电商客服人员工作职责 (2篇)

电商客服人员工作职责（菁选2篇）

电商客服人员工作职责1

岗位职责：

1、通过淘宝旺旺接待客户，解答疑问，促成交易，获取订单。

2、负责答复、跟之及反馈客户咨询，熟练操作店铺**,处理订单、及时准

确修改备注、进行订单跟进并能解决一般投诉售后和物流跟进。

3、经过培训后，熟悉公司产品和流程，能有效地为不同顾客做推荐与解

答；

4、对于各种最新优惠活动能清晰了解，及时提醒顾客并备注其特殊要求，

及时沟通，避免出错：

任职要求，

1、头脑灵活，可司时与多人以上进行网上交流，待人热情，有良好的,服

务意识，工作耐心细致！

2、电脑使用熟练，打字速度快，熟悉办公软件和网络工具。

3、能适应两班倒；

4、熟悉线上物流配送相关流程；

5、有相关工作经验者优先；

电商客服人员工作职责2

岗位职责：

1、有效提升客服中心在线客服效率和质量提升；

2、客户档案建立，客户相关信息录入管理；

3、负责客户回访，满意度**和客户关怀活动，搜集客户反馈信息，不断提

升服务质量；

4、将客户相关数据交由营销部协助进行各类B2C市场推广活动；

5、及时跟进处理客户的相关信息，做好客户服务工作，解决客户投诉;

6、与公司其他部门协调工作，如仓储部，营销部等。

任职资格：

1、大专以上**,一年以上客服相关工作经验；

2、普通话流利，声音甜美，形象好，有亲和力及耐心，并具有良好的沟通

技巧、语言表达能力及心理承受能力，协调能力强：熟练使用计算机、互联网

和office软件，打字速度不低于40字/分钟；

3、具有良好的团队合作精神，优秀的客户服务意识，有较强的敬业精神、

创业精神和责任感，认同公司企业文化：

4、具有呼叫中心，互联网从业经验或销售从业经验优先。

电商客服人员工作职责（菁选2篇）扩展阅读

电商客服人员工作职责（菁选2篇）（扩展1）

——客服人员工作职责5篇

客服人员工作职责1

一、淘宝客服日常工作

1、承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩；

2、及时查看**订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址；

3、处理好店铺的售后问题，降低退款率；

4、将店铺**订单喑况反馈给店铺运营，及时调整运营策略；

5、对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的顾忌，在

下一次销售的时候，可以从容面对；

6、维护好老客户，对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去

问候，提高店铺的回购率。

二、淘宝客服基本能力要求

1、专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时，能

够快速解决客户的顾虑。

2、态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，也会让客

户感受到愉快的购物氛围，便于店铺的口碑传播c

3、打字速度快：这个是硬性耍求。一般回复客户的问题要**在5分钟之

内，时间太长的话会**降低客户的购物热情，导致客户流失。

4、对待客户真诚过：千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很大的损

坏；相反真诚的描述会得到客户的理解。

淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思细腻。并

且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的。

客服人员工作职责2

一、电话客服人员工作职责

1、快速掌握公司的新**、新业务，电话服务过程中，积极主动推荐公司的

新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；

2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其

他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到**组；

3、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务

或销售目的：

4、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用

户的建议与意见；

5、接听电话要求语气温和，开头语“您好！中浪公司”；

6、座机接听，兼宣传公司产品，不允许报价。

7、热线电话专接人员，兼宣传公司产品，来电是各点区域客户，直接告诉

客户我司驻点人和手机号码，或告诉客户我司稍后转给相关部门跟进处理或其

他更好方法；

8、登记接听登记木，填写维修单，不管客户来点咨询或需维修或投诉，应

按进来电话登记在本，并说明原因或处理情况。

9、统计维修单、每天将总部售后及使用车牌号写在市场部黑板上。

10、回访已交回维修单客户（访服务态度、产品质量和收费价格合理等情

况），记录回访登记本；

11、客户和驻点退回货物的跟踪和处理。

二、素质要求：

一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的

业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。

热情和态度

一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所

以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

熟练的业务知识

应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知

识，准确无误地位用户提供话费查讹、业务查询J、业务办理及投诉建议等各项

服务。让客户在满意中得到更好的服务。

耐心的解答问题

一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热

情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到

客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来i遍，直到客户满

意为止，始终信守“把微笑溶入声音"，把真诚带给客户的诺言。这样，才能

更好地让自己不断进取。

沟通协调能力

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务

是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我

们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨

和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问

题。

客服人员工作职责3

1、负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客

提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求；

2、负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作；

3、负责客户产品的拍照工作、网站上传工作;

4、负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作;

5、分公司的FTP申请和下发后的管理；客户企业邮箱的开通；

客服人员工作职责4

1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项**业

务：

2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派；

3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表；

4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理；

5、物业管理相关法律法规的收集整理工作；

6、负责信件的收发和登记：

7、协助主管编制本部门的相关统计报表；

8、完成上级**交办的其他任务。

9、负责接听业主的投诉电话，及时反映给予相关部门，并做好相应的投诉

记录。

10、负责前台内务的整理。

11、严格**外来人员进入办公区域。

12、职责范围内**业主收发信件并认真做好信件收发记录，将信件及时转

交业主或邮递员。

13、完成**交待的其它任务。

客服人员工作职责5

1、在公司（管理处）主管**的**下，全面负责客户服务部工作的**、统筹

工作，率领本部门员工履行本部门职责；

2、合理制定部门工作计划，并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作

计划；

3、负责本部门业务培训的策划、**、实施、考核，以及部门员工日常工作

的指导、检查和考核：

4、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理；

5、协助物业公司（管理处）**与房管、街道、城一管、*、居委等*相关部

门建立良好的工作关系：

6、厉行节约，**本部门费用开支，保证不超支；

7、及时对本部门各项规章**和工作规范进行检讨、完善；

8、完成**交办的其他工作。

电商客服人员工作职责（菁选2篇）（扩展2）

——电商客服的工作职责（普选2篇）

电商客服的工作职责1

1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答；负责解答客户咨询，促使买

卖的成交；

2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务；

3、网店销售数据和资料整理，电商客服主管工作电商客服的工作职责，

4、与客户在线交流，了解客户需求，妥善处理客户投诉，保证客户满意；

5、日常促销活动维护、*台网站（淘宝等）页面维护。

电商客服的工作职责2

1、负责收集客户信息、，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

2、负责进行有效的客户管理和沟通

3、负责建立客户服务团队以及培训客户**等相关人员

4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

5、负责发展维护良好的客户关系

6、负责**公司产乩的售后服务工作

7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》

8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售**,并且把它变成自己的‘

语言，流利地把它表达出来，管理**《电商客服主管工作电商客服的工作职

责》。

9、不断提高自己的销售能力（销售语言，销售技巧）

10、工作责任心

11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同

时，稳定老市场，稳定基础销量。

电商客服人员工作职责（菁选2篇）（扩展3）

一一电商客服工作职责

电商客服工作职责1

岗位职贡：

1、有效提升客服中心在线客服效率和质量提升；

2、客户档案建立.客户相关信息录入管理：

3、负责客户回访.满意度**和客户关怀活动，搜集客户反馈信息，不断提

升服务质量；

4、将客户相关数据交由营销部协助进行各类B2C市场推广活动；

5、及时跟进处理客户的相关信息，做好客户服务工作，解决客户投诉；

6、与公司其他部门协调工作，如仓储部，营销部等。

任职资格：

1、大专以上**,一年以上客服相关工作经验；

2、普通话流利，声音甜美，形象好，有亲和力及耐心，并具有良好的沟通

技巧、语言表达能力及心理承受能力，协调能力强；熟练使用计算机、互联网

和office软件，打字速度不低于40字/分钟；

3、具有良好的团队合作精神，优秀的客户服务意识，有较强的'敬业精

神、创业精神和责任感，认同公司企业文化；

4、具有呼叫中心，互联网从业经验或销售从业经验优先。

电商客服人员工作职责（菁选2篇）（扩展4）

——客服人员工作心得3篇

客服人员工作心得1

作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客

户。

在服务的行业当中主要包含于：

第一服务决定一切；

因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的

核心都围绕着让客户满意。客户的满意就**我们质得消费者的心，我们以自己

的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒

心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企

业产品的提高，这样才能让客户更加满意。

第二团队的用心服务决定服务的力度；

团队的精神的强大是对付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二

lilo不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。如果我

们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培养团员之间的互

爱，互相尊重。还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就

是培养团员的创新能力，这样就能更好的了解客户的需求满足客户，从而我们

企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在

客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一扮真诚的服务态度和对客户一

份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。

第三服务是成为企业的核心竞争力。

为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去

竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务

的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就是：

1、随时掌握客户的动态，

2、“利他”是我们服务的宗旨、

3、我们的服务必须要给客户带来快乐，要站在客户立场考虑

4、没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的

存在，让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节，这

样才能真正赢得社会上的双赢！

既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团

队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，

来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。

没想到自己能拿到Q2季度之星，好开心，也很意外。Q2是在忙碌与压力

中度过，整个google客服部在Q2做了一次大的调整，Maggie被调佛山，我接

管**客服部，刚接手，自己缺乏经验。

一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉：后期又面临着新

的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客户投诉等等。特别是客户投诉问

题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是Maggie处理。现在终于体会

到Maggie当初的辛酸,真的很不容易。

面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料

参考，回想当初Maggie在处理这类事件的做法，最后请教**的看法。经过以上

方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作

一个简单分享。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，**自己的情绪，*息客户的怨气

客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是

非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到

和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户

的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇

顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要**自己的反应情绪。总

之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方

式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理*衡后事情就容易解

决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设

法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地*息客户的抱怨。只有认

真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加

油，适得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场**心比心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊

重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大

客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位

来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信

任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、道歉，向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！”语气一定要表现

出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而

道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很

可能也会退计一步.因此.对所有客户投诉的处理,无论已经被讦实坏是没有

被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后

果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变

得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针

对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处

理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过**,发现

责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结

果。

在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。

第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以

为戒。

在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经

验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教。

客服人员工作心得2

移动营业厅是移动公司的窗口。在移动公司管业厅前台工作，接触客户

多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、

开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。

这一年来，各方面都有了很大的进步、在办理业务和解答客户问题方面积

累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自

己，保持很强的责任心，谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，

努力提高业务水*和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心；

靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。

爱岗敬业，爱护集体荣誉。有着很强的团队精神，跟同事关系融洽，得到

了大家的信任、在公司的服务明杳暗访中多次取得优秀的成绩，在市公司明列

前矛为公司赢得了荣誉、积极参加公司**的培训学习、刻苦钻研，努力提高业

务水*、在公司**的岗位知识竞赛和业务考试中也取得了优秀的成绩。完成任务

和业务量列公司第一，被评选为业务明星，收获丰硕。

自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：无论做什

么，干，就要干好，就要做到比别人优秀，我相信自己的能力，我也自信，经

过努力，我一定能成功。

在工作中，还存在一些不足之处需要提高、以后还要加强学习，争取更大

的进步，为公司做出更大的贡献。

客服人员工作心得3

1、在这周工作中顾客咨询产品的功效及使用方法和一些美容相关的常识比

较多，通过前一段时间的酝酿和美容知识的积累，关于美容知识方面有比之前

有所提高，对于这方面的问题都可以用快捷回复，提高了回复的速度，遇到不

懂的问题，有空的时候就会上百度搜索答案，整理到一个文档，方便下次遇到

类似问题时，能够较快的回复。体现客服的专业C

2、在与顾客沟通中会经常用表情图，给顾客感觉到服务热情，这点白我感

觉要比前一段时间要好些

3、有尝试着跟顾客推荐一些产品，当跟顾客推荐产品前会问顾客有没有这

方面的需要，或者问顾客*时都有用哪些护肤品这次是否有要顺带一瓶，如果顾

客接受的话再进行下一步的产品功效介绍，推荐顾客购买套餐。推荐产品并不

是所以的顾客都接受的，有些顾客会比较委婉拒绝，暂时不需要，有的顾客会

直接下线不理会客服

4、这周的售后要比前段时间多，遇到售后的顾客，首先抚*他们的心情，

让他们先不要着急，在我们这里购物都是有保障的，要站在顾客的角度帮顾客

解决问题，要让顾客感觉到你的态度诚恳，是在尽自己最大的能力帮助他，顾

客也就不会太刁难你的，毕竟人心都是肉长的。

电商客服人员工作职责（菁选2篇）（扩展5）

——客服人员工作总结

客服人员工作总结

总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括取得的成

绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，通过它可以

全面地、系统地了解以往的学习和工作情况，不如立即行动起来写一份总结

吧。总结怎么写才不会流于形式呢？下面是小编精心整理的客服人员工作总

结，欢迎大家分享。

客服人员工作总结1

在过去的半年里我们的不足是对员工的把握程度不是掌握的很好。我需要

加强沟通做到：以理服人，以德育人，以信诚人，以情感人，以智醒人，以路

明人，以心交人，共进共退。做一个标杆毅力不倒，做好一个前进的舵把带领

方向。

在过去的半年里是苦的是累的，但都是情理之中的万事开头难。人员的磨

合、工作的思绪事事都必须亲力亲为，因为只有我把路给趟过了，我才清楚知

道要如何让我们的组员走。我走过的弯路总结，必须让我们的组员都可以轻车

熟路执行下去。提高工作的完善性。基础打得好喽才能盖得高，因此流程真的

很重要。为了在工作中不出差错，很多企业都是靠流程来避免一些不必要的损

失。我也同样重视流程，并不断得修改流程，使之达到完善。

培训工作为了提高员工的素质，更好的配合公司**下发给我们的工作要求

及目标，我进行了多次培训，但由于人员流动性大，付出的培训成果都付之东

流了。接下来我们的培训计划还是会像以前一样从三个方面进行：

1、树立良好的风气加强思想道德培训。

2、提高服务品质加强工作流程及方法，专业技能形体的培训。

3、提高员工纪律的直觉性加强员工对公司的了解对公司管理奖惩的****。

一个团队不是我们的单打独斗的个人**,需要大家的智慧和力量。积极向

上。先**再成才不是人的别进来。如果大家的目标不**各怀私心，我们这个团

队就是一滩散沙终将一事无成。每个人的目标很重要，正因为我们的目标相

同，才铸就了我们是一个团队。我们还很年轻还有很长的路要走，社会竞争如

此激烈的今天，我们每个人都要为你自己今天的行为负责工我应该认真倾听组

员每个人的目标，针对我组员的目标，帮助顺利完成组员的目标，同时完成我

们的目标，才是我真正需要做的。

现在案场的物资、人员、工作内容，都已经基本稳定。*时的工作都是发现

问题解决问题，将问题解决在萌芽的状态下的科学管理。我希望在接下来的每

一天一天比一天好，希望能有更多人的**与认可，希望我们的工作能以优异的

成绩完成各项工作。我们对接下来的日子充满了期待，期待着它是我人生的美

好怀念，对得起自己的一生，为自己加油！即使无人为我加油我也会为我自己

呐喊!加油!加油！

客服人员工作总结2

我身为一名客服，每天要面对数十乃至上百名的客人询问，这对于我来言

是一项不小的挑战，原本我在工作的时候还没法去面对如此复杂的情况，彳巨经

过这一年的历练，我发现无论是我的思想，还是工作能力都得到了一定程度的

升华，现在工作起来虽不能说是行云流水，但起码也算得上是落落大方。这就

得感谢**和同事对我的**和鼓励了，在我伤心迷茫的时候，我一度想放弃这份

工作，但经过大家的历慰后我还是坚持了下来，并打破了心里的枷锁，舍得放

下自己的傲气去面对工作了。想当好一名客服，首先是需要一个积极乐观的态

度，这样才能让客户感受到你的热情，有时候虽然会面对客户的莫名指责和辱

骂，但是越艰难的情况，我们就越应该保持一份良好的心态，要是自己的心一

下子就被别人所左右了的话，那么我们是肯定做不好客服工作的。

这一年里，为了更快的提升自己的业务能力，我参加了公司里面**的每一

次客服培训，同时我还会在网上观看一些学习资料，看看别人是怎么处理工作

上的问题的。我在工作的时候，遇到过不少的阻碍，例如因为我的业务水*不

够，有时候答不上别人问的问题，有时候别人说话的语气十分**,让我的语气

也变得差了起来，从而引起一些矛盾……算一算我在20xx年里的被投诉过的次

数，也有不少次了，刚开始的时候我的确没有处理好工作和个人之间的*衡，所

以很容易引起一些工作上的问题，我也因此被上级**给批评过几次，后来我下

定决心要好好地修正一下目前的情况，于是我开始磨练自己的心性，让自己面

对任何情况时都能心静如水，当然了，能第一时间帮客户解决问题的话我也不

会浪费时间。

通过这一段时间的调整和努力，我的业务水*上升了不少，接到的投诉也急

剧的下降，相信在20>:x年的工作里，我能让更多人满意我的接待工作！

客服人员工作总结3

在**国际货运有限公司实习已经三个多月了，在这三个多月里，我和公司

的职工以及**都相处得很是融洽，大家对我也关怀备至，时常给我鼓励和帮

助。下面，我将实习三个月的工作总结如下：

一、感想和体会：

1、态度决定一切。

工作时一定要一丝不苟，认真仔细，一个职员在公司的大部分时间都是在

工作的，这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎，一丝不苟，不能老是出错，

有必要一定要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失。工作的时候我一

直保持极大的工作热情，不仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验教

训，不断提高工作效率，虽然工作中我也会犯一些错误，受到**批评，但我认

为这些错误和批评是能让我能在以后的工作中谨慎小心，提高工作效率。在和

大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印

象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西，这对我来说是很宝贵的。

2、勤于思考

在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法，提高工作效率.公司的

日常工作也许会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是需要你多动脑

筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，提高工作效率，减少工作所需时间

3、不断学习

要不断的丰富自己的专业知识和专业技能。心得体会这会使你的工作更加

得心应手。一个人在自己的职位上有所作为，一定要对自己职业的专业知识有

所熟悉,对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握,这样才算是一位合

格的客服人员。

二、工作成果与收获：

在这三个多月里，我作为一名客服人员，认真学习公司的质量管理流程，

根据岗位职责的要求，主要有以下工作成果及收获：

1、通过直接参与企业的运作过程，学到了实践知识，同时进一步加深了对

理论知识的理解，使理论与实践知识都有所提高，圆满地完成了本科教学的实

践任务。

2、提高了实际工作能力，为就业和将来的工作取得了一些宝贵的实践经

验。

3、学生在实习单位受到认可并促成就业。并为毕业后的正式工作进行了良

好的准备。

4、通过实习，学习了更多相关的理论知识，也提高自己的专业水*,为正

式工作准好准备思想上的转变。

三、明确岗位职能：

根据岗位职责的要求，我的主要工作及学习任务是：

1＞报表

每日放行清单：根据亚伦每天早上发的邮件中的到货计划，以及第三方货

代和遗留单证未放行的一并统II到每日放行清单发送给报关行；自己打印一张以

便**当天放行货物。车辆预约登记表：我司短驳的车辆向季师傅订车；

日报：从自定义报表中的空进报表，点击接单日期提前一天导出，缝底一

从上周五开始导，以免遗漏；零配件会偶尔几票，可以单独和制单人员确认是否

有无锡账册的货。

2、单证

直托单:

P0号以41/45开头的为设备单证

注意点：单证相对比较规范，P0的金额**金额（一张订单下两批货）；大设

备的货都是比较紧急的，在每日放行清单的备注栏里注明是大设备或是设备用

配件，提醒报关行优先录审放行！如果大设备的车上正好有几票设备用配件，都

不卸库，直接等放行送货，减少通关时间！（一般情况下，大设备都不卸库，设

备用配件可以卸库，由我司车辆短驳）；光刻机的申报请参考附件报关单，除了

光刻机付汇，其他附件都不付汇；另外，41/45P0的单证需要注意的是SET和EA

的关系（1SET=1EA?）

P0号以43开头的料件单证

注意点：料件以危险品，冷冻货居多，上海一般都是加急转关，提货时间

较长，所以到达无锡时间一般较晚，需经常加班：货物特性和温控要求必须使货

物尽量当天通关（包括加班放行和签字放行），如有异常情况，及时通知客户和

**!

修理物品单证操作：

根据对方关务提供的报关资料进行查找相应的原出口报关单，鉴定报告及

核查表，核对及确认提单、**、箱单、报关单、差定报告、核查表上的净重、

毛重、原产国、金额等是否一致，并进行手工修改，在**上需标注项号、品

名、HS编码及品名规格型号。若当天的到货计划中放不掉，需进行车辆短驳。

客服人员工作总结4

客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以

及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的

窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。

通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好

的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务水*偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧

不太成熟。

2、部门管理**、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极

性受到一定影响。

目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及反各

项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公

司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服**和流程，部门基本实

现**化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰

富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。

5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的**的

指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。

客服人员工作总结5

一年来，在公司*委的正确**和关心帮助下按照局*委确定的工作思路，以

微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好

电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真

对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难

需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安

排，全身心的投入工作。

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅

是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高

理论水*,强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应

用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的

原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己

的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办

法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒

“经验**”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按**,按计划进行理论学习。首先不

把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的*课集中学习：其次

是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处

理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工

作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让

我用最好的服务来化解客户的难题。

工作就是这样，干一行爱一行，我己经对我的工作非常的热爱了，我会在

今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己最大的努力！

客服人员工作总结6

20xx年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的

至关重要的一年。一年来，围绕院**提出的“落实年”的总体目标，服务中心

**思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主

线，完成了以下工作。

一、服务落实

按照医院“落实年”的总体部署和管理年及为系文件的各项规定要求，服

务中心首先抓好口常服务工作的落实。「10月份协助病人办理住院手续2840

人次，陪送入院1236人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886

份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人,满意者2686人，基本满意

17人，不满意者12人，满意率98o1%,回访率84%,意见反馈及时率100%

受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130

条；办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次抓好服务临床工作的

落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联

系检查、就医等方面问题88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问

题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余

起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从20xx年初开通的

就医直通车共出车75次，接送病人297人次，**方便了患者就医。第三，抓好

宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级*门和医院

**了中医中药*行、*血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，

服务中心与****一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其

中，在*血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人

次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药*

行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在安全生产万里行

检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发

放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促发展活

动中，核实活动参与者688人。

二、服务完善

本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服务就是“把每

一件简单的事做好就是不简单•；把每一件*凡的事做好就是不*凡”。为了不断

强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。

1、深化服务培训，结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大

练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表

达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，亮高素质，熟悉医院的历史文

化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障

碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，毙高了年轻人关心医院、了解

医院、宣传医院的.主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度；为及时了

解学习**外的先进服务理念和做法，我们白购服务书籍，坚持每周学习，开阔

了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认浜并认可了这样一种理念：医

院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。

2、细化服务管理。参考**其它医院服务管理的先进经验，结合我院标准学

习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人

意见处理及反馈、病人满意度**等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院

工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范：引入海尔“口

清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由

大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服

务能力。

客服人员工作总结7

时间太瘦，指缝太窄，一晃，20xx年就这样过去了。刚到客服部可能一下

子还没从营业员的角色转变过来，有点不适应，但慢慢就习惯了这样的节奏。

入职客服部到现在已经半年有余，过去的日子里，在**和同事们的悉心关怀和

指导以及包容下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存

在着不足。

客服部是公司部门之间的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所以各

个部门的同事都要**相处，因为客服人员的服务水*和服务素质以及各部门在工

作上的**直接影响着客服部整体工作，因此**对每个客服人员的要求是挺严格

的，认真细致和专业是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有

色，单有专业知识是远远不够的，所以公司对员工的各方面的培训做的很全

面，就我个人而言，在工作中随时都会遇到自己不懂的问题，被问及的同事都

很乐意教，这点对于我来说是一种欣慰。当然工作中也会遇到一些很刁钻的客

户，作为一个客服人员来说，首先应该对客户以诚相待，把客户当成朋友，真

心为客户提供切实有效地咨询和帮助，在为客户遑供咨询时要认真倾听客户的

问题，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，息灭客户情绪上的怒火，处理

这样的问题不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变，防止因服务态

度问题火上烧油引起客户更大的投诉，所以在工作中要积累更多的经验。

在工作中有时候某些细节问题自己也察觉不到，可能是因为自己不够细心

和熟练，或者还不够专业，有时工作中出点错也在所难免，我会尽力克服这些

缺点，希望以后可以做到更好。

回顾在客服部的时间里，我于7月份已完成公司下达的个人全年任务，但

在工作中我仍然不敢松懈，不仅要做好客服人员的日常工作，并且抓好业务方

面的工作。在这些日子里我收获了很多成长与成绩，很感谢公司给我这样一个*

台，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，我会在明年的工作中继续团

结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。20xx年，是

全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把

新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。在此，对一直以来**我工作的同

事表示感谢。谢谢同事们的包容和耐心，谢谢**在工作上教导和生活中的关

心，没有公司的培养就没有我现在的进步。

公司部分员工在工作能力上的成长和进步。牛为同事让我有一些成就感，

同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，**交给我的每一项工作都

当成是给我的一次学习的机会，认真努力地完成它。时间总是年复一年的轮

回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着在昔

日工作中积累的所有的经验投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职

工作，加强部门的凝聚力，力争在新一年的工作中焕然一新，取得更大进步。

客服人员工作总结8

一、工作总结

:本人于XX年XX月加入公司，至今年底已有一年多的时间。

回顾工作，我总结如下几点所做的工作内容：

1、淘宝店铺的销售包括：下单、售后以及财务核对；

2、处理网上客户订单和网上确认订单发货；

3、网上付款包括：支付宝、网银、财付通以及银生的入帐和对财，同时处

理网上留言；

4、维系网上代购，包括代购咨询、下单、售后以及每个月代购的对帐返利

问题处理；

5、客户电话咨询、投诉、客户退货的统讲和查询，特殊订单的处理.

经过这一年，见证了悠品的成长，自己也在这一年多的工作过程中，锻燎出

了极强的配合、协调力和xxx能力，当然过去成为历史，希望在新的一年里挑战

新的工作新的任务。

二、个人工作计划：

转眼间又要进入新的一年一一了，新的一年是一个充满挑战、机遇与压力

开始的一年，也是我非常重要的一年，来自各种压力驱使我要努力工作和认真学

习。在此，订立了两项度工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和

成绩：

1、制订学习计划，学习，对于客服及销售人员来说至关重要，因为它直接

关系到一个客服人员与时俱进的步伐和销售方面的生命力。我会适时的根据需

要调整我的学习方向来补充新的能量。专业知识、综合能力、都是我要掌捱的

内容。知己知彼，方能百战不殆，在这方面还希望各部门**给予我**和帮助。

2、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动地把工作做到点

上、落到实处，我将尽我最大的能力完成工作。相信自己会完成新的任务，能

迎接新的挑战。最新客服人员xxx月工作总结范文下面是xx为你精心编辑的

最新客服人员xxx月工作总结范文，希望对你有所帮助！xxx,请xxx上方相关

栏目查看，谢谢！这个月来，微笑服务是我的天职，顾客满意是我的归宿。热爱

客服的这份工作、踏实地服务好客服，看见客户脸上的笑脸是对我工作最好的

肯定。现在我对自己本月的工作总结如下：

一、与时俱进，勤学奋进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻

体会到理论学习不仅是任务.而且是一种责任,更是一种境界.我坚持勤奋学

习，努力提高业务水*,强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自

己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就

是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力

的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公

司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总

是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询

问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来.

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出

的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给

予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以

回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时

解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

三、经常反思，计划工作一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企

业的**情况怎么样？这个**情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通

过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的

目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工

作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情

绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服加改进。

客服人员年度工作总结范文时间一晃而过，弹指之间，xx年已接近尾声，

过去的一年在**和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在工作上取

得一定的成果，但也存在诸多不足，回顾过去的一年，现将工作总结我是今年

XX月份来到电信工作，刚来的时候，被分到商务领航中心学习，正逢那时网吧

XXX全球眼视频**,从那时接触网络视频**,对他的结构就产生比较浓厚的兴

趣，在通过师傅们的教导和自身的学习下，现在已清晰的了解了他的构造和组

成。电信员工年度工作总结在不断提升和学习技能的同时，也参与了项目管控

工作，从以前跟着师傅学和做，感觉做工程并不是很困难，但是，当自己亲手

去做一个项目时，才知道这其中的点点滴滴，不是一句两句可以说的清楚，就

拿木材检查站视频**这个项目来说吧，虽然**点不多，技术也不复杂，但真的

做起来，需要考虑的事就很多了，前期的现场勘察，与客户的沟通，与省公司

的协调，一样都不能少，一样看似简单的问题，考虑的方面就很多了，什么事

先解决，这件事怎么做，需要做哪些准备工作，都是需要考虑的，在经过几个

月的准备工作，检查站的项目于这个月开工了，按目前施工情况来看，还算顺

利，当前的问题就是怎样与施工队沟通，解决施工过程中遇到的问题和困难，

加快施工进度，争取在规定时间内完工。

总结了一下工作，尽管有一定的进步，但在一些方面还存在不足，比如创

造性的思路还不是很多，有些事情做的还不够完善，有待于在今后的工作中加

以改进，在新的一年里，我将努力改正过去一年中的不足，努力使工作效率和

能力进入一个新的水*。

客服人员工作总结9

在按照公司的要求，大家较好地完成了本职的工作，这一年的工作较以往

有了很大起色，但也存在不足。售后服务部工作总结如下：

一、建立完善售后服务队伍，为服务油田保驾护航

在市场激烈竞争的今天，随着客户观念的变化，客户在选购产品时，不仅

注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品

的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的

售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。因此，建立和完善一支具有一

定专业技术业务水*的售后服务队伍就显得尤为重要。为此，公司在原有一名售

后服务人员的基础之上，招聘并培训了采油，化工等专业技术人员四名，进一

步完善壮大了售后服务队伍，为产品更好的在汕田上使用奠定了基础，为服务

油田保驾护航。

二、在实践中学习，增强业务技术经验

实践是最好的老师，在实践中才能更好的检验已经学到的专业知识；了解到

产品使用的各个环节；学习到油田各种工作及各部门间的运作程序；更能在与各

类人的交流中增强人际交往能力。为此在这一年中，特别是新员工加入之后，

在油厂现场学习了解压裂，注水，原油破乳等工艺，积累了一定的专业知识，

同时在人际交往方面也有了一定的提高。

三、加强内部各部门间合作

售后内外都服务，售后服务在全力保证产品在油田正常使用的同时，也注

意加强与公司内部质检部，研发部，生产技术部的合作，及时收集各采油厂的

使用情况及各种信息，为产品更新及检测等提供数据

四、不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员多，现场实践经验较为欠缺，我们必须

坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水*,同口寸要争取工作的

主动性,提高责任心.当业心，加强工作效率,T作质量c在工作中要树立直

正的主人翁思想，心往一处想，劲往一处使，积吸主动共同服务于公司的各项

工作中。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品；二是做

好产品的售后维护；三是研究好客户心理；可是今年我做了什么呢，对于熟悉产

品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户

的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，

服务方面也做到了80猊而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握

住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可

是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去

说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，

不得不去学习。

转做售后，**说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是

知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己

不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很

好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充

分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方

法，而售后我打算先这么去做：

关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以

及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想

的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维

修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此

我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退1口1仓管，后面就可以很快的交

山财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

关于售后电话，这次规定的是80%,说实话，有点多，但是要做，怎么去

做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去

回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问

题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电

话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到

11：30,下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午

完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就

不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。

物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参

与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得

没有必要，希望后期能采纳。

开**事宜，按规定，每天下午3点之后的**改天开出，为了杜绝所谓的特

殊，只要在4点前将**申请发到财务就可以了，而定在15：00,个人觉得有点

早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有**的单，最迟3：30录完，剩余30分

钟开出库单以及**申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比

之前提出的更好的方案°

关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，

做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总

是那么的神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对

活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么

样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好

处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切

问题，b店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服

需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款

锁，**那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而c

店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想

法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之

奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什

么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令

的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，

仅此而已。

虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我

想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该

怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的

完成时间。

客服人员工作总结10

在经过这段时间的培训学习和对接警员工作的逐步了解后，这份工作对我

多了一份责任感和使命感。

晚上有警的时候，不知道怎么判断这个警该不该出碰到用户打电话来不

知道怎么说细细回忆这段时间以来的工作过程及目前的整个状态，虽然在我们

大家都共同努力下有了不小的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规

划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离合格的客服人员要求还存在较大

差距，不管成功与否，我都将不断地摸索和尝试C

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有

效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认

真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这洋才会保持冷静，细细为之分

析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大

的投诉，对本公司的名誉产生不良影响。

在今后的日子里：

1、熟练业务知识和提高服务技巧

2、不断地完善作为一个客服专员的职业心理素质

3、“顾客至上，服务第一”的工作思路

4、通过多方面的实践，开阔了自己的视野，丰富了求实的经验，使自己更好

地为客户服务。

客服人员工作总结11

20年即将结束，在公司x总和x总的**下公司有了一个新的突破，在我刚

进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今天一期项目交房，可以说公

司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司**

及个部门同仁的**配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了

很大的提高，在这里非常感谢公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本

人一年来的工作总结如下：

一、本年度个人工作情况

年4月在公司**的**和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服

务解释T作，任客服部主管一职，当时对于我的丁作职责范围没有一个淮确的

定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，

在此非常感谢X总在我的工作上给予了很大的**和肯定，使我自己能够尽快的

进入工作状态。

20年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型

变更后给客户的解释确认工作。

20年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售二作

的开展。

20年8-9月主要工作重点是二期合同的更奂及附带商铺的销售工作。

20年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

20年11—12月主要就是一期客户的交房工作。

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要

负责的日常工作还有：

1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工

作方面也得到了工程部施总工和赵**的积极配合与**,在此也表示对他们的感

谢。

2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工

作，至目前为止已办理退房客户45位。

3、完成X总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完

整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当

中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然**经常强调要做好细节，但是往往

有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很

多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整

个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细

节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，*时我们应该灵活的运用销售技

巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨，回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决

的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一

些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自

己的工作能力。

4、提高工作效率，我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做

事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘

手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作

量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个

问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都

实实在在的落实到位。

三、工作计划

20年的结束对于我们来说并不**着工作的结束，而是一个新起点的开始。

因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。年公司的销售可以

说是很不错，基本上完成了公司年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，

因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的

顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很

大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的

影响。

同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场****这样的一个状况，

客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传

的降价风潮都给我们20年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们

我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，

从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20年的

工作。

我是销售部门的一名普通员工，刚到房产时，我对房地产方面的知识不是

很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在公司X*的帮助下，我很快了解到公

司的性质及其房地产市场，作为销售部中的一员，我深深觉到自己身肩重任。

作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时**了一个企业的形象。

所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上更要加强自

己的专业知识和专业技能。此外，还要广泛了解整个房地产市场的动态，走在

市场的前沿。经过这段时间的磨练，我已成为一名合格的销售人员，并且努力

做好自己的本职工作。

房地产市场的起伏动荡，公司于年与公司进行合资，共同完成销售工作。

在这段时间，我积极配合公司的员工，以销售为目的，在公司**的指导下，完

成经营价格的制定，在春节前策划完成了广告宣传，为月份的销售**奠定了基

础，最后以个月完成合同额万元的好成绩而告终。经过这次企业的洗礼，我从

中得到了不少专业知识，使自己各方面都所有提高。

20年下旬公司与公司合作，这又是公司的一次重大变革和质的飞跃。在此

期间主要是针对房屋的销售。经过之前销售部对房屋执行内部认购等**的铺垫

制造出火爆场面。在销售部，我担任销售内业及会计两种职务。面对工作量的

增加以及销售工作的系统化和正规化，工作显得繁重和其中。在开盘之际，我

基本上每天都要加班加点完成工作°经过一个多月时间的熟悉和了解，我立刻

进入角色并且娴熟的完成了自己的本职工作。

由于房款数额巨大，在收款的过程中我做到谨慎认真，现已收取了上千万

的房款，每一笔帐目都相得益彰，无一差错。此外在此销售过程中每月的工作

总结和每周例会，我不断总结自己的工作经验，及时找出弊端并及早改善。销

售部在短短的三个月的时间将二期房屋全部清盘，而且一期余房也一并售罄，

这其中与我和其他销售部成员的努力是分不开的，

20年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。公司在每一名员工的努力

下，在新的一年中将会有新的突破，新的气象，能够在日益激烈的市场竞争

中，占有--席之地。

客服人员工作总结12

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心

出发相互理解真心相待扁得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是

公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战

斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团

体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗

力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众

人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发晦一位员工旁岗敬'也、积极向

上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职

业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目

标。

XX号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式

不**薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解

遭遇委屈是家常便饭“客服中心是***话务员是***"这是XX号日常工作真实写

照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心**是克服困难中心”事实确如此面对

现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而

产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强