服务型政府的理论与实践

2024/12/101中国服务型政府的理念与建设中国人民大学公共管理学院

张璋zhangzhang@2024/12/102基本内容引言：服务型政府在中国的发展为什么要建立服务型政府什么是服务型政府怎样建设服务型政府2024/12/103引言：服务型政府在中国的发展从2001年开始，各地陆续有了这方面的讨论和实践2004年2月21日，温家宝总理在中央党校举办的省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业式上发表了《提高认识，统一思想，牢固树立和认真落实科学发展观》的讲话，第一次提出要“努力建设服务型政府”。2024/12/1042004年3月8日温家宝总理在当时召开的全国人大会议期间与陕西代表团的座谈会上又强调：“管理就是服务，我们要把政府办成一个服务型的政府，为市场主体服务，为社会服务，最终是为人民服务。”这成为对服务型政府明确而最具权威性的阐述。在2005年3月5日召开的全国人大十届三次会议上，温家宝总理又把建设服务型政府写进了政府工作报告中，并经人大批准而上升为国家意志。以后温总理又在不同场合讲过多次。胡锦涛总书记在2005年也两次讲过这个问题。2024/12/1052007年10月15日，在党的第十七次全国代表大会上，胡锦涛总书记在十七大报告中明确指出“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”。2008年2月25日召开的十七届二中全会进一步明确了服务型政府建设。2024/12/1062001年就明确表示“上海要在全国率先建立一个高效、精干的服务型政府”成都市于2002年2月已经开始启动建设规范化服务型政府试点工作南京市政府于2002年在市人代会上提出了“转变政府职能，建设服务型政府”的目标重庆市政府于2003年6月19日审议通过了《关于建设服务型政府的工作意见》和《2003年建设服务型政府工作要点》北京2004年建立全程代理服务体系地方的服务型政府建设2024/12/107石家庄市：努力建设法治政府、责任政府、廉洁政府和服务型政府。更加注重提高公共服务能力。建立健全了解民情、反映民意、集中民智、珍惜民力的政府决策机制，对涉及经济社会发展的重大决策，充分论证评估，力求科学缜密；对与群众利益密切相关的重大事项，实行公开听证，真正体现群众意愿。整合行政资源，进一步强化市民服务、投资促进、诚信管理、行政效能投诉“四个中心”的服务功能，不断强化各级政府的社会管理和公共服务职能，真正做到一切工作对人民负责、受人民监督，所有举措为人民造福、让人民满意。地方的服务型政府建设2024/12/108一、建立服务型政府的必然性政治上：统治型－发展（建设型）－服务型经济上：公平分配对经济发展的制约社会上：不平衡状况2024/12/109二、服务型政府的基本内涵服务型政府：为社会、企业和公民提供所需的价值的政府。或者说，是将执行社会公共职能为主要任务的政府。服务型政府与全心全意为人民服务的宗旨服务型政府的基本理念顾客导向积极行政质量至上双重责任2024/12/1010服务型政府与相关概念服务型政府与责任政府服务型政府与法治政府服务型政府与廉洁政府2024/12/1011三、服务型政府的建设策略职能定位：将公共服务作为政府的职能重心顾客至上：实施顾客为主的运作规则服务优先：强化服务管理制度和工具技术创新：采用先进的方法技术2024/12/10121、职能定位：

将公共服务作为政府的主要职能服务型政府的职能结构：以教育、卫生、社会保障等公共服务作为自己的职能重心2024/12/1013服务型政府职能的基本标准人类发展指数(HDI，包括健康长寿、教育获得、生活水平）达到0.75以上——中国0.718（162国家中87位）；中等收入国家0.740；高收入国家0.926；公共教育支出占GDP5%以上——中国3.19%；中等收入国家4.8%；高收入国家5.4%；公共医疗卫生支出占GDP3%以上——中国2.0%；中等收入国家3.1%；高收入国家6.2%；社会保障支出占GDP7%以上——中国0.22%；美国12.2%；日本11.8%；研究与开发占GDP2%以上——中国0.83%；瑞典3.59%；美国2.90%；日本2.83%；韩国2.79%；2024/12/10142．顾客至上：实施顾客为主的运作制度顾客调查顾客的选择权顾客信任管理顾客满意度考评2024/12/1015（1）顾客调查顾客细分阳光下的阴影与弱势顾客的特殊关照北京市：每年夏天，市政府有关部门深入基层调研，提出《市政府为群众办实事调查报告》，主要反映群众对政府办实事的要求，人大代表、政协委员的建议，政府部门在工作中发现的关系群众切身利益的问题等；作为10月起草编制下一年度拟为群众所办的６０件实事的重要参考。方案初稿完成后，广泛征求社会各界意见，并在市政府专题会议上讨论、修改，然后在媒体上公布，进一步征求意见。从起草编制到最后定稿，一般要十易其稿。几年来，市政府为此共组织召开街道、乡镇等各类征求意见座谈会３６０余次2008年，北京市拟办的59件实事全部来自群众意见，按照群众关注度排序。2024/12/1016（2）保证顾客的选择权政府服务的垄断性与顾客选择权的限制顾客选择权的制度设计例子：补贴与服务券的比较2024/12/1017（3）顾客信任管理服务质量中的主观性与信任管理例子：英国的公民宪章运动中国烟台开始的服务承诺制2024/12/1018（4）绩效考评：顾客满意度顾客满意度的涵义与实践实施实践中存在的有关问题2024/12/10193．服务优先：强化政府服务管理明细政府服务标准提升服务能力采用服务管理特殊机制：全面质量管理、反馈机制实施服务管理创新全程代理服务制度首问责任制度一次性说清制度限时办结制度办事预约制度否决报备制度