2024年导游资格考试常见问题和突发事件的预防和处理复习讲义及训练试卷

2024年导游资格考试常见问题和突发事件的预防和处理复习讲义及训练试卷（精品）第一部分重要知识点总结第一节漏接、空接、错接与入境人数变更的处理1．漏接的概念旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。(会造成旅游团原地滞留，活动受阻，影响行程等麻烦)2．漏接的预防(1)认真阅读接待计划(2)做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实(3)提前半小时到达接站地点(4)站在醒目位置，举牌迎接旅游团。3．漏接的处理方法(1)认真对待：立即赶去与旅游团会合，说明情况，赔礼道歉，请求谅解(2)提供更高质量的服务：尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快(3)赔偿必要损失4．空接的概念导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。5．空接的原因(1)地陪按计划接站，但飞机没有抵达。①气候突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留，旅行社不知道。②旅行社知道没有通知下一站，或通知了下一站接待社，但没及时通知导游。(2)导游按时接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者。①旅游团误了飞机或火车，或旅行社临时改变了行程，或改换了交通工具，但没有及时通知下一站；通知了下一站地接社，但是没有及时通知导游人员。②旅游者临时取消了旅游计划，但没有及时通知旅行社。6．空接的处理(1)排除漏接，与旅游团下榻的酒店联系，核实旅游团是否自行到了酒店(2)请旅行社查明原因(3)如旅游团推迟来京：听从接待社的安排，或在机场、车站等待，或离开机场、车站，重新安排接团事宜(4)旅游团次日抵京：地陪与计调协商，重新安排活动计划(5)旅游团取消北京行程：接待社立即取消一切预定，及时通知下一站7．错接的概念导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。8．错接的预防(I)认真阅读接待计划(2)接到旅游团后，导游人员要认真核实9．错接的处理(1)立即报告接待社(2)寻找自己的旅游团(3)发现非法导游接走了旅游团(者)，马上与旅游团下榻的饭店联系，问清旅游者是否已到，如果旅游者已到，迅速与其会合。10．入境旅游团人数减少的处理(1)由领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者的姓名的手续(2)通报旅行社(接待社)(3)旅行社及时通知餐厅，重新通报就餐人数(4)与饭店销售部门联系减少预定的房间数(5)处理好去下一站的交通票证(6)通知下一站相关人数变更情况(7)旅游团人数变更，入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认11．旅游团人数增加的处理(1)增加的旅游者有入境签证的①将旅行社人数增加的信息报告旅行社②处理好机票问题(确认或预定)③解决食、宿问题(2)增加的旅游者无入境签证时①旅游者抵达前，外国旅行社通知旅游团增加人数，但无入境签证。地陪应事先准备国际旅行社证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证明、导游证，设法进入隔离区，协助办理入境口岸签证。②抵达后告知人数增加，但无签证，地陪立即报告组团社，在征得其同意后帮助办理口岸签证，旅行社证明后补。③立即通知接待社，解决住房、餐饮、交通票证等事宜。④通知各地接待社有关人员变更情况。第二节旅游活动计划和日程变更的处理1．旅游者要求改变活动计划和日程的处理一般的旅游者提出要求时，地陪应婉言拒绝；领队提出这样的要求时，不能当场拒绝，根据组团社的决议或接受或婉言拒绝。2．客观原因造成延长活动日程的处理(1)旅行社的工作：1)立即通知下一站有关延误信息2)解决旅游团滞留北京具体问题(2)提出应变的活动计划3．客观原因造成缩短活动日程的处理(1)旅游团推迟抵京①地接社应尽快退掉住房、用餐、车辆并做重新安排②确定新的接待计划1)时间许可，计划中的参观景点及其他活动都安排进去；2)时间不许可，选择最具有代表性的和有特色的旅游景点。(2)由于北京方面的原因，旅游团提前离京，地陪应该这样处理①旅游团一到立即与全陪、领队商量，说明情况，提出应变计划。②找适当时机向旅游团中有影响力人物说明情况，赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取谅解和支持，然后分头做旅游者工作，立即外出游览。③地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知下一站接待社。④适当补偿：加酒、加菜，赠送小纪念品；若旅游者反映强烈，可由旅行社领导出面道歉。注意事项：①缩短行程，尽力不让旅游者感到损失太大；延长行程，不让旅游者感到在本地浪费时间；②在一地延长或缩短行程超过半天，地接社要报告国内组团社，必须将行程变化的信息及时通知下一站。4．客观原因造成取消一地行程的处理及早报告旅行社，由其决定变更旅游团行程，导游人员遵照执行，但事先应实事求是将组团社决定向旅游者解释清楚。5．活动内容变更的处理(1)实事求是地说明情况，提出替代项目(2)详细介绍替代项目，激起旅游者游览替代项目的兴趣(3)带领旅游者进行游览活动，并提供精彩的导游讲解以及高质量的服务第三节误机、误车事故的预防和处理1．误机、误车事故的原因(1)非责任事故①有关人员因工作失误造成误机、误车②旅游者自身原因，导致误机、误车③交通事故、严重堵车等造成误机、误车(2)责任事故由于导游人员记错旅游团离站时间、日期，当日安排过紧或没有安排足够时间去机场车站，这是导游人员的责任事故。2．误机、误车事故的处理(I)立即报告接待社①让其与各方面联系，争取旅游团乘下一航班、火车或包机，加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站；及时通知下一站。②如当天走不了，解决在北京期间的食宿和交通车辆以及离京交通票证问题。(2)承担责任事故责任人应诚恳向旅游者赔礼道歉，提供热情周到的服务，旅行社领导应该当面向旅游者道歉并给予安慰。(3)严肃处理①承担经济损失：因导游原因引起的，费用由地接社承担，事故责任人的赔偿金额由旅行社决定。②问题严重的由旅游行政管理部门吊销其导游证。3．误机、误车事故的预防(1)加强责任心(2)与各方紧密联系(3)严格按照规章制度办事(4)时间安排留有余地第四节证件、行李、物品遗失的预防和处理1．遗失证件、物品的预防．(1)多做提醒工作、(2)不保管旅游者的证件、贵重物品(3)提醒司机关好旅游车的门窗(4)严格按规定交接行李2．丢失外国护照的处理(1)帮助寻找(2)接待旅行社开具遗失证明(3)到当地公安机关挂失(4)申请新护照(5)重新办理签证．(6)一切费用由失主自理3．丢失团体签证的处理(1)帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明(2)备齐相关材料：①按原团体签证的格式重新打印旅游团名单②原团体签证的复印件③全体旅游者的护照(3)领队持上述证明和材料到北京市公安局出入境管理处报失，填写申请表，申领新的团体签证。4．华侨在中国境内丢失护照的处理(1)帮助寻找，确认丢失，接待社开具遗失证明。(2)失主持遗失证明和照片到北京市公安局出入境管理处挂失并申请新护照。，。(3)获新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。5．丢失港澳居民来往内地通行证的处理(1)接待社开具遗失证明，到当地派出所挂失并取得报失证明。(2)携带旅游团接待计划和上述证明到北京市公安局出入境管理处申请一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》。(3)回港澳地区后，向通行证受理机关申请补发新的通行证。6．丢失台湾居民来往大陆通行证的处理(1)接待社开具遗失证明，当地派出所挂失并取得身份证明。(2)持旅游团接待计划和上述证明到北京市公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明。7．丢失中华人民共和国居民身份证的处理(I)接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明。(2)回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。8．旅游者丢失财物的处理(1)帮助寻找①稳定旅游者情绪②分析丢失原因(2)迅速报案①确定丢失或被盗，立即向公安机关、保险公司报案②报告旅行社(3)开具必要证明：(详细参考《导游业务》第148页内容)(4)遗失旅行支票、信用卡等票据，失主应同时向公安局和相关银行报失9．在机场遗失托运行李的处理(1)导游与失主一起去行李查询登记处办理行李丢失认领手续，填写《丢失行李登记表》。(2)留下失主姓名、下榻饭店名称；同时记录登记处的电话、联系人姓名，有关航空公司的地址、电话。地陪应当着失主的面，多次打电话询问行李查找进程。(3)协助失主购买生活用品，保存购物发票。(4')离京时还找不到行李，导游人员应将旅游团全部行程转告有关航空公司。(5)行李确系丢失，协助失主按规定索赔。10．在饭店找不到行李的处理(1)联系该团的领队、全陪，一起去找饭店大堂副理，了解哪个行李员或行李组分送该团行李。(2)与行李员一起查清行李的下落。(3)行李确系丢失，就应该追查相关人员的责任；协助失主购置生活必需品，帮助他按规定索赔。(4)写出书面报告。11．行李破损的处理(1)机场发现行李破损：导游人员应该陪同行李的主人去行李查询处填写《行李运输事故记录》。(2)饭店发现行李破损：行李送到客房后，旅游者发现行李破损，一般应追查饭店行李员的责任。注意：行李破损的赔偿，一般由旅行社垫付，然后向保险公司索赔。赔偿方式有：现金赔偿、以旧换新、退旧买新(凭发票报销)、修理后凭票据报销。第五节旅游者走失的预防和处理1．旅游者走失的预防(1)讲清每一天的活动安排(2)多做提醒工作(3)随时清点人数(4)密切配合，防止走丢2．参观游览时旅游者走失的处理(1)立即寻找；(2)请求景点管理处和派出所协助；(3)与饭店联系看游客是否自己返回；(4)寻找后仍找不到，地陪要报告旅行社，必要时拨打110报案；(5)找到旅游者后，要予以安慰并做好善后工作；(6)写出书面报告。第六节旅游者患病、死亡的处理1．旅游者患病的预防(1)活动安排留有余地，注意劳逸结合(2)注意饮食卫生(3)及时报告天气变化2．旅游者身体不佳的处理(1)不动员他随团活动(2)安排好患病旅游者休息(3)建议患病旅游者及早就医(4)回饭店后先探视患病者3．旅游者中暑的预防(1)户外活动最好避开正午，建议旅游者带宽边帽或带遮阳伞(2)提醒老年体弱游客保存体力，多喝水(3)建议旅游者穿透气性好、宽松的衣服(4)提醒旅游者避免饥饿和过度疲劳(5)建议他们服用一些防暑降温药4．旅游者中暑的处理(1)立即将患者移到阴凉通风处，让其平卧解开衣扣、裤带，通风降温(2)与医务人员联系，请其协助(3)饮用凉开水或含盐饮料(4)患者发热，可头敷湿毛巾，用凉水擦身降温(5)患者神志不清，可掐人中穴，双手合谷穴，促使苏醒，尽快送往附近医院5．旅游者食物中毒的预防(1)一定要在合同餐厅用餐，若发现食物不洁、变质、有异味立即与餐厅交涉，采取有效措施。(2)提醒游客不吃小食摊，不喝自来水，提醒客人不要随意采摘景点、景区中的野果食用。6．旅游者食物中毒的处理(1)多次催吐，疑为细菌性食物中毒时立即禁食，请医务人员诊治(2)封存患者所食用物品或呕吐物，以备查验(3)送医院救治，要求医生开具“诊断证明”，写明中毒原因(4)若旅游团多人中毒，必须立即报告卫生防疫部门，同时报告旅行社管理部门，追究供餐单位责任。7．飞机上突发心脏病的处理(1)让患者平躺(2)找急救药(3)找医生(4)与北京急救中心和北京地接社联系8．乘坐火车旅行时，旅游者突发心脏病的处理平躺、找药、找医生，与国内组团社联系，报告情况，由组团社与各方面联系作出决定。9．前往景点途中突发心脏病的处理与患者亲属、领队及旅游者商量后，由旅游车将患者送往附近的医院；当由其他车辆送病人去医院时，一般由全陪、患者亲属或领队或旅游团成员陪同前往；及时将情况通报接待社，请求必要帮助；地陪带领旅游团前往景点，继续按计划参观游览。10．参观游览时游客突然患病的处理平躺、找药；拨打120，找救护车或求助景点的医务部门或找车送患者去附近的医院；及时报告接待社，请求必要的帮助。11．在饭店，旅游者突然患病的处理由饭店医务人员救治，然后送往医院，及时通报接待社。第七节突发事件的处理1．交通事故的预防(1)提醒司机经常检查车辆，发现隐患，及时修理或要求更换车辆。(2)行驶途中，导游人员不要与司机聊天，但长途行车导游人员要不时与司机聊两句。(3)安排日程，时间上要留有余地，以免司机因赶时间而违章；不催促司机开快车。(4)如遇天气不好、交通堵塞，提醒司机注意安全。(5)如遇天气恶劣，导游人员有权更改行程，甚至可调整日程安排，但事先应向领队和旅游者讲清楚情况，征得他们的同意，并及时报告旅行社。(6)司机工作期间不能喝酒，如果司机饮酒，导游要加以劝阻，若不听，报告接待社，改派司机。(7)非本车司机不得开车。(8)导游人员若与司机有争执，下团后解决。2．交通事故的处理(重点掌握)(1)立即组织抢救；(2)保护现场；(3)立即拨打122报警；报告旅行社，通报事故情况，请求派人处理事故；(4)做好安抚工作：安抚旅游者，力争使旅游活动得以继续进行；(5)做好善后工作：妥善处理善后事宜，事故查清后，由领队向全团通报事故原因；(6)写出书面报告。3．治安事故的预防(1)入住饭店后做好提醒工作①入住饭店后，提醒旅游者保管好贵重物品。②向旅游者讲清外币兑换的规定，提醒他们不私自与他人兑换外币。③提醒游客不要将自己的房间号告诉不熟悉的人。(2)旅行、游览时导游人员的工作①旅行车行驶途中不得让非本车人员上车。②下车时，提醒旅游者不要将证件的贵重物品遗留在车上。③参观游览时，导游人员要始终与旅游者在一起。4．治安事故的处理(1)保护旅游者的安全；(2)组织抢救，尽快送往医院；(3)立即拨打110报警；(4)报告接待旅行社；(5)妥善处理：稳定旅游者情绪，如情况不严重，应设法继续进行旅游活动；关注破案情况，一有结果，经领队向全团通报；(6)写出书面报告。5．火灾事故的预防(1)作必要提醒；(2)熟悉饭店安全通道；(3)牢记火警电话119。6．饭店失火的应急措施(1)迅速撤离；(2)设法自救；(3)报告旅行社；(4)正确处理善后事宜；(5)写出翔实的书面报告。7．旅游者骨折的处理(1)忌按摩揉搓，对于开放性骨折必须进行必要的现场处理：设法止血、消毒；(2)四肢骨折应设法就地取材进行固定，例如用厚纸板、平直的木板树枝，用毛巾等垫好后用布条将伤肢固定；也可将伤肢固定在键肢或躯干上；(3)疑为脊椎骨折，让伤者平卧木板上，固定好后才能搬运；(4)拨打120求救。第八节旅游者越轨言行的处理1．攻击和污蔑言论的处理(1)认真阐明我国对有关问题的立场、观点，求同存异。(2)严正驳斥，理直气壮，观点鲜明，有理、有据，必要时报告有关部门。2．违法行为的处理(1)一旦发现，立即阻止。(2)导游人员必须将违法行为报告有关部门并配合查实，按情节轻重，进行处理。(3)导游人员发现旅游团中有人窃取机密和经济情报以及贩毒、走私、偷盗文物、卖淫、嫖娼等犯罪活动，要立即报告相关部门。3．宗教活动的处理(1)旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动，导游人员要予以制止。(2)告知旅游者不经我国宗教团体的邀请和允许，任何人都不得在我国布道、进行宗教活动，不得在非宗教场所散发宗教宣传品。(3)若有人从事邪教宣传，导游人员要坚决制止并迅速报告有关部门，予以严肃处理。第三部分模拟练习题一、判断题(请判断下列各题的表述是否正确。如果正确，在题后的括号内填“对”；如果错误，在题后的括号内填“错”)1．中国是宗教信仰自由的国家，所以外国旅游者在北京的胡同里散发《圣经》属正常现象，导游员不应干涉。()2．导游人员到达机场或车站，却没有接到旅游团的现象称为漏接。()3．一旦发生空接，导游人员应该首先排除漏接。()4．错接是导游人员接了不应该由他接的旅游团的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。()二、单项选择题(下列各题只有一个答案是正确的，把正确答案的字母写在括号里)1．某香港游客丢失其《港澳同胞回乡证》，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的()。A．《港澳同胞回乡证》B．《中华人民共和国出境通行证》C．《回乡证遗失证明》D．《港澳同胞旅行证明》2．由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团滞留在上一站的情况通知导游员，导致空接。此时导游员应当()。A．在接站地等候B．从接站地返回C．同旅行社有关部门联系D．同交通部门联系3．旅游团在旅游期间遇到安全事故，导游人员应该首先()。A．报告有关部门B．安定旅游者情绪C．处理好善后事宜D．保护旅游者4．面对游客攻击和污蔑我国的言论，导游人员应该()。A．耐心解释B．请领导协助调节C．不卑不亢，求同存异D．严正驳斥三、多项选择题(下列各题，至少有两个正确答案，多选、少选、错选，均不得分)1．游览长城时，一游客心脏病猝发，倒在地上，地陪的正确处理方法是()。A．立即背患者去医院B．让患者平躺在地上，头略高C．让亲友或其他旅游者寻找备用药物D．地陪把自己带的应急药品给患者服用E．地陪下去找医生前来救治，待病情稍稳定后送医院2．造成漏接的客观原因有()。A．导游员没有认真查阅接待计划B原定班次、车次变更使旅游团(者)提前到达，上站没有通知C．接待旅行社接烈变更通知，但未能及时通知该团导游人员D．司机迟到E．交通堵塞3．一位游客感冒发烧，导游人员如何对待()。A．劝其及时就医B．劝其休息C．关心患者的病情D．向旅游者说清看病的费用自理E．严禁擅自给患者用药4．一名旅游者发生食物中毒，导游人员应该如何处理()。A．应立即采取排毒措施B．迅速将中毒者送医院抢救C．请医生开具诊断证明D．及时报告旅行社并追究用餐单位的责任E．写出书面报告5．旅游车被一卡车从后面撞击，造成数名游客轻伤，一名游客骨折，对此导游员应采取的正确措施有()。A．及时替骨折的游客包扎止血B．拦车送骨折的游客去最近的医院C．让司机开旅游车迅速送骨折游客去医院D．打电话呼叫救护车E．帮助游客按摩止痛6．一天，三个旅游团同时进入北京一家饭店，行李进房后，一游客找到地陪，说他的行李找不着了，地陪应在下述哪些地方帮其寻找行李()。A．同团的其他游客的房间B．同来的其他两个旅游团的游客房间C．上一站的机场D．行李员休息室E．与该旅游团同机抵达由同一家旅行社接待但下榻在另一家饭店的旅游团成员所在的房间7．为了避免游客丢失物品、证件，导游员要随时提醒游客()。A．带好随身衣物、提包和证件B．不要随身携带贵重物品和证件，应将其放在饭店自己的房间C．在热闹场所购物时要保管好钱物，提包和贵重物品D．离饭店时要检查是否带好了随身行李和证件E．尽量不要到拥挤的地方行走四、名词解释1．什么是漏接?2．什么是空接?3．什么是错接?五、简答题1．简述导游员如何处理漏接事故?2．什么是漏接，如何预防?3．简述空接的原因与正确的处理方法。4．什么是错接?简述错接的性质。错接如何预防与处理?5．旅游团计划上午游十三陵，下午游览八达岭长城。中餐后骤降大雪，大客车只能到达居庸关收费站，请问北京地陪如何处理?六、案例分析题1．某旅游团一行16人计划于今年7月18日9：35分由C市抵达北京，但因为天气的原因，飞机起飞困难，旅游团所乘坐的航班延误到当日下午17点左右才能抵达北京首都国际机场，如果你是该团的地陪，你在迎接和接待该团中应注意做好哪些工作，以保证该团愉快地完成在京的旅游活动?2.某旅行团按计划应于10月17日11：20乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事?3.地陪小张由于未认真核实航班时间，使旅游团误了10：00飞往上海的MU513航班，请问她应该如何处理?汲取什么教训?4.一天早上团队集合时，地陪发现住单人间的史密斯先生没有到，于是就和全陪上楼寻找，敲门没有反映，楼层服务员打开房间，发现史密斯先生僵卧在床上，两个人吓得冲出房间跑下楼去，惊惶的告诉大家史密斯先生死了。接着地陪打电话报告了旅行社，随后就一个人心神不安的在一旁走来走去。请问地陪在整个过程中行为有哪些不妥之处?正确的做法应该是什么?5．某日上午，地陪小林按计划带团前往颐和园旅游，旅行车行至建国门外大街时，被紧随车辆的中型面包车追尾，请问小林应如何处理这起交通事故?6．某旅游团在北京龙庆峡游览时，一游客不慎摔伤，左小腿骨开放性骨折，地陪为了减轻伤者的痛苦，给他服用了随行携带的止疼药，随即找了一辆出租车，全陪送伤员去了积水潭医院。请问地陪有哪些地方做的不妥?在上述情况下，地陪应该如何处理?7．机场接团时，被告知客人行李丢失，导游员如何处理?8．一名美国客人遗失护照，地陪如何处理?9．某团抵达饭店后，入住房间时地陪被告知一名客人丢失行李，请问地陪应如何处理?10．一名旅法华侨在北京游览时丢失护照，请问北京地陪应如何处理?11．导游员在接团时要注意避免游客走失，请问在哪些情况下，旅游者容易走失?12．如何预防旅游者走失?13．一名海外客人，在游览天坛时走失，北京地陪应如何处理?14．客人患一般疾病，地陪应如何处理?15．在游览中客人患重病，地陪应如何处理?16．旅游者病危住院，地陪应如何处理?17．在前往景点途中，一名客人突患重病(昏迷)，请问导游员应如何处理?18．一旦发生交通事故，已有客人负伤，导游员应如何处理?19．游览时发生治安事故，地陪应如何处理?20．一位游客在饭店内随团用晚餐时，酗酒，失去理智。导游员是张小姐，请问她应该如何处理?21．某旅游团中有个别游客对女性导游有越轨行为，如果你是该团的地陪应如何处理游客的越轨和违规行为?第三部分参考答案一、判断题1．错2．错3．对4．对二、单选题1．B2．C3．D4．D三、多选题1．BCE2．BCDE3．ABCDE4．ABCD5．ABD6．ACE7．ACD四、名词解释1．旅游团抵达机场，车站，没有导游人员迎接的现象。(会造成旅游团原地滞留，活动受阻，影响行程等麻烦)2．导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。3．导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。五、简答题1．答案要点：(1)认真对待：实事求是，赔礼道歉，求得谅解。(2)支付必要费用：主动赔付费用(客人自行回宾馆的打车费)。(3)提供高质量的服务：提供更加热情周到的服务，挽回损失，消除不愉快。2．答案要点：漏接是指旅游团抵达后，无导游员迎接的现象。(1)漏接的预防：认真阅读接待计划。(2)做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实。(3)提前半小时到达接站地点。(4)站在醒目位置，举牌迎接旅游团。3．答案要点：造成空接的原因有：(I)地接社没有接到上一站的通知，旅游团仍然停留在上一站或途中，上一站旅行社不知道这种变化，全陪或领队也无法通知下一站接待社。(2)上一站忘记通知。由于种种原因，上一站旅行社将旅游团的航班或车次变更，变更后旅游团推迟到达。上一站旅行社工作人员由于工作疏忽，没有通知下一站接待社。(3)没有通知地陪。接到了上一站的通知，接待社工作人员由于工作疏忽，没有通知地陪。(4)旅游者本身原因。旅游者由于生病、急事等原因临时取消了旅游，就没有乘坐计划中的飞机或火车抵达本站。没有及时通知接待社，造成空接。空接的处理：一旦出现空接，导游员应该做到：(1)先排除漏接：与饭店联系，核实旅游者是否已经自己抵达饭店。(因为改乘其他航班，提前抵达)(2)立即与接待社联系，查明原因。(3)查清旅游者是否登机。如果是入境团，到所乘航班航空公司机场办事处，查询旅游者是否登机，然后与旅行社联系。(4)如果旅游团推迟抵达，是否继续等待，听从接待社指示。(5)经过核实旅游团如因故不来，取消一切预定(房、餐、车、交通票据等)。4．答案要点：(1)错接是指导游员接了不应该由他接的旅游团。(2)错接为责任事故，纯粹是导游员责任心不强、工作马虎造成。(3)错接的预防①认真仔细阅读接待计划，地陪应将组团社名称、团名、团号、人数(含儿童)、客源国、领队姓名、旅游者姓名、性别、职业、年龄、宗教信仰、民族等内容详细记牢。②杜绝迟到现象，按规定提前到达接站地点，迎候旅游团。③接到团后认真核对所有相关信息，准确无误后，方可接走旅游团。④全陪主动与地陪核对旅游团的各种信息。⑤提高警惕，防止非法人员接走旅游团。(4)错接的处理．一旦导游员发觉发生错接事故，应采取的措施是：①报告领导，说明情况，请示处理意见。②寻找自己的旅游团，找到后，向旅游者实事求是地说明情况，赔礼道歉。③如果发生非法人员接走旅游团，报告旅行社，请其协助寻找，如果找到非法导游，由有关部门严肃处理。5．答案要点：(1)实事求是讲清情况，提出替代方案(以居庸关长城替代八达岭长城)，与旅游者商量，求得客人谅解。(2)详细介绍替代项目，激起旅游者游览替代项目的兴趣。(3)带领旅游者参观游览，提供精彩的导游讲解以及高质量的服务，激发客人的游兴。六、案例分析题1．答案要点：(1)随时与机场联系，了解航班到达的准确时间，与司机联系，商定出发时间，并提前半小时到达机场。(2)仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接团社外联或计调部门报告，请接团社将情况反馈给组团社，找出补救措施。(3)提醒外联或计调及时办理调整计划，调整活动日程，压缩景点活动时间，尽量保证不减少计划内的旅游项目。2．答案要点：(1)认真倾听，表示理解游客的想法。(2)核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面。(3)向领队及游客说明困难，求得谅解，争取支持。(4)制定应变计划并与全陪协商。(5)如果游客能够接受，则提醒游客整理行李和与酒店结账。(7)通知行李员推迟出行李。(8)通知送站司机推迟送站。(9)安排增加一次中餐。(10)感谢游客的监督，适当地给予补偿。(11)事后做出总结。3．答案要点：地陪未认真核实航班起飞时间造成误机事故，属于重大责任事故，由此造成的损失应由地陪承担。误机事实已经造成，地陪应采取如下措施应对：(1)立即向旅行社领导汇报，请求指示。(2)北京飞往上海航班较多，地陪应立即与航空公司联系，争取让旅游团乘最近航班飞离北京，如果当天航班已满，可以考虑改乘其他交通工具离开本站(例如特快火车)。(3)实事求是向客人讲清情况，赔礼道歉，稳定客人情绪，争取客人理解。安排好旅游团滞留期间的食、宿、交通、游览等事宜，力争把不良影响降到最低程度。(4)通知上海旅游团推迟抵达。(5)事后写出事故报告。地陪小张应汲取如下教训：地陪要认真核实交通票据的准确时间。4．答案要点：(1)地陪与全陪上楼寻找史密斯先生不妥；(2)应该请全陪或领队去寻找；(3)地陪应在集合地点照顾已到的游客；(4)两个人都离开房间不妥；(5)应留一个人保护现场；(6)惊慌告诉大家史密斯先生的死讯不妥；(7)应与领队商量后请其宣布这一消息；(8)只报告旅行社不妥；(9)还必须报告饭店保安部门；(10)地陪一人心神不定走来走去不妥；(11)应照顾在场的旅游者，稳定他们的情绪。5．答案要点：(1)首先应立即检查是否有旅游者受伤，若有人受伤应立即组织抢救，必要时将伤员送往附近的医院，尽快使旅游者离开事故车辆；(2)保护好现场；(3)立即拨打122报案，并保护好现场；向接团社报告，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车将旅游者接走继续旅游；(4)做好安抚工作，稳定旅游者的情绪；(5)做好善后工作，事故查清后，由领队向全团通报事故原因、处理经过等；(6)写出书面报告。6．答案要点：地陪做的不妥的地方：(1)让伤者服用自带的止疼药；(2)对伤者不进行现场的处理；(3)让全陪一人送伤者去医院；(4)将伤员直接送往积水潭医院而不是首先就近治疗。地陪应该：(1)做好止血、包扎、就近取材上夹板固定等现场处理；(2)请全陪和伤者亲属或旅游团一成员一起送伤者去医院；(3)就近送医院，作紧急处理后若必要再送积水潭医院。7．答案要点：(1)带领客人到行李查询登记处，办理遗失登记手续。要出示：本人护照、机票、登机牌、行李牌；填写登记表：(始发站、中转站、行李件数、大小、形状、颜色、标记等)。(2)将失主下榻饭店的名称、电话号码、房间号留在登记处。同时将行李查询登记处的电话号码、联系人、航空公司地址记下，复印两份，失主和地陪各执一份，以备联系。(3)在京游览期间，地陪要保持与行李查询登记处的联系，询问查找情况。(4)查找期间，导游员要关心失主的生活，帮其购买生活必需品。(5)若离京前仍找不到行李，把客人下一站的行程安排(所去城市、下榻饭店、联系方式等)，通知行李查询登记处、航空公司，以便找到后送归客人。将有关事宜通知下一站接待社。(6)如果行李确信丢失，按有关规定索赔。8．答案要点：(1)由接待社开具证明；(2)请失主准备彩色照片；(3)失主本人，持接待社开具的证明、彩色照片到北京市公安局出入境管理处报失，申请开具《护照报失证明》。(北京市公安局出入境管理处地址：北京市东城区安定门东大街2号。电话总机：64047799；值班电话：84015300；外国人签证：84015292)。(4)失主持《护照报失证明》立即到美国驻华使馆，申请补办新护照。(5)失主持新护照再到北京市公安局出入境管理处申请办理有关签证手续。9．答案要点：有三种可能，下面第一种可能性最大(1)错拿，逐个房间寻找。(2)饭店行李员错递，与饭店行李部联系、寻找。(3)运输途中丢失，与旅行社行李员、行李车司机联系寻找。10．答案要点：旅法华侨是中国人，只不过旅居法国。处理方法如下：(1)由接待社开具证明；(2)请失主准备彩色照片；(3)失主本人，持接待社开具的证明、彩色照片到北京市公安局出入境管理处报失；申请办理新护照；(4)持新护照到法国驻华使馆，申请补办新入境签证。11．答案要点：主要在以下四种情况下，旅游者容易走失：(1)导游员没有讲清楚游览路线、停车地点、上车时间。(2)旅游者对某种事物产生特殊兴趣，或照相停留时间过长而脱离团队。(3)导游讲解欠佳，内容不丰富，对游客没有吸引力。(4)自由活动、外出购物没有记清返程路线、下榻饭店地址、名称而走失。12．答案要点：发生走失现象，会使旅游者感到焦虑和不安，影响旅游活动的顺利进行。因此导游员应加强责任心，相互配合，尽最大努力预防旅游者走失。(1)不怕麻烦，多做提醒工作。(2)做好各项活动的安排和预报工作。(3)随时清点人数(根据自己情况，要有清点人数的技巧)。(4)密切配合工作。(5)在语言知识上下工夫。13．答案要点：(1)立即寻找。询问其他旅游者，向周围工作人员了解情况。全陪和领队分头去寻找，地陪继续走团(直至东门停车场)。(2)如果当时找不到，寻求帮助。向天坛管理处、派出所寻求帮助。(3)在寻求帮助的同时与饭店联系，了解旅游者是否自行回饭店。(4)向接待社领导报告。采取以上措施仍然找不到走失旅游者，向旅行社领导报告，必要时经领导同意，向公安局报案。(5)做好善后工作。走失的旅游者肯定焦躁、不安，一旦找到，要尽量安慰，不要责怪。(6)发生严重走失事件，事后导游员写出书面报告。14．答案要点：一般疾病包括感冒、发烧、晕车、中暑。(I)劝其近早就医，注意休息，不要强行游览。(2)关心患病的旅游者。(3)有必要，导游员陪同前往就医，费用客人自理，提醒客人保存好诊断证明和收据。(4)严禁导游人员擅自给患者用药