《管理文秘理论与实务》习题及答案

第一章绪论

第一节

1.试论述管理文秘活动与领导者管理活动的关系。

答：两者的关系是相互区别与相互联系的，主要表现为下述两点：一是管理文秘

活动从属于领导者的管理活动；二是管理文秘活动中包含着某种程度的领导者管

理活动。

然而，管理与文秘属于两个不同的范畴，各自有特殊活动，在总体的管理活

动中，领导者处于最高层，偏重于全局和战略方面，管理的是全局性工作。文秘

人员与管理文秘部门的工作大多属狭义管理内容，又不同于一般的管理活动，表

现出明确的辅助性特征，在工作中处理领导者或者管理者大量的全局性事务性工

作。

综上所述，由于管理与文秘不可分割，但又属于两个不同的范畴，各自有不

同的特殊活动，从而它是管理的一般原理在文秘领域中的特殊应用。

2.有人认为：“秘书在实际工作中，为了不得罪上司或客户，有时必

须学会'编故事'或者‘撒谎"你是否赞同这种说法？为什么？

答：不赞同：秘书人员应当在管理秘书事务中必须强调实事求是的精神。实事求

是是我们党的思想路线，也是秘书工作应遵循的一条基本原则。只有坚持实事求

是，才能为领导提供真实情况，以供领导作出正确决策。因此，秘书不论、向领

导汇报什么情况，都应该做到实事求是。

赞同：在秘书的实际工作中应当学习应有的处世说话技巧。

第二节

3.论述管理文秘的含义及其特征。

答：含义：管理文秘是指社会各类组织的管理文秘部门与文秘人员，为协助与促

进组织及领导完成组织目标的一系列服务性事务活动。

特征：服务性、复杂性、政策性、时间性。其中，服务性是其本质特征，复

杂性、政策性、时间性为其次要特征。

4.管理文秘的功能是什么？

答：①计划、控制功能与保障作用；②组织功能与助手作用；③指挥、协调功能

与纽带作用；④创新功能与垂范作用

5.为什么说服务性是管理文秘事务的本质特征？

答：因为这一本质特征是由管理文秘的内部实质与外部恃征所决定的，即由事

务管理决定的。服务与管理需要是管理文秘事务生存和发展的根本矛盾，也是其

特殊矛盾。它规定着管理文秘事务特有的本质，是管理文秘事务区别于其他事务

的根本点，从而也构成管理文秘事务的研究对象，同时也是其本质性特征。各级

各类组织内部设立的综合性办事部门，本质上就是服务性部门。

第三节

6.简述管理文秘事务中应该遵循的原则。

答：从根本上讲，管理文秘要遵循党和国家的路线、方针、政策，符合有关的法

律、法规。在此大前提下，还应遵循依客观规律办事的原则、集中统一管理的原

则、依法管理的原则、注重效率的原则，管理文秘在遵循前述原则的同时，还需

遵循弹性原则、例外原则，以便能更好地适应组织与领导，以及种种事务在时间

与环境上的变化。

7.管理文秘事务中应如何进行依法管理？

答：要做到依法管理，首先必须建立健全社会主义市场经济中的法律体系。其次,

还必须建立和完善各种监督机制，保证组织的管理文秘事务方法可依、违法必究。

8.谈谈管理文秘人员如何提高工作效率。

答：提高管理文秘事务的效率，主要注意三点：一是要不断提高文秘人员的综合

素质和办事能力，促进文秘人员的技能转移。二是要建立健全岗位责任制，分解

目标，责任到人，逐步实现管理文秘的现代化，以达到快速高效的目标为原则。

三是管理文秘事务具有相对的稳定性和连续性，I可类事务的处理具有常规性，血

且在一定时限内具有稳定性。

第四节

9.试述我国管理文秘部门的设置现状。

答：当前，我国从中央到地方各级机构和具有一定规模的企业、事业、群众团体

以及其他经济组织，一般都设立管理文秘部门。由于组织的性质、规模、层级不

同，其具体设置也不尽相同，例如：党政机关是一级领导机关，其管理文秘部门

是整个机构的枢纽，根据工作需要而设置。各民主党派是按照各自章程设置管理

文秘部门的，有的设办公室，有的设秘书处，由正副秘书长领导。大型群众团体

一般设办公室，根据级别下设局、处、科等。

10.管理文秘部门具有哪几方面的主要职能？

答：服务协调职能、辅助管理与指导职能、参谋咨询职能、内部监督事务职能。

11.管理文秘部门的设置应当遵循哪些原则？

答：精简高效的原则、科学合理的原则。

12.为什么说要提高文秘部门的工作效率，首先要精简机构？

答:精简是党和国家在机构设置方面的根本原则。社会各类组织的管理文秘皆门，

作为组织的综合办事部门，同样要贯彻精简的原则。这就要求相关人员要精干，

必须要定员、定编，要裁减冗员，不滥设副职和虚职。同时，要尽量简化层次。

13.在管理文秘部门中“三服务”具体内容是什么？

答：管理文秘部门做好“三服务”工作：一是要为本组织及领导服务。协助领导

处理日常事务，进行调查研究，收集、整理信息为领导决策提供依据，以及完成

领导交办的任务等；二是要为同级各部门服务。承担办公环境事务、文书与档案

事务等任务；三是要为下级组织与员工或群众服务，主要体现在日常工作的相互

沟通联系中。

14.如何正确认识和全面提高管理文秘部门的辅助功能？

答：管理文秘部门辅助组织及领导者的管理，应从以下三点人手：（1）确定合理

的管理目标。（2）帮助制订实施方案。（3）做好信息反馈。

第五节

15.结合管理实践，谈谈文秘人员应该具备的职业道德修养。

答：管理文秘人员的管理，首要必须建立合理的德智结构与知识结构，即职业道

德素养。它包括职业道德修养、文化知识修养、能力才干修养三个方面。

16.现代文秘人员应具备哪些能力和素质？

答：①观察分析和创新能力；②表达能力和办事能力；③协调沟通能力；④适应

能力和自控能力；⑤办公自动化设备的操作能力。

17.怎样理解管理文秘人员是组织的“窗匚”?

答：管理文秘是姐织的“窗口”，需要处理纷繁庞杂的事务，接触各种各样的人

员。文秘部门素有“窗口”之称。秘书部门是访客最先到达和最后告别的地方，

给人以先入为主的第一印象和告别时的最后印象。秘书的一言一行直接关联着领

导机关的作风和领导者的形象。如果秘竹部门环境优雅，关系融洽，管理文秘人

员态度友好、办事认真，就给访客留下良好的印象，使访客心目中树起本机关的

良好形象，进而提高领导的威信。秘书部门环境杂乱，管理文秘人员关系紧张、

态度生硬、出言不逊，叫人感到“人难见、脸难看、办事难”，这就必然给人留

下不良影响，对领导和机带来负面效应。

养。

23.秘书需要具备多种能力，就你熟悉的一种加以论述。

答：例如表达能力和办事能力。在管理文秘事务中，表达能力是文秘人员的重要

能力之一。接待访客、处理公共关系、进行信息沟通等都要依靠表达。“办文、

办会、办事”，历来被称为文秘人员的三大任务。具备较强的办事能力：首先要

熟悉组织各部门的职能范围，知晓办事渠道，熟悉办事程序，了解有关业务情况;

其次，有较强的应变能力和交际能力。

24.为什么秘书人员在管理秘书事务中必须强调实事求是的精神？

答：实事求是是我们党的思想路线，也是秘书工作应遵循的一条基本原则。只有

坚持实事求是，才能为领导提供真实情况，以供领导作出正确决策。因此，秘书

不论、向领导汇报什么情况，都应该做到实事求是，有喜报喜有忧报忧，绝不能

夸大其辞、道听途说。发文办事，要坚持实事求是，严格贯彻领导意图，既不简

单地照搬照套又不独出心裁，更不能掺杂个人意见。

25.秘书在思想品德方面应该表现出怎样的素养？

答：一是要有一定的政治理论素养：具有正确而高尚的世界观、树立法制观念、

树立政策观念。二是具有良好的思想素养和工作作风：全心全意为人民服务，对

党和人民负责、密切联系群众，实事求是、谦虚谨慎，不卑不亢、踏实细致，一

丝不苟、敏捷干练，讲究时效、富于创造，勇于开拓。

26.谈谈能力与知识的关系。

答：（1）能力与知识的关系是对立统一关系。知识是人类对客观规律的认识；

能力是改造客观世界的本领。认识规律与改造世界是人类推动社会发展的重要手

段。知识是形成能力的必要前提，能力是知识发展的必然趋势。（2）知识与能

力都是财富，知识与能力都是第一生产力的组成部分。（3）德才兼备，以德为

先。拥有较多知识和能力的人具有取得较多社会财富的可能性。“君子爱财，取

之有道”。

27.你打算如何加强自身品德修养？结合自己的实际，制定出一个切

实可行的个人修养计划。

答：（1）学习科学理论，明确修养方向，以科学理论作为指导；（2）投身道德实

践，坚持知行统一；（3）严于解剖自己，强化道德自律；（4）自觉坚持“慎犯”，

追求道德境界；（5）虚心向他人学习，完善师德品质。

第二章办公环境与文秘人员的管理

第一节

1.简述办公环境管理的含义。

答：狭义的办公环境管理是指对一定组织的管理文秘部门所处环境的管理，它包

括人文环境和自然环境管理两部分。人文环境包括文化、教育、人际关系等因素。

自然环境包括办公室所在地、建筑设计与装修、室内空气、光线、颜色、办公设

备和办公室的布局、布置等因素。

2.管理文秘部门具体的类型有哪些？

答：1.按管理文秘部门的事务性质分类，可把管理文秘部门分成以下三类：确

定型事务处理的管理文秘部门：非确定型事务处理工作的管理文秘部门；混合型

事务处理的管理文秘部门。2.按管理文秘部门具体承担的事务分类，即依据办

公室具体负责的事务，可把管理文秘部门划分为以下四种类型：数据处理和文字

处理事务办公室；传递功能事务办公室；实时事务管理办公室；判断决策事务办

公室。

3.试述加强办公环境管理的意义。

答：第一，管理文秘部门是组织联络上下左右、沟通四面八方的“门面”和“窗

口”；第二，管理文秘部门是领导层进行决策、指挥的“司令部”，是行使权力

的重地，良好的环境有利于组织及领导提高工作质量和效率。第三，管理文秘部

门是指挥、控制整个组织任务完成的中心部门，代表领导处理全局性的问题，起

一定的领导作用。

第二节

4.办公环境筹建的主要因素要求有哪些？

答：①确定办公用房的产权形式；②合理选择办公地址；③设计适宜的内部结构。

5.选择合理的办公地址应注意哪些因素？

答：在选择办公地点时，首先必须服从组织的整体安排，便于履行服务职责。一

般应该与组织及领导和其他职能部门毗连。其次，要求交通便利，距邮局、银行

等公用服务设施不远，与业务上往来密切的其他组织较近。

第三节

6.简述封闭式办公室的布局及其优缺点？适合哪些部门采用？

答：优点：有独自的工作空间，互不干扰。缺点：联系沟通不便，空间比较浪费,

很难监督文秘人员的工作状况。传统办公形式，适合具保密性质的部门。

7.简述开放式办公室的布局及其特点？适合哪些部门采用？

答：优点：节省空间，空气流通，共同采光好；办公位置可依据工作需要移动；

人员之间联系方便。缺点：难于进行机密的工作，文秘人员很难找到自己的私人

空间；难以集中注意力，噪音较大。开放式办公室适合对内保密性不强、安全要

求不高的的工作都可以采用开放式办公室，如客服、行政部门等。

8.简述公寓式办公室的布局及其特点。

答：公寓式办公室适合规模小的组织，如只有三五人的办事处、联络处等往往租

用。一般是将进门的客厅作为接待室或文秘人员办公室，中间的卧室作为上司的

办公室或会客室。公寓式办公室灵活地规划办公布局，以克服两类办公布局的缺

点。

9.办公室对光线、颜色、声音、设备要求有哪些？

答：光线要求：白天办公室最好是自然采光，以太阳光不直接照射办公桌面为宜。

自然光不足时，应用灯光补充或代替，以光线柔和的日光灯为宜。办公室不宜采

用五颜六色的光线。

颜色要求：办公室的色调应柔和，通常办公室的天花板应为白色。必须遵循

适用、美观、有益文秘人员的身心愉快和健康的原则。

声音要求：应当保持安静的环境。

设备环境要求：现代化的设备环境要求管理文秘部门日益强化和完善数字计

算功能、文字处理功能、信息查询功能、通信功能。

10.改善办公室空气，应采取哪些措施？

答：应当注意室内通风与空气调节，室内应当放置温度计及湿度调节器，以保持

合适的温度和湿度，常开窗能起到换气、对流的作用。空气环境是以空气的温度、

湿度、清洁度和流动速度四个参数来衡量的。其中，办公室的温度冬天一般在

20%—22%,夏季在23c—25℃最为适宜；相对湿度是40%—60%；改善办

公室的空气清洁度可以采取打开门窗，透透空气，或开启排风扇或空调，以调节

室内的空气；尽量保持在室温为22c左右的情况下，空气的流动速度在0.25

米/秒时，这样，保证人的正常散热。

11.办公室的安全环境需要注意哪些问题？

答：办公室的安全环境需要注意人身安全、财产安全、防火安全等问题。

12.对于接待室的环境要求有哪些？

答：整理领导办公室和接待室应做到以下几点：

1.桌子和办公器械应摆放平稳妥当，不歪斜和无灰尘。

2.应保证日历上的日期准确无误，保证时钟正常走动和准确。

3.应将办公室内温度和湿度调到适宜的程度。

4.及时清理花草上的枯枝烂叶，定期浇水并保持花卉新鲜。

5.书刊架应归置妥当，摆放整齐，报纸、杂志应保持是最新的一期于面上。

6.来访者使用的沙发坐垫、靠背套子应保持干净，没有皱褶。

7.窗帘应保持干净，拉窗帘的轨杆应能正常使用，百叶窗、垂直帘的角度

应调整妥当。

8.每天清理废纸篓并垫好干净的垃圾袋。

9.整理领导办公桌上的用品，及时补充文具、便笺等办公用品。

13.应该怎样整理个人办公环境？

答：文秘人员的办公环境的整理力求简单、实用、庄重。

14.为顺利接待某公司领导来访，作为秘书要把接待室整理一下，请

问她应该如何做好这项工作？

答：她可以这样整理接待室：

1.桌子和办公器械应摆放平稳妥当，不歪斜和无灰尘。

2.应保证日历上的日期准确无误，保证时钟正常走动和准确。

3.应将办公室内温度和湿度调到适宜的程度。

4.及时清理花草上的枯枝烂叶，定期浇水并保持花卉新鲜。

5.书刊架应归置妥当，摆放整齐，报纸、杂志应保持是最新的一期于面上。

6.来访者使用的沙发坐垫、靠背套子应保持干净，没有皱褶。

7.窗帘应保持干净，拉窗帘的轨杆应能正常使用，百叶窗、垂直帘的角对

应调整妥当。

8.清理废纸篓并垫好干净的垃圾袋。

15.在秘书工作中，经常涉及到环境问题，而秘书小马则认为这只不

过是把接待室（会客室或办公室）收拾得整洁一些而已，她的看

法对吗？为什么？

答：小马的看法不对。办公环境不仅涉及到领导办公室和接待室的环境整理，还

应当包括文秘人员办公环境的整理要求以及办公环境的日常清洁维护等。

16.文秘人员应如何加强自我管理？

答：自我管理包括工作管理、行为管理、时间管理、办公环境管理四个方面。

1.工作管理。首先，要有明确的工作计划，包括工作目标、内容、分工或

合作情况、工作步骤、方式方法、完成时间、标准要求等，都要了然在胸。其次

是对计划内和允诺的事要保证完成，并取得一定的成果。再次是文秘人员还应学

会区分工作的轻重缓急，决定工作次序，有条有理地开展工作。

2.行为管理。首先，文秘人员应根据不同的工作任务、不同的工作对象、

不同的工作环境来采取适当的行为方式。其次，在任何场合、任何工作时间都应

使自己的行为合乎礼仪的要求，做到穿着得体、谈吐文雅、举止落落大方。再次,

文秘人员还应做到在任何场合都不背后议论领导的长短，不谈论或泄露别人的隐

私。

3.时间管理。文秘人员应科学地支配时间和充分地利用时间。首先，加强

时间的计划性，以体现时间的价值为目的。其次，分析事务而善于控制时间，以

显现时间的价值为目的。冉次，文秘人员还应养成定期记录在一定时间内自己处

理事务使用时间状况的习惯。

4.办公环境管理。主要是文秘人员对办公室、办公桌及用品、办公室内外环

境的管理。首先，根除不良习惯，提高工作效率。其次，文秘人员还要经常清理

自己的办公桌抽屉、文档夹、文件柜等。再次，不仅能使用现代办公设备及信息

联络工具，而且要能管理好这些设备工具。

17.西装的着装要求及着装三忌有哪些？

答：着装要求：(1)颜色要求。穿西装正装时，全身上下的颜色不能多于三种。

(2)款式要求。要注意扣子的多少以及双排扣和单排扣的区别。

着装三忌：其一，袖子上的商标必须拆弃。其二，涉外商务交往中忌穿夹克

时打领带。其三，忌袜子出现问题。

18.简述文秘人员的招聘程序。

答：1.发布招聘信息：2.浏览求职申请；3.安排面试；4.测试选拔：5.录用决

定。

19.文秘人员的的培训包含哪些内容？

答：1.入门培训，包括加强在职训练、参加学习班、工作轮换；2.管理培训和

进修。

20.对于女秘书的办公室着装有哪些要求？

答：正式场合，文秘人员的着装不能过分鲜艳、过分杂乱，不能异彩纷呈、避免

过分紧身、短小、暴露、透视.不要穿太高太细和打钉的高跟鞋.

21.总公司召开全国分公司经理会议，总公司领导要求秘书做好接待

工作秘书应如何开展工作？

答：首先，秘书应当做好自我管理及按照着装要求着装。其次，应当做好接待室

的环境的整理与清洁维护。

22.某市智能电器公司将举办秋季产品展销会，决定邀请有关单位领

导参加开幕式。已知市宣传部办公室主任、合作单位的几位副总经理

参加这一仪式。请问应如何确定本次活动的接待规格？

答：本次活动的接待规格应按高格接待来确定。高格接待是指陪客比来宾职务高

而采取的一种接待方式，即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待，如上级

领导派工作人员来了解情况，传达意见；兄弟企业派人来商量要事等，需

高格接待。在本题中，智能电器公司邀请市宣传部办公室主任、合作单位的

几位副总经理参加这一仪式，邀请者属于上级领寻及协作企业，应当高格接待。

在接待时应注意提高接待效果，如态度热情大方，以礼相待，花费方面安排合理,

活动安排时应当讲求实效。

23.小付是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜，储物架、

书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌，电脑，电话机，还给

了她新的文件架、文具用品盒.各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要

翻译的资料、公司印章，印盒、墨水，复印纸（2刀），要求小付整理

好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。

小付应该怎么做？

答：电话放在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录；电脑放在右边；新件夹

放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条；各种笔、胶水、剪刀、印盒

等文具分门别类放在文具用品盒内；参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到

的抽屉里；公司印章放入办公京带锁的抽屉内墨水放置在储物架底层，夏印纸放

在下面几层。

第三章管理文秘的公关事务管理

第一节

1.简述管理文秘的公关事务的含义。

答：管理文秘部门的公关事务管理，广义的内容是指一个社会组织用来塑造自身

形象的艺术；狭义的内容就是指文秘人员如何以其礼仪、仪表等为组织进行的管

理。

2.试联系实际，谈谈礼仪对组织形象塑造作用。

答：公共关系是一个组织塑造自己形象的艺术，而礼仪的确就是个人用来塑造文

秘人员个人形象的艺术。二者的结合点，就在于都关注形象。

礼仪在管理文秘公关事务中的形象塑造作用，是从组织的知名度和美誉度角

度讲的：

一是能促进组织目标的实现与发展。管理文秘部门是组织的门面、窗口，

在国际或国内交往中，文秘人员的个人形象代表着组织的形象，代表着产品和服

务的形象。

二是能提高增强文秘人员的自信心。现代人与别人打交道或要做好本职工

作，恰到好处地展示自己的素养是非常重要的。从一定意义上说，礼仪是人际关

系和谐发展的调节器。

3.“六个C”原则是什么？

答：公共关系领域的著名学者居延安在《关系管理》中提出，做公关要注意六个

Co即共同利益、沟通、信誉、承诺、合作和妥协。

第一个C,共同利益(CommonInterest)0什么样的人会和你互动,有利害

关系的。在企业交往中，首先就要有与别人利益共享的概念。

笫一个C,沟通(Communication)。与任何人、任何组织都要处理好关系,

也就是一定要去沟通。

第三个C,信誉(Credibility)。做人做事，一定要有信誉。没有信誉的话,

干什么都不行。

第四个C,承诺(Commitment)。对社会要有承诺，对员工也要有承诺，对客

户更要有承诺；要把各个信誉把握好。

第五个C,合作(Collaboration)。现代社会是一种合作关系，企业之间也

要共同发展，要强调双赢。

第六个c,妥协(Compromise)。要实现合作，就有必要作出妥协。

4.结合实际，谈谈对于处理好各种关系必须有赖于沟通与互动的理

解。

答：1.沟通是获取信息的手段，沟通时协调的基础。2.沟通是思想交流与情感分

享的工具。3.沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素。4.沟通是减少冲突、

改善人际关系的重要途径。5.沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组织目

标的实现。

5.一个组织需要处理好哪些方面的基本公共关系？

答：从公关的角度来讲，一个组织要处理好的基本公共关系主要有五个：

第一，政府关系。国家是由政府来管理的。在任何一个国家中，谈到公共

关系都要面对政府。

第二，媒体关系。现代组织一定要和新闻界处理好关系，即谓之媒体关系。

笫三，社区关系。所谓社区关系，就是组织所处的那个特定的区域，如居民

委员会，以及自己周边的其他组织。

第四，组织内部的关系。你与上级、下级、平级之间的关系是互动的，必须

处理好。

第五，组织的外部关系。它包括与竞争对手、合作伙伴的关系。

6.简述公关礼仪具有哪些原则？

答：1、尊重公众的原则。

尊重公众的原则具体表现为尊重公众的人格；尊重公众的个性爱好和性格

特质；尊重公众应当具有的各种公民权利。

2、公平对等原则。

在公关工作中平等地对待一切公众，是搞好公关工作的基本前提。人与人

之间，人与组织之间，组织与组织之间，在正式交往的过程中，都要考虑参加

人员的身份、人数、接待规格等方面的礼仪规范，要坚持对等的原则，即礼尚

往来。

3、身份差异原则。

平等对待一切公众是公关礼仪的大原则，但在实际应用的过程中，我们

还应当考虑一些“权变”，即在公关活动中的差异性原则。

4、从简实效原则。

随着人类社会的进步，礼仪也是发展变化的。古老礼仪中也有过于繁琐,

不实用的内容，甚至成为社会发展的桎梏。因应在实际的公关活动中，我们要

本着古为今用，洋为中用的原则，去除那些繁文缗节，礼宾教条，以求达到节

约时间，节约经费的目的，使公关礼仪更好地为组织塑造形象服务。

5、适中原则。

这是指在公关交往中的各种礼节仪式都要遵循一定的规范或约定俗成的

惯例，自然得体，恰到好处。

7.秘书如何以礼仪来塑造组织形象？

答：重要的方面就是要充分发挥公关礼仪的功能和作用。公关礼仪对组织形象的

塑造作用主要表现在以下四个方面：

第一，公关人员的举止言行、衣帽服饰等符合公关礼仪的要求，不仅反映出

个人，而且某种程度上也代表所在社会组织的形象，是社会组织形象的一种外显

方式。

第二，公关礼仅可以规范内部公众的言行，协调领导和员工之间的关系，使

全体员工团结协作，提高工作效率，保质保量地完成任务，进而提高企业在市场

竞争中的生存和发展能力。

第三，公关礼仪可以密切与外部公众形成和谐、融洽、合作的关系，获得外

部公众对组织的认可和好评，从而创造出有利于自身发展的最佳环境。

第四，公关礼仪是公共关系实务活动的一部分，也是对组织形象的一种宣传。

第二节

8.试述沟通的五大要素。

答：沟通，是指一方把信息传递给另一方或其他各方，以期获得对方反应，从而

有利于实现组织目标的行为和过程。沟通的五要素：

1.信息发送者，指主动将其信息传递给另一方，以期待对方产生某种反应

的人。

2.信息传递渠道，是传递信息必需的载体，如谈话、信件、文书、会议、

电话、电报、电视、广播、互联网等等。

3.信息接收者,指沟通过程中处于相对被动地位的接收某种信息的另一方。

4.噪声，指沟通过程中那些干扰、妨碍、影响信息发送、传递、接收、理

解、反馈的各种因素。

5.反馈，指信息接收者收到信息后对发送者所做出的反应。反馈既可表现

为反馈的信息，可为意见、看法、指示等，也可表现为某种行动。

9.试述协调沟通的类型及其主要内容。

答：在管理学中的正式、非正式、对内、对外等沟通类型涵盖下，管理文秘事务

的沟通主耍分为人际的沟通、组织之间的沟通、组织与公共之间的沟通。

（一）人际的沟通

人际的沟通是指两个或两个以上的人之间所进行的沟通。人际的沟通有效管

理方法是信息的传递和人际友好关系的建立。此类沟通的成功与否，主要是视人

际关系基础是否应对，或人际关系的性质和质量，或信息传递的性质和质量等。

（二）组织之间的沟通

两层含义：一是指组织之间内部的各部门人员之间事务的沟通；二是指组

织与其他各组织之间事务的沟通。

两条渠道：是指正式和非正式渠道。正式渠道是指组织内部按规范的方式

建立起来的渠道。

非正式渠道是由组织内部成员之间因为彼此间的事务关系而形成的沟通，

当然也有因共同利益而形成的沟通。

（三）组织与公共之间的沟通

这类沟通主要是通过媒介渠道进行的，如与本组织有关的新闻、报道、广

播，以及本组织所需要的影视、因特网的广告等。此类渠道同样有交流与反馈，

而且渠道表现形式五彩缤纷、多姿多彩。

10.协调沟通的应把握哪些原则？

答：（一）忠诚服务的从属原则

管理文秘部门是为组织及领导服务的，协调沟通必须在组织及领导的指挥下

进行，其从属地位决定r文秘人员的协调沟通是一种非权力性的授权的协调沟

通，必须遵循从属原则。

管理文秘事务的本质特征决定了文秘人员是专为领导当参谋、协助领导办事

的。

（二）服从而不盲从的依法原则

依法原则即协调沟通的过程不管怎样，最终的结果都要符合党的路线、方

针和政策，不能违反国家的法律和法规。依法原则还要求在协调沟通过程中必须

坚持原则，即文秘人员对领导不能盲从。

（三）调查研究中的公正无私原则

协调沟通应当公正无私，思想上、行动上不可有意偏袒任何一方。因此，调

查研究是化解冲突、处理矛盾的前提和基础。在调查了解的过程中，文秘人员不

能“先人为主”，偏听偏信，也不能仅从表面印象或在情感.上倾向于任何一方。

（四）依据礼仪的尊重平等原则

文秘人员的协调沟通，形式上是对实际事务的协调沟通，实质则还是对人的

协调沟通。因此，依据礼仪的规则，必须以平等、友好、诚挚的态度对待当事人,

即使对方或双方是下级，也必须充分地给予尊重。

（五）统筹兼顾原则

文秘人员进行协调沟通，认识上必须有两个最基本的出发点：一个是以大

局为重；一个是兼顾双方的利益。文秘人员作为协调沟通者，首先应说服双方以

大局为重，这是根本。同时，又要以双方利益兼顾为原则，说服双方为了共同的

长远利益而牺牲一些各自的眼前利益，即鱼和熊掌不可兼得之原理。

（六）灵活的随机应变原则

协调沟通的“灵活性”，主要是说人世间的一切事物没有一成不变的，一切

是依时间、地点、条件为转移的。因此，协调沟通之前，文秘人员头脑中不能带

有任何绝对的框框与看法及成见。

11.试判断“秘书的职责之一是服从上级，既然秘书要服从上级，那

么即使发现上级有错误时也不能指出来J是否正确？并说明理由。

答：不正确。作为下级，不仅要理解和领会“下级服从上级”对于企业发展的重

要意义，而且要把服从上级的安排与管理作为自己的职责；作为下级，不能错误

地将“服从上级”理解为人格上的低人一等，“服从上级”本身是职责问题，而

不是人格问题；作为下级，要充分地认识到：服从不是依赖、不是盲从、不是屈

从、不是顺从。

第三节

12.简述协调沟通的主要内容是什么？

答：对于文秘人员来说，适用协调沟通的主要有以下几个方面：

（-）政策协调

政策协调是指协调政策之间的矛盾。在制定和实施某项政策的过程中，文

秘人员应做好下述协调沟通事务：①政策系统的协调。即协调总政策、基本玫策

和具体政策的关系。②政策要素的协调。即协调政策对象、政策目标和政策手段

的关系。③政策沿革的协调。即协调原有政策与现行政策的关系。④政策环境的

协调。即协调现行政策与现行法律、政策规定与实际情况、政策制定组织与政策

执行组织等的关系。

（-）地区、部门关系的协调沟通。

地区之间由于自然与人文环境而构成的利益不同、计划不同、认识不一，对

新情况估计不足，甚至小团体主义、地方保护主义等原因所造成的工作、生产或

其他方面的矛盾极不平衡，解决这个问题最好的办法是抓住根本矛盾，求同存异,

通过协调沟通解决矛盾。

（三）事务关系的协调沟通。

当上下左右出现矛盾时，文秘人员不仅有协调沟通的便利条件，而且在一定

条件下能够促使上情下达、下情上达及左右进行沟通。

（四）领导关系的协调沟通。

其协调沟通主要有两大方面：第一方面是文秘人员与领导之间个人关系的协

调沟通。第二方面是文秘人员与领导班子成员之间关系的协调沟通。

（五）股东关系协调。

企业的一个重要的问题就是引发内部、外部股东的主人翁意识，使他们发挥

各自的主观能动性，为企业的发展作出最大的贡献。

（六）群众关系的协调沟通。

群众既指组织内部成员，又指组织外的各类公众。与内部成员关系融洽、和

谐，可使他们对组织有凝聚力和归属感，与各类公众的协调沟通，可使组织的生

存和发展有强大、稳定的基础。

13.在选择沟通方式时应注意哪些问题？

答：（一）沟通所要强调的重点

协调沟通总是为了达到一定的目的。为达到这一目的，强调的重点各不相同,

例如有的协调沟通强调速度，有的协调沟通强调反馈，有的协调沟通具有一定的

保密性等，因此必须以相应的沟通满足其目的之需要。

（-）协调沟通参与者自身关系应对的特点

协调沟通方式的公择还必须充分考虑协调沟通参与者自身关系应对的各种

特点，使协调沟通方式和沟通者的特点相适应，从而提高沟通的效率和成功率。

在此主要强调以下四点：

1.协调沟通者的行为准则。

2.协调沟通者之间的信任程度。

3.协调沟通者的语言表达能力或语言表达被环境控制。

4.协调沟通过程所涉及的双方是否存在良好的、互动的人际关系。

（三）从协调沟通的方式中提高其有效性

1.尽量减少中间环节，缩短信息链。在协调沟通过程中，信息传递的环节

和层次过多，容易引起信息的变形和损耗。

2.要充分利用现代信息技术，建立完备的信息传递系统，形成包括信息发

布、收集、加工、储存在内的、完整的体系，确保沟通渠道的畅通。提高协调沟

通的质量、速度和广度。

14.简要介绍组织之间沟通的两种渠道。

答：两条渠道：是指正式和非正式渠道。正式渠道是指组织内部按规范的方式

建立起来的渠道。非正式渠道是由组织内部成员之间因为彼此间的事务关系而

形成的沟通，当然也有因共同利益而形成的沟通。

15.协调沟通群众关系必须做好哪些工作？

答：一方而是开展员工协调沟通事务，具体做法可为:

1.承认和尊重员工的个人价值，激发职工的主人翁精神，使员工的个人需

求价值与组织目标价值融合起来。

2.善于与企业中的非正式团体打交道。

3.培养员工的忠诚心。

另一方面是开展公众协调沟通事务，具体做法可为：

1.深入调查研究，如发现不和谐因素或失调趋势，应及向组织及领导汇报,

并尽快提出协调沟通方案加以解决。

2.在草拟决策方案和规章制度时，应全面考虑各方利益，避免出现疏漏，

在群众中造成矛盾、纠纷。

3.当决策与群众的某些利益有冲突时，，一方面应启发、指导群众理解局部

或短期的利益应服从全局或长期的利益；另一方面，要及时向领导汇报，建议采

取积极的调整措施。

4.当群众对新出台的某些改革措施有误解时，文秘人员应配合组织加强宣

传工作，避免因认识上的差异造成更大的矛盾和纠纷。

5.对群众中存在的某些一时难以解决的矛盾，应该运用协调沟通手段缓解

矛盾，并及时请示组织及领导，创造一定条件逐步加以解决。

16.协调沟通有哪些方法？

答：协调沟通的方法多种多样，主要概括为信息沟通法、宣传教育法、中介法、

求同存异法、冷处理法、避虚就实法、先易后难法、步步为营法、场景变换法互

动法十种沟通方法。

17.某公司有几名职工与领导对次发生争执。假如办公室委托你协调

这些员工与领导的关系，你将如何做？准备使用哪些方法？

答：一、坚持处事原则，公道正派。在处理事情方面一定要坚持原则，不能为了

溜须拍马老板而侵害了员工的根本利益，恪守职业道德和准则，处事公平、公正。

二、做事努力，但求无愧于心。在处理任何事情时，尽自己的最大努力做好,

无需面面俱到，让绝大多数员工满意即可，无愧自己的良心。

三、运用交际艺术，沟通双方。语言表达能力尤为重耍。在沟通老板与员工

的问题上，应该运用交际艺术，本着尊重对方、友好协商的方式，与老板和员工

间进行充分沟通协商，避免“命令式”交谈。

四、协调双方，陈述关系。在协调老板与员工的关系时，一定要陈述清楚

事情原委，利害关系，让老板知道事情的重要性，让员工知道企业解决问题的困

难及想法，从而使双方达到相互体谅。

五、耐心做好思想教育工作，树立正确观念。要做好员工思想教育工作，

引导员工树立正确的人生观、价值观和责任观，正确看待企业和个人的利益。

六、开通必要的沟通渠道，让员工反映的问题得到有效解决。

18.试组织一个四至六个人的小型会议，作一份详细的会议记录。

答：会议记录一般由标题、会议基本情况、会议内容、会议结尾四部分组成：（1）

标题。标题即会议的名称。一般写法是单位名称、会议事由（含届、次）加上记

录组成。如，《XX大学校长办公会记录》。2）会议基本情况。这部分要写清开

会时间和会议地点，出席人、缺席人和列席人，即不属于本次会议的正式成员，

但与会议有关的各方面人员；主持人，写明主持人的姓名、职务；记录人，写上

记录者的姓名，必要时注明真实其职务，以示对所作记录的内容负责。上述内容,

要在会议召开之前写好，不可遗漏；倘若会议记录要在报纸上公开发表，则可删

去。（3）会议内容。主要写会议议程、议题、讨论过程、发言内容、会议决议

等。这一部分是了解会议意图的主要依据，是会议成果的综合反映，是日后备查

的重要部分，要着重记录。（4）结尾。会议记录没有固定的格式。一般要另起

一行，空两格写“散会”字样。在会议记录的右下方，由会议主持和记录人签名，

以示负责。

XX公司办公会议记录

时间：二零XX年义月X日X时

地点：公司办公楼五楼大会议室

出席人：XXXXXXXXXXXXXXX……

缺席人：XXXXXXXXX........

主持人：公司总经理

记录人：办公室主任刘XX

主持人发言：（略）

与会者发言：XX

X.........................................................................................................

XXX.........................................................................................................

散会

主持人：XXX（签名）

记录人：XXX（签名）

（本会议记录共X页）

19.秘书人员如何与领导及同事友好相处？

答：1.共同培养亲善友好的工作氛围

办公室内部气氛友善，同事间就容易协调联动、配合默契，也就容易干出成

绩。比如，上班道声好，下班打个招呼。困难时昔个忙，烦心时解个闷，痛苦时

诉个苦，高兴时聚一聚。此外，还要尊重同事的自尊心，莫议论同事的是非。

2.工作中不拈轻怕重

秘书工作的被动性和随机性，决定了同事间难以公平地分配工作任务。面对

领导交办而难易程度不同的工作时，切莫挑三拣四。同时，合作上还要诚实，一

就是一，二就是一，是你的工作或责任就要承担，不能推卸或栽赃给同事。

3.生活上要互相关心

同事间一定要情真心诚地相互关心、帮助，特别是在同事危难之时，要伸出

援助之手，扶持一把。比如，同事有病，身体不好，工作上尽量照顾；同事家里

发生了不幸，要给予精神上的慰问和物质上的接济。一个情真心诚的人，会得到

更多的真情。

4.荣誉面前得让有据

协调合作使工作取得了一些成绩，在荣誉面前，“得”就要同事心服口服，

“让”就不要觊觎同事的成果。

5.不吹嘘、炫耀自己的工作能力

同事中，工作能力总会有大有小，术业也有专攻。在某一方面你可能比同事

强些，但另一方面，你又可能比同事弱些。千万不能恃仗自己的强项，自高自大,

小视工作能力稍弱的同事，否则，你就会失去更多的同事，也就推开了他们的合

作和帮助，置自己于孤立无援的境地。更不要在同事面前吹嘘领导的表扬和夸赞,

过多地炫耀自己。这样同事会认为你有意抬高自己，轻视或贬他他人。

6.严于律己、宽以待人

工作中出现一些失误是难免的，同事间因工作方式方法产生分歧、争论，甚

至争吵也是正常的。出现争吵时，秘书人员要控制自己的情绪，严格要求自己，

宽容对待同事。即便同事失言，对工作和团结造成了损失，出于关心和帮助而必

须说几句话时，也要点到为止，让同事自己领悟，而不要反复说教，否则，易引

起同事的反感。对于同事工作上的过失，只要不违反原则，就不要苛求，而应友

善地帮助和提醒切忌以挑剔同事的过失来抬高自己，把失误弥补过来，这才是秘

书人员应有的职业道德。

7.及时化解同事间的矛盾

同事间出现矛盾和误解要及时消除，绝不能拖延和搁置，让矛盾和摩擦发展、

恶化，否则极不利于0：结。同事对自己有误解时，要采取合适的方式方法，迅速

想对方说明和解释，如确是自己的过错，就要及时赔礼道歉。若属于同事的过错,

要尽可能地谅解，切莫得理不饶人。

总之，与同事相处，要注意的地方很多，关键是要有一个坦诚的态度，以德

服人，同时辅之以适当的方式方法。只有这样，才能协调好与同事间的关系，为

办公室创造一个和谐、融洽的氛围。

20.试从协调工作的角度评析柯达公司的一句广告用语：“尊重个人目

标，重视共同理想，发挥合作精神”？

答：（1）为了实现组织的整体目标，必须协调好“个人目标”与“共同理想”之

间的关系；（2）“发挥合作精神”早上述协调过程中至关重要；（3）区别“尊重”

与“重视”的差别（尤其是背后隐含的实质性内容，如必要时“共同理想”高于

“个人目标”等）。

21.为什么说秘书人员的职能是“助手参谋”而非“参谋助手”？

答：（1）领导助手的作用是秘书工作的本性，任何地方、任何时候都不会改变；

（2）“秘书”有众多的别称,最接近的当属“助手”或“辅助人员”；（3）给领

导当参谋，是领导对秘书高度信任的表现，也是对秘书工作提出的更高要求；（4）

秘书人员只有先当好助手，才有可能成为参谋。

22.请你阅读下面这段文字，谈谈你的看法。

小刘和小李都从事秘书工作，有一天他们谈起秘书与领导的关系

问题时，小刘说：“我们做秘书的，对于领导的指令，不要多问为什

么，对自己有利的要执行，不利的也要执行；有条件的要执行，没有

条件的要创造条件执行。”小李说：“你说错了，当领导出现失误时，

秘书应及时地给予指正；当秘书的自身利益受到侵犯时，应据理力争。

问：（1）你认为小刘的说法对吗？并说明理由。

（2）就秘书与领导的关系谈谈你的看法。

答：（1）不对，为下级，不仅要理解和领会“下级服从上级”对于企业发展的重

要意义，而且要把服从上级的安排与管理作为自己的职责；作为下级，不能错误

地将“服从上级”理解为人格上的低人一等，“服从上级”本身是职责问题，而

不是人格问题；作为下级，要充分地认识到：服从不是依赖、不是盲从、不是屈

从、不是顺从。

（2）秘书与领导的关系是秘书工作的一个关键因素，做秘书工作首先要处

理好与领导的关系，真正弄清并正确掌握二者的的关系，秘书才能保持认识上的

清醒和工作上的主动。秘书处于承上启下的地位，是领导机关上情下达、下情上

报的枢纽，是领导机关的左右手。因此，秘书与领导应该呈现出一种融洽、和谐

和友谊的关系。

秘书工作既有主动性的一面，也有被动性的一面。被动性就是为领导服好务,

主动性就是辅助领导决策，起参谋作用。秘书工作的主动性与被动性辩证统一的。

秘书人员必须正确认识被动性与主动性的关系。

秘书的被动服务是基础，是秘书发挥其他作用的基础。只有做好服务这个本

职工作，才能更好的为领导实现参谋作用。领导首先需要的是一个助手。领导工

作的重要性和复杂性，决定了需要有人为其当助手。秘书的助手职责就决定了需

要他对于领导的从属性、辅助性地位。因而，自觉服务领导、乐于服务领导、善

于服务领导是秘书人员的基本素质和整体风格。秘书对于领导应该有一种服务

感。

领导活动过程中，有许多繁杂而具体的事务工作，领导者不可能事事都直接

去处理。因此大量的日常事务的处理，就自然落在了作为领导助手的秘书人员身

上。如果没有各种事务的有序的处理，机关的有效管理，领导职能的实现和秘书

参谋作用的发挥就只能是一句空话。秘书在为领导办事服务这一过程中，可以接

触到一手的有关信息，了解整个事情的详细资料，在完成好服务后，也充分知晓

了有关材料。此时向领导提出自己的建议，不仅容易让领导乐意听你讲述，也让

你的你的建议更具有可接受性。秘书也起到了参谋的作用。

综上所述，耍处理好秘书与领导之间工作被动和主动的关系应该做到：作为

领导者的参谋和助手，秘书是处于被动地位的。尽管秘书可以向领导提出不同意

见和建议，但必须按领导意图办事，在行动上必须坚决服从领导，奉命行事，不

得我行我素，自行其是；但作为秘书工作主体的人，只有充分发挥主观能动性，

才能适应领导工作的辅助需要，只有主动，才有所作为，而有作为，才能有地位。

这样才能让秘书与领导有一种和谐的关系。

23.案例分析：

文员小徐向分管营销业务的候副经理请示了业务处理的意见后，

又遇到了负责宣传的王副经理，小徐又向他作了请示，结果两位领导

的意见很不一致，小徐无所适从，两位领导也因此矛盾加深。候认为

小徐与王关系亲近些，支持过王，认为小徐有意与他作对；而忘认为

此业务是他引介的，小徐应先同他通气。

请你分析小徐这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小徐应该怎

么办？

答，不对。第一，对两位领导的决策进行分析，或者请教经验丰富的同事。如果

一位领导的决策与法律法规不符，以为工作大局着想的心态，适当的形式向领导

反映。第二，如果两位领导的决策之间没有存在实质的冲突，以两者兼顾的方式

进行执行。

第四章日常与专题的公关事务管理

第一节

1.对领导邮件处理的办法是什么？

答：领导不在秘书处理信件或邮件时，应该将公司和外来的信件或邮件分开，并

把内容大致记录下来。主动与上司联系，告诉上司需要亲自处理的邮件或信件。

把信件或邮件交给公司有权处理的人回复。把寄给上司的信件或邮件连续编号。

（1）将公司和外来的信件或邮件分开，并把内容大致记录下来。

（2）主动与上司联系，告诉上司需要亲自处理的邮件或信件。

（3）把信件或邮件交给公司有权处理的人回复。

（4）把寄给上司的信件或邮件连续编号。

（5）把需要上司亲自处理的信件或邮件保存下来，并在通知发件人已收到

的信中告诉对方何时G以得到回复。

（6）把积压的信件或邮件分别装入纸袋中，标上“需要XX处理的字样。

2.简述收进邮件的处理程序。

答：（1）分类。（2）拆封。（3）登记。（4）分送。

3.秘书人员在邮寄前应注意哪些问题？

答：检查是否详细填写收、寄人名、地址及电话号码，是否包裹密封等问题。

4.秘书应该如何接打电话？

答：1、“响铃不过三”

秘书在电话铃响后，应迅速接听。铃声响了三次以上才拿起话筒是缺乏效率

的表现，势必给来电话者留下不好的第一印象。如果耽搁了一会儿，拿起电话后,

要先向来电者真诚地表示歉意：“对不起，让您久等了。”

2、接电话的问候语

先要问候，对外接报出单位名称，对内线报出部门名称。

比如：“你好！天地公司。”或：“你好，销售部办公室，我是刘海。”

3、如果来电要找的人不在或因开会不能接电话，秘书可有以下三种选择：

①如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打过来。如：

“很抱歉，刘海先生正巧不在，您过一会儿再打来好吗？估计他9点钟左右

回来。”

②可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他联系。如：

“请您留下电话号码好吗？这样刘经理可以给您回电话。”

③可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给人员部门，并

征求对方同意。如:

“关于合同一事，你想同其他人谈一谈吗？我们的销售部马经理正在办公

室，要不要我把你的电话转过去？”

4、记录并引用对方的名字

秘书应该有意识的训练自己的听辩能力，假如对方是老客户，经常打来电话，

你开口就弄清楚他的声音时，秘书可以用合适的称谓问好：“您好，王经理”这

将给对方留下受到特别重视的印象。

5.案例分析

丽堂公司销售部文员石小姐要结婚了，为了不影响公司的工

作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友刘小姐暂时代理她

的工作，时间为一个月。刘小姐大专刚毕业，比较单纯，石小姐把

工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐刘小姐顶

替自己。某一天，经理外出了，刘小姐正在公司打字，电话铃响了，

刘小姐与来电者的对话如下：来电者：”是丽堂公司吗？“刘小姐：

“是。”来电者："你们经理在吗？”刘小姐：“不在来电者：“你

们是生产塑胶手套的吗？“刘小姐：“是来电者：“你们的塑胶

手套多少钱一打？”陈小姐：“2.0美元。”来电者：“1.5美元一打

行不行？”陈小姐："对不起，不行的J说完，“啪”挂上了电话。

上司回来后，刘小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上

司提起他刚谈成一笔大生意，以L3美元一打卖出了100万打。陈

小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问L5美元一打行不行，我知

道你的定价是1.7,就说不行的J上司当即脸色一变说：“你被解

雇了“，陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。”

刘小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话

礼仪方面还犯了哪些错？

答：（1）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；（2）该记的没有记录（对方的

姓名，公司，电话号码）；⑶该说的没有说（没有及时向上司汇报）；（4）不该说的

却说了（价格上的自作主张,不向上司请示）；（5）不懂得保护自己（即使自己自作

主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；（6）

电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；（7）不等对方说完,就〃啪〃挂上电话.

6.情景题。

某局办公室。电话铃声响起。

秘书小郭拿起话筒：“您好。请问找谁？”

“我找贾主任

“贾主任不在，过40分钟再打来。再见。”小郭放下话筒。

问：秘书小郭的电话接听是否正确？你认为秘书应如何让接听电

话？

答：不正确。领导不在办公室时，你应该表示歉意，谦和的问对方要不要留话，

以便转告领导，或自己能否为对方效劳。

1、“响铃不过三”

秘竹在电话铃响后，应迅速接听。铃声响了三次以上才拿起话筒是缺乏效率的表

现，势必给来电话者留下不好的第一印象。如果耽搁了一会儿，拿起电话后，要

先向来电者真诚地表示歉意。

2、接电话的问候语

先要问候，对外接报出单位名称，对内线报出部门名称。

3、如果来电要找的人不在或因开会不能接电话，秘书可有以下三种选择：

①如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打过来。②可请对方留

下姓名和电话号码，等上司回来后再同他联系。

③可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给人员部门，并

征求对方同意。

4、记录并引用对方的名字

第二节

7.在进行日程安排是，秘书应注意哪些问题？

答：1.年预定安排所汜载的事项。应注意主题一定要一目了然，文字表达一定

要概括、简要、明确。完成之后立即制作复印件，然后与你的领导或上司沟通是

否可行。

2.月预定、周预定、日预定。一般月预定安排要把会议、会谈、出差、访

问等活动的时间细致地显示出来。周预定、日预定的时间安排应宽裕些。文秘人

员一定要养成良好的习惯，即只能有一个主要的日程安排计划表，有事情一定要

填写于计划表上。

3.日程计划的变更事项。应考虑尽量减少变更和不得不变更的应对方法。

8.简述订约事宜的含义。

答：订约事宜也称约见、约会、会面，是指组织及领导在事先约定的时间、地点

与他人会面洽谈业务。

9.组织会面安排有哪些基本原则？

答：会面安排的基本原则：一是要根据领导的工作习惯和生活习惯来安排约见，

并适当保密。二是要区分轻、重、缓、急而合理安排约见。三是协助领导搜集有

关信息，使领导事先做到心中有数。四是要有弹性。

10.会前准备的有哪些环节？

答：（1）拟发好会议通知。会议通知必须写明开会的时间、地点及会议主题和

会议参加者等内容。会议时间一般不应选择在重大节日和假日，因为这些日子是

与会者的休息日。为了使会议参加者能对自己的工作做好安排，有的会议通知还

应写明闲会时间。发会议通知要提前一定的时间，以便会议参加者有所准备。根

据会议的内容和参加者的地区范围，会议通知可采用张贴的办法，也可邮寄。邮

寄会议通知时在信封上写明“会议通知，收到急转”的字样，以免中途耽搁。对

外地的会议参加者，有关住宿和差旅费等问题都应一一写明，以免造成不必要的

麻烦。

（2）安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者多少而定。会场

的布置也要和会议的内容相称。在一些大型会议的广场或门口还应张贴“欢迎”

之类的告示。如果会场不易寻找，应在附近安设路标以作指引。会标因在主席台

上方，一般红底白字或黑字，字要端庄大方。两例或四周可布置一些带有鼓均性、

号召性的标语。座位的安排应根据会议的类型，选择圆形会场排列或正方形、长

方形、对称形、凹字形等座位排列。摆设方面，应根据会议类型摆设，烘托会议

气氛。如庆祝会应布置得喜气洋洋；座谈会、协商会应体现和谐、平等的气氛。

布置应注意颜色的心理效果和花草、盆景的安排c另外，音响、灯光要和开会气

氛相协调，开会前检查音响、灯光，以防出现问题。

（3）其他准备。根据会议的需要，决定会议是否需要组织参观、小型便宴等

活动，做相应的准备。

（4）做会务预算。会议的预算一般包括：场地租用费、会场布置费、印刷品

费、文书用品费、交通费、电话费、茶点饮料费、礼品费等

第三节

11.秘书人员的日常接待工作需要遵循哪些原则？

答：（一）认真负责、文明礼仪（二）与人方便、讲求时效（三）遵守纪律、照章办

事。

12.对于来访接待的见面礼仪应该注意哪些问题？

答：接待人员对来访者，一般起身握手相迎，不能让来访者坐冷凳，认真倾听来

访者的叙述。

对于来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答豆，一时不能回答

的，要约定一个时间在联系，对能够马上答复或立即办事，要当场答复，迅速