万达日常营运管理

万达日常营运管理演讲人：日期：营运管理概述日常营运管理流程营运数据分析与运用市场营销与推广活动组织客户服务质量提升举措物业设施设备维护管理目录01营运管理概述定义营运管理是指通过一系列计划、组织、协调、控制和评价等手段，对万达商业地产项目的运营过程进行全面管理，以实现项目长期稳健运营和持续增值。目标确保万达商业地产项目的正常运营秩序，提升项目整体运营品质和效益，满足客户需求，实现良好的社会效益和经济效益。营运管理定义与目标万达营运管理理念始终将客户需求放在首位，提供优质的购物、休闲和娱乐体验。注重细节，追求卓越，通过精细化管理提升项目品质和服务水平。鼓励创新思维，积极探索新的营运管理模式和手段，以适应不断变化的市场环境。关注社会、经济、环境三方面的和谐发展，实现万达商业地产项目的可持续发展。以客户为中心精细化管理创新驱动可持续发展团队架构万达营运管理团队包括总部营运管理部门、区域营运管理部门和项目营运管理部门等多个层级，形成完善的管理体系。职责分工总部营运管理部门负责制定整体营运策略和管理制度，区域营运管理部门负责区域内项目的营运监管和指导，项目营运管理部门负责具体项目的日常营运管理工作。各级管理部门各司其职，共同保障万达商业地产项目的稳健运营。营运管理团队架构与职责02日常营运管理流程根据万达广场的定位和市场需求，制定合适的招商策略，明确招商目标和对象。招商策略制定租赁条件谈判合同签订与执行与潜在租户进行租赁条件的谈判，包括租金、租期、免租期、递增率等关键条款。达成租赁意向后，签订正式的租赁合同，并监督双方按照合同约定履行义务。030201招商与租赁管理03装修过程监管对商户的装修过程进行全程监管，确保装修质量和进度符合要求。01进场流程指导协助商户完成进场前的各项准备工作，包括证照办理、人员培训、物料采购等。02装修方案审核对商户提交的装修方案进行审核，确保装修风格符合万达广场的统一要求。商户进场与装修监管营业秩序管理制定并执行严格的营业秩序管理规定，确保商户遵守营业时间、经营品类等要求。客户服务与投诉处理提供优质的客户服务，及时处理消费者的投诉和纠纷，维护良好的消费环境。安全防范与应急管理加强安全防范工作，制定应急预案并定期组织演练，确保在突发事件发生时能够及时、有效地应对。营业期间现场秩序维护受理商户的退租申请，了解退租原因并进行挽留或协助处理后续事宜。退租申请受理与有续约意向的商户进行续约条件的谈判，争取达成双方满意的续约协议。续约条件谈判对于无法续约或退租的商户，按照合同约定办理合同终止手续，并监督双方完成交接工作。合同终止与交接退租与续约流程03营运数据分析与运用客流趋势预测基于历史客流数据，运用统计分析方法预测未来客流趋势，为商业决策提供支持。客流与销售额关联分析探究客流量与销售额之间的关联关系，找出影响销售额的关键因素。客流量实时监控通过安装在万达广场等商业场所的传感器，实时收集客流量数据，并进行监控和分析。客流统计与分析方法销售业绩实时监控通过信息化系统实时监控销售业绩，及时发现和解决销售中的问题。销售策略调整与优化根据销售业绩评估结果，调整销售策略，优化销售方案，提升销售业绩。销售业绩指标体系构建包括销售额、客流量、客单价等在内的销售业绩指标体系，全面评估销售业绩。销售业绩评估及提升策略收集消费者基本信息、消费行为等数据，构建消费者画像，深入了解消费者需求和行为特征。消费者画像构建运用统计分析方法对消费者行为进行分析，发现消费者购物习惯、偏好等规律。消费者行为分析根据消费者行为分析结果，为消费者提供个性化的营销和服务，提升消费者满意度和忠诚度。个性化营销与服务消费者行为研究及应用数据驱动的精细化营运管理数据化决策支持将营运数据应用于商业决策中，为管理层提供数据化决策支持。营运流程优化基于数据分析结果，发现营运流程中的瓶颈和问题，提出优化建议并推动实施。智能化营运工具应用运用大数据、人工智能等智能化营运工具，提高营运效率和准确性，降低营运成本。04市场营销与推广活动组织123明确万达集团的品牌定位，塑造高端、时尚、品质的品牌形象。品牌定位与形象塑造制定全年广告宣传计划，包括广告创意、媒介选择、投放时段等，提高品牌知名度和美誉度。广告宣传策略策划并组织各类公关活动，如新闻发布会、慈善晚会等，提升万达集团的社会影响力和公信力。公关活动策划品牌宣传策略制定及执行线上活动策划针对实体商业特点，策划各类线下推广活动，如广场音乐节、儿童嘉年华等，吸引客流并提升消费体验。线下活动策划活动资源整合整合内外部资源，包括场地、设备、人员等，确保活动顺利举行并达到预期效果。结合互联网营销趋势，策划线上促销活动、社交媒体互动等，吸引年轻客群关注。线上线下活动策划与实施制定异业合作策略，明确合作对象、合作方式及目标，实现资源共享和互利共赢。异业合作策略积极寻找并拓展与万达集团业务相契合的合作伙伴，如金融机构、电商平台等，共同打造完整的消费生态链。合作伙伴拓展落实具体合作项目，包括签订合作协议、推进项目进度等，确保合作顺利进行并实现预期收益。合作项目执行异业合作资源整合及拓展会员体系规划会员数据分析会员活动策划会员服务优化会员体系搭建及运营维护设计会员体系架构，包括会员等级、权益设置等，提升会员忠诚度和消费黏性。策划针对会员的各类线上线下活动，如积分兑换、会员日等，增强会员归属感和满意度。运用大数据技术，对会员消费行为进行深度分析，为精准营销和个性化服务提供支持。持续优化会员服务流程，提高服务质量，为会员提供更加便捷、高效的服务体验。05客户服务质量提升举措定期开展客户满意度调查01通过问卷、访谈等方式，收集客户对万达服务的意见和建议。建立客户反馈渠道02设立专门的客户服务热线和在线反馈平台，确保客户可以便捷地反映问题。及时反馈调查结果03将客户满意度调查结果及时反馈给相关部门和人员，作为改进服务的参考依据。客户满意度调查及反馈机制建立简化投诉处理流程优化投诉处理环节，缩短处理时间，提高客户满意度。加强投诉跟踪与监督设立投诉处理小组，对投诉进行全程跟踪和监督，确保问题得到妥善解决。实践案例分享与经验总结定期整理和分析投诉处理案例，总结经验教训，提升投诉处理能力和水平。投诉处理流程优化及实践案例分享制定全面的员工培训计划针对客户服务人员，制定涵盖业务知识、服务技能、沟通技巧等方面的培训计划。设定明确的考核标准建立客户服务人员的考核指标体系，明确各项考核指标的权重和评分标准。实施定期考核与激励定期对客户服务人员进行考核，根据考核结果给予相应的奖励和激励措施。员工培训计划和考核标准制定030201通过市场调研和数据分析，了解客户需求的动态变化，及时调整服务策略。持续关注客户需求变化以客户满意为导向，持续优化服务流程，提高服务质量和效率。不断提升服务质量和效率根据客户满意度调查结果和投诉处理情况，设定具体的改进目标，并制定相应的实施计划。设定明确的改进目标持续改进方向和目标设定06物业设施设备维护管理设施设备种类万达广场涵盖大型商业中心、五星级酒店、写字楼等多种业态，设施设备种类繁多，包括电梯、空调、消防系统、安防系统等。设施设备数量万达广场规模庞大，各类设施设备数量众多，需要建立完善的维护管理体系以确保其正常运转。设施设备重要性万达广场作为城市综合体，其设施设备的安全、稳定、高效运行对于保障商业运营和顾客体验至关重要。万达广场设施设备概况介绍计划执行按照计划对设施设备进行定期巡检、保养和维修，确保设备处于良好状态，降低故障率。执行情况回顾定期对预防性维护保养计划的执行情况进行回顾和总结，分析存在的问题和不足，提出改进措施。计划制定针对各类设施设备，制定详细的预防性维护保养计划，明确维护保养周期、内容和标准。预防性维护保养计划制定和执行情况回顾预案制定针对可能出现的设施设备故障，制定详细的应急处理预案，明确应急处置流程、责任人和资源调配。预案演练定期组织相关人员进行应急处理预案的演练，提高应急处置能力和协同作战水平。演练组织实施对演练过程进行全面监督和评估，确保演练效果，并针对演练中发现