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文档简介

病人就医投诉与处理制度第一章总则第一条目的和依据为规范病人就医投诉与处理工作，保障病人的合法权益，维护医院的良好声誉，依据相关法律法规，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于医院全体医务人员、护理人员、管理人员和病人等相关人员。第三条定义病人：指接受医院服务或治疗的患者。投诉：指病人因对医疗服务、护理服务、医务人员、环境等方面存在不满意情况，向医院提出的书面或口头申诉。处理：指医院对病人投诉进行调查、协商、处理和解决的过程。第二章投诉接收与登记第四条投诉接收病人投诉可以通过书面或口头形式进行，医院应设立投诉受理窗口，确保病人便捷地提交投诉。投诉接收窗口应公示投诉受理人员的姓名和联系方式，方便病人联系。第五条投诉登记医院投诉受理人员应在接受投诉后，及时进行登记，并向病人供应投诉登记号。投诉登记内容应包含病人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等基本信息。第六条保密原则医院应对病人的投诉信息进行严格保密，未经病人允许，不得将投诉信息外泄。第三章投诉审查与调查第七条投诉审查医院应配备特地的投诉审查人员，对投诉进行初步审查，确定是否符合受理条件。投诉审查人员应自动与投诉病人联系，了解具体情况，并告知病人后续处理流程和时间。第八条投诉调查医院应成立投诉调查组，由相关部门人员构成，负责投诉的调查工作。投诉调查组应当尽快打开调查，听取医务人员和护理人员的叙述，并查阅相关资料。投诉调查组应向医院管理层提交调查报告，包含对投诉事实确实认和初步处理建议。第九条客观、公正及时原则医院在投诉调查过程中应坚持客观、公正及时的原则，全面了解事实，并依法依规进行处理。第四章投诉处理与回复第十条投诉处理医院管理层应依据投诉调查报告，及时订立具体的投诉处理方案。投诉处理方案应依法依规，公平合理，重视保护病人的权益。第十一条处理结果通知医院应向投诉病人及时通知投诉处理结果，包含处理看法和处理决议。处理结果通知应以书面形式发送，并保管相关证据以备查阅。第十二条申诉与再审病人对医院的投诉处理结果不满意，可以申请再审。医院应设立再审机构，特地负责对申请再审的投诉进行重新审查。第十三条矫正措施和改进机制医院应依据投诉情况，总结经验，矫正错误，建立健全的医疗投诉处理机制，推动医院服务质量不绝提高。第五章监督与评估第十四条监督机制医院应建立监督制度，定期对投诉处理工作进行监督与检查。监督机构应独立于医院内部，负责对投诉处理过程进行监督，并供应建议和看法。第十五条评估与反馈医院应定期对投诉处理工作进行评估和反馈，及时调整和改进工作方式，提升投诉处理水平。第六章附则第十六条违规处理医院对有意泄露投诉信息、徇私舞弊、滥用职权等违反规定行为，将依法依规予以相应纪律处分。第十七条本制度解释权本制度解释权归医院管理层全部，并在必需时进行修订，修订后的制度在全体医务人员

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