《商务沟通-策略、方法与案例》课件 第十章 基本商务沟通

基本商务沟通第十章目录Content商务演讲商务面谈商务会议销售沟通1234学习目标了解演讲的特征和方式；掌握演讲前应做的准备工作；掌握提升演讲效果的技巧；了解面谈的概念和特征；了解影响会议沟通的主要因素；掌握会议沟通的技巧；了解销售沟通的职能；掌握销售沟通的原则和技巧。导入案例张强是某高校的工商管理硕士研究生（MBA）。他今夜失眠了，原因是明天他要在全班同学面前做一次演讲。在读硕士研究生之前，他有一份不错的工作，但是让他苦恼的是，他非常害怕当众说话。当众演讲总使他手脚出汗，脑子一片空白。单位内部几次提拔年轻干部，张强都因为当众演讲时过度紧张而中途停下来，最后没有入选。羞怒之下，张强从原来的单位辞掉了工作，专心学习，考到了这所著名的高校读MBA，打算一边学习先进的管理知识，一边改掉自己恐惧演讲的毛病。现在张强一想到明天早上要面对那么多同学和严谨的老师，他又紧张得浑身冒汗了，甚至准备找别人代替自己，但是他又非常不甘心：我离开原来的单位就是为了克服这个毛病，可是现在又要……导入案例思考与讨论：（1）在当今社会，你觉得演讲是必需的一种沟通交流方式吗？（2）你能理解张强的烦恼吗？你会给他什么建议？第一节商务演讲演讲又称演说或讲演。演讲者在特定的现实背景下，运用有声语言和体态语言的表达手段，对听众发表意见、抒发情感，以达到感召听众的目的的一种带有艺术性、技巧性的社会实践活动。一、演讲概述从演讲的性质来看，它具有真实性的特征从演讲的受众来看，有听众不唯一的特征从演讲的表现形式来看，以口头语言为主、势态表达为辅从演讲的作用来看，它具有传播演讲者的观点和主张的作用从演讲的结构来看，它具有阐述的系统性的特征从演讲的过程来看，它具有听众信息反馈的特征1.演讲的基本特征简洁性鼓动性艺术性2.成功演讲的特点即席型演讲提纲型演讲读稿型演讲记忆型演讲在正式场合发表演讲，演讲方式的选择非常重要。演讲者要根据不同的场所、听众、性质、目的，选择不同的演讲方式。3.演讲的方式除非没有别的选择，否则不要做即席演讲记忆型演讲也有很多缺点，最好少用。提纲型和手稿型演讲是最值得推荐的方式，但是二者的应用同样也需要注意一些问题。4.演讲方式的选择你曾用什么方式进行演讲？效果如何？你喜欢哪种方式的演讲？为什么？二、演讲的准备1.明确目的什么是你想与听众沟通的？你是只想向听众简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众？什么是你想要达到的目的？怎样才是最佳的表达方式？开始演讲的准备工作之前，需要确定演讲的目的。演讲的目的勒德洛和潘顿（1992）把演讲的目的归纳为以下几种：①说明服务项目，介绍产品。②创立形象，制订行动计划。③取悦同事、组织和外部人员；④使人接受概念、观点、了解产品。⑤代表小组、部门和公司发表演讲。⑥表明态度，说明工作方法。⑦给出解决问题的方法，提出新概念。我的长处是什么？我持什么态度？我的自信心如何？我如何给听众留下好印象？你需要集中精力发挥自己的长处。2.评估自己有多少人会来听我今天的演讲？听众的年龄层次如何？听众的知识、职务层次如何？听众对演讲主题的熟悉程度如何？听众对该主题的兴趣如何？听众中是否会有人产生抵触情绪？我与听众的熟悉程度如何？听众是一个情况各异的群体，极为复杂，要想使演讲为大部分人所理解，演讲者在演讲前要对听众有充分的了解。你可以通过对自己提出下列问题来设法了解听众：3.了解听众在演讲开始之前，一定要了解演讲的环境。因为在不熟悉环境的情况下，很可能自己准备的材料、工具、辅助手段无法使用，从而影响演讲的效果。4.了解并适应环境演讲中讲什么叫做选题，演讲中所要表达的中心思想叫做主题，而演讲的选题或主题的扼要概括，在演讲术语中便称为论题。在收集和整理资料前明确主题极为重要。演讲的主题不仅是演讲者重视的，也是听众关心的。5.明确主题指的是为演讲提供内容、表达主题的事物和观念。确定好演讲的目标和主题后，演讲者要做下面四步工作：第一步，整理思路第二步，查阅和收集资料第三步，筛选材料第四步，设计演讲提纲6.准备材料三、提升演讲效果的技巧克服演讲焦虑控场技巧视觉辅助手段提升演讲效果的技巧表达技巧选择熟悉的题目进行演讲选择一个能够打动自己的题目进行演讲要有充分自信把受众看作是自己的朋友预演允许紧张的存在克服演讲焦虑的方法一般在以下情况下，会出现演讲焦虑：认为自己处于注意力的中心；认为自己与众不同；以前有过演讲失败的经历；没有演讲经验。演讲焦虑的原因麦可罗斯基认为人有四种演讲焦虑的类型。本身特有的焦虑。场合引起的焦虑受众引起的焦虑特殊事件引起的焦虑演讲焦虑的类型（一）克服演讲的焦虑（二）表达技巧发声技巧使用重音的技巧停顿的技巧把握节奏的技巧语气语调的运用技巧有声语言表达技巧善用表情和眼神善用姿态和手势体态语言表达技巧演讲中意外情况的处理演讲内容多而时间少发生失误对听众当场提出口头质疑的处理发现听众反应冷漠，缺乏合作对听众持对立观点的处理控场和机变要注意的原则观察要敏锐处变不惊有理有节（三）控场技巧有效的视听辅助手段能够起到吸引听众、集中听众注意力的作用。好的视觉辅助手段的四个标准：①可视性；②清晰性；③简练性；④相关性。制作和演示视觉效果要遵循KISS（KeepItShortandSimple简单明了）原则和KILL（KeepItLargeandLogic字体大、内容逻辑强）原则。（四）视听辅助手段测测在演讲中你怎样使用身体语言，可以自测，也可以邀请你的听众朋友提供有关体态语的反馈信息。1.演讲时你是面对听众还是面对你后面的屏幕？2.你是否积极寻求同听众的视觉接触？你是用目光扫视还是用锐利的目光盯视？3.你知道谁是决策制定人吗？你主要面对他们吗？4.演讲时你一般注视哪个方向的听众？右边、左边、前面还是后面？5.你的手势是否可以有效地表明你意欲传递的信息？手势太夸张还是太生硬？6.你有令人生厌的行为举止吗？7.你总是对听众指指点点吗？常因愤怒而摇动手指吗？8.你的举止得体吗？你是否会因焦躁不安而在台上踱来踱去？9.你的举止自然吗？你能控制自己的情绪吗？10.你是否无意识地制造你与听众之间的隔阂？如果你的演讲过程中忽然停电了，PPT无法显示，你怎么办？第二节商务面谈面谈的概念面谈是指任何有计划和受控制的、在两个人（或多个人）之间进行的、参与者至少有一人有目的地且在进行过程中互有听和说的谈话。一、面谈的概念和特征面谈的特征控制性即时性计划性目的性双向性李林在爱声公司担任培训师已经十余年了，她当年找工作时爱声公司才创办两年，规模也大不如现在。当时爱声公司给她的反馈是“虽然我们眼下不打算招聘培训师，但你还是可以把简历寄过来，因为我们总是在挖掘人才”。翌日，在爱声公司刘总的办公室里，秘书拿来了李林的简历，并说：“我告诉她和您面谈得预约，可她执意要见您。”刘总扫了几眼简历，发现还不错，但也没有太多过人之处。出于礼貌，他还是见了李林。就在他见到她的一瞬间，他发现这个女孩本人比简历更能打动人。案例与思考形象的作用她从容淡定的气质、明亮的嗓音、充满朝气的举止、优雅的姿态和真诚的笑容，无一不流露出自信，体现出才能。就在见面握手的那30秒，刘总感觉自己已经进一步了解了超越简历的那个李林。他们面谈了半个小时，两个月后，李林如愿以偿地被录用了。思考与讨论：（1）为什么之前爱声公司不打算招聘培训师，结果却录用了李林？（2）你有没有碰到过见面交谈后给你留下更深刻印象的人呢？案例与思考形象的作用获取或传递信息寻求信念或行为的改变进行评估和决策探求与发现新信息二、面谈的目的准备阶段实施阶段结束阶段三、面谈的过程面谈准备的问题清单为什么（Why）：（1）面谈的主要类型是什么?（2）究竟希望实现什么?（3）你寻求或传递信息吗?如果是，那么是什么类型的信息?（4）该面谈寻求信念和行为的转变吗?（5）要解决问题的性质是什么?与谁面谈（Who）：（1）他们最可能的反应/弱点是什么?（2）他们有能力进行你所需要的讨论吗?何时何地（When&Where）：（1）面谈在何地进行?在你办公室还是他们办公室?还是其他地方?（2）它可能被打断吗?（3）在一天的什么时间进行?（4）面谈前可能发生什么?（5）你在这件事中处于什么位置?（6）需要了解事情全貌，还是只需提示一下迄今为止的最新情况?谈什么（What）：1）确定需要包括的主题和提问。2）被问问题的类型。怎样谈（How）：（1）如何能实现你的目标?（2）你应如何表现?（3）以友好的方式开始和直接切入主题哪种好?（4）你必须小心处理、多听少说吗?（5）先一般性问题再具体问题，还是先具体问题再一般性问题?（6）你准备如何准备桌椅?（7）如何避免被打扰?确定面谈的目的设计面谈问题安排面谈结构注意面谈的环境预估可能的问题并做好应对的准备（一）准备阶段营造氛围交代目的交流信息（二）实施阶段在面谈结束阶段要做以下工作：首先，明确表示面谈即将结束。其次，试着总结一下得到的信息，检查一下得到的信息的准确性。再次，让被访者知道下一次将干什么。最后，对他或她拿出时间并仔细回答表示谢意，确保继续建立良好的关系。结束面谈后，要及时检查自己是否记录了所有重要的信息。（三）结束阶段一天早上，技术部的小王正专注于自己的工作，人事部的电话将他匆匆叫到会议室参与技术人员的招聘面试。小王事先对此一无所知，所以在面试过程中，他总是在查阅应聘者的资料，低头专注于阅读简历，然后提出相应的问题，之后又忙于了解下一位应聘者的情况。就这样一上午过去了，六位应聘者的面试结束了。小王的任务也完成了。

思考与讨论：小王在参与招聘过程中存在问题吗？他可以如何改善？案例与思考不合格的面试（一）信息收集面谈信息收集面谈是组织中最常见的一种面谈。是指与信息有关的面谈主体在数量上占绝对多数比例的面谈形式。当需要收集关于某个话题的事例或在能解决问题的情况下需要帮助时，可以进行这类面谈。四、常用的面谈类型和面谈技巧雇用选聘面谈又称为招聘面试，用来帮助组织挑选新的成员，并做出招聘决策。（二）雇佣选聘面谈工作分析确定目的编制面试问题确定评价标准组成面试小组并实施面试首先是书面材料的准备其次是面谈结构的准备绩效面谈的准备常见的绩效评估面谈的类型：告知—说服型面谈告知—倾听型面谈问题解决型面谈混合型面谈绩效评估的难点（三）绩效评估面谈你要去和十位顾客面谈，了解他们使用你们厂产品的情况。（1）你会做些什么准备？（2）如果每位顾客十分钟左右，你或如何组织？（3）请和同伴模拟面谈。（四）面谈第三节商务会议会议，集会或聚会。是指有领导、有组织地使人们聚集在一起，对某些议题进行商议或讨论的集会。行政型会议业务型会议群体型会议社交型会议一、会议概述《哈佛商业评论》的研究报告指出，行政主管每周花在开正式会议上的时间一般是3.5小时。另外，主管人员每周还得再花上一天时间，参加各种非正式会议及从事顾问工作。有学者通过对160个英国经理人的调查发现，一般主管花费在正式和非正式会议上的时间差不多是所有工作时间的一半，而且高级主管会比初级主管花更多的时间在会议上。大部分人对这样的说法似乎都有同感。有一次，有人问英国前首相威尔逊：“内阁部长们平常都做些什么事？”他毫不迟疑地回答说：“都在开会。”思考与讨论：（1）你是如何理解管理者会议特别多的现象的？（2）你觉得会议越多越好吗？案例与思考管理者的会议多会议是群体间相互交流信息的一种形式，群体是对组织会议最重要的构成因素，群体沟通的成果是一系列非常复杂的、相互联系的因素共同作用的结果。影响群体沟通效果的因素有：会议成员的数量成员因素任务因素领导风格会议成员的相互影响和角色环境因素二、影响会议沟通的主要因素会议人员的规模大小对会议方式和效果有重要的影响。较小规模的会议群体具有对指示和领导的理解要求较少、信息较缺乏以及成员表达思想少且较少变化领导的特点。大的群体较之小群体，可利用的信息、技能、才能、背景和经验更多样化，群体成员也显示出较高的满意程度。一般来说，5～7人的会议规模是令人乐观的，这种规模比较适合大多数人的社会需求和工作需要。（一）会议成员的数量由于会议群体成员在个性、态度、信仰、价值观等各方面都有所不同，因此当人们加入一个群体时，这些因素就会影响群体参与和相互影响的程度、风格，并最终影响成员间的满意度以及沟通的效率。（二）成员因素任务的性质、困难度和特殊要求，对于会议群体成员的态度、工作方式以及领导者对组织会议最佳方式的决定具有很大影响。会议的任务一般包括分享信息交换观点，说服和推荐行动，产生创意和解决问题做出决策，对于成员有较严格的控制。为了解决问题的群体沟通，其成员间有较高的相互影响和较低的结构性。因此，对于不同的任务，要求成员扮演不同的角色。（三）任务因素领导者是群体沟通绩效控制的核心，不同的领导风格对于会议沟通具有不同的影响。领导风格可分为：（四）领导风格民主型领导风格独裁型领导风格自由放任型领导风格321（五）会议成员的相互影响和角色从会议人员角色和行为分析看，会议成员，包括领导之间的相互影响有两个主要组成部分：内容和过程。内容部分涉及有关主题的内容或群体将要进行的工作；过程部分则涉及群体在工作时发生在成员之间和每个成员面对的问题。群体过程涉及士气、气氛、影响、参与、冲突、领导斗争、竞争和协调等问题。（六）环境因素环境因素包括两个方面：1.自然位置自然位置的接近可以增加相互影响。会议的位置安排也会对群体沟通的效果产生影响。各种设施的分享，也有助于群体的一致性和凝聚力。2.人为环境1.会议的准备开什么会？在哪开会？什么时候开会？要使会议高效，在召开会议之前，就应该做好积极的准备，可以根据5W原则，即Why、What、Where、When、Who来确定有关会议准备的核心内容。为什么开会？谁来参会？三、有效会议的组织策略严格按会议程序，妥善地掌握好会议进度，才能高效率地开好会议并取得好的效果。一般而言，会议的进行程序大致可分为以下四个阶段。（1）开始阶段主持人宣布正式开会，说明会议的目的及要求，介绍与会的重要人物，提醒与会者注意相关的会议事项。（2）讨论或报告阶段与会者在主持人的引导下分别针对会议目标提交报告、发表意见或交流讨论。2.会议的过程（3）总结阶段在与会者充分讨论后，主持人应将各种意见加以归纳概括、总结评价，以便达成共识，做出决策，切忌议而不决，浪费时间。（4）结束阶段在宣布散会前，主持人或会议秘书应再次确认会议结论，以取得与会者认同，散会时，主持人给予致谢。会议结束之后，会议组织者还应注意以下事项的落实：处理好会后的后勤事务。根据工作需要，整理会议记录，或者编写会议纪要和会议简报。及时评估会议效果。3.会后的工作会议管理者主要有：主持人、与会者、相关工作人员。明确与会者的角色安排，掌握各自的职责要求和沟通技巧，做好彼此的配合协同，是改进、组织、管理会议绩效的必要条件。四、有效的会议沟通技巧1.主持人职责及沟通技巧过程引导促进讨论处理分歧或者不同意见会议能取得效果，达到会议目标，主持人的作用十分关键。主持人的角色主要是支持会议、维持会议秩序并确保与会人的积极参与。主持人职责主要包括引导、激励和控制，具体表现为会议控制做出决定营造和谐气氛保持中立态度把握控制会议进程有效的会议主持人为了使会议按照预期目标进行，获得有价值的体现主题的结论，需要具有以下沟通技巧：思路清晰，逻辑清楚通过提问引导会议节奏善于归纳总结参加会议的所有成员对于会议的效率效果均有重要的影响。对于所有成员来讲，明确会议目的、议程以及自己与别人在这次会议中的角色，对于提升会议效率是很重要的。与会者应努力做到以下五个方面：树立积极的态度事先有所准备理性对待他人协助完成会议执行会议决定2.与会人员的职责及沟通技巧基于与会成员的职责，有效的会议参与者应该掌握以下技巧：做好准备准时参会发言有重点讲话有条理适时发言口吻自信认真倾听尊重他人肯定为先反对有据会议角色扮演

扮演的角色发挥的作用开玩笑者通过恰当的幽默打破会议僵局，缓解紧张气氛和冲突看门人遵守会议议程，确保会议顺利进行“魔鬼”代言人明确指出即将达成的会议共识的不足，有助于形成更好的可替代方案评论家从别人的意见中看出问题，但又提供不出更好的解决办法确定议程者定期把新的意见和事项放到会议上讨论建立共识者发现即将达成的共识，并且集思广益提出行动方案摇旗呐喊者善于指出对立双方的实际共同点，对好的观点进行鼓励和赞美模仿者应声虫，简单附和他人言论偏执狂在会议上重复讨论同一话题或意见局外人与会议进程相脱离领导者以经验和权威主持会议，拥有最终发言权筹备会议做好记录和维持议程既定顺序拟定会议记录和协助督办会议决定的主要事项会议工作人员主要指会议秘书、记录员和相关的后勤保障人员。会议秘书的作用很重要，直接对主持人负责。3.会议工作人员的职责和沟通技巧问题与思考（1）你以前参会通常扮演了什么角色？（2）如果现在需要你主持一个比较重要的会议，你会采用什么风格主持？（3）如果你主持的会议，有与会人员公开表示反对你的观点，你怎么办？第四节销售沟通案例与思考某高尔夫球场的销售代表王先生近日报名参加了一个网球培训班。在一次网球训练结束之后，王先生和身边的一位队友聊天。聊天过程中王先生得知这位队友是一位体育运动爱好者，不仅经常参加足球、篮球等球类比赛，而且还多次获奖。更让王先生佩服的是，这位队友还参加过“骑单车入西藏”等活动。这位队友表示，自己酷爱各项体育运动，希望能够学习更多的体育技能。当队友得知王先生从事的工作之后，他说自己很可能会参加高尔夫球训练。王先生迅速抓住这一机会，并约好下个周末就带他到公司的高尔夫球场去参观。同样喜欢体育运动的王先生和队友不仅成了好朋友，而且还在队友的介绍下发展了一大批客户。思考与讨论：你认为这是王先生的销售沟通成功吗？你从中学到了什么？一次成功的销售沟通你有没有被销售员说服购买了你本没打算购买的东西的经历？请说说你影响最深刻的某次销售员对你的说服。一、销售沟通的职能产品市场中销售者只是在销售商品。其实，从沟通学的角度来讲，销售者销售的其实是人。只有懂得推销自己，懂得与人沟通的技巧，才能使交易成功，这是商品销售的最高境界。销售沟通的职能有助于全面、准确、及时地将产品信息传递给目标客户有助于树立企业的良好形象有助于达成直接的销售有助于了解顾客的需求二、销售沟通的原则顾客为本原则利益诱导原则情感原则法治原则诚信原则三、销售沟通的技巧1.消除对方的抵触感应先看看现在他已经相信了什么，在这个基础上再想办法让人们接受自己的思想。不管是做什么行业，即使对方提出了非常不专业的问题，也不要第一时间否定他，而应在引导中，慢慢消除对方的抵触感，让对方相信自己，并理解自己说的话。2.用微笑让对方放下架子亲和力对于每个行走社会的人来说都太重要了。在生意场上，笑代表了一种善意，具有很大的作用。如果想和客户打好关系，取得客户的信赖，就要给对方送上善意的微笑，这种亲和力一旦发挥作用，即使遇上难缠的客户，也能使其在微笑面前放下架子，这正是笑的亲和力产生的心理作用的结果。3.态度是语言的调味品态度是语言的调味品，它可以使交谈变得如沐春风，与人谈话时要有自我感情的投入，这样才会以情动人。在与陌生人接触时，无论其能否发展成企业最终客户，都应该表现出职业营销人员的素养，以真诚的态度对待每一位客户。A学会观察BCD注意信息的交流注意倾听制造轻松愉快的沟通气氛4.循序渐进与客户沟通四、互联网时代的销售沟通互联网使得企业目标客户的范围更加精确或具体。互联网的发展使得越来越多的个体进入企业的营销范围，使企业服务的对象由最初的群体性客