2024服务员手册参考（15篇）

服务员手册参考（通用15篇）

服务员手册参考篇1

1,员工应忠于职守，努力干好自己的本职工作，遵守本店的规章制

度.

2,员工应服从领导安排,不和领导唱反调.

3,员工应按时上下班，不迟到，早退或旷工，上班时间开始后十五分

钟后到者为迟到，下班前十五分钟内未获批准离岗着为早退,迟到或早

退累积三次记旷工一次.

4,员工上班必须着工作服,戴工作牌，仪容整洁.

5,员工不准留长发,长指甲，戴首饰要做到淡妆上岗.

6,上班时间禁止喧哗，聊天，吵闹。

7,员工在上班前应做好清洁工作，各项物品摆放整齐，吧台要检查

器具物料是否变质，并作好开吧的准备工作.

8,上班时间不准拨打或接听私人电话，更不允许用店里电话办私事

（特殊情况除外）.9,上班时间不准私自会客,做一些与工作无关的事懵.

10,员工应讲究文明，说话要用文明用语，对待客人要热情，做到微

笑服务,客进有迎声,客走有送声.

11,服务员点单时要熟练，要有适当的推介，不得强推，客人买单时

要快而无误.

12,员工应爱护公物，不准大声喧哗，做到三轻（走路轻，说话轻，做

事轻)，每天下班后应将工作场所打扫干净，关好电源，门窗,清理并检查

现场,安全第一.

13,员工应爱护本店财产，任何员工如蓄意或疏忽导致本店财产或

器具损坏时，员工应作出赔偿或在工资里扣除，食品饮料均不可私用。

14,员工禁止在上班时间吃零食,抽烟.

15,员JL之间不可互相借款。如有发现，处罚50元任何本店财务。

16,所有上岗员工均可在店里享受免费膳食。

17,下班人员不得无故逗留店内。

员工如有违反以上守则着,将视其情节轻重,对其做出相应的惩罚.

服务员手册参考篇2

(1)不准无故迟到，早退或擅离职守。

(2)不准在工作场内哼歌曲，吹口哨、跺脚、奔跑，在经营场所双

手叉腰，双手抱胸或插入口袋，整理头发或衣物、化妆等，以及在场内

大声喧哗或与他人高声说话。

(3)当班时不能翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。

(4)当班时不准吃零食和不按部门规定的时间就餐。

(5)不准随地吐痰，乱扔纸屑、杂物等各种不卫生行为。

(6)不准与同事不协作，合作共事，故意造谣生事，拉帮结派或排

挤其他同事。

(7)不准在禁止吸烟区吸烟。

(8)发现公司财物受损，丢失要及时上报。

(9)不能怠慢工作或工作不努力，不完成上级分配的工作任务。

(10)不能未经批准私自收藏客人遗忘，赠送的物品。

(11)当班时不能打瞌睡、下棋、打扑克、或收看电视、录音矶及

其他与工作无关的事。

(12)为能因事缺勤而未预先请假。

(13)不能在墙壁、更衣柜、交接班本等乱写乱画。

(14)不能欧打宾客或同事。

(15)不能偷窃、骗取客人或同事的财物。

(16)不能与客人私做交易，行hui受hui,或进行不道德行为及额

外服务以收取费用。

(17)不能骚扰客人私生活，偷看、窥视。

(18)不能用非法手段偷窃或涂改各种原始记录，帐单、单据或利

用已付帐单向另外客人收钱和故意加收费用。

(19)不能向外单位泄露公司文件、资料、数据，或伪造本公司文

件谋取私利。

服务员手册参考篇3

一、值日生需提前到岗，7：50前卫生打扫完毕，卫生包括室内、

卫生间、室外门脸玻璃，柜台由个人负责，保持清洁明亮。

二、服从分配、服从管理，不得损毁店面形象，透露店面机密，精

神饱满地进入工作状态，不得面带倦意，坐姿、立姿都要大方得体。

三、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神做

好本职工作。

四、上班不得迟到早退、旷工；上班时间不得嬉笑、打闹、睡觉而

影响本店面形象，迟到30分钟扣50元，30分钟后扣100元，当天未来

者按旷工处理，早退人员扣100元，旷工一天扣除三天工资，旷工三天

当自动离职处理，请假需提前一天申请，经过经理同意方可请假。

五、工作时接听私人电话不得超过1分钟，不许用店面电话打私人

电话，如有违反1次罚款20元，下次再犯则罚款50元。

六、员JL服务态度：

(1)热情接待每位顾客(您好!金立手机专卖店)；微笑是每个销售人

员的基本表情，面对顾客应表现出热情、真诚、亲切、友好、专业、不

准不理不睬。

(2)了解各产品性能，向顾客合理的介绍，说话语气要轻。

七、员工奖罚规定：

(1)全勤奖力60元，迟到、早退，每分钟扣罚1元;旷工一天扣罚

120元，工作时间不允许请假，请假10分钟罚5元，请假一天扣除当日

工资，未经批准按照旷工处理，周六日不得请假。

八、卫生区域不清洁扣罚5元一次，卫生未整理干净者扣罚5元一

次。

九、上班时间接听私人电话不得超过1分钟，违者扣罚5元一次，

工作时间不得玩微信、QQ等违者罚10元。

十、辞职条件

(1)员工合同期满后方可离职，离职将发放所有工资，合同期满后

如继续续约者当次奖励100元。

(2)如需离职者须提前3个月提呈辞职报告，书写详细理由批准后

方可离职，离职只发工资，不发提成。

公司宗旨：敏锐观察和自我创新，以时尚品质、温馨、潮流为产品

风格，以信誉、创新、完美经营为理念，以包装精美、质量上乘、价格

合理、服务优质、信誉良好为追求目标！

服务员手册参考篇4

一、火锅店员工考勤制度

1、工作人员上班时必须签到或打卡、严禁代签或带打。

2、穿好工作服后应向领班、组长或厨师长报到。

3、根据工作需要，需要加班的员工留下。不需要加班的员工应按

时离开。

4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗、不串岗；不准做与工作无关的

事。

5、因病需请假的需提前一天向人事经理办理准假手续，并出具医

院开出的诊断证明，经人事经理同意后方可休假；因突发病不能请假的,

应及时转告人事经理。事后出具医院开具的有效证明，因不能提供相关

手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理，请假应当填写请假条。

6、需请事假的必须提前一日办理事假手续，经人事经理批准方有

效，未经批准不得无故缺席或擅自离岗。

7、根据本企业工作需要，需要延长工作时间的，经领导同意可按

加班或销假处理。

8、婚假、产假、丧假按企业的有关规定办理。

9、本制度适用于火锅店一切工作人员。所有员工违反规定按照相

关规定处理。

二、火锅店员工着装制度

1、上班期间需穿岗位工作服;服装要干净、整洁、工作时间不得敞

胸露怀，穿便服和奇装异服。

2、上班期间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。

3、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。

4、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴。不得进入工作区域以

外的地点，禁止着」:装进入前厅。

5、按规定围腰系带操作，不得拖曳。

6、本制度适用于火锅店一切工作人员。所有员工违反规定按照相

关规定处理。

三、火锅店员工奖惩制度

根据火锅店规定，结合火锅店具体情况，对火锅店各岗位工作符合

奖励条件者进行内部奖励。奖励采取精神和物质相结合的办法，与员工

的自身荣誉利益直接挂钩。奖励方式为授与荣誉与颁发奖状和奖金。惩

处方式为降职、降级、停职、停岗和扣发工资，奖金、直到除名。

符合下列条件之一者给予奖励：

1、参加国家、省、市等举办的烹饪大赛或美食节，取得优秀成绩

者。

2、忠于职守、全年出满勤;工作表现突出，受到宾客多次表扬者。

3、对厨房生产和火锅店管理提出合理化建议;被采纳后产生较大效

益者。

4、在火锅店日常经营中及时消除较大隐、患者。

5、受到顾客书面表扬。

6、节约用料综合利用成绩突出者。

7、卫生工作一贯表现突出；为大家所公证者。

奖励条例中1、3、4、6、条视情况分别奖励100——500元。同时

授予优秀员工荣誉证书。2、5、7、条颁发奖状，同时给予100—300元

的奖金。

符合下列情形之一者给予惩处：

1、违反劳动纪律，不听劝阻者。

2、不服从分配，影响火锅店管理经营者。

3、由于自身工作粗心，引起顾客火锅店工作或菜品质量投诉者。

4、弄虚作假、或搬弄是非、制造矛盾、影响同事关系者。

5、不按操作规程损坏火锅店设备和用具者。

6、不按操作规程引起较大责任事故者。

7、打架斗殴者。

惩处条例中违反1、3、条视情况分别处罚50—100元，2、4、条视

后果轻重处罚100—200元，5、6、条除赔偿损失外视情况停职、停岗

或200-500元处罚7、条给予100—300元现金处罚直到开除，造成他

人伤害的送司法机关处理。

四、火锅店员工纪律制度

1、火锅店员工上下班必须打卡或签到、签退;并应准备充分时间更

换工作服，以准时到达工作岗位。

2、严禁员工替代他人打卡或签到。

3、火锅店员工在工作时间内必须坚守工作岗位，不得擅自离开。

4、保证清洁；良好的工作环境;提高工作效率，工作时间不准吸烟;

不得高声喧哗、聊天。

5、工作时间需穿着整洁、大方、得体的工作服、围裙、工作帽，

男工不可蓄长发。

6、工作时间应佩戴工号牌;并按指定位置佩戴。

7、火锅店内严禁乱吃、乱拿食物或物品，违者视其情节严轻重给

予处罚。

8、服从经理领导，对工作中存在或出现问题要采取正确渠道沟通、

解决。

9、火锅店员工不得接受供货商的馈赠。

10、严格执行火锅店内各项管理制度的规定。

五、火锅店员工安全操作规章

1、员工上岗必须按要求穿工作服及工作鞋。

2、员工当班必须保证精力集中，不得在厨房内跑动、打闹。

3;厨房设备由主管人员定期检查，以防意外事故发生。

4、厨师使用厨房设备，必须严格遵守正常的操作规程，新员工必

须由主管人员对其进行设备使用方法的培训。

5、油炸锅在使用过程中人员不得离岗。

6、搬运重物，特别是热汤汁时不要一人操作，以免扭伤或烫伤。

7、刀具和锋利的器具落地途中不要用手接拿。

8、随时保证刀具的锋利，不锋利的刀具最易受伤。

9、厨房员工不得随意处理突发的断电事故。

10、清理有电源设备时，必保证电源已经断开。

11、工作时注意保持地面清洁，以免滑倒受伤。

12、工程人员断电挂牌操作时，严禁随意合闸。

服务员手册参考篇5

第一章公司介绍(略)

第二章人事聘用

第一条聘用

1.招聘原则(略)

2.招聘程序

.各部门、各频道公司的人事，统一由控股公司人事部负责。

各部门按己制定并审定通过的人力资源预算与计划，向人事部凝出

申请，将需要的人员数量、标准、条件及职责、职务、上班的时间填写

在“聘请员工申请表”上，并经行政总裁批准。

待聘人员经人力资源部考核后，推荐给有关部门，经有关部门主管

及经理面试后决定是否聘用。被聘用人员的部门经理与人力资源部将共

同确定该员工的工资水平、福利待遇、工作职位及考核办法，并报请行

政总裁批准。

录用人员必需备齐所有有关的证件，包括但不限于2寸照片4张、

身份证复印件、户口本复印件、近三个月内的医生体检证明、学历证书

复印件及获奖证书复印件、作品复印件，外地员工还须提供暂住证复印

件等文件，经人力资源部验证，并根据本员工手册的规定与公司签订劳

动合同，办理好相关手续后，方可正式成为公司的一员。

3.招聘方式

公司采用公开招聘的方法，包括：

(1)在报纸登招聘广告；

(2)网上招聘;

(3)委托猎头公司；

(4)委托顾问公司；

(5)公司内部人员推荐介绍。

第二条人事档案

1.员工的人事档案委托当地的人才市场保管，同时每位员工均有

一份内部档案，该档案属于公司机密文件，由人力资源部专人保管。

2.员工档案应包括如下资料：

(1)求职申请表；

(2)各类有关证件的复印本或正本；

(3)照片;

”)有关员工的工作表现、评估、出勤率等。

3.各员工应保证所填写的个人资料的真实性。

4.员工如有以下情形的变动，需立即通知人力资源部：

(1)住址及电话；

(2)婚姻状况；

(3)姓名;

(4)被保险的受益人或子女；

(5)遇意外或紧急情况下需知会的人；

(6)您所完成的培训或教育课程。

第三条教育培训

新员工加入公司时由人力资源部进行公司规章制度的培训，之后再

由有关部门进行工作岗位培训I；员工进入正常工作岗位后，由部门按照

公司总体培训规划进行专业培训I;所有培训结束后，必须将培训的有关

证明文件报人力资源部存档。

第四条平等就业

公司对所有应聘者和员工提供平等的就业机会。公司保证决不因性

别、年龄、种族、肤色、宗教、国籍、残疾、或退休而歧视任何应聘者

或员工。此项原则适用于公司所有人事政策、条款情形及员工应享有的

权益。

作为一名员」:，若他觉得受到同事或主管的歧视或骚扰，他应做的

第一步是向其主管反映。若因某一特殊情形与其主管意见有分歧，不便

向他反映，员工应直接与人力资源部进行沟通。人力资源部将尽力帮助

其解决问题，并为该投诉保密。

有歧视及骚扰他人行为的雇员将有可能被停职或解聘。

第五条工作环境

公司努力为员工营造一个有益于健康和安全的工作环境，并为此制

定相关安全规定及提供必要的工作条件。同时，健康与安全也是员工工

作表现的重要方面。每个员工有义务了解工作中的安全程序和安全规定

并予以切实遵守。

非法吸毒及酗酒不单影响吸食者本人的健康与安全，同时也会危害

我们良好的工作环境，以至于危害其它员工的健康与安全。因此，公司

有权利对这一行为加以制止，并且在必要时有权利要求被怀疑者进行测

试以证明其是否有潴用毒品及酒精的行为。

第六条试用期

每个人都希望自己是公司的长期员工，公司也同样如此。员工和公

司都需要时间互相了解。

(1)所有员工从入职之日起，均需约定式用期，以便双方可以衡量

彼此是否适合此工作岗位。根据新员工的表现，试用期可以适当缩短。

(2)试用期内，雇佣双方均可随时提出解除劳动关系。员工工资将

按实际工作日计算⑶新员工的转正取决于其工作态度、业务知识和工

作表现。

(4)员工试用期依据合约期的长短而定，最短不能短于1个月，最

长不能长于6个月。

(5)员，入职之日，其直接主管会接到人事部发的“试用期评估表”。

主管人员应按月与员工一起填写试用期评估表，并在试用期满前1周交

到人事部。

(6)主管人员须与员工一起讨论其工作态度、工作表现。员工、有

关直接主管须在评估报告上签字。

(7)通过考核，员工将得到书面的通知，告知其已成为正式的员工

和工资变动情况。

(8)如员工不能达到工作要求，部门不能接受其成为正式员工，主

管人员应至少提前1周通知人事部，由人事部和部门主管商定是否解除

劳动关系或延长试用期。此类决定需经总裁批准。

(9)试用期满前，员工应提交试用期工作总结和转正申请报告。

(10)员工工作总结、转正申请报告和试用期评估表统一由人事部放

入员工个人资料库存档。

第七条体检

员工在入职前必须进行身体检查，体检费用待员工通过试用期后由

公司统一报销。

公司有权不录用体检不合格的候选人。

对体检合格的候选人，公司将为其办理录用手续。

体检应在公司或外企服务总公司指定的医院进行。

公司每年定期蛆织员工体检，体检费用由公司负担。

员工不得拒绝公司组织的体检。

公司将对体检结果保密。

第八条入职程序

经人事部及有关部门面试合格并书面确认的新员工，统一由人事部

根据部门的需要通知其入职时间。

新员工入职前，人事部应书面通知总裁和行政总裁、总裁办、财务

部、行政部及用人部门，以便事先准备。

新员工入职前应准备齐个人资料，包括：2寸照片4张、身份证复

印件、户口本复印件、学历证书复印件及获奖证书复印件、作品复印件,

外地员工还须提供暂住证复印件，入职时，一并将上述资料交到人事部。

新员工正式上岗前应首先签订劳动协议书或劳动合同书，并必须在

转正后一个月内将个人档案及社会保险转至公司人事部或北京外企服

务集团有限公司。

新员工入职，第一天须到人事部报到，由人事部安排对其进行入职

培训。

新员工须到行政部领取工作证及其他办公用品。

用人部门应按照本部门的工作职责及工作程序对新员工进行培训

及教育，以确保新员工尽快达到公司各项要求。

入职培训

入职培训的目的是帮助新员工适应新环境，熟悉新的工作，以便使

新员工：

⑴了解他们在_X的工作发挥着很重要的作用;

(2)了解_X的文化背景及经营思想和宗旨；

(3)尽快适应_X的管理；

(4)尽量缩短适应期，并尽快胜任工作；

总裁办人事部负责计划、协调入职培训，公关部、行政部及各部门

协助实施。

员工应在加入—的第一天接受入职培训。

入职培训包括以下几个方面：

(1)介绍_X的文化背景及经营思想和宗旨；

(2)介绍公司的情况；

(3)培训与事业发展机会；

(4)公司人事制度及各项规章制度、签订劳动合同/劳动协议；

(5)试用期与年度绩效评估程序；

(6)薪酬与福利；

(7)公司行政规定及各种行文要求、发放胸卡；

(8)参观公司及介绍各部门；

(9)考核；

(10)入职培训还应包括部门培训。

入职培训结束后，新员工需在入职培训检查表上签名，与考核结果

一并由人事部存档。

让新员工在入职第一天结束后感到自己有所收获是很重要的！

第九条劳动合同的解除与终止

一、辞职

员工在合同期内提出辞职(不包括试用期)，需提前一个月向部门领

导呈交书面辞职报告，否则需向公司赔偿一个月工资作为代通知金。

接到员工辞职报告后，部门主管需与员工谈话，问明辞职原因，如

该员工很值得劝留，应尽一切努力做工作留住。

如员工辞职不可避免，部门领导应根据部门工作情况决定最后工作

日期。辞职报告需经上级领导批准签字后，交人事部存档。

解除劳动关系时，如牵涉到赔偿事宜，应严格依照合同或相关为议

执行。

辞职员工办埋离职手续前，必须归还所有公司财物，如有遗失或人

为损坏，要照价赔偿。

辞职员工得到部门批准，结束最后一天工作后，应到人事部领取离

职通知单及离职程序表，按照离职程序表的程序办理离职手续。

辞职员工如人事档案存放在公司的集体户内，需在离职后一个月内

转移个人档案和所有社会保险，否则，公司有权将个人档案转至户=1所

在街道，由此引起的一切后果，由员工个人承担。

辞职员工最后一个月的工资以现金形式发放。

二、解聘

公司最大限度地为员工提供工作保障。凡依据劳动合同或协议的有

关规定，欲解聘员n工，必须向总裁办及人事部提交有力证据。经人事

部调查核实后，报总裁批准。

只有在以下情况下才能解聘员工：

(1)员工表现一直达不到工作标准；

(2)多次或严重违反公司的规章制度；

(3)连续旷工2天以上或一年累计旷工3天以上；

(4)由于经营或经济原因，不得不裁减人员。

人事部将按国家有关规定及劳动合同或协议中的有关条款解除劳

动关系。

部门主管须向总裁办及人事部提供有力的违纪证据。

人事部将调查情况，并向总裁汇报。

人事部将按国家有关规定及劳动合同或协议中的有关条款解除劳

动关系。

人事部将与员工进行离职面谈。

员」二办埋离职手续前，必须归还所有公司财物，如有遗失或人为损

坏，要照价赔偿。

员工得到部门批准，结束最后一天工作后，应到人事部领取离职通

知单及离职程序表，按照离职程序表的程序办理离职手续。

离职员工最后一个月的工资以现金形式发放。

离职员工如人事档案存放在公司的集体户内，需在离职后一个月内

转移个人档案和所有社会保险，否则，公司有权将个人档案转至户口所

在街道，由此引起的一切后果，由员工个人承担。

三、离职面谈

离职面谈的目的是为了了解员工的离职原因，以便公司不断改进导

致员工离职的不足方面，从而降低人员流失。

各部门主管人员和人事部将对离职员工进行离职面谈。

离职面谈可以通过谈话方式进行，也可以通过问卷调查的方式进

行。

进行离职面谈时，应尽量问明离职原因。

离职面谈问卷将保留在员工的个人资料库中。

第三章考勤制度

第一条工作时间

良好的出勤情况是公司高效运行的保证。

为了保持团队合作及互相信任的工作环境，每个员工都应准时上下

班，以完成各自分配的工作。

执行定时工作制的员工每周工作五天，每天工作8小时(午饭时间

除外)。工作时间为上午9:00-下午5:30。

执行不定时工作制的员工，在保证完成工作任务的情况下，由部门

自行安排休息和休假，休假须按公司请休假制度办理。

执行定时工作制的员工上下班应在部门签到、签退，部门直接主管

负责监督员工的日常出勤情况，对于迟到员工须问明原因。

签到表和考勤表应在每月底由部门直接主管签字确认后报人事部。

员工晚于规定上班时间上班的，视为迟到；在规定下班时间之前下

班的，视为早退。

每次迟到或早退2小时以上，24小时内未履行请假手续的，按旷工

处理。一个月内累计迟到或早退5次以上，按旷工一次处理。迟到、早

退是违反劳动纪律的行为，应在季度和年度考核中反映。

第二条法定假日

所有定时工作制员工都可享受国家赋予的10天法定带薪假期。

以下为法定假期安排：

(1)元旦1天

(2)春节3天

(3)劳动节3天

(4)国庆节3天

法定假期工作时加班工资的发放根据公司运营需要，如定时工作制

的员工在国家法定假期工作，其工资的发放将按照加班规定中的政策执

行。

此政策只适用所有执行定时工作制的员工。

第三条年假

1.年假规定

所有正式员工根据其级别享受不同天数的带薪年假。员工年假可一

次性集中享受，亦可分散享受。分散享受时，最小单位为一天。

员工为公司服务满12个月后方可享受年假。在休假前，须按清假

制度事先申请，得到批准后方可休假。员工的年假应在获得年假之日起

一年内休完。

对于已提出辞职的员工，如有剩余年假的，可用年假缩短最后工作

日的期限，但必须得到部门主管的批准。只有在终止/解除劳动合同时,

未休的年假才可折算成工资。

2.请假程序

员工休年假，须提前2周申请，填写请假申请表，交部门主管批准。

如确系因工作需要不能安排休假，部门主管须向员工讲明情况，说明原

因，待工作许可时尽量安排员工休假。

主管级以上人员休年假，须向总裁申请，由总裁批准后方可休假。

员工休假期间，如公司因业务需要，要求员工回来上班，员工必须

在公司要求的时间

内回公司报到。如有特殊原因无法回公司报到，须在公司要求的时

间内致电公司，讲明原因。否则，按矿工处理。

3.旅游安排

员工休年假期间，公司指定旅行社及旅行线路安排员工随团旅游，

团费由公司负担。如员工自行安排，公司将不负担任何费用。

员工报销旅游费用需提供正式发票。

第四条事假

1.事假规定

阐明执行定时工作制员工在何种情况卜.可以享受带薪事假及无薪

事假。

以下情况可允许员工申请带薪事假：

(1)经公司批准，参加与」［作有关的培训或深造。

(2)因国家征用土地，房管部门维修房屋，员工可持有关证明请假,

但一年内不得超过二次。

(3)学校开家长会，员工可凭学校家长会通知请假。

除上述情况以外的事假，均为无薪事假。请假期间将扣除当日工资。

2.请假程序

(1)员工休事假，须提前3天申请，填写请假申请表，交部门主管

批准后，方可休假。

(2)如遇紧急情况，不能事先请假，员工须在工作开始后1小时内,

由本人电话通知其直接主管，讲明情况，待主管同意后，方可休假。休

假后，再补办请假手续。

(3)员工休假期间，如公司因业务需要，要求员工回来上班，员工

必须在公司要求的时间内回公司报到。如有特殊原因无法回公司报到，

须在公司要求的时间内致电公司，讲明原因。否则，按矿工处理。

第五条病假

1.病假规定

员工在每一合同年内可享受12天的有薪病假，平均每月一天。有

薪病假不可累计使用，未休的有薪病假不能以其他方式补偿。

可用年假代替病假以保证全勤。

如果员工感到不适，应到公司或外企服务总公司指定的医院就诊。

如果是急诊，员工可到附近的医院就诊。急诊假一次不可超过3天,

不可连续。急诊证明需有急诊章。

员工每休一天病假(有薪病假除外)将扣除当日工资50%o

2.请假程序

(1)员工生病不能到公司来上班，须尽早电话通知其主管。如本人

不能通知，可由其家人代通知。

(2)员工病休三天以内，病愈上班后，应填写请假申请表，并附病

假条;病体超过三天，应由其家人将指定医院开具的病假条交到公司人

事部或邮寄至公司人事部，病愈上班后补填请假申请表。

(3)病假条必须出自公司或外企服务总公司指定的医院，若为急诊,

要有急诊章。

第六条婚假

1.按照劳动法的规定，每个正式员工都可享受全薪婚假,具体规定

如下：

(1)早婚一一凡达到法定结婚年龄(男方22岁，女方20岁)的员工

都可享受3天婚假。

(2)晚婚一一凡达到晚婚年龄(男方25岁以上，女方23岁以上)的

员工都享有3天婚假及7天连续日历天奖励假。

(3)婚假须在结婚登记之日起12个月内休完。

(4)婚假不可折合成现金。

2.请假程序

(1)员工休婚假，须提前2周申请，填写请假申请表，并附结婚证

书复印件。

(2)按照国家规定，婚假须在结婚登记之日起12个月内休完。

第七条妊娠及计划生育假

具体规定如下：

每个已怀孕的女员工可享受15天的产前假，产前假可挪至产后一

起休。

已婚女员，在婚后第一次自然流产/人L流产，可享受15天的计划

生育假。二次

流产将按病假处理。

已婚女员工自然流产按医嘱休假，按产假待遇。

员工须在公司或外企服务总公司指定的医院进行常规怀孕检查。

女员工产假期间享受产假工资，产假工资将不低于国家规定的标

准。

第八条产假及护理假

1.每位女员工可依法享受产假

(1)早育一一每位不满24周岁的已婚女员工在生育第一胎时可享受

90天的产假。

(2)晚育一一每位满24岁及以上的已婚女员工在生育第一胎时，可

享受共120天的产假，其中包括30天的晚育奖励假。

(3)晚育奖励假中的15天，如女方不休，可由女方单位出具证明给

男方使用，作为男方的护理假。

(4)难产或剖腹产的员工另增加产假15天。多胞胎生育的，每多生

育一个婴儿，增加产假15天。

⑸女员工产前常规检查按正常出勤计算。

⑹公司按医药费报销规定报销女员工生产住院费及医药费。

2.妻子生产其间，男员工可享受护理假

(1)满24周岁以后生育的妇女可享受30天的晚育假，其中15天如

女方不休，可由男方享受，作为生育护理假。

(2)在公司工作满一年的男员工才能享受护理假。

(3)凡申请护理假的男员工应提前2周申请，并将女方单位开具的

未休假证明及出生证明附在请假申请表后。

3.产假/护理假期间的待遇

(1)员工在休产假期间，扣除工资60%。

(2)因工作需要，未享受晚育假的女员工将多发一个月的工资作为

奖励。

4.请假程序

(1)已婚女员工被确认怀孕以后，须尽快向其部门和人事部提交预

产期的医院证明。

(2)产假申请表至少应在员工开始休产假前一周由员工或其亲属交

到部门。

(3)婴儿出生一周内，员工家属应将确切的生产日期通知人事部，

人事部将告知其享受产假的天数及上班日期。

(4)员工上班后，应向人事部提交出生证明复印件。

第九条丧假

员工如遇直系亲属(父母、配偶、子女及配偶的父母)去世，可享受

3天全薪假期。

员工如遇旁系亲属(祖父母、兄弟姊妹及配偶的祖父母、兄弟姊妹)

去世，可享受1天全薪假期。

请假程序：

(1)如员工未能在休假前提出申请，应在公司上班后一小时内电话

通知部门主管，向来上班后补办请假手续。

(2)有关证明应附在请假申请表后。

第四章员工的工资及福利待遇

第一条工资

1.工资结构

员工的月收入包括基本工资及国家和地方政府规定的以及甲方提

供的各项工资性质及非工资性质的津贴和补贴。

2.工资发放

公司每月6号以银行转账形式发放工资。离职员工最后一个月的工

资将以现金的形式发放。

3.日工资的计算

(1)执行定时工作制的员工的日工资按以下公式计算：

日工资二月收入总额/20.92天；

小时工资二日工资/8小时。

(2)对于新入职/辞职/有工资变动的员工，月工资的计算按以下公

式计算：

日工资x工作天数。

4.加班费发放

⑴执行定时工作制的员工每周工作五天，每天工作8小时(午饭时

间除外)。一般情况下，不鼓励员工加班。确因工作需要加班时，员工

每天加班不得超过3小时，每月加班不得超过36小时。

(2)执行不定时工作制的员工，不享受加班费。

(3)员工确因工作需要加班，须经部门直接主管批准，在加班工资

申请表上签字确认后，报人事部。否则，不视为加班。

(4)员工工作日加班或节假日加班，按加班时间给予相应的倒休或

加班工资。

(5)加班时间以小时为单位。

(6)加班费的发放按国家规定的标准执行。

平日加班：发放其基本工资150%的加班工资；

休息日加班：发放其基本工资200%的加班工资；

法定节假日加班：发放其基本工资300$的加班工资。

(7)加班费的发放按国家规定的标准执行并将在员工的月工资中发

放。

第二条社会保险

保持员工福利计划是公司的目标，这个福利计划将为员工提供合理

的保障措施，并提供足够的休息时间。

公司宗旨是提供一项能和其他大型公司相竞争的福利方案和计划。

我们相信良好的福利方案有助于吸引和保留称职的员工，并能激发员工

的工作积极性。

公司将根据劳动法及当地政府的规定，为员工提供各项社会保险。

第三条医疗

员工患病应到公司指定的医院或外企服务总公司指定的医院就医。

如果是急诊，员工可到附近的医院就诊。急诊假一次不可超过3天,

不可连续。急诊证明需有急诊章。

公司将按员工的职位以及在公司工作的年限按比例报销员工日常

医疗费用，具体条款在员工合同或协议中规定。

第四条差旅补贴

请参阅：《内部财务守则》

第五条交际应酬费

请参阅：《内部财务守则》

第五章工作参与

公司努力建立一个全员参与的管理体制，以使每位员工都有机会参

与公司的管埋，展示自己的才华。同时也努力建立良好的公司与员，之

间的关系，以利于公司的顺利发展，公司要使员工了解以下几点：

第一条员工内部沟通

公司会不断向员工传递有关公司的信息，包括公司的进展、文化和

公司向员工提供的机会等。员工可以通过各种公司的通告、文件及各自

的主管等获得这些信息。

公告栏是一个传播信息的媒介，公告栏上任何信息的公布均应有本

部门经理的许可。

第二条员工投诉

在工作中，各部门内部及相互之间会有各种投诉，投诉的目的应在

于改进工作。凡属正常和确实的投诉，将受到相关部门的妥善处理，而

非正常及无实的投诉以及匿名投诉将不会被受理。投诉应遵照以下的原

则：

(1)有关各部门之间的工作投诉，应首先投诉到本部门经理处，经

本部门经理与相关部门经理协商及采取适当措施后，仍不能解决的，可

由本部门经理向共同主管的公司高层领导投诉；

(2)有关员工个人的投诉，应先到该员工的主管处投诉，不能解决

的，再向更高一层的管理人员投诉，但同时应告知其直接主管；

(3)投诉的原则为“对事而不对人工

第三条员工义务

员工有责任做好每一项本职工作及公司交办的其它工作。

熟悉、理解.、遵守公司的各项规章制度。

努力提高工作能力和业务水平。

和睦开朗地与他人合作，注重团队精神，协力于公司的发展。

具有作为公司职工的荣誉感，维护公司的信誉。

服从上级指示，尊重他人人格。

员工主管有责任帮助其下属开展工作及支持其个人发展。

第四条工作上的差错

每个人都会偶尔犯错误。员工非故意犯错误可以得到原谅和改正机

会，但同一错误不允许再犯；

出现错误应及时改正并向主管汇报，情节较重的应作出书面检查;

隐瞒错误是更严重的错误，公司绝不姑息。

第五条发展机会

公司拟定内部招聘的职位，由人力资源部在公司内公布。

任何有兴趣的员工都有资格竞取公司的空缺。

每位员工都有公平、合理的发展机会。

第六章知识产权及商业机密

第一条商业秘密

公司用于经营的、已获得专利或未获得专利的技术性或非技术性资

料均系公司的商业秘密或保密资料（以下合称商业秘密），是公司的财

产。上述商业秘密包括（但不限于）：材料、工具、设备、设计、工艺、

公式、项目、产品、成本、财务数据、推销计划、报表、客户和供应商

名单或商业预测。

第二条保密制度

除因公司的经营以外，员工不得透露或使用商业秘密。

在员工受雇期间和之后，未得公司的事先书面批准，员工不得直接

或间接向任何人透露或提供任何商业秘密，或在公司以外使用任何商业

秘密。

在任何情况下，员工应保护任何商业秘密，防止任何无关的人员知

晓或获得商业秘密。员工在受委托保管商业秘密时，应尽最大努力保管

受托的商业秘密。

在员工离职后，员工应交出掌握或控制的有关公司经营的所有材

料，包括个人笔记和复印资料。

在未经事先书面同意前，员工应防止非相关人员进入任何正在使用

相关技术的工作场所。

员工在受雇期间独自或共同完成的任何设想、专利计划、实施项目、

发明创造及改进等，无论是否已公布，都是公司的财产。

第七章奖惩制度

第一条奖励范围

1.为改革公司经营管理，积极提出合理化建议，使公司取得显著效

益。

2.在工作中创造优异成绩，受到公司表扬。

3.及时妥善处理好突发性或影响较大的事件，使公司形象免受损

害。

4.遵守工作时间，出满勤，工作效率高，表现突出。

第二条奖励形式

1.口头表彰；

2.年终绩效考评，年终奖发放；

3.晋升；

4.其他。

第三条处罚范围

1.以下情况均属违纪，公司将视情节轻重给予不同形式的处罚。

2.以下提及的违纪范围仅作指导，所列不全，任何有损公司形象、

利益、运作、管理的行为举动均将被视为违纪。

(1)无正当理由迟到；

(2)上班时不佩带员工工作证；

(3)仪容不端，在工作场所内乱抛杂物；

”)工作时间内交头接耳、聚众聊天、打瞌睡或睡觉；

(5)工作时间内未经同意擅自离岗；

(6)在工作场所或其他禁烟区内吸烟；

(7)工作时间看与工作无关的书刊、干私事、打牌、下棋、玩电子

游戏等；

(8)因工作不当而造成公司、客户或同事的财产损失；

(9)未按规定提前请假而不来上班；

(10)得到通知，但无正当理由拒绝加班；

(11)提供假证明、假履历、假文凭或假发票及其他不诚实和欺骗行

为；

(12)在工作时醉酒或带有醉态；

(13)对违纪现象不制止、不上报，有包庇行为；

(14)工作中不服从分配，顶撞上级；

(15)拒绝接受公司规定的定期体检；

(16)擅自调班、替班或调动工作部门；

(⑺旷工；

(18)偷窃、盗用、损坏公司、客户或员工的财物；

(19)消极怠工；

(20)挑起上级或同事间争端或进行打击报复；

(21)在，作场所内打架、斗殴；

(22)泄漏公司机密;

(23)以任何形式伪造公司记录或文件；

(24)私自收受或向客户或同事索取任何有价物品、钱财；

(25)玩忽职守，违反操作规程，造成设备损坏等事故；

(26)私配办公室及文件柜等公共区域钥匙；

(27)对同事或上级进行威胁、；

(28)触犯国家有关法律；

(29)兼职，为除本公司以外的公司或单位工作；

(30)擅自将公司内部文件复印留底，作本公司业务以外之用；

(31)严重失职、营私舞弊，对公司利益造成损害；

(32)其他一切会损害公司、客户、同事及业务关系的行为，以及一

切会引起公司、客户及同事不良反应的行为。

第四条处罚办法

1.经济处罚：赔偿经济损失、罚款、降薪；

2.行政处罚：匚头警告、书面警告、留用察看、辞退；

3.经济处罚和行政处罚合并使用。

服务员手册参考篇6

一、总则

（一）适用范围：本守则适用于大酒楼所有员工。

（二）宗旨：本酒店将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务,

为宾客提供舒适方便的用餐享受，“宾客至上，服务第一”是本酒店的

心匕

示曰O

（三）目标：把_______大酒楼办成江西省著名餐饮连锁店，追求利

润和使每一位顾客满意是我们要经营餐饮业首要的两大目标。

二、录用和辞退

（一）录用原则：本公司招聘员工是根据各工种实际需要，对凡有志

为本公司服务者，视其对某一工作是否合适。以该工作的业务常识为标

准进行审查考核。凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者,

均有可能被录用。

（二）体格检查：符合录用标准者在正式录用前，必到指定的医院进

行体格检查，合格后办理录用手续。以后员工每年体检一次，保证身体

条件符合岗位工作要求，对患有传染病者，视其病情，本公司有权劝其

离店休息或暂时调离工作岗位。

（三）试用期：受雇员工试用期一般为个月。期满确定正式岗

位，部门主管及人事部认为不合格者可酌情延长试用期或辞退。延长试

用期满后仍不称职或犯有过失者，将被辞退。

（四）劳动合同书：试用期满，符合公司录用条件者，均和公司签定

劳动合同书，明确公司与员工的权利、义务和责任，合同书具有法律性

质，双方均必须遵守。

(五)裁员及辞退、辞职

(1)裁员：本酒楼若因业务变更或其他原因需要减员时，公司有权

决定裁减员工。被裁减的人员应服从本公司的安排，不得提出无理要求,

对裁减的人员本公司将提前个月通知其本人及有关部门主管，公

司对被裁减的人员将给予个月薪资的补偿。

(2)辞退：员，因工作不称职或违反本公司的有关规定，违反劳动

纪律或发生过失，公司将视其情节轻重给予必要的处分，甚至开除。

(3)辞职：员工因故不能或不愿继续在本公司工作而提出辞职。领

班以上级别的需提前个月递交辞职申请书，领班以下的需提前

个月递交辞职申请书，自动辞职者公司不发给补偿金，未提前申

请而自动离职给工作带来损失者，需向公司交纳个月薪资作为补

偿金，由公司出资培训，未满规定服务年限而辞职者，按培训协议书规

定交纳培训费。

三、店规

(一)员工如有下列事项变更应呈报人事部

(1)住址和电话；

(2)婚姻状况；

(3)诞生子女。

(二)仪容仪表

(1)仪容要端庄大方，上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁,

衣服要洗净烫平;不得裸背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚;不准穿拖鞋、

水鞋、凉鞋等出现在酒楼内，穿皮鞋的要擦亮。

(2)男员工不准留长发，大鬓角，小胡子，怪发型;女员工化淡妆，

不准头发过肩，不得浓妆艳抹;女性若留长发，上班时必须盘发;全体员

工当班时不得佩戴手表、发卡以外的首饰物品；不得留长指甲，染指甲

油。

(3)坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌椅

上，不准翘脚、摇腿;站立时姿势要自然大方、两手垂放或自然弯曲在

背后或胸前、不得两手插口袋、不得两手插放胸前、不要呆板不动，依

墙、靠壁或依椅靠柜；行走时不能摇头晃脑，拉手、搭肩，奔追逐等。

(三)礼节礼貌

(1)对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎

客，不以肤色、种簇、信仰、衣帽取人。

(2)与客人相遇时要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女

宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手，握手时，

姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手

与客人握手。

(3)与客人谈话时应站立端正讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或

昂首叉腰，用心聆听客人的谈话、不与客人抢话、不中途插话、不与客

人争论、不强词夺理、说话要有分寸、语气要温和，语言要文雅。

(4)不要询问客人的看龄，特别是女宾;不要询问客人的履历，工资

收入，衣物价格;对奇装异服或举止奇特的人不可围观、不可交头接耳、

不可评头论足;对伤残和有缺陷的人士不可歧视，服务要更周到。

(5)酒店员工必须向所有过往的宾客主动打招呼问好，员工之间遵

循下级给上级问好的原则。

(四)劳动纪律

(1)按部门排班表规定的时间上班，上班不得迟到、早退、旷工，

不得代他人签到或打卡，不得擅离职守。严格执行交接班制度，不得私

自调班，需调班必须找好调班人员，征得上级同意后方可调班，上班时

不准串岗。

(2)员工上班前不得饮酒，吃生葱，生蒜等食品。工作时间不许大

声喧哗、说笑、追逐打闹，扎堆闲谈，脱岗串岗，下棋、玩牌等，服务

时间不得吸烟、饮酒、吃零食。不得剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵，打饱嗝、

伸懒腰、打呵欠、打喷嚏；不准随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、抠

脚指等干其它与工作无关的事。下班后或上班前不得在酒楼内游荡闲

逛。

(3)上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、打私人

电话、不得带亲友到酒楼营业地玩耍、聊天;不准开收录机、看电视、

哼唱歌曲、小调等。

(4)不准抄吃、抄喝、抄用酒楼内物品。不得将酒楼的设备设施和

物品送人或给客人超标准供应。

(5)坚持站立服务、微笑服务、热情待客、说话和气、举止文雅、

注重礼貌。做到“请”字当头，“谢”字不离口。服务时不可与客人过

于亲近或纠缠、攀谈。宾客对女员工有不轨行为，应设法巧妙回避并速

报主管。

(6)不准索要小费，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。不准

偷听、偷看或者传播黄色书刊和录音录像制品。

(7)以主人翁的态度对待工作，遵纪守法，执行规章。绝对服从领

导的工作安排和调动，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。严守

公司秘密。

(8)必须爱护公司的财产，爱护一切用具，注意节约原材料，节约

用水、用电、用气、用油;注意设备的维护、保养，不私拿公司的物品。

(9)拾到客人物品或遗留物品，不论多少一律上交吧台或收银台登

记并报告经理，由经理按规定处理，不得隐臧和私分。

(10)同事之间，上下级之间要团结协作，互相配合，平等相待，对

违反纪律和规章制度的现象要批评、教育和帮助，不得隐瞒包庇。

(11)转接电话或和客人交谈，要使用本岗位礼貌语言，面带微笑，

口气温利。

(12)亲友探访：无所特殊事宜，上班时不得在酒楼内会见家属亲友。

员工外来电话，接线员不予转接应婉言拒绝，可让对方留下联系方式待

下班后处理。如有紧急特殊事宜，应报告其上级，由其上级转告本员工。

(五)工作考勤

(1)每位员工上下班时必须打记时卡，打卡后应将卡片放回原处，

严禁代人或委托人代打卡，违者给予处罚。

(2)穿好工作服后，应向领班或经理报到。

(3)如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，应向领

班或经理报告，应备有病、事假条等，以备核查。

(六)制服

(1)公司视不同岗位和职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须

穿着制服，所穿制服必须保持整齐、清洁。

(2)员工领取新制服，需交一定的制服押金，员工离开公司时丁必

须将制服交回人事部，并取回押金。公司将定期给员工更换新制服，若

有损坏无法修整或遗失，将扣除制服押金。

(七)工作证和工号牌

(1)凡在本公司服务的员工均发给每人工作证和工号牌。员工当班

时应佩戴工号牌，领导与保安部人员有权随时检查。

（2）工作证、工号牌、制服如有遗失、被窃，应立即向人事部报告,

并由本人赔偿损失后补发新证（牌），因使用时间太长而引起损失者可免

费更新。

（3）员工离职时，应将有关证件交回人事部。

（八）检查携带的物品

（1）员」二上班时不得将包裹及其它物件带进酒楼内寄存，更不得将

有害的物品或禁止阅读的书刊带进酒楼。下班时不得将酒楼内任何物品

携带出去，保安人员有权检查，任何人不得拒绝。

（2）员工若需将酒楼内物品或私人物品拿到酒楼外，需持主管签署

的证明和保安人员的放行条。

（3）检查人员不得有伤被检查人员人格的言论和行动。

四、员工福利

（一）休假

（1）节假日：按市政府规定，本酒店员工可享受日有薪假期:

元旦日假（公历一月日）；春节日假（农历年初

、初、初）；国际劳动节（公历五月、、

日）；国庆节假（公历十月、、日）；三八妇女

节（公历三月八日，妇女享受天休假）。

（2）婚假：凡在本公司工作满年以上有签定劳动合同的适龄

青年结婚时可享受有薪假期_____天，符合晚婚年龄的享受有薪假期

______天。

（3）丧假：凡在本公司工作满年以上有签定劳动合同的员工,

如其直系亲属（指配偶、父母、配偶父母、祖父母、子女、兄弟姐妹等）

不幸去世，可申请_____天的有薪丧假。

(4)病假：员工因病不能坚持工作，必须事先请示上级，经批示后

方可请病假，假条备人事部。病假期间不享受工资待遇，员工每月累计

病假不得经常超过天，否则公司可解除聘用，除非住院(但需出

示县级以上医院证明或由县级以上医院开具的休假建议条)。

(5)事假：员工因故需请事假的，必须先请示上级，经批准后方可

请事假，假条备人事部，未经批准不得无故缺席或擅离」［作岗位。事假

期间不享受工资待遇，员工每月累计事假不得经常超过天，否则

公司可解除聘用，除非确有特殊情况。

(二)教育培训：公司为了提高员工的管理水平，服务水准、知识水

平、技术水平，员工必须接受教育培训，受培训的员工在合同期内要为

公司服务，否则必须赔偿所支出的有关培训费用。

(三)生活福利

(1)按公司规定的范围，员工可以享用公司的福利设施，包括卫生

设施、员工宿舍，但需办理手续，得到许可后方能使用。员工不得带亲

朋好友留宿员工宿舍。

(2)员工上班时间每天可享用餐免费餐或按公司的规定发给

生活补贴费。

(四)灾害补偿

(1)员工因公而致伤、病、残时应立即就近送医院抢救治疗并报告

人事部，治伤养伤期间照发薪金并酌情给予医疗补贴。

(2)员工因公而致亡者，将按政府有关劳动保护条例之规定办理补

偿。

五、表彰

本公司员工凡符合下列条件之一者可以表彰

(一)表彰条件

(1)努力钻研业务，对提高业务水平和工作效率有所发明、创造、

改革、提高，有显著成效者；

(2)爱店如家，积极工作，热情服务，创造优异的成绩者。

(3)努力拓展业务，积极开展市场销售，对酒楼营业有特殊贡献者;

(4)在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意而受

到赞扬感谢者；

(5)严格控制开支，节省费用有显著成绩者；

(6)防患于未然，为保护人民生命财产安全，见义勇为，有特殊功

劳者；

(7)拾金不昧者，为酒店赢得声誉；

(8)帮助宾客解决危难，妥善处理客人病、伤，受到客人表扬者；

(9)维护酒楼正常营业秩序，揭发、检举坏人坏事者；

(10)工作中坚持原则，秉公办事、廉洁奉公者；

(11)发现事故苗头不对及时汇报，防止重大事件发生减少酒店损失

者；

(12)在其它方面有突出贡献者。

(二)表彰形式：口头表扬、通报表扬、授予奖状、授予奖品、授予

奖金、加薪晋级。

(三)表彰程序：由基层领班、主管报告经理，由经理报告总经理批

转人事部。

六、处罚

(一)处罚条件

(1)员工凡犯有下列条规之一，重者扣发薪金______元，轻者进行

批评教育。

1）上班不打工卡或请他人代打卡及代打卡者。

2）不修仪表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。

3）工作态度不认真，不履行职责，不按操作规程操作。

4）不按手续和制度处理业务。

5）作不负责而引起客人不满。

6）工作时间看电视、听收录机、看书报等。

7）工作时间内串岗，打私人电话、饮酒，唱歌及酒后上班。

8）在酒楼内随地吐痰、丢杂物、果皮等。

9）未经允许使用客人的设备、设施、用品。

10）将未用设备挪为它用。

11）违反安全规则和保密守则。

12）上下班不走职工通道。

13）无故迟到、早退。

14）上班时睡觉。

15）未经经理同意，擅自调班、调休。

16）未经许可，擅自使用公司长途电话、传真机、复印机和电脑等。

17）下班不接受保安检查。

（2）员工凡犯有下列条规之一，扣除薪金_____元/次，领班以上管

理层情节严重者降职处分

1）擅离工作岗位，经常迟到、早退，无心工作；

2）对上级不尊重不礼貌，违反或不服从上级的工作指令和工作调

动；

3）对抗正确的业务督导，煽动他人破坏或企图破坏正常的工作秩

序。

4）对宾客粗暴或不礼貌，对他人施加暴行、威胁或勒索。

5）蓄意损耗、损坏酒楼或客人物品；

6）拿取或偷食酒楼或客人食品；

7）擅自携出或企图携出酒店物品；

8）代客人在本酒楼外代购本酒楼有售的商品，令公司造成经济损

失，在酒楼内私售私人物品；

9）利用工作之便索贿受贿，贪污或企图贪污公司的钱物；

10）制造谣言或恶意中伤本公司的声誉或其他员工的名誉。

11）行为不端，作风不轨，丧失人格、店规和国格；

12）因工作失职而造成灾、伤或其他事故；

13）在酒楼内打架、争吵、粗言秽语、赌博、喧哗。

14）盗窃酒楼、宾客或同事的财物，拾到客人物品不上交据为己有;

15）出示假的病假条；

16）严重违反酒楼员工餐厅或宿舍管理条例；

17）泄露公司机密；

18）违反公司安全条例及安全管理制度；

19）将宾客、同事的财物遗失、破坏却没有及时上报，对调查淀供

假信息。

（3）员工凡有下列条款之一，重者解雇轻者劝其退职

（a）在酒楼内斗殴、恐吓、威胁、危害同事；

（b）工作时间内醉酒或服食麻醉药物；

（c）有不道德行为或耍流氓；

（d）将犯罪分子带到酒楼作案，或介绍姐妓；

(e)携带违禁物品如：武器、毒品、爆炸品、易燃品等进入酒楼内，

违反防火规章，造成事故隐患。

(f)向客人索取小费或财物；

(g)收受贿赂或向他人行贿；

(h)月累计无故旷工达天以上；

(i)利用公职谋私利，与宾客串谋损害公司利益；

(j)传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品；

(k)拒不接受上级或有关部门的调查；

(1)管理不善造成公司严重损失；

(m)经常违反公司规定，屡教不改者；

(n)丢失公司重要钥匙、印章、单据；

(。)触犯《治安管理条例》及国家任保刊事法律。

(二)处罚方式

(1)批评教育：当面或在一定范围内进行批评教育；

(2)扣发薪金：按犯错误程度和认错态度决定扣发薪金额；

(3)发过失书：写检讨书，发过失通知书，得次过失者，自

然被解雇；

(4)降职处罚：写检讨书，降职处理或调动其工作；

(5)劝其退职：写检讨书，劝其退职；

(6)解雇处罚：员工犯有重大过失，公司可对其立即解雇。

(三)处罚程序

L员工犯有过失，第(1)条中任何一条，由领班或直接经理执行；

2,员工犯有过失第(2)条及第(3)条，由经理及总经理批准，报人事

部执行;

3.员工如果对处罚或处理意见不服，可以向上一级或越级上诉；

七、安全守则

(1)注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报

告有关领导和保安部，并及时查找处理防患于未然。

(2)班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保酒

楼、宾客、员工生命财产安全；

(3)禁止客人小孩在酒楼内玩火、玩电、玩水，避免意外事故发生;

(4)不准将亲友和无关人员带进工作场所，不准在值班室或员工宿

舍留客住宿；

(5)如发现形迹可疑、犯罪人员、精神病患者，应及时报告直援上

司、总经理室和保安部抓紧处理；

(二)火警。如遇火警必须采取如下措施：

(1)保持沉着镇静，不可惊慌失措；

(2)呼唤同事协助，就近按动火警警铃。

(3)切断一切电源开关，并将火警现场的门窗关闭；

(4)利用就近的灭火器材将大火扑灭；

(5)若因漏电引起的火灾，切勿用水或用泡沫扑灭；

(6)如火势扩大面致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。

(7)保安部要通知消防、公安部门和医院。

服务员手册参考篇7

一、前言

(略)

二、公司概况

（略）

三、人力资源管理制度

（略）

四、酒店员工店规店纪

（一）JL作态度

1.严格遵守酒店的各项规章制度，按酒店操作规程准确及时地完成

各项工作。

2.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

3.员工应在规定上班时间的基础上，适当地提前到达工作岗位做好

准备；工作时间不得擅离职守或早退。下班时，在下一班员工尚未到岗

前当班员工不得离岗。员工下班后，若无公事应在30分钟内离开酒店。

（二）仪容仪表

员工需随时保持如下的最佳形象。

L每天洗澡，保持个人卫生，没有口腔异味等。

2.始终保持工服干净、整齐、完好无损。

3.员工名牌无磨损，端正地佩戴在左胸前。

4.指甲干净，修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲油。

5.头发干净，修剪或梳理整齐;不烫发、不染发；男员工头发不能长

及耳朵或衣领;女员工应把长发挽成发髻，整齐地扎在脑后。

6.着淡妆，可使用少量的清淡香水;保持面部清洁、卫生。

7,佩带的饰物只限一只手表及一枚结婚戒指。

8•皮鞋必须保持清洁、光亮。

9.穿着酒店配发的工袜，也可穿着颜色及样式与之相近的自备袜，

并保持完好、清洁。

（三）出入证

L出入证只作员工在本酒店的身份证明及进出酒店区域的凭证。

2.出入证属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒

店。

3.员工应爱护出入证。如有遗失、损坏，需申请予以补发，并缴纳

10元工本费；员工在申领新证起6个月后的损坏属于合理自然损耗，可

免交赔偿金。

（四）员工名牌

1.佩戴员工名牌的目的在于使客人及酒店管理人员能够识别服务

人员的名字，便于对服务进行监督与管理。

2.当值时间，必须按规定将员工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持

名牌的完好与整洁。

3.名牌属酒店财物，不可转让或借用他人，离职时必须交回酒店;

如有遗失或损坏，应及时申请补发，并缴纳10元工本费。

（五）员工工服

1.酒店根据工作需要确定工服的式样和发放数量，并提供免费的换

洗服务。

2.员工当值期间必须按规定穿着工服，并保证工服的完好与整洁，

不得擅自修改;如有破损应及时交给客房部修补。

3.员工工服属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交问

酒店;如有遗失或无故损坏，须按其价值全额赔偿。

4.除因工作需要外，未经批准不得在酒店外穿着工服或将工服带出

酒店。

（六）员工更衣柜

1.酒店向每位员工提供更衣柜，必要时员工可合用更衣柜。

2,更衣柜须保持整洁，除酒店