开D、表后空开【正确答案】：ABCD解析：暂无解析2.现场服务人员服务行为下派投诉业务场景有（）。A、抄催人员在抄表催费工作时间饮酒及酒后上岗B、抄催人员在抄表催费不执行首问负责制C、抄催人员在抄表催费工作中与客户发生肢体冲突D、计量人员、用电检查人员、勘测人员在装表接电工作中（含电话服务），与客户争吵【正确答案】：ABCD解析：暂无解析3.国家电网营销〔2023〕406号《国家电网有限公司关于印发供电服务事件应急预案和重要保电事件（客户侧）应急预案的通知》中，重要保电事件（客户侧）风险预警信息内容包括重要事件的类别、（）、（）、（）、（）、应采取的措施和发布机关等。A、预警级别B、预警期C、可能影响范围D、警示事项【正确答案】：ABCD解析：暂无解析4.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》（修订版）规定：价费政策公开透明。严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所、网上国网App（微信公众号）、“95598”网站等渠道公开()。A、电价B、收费项目C、收费标准D、服务程序【正确答案】：ACD解析：暂无解析5.2024年供电所要对客户开展用电检查工作，供电所可指派()人开展工作，用电检查过程中不得未经批准擅自扩大检查范围、()。A、1B、2C、增加检查项目D、减少检查项目【正确答案】：AC解析：暂无解析6.《国网河南省电力公司营销服务舆情调查处置实施细则》规定，营销服务舆情按涉及的业务类型分为市场业务、（）、计量管理六类。A、营商环境B、营业业务C、购电服务D、质量管控【正确答案】：ABCD解析：暂无解析7.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，故障报修类型分为高压故障、低压故障（）。A、电能质量故障B、非电力故障C、计量故障D、充电设施故障【正确答案】：ABCD解析：暂无解析8.《营销服务舆情调查处置实施细则》规定：营商环境舆情主要包括（）、供用电合同管理、营业厅等线下渠道、信息公开、转供电改造等方面舆情。A、业扩报装、变更用电B、分布式电源并网服务C、分布式电源结算D、服务增量配电改革【正确答案】：ABD解析：暂无解析9.根据《关于规范客户投诉分级和惩处相关事项的通知》，各单位要深入贯彻“管业务必须管服务”的工作理念，落实专业“抓服务管控、抓问题治理、担服务考核”的主体责任，经调查认定，确属人员责任或专业管理责任的投诉事件，应溯源分析，综合研判责任归属专业，并视情节轻重，对主要责任人和相关专业的管理责任人提出经济处罚或组织处理。惩处范围宜包含（）等人员。A、主要责任人B、次要责任人C、责任班组负责人D、责任部门分管负责人【正确答案】：ABCD解析：暂无解析10.《营销服务舆情调查处置实施细则》规定：一级营销服务舆情包括：省部级及以上领导批示、国家有关部委来函转办、（）等，存在引发重大及以上供电服务质量事件风险的舆情。A、省级及以上政府网站、主流门户网站发布B、省级及以上主要媒体及其所属新媒体账号报道C、具有重大社会影响力的公众人物通过自媒体发布D、或各大网络平台发布后评论转发量超过2000个及以上【正确答案】：ABCD解析：暂无解析11.《国网河南省电力公司城区供电部网格化供电服务指导意见》中，三级网格（客户经理）加入（）、（）微信群，及时发布停电、交费等信息；在小区公告栏、楼道间等合适位置张贴网格电话，做好“我要找电工”宣传，方便客户第一时间找到客户经理，快速受理客户诉求。A、楼长B、街道C、物业D、客户【正确答案】：CD解析：暂无解析12.在《关于进一步加强电力保供个案问题和舆情省级管控的通知》中，电力保供个案问题处置应重点关注哪几类客户停电事件。A、非直供小区B、重要客户C、一级敏感民生用户D、二级敏感民生用户【正确答案】：ABCD解析：暂无解析13.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》（修订版）规定：价费政策公开透明。严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在（）等渠道公开电价、收费标准和服务程序。A、供电营业场所B、网上国网App（微信公众号）C、掌上电力D、“95598”网站【正确答案】：ABD解析：暂无解析14.《国网河南省电力公司关于加强非直供居民小区供电服务的通知》（豫电营销〔2024〕183号）要求：非直供居民小区停电时，各级营销专业要安排台区经理与（）共同开展复电前的现场客户服务，利用社区或客户内部微信群、现场走访等多种形式，定时向客户告知复电抢修进程和预计复电时间，安抚客户停电焦虑情绪，及时掌握有生命维持设备、高层电梯使用等紧急用电需求，在充分做好保障的基础上取得客户理解，源头避免舆情产生。A、属地办事处B、社区C、物业D、抢修人员【正确答案】：ABC解析：暂无解析15.《国网河南省电力公司营销服务舆情调查处置实施细则》规定，购电服务舆情主要包括代理购电价格测算、（）、省间现货购电、用户参与市场等方面舆情。A、交易申报B、合同签订C、信息发布D、代理购电价格执行E、客户信息发布【正确答案】：ABCD解析：暂无解析16.《营销服务舆情调查处置实施细则》规定：（）和（）持续跟踪后续进展，直至舆情影响完全消除，严防次生舆情产生。A、国网客服中心B、营业厅C、供电所D、责任单位【正确答案】：AD解析：暂无解析17.《河南省发展和改革委员会关于促进分布式光伏发电健康可持续发展的通知》规定，要严格落实（）和（）告知书制度,在此基础上,因地制宜积极探索（）告知书等形式,加大对分布式光伏开发收益和风险的宣传提醒,切实维护群众知情权,为分布式光伏发展营造公平公正、公开透明的良好环境。A、项目备案安全管理B、质量管控事项C、金融风险D、产权分界【正确答案】：ABC解析：暂无解析18.《营销服务舆情调查处置实施细则》规定：各省(区、市)公司营销部要做好舆情调查处置的审核把关，确保舆情事件调查（）、责任分析（）、处置措施（）。A、真实准确B、全面到位C、精准得当D、避重就轻【正确答案】：ABC解析：暂无解析19.国家电网营销〔2022〕337号《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定：近年来，随着线上化的快速发展和网格化的深入推广，公司系统为客户提供了多种诉求反映渠道，有效提升了客户服务质效。根据《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，客户诉求渠道包括：（）A、95598热线及网站、网上国网B、供电所或城区网格化机构服务电话C、网格经理电话、供电服务微信群D、自建电子渠道【正确答案】：ABCD解析：暂无解析20.下面可以下派业扩投诉的有（）。A、业扩报装超时限B、在受理、勘察等处理环节存在所需材料未一次性告知，造成客户重复往返问题C、为客户指定施工方D、现场收集客户资料【正确答案】：ABC解析：暂无解析1.接到客户故障报修后，要引导台区经理争取“一次解决问题”，确实由于各种因素限制不能一次解决的，要给客户解释清楚，征得客户理解，避免引起不必要的误会。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析2.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》（业扩办电服务行为规范）中规定：不准在业扩办电各环节提高或降低标准、吃拿卡要、收受客户礼品、礼金、有价证券等。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析3.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》（修订版）规定：电表异常快速响应。受理客户计费电能表校验申请后，5天内出具检测结果。客户提出电表数据异常后，5天内核实并答复。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析4.客户反映供电公司受理其校验电表申请后，未在5个工作日内出具检测报告，答复校验结果，可下派投诉。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析5.《国网河南省电力公司城区供电部网格化供电服务指导意见》中提出，参照行政区域划分及配电网拓扑结构，综合考虑地理区域、客户密度、设备状况、服务半径等因素划分网格。原则上划分为三级。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析6.根据《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》，明确无理诉求差异化回访策略，明确“针对不认可国家及公司政策、已进入司法程序、无明确用电诉求要求领导联系等诉求，处理单位可在回单时点选“无理诉求”字段，此类工单仅开展一次电话回访。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析7.将“客户匿名、保密投诉；拆迁户投诉；代办或道听途说投诉；网络虚拟号客户投诉；2年内新接收代管县、转供电、地方电力等客户投诉”五类场景纳入不派发投诉场景范围，均降级派发意见工单，进一步增强投诉受理针对性，避免客户恶意诉求对基层造成伤害，鼓励员工积极落实工作任务、维护公司利益。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析8.2023年，一位居民客户拨打本地网格电话告知网格经理供电公司产权表箱内表后开关烧毁，要求供电公司进行维修，网格经理以表后开关不属于供电公司维修范围为由拒绝维修。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析9.辖区内发