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文档简介

航空公司乘客意见反馈管理制度第一章总则为提升航空公司服务质量、增强乘客满意度，建立健全乘客意见反馈机制，制定本制度。本制度旨在规范乘客意见收集、处理和反馈的流程，确保乘客意见得到有效重视与回应，提高服务水平，促进公司持续改进。第二章适用范围本制度适用于本航空公司所有航班及相关服务环节，包括但不限于机票预订、值机、登机、航班延误、行李服务、机上服务等。所有涉及乘客服务的部门及员工均需遵循本制度。第三章管理规范乘客意见反馈管理应遵循以下原则：1.真实性原则：确保收集的乘客意见真实有效，避免虚假信息干扰反馈处理。2.及时性原则：对乘客反馈意见应及时处理，确保在规定时限内给予回应。3.保密性原则：对乘客的个人信息及反馈内容严格保密，确保不泄露乘客隐私。4.跟踪反馈原则：对乘客提出的意见和建议进行跟踪处理，确保问题得到解决并反馈给乘客。第四章反馈收集渠道乘客意见反馈可通过多种渠道收集，包括：1.在线反馈平台：在公司官方网站和移动应用上设置意见反馈入口，乘客可随时提交意见。2.客服热线：设立专门的客服热线，乘客可拨打热线电话进行反馈。3.现场反馈：在机场、登机口、飞机上设置意见箱或由服务人员收集乘客意见。4.社交媒体：通过公司官方社交媒体账号收集乘客的意见和建议。第五章反馈处理流程乘客反馈意见的处理流程如下：1.收集意见：各渠道收集到的乘客反馈意见应及时整理归档。2.分析分类：对收集的意见进行分类分析，确定问题性质及优先级。3.指派处理：根据问题性质指派相关部门进行处理，确保责任明确。4.处理反馈：处理完毕后，及时向乘客反馈处理结果，必要时可通过电话或邮件进行联系。5.记录归档：所有反馈意见及处理结果需进行记录和归档，便于后续的分析与改进。第六章责任分工各部门在乘客意见反馈管理中应明确职责：1.客服中心：负责接收、整理和初步分析乘客反馈，确保信息及时传递。2.运营管理部：负责处理与航班相关的反馈意见，如航班延误、行李问题等。3.客舱服务部：负责处理与机上服务相关的意见，如餐饮、座位舒适度等。4.市场营销部：负责分析乘客对公司品牌形象和市场活动的反馈，提出改进建议。第七章监督机制为确保反馈处理的有效性和透明度，建立监督机制：1.定期检查：定期对乘客反馈处理情况进行检查，确保处理流程顺畅。2.评估报告：每季度编制反馈处理评估报告，分析反馈情况及处理效果。3.乘客满意度调查：定期开展乘客满意度调查，了解乘客对反馈处理的满意程度。4.反馈改进措施：根据评估报告和满意度调查结果，及时提出改进措施，确保制度的有效性。第八章附则本制度由公司质量管理部负责解释，自颁布之日起实施。制度执行过程中如遇到新情况，新问题，应及时修订和完善制度内容，以更好地适应业务需求和乘客期望。制度的修订流程包括：1.提出修订意见：各部门可根据实际情况提出修订建议。2.审核：修订建议由质量管理部审核，确保合理性和可行性。3.公布：经审核通过的修订内容应及时向全体员工和乘客公布，确保信息透

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