创新思维（第二版）课件 第四章 理解创新中的信息获取

创新思维innovativethinking第四章 理解创新中的信息获取任务一 理解创新中的信息获取获取信息的概念获取信息的原则获取信息的准备Chapter

01深入到用户的使用环境中，才能够挖掘未被表达未被满足的潜在问题与真实需求。创新者要学习人类学家，从研究人类的行为开始。与具体的人接触，聆听和观察，获得切身体验，让我们基于真实的场景与信息而获得创新的发想。本章导读【知识目标】1.理解获取信息的概念2.了解获取信息的原则3.理解用户的类型4.理解制定调研方案的原则【能力目标】1.掌握根据不同用户类型进行的调研对象划分2.掌握根据创新主题相关的调研方案【素质目标】1.培育并践行社会主义核心价值观2.以人为本的科学发展观3.树立服务社会、服务地方的理想信念在创新活动中，获取信息是发现用户发现需求深入了解挑战的关键步骤，我们对用户的了解越深刻越具体创新实践就越有针对性有效性。任务目标知识探究一、获取信息的概念信息获取指围绕一定目标，在一定范围内，通过一定的技术手段和方式方法获得原始信息的活动和过程。获取信息的途径不是单一的，我们可以通过亲身探究实物本身、与他人交流采集信息、检索媒体采集信息等多种方式进行获取。客观而真实的数据信息帮助我们对于主题的认知更趋于概念化类型化理性化。知识探究二、获取信息的原则（1）从身边着手。从身边的人开始逐步扩大调研的范围。（2）寻找困难和障碍。他们可能是团队可以解决的难题，记下可以立即提供帮助的小事，以及您无法解决的大事。（3）用心观察。与别人交谈时，除了仔细聆听他们说什么，也可以通过观察别人的一举一动学习到很多东西。知识探究二、获取信息的原则（4）保持问题的开放性。与他人交谈时，请提出开放性的问题，即使您可能已经知道他们的答案，有时候他们的回答出乎您的意料之外。（5）记录想法。记录讨论的内容，以便之后回顾发生了哪些事情，同时绘图、照相以及录影有帮助。（6）寻求共性。一旦与熟人交谈之后，您会看到和听到的一些相同的事情记录这些共性，他们可以帮助您确定议题以及制定可能的解决方案。知识探究如何才能让获取信息，更有效，调研方法准备得越充分，针对性越强，操作的实际效果就会越好。在获取信息环节需要投入很多的耐心，针对调研对象的群体特征制定有效的调研方案。每个人都是独特的个体，因此准备阶段我们就应当针对不同类型的用户进行有的放矢的调研计划。三、获取信息的准备知识探究三、获取信息的准备（一）根据议题分析，确定哪些用户是重点观察和调研的对象。创新思维依据用户的特征，将调研对象划分为以下几种类型：1、核心用户与一般用户群体核心用户意味着大多数的用户群体又被称为焦点，用户群体核心用户有对应的描述一款产品的用户常常被分为一个类型或多个类型的群体，其用户群体具有具体特征。思考涟漪在校时的你们是否有过这样的经历？中午12点左右下课，在食堂会变得特别拥挤，好不容易排队打好饭菜饭，找个能坐下来用餐的餐桌又成了问题。尤其是到了冬天，饭菜特别容易凉……在学校的食堂里，同学们总有说不完的话题。所以，学校食堂的核心用户应该是在校用餐的老师和同学们。谁是学校食堂的核心用户呢？知识探究三、获取信息的准备2、

极端用户所谓极端用户根据产品不同定义存在差异。首先极端用户也许是使用频率很高的一群人，其次极端用户也许是迫切需求的人，再次极端用户，有时过度使用产品，甚至超越产品的承载负荷。极端用户，由于他们的需求是如此的迫切，极端用户普通用户的需求，放大使得在产品过程中遇到的问题，或者因为产品不足而采用的一些临时补救措施能够让创新者更容易捕捉到，发现极端用户的特殊需求，意义非凡，当创新团队，从极端用户那里了解到特殊需求之后，反过来可以拓展到核心用户群体满足大多数用户的隐藏需求。思考涟漪mart

design设计公司为oxo设计的削皮刀，考虑针对的用户并非说普通的用户，而是患有关节炎的用户，当解决了关节炎患者使用削皮刀的不便时，你会发现，常规用户同样适用，这好比设计运动鞋的时候，要考虑的不是普通的用户，设计必须满足马拉松用户的需求。OXO削皮刀知识探究三、获取信息的准备3、利益相关群体利益相关群体是指创新题目相关的人群，他们甚至不是用户，但与解决问题息息相关，例如在如何提升大学食堂的用餐，体验中食堂的管理人员值班厨师服务员保洁人员，甚至包括供应商，学校领导等均为利益相关群体，面对一个陌生的创新领域，相关专家内行人通常也是创新者，重点考虑访采访的利益相关群体，他们的信息提示会让创新者提高效率少走弯路。知识探究三、获取信息的准备（二）制定调研方案由于项目时间预算等条件的限制观察方案永远不可能十全十美，需要考虑最低需求，必须考虑的对象，必要的信息，注重方案的可能性。调研方案会直接影响到调研的倾向性与结果。1、确定对象及地点通常创新的议题目标用户范围较大，需要将其具体化根据可行性列出调研计划。调研中的观察和访谈环节需要确定对象一般分为两类陌生人与熟人访谈。访问地点的选择也很重要，可以选择环境氛围较好，容易开展访谈的地点，创新团队还可以运用数字手段等方式来进行采访微信视频电话等知识探究三、获取信息的准备2、团队设备和时间创新团队可以分为两组或三组，每组两到三个成员在访谈中，有人负责提问，有人负责文字记录，有人负责拍照录像，等等观察访谈时除了携带纸笔dry照相机，录音机录像设备也是必要的，此外观察时间观察，结果息息相关。知识探究三、获取信息的准备3、预先准备访谈问题及调查的场景团队成员需要先行收集场景，用户资料初步了解用户及其使用环境问题准备可以分为以下几个环节疑问题，设计团队所有成员参与问题，并分别用，即时贴写出问题，二分析问题讨论问题，并对问题投票选出最重要的问题，提炼加工问题。创新思维innovativethinking感谢聆听创新思维innovativethinking第四章 理解创新中的信息获取任务二 用户观察：发现不可思议的事物观察的概念观察的原则Chapter

02深入到用户的使用环境中，才能够挖掘未被表达未被满足的潜在问题与真实需求。创新者要学习人类学家，从研究人类的行为开始。与具体的人接触，聆听和观察，获得切身体验，让我们基于真实的场景与信息而获得创新的发想。本章导读【知识目标】1.理解什么是创新行动中的观察2.理解观察的原则3.掌握观察的基本方法【能力目标】1.通过训练提高观察力2.将APOEM观察法应用到创新行动中来【素质目标】1.培育并践行社会主义核心价值观2.以人为本的科学发展观3.树立服务社会、服务地方的理想信念孩提时，我们对什么都好奇，对什么事物都想弄清楚，后来我们长大了却忘记去观察一下身的世界，我们自认为对这个世界早已经非常熟悉了，世界在我们的面前已透明得像块玻璃，于是许多创新的机会点在我们的“孰视无睹”中溜走了。细致的观察力是深入了解世界的一个重要途径，是所有发明创造的起点。任务目标知识探究一、观察的概念用户观察指的是有意识地观看。要决定观察谁，采用什么研究手法，如何根据收集到的信息得出有用的推论，或者什么时候启动可以引导我们找到解决方案的整合过程，这些都不容易。观察依赖于质量而非数量。一般来说，观察可以分成两大类型：日常生活中的观察和作为科学研究手段的观察。日常生活中的观察是人的一种最基本的生存方式，没有明确的目的性和计划性。而科学研究中，观察是研究者有目的、有计划的一种活动。知识探究一、观察的概念全球最大的掌上电脑制造商Palm创始人杰夫·霍金在他的《人工智能的未来》一书当中提到大脑的“识别模式”功能，我们把环境与客体统称为模式，模式识别是人类的一项基本智能，是成功解决问题最有力，最重要的机制，如果没有模式识别，我们就不得不重新认识每个对象，每个事物和问题也无法用先前的经验来解决问题。知识探究一、观察的概念但是在遇到新事物或新环境时，如果我们完全依赖模式识别能力，大脑在模式识别下的作用就会自动将以往认识附加到新事物或新环境上，导致我们看不到新事物或新环境的特点。因此，要避免模式识别的弊端，就必须对新事物或新环境保持足够的敏感，多观察，多注意。知识探究二、观察的原则在实地观察的过程中，我们可以遵循“三不曲”原则，来帮助我们发现一些容易忽略的“机会点”。1、“不寻常”。通常指在某个场景出现得令人值得注意的“物品被改造”的地方。例如在洗手间门口标示男、女；或者是物品的非正常使用，例如一个空的奶粉罐因为它的密封性好被用来装了花生仁。知识探究二、观察的原则2、“不自觉”。通常指由于我们的思维惯性而被忽略的异常。例如请快速地念下面这句话“研究表明，汉字的顺序并一不定能响阅影读”。3、“不可能”。通常是指在场景内不应该出现的物品或事物。例如在马路上的禁止停放区域停着一辆汽车。知识探究三、观察的入手观察应从何处入手，怎样才能充分地理解用户的行为习惯，把握用户的需求，这就要求我们需要进行有意识地观察。1、进入真实环境获得第一手资料。用户的行为能够直接地直接地反映他们的内心，因此创新团队需要走到用户中去，身处他们的环境之中，进行直观的了解。知识探究三、观察的入手2、观察用户的使用状态。在观察的过程中，观察用户的使用状态或变通方案，例如，为了在不受电话预订的热门餐厅占一个座位，用户通会很早去餐厅，甚至找人顶替自己排队。通过观察他们的使用状态来了解在用户的体验或使用过程当中存在哪些问题。知识探究三、观察的入手3、观察类似行为来获得灵感。普通人不经意间的举动也许会给创新团队带来意外的灵感，关注到用户某些特定的行为，能够帮助我们找到用户的问题之所在。创新思维innovativethinking感谢聆听创新思维innovativethinking第四章 理解创新中的信息获取任务三 访谈研究：倾听人们没有说出来的话访谈的概念访谈的形式访谈提问的方法访谈的原则Chapter

03深入到用户的使用环境中，才能够挖掘未被表达未被满足的潜在问题与真实需求。创新者要学习人类学家，从研究人类的行为开始。与具体的人接触，聆听和观察，获得切身体验，让我们基于真实的场景与信息而获得创新的发想。本章导读【知识目标】1.理解什么是创新行动中的访谈2.了解访谈的不同形式3.掌握提问的方式4.掌握访谈的基本工具【能力目标】1.深入访谈获取深层次的理解2.熟练运用提问工具进行深度访谈【素质目标】1.培育并践行社会主义核心价值观2.以人为本的科学发展观3.树立服务社会、服务地方的理想信念访谈是除了观察以外最常见的调研方法。通过向人们所面临的难题，当中学习到更多的东西，帮助我们的团队能够更进一步地思考，需要我们规划一场访谈，然后运用此计划与人们讨论他们所关注的议题。仔细聆听团队成员在访谈过程中发现的问题，确定困扰人们问题背后更深层次的原因。任务目标知识探究一、访谈的概念访谈是获取信息的一个常用方法，就是与用户通过直接交流，挖掘需求而进行的对话。看似容易，却需要长时间的训练才能熟练掌握。访谈会从用户的基本情况入手，先了解用户的基本信息，为后续深入挖掘做预热和铺垫，进入正题后，开放性的问题，让用户充分自我表达，最后逐步收敛，聚焦于问题的核心，了解问题背后的原因，简单来说就是要从浅至深、由表及里。知识探究二、访谈的形式1、单个访谈主要不是问，而是让客户多讲了解他们对主题的见解问题阻力难点痛点等，让客户站在他们的角度出发，谈谈他们的日常活动，亲身体验等，从而发现自己如何做才能满足他们的需求，发现客户的需求与客户地提供的服务之间的差距，从而发现矛盾的根源。知识探究二、访谈的形式2、群体访谈就是访问者邀请若干被访者，通过集体座谈的方式了解社会情况或研究社会问题的调查方法。群体访谈法是一种了解情况快、工作效率高的调查方法，但对访问者组织会议能力的要求很高。另外，它也不适应调查某些涉及保密、隐私、敏感性的问题。知识探究三、访谈提问的方法在调研的过程中通过提问获得相关的信息问题，一般分为开放式提问和封闭式提问。1、开放式提问通过问开放式的问题，比如现在的状况如何、客户不满意的原因是什么，来获得讨论主题的整体视图；对于有疑问的问题，通过提问澄清某些问题，理解背景状态、难点、痛点；了解客户的需求，以及客户服务的模式、流程、部门划分、职责等，发现差异并找出机会。知识探究三、访谈提问的方法2、封闭式提问在澄清一个问题时，多采用封闭式提问，比如客户有无退货？客户喜欢黑色还是白色？这样的问题确认访谈者的理解是否正确。知识探究三、访谈提问的方法3、直接提问在了解客户需求的时候，很多情况下可以直接提出问题，比如你们对产品设计有何建议？用来探索问题的根源、客户的想法、评估问题对现实的影响。知识探究四、访谈的原则1、追问问题，走向纵深一次问一个问题，尽可能深入挖掘，追问为什么。追问要重视质量，而不是数量，学会追问并尝试连续追问，学会多问几个为什么。用户不太可能一次就把所有的问题说清楚，所以需要访问者一步一步地一步地提问，才能把问题弄清楚。通过连续问用户5个“为什么”以获得深度递进的答案，这个方法有效地使被访者表达深层次的想法和原因。知识探究四、访谈的原则2、关注非语言的信息信息沟通的传递7%来自语言，38%来自语音语调，55%来自身体语言（表情、动作等）。在访谈期间需要关注非语言的信息，例如受访者一直看着手表，则需要考虑是不是访谈时间太长了等等。知识探究四、访谈的原则3、倾听访谈中，访问者其实扮演的是引导者的角色，引导受访者尽可能真实地表达自己的想法。访问者最好避免插嘴，放慢语速，让受访者尽可能地连续表达提出更多的观点。受访者只有在有机会进入角色，并思考研究人员的问题时，才会提出有意义的观点。在访谈中可以适当地进行反馈，表示访问者在积极地聆听。此外，小组成员应当事实的记录，访谈的内容。创新思维innovativethinking感谢聆听创新思维innovativethinking第四章 理解创新中的信息获取任务四 实地体验：从用户体验获得想法实地体验的内涵实地体验的原则Chapter

04深入到用户的使用环境中，才能够挖掘未被表达未被满足的潜在问题与真实需求。创新者要学习人类学家，从研究人类的行为开始。与具体的人接触，聆听和观察，获得切身体验，让我们基于真实的场景与信息而获得创新的发想。本章导读【知识目标】1.理解创新行动中的实地体验2.理解实地体验的原则【能力目标】1.用同理心去体验用户的感受2.详实记录体验的经历与感受【素质目标】1.培育并践行社会主义核心价值观2.以人为本的科学发展观3.树立服务社会、服务地方的理想信念除了观察他人行为和访谈之外，我们还可以通过自己亲自体验来获得最直观的感受，有助于我们对研究方向进行进一步的理解。任务目标知识探究一、实地体验的内涵实地体验指通过亲身实践所获得的经验或感受，强调站在对方的立场上考虑问题，这种要求创新者能够进入用户的生活工作环境，体验用户的喜怒哀乐，如此做出的创新方案才更加真实。知识探究二、实地体验的原则（一）体验角色成为用户。所谓体验，需要身体力行，通过扮演用户创新者会深刻意识到难以言传的创新环境。知识探究二、实地体验的原则（二）忘记分析尝试感受。由于创新流程的限制，同理心往往只停留在理论上，