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文档简介

如何调查客户满意度思维导图衡量客户对产品、服务或整体购物体验的满意程度的度量指标。客户满意度客户满意度具有主观性不同的客户群体的需求侧重点不同用什么指标才能客观衡量客户满意度？0105美誉度销售力030402知名度抱怨率回头率客户满意度指标用以测量客户满意程度的一组有代表性的因素。2确定调查对象1明确调查内容3选择调查方法5分析调查数据4实施调查客户满意度指标调查方法第一步:明确调查内容一、明确调查内容客户满意度调查内容具体内容产品内在质量产品功能需求产品外在需求产品服务需求产品外延需求产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等产品的使用功能、产品的辅助功能(如舒适性)产品外观需求、包装需求、防护需求、价格需求等售前、售中和售后服务需求零配件供应、产品介绍物料、使用培训支持等一、明确调查内容例：美团的客户满意度客户哪方面的满意度？对美团APP的使用功能满意度？对美团骑手的服务满意度？对美团产品质量的满意度？第一步:明确调查内容二、确定调查对象企业内部客户企业外部客户企业内部的受益者（全体员工）上下级关系客户平行职能关系客户流程关系客户（前后的过程或上下道工序关系）企业外部的受益者供应商投资者经销者消费者最终使用者第一步:明确调查内容二、确定调查对象调查对象的流动性企业与调查对象联系的难易程度调查预算调查对象的分布特征调查对象的类型(如个人、组织)自身所属行业性质面谈访问问卷调查电话调查三、选择调查方法三、选择调查方法问卷调查的概念通过制定详细周密的问卷，要求被调查者据此进行回答以收集资料的方法。数字化时代下，普适性更高。网络问卷纸质问卷三、选择调查方法三、选择调查方法面谈访问调查人员通过家访、拦访等形式与调查对象进行面对面的直接访问。优点缺点调查方式比较深入、详细相对其调查样本有限、调查费用较高、人力资源消耗较多三、选择调查方法电话调查调查者按照统一问卷，通过电话向被访者提问，笔录答案。优点缺点调查速度快，范围广，费用低；客户在电话中回答问题一般较坦率，回答率高，误差小。电话调查时间短，答案简单，难以深入，受电话设备的限制。调查对象特点需求调查效率质量三、选择调查方法四、实施调查第一方第二方第三方客观、科学、公正，可信度较高，但费用较高实施调查收集调查数据五、分析调查数据选择合适的分析方法对手机的信息进行分析，以挖掘更多有价值的信息。五、分析调查数据方差分析法相关性分析法满意度重要性矩阵分析法客户满意度调查常用分析方法五、分析调查数据方差分析法

适用于比较不同部门、不同市场细分或不同类型客户满意度水平的差异情况。相关性分析法适用于分析客户在不同方面的满意度水平的关联程度。满意度重要性矩阵分析法

适用于发现企业在产品或服务中哪些方面存在优势，哪些方面存在劣势。五、分析调查数据——满意度重要性矩阵分析法业产品或服务的所有绩效指标为每个绩效指标设置重要度和满意度两个属性五、分析调查数据——满意度重要性矩阵分析法客户满意度评价（客观）客户重要性评价（主观）客观情况主观判断低高高竞争优

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