《质量管理》课件ch9质量监督

社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？好的质量使多方得益和谐共赢获得质量满意的产品个人素质的提高并获得持续的工作机会享受利润的上升获得生存发展的空间质量问题造成的伤害下降本课程的构成TQM总论ISO9000观看录像质量监督服务质量管理质量检验质量体系质量控制质量经济分析质量认证质量改进导入案例：销售便宜产品可以不负责任？华某为筹建一大型购物超市，在进行店面装璜过程中需要使用一批地面砖。2006年7月26日，华某与仇某经协商达成买卖地面砖的口头协议，由华某向仇某购买规格为50cm×50cm的地面砖469块，每块12.80元。后仇某派人将上述地面砖送至华某处，华某给付了部分货款，但是该批地面砖没有具体的生产厂名、厂址和产品合格证。同年8月初，华某将地面砖铺设完毕。8月5日，华某向仇某支付了其余货款。当日，仇某向华某出具收条一份，载明：收到华某瓷砖款6000元，全部已清。同年8月中旬，华某购买的地面砖开始出现表面剥落和磨损等严重现象，其遂与仇某进行交涉，仇某也到现场进行了察看，但双方对如何处理纠纷未能达成一致意见。同年9月28日，华某向当地消费者协会投诉。此后，消协也多次组织双方进行协商，但未能达成一致协议。为此，华某一纸诉状将仇某送上了被告席。庭审中，原告华某诉称，因装修需要向仇某购买的地面砖在铺设后仅使用了半个月就出现了表面大面积磨损现象，严重影响了我店面的形象，我向消费者协会投诉后，消协组织我们多次协商，但仇某拒绝作出相应的赔偿，导致调解未果，要求仇某双倍返还价款12000元、赔偿经济损失8722.75元。被告仇某辩称，华某所购买的地面砖是最便宜的，当时讲好了“一分钱、一分货”，质量不能保证，出现地面砖表面磨损现象可能是走动太多的原因造成的，只同意赔偿2000元损失。请思考：1.原告华某主张赔偿损失，有没有法律依据？为什么？2.你是不是支持仇某“所购买的地面砖是最便宜的，当时讲好了一分钱、一分货，质量不能保证”的观点。为什么？第十章质量监督学习目标了解《中华人民共和国产品质量法》的内容；理解产品质量责任和产品质量义务的概念和基本内容；理解产品质量监督的作用、对象、依据；了解质量仲裁的程序。第十章质量监督主要内容第一节质量监督概述第二节质量责任基本概念：质量监督

重点：产品质量责任和产品质量义务的概念和基本内容；产品质量监督的作用、对象、依据。§10-1质量监督概述一、质量监督(QualitySurveillance)的概念“质量监督是指：为确保满足规定要求，对实体的状况进行连续的监视和验证，并对记录进行分析。

”

——ISO8402:1994讨论：如何理解？质量监督的内涵：1.质量监督的对象是实体；2.质量监督的目的是为了确保满足规定要求；3.质量监督的方法是连续的监视和验证工作，并加以记录；4.质量监督的主体是顾客或顾客的代表。1.按照监督主体不同分微观质量监督——企业自我监督宏观质量监督——国家监督、行业监督、社会监督、新闻媒体监督、顾客监督等2.按照监督内容不同分产品质量监督工程质量监督服务质量监督

3.按照监督目的不同分抽查型质量监督执法型质量监督评价型质量监督仲裁型质量监督二、质量监督的类型1.促进质量法律法规等贯彻实施，规范市场；2.保证实现国民经济计划质量目标；3.维护消费者权益；4.促使企业强化内容质量管理；5.增强我国产品竞争力；6.获取完善信息，便于指导。三、质量监督的作用1.产品质量监督的对象是指经过加工、制作，用于销售的产品；不包括建设工程产品和军工产品。（1）可能危及人体健康和人身、财产安全的产品；（2）影响国计民生的重要工业产品；（3）被反映有质量问题的产品。《中华人民共和国产品质量法》

四、产品质量监督2.产品质量监督的内容产品质量抽查，监督贯标情况；处理产品质量申诉、质量鉴定或仲裁检验；打击假冒伪劣违法产品；质量认证使用过程监督；名优产品审定与监督。3.产品质量监督的依据（1）产品质量监督检查以产品所应执行的标准为判断依据；（2）区分假冒伪劣产品与一般质量问题产品；（3）无标准、无规定或要求时，以产品说明书等为法定明示担保条件；（4）优质产品以获奖时的标准规范为准。四、产品质量监督2007年4月7日，A省某市百货公司从某市化工进出口公司购进洗衣粉5吨，在销售1吨后，百货公司据消费者反映洗衣粉去污能力不强，怀疑有质量问题，邀请市技术监督局进行检验。经市质量检验所进行化验表明，这批洗衣粉的关键指标，表面活性剂含量均低于行业标准，因此确定此批洗衣粉为劣质商品。市技术监督局即将这批洗衣粉封存，并通知市化工进出口公司派人对此事进行处理。同年8月3日，化工进出口公司代表来到市技术监督局，提出这批洗衣粉原是根据某国进口商所提供的样品的指标制造的，后因该国外贸政策变动，这批洗衣粉不能出口，只好做内销处理，因此其技术标准不能按照我国的质量标准来衡量，要求允许这批产品按正常渠道进行销售。洗衣粉出口转内销？市技术监督部门经进一步调整后，依法对其作出责任：停止销售剩余内销洗衣粉，没收违法所得，处以罚款的处罚决定。一、产品质量义务与产品质量责任（一）产品质量义务是指法律规定的产品质量法律关系中的主体，必须为一定行为或不为一定行为。（二）产品质量责任是指生产者、销售者及其他有关主体，违犯产品质量法律法规定的产品质量义务所应当依法承担的法律后果。包括民事责任、行政责任、刑事责任在内的一种综合责任，它既是事前责任，也是事后责任。§10-2质量责任二、产品缺陷与产品瑕疵（一）产品缺陷是产品在安全性、可靠性方面存在可能危及人体健康、人身和财产安全的不合理危险。包括设计缺陷、原材料缺陷、制造缺陷、标识缺陷、技术局限缺陷。（二）产品瑕疵是指产品在适用性、安全性、可靠性、维修性等方面不具备良好的特性，不符合明示的产品标准。三、生产者的产品质量责任和义务（一）生产者的保障性义务1.生产者应对其生产的产品质量负责。（1）产品无缺陷。产品不存在危及人身、财产安全的不合理的危险；（2）产品具有适用性。产品质量应当具备应有的使用性能；（3）产品具有符合性。产品质量应当符合明示的质量状况。2.生产者应使其产品或包装上的标志符合法律的规定。产品标识应当符合以下要求：（1）有检验人员签章的产品检验合格证明；（2）有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址；（3）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，应予以表明；（4）限期使用的商品，标明生产日期和安全使用期或者失效日期；（5）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，要有警示标志或者中文警示说明；（6）实行生产许可证管理的产品，标明生产许可证标志和编号；（7）出口产品的标识，按照国家有关出口产品的规定或者合同约定进行标注；（8）裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。产品包装应当符合国家有关规定。剧毒、危险、易碎、怕压、需要防潮、储运中不能倒置以及有其他特殊要求的产品，其包装必须符合相应的要求，要有警示标志或者中文说明，要标明储运注意事项等。（二）生产者的禁止性义务

1.不得生产国家明令淘汰的产品。

2.不得伪造产地、不得伪造或者冒用他人的厂名厂址。

3.不得伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志。

4.不得掺杂、掺假、不得以假充真、以次充好、不得以不合格产品冒充合格产品。四、销售者的产品质量责任和义务（一）销售者的保障性义务

1.应当执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。

2.应当采取措施，保持销售产品的质量。

3.应当使销售者的产品标识符合《产品质量法》的有关规定。（二）销售者的禁止性义务

《产品质量法》对销售者的禁止性义务做了如下的规定：

1.不得销售失效、变质的产品；

2.不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址；

3.不得伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志；

4.销售产品，不得掺杂、掺假，不得以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。冰箱不制冷能退货吗？于某于2004年6月从某家电商场买回H省A市某厂生产的某牌双门双温电冰箱一台，价值1700元。不到4个月，冰箱发生不制冷，温控器失灵等现象，于某存放在冰箱内的食品变质不能食用，损失100余元，经某供销社商场修理员4次维修均不能修复。事后，于某从报刊上获知：某冰箱是冰箱厂以B市某电冰箱厂的商标组装的，因粗制滥造，质量低劣，已被有关部门勒令停止组装和销售，其商标也被市工商部门依法撤销。于某向某家电商场提出要求退货，而商场认为，冰箱已经使用不能退货，于某所购冰箱由商场继续维修，双方协商不成，于某于2005年9月向人民法院起诉。人民法院经审理判决，某家电商场退还于某用以购买冰箱的货款，并赔偿因冰箱不合格而给于某造成的实际财产损失。2008年春节前后，R市技术监督局不断接到群众的举报，反映在R市街头摊上花20多元买的蛋糕，拿回家中打开一看，蛋糕上面只有一层薄薄的奶油，而且蛋糕呈峰窝空洞状，口感极差，氨水味刺鼻，根本不能食用，有的蛋糕表面还好，但底部早已长毛、霉烂。经技术监督局初步检查认定：这种蛋糕里面根本没有加入生产蛋糕所需用的鸡蛋，相反，里面混入大量的碳酸氢氨，泡打粉等一类发泡剂，造成氨水气味很重。同时这种蛋糕外包装上没有生产厂名、厂址、生产日期、失效日期等内容的产品标识。技术监督局经过大量的调查，终一地找到了生产这种劣质蛋糕的源地——R市市区和城郊20多家小食品店。这20多家小食品店在只有食品卫生许可证的条件下就大量生产并批发给摊贩这种不合格的蛋糕，趁春节期间，牟取暴利，坑害消费者。刺鼻的蛋糕R市技术监督局根据《食品卫生法》、《产品质量法》和《消费者权益保护法》的规定，将这些劣质蛋糕全部没收，共计690盒，价值12000元。五、损害赔偿（一）产品侵权损害赔偿责任——产品责任1.概念：是指产品生产者、销售者因生产、销售有缺陷产品致使他人遭受人身伤害、财产损失等所应承担的民事侵权赔偿责任。产品责任属于民法范畴。讨论：产品质量责任和产品责任的区别？产品质量责任和产品责任的区别

区别类型产品质量责任产品责任性质民事、行政、刑事责任民事责任判定依据是否违反默示担保或明示担保以及产品是否具有缺陷。除依赖于法律法规的直接规定外，还可根据当事人之间是否具有合同关系来判断，如果由于生产者或销售者的过错造成违约，即使没有给对方造成损失，也应承担违约责任。产品是否存在缺陷，其依赖于法律法规的直接规定，并不考虑当事人之间是否存在合同关系；承担条件无论是否造成了损害，只要违反了质量义务造成了损害功效事后救济救济+预防2.产品责任的归责原则严格责任原则：指产品只要存在缺陷，对消费者或者使用者具有不合理的危险，产生人身伤害或者财产损失，该产品产销中的各个环节的人都应负举证排除责任。显然，严格责任制度对消费者的保护是最为充分的。

一般由生产者承担，但销售者不能指明来源时，由销售者承担。3.产品责任的构成要件及免责事由（1）产品责任的构成要件产品责枉的构成要件，是指生产者或销售者承担产品责任的法律要件。主要包括：

a.产品有缺陷；

b.有损害事实存在；

c.产品缺陷与损害后果之间有因果关系。（2）免责事由

a.未将产品投入流通的；

b.产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在；

c.将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。生产者负有提供证据的责任。——举证责任倒置原则4、受害人的求偿权与先行赔偿人的追偿权（1）因产品存在缺陷造成人身、财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。（2）因产品缺陷造成人身、财产损害先行赔偿，若责任属于产品的生产者的，销售者赔偿后有权向产品的生产者追偿；若责任属于产品的销售者的，生产者赔偿后有权向产品的销售者追偿。到底找谁索赔？？2008年5月20日，北京的消费者张某在专卖店购买了一台净化水饮水机。回家安装后，张某发现饮水机的功能与产品说明上标明的冷热两用功能明显不符，饮水机只有制热功能，而根本没有制冷功能，并且该饮水机的功率也超过说明书标示的功率。为此，张某同时向专卖店和饮水机生产厂家协商，要求退货，并要求赔偿购买饮水机而造成的损失。饮水机生产厂家以其生产的饮水机质量合格，张某应向专卖店提出索赔为由拒绝赔偿。专卖店则认为，饮水机质量不合格是由于饮水机生产厂家过错造成的，自己没有任何过错，因此也不承担赔偿责任。消费者张某到底应向谁索赔呢？5.诉讼时效和请求权期间（1）诉讼时效因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期限为2年，自当事人知道或者应当知道其权益受到侵害时起计算。（2）赔偿请求权期间因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，自造成损害的缺陷产品交付最初消费者满10年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。（二）产品合同责任——瑕疵担保责任是指产品的生产者、销售者对瑕疵产品本身承担的民事责任。

1.责任主体销售商是产品合同责任的主要主体，在特殊情况下，商品的购买者、使用者也可以要求生产商承担产品合同责任。2.归责原则产品瑕疵责任是一种合同责任，其归责原则亦应为过错责任原则，即只有在产品的生产者、销售者违反约定的情况下才应该承担这种责任。根据我国《产品质量法》的规定，生产者、销售者在出售商品时未说明该产品存在瑕疵而该产品又确实不符合合格产品的要求，不能满足用户和消费者的需要，便可以认为是生产者、销售者违反约定。

3.责任形式（1）修理；（2）更换；（3）退货；（4）赔偿损失。商品瑕疵担保责任的承担张某于2007年8月在本市某商场购买了一台电冰箱，冰箱附有产品合格证，张某买回冰箱后3天，发现冰箱噪音太大