殡仪馆物业管理服务 投标方案（技术标）

殡仪馆物业管理服务投标方案

目录

第一部分技术和服务方案..................................5

第一节物业管理服务理念、组织架构及管理制度情况........6

一、物业服务的理念.................................6

二、本项目管理定位.................................6

三、管理模式.......................................6

四、本项目管理机构设置.............................7

五、日常工作服务流程图.............................8

六、激励机制、监督机制、自我约束机制...............11

七、服务中心工作运做机制、信息反馈及处理机制.......13

八、各种管理规章制度列表...........................15

九、档案的建立和管理...............................19

十、物业管理工作计划..............................21

十一、本项目物业服务目标..........................23

第二节物业管理和服务方案............................25

一、项目情况分析..................................25

二、本项目管理的重点、难点及采取的措施............25

三、环境卫生管理方案..............................28

四、物业管理区域内传达、保安、秩序管理方案.........59

五、消防、监控设施管理方案........................64

突发公共卫生事件应急处理预案......................82

六、绿化管理方案..................................84

七、水电维修及房屋养护维修方案....................88

八、电梯运行、维护与保养方案.....................100

九、空调系统运行维护方案..........................101

第三节物业维修的应急措施和智能化设施的管理和维修方案106

一、对物业维修的应急措施及突发事件的应急预案......106

二、智能化设施管理与维修方案......................133

第四节物业管理区域内信件收发及会议服务方案.........137

一、信件及报刊收发服务规定........................137

二、会议服务措施..................................138

第二部分组织实施方案..................................142

一、拟投入本项目的主要设备及材料..................143

二、机构设置、人员管理及考核及各种制度............145

第三部分人员投入计划及培训.............................150

一、人员投入计划表................................151

二、项目小组人员名单..............................152

三、人员的培训方案...............................154

四、员工管理与考核................................160

第四部分投标人各项服务承诺表...........................169

第五部分优惠条件及特殊承诺.............................177

优惠条件及特殊承诺.....................................178

第六部分验收方案......................................179

第七部分技术和服务偏离说明表...........................186

第八部分关于对招标文件中有关条款的拒绝声明.............188

第九部分认为需要的其他技术文件或说明...................190

一、物业服务平稳过渡方案及稳定员工队伍措施.......191

（一）物业服务平稳过渡方案........................191

（二）、稳定员工队伍措施..........................193

二、节能降耗措施.................................195

结束语..................................................197

编制依据

为科学、合理和合法的制订本项目日后的管理方案及成本预算,

我们参考了以下政策法规和文件：

♦《中华人民共和国物权法》（2007年3月16日第十届全国

人民代表大会第五次会议通过，自2007年10月1日起施行）

♦《物业管理条例》国务院第379号令

♦《****省物业管理条例》（2006年5月24日****省第十届人

民代表大会常务委员会第二十五次会议通过，自2006年10月1日起

实施）

♦《****市物业管理条例》2014年5月1日

♦《物业管理服务收费办法》国发改价格[2003]1864号

♦《****市物业服务收费管理实施办法》的通知（**价服（2009）

68号）

♦《****市物业管理优秀小区达标及评分细则》

♦《关于****市区环卫有偿服务收费有关问题的通知》（**价费

（2009）33号）

♦《关于进一步完善****市区机动车停放收费管理的实施办法》

（**政办函【200政211号）

♦国家及省、市有关“物业管理”政策法规

♦GB/T19001-2008IS09001：2008版国际质量管理保证体系

♦****殡仪馆物业管理服务采购项目招标文件编号：

HZZFCG-2014-533

♦****殡仪馆物业管理现场标前会答疑及考察情况

第一部分技术和服务方案

第一节物业管理服务理念.组织架构及管理制度情况

一、物业服务的理念

人性化的服务，科学化的管理，创新性的服务手段，真正从业主

单位的角度出发，做好业主单位的好管家、好帮手。

二.本项目管理定位

一流的管理，规范和专业化的服务，一流的效益（社会效益、环

境效益、经济效益），科学、专业、合理的物业服务及人性化管理相

结合，展示公司精益求精的工作作风，提升服务品质，增加服务范围,

树立良好的企业品牌。真正为业主单位和社会来访人员营造一个方

便、快捷、温馨、舒适的环境，做好政府部门的大后勤。

三.管理模式

根据该物业的特点及我公司的服务理念，在该物业的管理和服务

过程中，我们将采用专业化管理和服务模式，在服务效率、服务档次

及服务及时性上下工夫。

按照IS09001质量体系管理标

准，制定各项管理制度及操作规范。

在保持该物业本来标志性之外，

运用企业形象标志系统设计，进行整体形象策划包装，形成独特、鲜

明的形象系统，以提升物业的整体品位。

按照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，展示良好

的服务风范，使［****殡仪馆】物业管理成为****政府部门物业管

理的模范窗口。

在****市公共资源交易中心公布中标结果后，及时与****殡仪馆

签订物业服务合同，并及时成立*****服务有限公司“****殡仪馆服

务中心”，全面开展物业验收、交接及日常服务工作。

四.本项目管理机构设置

五、日常工作服务流程图

1、物业服务总体流程

客户

服务提供

提

出

服回

务

需访

求

信息反馈

服务渠道

服务中心-------------

4i---------------------（---管----理人员、保洁人员及其他）

迅速传递

2、各部门服务质量调查管理流程

3、安全服务人员工作程序

过

通

管理人员按制度定期检查

年度考评、确保工作质量

4、打架斗殴事件处理流程

通

捉

处

捉

知

调

拿

理

拿

公

查

肇

肇

螺

安

情

本

事

事

况

部

人

人

人

门

发

现

情

况

观

制

察

止

情

劝

争

况

解

吵

、

离

、

调

开

斗

解

殴

矛

盾

5、业主投诉管理流程:

通

综

记

知

合

听

协

录

业

处

业

再

有

分

取

调

投

主

主

关

析

诉

解

投

诉

结

、

诉

求

决

部

原

情

束

门

因

况

回访

工作改进

6、保洁管理流程:

六.激励机制.监督机制.自我约束机制

1、激励机制

我们将根据投标文件的承诺给该项目管理制定详尽的发展规划,

并按规定每年编制《管理目标责任书》，管理目标的实现直接由项目

经理总负责。我们将根据服务中心完成《管理目标责任书》的情况,

从而给予相应的奖励。

2、监督机制

服务中心严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规

开展工作；通过办公软件、物业管理软件将日常工作计划、工作过程、

工作结果详细的记录在软件中，建立原始记录；通过现场检查、软件

检查、部门自查、公司内外部质量审核，确保管理工作的监督机制有

效运作，具体作法是：

（1）公开监督制：公布服务中心投诉电话、公司投诉服务热线;

受理投诉；所有员工佩戴工作证上岗、主要管理人员照片在大厦显要

位置向客户展示、接受客户监督。

（2）民主评议制：半年一次的客户及物业使用人意见、满意率

统计；每月不定期走访客户；对客户或其他来源的信息进行分析、处

理、有跟踪、反馈，实行闭环管理，使客户合法权益受到保障。

（3）管理报告制：服务中心每月一次定期向公司和甲方报告物

业工作，反馈物业管理事宜，确保实现管理承诺。并且，每周一下午

召开服务中心例会。

3、自我约束机制

（1）服务中心在物业管理过程中，严格执行有关法律法规政策;

（2）服务中心将严格贯彻物业公司IS09001：2000质量体系；

（3）巡视检查制：由服务中心对各部门员工进行定期或不定期

检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题，由管

理层检讨并制定纠正和预防措施；

（4）实行考核淘汰制：服务中心每年对员工进行全方位考核，

实行1%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格降职或调回

公司重新培训。

七■服务中心工作运做机制■信息反馈及处理机制

1、服务中心与外部总体关系图

需

求

信

信

息

息

反

传

馈

递

信息资源

资源支持信息反馈

公司客户

信

息

反处理投诉

寻求支持

馈信息反馈

委托方

2、服务中心提供服务的流程

客户

服务提供

提

出

服回

务信息反馈

需访服务渠道

求（秩序维护员、维修工、清洁工）

迅速传递

前台接待（服务人员受理）

3、客户报修、维修、回访流程

客户报修

客户报修热线/口头传达等

客户服务中心填写《用户报修单》

服务中心工程部外联单位维修

维修/处理回

访

客户签字、验收

注：建立客户报修热线，实行一站式服务，客户可通过电话或向

任何一位物业管理工作人员，对房屋、水电等质量问题进行报修，物

业维修人员在接到报修后，急修20分钟到现场，小修小补在2小时

内完成，中修24小时内完成，大修1天内有答复。

八、各种管理规章制度列表

序

类别序号内容内容

号

1精神文明建设2房屋使用及维护管理规定

3治安管理规定4交通车辆道路管理规定

公

5客户停车管理规定6自行车管理规定

众

7卫生保洁管理规定8绿化管理规定

制

9消防安全管理规定10电梯使用管理规定

度

11《消防安全责任书》12广告标识、标牌管理规定

13室内服务管理制度

1服务中心经理岗位职责2工程部主管岗位职责

机电设备操作工岗位职

34综合维修工岗位职责

岗责

位5电梯维修工岗位职责6秩序维护部主管岗位职责

责7秩序维护员岗位职责8巡逻岗秩序维护员岗位职责

任9车管员岗位职责10消控、监控值班员岗位职责

制环境生态部主管岗位职

1112绿化员岗位职责

责

13PA、保洁员岗位职责14接待岗位职责

15档案员岗位职责

服务中心各级人员考核评

1

考准

核服务中心经理考核评分

a)b)服务中心洛级人员考核评分标准

标标准

准服务中心管理员考核评服务中心保安员考核评分标

c)d)

分标准准

服务中心维修人员考核服务中心保洁员考核评分标

e)f)

评分标准准

服务中心绿化员考核评

g)

分标准

服务中心各级人员年度

23员工奖罚条例

考核表

1文件控制程序2记录控制程序

3管理策划控制程序4管理评审程序

基础设施和工作环境控制程

5人力资源控制程序6

IS0900序

1程7服务实现的策划程序8与客户有关的过程控制程序

序9设计和开发控制程序10采购控制程序

文11服务提供控制程序12监视和测量装置的控制程序

件13用户满意程序测量程序14内部审核程序

IS0900检验、测量梆题略白傩

1516检验和试验状态的控制程序

1制程序

程17不合格品的控制程序18纠正和预防措施控制程序

序搬运'贮存'包装'防护'交付

19用户投诉的控制程序20

文控制程序

件21质量记录的控制程序22内部质量审核程序

过程和服务的监视和测

2324改进控制程序

量程序

25数据分析控制程序

1员工手册2员工行为语言规范

物3员工职业道德规范4员工培训制度

业5财务管理制度6计算机管理制度

管7安全管理制度8安全工作责任制度

理9投诉处理制度10防火安全“三级”检查制度

制服务中心组织机构及岗

1112文件编码规定

度位职责

13服务中心值班制度14物料管理制度

15社区文化工作制度16服务中心回访制度

1档案材料管理规程2服务中心值班规程

作3安全管理规程4服务中心内部运作管理规程

业5质量体系文件编写导则6服务中心内部检查工作规程

规7用户报修工作规程8回访工作规程

程9服务收费管理规程10库房管理规程

突发事件或异常情况处

1112创建物业管理优秀大厦规划

理程序

房屋及公共场地管理工

1314入伙管理规程

作手册

作15装修管理规程16公共场地使用管理规程

业偏己电设备（设施）管理工作手

17物品搬迁管理规程18

规册

程•己电设备（谢施）维（峨健己电设备（设施）运行管理规

1920

荆财呈程

供配电设备（设施）操

2122控制中心管理规程

作规程

控制中心设备维修保养

2324控制中心设备操作规程

规程

给排水设备（设施）管给排水设备（设施）运行管理规

2526

理手册程

给排水设备（设施）操给排水设备（设施）维像呆养规

2728

作规程程

29二次供水管理工作规程30电梯管理工作手册

31电梯运行管理规程32电梯操作规范

33电梯维修保养规程34其它设备（设施）管理手册

房屋（设施）养护和修虹

3536机电维修工作规程

^^夫嘛呈

37消防管理工作手册38消控中心管理规程