航空公司客服中心项目方案建议书

***航空公司呼叫中心.20**年3月…错误!未定义书签。…错误!未定义书签。2.1.3.数据模式错误!未定义书签。错误!未定义书签。4.1.5.来电管理·错误!未定义书签。方案建议书4.2.0坐席管理……………错误!未定义书签。4.3…………培训考试。错误!未定义书签。4.4.1..FAQ结构图………………错误!未定义书签。4.4.3..FAQ反馈流程…………错误!未定义书签。FAQ审核流程…………错误!未定义书签。4.4.5……………FAQ授权流程。错误!未定义书签。错误!未定义书签。4.6.1.。潜在客户管理……………错误!未定义书签。4.6.2.客户组信息管理……………错误!未定义书签。4.7.1.外拨系统的应用角色……错误!未定义书签。错误!未定义书签。第4页共198页5.3.。与服务能力相关的运营绩效指标的说明………错误!未定义书签。5.4.。与服务水平相关的运营绩效指标的说明………错误!未定义书签。5.5…与服务质量相关的运营绩效指标。错误!未定义书签。5.6.业务报表。错误!未定义书签。报表统计说明。错误!未定义书签。5.6.2.报表格式。错误!未定义书签。6.0应用网关(业务接口)。错误!未定义书签。6.1.0系统功能………………错误!未定义书签。6.2.1.0处理流程……错误!未定义书签。总体结构和各模块描述。错误!未定义书签。7.系统平台组件说明。错误!未定义书签。7.1…………数据库系统。错误!未定义书签。7.2.系统备份说明………错误!未定义书签。7.2.1.。系统备份。错误!未定义书签。7.2.2.。数据库系统备份…………错误!未定义书签。7.2.3.。应用系统备份……………错误!未定义书签。7.2.4.。数据备份。错误!未定义书签。8.1.PBX…………………错误!未定义书签。8.3.1.。EDIFYIVR介绍…错误!未定义书签。8.4.。录音系统介绍………错误!未定义书签。NICE录音介绍。错误!未定义书签。VoiceLink录音介绍。错误!未定义书签。8.5..Unical1座席应用平台。错误!未定义书签。第5页共198页8.5.1.o产品系统架构………错误!未定义书签。8.5.3.产品设计思想。错误!未定义书签。8.5.4.。产品功能。错误!未定义书签。方案建议书第6页共198页1.引言客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代目前，国外几乎所有发达国家的航空公司都在利用基于CTI(计算机电信集成)技术的客户服务中心来增强市场竞争力，扩大销售渠道，提高对商务旅客为主客源-商务旅客有着重要的辅助作用；站在旅客和货主的角度，航空公司提供的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服务。国内的航空公司处于迅速发展的阶段，其逐渐增加的机群和完善的服务，为中国的经济建设发挥着越来越大的作用。同时，国家最近组建的6大航空集团公司与国内20多家地方航空公司同时并存，必将使得航空公司之间的竞争日趋激烈。配备一个安全、高效、灵活、可靠的客户服务中心系统对于航空公司加强客户服重要作用。系列化的开放性方法，设计功能丰富的应用软件，把客户服务中心的功能和企业的业务结合起来，成为一个完整、高效、稳定的经营管理中心、利润中心。本方案建议书首先归纳了***航空公司客服中心系统的建设需求，并在此基础上提出了客服中心建设的理念，以及***航空公司客户服务中心具体的业务绍，在此基础上我们提出了总体方案设计，初步探讨了系统的规模设计、整体规划、各阶段实现功能及实施计划、业务描述、客服系统与核心业务系统接口设计方案建议书第7页共198页描述、整体设计思想和实施计划等。◆技术方案适于构建全集中式的客户服务中心，业务应用控制集中，服务资源(座席、IVR等)统一调度管理◆服务资源在全网范围内得到最优化的使用和布署，体现灵活布署、按需配置的原则集中、集中分布、分布等不同的部署方式，只是物理上的表现◆系统规模灵活扩充，能更好的满足后期规划与系统拓展的要求◆系统实现的业务功能扩充、改造灵活，适应业务的不断变化◆充分利用***航空公司现有的网络、设备资源，提高系统复用性最终建立一个多媒体、多功能的效益中心◆推荐设备具有通用性、可替换性、性能上具有可升级性和扩展性。◆采用冗余设计，系统具有良好的容错性能。在一定灾难发生时，仍能保证系统不间断运行方案建议书第8页共198页以及对***航空公司通信网络现状的了解，总结出***航空公司客户服务中心建规划建设的呼叫中心系统架构为集中式结构，全公司只设一套呼叫中心，提供集中统一的CTI控制；CallCenter系统通过统一的应用网关和后台业务系统相连获取客户相关信息、票务信息、工单信息；Ca11Center通过系统整合接口实现电子工单、政策发布、订票、酒店订房、常旅客及CRM系统的整合；CallCenter系统设有Apps服务器提供数据库服务，用以存放客户信息，知识库信息，系统运营信息，提供客户资料管理、客户交易请求记录处理、系统处理、报表打印等。***航空公司客户服务中心设计为全国集中呼叫中心系统，实现客户服务中心自动语音系统和坐席的统一管理，提供面向CallCenter应用的服务功能和统计、管理、分析报表功能。***航空公司需要功能如下：◆多媒体渠道整合方案建议书第9页共198页目前，***航空公司已建成企业内部广域网及各个独立的业务系统及业务支撑系统。因此拟建的CALLCENTER系统中，呼叫中心的控制、管理，资源分配控制，通话录音、坐席服务、业务调度等功能有呼叫中心系统实现，呼叫中心系统通过应用网关、系统整合接口实现呼叫中心数据和业务数据、业务支撑数据.系统平台度智能化的自动呼叫路由功能。系统具有ACD功能，能对多媒体的呼入请求进行综合处理。系统在各级路由决策处理器、自动呼叫分配等的协同作用下，动态地产生灵活合理的呼叫路由系统应用IVR系统完成语音引导、人工转接、自动外拨、语音留言、自助业务受理等自助服务功能，是客户服务中心重要的服务资源和联系渠道。.功能需求***航空公司客户服务项目主要实现呼叫中心的坐席管理，呼叫控制和分配，第10页共198页***航空公司建设的客户服务中心将是集客户服务、业务处理，以电话、E呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、客户服务中心的建设是一个长期的逐步完善的过程，在实施战略上要充分对以下因素进行分析：◆远期的战略规划、目前投资与收益的权衡。

客服中心应用处于起步阶段，服务功能将会有一个逐步完善的过程，用户数也是逐步增长的，这要求所选择的呼叫中心支撑平台必须有◆航空旅游客户要求全年每天24小时不间断服务。

这要求其底层技术支撑平台必须是可靠、稳定的，具有广泛的成功应用实例。

这要求选择具有实力和丰富经验的平台设备厂商和软件集成开发商，

这也要求客服业务功能根据企业内业务流程建设的逐步完善分阶段实施。个要求建设的呼叫中心对业务系统具有持续的集成能力，适应业务不本次呼叫中心解决方案主要集中于当前系统改造和业务整合为主，同时考虑方案建议书第11页共198页广州电盈根据多年来客户服务中心建设的经验积累，以及对航空业客户业务需求的理解，为***航空公司量身定制了功能完整的呼叫中心解决方案。3.1.平台方案选型经全面、认真的研究***航空公司客服中心的建设需求，我们认为在规划改造***航空公司客服中心时，必须考虑如下特征：◆系统建设起点高：目前，呼叫中心技术本身已非常成熟，规划一个技术先进、功能完善，既满足目前的业务需求，更适应公司的长远发展的客服中心系统。◆系统的稳定性高：考虑***航空公司全年每天24小时不间断服务，随着业务的扩展和用户的不断增加对系统访问的压力，平台必须是可靠、我们在系统平台选型的过程中将按照如下要求进行：◆可与多种CTI系统互连，支持从CTI端完成IVR运行状态集中监控功能◆最大处理能力不小于1000路◆有语音导航、录音、放音等功能第12页共198页◆可以根据不同的拨入号码启动不同的业务逻辑◆支持人工坐席与自动语音的多重转换(IVR转人工与人工转IVR)◆支持实时加载IVR新流程，实现IVR无间断服务◆具有图形化的IVR流程设计功能，可实时监控特定端口的流程，提供各种操作日志与察看工具◆具有节点统计和分析功能，并可在报表中体现◆提供丰富的报表功能与方便快捷的设计生成工具，支持多种输出，支持客户化定制报表，并可与其他报表系统进行集成◆提供集中的版本管理与版本发布功能◆支持自动语音呼出◆具有负载均衡能力◆支持冗余备份通华声、炎黄新星等◆传真节点可直接在IVR系统的流程设计中使用◆能实现从单站点服务扩展到多站点服务◆支持多点集中监控，提供统一的实时监控系统，并能提供异常信息的多种◆提供丰富稳定的与系统数据库的接口，可直接调用存储过程，数据库接口支持ODBC、JDBC、DLL、JAVABEAN接口的大型数据库2.录音系统要求：◆录音系统为成熟产品，在国内有大规模应用的案例◆支持主流交换机，如Nortel、Avaya、SiemenX/ACD的模拟、数字、IP话机的录音◆支持主流CTI产品，如CCE、Genesys等，进行较好的集成，实现被叫号码、分机号、工号、CallID、第三方号码、通话时间、报案号等详细信息)检索记录时可使用上诉信息为关键字，能实现FreeSi第13页共198页输出◆系统具有图形化系统管理、警报管理、集中监控、远程管理、错误日志呼出)并发客户端的服务许可>呼入渠道、电话号码显示(固话手机、小灵通)>弹屏响应时间限定3秒以内、可以根据不同的来电和业务选择调用>每通电话自接通计时，在座席页面显示方案建议书第14页共198页>实现转接电话坐席状态的动态监控，并可进行权限控制>坐席排班管理>业务统计及报表(含ACD数据综合统计)>每日产生话务量报表(精确到时段话务量)>当前来电各项数据显示(含客户在IVR中操作信息)定座、积分查询)>客户对应服务历史(语音记录、邮件、传真、业务处理历史，如订票历史等)>电话接听、转接、3方通话、保留、挂断、转IVR、语音信箱(特定坐席)预览式(管理功能模块)●问卷定制●业务统计报表功能(例：无人接听、成交、拒购等)方案建议书第15页共198页>预览式(坐席功能模块)●当前呼叫客户基本信息●呼出列表清单状态表(已接通、未接通等数据)●预约功能及预约介面到时自动弹出●特定状况(例：成交件)资料审核●外拨过程中问卷填写页面●对每个客户呼叫生成对应任务(电话中断任务不中断，下次接通时继续任务)>预测式(管理功能模块):●外拨名单批量导入●定制预播语音●外拨活动相关定制>预测式(坐席功能模块)●当前呼叫客户基本信息●预约功能及预约介面到时自动弹出●外拨过程中问卷填写页面●对每个客户呼叫生成对应任务(电话中断任务不中断，下次接通时继续任务)●外拨名单分配规则定制知识库●内容自定义(超文本编辑功能，可插入图片、多媒体文件等)●检索第16页共198页●点击排行榜●内容自定义(收藏夹)●附带文件3.1.2.Ca1ICenter平台方案考虑到***航空公司呼叫中心对客户服务的要求，同时根据网络条件、公司当前设备情况，本着充分利用现有网络资源、节约投资的原则，兼故将来的发展需要，总结广州电盈多年承接全国多个大型集中式呼叫中心的建设经验和体会，我们建议将客户服务中心系统建成：EDIFY公司成立于1990年，总部位于美国加州的SANTACLARA,是IVR领域65线以上市场的领导者。>全球已有超过800个金融机构的使用EDIFY方案建议书第17页共198页目前全球已有超过2500家企业在使用EDIFY行、保险、电信、证券、电力、航空、邮政、货运、政府、交通、旅游、医疗、体育、娱乐等主要行业。6年亚特兰大和2000年悉尼两届奥林匹克运动会，从此，EDIFY>EDIFY是2000年无线网络领域的领导者，可通过WAP、iMode和SMS等多种网络标准为顾客提供服务；行完整的邮件自动化回复解决方案。并得到了众多企业的广泛应用。在2002年，EDIFY公司凭着EDIFY8.0获得由CustomerInteategyLeadershipAward),表彰EDIFY的市场战略在20有率第一。>在2003年，经ContactCenterWorld.com会员投票选出，凭借成为2003年度全球最佳多媒体联系中心解决方案，以及2003年度北美地区最佳客户关系管理(CRM)解决方案。系统的广泛兼容性、直观的开发界面和业务生成，从而为广大集成商和客户提供优异、稳定的应用开发平台。公司提供的产品包括交互式语音应答系统、智能路由系统、座席呼叫控制系统、双机热备系统、外拨系统、实时监控系统、多媒体第18页共198页讯鸟产品广泛用于电子商务、电信、电力、邮政、税务、银行、证券、烟草、保险、交通、教育、旅游、制造业等各行各业。并且进入到多个国家的呼叫中心市场。讯鸟中间件在国内多个高端大型的商业呼叫中心运行稳定，充分保障了客户的利润。稳定的讯鸟产品为呼叫中心提供了良好的赢利基础。我公司推荐两种录音品牌产品供***航空公司参考：一个是Nice的录音产品，另一个是VoiceIink的录音产品。NICE公司成立于1986年，总部设在以色列特拉维夫，是世界上最大的数字录音设备专业生产厂家，是全球电信计算机集成技术(CTI)的领导者。产品涉及话音、传真和数据的记录、监听和管理。在可靠、安全的前提下，满足机构取证、存储和恢复特殊通信等方面需求。提供。目前，无论装机量还是声道数，NICE公司均远远领先于其它公司。相反，NICE公司从成立之初起就致力于数字化的研制和开发，形成了高集成化、开放性、超强的网络功能等自已的特性，最终站立到数字录音领域的前列。工方案建议书第19页共198页门子、阿尔卡特等电信公司，以及Alenia、Frequentis、OTE、DCE产品始终站在世界的前列，保持产品的领先技术。强大的售后服务体系，与所有的用户保持长期的联系，通过24小时热户自始至终对NICE产品保持高度的热情。>NICE公司自1996年进入中国以来，经过多年来在中国市场的业务拓展，成功地以高科技、高品质的产品和优质的售后服务，不断满足各界不同的需求，赢得了用户的爱戴。目前市场占有量已达30%-40%;同时培养了一批专业技术人员，其中大部分在以色列进行过正规培训，从而成为目前国内录音市场技术水准最高的一只队伍，也是唯一成功地进行过批量同时安装和培训的队伍。VoiceLink在线录音监听系统(V3.X)是北京国创富盛通信技术有限公司基于CTI技术的又一项应用，VoiceLink在对多个电话进行录音的同时，还对被录音的电话进行在线监听，录音文件可存放在本地、远端或通过SCSI接口备份到磁带上，系统具有界面友好、操作简单、性能可靠、功能强大等诸多特点。因采用外挂字库，操作界面可以拥有多种语言版本。VoiceLink系列录音产品不据用户设备配置的不同，有不同的产品选型，具有极强的适应性能。Unicall2.0产品实现的业务功能主要包括呼叫处理子系统、座席应用子系统、运营管理子系统、报表展现子系统等四个业务模块。方案建议书第20页共198页呼叫处理子系统包括呼叫接入处理、客户来电身份识别、来电弹屏、座席状态监控管理、呼叫质检管理等功能模块，实现呼叫中心客户呼叫接入、座席的呼叫处理质检、班长的座席状态监控等业务操作。业务应用子系统包括客户基本信息管理、客户接触方式(包括呼入、呼出)管理、客户接触结果管理、客户请求或客户服务处理管理、知识库管理、营销管理、业务信息访问管理等功能，实现座席系统接入来自客户多种渠道的访问、记录客户各种渠道访问的结果、访问业务系统、处理客户访问、回访客户的客户服务闭环管理，实现客户服务和客户轨迹的跟踪管理。业务应用子系统通过业务网关和系统整合接口实现坐席管理系统和业务系运营管理子系统实现对呼叫中心系统、座席人员、应用等的管理，包括对员工工作状态评价的考评管理、培训管理、排班管理，维护系统运行的权限管理、参数管理等功能模块。报表展现子系统实现呼叫中心客服运营报表、人工接入服务质量报表、IVR接入服务质量报表、中继话务量报表、坐席工作量报表、排班及出勤情况报表等报表展现功能。◆高端配置：北电PBX+北电CTI+EdifyIVR+NiceREC+◆低端配置：北电PBX+北电CTI+讯鸟IVR+VoicelinkREC第21页共198页.业务平台建设需要的平滑扩容和升级，以适应各种业务的不断发展。代理人语音服务渠道深圳核心和客户关系管服务渠道请求本次系统改造中包括语音、传真、电邮等多媒体接入，考虑到以后的业务扩展及接入渠道的不断增加和完善，整体部署上要全面考虑，如上图，在业务架构上从全方位角度考虑，业务架构的明确标志着系统平台的架构框定。目前业务平台的选型需要在未来几年中可以满足多样化的业务发展需要，同时在保护现有投资的基础上，又可以合理实施投资步骤，实现系统的平滑升级和扩容，避免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资。本次项目中的业务平台我们推荐电讯盈科的功能强大，模块丰富的Unical1平台。其产品特点是完全符合***航空公司的业务发展要求，满足未来几年业务方案建议书第22页共198页发展的需要和变化。其业务和系统架构如下：◆业务架构吉身活动建D研9同的选谢如既带江作流引单地音理湿用续口Unical产品蝶惧块◆系统架构：重身座好盐之指训管理精数考精庄靡量思工作代外学课通禄口a识度强灌夹金任善集户载电送业务支撑平台Unical1短信网关交换机录音Unical1业务支撑平台是一个业务框架，提供用户单点登录，用户功能权限、数据权限的动态配置，各个业务组件的挂接，屏蔽底层交换机、CTI、IVR、录音、Emai1服务器、传真服务器、短信服务器等的复杂配置。业务支撑平台是一个开放的平台，有良好的扩展性，可以挂接各类符合配置标准的业务组件，提供了一套符合符合行业标准的业务系统集成接口。适用于目前方案建议书等等。这样就非常方便后期的业务扩展和系统升级。在每个时期需要实现的不同业务需求可以挂接不同的业务模块，模块的挂接通过模块配置和标准的接口开发，为系统的持续升级和扩展提供了保障，所以在业务架构平台的选择上在某种程度上讲是整个客服平台成功与否的关键所在。◆系统架构图管理雌护终端***航空客户服务中心是一个服务于全国范围的集中式呼叫中心。其呼叫中统监控等。***航空公司集中部署128个坐席，同时系统具备可迅速平滑过渡至几百人工坐席的能力；客服系统平台可实现业务受理、业务查询、业务咨询的处理等功第24页共198页二工苹此惬面二在密楼6工单致返任务数电工流引库集道续例微据建进实州慨与务器发出邮件。电子邮件发送时可以带附件，附件的大小在SMTP服务器上是可控的。的接触点，座席界面统一，进而成为一种真正融合的呼叫中心。方案建议书第25页共198页自动语音应答系统(IVR)能够为客户提供经授权的自我服务来访问数据库中的信息，并以语音或传真的形式为客户提供反馈，同时以语音的形式来引导用户完成自我服务的过程。IVR为客户与数据中心之间建立了桥梁。当客户打电话到客服中心时，语音应答系统可以引导客户选择所需服务；IVR与CTI相配合，根据客户输入及查询到的客户信息，如呼叫电话号码，电话归属地，客户身份信息，使客户迅速准确地联络到合适的座席人员，获得满意的服务。语音应答系统还可以根据客户的语音应答系统通过数字或模拟接口与交换机连接，与CTI服务器通过经LAN相联。IVR系统的主要用途是一切需要自动语音交互的电话系统中，如：-需要复杂语音提示操作的环境-需要自动回复(电话、传真)的环境-用于在呼叫路由到人工座席前对呼叫分类提前获取用户信息-无人职守或夜间服务等***航空公司根据目前的业务范围，主要提供国内、国际机票查询、定座，第26页共198页服务，您可方便地了解公司发布的最新信息，随时掌握与您切身利益密切相关的数据资料根据客户/座席代表呼叫处理过程，系统调出对应于客户/座席代表身份的IVR支持语音片断组合播放实现向用户播放语音信息。.通过IVR查询信息在本项目实施中，所有的客服数据均在客服数据库的数据文件中，所有的业务数据可以通过数据总线(EAI)来访问其他业务系统的数据。因此，我们推荐的IVR产品支持通过DLL/DCOM方式与其他中间件平台整合，通过COM、果给请求服务的客户。用户拨打***航空公司服务热线95080,进入IVR语音流程后，通过号码自动识别，或者输入关键信息如身份证号码/会员号码等，IVR可以通过客服中心数据库获取客户信息或通过EAI数据总线，获取客户业务信息，实现自动识别客户并提供针对性的服务。所有的客户来电信息(如主叫号码等)和输入信息会由IVR保存在CTI的CALLDATA中并传递到转接的人工座席(如果客户选择人工座席转接),人工座席即可预先知道客户的相关需求以提供人性化的服务。在我们推荐的IVR产品中，Edify还拥有领单是动态可变的，按照各用户的具体情况，同一IVR系统可提供针对不同虚拟菜单，从而实现一定程度上的个性化和动态化的服务。 传递信息给业务系统：十申诈和票十生地*四道庆草申计单营霜期m--n到和关满庄部况首相西临填写呼物计辑愿幸丁道性审碱证封处理2正画算程北源阻.记录未接通来电并回拨客户ll2.0产品软件包中作二次开发获取CTI数据库中未接通电话信息，并将未CTI软件可以提供智能应答功能。包括自动应答，未应答重新分配等功能。来电重新进入路由系统排队，重新分配。第28页共198页系统中的录音服务器实现对客户代表的来电进行录音，录音的方式采用并线内内容并线方案2容错性好，可以不依赖CTI进行录3不占用交换机的2成本较高。(60以上)。并线录音方式的结构图如下所示：方案建议书回SupervisorAdministratorAgent2.。此方案采用的是在交换机用户侧配线架处并线，即一路直接引到客服代表的电话，一路连接到录音系统。由于系统采用的是高阻并接，因此不会对座席电话产生任何影响。3.。当有呼叫时，系统首先通过CTIServer控制系统的起停，并获得详细的呼叫信息，话音信号的采集直接进入录音系统。4.0当CTI宕机或网络出现异常时，系统可自动转为通过D通道或者其他方式来进行录音的控制(启动/停止),保证录音文件24小时不丢失。5.0录音文件的查询、监听、放音、状态监视等工作均可在前台班长处操作，非常方便。坐席的应用。由于录音布线在交换机用户侧，所以杜绝了坐席通过手动方式控制录音的可方案建议书.对座席未能接听的电话，提供语音留言待座席空闲时启动听留言作业进行听留言处理。系统自动检测是否有新的留言，要回呼的留言系统加注回呼标志。IVR流程会引导用户按键选择是否语音留言求，按需存储在IVR系统本机上或网络服务器上。用户选择留言时，IVR流程而减少了由于话务量集中而坐席人员无法及时处理的呼入电话。.语音留言提供提示IVR记录下客户呼入电话的语音留言后，我们将在IVR上作相应二次开发，在Unicall2.0软件包中集成CTI软电话有两种模式，一种是直接适用CTI厂商提供的软电话，如GENESYS提供的Softphone界面，还有一种是面，可以用软电话实现座席的电话签到、签退。电话的接听、外拨、转接、三方通话等功能。通过配置UnicalI2.0软件包和CTI的接口来实现软电话的功能。除以上功能外，Unical12.0CTI技术提供同步语音和软件界面的功销售和服务资料。同时呼叫中心座席人员还可通过Unicall2.0提供的CT .就绪时接听用户来电Unicall2.0产品包配置了和CTI服务器的连接后，集成的Softphon后，根据CTI服务器上指定的路由策略将用户来电转接到相应座席。.通过电脑结束通话.从弹出的菜单选择合适的座席转接 时候，把前一个座席所完成的业务、记录的数据都显示出来，实现语音、数据同步。.座席主管强插通话 Unicall2.0提供班长或有权限的管理人员对坐席和客户通话进行包括强第32页共198页方案建议书第33页共198页插、强拆、拦截、三方通话等质检操作。.暂停、恢复通话功能这是Softphone的标准功能，可以通.电话会议功能现。4.1.6.计算机电话整合(CTI).识别呼入方后在座席的电脑上弹出相应资料该功能主要利用计算机电话整合(CTI)技术实现，以便无缝地连接来话者、>CTI服务器通过CTILINK连接PBX,可以获取PBX提供的主叫号码，然后可以贯穿在智能路由等系统中使用，也可以通过IVR中收集的信息识别来话者，并搜索客户服务中心数据库以确定适合该来话者要求何种服务级别和座席代表技能组合，从而智能化地对呼叫进行归类排队并引导到最佳资源——IVR或座席代表，不论是在同一个地点还是在网络上使用业务规则获得所希望的服务级别>自动将顺序条目、故障报告或销售情况等来话者信息从正在使用的桌面应使座席代表专注于正确的座席代表桌面应用查询客服中心数据库，显示来话者的联络历史(跨越多种媒体)方案建议书第34页共198页显示这次互动的背景信息，如在此之前发生了什么(客户在IVR中要求什么信息，该功能的实现是基于CTI服务器对每一次呼叫携带相关数据，并在语音转接完成的同时实现数据转接到目标座席)CTI很重要的功能就是在呼叫转移时携带相关呼叫信息。对于IVR转人工ANI、用户身份证等)的记录，在转接到人工座席，即Unicall2.0操作界面时，由Unicall2.0软件中的CTI接口部分接收呼叫数据并负责解析，如果还要转接到另一个人工座席，则再将用户信息如客户编号等能唯一识别客户身份的该座席人员的屏幕上显示相关信息。,完全满足多次转接的技术需求。客服中心的绩效优良与否，与客户对***航空公司的忠诚度，也就是客户购买产品或服务的回头率，存在着正比的关系。而客服中心服务的优质与否，则是通过客户对呼叫中心的满意度来衡量的，呼叫客户的满意度可以具体分为以下几个部分，主要有电话接通状况(包括接听前电话铃响次数、排队时间、接听后等待应答时间及转接次数等指标)、应答处理状况(包括客户服务代表的语言表达能力、对客户处境的关怀程度、电话处理高效迅捷与否等)及回答问题的质量(包括回答完整与否、准确与否等)。***航空公司通过对坐席绩效的管理和服务水平的跟踪，有利于不断完善坐吸引新客户。.设定、查看并调整额度和相应的指标的评估和技能的储备，根据实际不同需求，我们将会为***航空公司定制相应的开发模块。2甘黑开学常未曲旦T五地T9合感尾计理香百正练有呼需连适使用儿装用道发套标、,谨涯第二分：姓登法药题三分：酱知识四益历上记新找指结评厂广厂厂厂厂L厂广7┌厂河决博厂厂任注方案建议书第36页共198页.评分管理班长可以对座席的通话质量、邮件处理质量、传真处理质量、业务处理效率Unical12.0根据***航空公司的要求，可以对考核人，被考核人，考核人的考核权限，考核结果的查看权限进行功能和数据的权限化管理4.2.2.客服中心员工信息管理.按预计呼叫量接听数量安排所需员工数在客服中心正式上线后，运营成本会占到客服中心实际成本的绝大多数。因此人力资源分配在客服中心建设中就显得尤为重要。过多的人员开销，会导致资源的浪费。但人员配备不足会出现更糟糕的情况是更长的等待时间，更高的呼损cal12.0排班管理模块实现人力资源管理方案：●满足服务指标●减少人员需求·满足员工个性化要求，从而加强员工归属感●对冲突及表现进行追踪●监控遵时度及队列行为·进行下星期或下年度的预测及规划●摸拟不同的排班安排.管理作业面策略/应用1.0通过排班系统的支持，排班人员可以在最短时间内完成工作,并且可根据据客服人员工资、爱好、休假平均分配等原则设定参数，实现排班的公平性。效的调整。6.0可将班表数据经客户化产生报表或数据提供人事部门作为计算薪资的基更新，主要在CTI上设置座席的技能组和接听等级。员工业务信息在Unica112.0中有成熟的模块，可以分为员工基本档案库，包括企业中员工的各种信息。扩展库，用于快速定位员工信息，包括技能，前任雇主及更多其他信息。Unicall2.0软件包中的日程表提供可访问日程安排和活动信息的全套时2.0软件包均能提供大量报表帮助管理人员查看并分析座席工作情况，如座席的第37页共198页方案建议书第38页共198页登入登出时间等。***航空公司坐席或业务人员通过Unica1l2.0的日历管理功能，可以计划工作安排，提供坐席处理安排的工作或需要处理的工作；日历功能根据系统配置可以提供邮件、短信、登录提醒等多种提醒方式。Unicall2.0产品结合PBX、CTI,提供呼叫中心运行参数给管理层，便于运营管理人员更好的进行呼叫中心的现场管理。总体通话状态，例如呼叫排队等待的数量、通话中的客户服务代表数目(呼入/呼出)、可接听的客户服务代表、不同的时段中达到峰值的时间、次数以及平均量主要保存在CTI数据库中，Unica112.0将通过接口从CTI数据库中抽取相应的参数并集成在CRM软件界面中来实现，为了让座席工作更加有提供多种颜色显示的滚动消息栏能够通知座席时效性的消息。消息可以来源于广播管理界面，从Workflow,或者从集成的CTI中间件或者第三方应用。除了滚动栏外，Unica1l2.0还可以弹出方式在电脑上显示紧急警告信息。该功能实现主要由CTI来完成，方案中推荐的CTI服务器均提供详细监控电话客服中心活动的软件。CTI实时搜集数据,并可提供一树状结构的图形化显示，电话客服中心管理者可根据需要只显示关注的统计信息,如单一坐席人员、坐席人员群组、整个电话客服中心、虚拟队列和分配点。此外,也可实时显示业务相关的信息，让管理人员可以监控一些控制因素，例如：多少服务人员是在处理与业绩有关的电话、有多少电话是来自第一级客户，或在第一次的来电就接由正确人员处理的比例等。客服中心管理者通过查看这些实时性统计数据，方案建议书第39页共198页可对客服中心进行必要的组态调整。Unical12.0提供通话状态查看的权限化管理，不同坐席、不同班长可以根据权限分配坐席通话状态的查看范围：8号代理代理名称电话号码上次拨打时间状态加号测试为，3馨命谁O砂押一●张三号坐席O□代理◎-测试组[9005011]◎代理组[9005]王小二[5]◎-代理组4[9005014011011011]◎代理组5190050140110110110111小程序已启动。录音服务器可以实现在录音服务器本地或班长/管理员端对正在通话的座席进行监听，实时了解的服务质量。也可根据座席分机号、主叫号码等信息对录音进行检索，我们可以根据***航空公司的需要，开发功能更为强大的录音检索模块集成在Unicall2.0软件包中，实现录音的事后跟踪。方案建议书第40页共198页现场管理系统提供了客户服务系统的管理员进行现场数据的发布、新业务的通知、现场监控等功能。2、新业务通知代表组广播业务通知或系统通知。3、现场监控班长或有权限的管理员通过Unicall2.0提供的现场管理模块与CTI的接口，监控客户的呼叫队列，呼叫排队情况，坐席忙闲情况，坐席状态，并可以根据当前坐席空闲：当前坐席事务：当前坐床小怵：Ag7002:刘连华Ag7014:张曼玉AD第页人第2页/当日接入话务累计：当日溢出话务累计：当日放牢话务累计： ┌Ag7007:刘语华Ag7019:张曼玉管理员和座席可以对其他人员进行消息的播发>消息必须在座席的屏幕上可以滚动播出，并根据需要可以由管理员根据消>系统必需记录消息的创建者以及消息的内容。消息的发送者可以控制每一条消息的开始和结束时效，以使过期的消息自动失效。>可以按照单个人、多个人、座席组、部门、全部员工等范围等级进行消息的播发。他座席是否具有消息播发的权限。第41页共198页在在a证神)真芷日量些贺A她5Unicall培训管理子系统可以满足企业内部干部职工通过Internet或局域UnicaI12.0产品的培训管理子系统提供讲师根据管理员的培训计划，制定并发布课件、上载培训课件、发布问卷、批改问卷、发布成绩等功能。Unicall2.0产品的培训管理子系统根据***航空公司的要求，可以通过配手动批改阅卷。方案建议书第43页共198页新迎学习试二搭张石心谐程工档试一注志i业库临母道些、1骨区3C.枣颜其户H操中回的替备用尸C帮隔君一温送经供同程县拥厂：四有诺肆4.3.2.管理员培训规划管理、职业发展规划、学员的结业管理等培训的规划及培训后期的培训评估。方案建议书欢迎!培训管理员欢迎!培训管理员培训规划培训班首页退出结业管理确定送回培训班要求必修课学分)=0.0总学分>=0.0用户姓名分选修课学分总学分状态证书编号教师芒果网客服中心学生芒果网客服中心芒果网客服中心培训管理员芒果网客服中心姚旭芒果网客服中心厂wangshi王博士芒果网客服中心 — 芒果网客损中心培训调查培训字习时间人次00培训排行榜00培调训查00DB000第45页共198页学员可以通过Unica112.0产品的培训管理子系统查看学习历程、选择培训内容、提交作业、成绩查询、在线学习、在线考试。FAQ知识库系统的建设是要满足对咨询信息进行集中管理、查询的需要，实现咨询资料的共享；咨询知识库可以对咨询结果进行统计分析，作为公司制定运营策略的依据之一。FAQ知识库系统必须基于先进、通用的技术，能满足公司的实际需求和远期发展；同时简化终端对知识库系统接入和访问的要求，做到分布接入、简单接入。◆提高准确度，减少重复来话和重复处理，提高一次性的解答率。◆提供一致性及规范的答复，为客户提供一致的客户体验；◆减少用户在线时间，降低服务成本。工作流程问:采编员:采编员0、查看待办任务4,食询分类目录>流程说明：◆采编员根据待办任务要求，创建FAQ分类目录(如果目录不存在),FAQ的分类管理模块保存创建的目录到存储子系统。◆采编员选择创建的分类目录，执行FAQ采编管理功能，保存采编的FAQ,第47页共198页FAQ反馈:采编员FAQ反馈:采编员:座席2、查询FAQ<<流程说明：◆座席调用FAQ数据记录或存储文件。方案建议书第48页共198页任务任务<流程说明：◆FAQ审核员查看任务对应的FAQ采编工单，查看待审核的FAQ,记录F方案建议书第49页共198页4.4.5.FAQ授权流程:FAQ审核员代理(代理组)功能组1、创建或选择代理组(代理)2、创建或选择功能组3、绑定功能组给指定的代理或代理组流程说明：户的订票历史，咨询历史，呼叫历史，客户订单的处理状态，客户投诉或反馈的处理服务轨迹。***航空公司的CRM系统积累了大量的业务数据及客户信息数据，此次客方案建议书第50页共198页服系统建设的一个重点就是对客户档案的管理，而客户信息系统就是要将客户的各种数据通过客户号关联在一起，形成一个集中的、统一的客户信息系统，使*客户信息管理模块通过业务网关与***航空公司的CRM系统集成，实现数据的整合和客户相关信息的管理，呼叫中心根据整合的客户信息对呼叫的客户进所有来电客户并不全是实际客户，对于这些潜在客户，在服务和营销策略上标识为“潜在客户”,以同现有客户区分开来。在客户来电时可以显示其标示，提示座席注意服务方式。客户组主要是指家庭成员、公司客户的员工等，在Unica112.0系统中，2.0可以实现通过跟踪所有的组成员信息来管理负载的动态的客户家族信息。UnicalⅡ2.0软件能够提供综合的界面，提供特定客户的档案、产品购买情况和与***航空公司业务往来的历史记录。Unicall2.0软件中对于客户信息定义强调360度视角。在统计客户信息时可以将客户信息细分为描述性、促销性和交易性数据三种。因此除以拨打客服热线的用户外，还需定制同后台核心系统的接口采集来自于后台核心系统的特定信息。Unical12.0系统支持批处理或联机方式从后台核心系统获取这些信息，并针对EAl数据总线项目提供接Unicall2.0提供功能强大的报表统计以图形格式将信息动态可视化，帮助管理Unicall2.0提供给***航空公司的客户细分和客户服务的流程处理如下：销售智理会面沟通躲道交易咨询业务系流观有的VIR感户现有的现有的新的客户统支持多级系统管理员角色，不同的级别能够赋予◆外拨活动管理员：主要工作是进行外拨活动管理。外拨活动管理本身是一个基于工作流的任务管理流程。外拨活动管理员负责建立外拨活动，确定外拨活动的目标列表(Cal1List),所使用的脚本，向执行这个外拨活动的座席下达的工作任务等内容。启，停，或者临时终止一个外拨活动。外拨活动管理员生成的外拨活动可以走审批流程进行审批或相关流程管理。系统支持多个，多级外拨活动管理员，不同的外拨活动管理员可以制定互不干扰的外拨活动。统计、导出外拨活动的结果。◆外拨活动主管：主要工作是审批外拨活动的流程，批准外拨活动的开始，方案建议书第52页共198页审核外拨活动的结果。◆营销策划员：主要工作是策划一个营销计划，编写营销方案，确定各类营销行结果进行分析，提炼，逐步提高营销计划的制定水平。◆信息管理员：主要工作是制作各类分析报表，反馈营销结果。◆班长：主要工作是监听、监视、拦截、抢插、强拆座席的工作；进行工作量的分配等。◆座席：主要是外拨活动的执行者。座席可以执行多个外拨活动管理员派发给自己的外拨任务。当外拨任务执行完，座席关闭任务。系统呼出有很多步骤过程，这里详细说明几个非常重要的步骤。业务代表外拨项目正式运行电子邮件外拨过程监控日常数据统计外拨项月小范围试运行形成外拨样木外拨过程改进运行计划制定数据同步人员管理立地服务用语设计数据导入服务策略制定财险核心业务系评估项目运行效果自动语音短消息根据长时间的调查研究，并借鉴国内外客服营销的实际工作经验，Unicall2.0结合财险外拨业务，将客服电话专项营销工作分为以下几个主要步骤：1、进行客户的行为、产品特点某个项目的成本收益预测分析；2、制定可行的营销方案。3、向相关部门(包括市场推广部门、业务管理部门等)提交营销方案，对营销第53页共198页方案进行完善和修正，最后制定出营销实施方案。4、制定大家认同的、合理的营销绩效衡量标准。◆第二步目标客户的确定利用本地的客户基本数据、后台核心业务系统的数据，通过对客户数据的整安爬会户平当安爬会户平当棒口塘n鱼姓日s◆第三步形成营销脚本，进行任务预分配，落实营销培训>本次营销的话术信息(存放到知识库中)。打包信息，产品的折扣信息。>知识库信息：随时提供外拨活动中客户可能关注的相关知识信息。题和开放式问题。>商机处理：座席形成商机，以工单的方式传递到后台OCRM系统或R+面山地挡+2、操作员输入营销项目编号，系统把目标名单导入外拨服务器；这合东户平通驾%幢N4、特殊要求设定：可以挑选具体的目标客户修改其外拨日期、时间、座席人员登录后，该座席的当天任务即显示到座席桌面上，然后根据外拨的方式开展外拨工作；口田整*白砸甫/·陕B画r6、外拨培训：对营销座席员进行针对本次营销的专门培训。系统随机抽取果进一步完善营销实施细则。对知识库中的内容进行补充和进一步的完善。如果第一次效果不理想，还可再进行1到2次营销实践，以进一步么可以将CallList的客户分成3*3*3=27个细分群，那么在每个细分8、根据进一步修正的营销实施细则，对座席人员进行有针对性的培训，在培训完成后，通过考核以确定实施营销的最终人员。方案建议书盟法家管h-Etf性*干d业平加告ne迷(1)坐席员点击目录树的业务/发邮件后，可以输入邮件地址、邮件标题和邮件内容进行发邮件； 第56页共198页件列表后，点击拨打按钮后进行发送电子邮件；c中和科世福t(1)点击目录树上的目标列表，然后输入一定的查询条件后点击查询，查询出目标(2)点击邮件后的拨打，就可以给指定的目标列表中的所有的客户发送相同内容的电子邮件了；会眼P平☆二任*和a*厚蒋广第58页共198页方案建议书套既统验高户平分注理平7道+Wnnn址里址uuu评和P册口(1)坐席员点击目录树的业务/发传真后，可以输入传真号码和提交附件，以便对附件进行发送传真；(2)坐席员点击目录树的渠道，按渠道类型为传真查询，查询出的传真列表后，点击拨打按钮后进行发送传真；第59页共198页X路+面加9c◆群发：标列表的列表，点击后面的群发；的传真了；w加学大w十理六*行第60页共198页方案建议书n框编胞=+斑ddkDWs1群+一广方案建议书第61页共198页呼叫中心的报表主要分为话务报表和业务报表，其中话务报表又分为系统统计报表和座席统计报表。系统报表主要体现系统话务处理性能，而座席报表主要体现座席员的人工处理话务能力。呼叫中心的系统统计报表：1.针对交换节点、中继群、座席的利用情况进行统计2.针对路由、目的码、入中继、出中继的通用话务量进行统计，通用话务量包括主叫试呼次数、主叫占用时长、被叫占用时长、通话时长、主叫平均占用时长、被叫平均占用时长、呼叫失败情况；3.统计客服中心的呼叫处理情况，比如平均呼叫处理时间、平均等待时间、平均呼叫放弃率等4.座席话务统计：5.座席操作日志：座席员登录、退出、签入、签出、示忙、闭锁等操作流水的详细记录。6.通话记录：座席在过去的任一时间内接听的客户电话的详细记录。7.座席操作流水统计：座席员示忙和闭锁次数、时间的统计图。8.话务统计分析：统计座席在设定的时间区域内一天24小时通话记录分布图。9.按时间段统计通话记录：统计座席在一段时间内每年、每月或者是每日，接听客户电话的次数或通话时间的统计表。10.按座席员统计通话记录：统计在设定时间内每位座席员接听客户电话的时间或者次数的对比11.座席表格统计：方案建议书第62页共198页◆统计某一段时间内座席通话接入的总次数、累计时长、平均时长、分次接通率、分时接通率。◆统计全部座席一段时间内按座席转接率分析各座席接听次数、分次比率、接听时长、分时比率、转接次数、个人转接率、总转接百分比。◆统计业务管理员一段时间内按小时分析操作的接听次数、接听累计时长、签入、签出、示忙次数、示忙时长、转移。◆统计系统管理员一段时间内按每日分析操作的接听次数、接听累计时长、签入、签出、示忙次数、示忙时长、转移。◆统计系统管理员一段时间内按每月分析操作的接听次数、接听累计时长、签入、签出、示忙次数、示忙时长、转移。◆统计系统的掉线率、排队时长、客户等待时长等■接听量000003000003000200000000000000000000000方案建议书第63页共198页指标定义数据统计频率统计维度统计方式指所有拨入系统的电话数量，包括，中途放弃和应答的电话数量所有拨入系统的电话数量小时(半小区域，时间段IVR呼叫量拨入并进入的电话数量，不排队的电话量小时(半小时),日区域，时间段队的电话量小时(半小区域，时间段，业响应呼叫量并获得相应服务的电话数量响应呼叫量小时(半小周区域，时间段，业式方案建议书第64页共198页定义数据统计频率统计维度统计方式服务水准指有百分的电电话在XX秒内放弃秒以内的电应答(含在话)转人该指定工总量，的XX秒内即进放弃的入ACD电话)至话务员接起指呼叫者年同上区域，时间段区域，时间段忙音率(即阻塞率)信号，连阻塞率有到达的继局提呼叫百分供)数第65页共198页指标定义数据统计频率统计维度统计方式平均应答速度(ASA)平均通话时长(ATT)进入队列后钱人工接总共排队时间除以所回答的电话总数客户交谈的总共排队时间除以所回答的电话总数客户交谈的时间。它与事后处理时间之和等于平均处理时长的电话)在座席人员接听前所等待时间的总统计周期内CSR交谈时长减容吓叫量15秒210秒季同上区域，时间段区域，时间段，小组平均话后处埋时间指在每一饮峰叫电话接听后，与此吓叫有关的整埋工作所需要的时间的平均值统计周期内CSR在性机后，光成与此吓叫有关的整理工作所需要的总时间人工应答吓叫量。90秒网上区域，时间段，小组，方案建议书第66页共198页5.6.业务报表按照年、月、日、时段进行统计2.渠道按照电话、传真、E-mail、信件、短信进行统计按照国内机票、国际机票、货运进行统计2)业务规则3)公司信息口查询业务口业务受理业务受理可以分为机票预定、投诉、积分换领5.机构按照业务组、代理处进行统计可以分为普通、重大可以分为处理中、处理完毕、处理失败等第67页共198页方案建议书■电话总量接听量探圳配送中心技能朝要上d避0小计00旺机素业析承就品不计000长0小计卓卓既长祖0典亘60出小计00一小计50小9否应班一组0900aDT00好小计44""业小计00口0r--件方案建议书第68页共198页注：提供图、列表、曲线等报表样式。第69页共198页6.应用网关(业务接口)应用网关服务器是实现客户服务中心应用功能的关键部件。应用网关服务器可以统一处理客户服务中心和***航空公司的服务业务。应用网关基于网络交换统、交互语音应答(IVR)系统，后台与***航空公司核心业务系统(电子工单、政应用网关在交易处理方面提供很多控制功能，为了保证在以后系统扩展过程◆格式转换应用网关为前端定制了报文规范。对不同的业务主机，根据它们的交易格式要应用网关提供数据访问记录保证数据处理的完整性，另外对客户服务中心的交易进行分析以便及时调整客户服务中心的服务体系。为保证交易的完整性，应用网关具备冲正功能，对那些响应超时或者通讯链路中断的交易进行冲正。客户服务中心与核心业务系统主机或其它外部系统的大批量数据传输经AG系统完成。应用网关系统中的很多功能都已达到参数化，系统为这些参数提供有配置管理工具，能够启停应用网关、配置应用网关上的运行参数、监测系统运行状态。方案建议书第70页共198页6.2.总体设计空公司业务接口对一个的业务逻辑接收传入的交易入口参数，取得交易输出询并返回应用层所需的控制信息，修改本地数据库的记录或在本地数据库中登记日志等操作。过和***航空公司短信网关客户端握手，发送短信信息。AG后台批处理程序单独运行，通过定时轮询本地控制数据库，触发业务批处理流程，如群发邮件、群发短信等。◆AG模块整体结构图方案建议书第71页共198页系吃的咖解座)AGSERVERn业身兰胆三妆口F-0.可用服务号启动、处理完交易后处理完交易后启动、处理完交易后启动、处理完交易后启动、处理完交易后的业务服务号E.调用可用的文档匮务语◆AG群发短信、EMAIL模块结构图AB短信&EMAIL数据生成接口c呼叫中心事地数嘉库画BE第73页共198页通讯服务模块守护进程模块IVR接口√提供完成日常交易的AG后台服务√批处理功能√方案建议书第74页共198页由于客服系统要记录大量的客户基本信息、客户在服务中心的联系历史信息，以及相关的业务数据。因此，必须建立大型数据库系统来保存这些数据。同时，也为今后的决策支持系统积累数据。我们认为，要满足客服中心7*24运行的需要，数据库必须满足以下要求：系统24小时不间断运行，服务器和存储设备等应以热备份方式工作，具有自动切换功能。。数据库管理系统必须是一个多平台、开放式系统，应具备完善的数据库管理功能和强大的检索功能。作为资料检索系统，必须有很好的检索响应时间。数据库的可扩充性。随着图片和文字的不断增加，数据库系统必须具有良好的可扩充性。可移植性。应用系统不应依赖硬件平台，硬件平台升级后，软件能方便地移植到新的硬件平台上。容错性。设备出现故障时不影响系统运行。安全性。防止任何对数据未授权用户的访问，防止两个或多个授权用户在同一时间对同一数据进行访问而产生的冲突。系统性能不下降或下降量在一个合理范围内。所以，在方案中，我们推荐主流的数据库平台ORACLE作为客服中心数据00PS并行数据库存储管理软件NetBackup监控、管理环境Server厂内部网专用多台外部网专用多台设计、开发环境对象关系型多媒体数据库磁带库Oracle数据库的系统结构nizedTable)使数据库仅仅管理单一的B+索引树，其中包含索引所用键值和与之相关的数据，不用ROWID作为第二个索引所用键值，使索引所用键高可靠性第76页共198页Oracle数据库采用多种方式和手段，从硬件、软件、应用等各方面保证提供安全可靠的数据处理。e支持磁盘镜象，多CPU模式(SMP、C1uster、MPP)系统，双网络环境，支强大的并行服务器功能OracIe支持多服务器集群(Cluster)并行处理方式，支持双机或多机系松散藕合的并行处理模式(Cluster)。在并行处理模式中，Oracle使用共享多服务器集群的Cluster结构，因其具有高可靠性、大容量共享磁盘支持、以及无断点的故障恢复，越来越受到世人的关注，越来越多的硬件厂商都相继推出自己的C1uster机种和机型，它已经成为硬件平台的一个新的发展方向。早在1989年，Oracle公司就认识到这是一个具有巨大发展潜力的硬件结 r技术自身的成熟，以及0racle对这一技术的经验，Oracle目前已能支持几并自动实现并行处理及均分负载，还能实现数据库在故障时的容错和无断点恢复。Oracle数据库的并行服务器技术目前处在业界公认的领先地位。Oracle提供一个通用的、集成的分布式锁定管理器(DLM)替代了原来的，由不同操作系统厂商提供锁定管理器，从而提高了在大多数工作平台上的执行性能和可移植性。这些使得Oracle并行服务器的运行速度显著加快。Oracle集成的DLM使Oracle并行服务器能够跨平台工作。透明的应用程序容错当并行服务器中某节点失效，透明的应用程序容错能够把用户自动转接到另一节点上继续运行，应用程序在用户没有察觉的情况下继续执行。这使周期性和非周期性发生故障的系统增大了连续可用性。进程的失效可以完全透明地转移到们便可以在转移后的节点上重新设置。同时，还可以在没有失效时预先与容错节点建立一个连接，这样可以减少容错时在连接所花的时间。系统备份是指对操作系统及其环境进行备份。Unix用dump命令备份整个系统，Windows系统使用Windows自带的备份程序进行整个系统的备份。除数据库服务器的备份文件外。其余的备份文件统一存储在备份服务器上。可以保证整个系统崩溃时，能够比较迅速地恢复系统。版本。数据库系统备份指对数据库软件安装完成后的所有数据库系统文件进行备份，其主要目的在于数据库系统本身损坏后，可以快速恢复数据库系统。数据库系统备份可以用Tar命令备份整个数据库应用程序(包括standby的两台服务器)。数据库系统备份在数据库系统安装配置完成后和每次系统作了调整后进行。数据库系统备份存储在备份服务器上。存储介质为磁盘，暂不做磁带备份。应用系统备份包括：应用程序备份：对核心业务系统的所有应用程序进行备份；应用系统平台备份：对支持应用程序运行的应用系统平台(包括应用服务器第77页共198页方案建议书第78页共198页websphere、web服务器和JDK等)进行备份。调整后进行备份。应用程序在每次版本升级或程序修改后进行备份。在系统运行的初期还需每两周定时备份一次。为了保证应用程序与运行平台的一致性，在应用程序备份时，若条件允许，可以同时将应用系统平台与应用程序打包备份在一起。应用系统备份由系统管理员人工操作执行。应用系统备份在应用服务器和备份服务器上各保留一份副本，应用程序还要同时备份到磁带或光盘上进行存档。数据备份主要分为三种类型：全备份，备份内容包括所有数据文件、控制文件、联机日志文件、ini文件。冷备份操作包括如下三个步骤：拷贝命令备份全部的时间文件、重做日志文件、控制文件、初始化参数文件；重启数据库控制文件进行备份，要使用热备份必须将数据库运行在(ArchiveLog)归档方式下。热备份操作包括如下三部分：数据文件一个表空间一个表空间地备份；设置表空间为备份状态；备份表空间的数据文件；恢复表空间为正常状态；备份归档log文件；方案建议书第79页共198页临时停止归档进程；log下那些在archiveredolog目标目录中的文件；重新启动archive进程；备份归档的redolog文件；用alterdatabasebackupcontrolfile命令来备份拷贝文件3)逻辑备份(Export):这是最简单的备份方法，可按数据库中某个表、某个用户或整个数据库来导出，并且支持全部、累计、增量三种方式。使用这种方法，数据库必须处于打开状态，但如果数据库不是在restrict状态将不能保证导出数据的一致性。数据备份的介质主要为磁带和硬盘。Meridian1Option51综合业务数字程控交换机是加拿大北方电系列的基础上采用九十年代最新技术的演进理器和半群网络设备，可支持16个网络环路，1000个话音端口和1000个数据端口，呼叫处理能力为32000BHCC,为用户提供话音功能、数据通信、图象提供多种增值业务，用于114/112/119/110/160/168/126/127、秘书台▶硬件、软件模块化结构，用户可根据自己的需求灵活配置外围模块和软件增强了诊断能力，提高了故障隔离度，减轻了CPU负担。第80页共198页方案建议书第81页共198页直至无阻塞交换。D可选配Meridian1Companion设备(办公环境内的双向CT2产品),集有线用户，无线用户于一体，在有效区域内实现双向通讯，蜂窝漫游及频率切换。.Option51的软件功能：能软件。基本软件随交换机系统提供，选加软件根据不同的应用场合提供不同的选加功能，支持如：公网、专网、酒店、医院、声讯服务、增值业务等。除一般功能…..转换设备相连。.硬件接口用户线中继线数字用户线通用中继线(CO中继，双向中继环路，广播中普通模拟用户线继，录音通知中继)数据用户线(RS-232,RS-422)BRIS/T接口2/4线E&M中继线方案建议书第82页共198页.强大的组网功能，多种信令方式中国一号信令中国军标信令.世界领先的ISDN功能并且能与多个国家和地区的协议相连，组成透明的ISDN