《客户服务与管理》课件（新） 任务4-2 数字时代的客户体验管理_第1页
《客户服务与管理》课件（新） 任务4-2 数字时代的客户体验管理_第2页
《客户服务与管理》课件（新） 任务4-2 数字时代的客户体验管理_第3页
《客户服务与管理》课件（新） 任务4-2 数字时代的客户体验管理_第4页
《客户服务与管理》课件（新） 任务4-2 数字时代的客户体验管理_第5页
已阅读5页，还剩8页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

数字时代的客户体验管理思维导图客户体验是站在客户视角，指客户在使用产品、服务和系统的过程中建立起来的主观感受。客户体验情感信仰喜好认知生理心理行为成就客户旅程客户旅程是指客户从产生想法到了解、参与和购买，会跨越各种各样的接触点。因此，借助客户旅程图，可帮助企业梳理在客户跨渠道、全流程、全接触点与企业互动中形成的各种感受，以及产生的问题和痛点。客户旅程问题和痛点解决和机会客户满意度CSAT净推荐值NPS客户费力度CES客户旅程场景化的体验设计服务设计客户体验管理

客户体验管理是站在企业视角，以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触。售前售中售后传递目标信息制造客户惊喜差异化客户体验实现客户忠诚强化感知价值创造客户价值增加企业收入客户体验的重要性“体验营销”体验营销是在对消费者个性体验营销是在对消费者个性心理特征的认真研究和充分了解后建立的,是以满足消费者的需求为目的的。体验营销是1998年美国战略地平线LLP公司的两位创始人提出，并在21世纪初传进我国的一种新型的营销活动。约瑟夫·派恩（B.JosephpineⅡ）詹姆斯·吉尔摩(James.H.Gilmore)体验营销的快速发展的原因物质文明进步和消费者生活水平提高产品和服务的同质化趋向科学技术的飞速发展先进企业对人们消费观念的引导和示范体验营销看See听Hear用Use参与Participate体验营销感官Sense情感Feel思考Think重新定义、设计营销的思考方式行动Act联想Relate理性消费者感性消费者体验营销的开展04以满足消费者的心理、精神需求为出发点03以服务为舞台02以产品为道具01以客户为中心对事件、情景的安排以及特定体验过程的设计，让客户在体验中产生美妙而深刻的印象或体验，获得最大程度上的精神满足的过程。体验营销的内涵主动参与性互动性人性化个性化延续性谢

谢更多课程

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论