邮政物流永顺分公司运营管理优化方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计目录TOC\o"1-2"\h\u228011方案背景 邮政物流永顺分公司运营管理优化方案设计方案背景公司介绍中国\t"/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E9%82%AE%E6%94%BF%E7%89%A9%E6%B5%81/_blank"邮政速递物流主要经营国内速递、国际速递、合同物流等业务，国内、国际速递服务涵盖优越、标准和经济不同时限水平和代收货款等增值服务，合同\t"/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E9%82%AE%E6%94%BF%E7%89%A9%E6%B5%81/_blank"物流涵盖仓储、运输等\t"/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E9%82%AE%E6%94%BF%E7%89%A9%E6%B5%81/_blank"供应链全过程。拥有享誉全球的“\t"/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E9%82%AE%E6%94%BF%E7%89%A9%E6%B5%81/_blank"EMS”特快专递品牌和国内知名的“CNPL”物流品牌。邮政物流永顺分公司周边市场状况永顺县目前具有邮政，顺丰，京东，申通，圆通，韵达，百世汇通，中通等多家快递网点。截止2020年12月，永顺县邮政物流分公司拥有营业网点10个，城市投递街道3条，乡邮投递街道20条。其中，营业网点集中在灵溪镇（县城所在地），泽家镇，石堤镇，芙蓉镇四个集镇。投递总里程千公里，全年预计投递邮件万件，报纸万份，杂志万份。从个人观察可粗略得出其他快递县城投递数量比邮政略多，但是由于永顺县不仅包括县城，还包括数不清的乡村，故邮政快递实际投递数量相较于各类民营快递差距不大。得益于邮政国家队的先天性优势，人民邮政为人民，无论再偏远的乡村地区，邮政都能投递过去，这是其他民营快递所不能及的地方。图1县城邮政配送范围1.3邮政物流永顺分公司员工情况介绍永顺县邮政速递物流目前员工50名左右，专业化改革后，现有的人力资源远不能满足业务发展和能力提高的需要。由于永顺县是经济欠发达地区，公司面临的问题更加突出，市场营销，专业揽投，物流管理等方面人才非常紧缺。新员工入职很难接受系统完整的专业化物流教育，大多数是凭着老员工手把手的去带来学习整个业务流程，故服务态度，还有专业化程度很难与专业学习的他人相比较。特别是物流管理专业的学生，可谓是少之又少，员工整体素质堪忧。并且由于永顺县邮政物流人力资源制度部分采取劳务派遣制，按投递数量来计算工资收入，故人员流失率偏高。一般而言，大部分投递员工业务范围集中在灵溪镇，这是永顺县的县城所在地，业务量繁多，且一位员工身兼河西社区，机械厂社区等多个街道投递任务，一天平均要送2趟快件。由于临近春节，部分员工选择辞职回家，投递任务量加重，故员工相比平常更为繁忙，员工问题困扰着永顺县邮政物流分公司。特别是快到除夕的那几天，大量快件无人派送，滞留在永顺邮政公司的大院里面。2邮政物流永顺分公司运营中存在问题分析2.1业务问题快递业务始于客户寄件，终于客户收件签收，中间要经过许多流程，快件业务流程图如下：图2快递业务流程图永顺邮政物流在实际业务中，具体的操作流程要复杂的多。不仅要充当接收配送网点，还要充当集散网点。当我们的快递员收到客户快件申请后，会立马驾驶快递三轮车前往客户地点。假设客户在灵溪镇河西街锦帛玉家中通过手机APP提交寄快递申请，那么我们的快递员在收到申请的半个小时内，就会从位于永顺县府顺家园的邮政中心前往河西街，当面请客户填好面单并进行运费计算收取。但这只是在理想的情况下，因为快递员还肩负着派送快件的任务，往往在收到客户寄件申请后，就会打电话与客户进行沟通，明确表示正在永顺县的某处地点进行派件活动，并与客户约定好一个时间上门取件，如果时间约的比较早的话，那么客户是愿意等待的，要是约的晚的话，且客户有急事，客户往往会放弃使用邮政快递。2.2丢件、破损件问题快件在配送的途中风险是不可控的，有时候会出现快件丢失的情况。我们可以把这种情况分两种来讨论。第一种是经过客户同意，把快件放在客户楼下的便利店或者小卖部，由于县城小卖部是不收取费用的，也不承担保管责任，故许多快递都会放在这里，摆放杂乱无章，谁有拿快递的需求就去店中寻找自己的快件，这样很容易造成错拿或者误拿等情况，有时也有别人故意盗取快件的情况发生，小卖部店长对于这种情况是一概不管的。第二种情况就是快件在配送的途中丢失，这个情况是很常见的，由于快递员在操作流程图上完成交接的板块。简单来说，快递员使用巴枪（PDA）完成了快件的装车扫描，并且把货物装在了快递小三轮车上面。但由于配送途中的不严谨，也许是车门没有关紧，货物掉落。又可能是在配送他人快递途中没有关好车门，把快递小三轮车随便地停在人来人往的马路车边，被他人见财起意，顺手牵羊拿走了，这都是有可能的。快件破损是个小概率问题，但是也是有偶尔会出现的。就比如上次有个客户在淘宝上买了个化妆品，可能由于包装的不够严谨，有些地方没有保护到位，出现了一些内部包装破损。这位客户就表示很气愤，并且找到了卖家进行退货，卖家于是向总部进行投诉。后来经过调查，是发货方那边的责任，他们没有把货物进行完整有效的保护性包装，所以导致该次事故的发生。2.3投诉问题永顺邮政公司服务的客户众多，总有些顾客维权意思比较强烈，对我们的工作有些不满意，经常性的前往官网进行投诉。投诉内容大致可分为虚假签收，服务态度不行，投递延误。每当客户进行投诉，就会使我们非常头疼。因为这涉及到公司的绩效以及快递员的罚款。虚假签收：就是指快递员并没有把货物交给客户的手上，但是客户那里却显示本人签收，客户对于这种情况是非常气愤的。试想一下，你买一个包裹，自己还没有收到，系统那里却显示你已经收到了这货物，这时候你的心中肯定是充满了怒气，并且第一时间去找卖家，而卖家所做的第一件事情就是去找承运的快递公司进行投诉。服务态度不行：快递员在与客户进行电话联系或者当面配送的时候，没有注意自己的语气和工作态度。比如随手把快递丢在地上，然后对客户说:“快递就在那里，自己拿。”或者是客户要寄快递的时候，快递员一脸不耐烦地说着：“我现在没空，你等下把快递拿到我们店里自己寄。”这些不负责任的行为和语气都容易使客户方案，然后去官网投诉。投递延误：货物投递时间过久，很有可能是快件物品是小件包裹，然后快递员在公司的分送中心没有看到这件货物，导致这件快递一直滞留在公司里。而客户在物流详情中看见快递到了永顺县，却一直没有快递员进行配送，所以非常生气的前往官网进行投诉。2.4最后一公里问题最后一公里，是快递抵达客户的最后一环，与客户紧密相连。其最大特点是分散，站点多、快递员多、客户多，可控性较弱。这是一个困扰整个行业的问题。大致可分为送货速度慢、农村居民居住分散，无法统一配送、学校配送，学生在上课没时间拿快递等情况。在永顺县，农村居民分散居住是最大的配送难题。举个例来说，就是有个客户家里在石堤镇高平乡，但是由于我们邮政的站点只设在石堤镇的中心区域上，他家里离这个点走路要一两个小时，为了取这个快递，走这么远的路也是很难的，但是我们给他一个人配送的话，要耗费人力物力，所以一直是个老大难的问题。2.5春节期间积压货物问题如上文员工情况所说，由于永顺县邮政公司采取劳务派遣制度，这些临时工距离春节还有一段时间就选择了辞职。再加上各大电商平台采取过年大促销模式，吸引了大量的客户前往电商平台进行下单购买，在网上采购了许多年货。所以，货物积压的特别多。大量的快件从外地随着货运车的到来，我们却没有足够的员工进行有效的派送，实在忙不过来，大量的快件包裹滞留在永顺县邮政公司的大院里面。3邮政物流永顺分公司运营管理优化方案3.1业务问题优化方案当客户提交下单申请后，我们的快递员应当立马和客户取得电话联系，并确认所寄的货物的价值，重量，大小，需不需要包装等问题。当确定好这些资料后，会在心中有个底，并且明确的告诉他还有多长时间到达客户现在所在的地方，如果客户是在等不起的话，我们也会建议他把快件放在邮政与楼下小卖部合作的快递点或者前往最近的邮政网点。为了有效地解决业务问题，永顺县邮政公司现在也在加强EMS便民点设，在县城的东南西北四个方向设立EMS便民点。这样的话，可以有效地解决业务方面的难题，并且提高客户对中国邮政公司的信赖程度，加强了与周边居民的联系。3.2丢件、破损件问题优化方案针对第一种情况，我们在和客户进行沟通询问的同时，应当保存通话记录。不要由快递员提出放在楼下小卖部，应该听从客户的想法，如果客户提出放在楼下的小卖部，再三确认客户当前快件的价值怎么样，是否采取保价措施，是否为高价值物品。如果价值不超过100元的话，那就遵循客户的想法放在那里，这样即使别人拿走了，客户也找我们邮政公司没有办法，毕竟是他自己提出的要求。如果价值超过100元的话，还是建议客户把快件放在我们EMS的便民点，由我们自己员工进行保管，这样可以有效地解决代放点快件被盗取的问题。针对第二种情况，当快递员在公司完成了快件装车的步骤以后，公司应当命令员工关好车门，检查是否有遗漏再出发。因为巴枪（PDA）把这个货物扫描以后，这个货物暂时就归该名配送的员工保管。这样的话，还能丢失，那只能按照公司的规章制度来：（1）保价邮件发生丢失、完全损毁的，按保价金额赔偿；部分损毁或短少的，按实际损失赔偿，最高不超过保价金额，同时退还已收取的邮费。（2）未保价邮件发生丢失、损毁或短少的，按实际损失价值赔偿，最高赔偿金额不超过所付邮费的六倍，同时退还已收取的邮费。如该赔偿标准不足以弥补损失，请根据寄递物实际价值选择等值保价服务。所以，快递员为了不被罚款，也会时刻地注意这个问题，加强了员工安全意识，提高员工的责任心，公司与员工签订责任状，并经常开会提醒员工注意这一点，在快件配送的途中，无论要离开快递小三轮的时间多少，视线一直在不在快递车上，都得把车门关好并且锁上，把快递小三轮车稳稳地停在不妨碍他人通行的马路边缘，再去把快件送给别人。同时，在和客户完成配送的同时，保持微笑，并祝福客户，希望他下一次继续使用邮政快递，这样就会加深中国邮政集团带给顾客的好映像。当顾客下次有寄快递的需求时，会第一时间考虑邮政，把普通客户发展成忠实的客户，就更加得心应手。这个优化设计我们已实施了好几个月，当然效果是显著的，有效地提高了客户的粘性，降低了快件的丢失率。当然，如果快件在运送的途中发生了丢失，这就不是我们所要管的事情了，我们在这里只讨论邮政县级物流的运营。快件在运输的路上破损的话，我们的快递员应当第一时间把这个问题通过巴枪（PDA）进行上报，因为这个不是我们永顺县邮政的问题，而我们也无需承担赔偿责任。如果是在配送的路上破损的话，那我们就应当承担这个责任，和客户做好解释，并赔偿一部分的钱款。而当我们永顺邮政收取快件寄快递的时候，当客户把物品交接给我们，应当做好充足的保护性包装，如果是易碎的快件，还应当添加保护气囊，以防它破损，这个步骤是繁琐的，但是一定要去完成它，这些包裹如果没有保护好的话，总公司追责就会追到我们永顺县邮政公司，所以一定要注意给它包装完善，不要由漏洞。3.3投诉问题优化方案虚假签收：这个投诉其实是可以规避掉的，就是保存证据，客户收到快递以后，第一时间让他在面单上进行签字，这样的话我们在后台就可以有这个强有力的证据和客户进行辩解，基本上这种情况的话如果不是快递员的问题，就是客户居心叵测，用在诈取卖家的商品费用。当我们有了确凿的证据，客户就没法进行虚假签收这一方面的投诉。服务态度不行：这个也是可以避免的，和客户完成投递任务的同时，无论是当面签收还是电话交流，我们都应该注意自己的语言方式，语气要低调一点，说话文明，并双手把快件递给客户，并时刻保持微笑，这样就可以有效地降低服务态度不行方面的投诉。投递延误：根据我国快递市场管理办法规定，为保障寄件人的合法权益，快递企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险服务，并在承诺时限内完成快件的投递，如在投递中发生延误，快递企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。建议客户选择保时间的产品，这样可以有效地解决这个问题。3.4最后一公里解决方案目前从永顺县来说，我们在县城的东南西北四个方向建设了邮政EMS便民点，县城的这个问题可以得到有效改善，但是永顺县不仅仅只有县城这一个镇，还有数不清的乡村。比如松柏镇高平乡这块区域，我们给出的解决方案是把这一片和周边乡镇的快递集体既往芙蓉镇或者古丈县，然后我们公司加强和当地乡村小卖部的合作，因为老板每天都要前去这2个地点进行进货业务，我们的快递员把货物交给他，并且进行拍照建档。这样的话，这些小老板们就不会恶意的霸占村民的快递，因为我们这边系统上已经显示由他代为签收，他再把这些快递放在他的店中，并通知村民前来取件，每个快件收取一到三块钱不等的费用，而村民也对这种方式表示理解，因为这个方式有效地解决了他们取件的要求。3.5春节积压货物解决方案这个是困扰永顺县邮政公司好今年的问题，这个由于过年人手不够实在难以解决。只有在还没放假的前几天，聘请大量的临时员工在永顺县邮政公司的大院里给客户一个个的去打电话，并且耐心的和他们解释这个问题，请他们尽快来到邮政大院来取快递，我们的临时员工会一个个把快件分门别类的放好，这样他们来取的时候可以很快的找到这个快件。如果客户实在没空的话，只有让他们过