用电客户受理员-高级工考试题（附答案）

用电客户受理员-高级工考试题（附答案）一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.客户来到营业厅时，应（）。A、主动微笑相迎，询问客户需求B、主动相迎，和客户拉家常C、让客户站着D、笑相迎，询问客户家里安装电表没有正确答案：A2.《中华人民共和国电力法》第五十九条规定：电力企业违反规定，未保证供电质量或未事先通知用户中断供电，给用户造成损失的，应当依法承担（）责任。A、赔偿B、道歉C、行政D、民事正确答案：A3.因抢险救灾需要紧急供电时，所需工程费和电费由地方人民政府有关部门从（）经费中支出。A、电网改造B、水利建设C、抢险救灾D、工程项目正确答案：C4.执行峰谷电价的客户，其电量电费由()组成。A、高峰电费和平段电费B、高峰电费和低谷电费C、高峰电费和平段电费、低谷电费D、平段电费和低谷电费正确答案：C5.凡实行功率因数调整电费的用户应装设带有防倒装置的或双向（）。A、单相电能表B、无功电能表。C、三相电能表D、有功电能表正确答案：B6.从客户的角度来看，服务质量代表着（）。A、企业形象B、个人形象C、企业效益D、班组形象正确答案：A7.客户需要改变用电类别的，选择使用（）流程。A、减容B、改类C、新装D、改压正确答案：B8.对于多种电价类别的用户，变损电量应按（）分摊到每类用电上。A、合同签订定量B、各类用电比例C、定量D、合同签订的比例正确答案：B9.《中华人民共和国电力法》自（）年4月1日起施行。A、1997B、1998C、1995D、1996正确答案：D10.属（）的配网线路及设备由客户负责修复工作。A、系统故障B、客户资产C、配网资产D、局资产正确答案：B11.按一般行为规范对客户受理员的品质要求中，下面哪个叙述是错误的（）。A、部门之间、上下工序之间、员工之间相互推卸B、发扬团队精神C、维护企业整体形象正确答案：A12.感应式电能表驱动力矩的方向总是由相位超前的磁通所在的空间位置指向()的磁通所在的空间位置。A、相位一致B、相位不变C、相位超前D、相位滞后正确答案：D13.各单位发展社会化服务渠道，应首先核实对方机构的（），评估对方对合作内容的保障能力。A、存在性B、合理性C、真实性和合法性D、准确性正确答案：C14.（）是一个配电区域电能信息采集和控制的设备。它通过信道对其管辖的低压采集器和各类电能表的信息进行采集、处理、存储和控制，并通过远程信道与主站交换数据。A、负荷管理终端B、集中器C、配变监测计量终端D、厂站电能量远方终端正确答案：B15.电流互感器额定一次电流的确定，应保证其在正常运行中负荷电流达到额定值的60%左右，当实际负荷小于30%时，应采用电流互感器为()。A、高准确度等级电流互感器B、S级电流互感器C、采用小变比电流互感器D、采用大变比电流互感器正确答案：B16.供电企业不受理（）用电的变更用电事宜。A、临时B、新装C、正式D、增容正确答案：A17.根据《供电营业规则》规定，用户提出减少用电容量，供电部门应根据用户所提出的期限，使其保留期限最长不超过（）。A、两年B、半年C、四年D、一年正确答案：A18.两元件三相有功电能表接线时不接()。A、A相电流B、B相电流C、C相电流D、B相电压正确答案：B19.《需求信息汇总、分析子流程》明确，地（市）供电局计划发展部在收资后（）个工作日内完成需求信息汇总、分析。A、3B、1C、5D、7正确答案：C20.过户实际上涉及新旧用户之间用电权和经济责任与义务关系的（）。A、维持B、继续C、分开D、改变正确答案：D21.发电、供电都是（）的组成部分。（）A、电力生产B、电力供应C、电力销售D、电力资源正确答案：A22.《中国南方电网公司供电服务承诺》第一条规定：城市地区供电可靠率（）。A、0.999B、0.92C、0.98D、0.995正确答案：A23.某奶粉厂受电压变压器容量250KVA，该厂应按（）电价计费。A、普通工业B、大工业C、非工业D、农业正确答案：A24.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》5.3.2规定：电力负荷的分类（）。A、一级负荷、二级负荷和三级负荷B、重要负荷、特殊负荷和一般负荷C、特级负荷、重要负荷和普通负荷D、特级负荷、一级负荷和二级负荷正确答案：A25.从客户的角度来看，服务质量代表着（）。A、班组形象B、企业形象C、个人形象D、企业效益正确答案：B26.按一般行为规范对柜台服务要求，因前一位客户办理时间过长让下一位客户久等，下面哪个是正确的做法（）。A、催促前一位客户同时受理下一位客户业务B、因前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉C、表现出不耐烦，言语上训斥前一位客户问题多D、漠然对待客户的久等正确答案：B27.高压供电方案的有效期为（）。A、2年B、10个月C、1年D、半年正确答案：C28.客户停止使用全部用电容量或依法破产的客户，选择使用（）流程。A、暂拆B、销户C、移表D、更名或过户正确答案：B29.广西电网有限责任公司（）成员部门要加强服务调度和专业协同，重视客户问题季度例会，强化各级全委会横向督办解决问题的作用。A、客户服务全委会B、办公会C、安全生产委员会D、节能降损小组正确答案：A30.计算功率因数调整电费时，以当月的（）为基数计算功率因数调整电费。A、电度电费（不含政府性基金和附加）B、基本电费和电度电费（不含政府性基金和附加）C、政府性基金和附加D、基本电费正确答案：B31.（）是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动，进行贸易结算中的货币表现形式，是电力商品价格的总称。A、电量B、电价C、电费D、电能正确答案：B32.着装、仪容和举止是供电营业员工的外在表现，它既反映了员工（）修养，又代表（）的形象。A、集体、单位B、个人、集体C、个人、企业D、国家、单位正确答案：C33.以变压器容量计算基本电费的用户，其备用变压器(含高压电动机)属冷备用状态并经供电企业加封的，可（）基本电费。A、免收B、按1/3收取C、按1/2收取D、按2/3收取正确答案：A34.变压器的铁心是（）。A、由整块的钢板制成B、由硅钢片叠积而成C、由铸铁制成D、由钢板叠成正确答案：B35.减容客户从设备加封之日起，按原计费方式（），其减容容量的基本电费。A、不扣减B、不收C、减收D、加收正确答案：C36.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》5.2.3规定：计量互感器额定电流应大于该母线所带所有负荷额定电流的（）倍。A、1.5B、1.1C、1.2D、1正确答案：B37.电价制订不但要以（）为基础，还要充分发挥价格的经济杠杆作用，根据不同类型用户制订不同电价，以促进用户合理用电，如实行两部制电价、分时电价等。A、国民经济B、税收C、成本D、利润正确答案：C38.根据《广西居住区供配电设施建设规范》，（）用电负荷可按60~100W/m2计算。A、住宅B、商业C、公共照明D、办公正确答案：D39.所有客户申请用电地址范围内移动用电计量装置安装位置的，选择使用（）流程。A、移表B、更名或过户C、销户D、迁址正确答案：A40.因用户原因连续（）不能如期抄到计费电能表读数时，供电企业应通知该用户终止供电。A、1年B、6个月C、2年D、3个月正确答案：B41.确定交流电能表的三相不平衡负载基本误差时的条件应为（）。A、三相电压对称，任一电流回路有电流，其他两回路无电流B、三相电压不对称，任一电流回路无电流，其他两回路有电流C、三相电压对称，任一电流回路无电流，其他两回路有电流D、三相电压不对称，任一电流回路有电流，其他两回路无电流正确答案：A42.居民用户当年的累计用电量未超过年阶梯的第一档分档电量2760千瓦时时,每月的电费等于月用电量乘以第一档的电价每千瓦时（）元。A、0.5283B、0.8283C、0.8233D、0.5783正确答案：A43.一般情况下，不得为新装不足（）个月的客户办理减容A、24B、3C、6D、12正确答案：A44.供电企业应在用户每一个受电点内按不同电价类别分别安装（）。A、负荷装置B、电能计量装置C、受电装置D、考核装置正确答案：B45.营业员在受理客户来电时，对于情绪比较激动的客户，应采取安抚策略，此时（）更重要。A、说什么和怎么说一样B、说什么比怎么说C、怎么说比说什么D、说什么和怎么说都不正确答案：C46.当没有遮拦物体时人体与35kV带电体的最小安全距离是（）。A、1.0mB、0.6mC、1.5mD、0.8m正确答案：A47.电力变压器的油起（）作用。A、绝缘和灭弧B、绝缘和防锈C、灭弧和散热D、绝缘和散热正确答案：D二、多选题（共34题，每题1分，共34分）1.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》6.3.2规定：重要电力客户供电电源的配置有（）要求。A、特级电力客户具备三路电源供电条件，其中的两路电源应来自两个不同的变电站，当任何两路电源发生故障时，第三路电源应保证独立正常供电B、一级重要电力客户具备两路电源供电条件，两路电源应来自两个不同的变电站，当一路电源发生故障时，另一路电源应保证独立正常供电C、电气化铁路二级重要电力客户具备两路供电条件，供电电源可以来自同一变电站的不同母线段；D、重要电力客户应配置自备应急电源，自备应急电源容量应达到保安负荷的120%，启动时间应满足安全要求，与电网电源之间应装设可靠的电气或机械闭锁装置，防止向系统倒送电正确答案：ABCD2.《南方电网公司业扩报装受限专项治理工作方案》要求各单位要从()的高度充分认识解决业扩受限的重要性和紧迫性，不折不扣执行公司决策部署。A、讲政治B、拉内需C、促经济D、讲责任正确答案：ABCD3.下列哪种情况应采用双电源供电()。A、大工业用户B、中断供电将造成设备严重损坏C、中断供电将造成人身伤亡D、高层建筑正确答案：BCD4.坚持以客户为中心，在价值选择上，进一步明确和坚定以客户为中心，具体要求为（）。A、实施客户全方位服务B、把提升客户服务水平作为企业发展的重要任务C、以减少客户停电时间为总抓手D、以提高供电可靠性为根本正确答案：ABCD5.国家限制性行业客户包括：()行业客户。A、水泥B、烧碱C、电石D、电解铝E、铁合金正确答案：ABCDE6.《中国南方电网有限责任公司服务渠道管理办法》第5.4.3中规定互联网统一服务平台日常运营主要包括（）。A、需求管理B、故障处理C、运营监控D、功能检测正确答案：ABCD7.第三方满意度评价报告内容主要包括（）。A、项目介绍：主要是介绍本次调查概述（项目背景、目的）、调查对象、方法、时间、覆盖面、评价指标体系及计算方法B、主要模块满意度和具体表现：主要分析模块满意度（二级指标）和细项满意度（三级指标）的内容C、总结和建议：主要包括研究发现整体结果、发现主要摘要、存在问题、客户联系信息使用情况总结、改进方向和建议D、客户总体满意度：主要包括总体满意度及各类客户满意度等内容正确答案：ABCD8.《广西电网有限责任公司营销服务工作质量评估细则》：渠道服务类指标包括（）A、营业厅客户平均等待时间B、95598网上营业厅响应及时率C、95598供电服务热线20秒接通率D、营销短信客户覆盖率E、远程服务比例正确答案：ABCDE9.在接收到停电及抢修过程信息后10分钟内及时通过短信动态通知客户，并通过IVR自助语音、微信、微博等平台动态公布停电信息。告知的内容至少应包括（）。A、停电原因B、停电设备C、停电范围D、停电开始时间正确答案：ABCD10.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户第二次提出同一诉求问题时，客户服务人员应查看历史工单的处理进度或结果，如（）且（）的，了解客户是否还有新的诉求补充。A、未超时B、已超时C、已有处理结果D、未有处理结果正确答案：AD11.变更类用电业务涉及收费人员处理的业务包括：（）、过户等。收费人员处理时根据抄录的电表止码及变更用电生效日期结算电量电费、基本电费。A、受电装置变更B、改类C、暂停恢复D、暂停正确答案：ABCD12.电能计量装置的综合误差包括（）A、频率变化引起的附加误差B、互感器的合成误差C、电能表误差D、电压互感器二次回路电压降引起的合成误差正确答案：BCD13.在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们不使用的服务措施是（）。A、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户C、见机行事，多一事不如少一事D、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好正确答案：AC14.对于受电设备容量在315千伏安及以上的工业用户，关于其电费组成，错误的是（）。A、电度电费+功率因数调整电费+基本电费B、电度电费+功率因数调整电费+损耗电费C、电度电费+损耗电费+基本电费D、电度电费+基本电费正确答案：BCD15.《供电营业规则》第三十三条、三十六条、三十二条规定：用户在（）情况下，供电企业可以对其销户。A、依法破产B、连续6个月不用电C、向供电企业申请销户，并缴清电费及其他欠缴费用D、有窃电行为正确答案：ABC16.《高压用电报装咨询业务告知书》中规定：报装所需材料包括：（）A、用电申请书B、用电工程项目批文C、用电主体有效身份证明D、用电地址的物业权属证明正确答案：BCD17.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》故障报修诉求受理环节存在的风险点是：相关部门未及时将预安排停电信息录入系统，或未及时在系统记录欠费、窃电停电标识，客户服务人员无法掌握停电信息，导致（）。A、答复错误B、工单内容错误C、错误报障D、重复报障正确答案：AD18.发现有人员触电时，应做到（）。A、首先使触电者脱离电源B、当触电者清醒时，应使其就地平躺、观察C、高处触电时应有预防摔伤的措施D、立即送医院正确答案：ABC19.对一次侧计量的用户，不允许加收（）。A、功率因数调整电费B、高压线损C、变压器铁损D、变压器铜损正确答案：CD20.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户报修诉求时，若属于客户设备故障，但坚持要求供电企业处理的，由（）协助做好解释工作。A、专业人员B、现场管理人员C、服务调度员D、客户经理正确答案：AB21.计算变压器月有功损耗电量所需的数据有（）。A、变压器按实际用电天数折算后的容量B、变压器的额定容量C、变压器当月无功电量D、变压器当月有功电量正确答案：BD22.根据《大客户差异化服务管理办法》第10.2条规定,供电企业可根据大客户需要，每月由专人上门派送()、()、()等单据，并就电费明细向客户作详细说明。A、电费通知单B、增值税发票C、用电检查通知书D、电费发票正确答案：ABD23.对于新装的电能计量装置，在安装现场对计量装置进行检查的项目有（）A、检查计量方式的正确性B、检查一次与二次接线的正确性C、核对倍率D、核对电能表校验合格证正确答案：ABCD24.在倾听过程中，掌握时机有效地向客户提问可以起到事半功倍的效果，有效提问的好处在于（）。A、有利于保持良好的客户关系B、有利于掌控谈判进程C、有利于减少与客户之间的误会D、有利于把握客户需求正确答案：ABCD25.《中国南方电网有限责任公司变更类用电报装业务指导书》规定：不涉及工程业务的南方电网公司营销服务一体化业扩业务流程包括：（）A、暂拆B、非永久性减容C、销户D、改类正确答案：ABC26.多功能电能表和普通电能表相比较有哪些不同之处（）。A、能计量有功电能；B、能计量无功电能；C、具有分时、测量需量等两种以上功能；D、能存储和输出数据；正确答案：CD27.电压互感器和电流互感器在作用原理上的区别是（）A、电压互感器正常工作时的磁通密度接近饱和值，故障时磁通密度下降。B、电流互感器正常工作时磁通密度很低，而短路时由于一次侧短路电流变得很大，使磁通密度大大增加，有时甚至远远超过饱和值。C、电流互感器二次可以短路，但不得开路，电压互感器二次可以开路，但不得短路D、相对于二次侧的负荷来说，电压互感器的一次内阻抗较小以至可以忽略，可以认为电压互感器是一个电压源而电流互感器的一次侧内阻很大，以至可以认为是一个内阻无穷大的电流源。正确答案：ABCD28.要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（）。A、“你不能这样，你要从我这个角度想想”B、“您说的话很有道理”C、“感谢您为公司提供了宝贵意见”D、“我非常赞同您的观点”正确答案：CD29.在预付费表中常用的lC卡有哪种（）。A、存储卡B、加密型C、CPU卡D、清零卡正确答案：ABC30.客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。A、公司的最佳资产B、企业的朋友C、上帝D、合作伙伴正确答案：ABCD31.《低压（100kVA以下居民、非居民）用电报装业务告知书》中客户投资界面不延伸包括：（）A、因公变低压线路覆盖不到，用电地点与公变的线路距离超过500米的客户。B、临时用电客户C、通信发射塔、通信基站（台）客户D、资产未移交的配变台区的非居民低压客户、零散居民客户正确答案：ABC32.服务调度人员对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在（）等客户问题分类提级处理。A、服务事件扩大B、媒体曝光倾向C、服务事件升级D、越级申诉风险正确答案：ABCD33.按照供电可靠性的要求以及中断供电的危害程度，重要电力客户可分为（）电力客户。A、一级B、临时性重要C、二级D、特级正确答案：ABCD34.大工业电价包括：（）。A、电讯B、自来水厂用电C、照相制版工业水银灯用电D、工业试验用电正确答案：BCD三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.广西电网有限责任公司咨询查询业务流程可能会涉及县级供电企业协助处理业务。A、正确B、错误正确答案：A2.应急预警管理包含有预警分级、预警监测与分析、预警发布、预警行动、预警调整、预警解除与总结等过程。预警管理具体内容应在专项应急预案中进行明确。（）A、正确B、错误正确答案：A3.隔离开关无灭弧能力,不允许带负荷拉闸或合闸。A、正确B、错误正确答案：A4.当电网频率下降时，家中电风扇的转速会加快。()A、正确B、错误正确答案：B5.居民用户的空调用电按居民生活用电电价计费。A、正确B、错误正确答案：A6.因差错造成的多收或少收电费，不经审批后即可进行退补。A、正确B、错误正确答案：B7.《电力监管条例》自2005年5月1日起施行。A、正确B、错误正确答案：A8.电流互感器一次侧绕组的接线点是接入不同的导线上，即并联。A、正确B、错误正确答案：B9.《中国南方电网公司供电服务承诺》：供电企业提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。A、正确B、错误正确答案：A10.营销服务是涉及生产、计划、调度、配电等业务部门的系统工程，搞好服务工作，提高服务水平，需要各部门、各业务环节协调一致的配合和工作。A、正确B、错误正确答案：A11.因供电企业用电检查，对客户设备的安全负责，供电企业承担因客户设备不安全所引起的用电安全事故责任。（）A、正确B、错误正确答案：B12.供电单位对与客户发生交互或接触的用电业务或工作项目等，均可开展专项回访。A、正确B、错误正确答案：A13.城乡居民住宅小区公用附属设施用电不进行功率因数考核。A、正确B、错误正确答案：A14.生产运维部门牵头做好客户综合停电管理，实行计划停电综合协调制度，推行“先算后停、停电预警”，严格控制计划停电次数和时间。A、正确B、错误正确答案：B15.关于客户的咨询查询业务，客户服务人员可以不根据国家政策法规、供电企业相关管理规定，只需借助知识库、营销管理系统即可对客户作出规范、准确的答复。A、正确B、错误正确答案：B16.三相电能表应按逆相序接线。A、正确B、错误正确答案：B17.满意次数指客户表示“满意”及以