酒店客房服务规范及流程

酒店客房服务规范及流程TOC\o"1-2"\h\u8486第一章酒店客房服务总则 289311.1服务宗旨与目标 347051.1.1服务宗旨 351091.1.2服务目标 3216291.1.3服务流程 3252901.1.4服务规范 310535第二章客房预订服务 480481.1.5接收预订信息 4186631.1.6查询房型及价格 4118381.1.7确认预订 412731.1.8收取预订金 4104191.1.9预留房间 4207851.1.10预订变更 5149471.1.11预订变更 5157991.1.12预订取消 55601.1.13预订取消与退房 5265831.1.14预订管理与监督 5606第三章客房入住服务 5251571.1.15入住登记前的准备工作 5159461.1.16入住登记流程 6226551.1.17行李服务前的准备工作 6232371.1.18行李服务流程 63633第四章客房清洁服务 7323591.1.19客房清洁总体要求 789031.1.20客房清洁具体标准 7228671.1.21准备工作 76621.1.22清洁步骤 8144061.1.23清洁完毕 831296第五章客房物品管理与补充 8258251.1.24物品配备标准 8179841.1.25物品补充流程 9260031.1.26物品损坏处理 919781.1.27赔偿与收费 9401第六章客房维修服务 943681.1.28维修响应 9209201.1客房服务员在接到客房维修需求后，应立即进行记录，并根据维修内容的紧急程度进行分类。 9204191.2对于紧急维修需求，服务员应在5分钟内通知酒店工程部，并说明具体问题及房间号。 9115971.3对于非紧急维修需求，服务员应在1小时内通知工程部，并详细记录维修内容、房间号及客人需求。 916981.3.1维修处理 9312232.1工程部在接到维修通知后，应在15分钟内安排维修人员到达客房现场。 10251942.2维修人员进入客房前，应先向服务员确认客人是否在房间，并在得到允许后方可进入。 10246882.3维修过程中，维修人员应遵循以下原则： 1010702.4维修完成后，维修人员应向服务员报告维修情况，并在客房维修记录表上签字确认。 10132372.5服务员在维修完成后，应及时向客人反馈维修情况，并询问客人是否满意。 10144092.5.1维修记录 1017301.1客房服务员应在维修完成后，及时将维修记录表交至前厅部，以便进行统一管理。 1014521.2维修记录应包括以下内容： 1033531.2.1维修反馈 10247702.1前厅部应在接到维修记录后，对维修情况进行汇总，并在1天内向工程部反馈。 1011942.2工程部应对维修反馈进行及时处理，对存在的问题进行分析和改进。 10261722.3对于维修过程中出现的问题，工程部应与客房服务员沟通，共同解决，保证客房设施的正常运行。 1071262.4前厅部应定期对维修情况进行统计分析，为酒店管理提供决策依据。 1025992第七章客房安全服务 1173272.4.1安全检查 11327082.4.2紧急事件处理 1111845第八章客房餐饮服务 1218892.4.3服务态度 12186562.4.4服务环境 12281232.4.5服务内容 1247912.4.6服务规范 12143792.4.7预订服务 13239092.4.8餐前准备 13306942.4.9餐中服务 13268892.4.10餐后服务 13302372.4.11送餐服务 131557第九章客房投诉处理 13262402.4.12投诉接收 13129212.4.13投诉记录 14277282.4.14投诉处理 14300092.4.15投诉反馈 1418464第十章客房服务质量监控 1550472.4.16服务质量评价 15318702.4.17服务改进与提升 15第一章酒店客房服务总则1.1服务宗旨与目标1.1.1服务宗旨酒店客房服务的宗旨是以客人为中心，秉承“以人为本、服务至上”的原则，为客人提供安全、舒适、便捷、贴心的住宿环境，以满足客人多元化需求，提升酒店品牌形象。1.1.2服务目标（1）提高服务质量：保证客房服务达到或超过行业标准和客人期望，以优质服务赢得客人好评。（2）增强团队协作：加强客房部门内部沟通与协作，提高工作效率，保证服务流程的顺畅。（3）提升客人满意度：关注客人需求，及时解决客人在住宿过程中遇到的问题，提高客人满意度。（4）优化服务流程：不断完善服务流程，提高服务效率，降低成本，实现服务与效益的平衡。第二节服务流程与规范1.1.3服务流程（1）预订服务：主动了解客人需求，准确记录预订信息，为客人提供个性化服务。（2）入住服务：热情迎接客人，办理入住手续，介绍客房设施及服务，保证客人顺利入住。（3）住宿服务：密切关注客人需求，及时提供客房清洁、整理、送餐、洗衣等服务。（4）退房服务：办理退房手续，检查客房设施，保证客房恢复正常状态，为下次入住做好准备。（5）客人反馈：主动收集客人意见和建议，及时改进服务质量，提升客人满意度。1.1.4服务规范（1）仪容仪表：员工应保持整洁、得体的仪容仪表，佩戴工牌，展现良好的职业形象。（2）服务态度：员工应热情、礼貌、耐心，尊重客人，遵循“微笑服务”原则。（3）语言表达：员工应使用规范、清晰的语言，避免使用方言或专业术语，保证客人易于理解。（4）服务效率：员工应提高工作效率，减少客人等待时间，保证服务流程的顺畅。（5）安全管理：员工应加强安全意识，严格执行安全规定，保证客人及酒店财产的安全。（6）环境保护：员工应关注环保，合理使用资源，减少浪费，营造绿色、环保的住宿环境。第二章客房预订服务第一节预订流程1.1.5接收预订信息（1）通过电话、网络、邮件或现场等方式接收客人预订信息。（2）询问客人所需房型、入住日期、退房日期、间数、人数等基本信息。（3）确认酒店是否有空房，以及是否符合客人需求。1.1.6查询房型及价格（1）根据客人需求，查询酒店房型及价格。（2）向客人介绍酒店房型特点、价格以及相关政策。1.1.7确认预订（1）向客人确认预订信息，包括房型、价格、入住日期、退房日期等。（2）要求客人提供姓名、联系方式等个人信息。（3）确认预订成功后，向客人发送预订确认书。1.1.8收取预订金（1）告知客人预订金支付方式及金额。（2）收取预订金，保证预订有效性。1.1.9预留房间（1）根据预订信息，为客人预留所需房型及数量的房间。（2）保持与客人沟通，保证房间预留成功。1.1.10预订变更（1）接收客人预订变更需求，包括房型、入住日期、退房日期等。（2）根据变更需求，调整预留房间及价格。（3）重新发送预订确认书，保证客人了解变更信息。第二节预订变更与取消1.1.11预订变更（1）接收客人预订变更需求，了解变更原因。（2）根据变更需求，及时调整预留房间及价格。（3）重新发送预订确认书，保证客人了解变更信息。（4）如变更涉及其他部门，及时通知相关部门。1.1.12预订取消（1）接收客人预订取消需求，了解取消原因。（2）根据预订取消政策，处理预订金退款事宜。（3）记录预订取消信息，以便后续统计分析。（4）通知相关部门，保证房间资源得到合理利用。1.1.13预订取消与退房（1）客人取消预订后，及时通知相关部门取消预留房间。（2）如客人已入住，协助客人办理退房手续。（3）保证退房流程顺利进行，提高客人满意度。1.1.14预订管理与监督（1）定期检查预订记录，保证预订信息准确无误。（2）对预订变更与取消情况进行统计分析，为酒店经营提供参考。（3）加强预订服务人员培训，提高服务质量。第三章客房入住服务第一节入住登记1.1.15入住登记前的准备工作（1）保证登记台整洁、物品齐全，包括入住登记表、身份证读取器、电脑等。（2）检查相关设备设施是否正常运行，如打印机、复印机等。（3）了解当天的客房入住情况，包括预订、空房、维修房等。1.1.16入住登记流程（1）接待客人：热情礼貌地问候客人，主动询问客人需求，如房间类型、入住时间等。（2）核对身份：请客人出示身份证或其他有效证件，使用身份证读取器进行核验。（3）填写登记表：协助客人正确填写入住登记表，包括姓名、性别、民族、身份证号码、联系电话等。（4）分配房间：根据客人需求，为其分配合适的房间，并告知房间号码。（5）收取押金：按照酒店规定，向客人收取相应金额的押金，并出具押金收据。（6）发放钥匙卡：为客人制作钥匙卡，并告知使用方法。（7）说明酒店服务：向客人介绍酒店的各项服务，如餐厅、会议室、健身房等。（8）确认退房时间：与客人确认退房时间，提醒客人按时退房。第二节行李服务1.1.17行李服务前的准备工作（1）保证行李车、行李箱等设备清洁、完好。（2）配备必要的行李工具，如行李牌、打包带等。（3）了解客人的行李数量、类型和特殊要求。1.1.18行李服务流程（1）接待客人：热情礼貌地问候客人，主动询问行李需求。（2）搬运行李：遵循正确的搬运方法，轻拿轻放，保证行李安全。（3）核对行李：与客人一起核对行李数量、类型，确认无误后，将行李放置在行李车上。（4）引导客人：带领客人前往客房，途中介绍酒店设施和服务。（5）安置行李：将行李送至客房，协助客人将行李放置在合适的位置。（6）确认需求：询问客人是否需要其他帮助，如整理衣物、提供一次性用品等。（7）离开客房：礼貌地向客人告别，退出客房，注意保持客房整洁。（8）记录服务：将行李服务情况记录在客房服务记录表中，以便后续跟进。第四章客房清洁服务第一节清洁标准1.1.19客房清洁总体要求（1）保证客房内环境整洁、卫生、舒适，为客人提供优质的住宿体验。（2）遵循酒店卫生标准，保证客房清洁质量。1.1.20客房清洁具体标准（1）地面地毯：无污渍、无磨损，定期吸尘、清洗；地砖：无污渍、无磨损，每天清扫、擦拭。（2）墙面无灰尘、无污渍，定期擦拭。（3）家具表面无灰尘、无污渍，定期擦拭；床头柜、电视柜等家具内部清洁，无灰尘、无杂物。（4）卫生间洗手池、马桶、浴缸等设施清洁，无污渍、无异味；地面干净，无水渍、无污渍；墙面、镜子无灰尘、无污渍。（5）窗帘无灰尘、无污渍，定期清洗。（6）空调空调过滤网每月清洗一次，保证空气质量。（7）电器电视、冰箱等电器表面无灰尘、无污渍，定期擦拭。第二节清洁流程1.1.21准备工作（1）穿戴整洁的工作服，佩戴口罩、手套；（2）检查清洁工具是否齐全，如有损坏及时更换；（3）了解客房清洁标准，保证清洁质量。1.1.22清洁步骤（1）清洁地面使用吸尘器吸走地毯上的灰尘；使用拖把拖干净地砖。（2）清洁墙面使用干净的抹布擦拭墙面。（3）清洁家具使用湿抹布擦拭家具表面；打开床头柜、电视柜等家具，清洁内部。（4）清洁卫生间清洗洗手池、马桶、浴缸等设施；清扫地面，擦拭墙面、镜子。（5）清洁窗帘拍打窗帘，去除灰尘；使用湿抹布擦拭窗帘。（6）清洁空调打开空调，取下过滤网，清洗干净。（7）清洁电器使用湿抹布擦拭电视、冰箱等电器表面。1.1.23清洁完毕（1）检查客房是否达到清洁标准；（2）整理客房，保证物品摆放整齐；（3）关闭门窗，离开客房。第五章客房物品管理与补充第一节物品配备与补充1.1.24物品配备标准（1）根据酒店客房的等级、类型和客户需求，制定相应的物品配备标准。（2）配备的物品应包括生活用品、洗浴用品、文具用品等，保证客房用品的齐全。（3）遵循环保、绿色、实用的原则，选择质量可靠、美观大方的物品。1.1.25物品补充流程（1）定期检查客房物品消耗情况，对不足的物品进行及时补充。（2）补充物品时，应遵循先进先出的原则，保证物品的新鲜度和可用性。（3）对补充的物品进行分类存放，便于客房服务员取用和管理。第二节物品损坏与赔偿1.1.26物品损坏处理（1）客房服务员在日常工作中，应留意客房物品的损坏情况。（2）发觉损坏的物品，应及时报告上级，并进行记录。（3）对损坏的物品进行分类，对可修复的物品进行修复，对无法修复的物品进行报废。1.1.27赔偿与收费（1）客人损坏客房物品，应根据酒店规定进行赔偿。（2）赔偿金额应根据物品原价、损坏程度等因素进行合理计算。（3）收费时，应向客人解释赔偿政策，保证客人理解并接受。（4）收费后，应及时将赔偿款项上交财务部门，并进行记录。（5）酒店应对赔偿款项进行合理分配，用于物品的补充和更换。第六章客房维修服务第一节维修响应与处理1.1.28维修响应1.1客房服务员在接到客房维修需求后，应立即进行记录，并根据维修内容的紧急程度进行分类。1.2对于紧急维修需求，服务员应在5分钟内通知酒店工程部，并说明具体问题及房间号。1.3对于非紧急维修需求，服务员应在1小时内通知工程部，并详细记录维修内容、房间号及客人需求。1.3.1维修处理2.1工程部在接到维修通知后，应在15分钟内安排维修人员到达客房现场。2.2维修人员进入客房前，应先向服务员确认客人是否在房间，并在得到允许后方可进入。2.3维修过程中，维修人员应遵循以下原则：a.保持现场整洁，不得随意损坏客房设施；b.尽量减少对客人的干扰，必要时与客人沟通，取得理解；c.严格按照维修操作规程进行，保证维修质量。2.4维修完成后，维修人员应向服务员报告维修情况，并在客房维修记录表上签字确认。2.5服务员在维修完成后，应及时向客人反馈维修情况，并询问客人是否满意。第二节维修记录与反馈2.5.1维修记录1.1客房服务员应在维修完成后，及时将维修记录表交至前厅部，以便进行统一管理。1.2维修记录应包括以下内容：a.维修日期、时间；b.维修房间号；c.维修内容；d.维修人员姓名；e.维修结果；f.客人反馈意见。1.2.1维修反馈2.1前厅部应在接到维修记录后，对维修情况进行汇总，并在1天内向工程部反馈。2.2工程部应对维修反馈进行及时处理，对存在的问题进行分析和改进。2.3对于维修过程中出现的问题，工程部应与客房服务员沟通，共同解决，保证客房设施的正常运行。2.4前厅部应定期对维修情况进行统计分析，为酒店管理提供决策依据。第七章客房安全服务2.4.1安全检查（一）目的与意义客房安全检查是保证酒店客房安全的重要措施，旨在预防安全的发生，保障宾客的人身和财产安全。通过安全检查，可以发觉潜在的安全隐患，及时整改，提高酒店服务质量。（二）检查内容（1）房间设施设备安全检查包括电器设备、消防设施、卫生洁具等，保证设施设备正常运行，无安全隐患。（2）房间环境安全检查包括房间内外的清洁卫生、照明、通风等，保证客房环境舒适、安全。（3）安全通道检查检查客房楼层的消防通道、疏散通道是否畅通，保证紧急情况下宾客能够迅速疏散。（4）消防设施检查检查消防设施是否完好，包括灭火器、消防栓、报警系统等，保证其正常使用。（5）安全标识检查检查客房内外的安全标识是否清晰、醒目，如紧急疏散图、安全出口指示等。（三）检查流程（1）制定安全检查计划，明确检查时间、检查内容、检查人员。（2）检查人员按照计划进行客房安全检查，对发觉的问题及时记录并整改。（3）检查结束后，将检查结果报告相关部门，对安全隐患进行跟踪处理。（4）定期对安全检查人员进行培训，提高安全检查水平。2.4.2紧急事件处理（一）火警事件处理（1）确认火警情况，立即启动消防应急预案。（2）指导宾客迅速疏散，保证安全。（3）配合消防部门进行火灾扑救，提供必要的信息支持。（4）对火灾原因进行调查，制定防范措施。（二）突发疾病处理（1）了解宾客病情，及时联系医护人员。（2）保持客房内通风，提供必要的医疗用品。（3）协助医护人员进行救治，保证宾客安全。（4）记录宾客病情及救治过程，为后续处理提供依据。（三）其他紧急事件处理（1）了解事件情况，评估影响范围。（2）启动应急预案，按照预案进行处置。（3）及时向上级领导报告，协调相关部门共同处理。（4）对事件原因进行调查，制定整改措施。第八章客房餐饮服务第一节餐饮服务规范2.4.3服务态度（1）服务人员应保持热情、礼貌、细致的服务态度，尊重客人，满足客人的合理需求。（2）主动向客人介绍客房餐饮服务项目，提供专业的建议。2.4.4服务环境（1）餐饮区域应保持清洁、卫生、整洁，餐具摆放规范，保证食品安全。（2）餐厅布置应温馨、舒适，营造良好的用餐氛围。2.4.5服务内容（1）提供中西式早餐、中式午餐、晚餐以及夜宵等多样化的餐饮服务。（2）根据客人的需求，提供定制化的餐饮服务，如特色菜品、酒水、水果等。（3）提供送餐服务，保证客人用餐方便、快捷。2.4.6服务规范（1）严格遵守食品安全法规，保证食材新鲜、卫生。（2）遵循餐饮服务操作规程，保证服务质量。（3）主动询问客人需求，提供个性化服务。（4）对客人的意见和建议，及时回应并改进。第二节餐饮服务流程2.4.7预订服务（1）接听客人预订电话，确认预订时间、人数、餐品等详细信息。（2）根据预订信息，提前准备餐饮服务所需物品。2.4.8餐前准备（1）检查餐厅卫生，保证环境整洁。（2）准备餐具、酒具、调料等物品，摆放整齐。（3）检查餐饮设备，保证正常运行。2.4.9餐中服务（1）主动迎接客人，引领客人入座。（2）询问客人需求，提供菜单推荐。（3）适时为客人上菜，注意动作轻柔、礼貌。（4）为客人倒酒、添水，保持桌面整洁。（5）关注客人用餐情况，及时解决问题。2.4.10餐后服务（1）主动询问客人满意度，征求客人意见。（2）收拾餐具，清理餐桌，保证卫生。（3）对客人表示感谢，礼貌送客。2.4.11送餐服务（1）接听客人送餐电话，确认送餐时间、餐品等详细信息。（2）准备餐品，保证食品新鲜、卫生。（3）送达客人房间，确认无误后离开。（4）收集客人意见，不断优化送餐服务。第九章客房投诉处理第一节投诉接收与记录2.4.12投诉接收（1）客房服务员在接到客人投诉时，应保持礼貌、耐心，以积极的态度倾听客人的陈述，保证充分理解客人的诉求。（2）接收投诉时，服务员应站在客人立场，尊重客人的意见，避免与客人发生争执。（3）对于客人的投诉，服务员应立即向上级汇报，以便及时处理。2.4.13投诉记录（1）服务员在接收投诉后，应详细记录以下信息：a.投诉时间：记录投诉发生的具体时间。b.投诉人：记录投诉人的姓名、房间号、联系方式等基本信息。c.投诉内容：详细记录客人投诉的具体事项，包括房间设施、服务质量、卫生状况等。d.投诉处理人员：记录处理投诉的服务员姓名。（2）记录投诉时，服务员应保持文字清晰、准确，以便后续处理和跟踪。第二节投诉处理与反馈2.4.14投诉处理（1）接到投诉后，酒店应立即启动投诉处理程序，组织相关部门进行调查、核实。（2）根据投诉内容，酒店应采取以下措施：a.设施问题：及时维修或更换损坏的设施，保证客人正常使用。b.服务质量：对涉及的服务员进行培训，提高服务质量。c.卫生状况：加强卫生管理，保证客房卫生达到标准。（3）处理投诉时，酒店应与客人保持沟通，告知客人投诉处理的进展情况，取得客人的理解和信任。2.4.15投诉反馈（1）投诉处理结束后，酒店应向客人反馈处理结果，说