商务礼仪与沟通（第四版） 课件汇 刘巧兰 5.1会议礼仪与沟通 -7.1+7.2 投诉处理礼仪与沟通

单元五商务活动礼仪与沟通5.1会议礼仪与沟通知书达礼

知行合一单元学习目标

单元五

【学习目标】

素养目标●培养一丝不苟、精益求精的工匠精神●树立明礼遵规、宽和待人的服务意识●培养自信自爱、锐意进取的创新精神知识目标●了解会议、宴请、沙龙活动等商务活动礼仪与沟通的基本要求●熟悉商务活动中的礼仪与操作规范●掌握会议礼仪与沟通、宴请礼仪与沟通和沙龙活动礼仪与沟通的注意事项技能目标●能够在会议、宴请、沙龙活动等商务活动中规范开展各项工作●能够不断提升自我修养能力和传承中华传统礼仪的能力●能够塑造商务人员在商务活动中的职业规范与职业形象CONTENT5.1.1会议及其常见类型5.1.2会议的准备5.1.3会议中的礼仪目录会议及其常见类型01A公司新员工入职培训中，专门组织了关于会议礼仪方面的培训，认为这是企业文化的重要组成部分。案例分析：“会议礼仪是指与会者在召开会议过程中应注意的礼仪规范，是从办会者、主持人到发言者和聆听者都要共同遵守的固定程式和行为规范。从会风中可以看出一个企业的工作作风、企业文化及企业职工的职业素养。”案例1会议是有组织有领导地商议事情的一种活动。有效的会议是提高工作效率的重要辅助手段，其目的在于讨论问题、沟通信息、统一协调、进行决策等。会议都是有议题、有组织的，会议都有明确的议程。会议会议的类型很多，按其性质和作用，大体上有：各种代表大会、代表会议；各种委员会议；领导班子会议；专业性工作、业务会议；学术讨论会议；宣传动员、报告会；纪念性会议和新闻发布会、记者招待会等。会议的类型1.工作性会议：工作性会议是由不同方面的人聚集在一起，为达成同一目标、得到统一结论而召开的会议。工作会议人数不宜太多。2.例会：例会是指有固定时间、固定地点、固定人员参加的制度性会议，其任务是传递信息或讨论工作。例会不宜开得过长，要符合短小精练的风格。会议的类型3.报告会：

报告会是邀请某领导干部、专家学者或其他有关人员作专题报告的会议。常见的有形势报告会、学术报告会和劳模报告会等。会议的类型4.座谈会：座谈会是邀请有关人员参加交谈，讨论某个或某些问题，以达到沟通信息、联络感情的会议。5.学术研讨会：

学术研讨会是为了交流学术思想、提高学术水平的会议，参加人员的范围较大，有行业性的、区域性的、全国性的，也有国际性的，参会人数较多，是一种比较严肃的会议。会议的类型会议的准备02（1）建立组织（2）明确任务（3）安排议程和议题（4）确定与会人员（5）发出通知（6）会议签到（7）餐饮安排（8）预算1.办会者会议的准备一般正式会议，议程包括以下内容：（1）宣布开会（2）全体起立，奏国歌（3）领导讲话（或做主题报告）（4）分组进行讨论，或进行大会发言（5）总结发言（6）宣布散会2.主持人会议的准备（1）仪表整洁发言人的仪表，往往会在其出场之时给听众留下深刻的印象，发言之前，发言人应对其个人仪表进行修饰。如头发要梳理整齐、男士要剃去胡须；着装要干净、整洁大方；发言时要端庄精神。（2）发言内容要周全发言者在会上发言主要是阐明个人观点、见解。因此，发言内容是听众关注的重点。发言稿要观点明确，中心突出，态度明朗，主张合理，层次清楚，逻辑缜密，以理服人。发言在给定的时间内进行，在充分发表个人见解的同时，还要尽可能地抓住听众的注意力，使听众听得清、印象深。3.发言者会议的准备（1）接到会议通知后，做好参会准备，安排好自己的工作、时间等。（2）要预备好必要的辅助工具，如纸、笔、录音机、电脑等。（3）要仔细阅读会议下发的材料，了解会议情况、掌握会议宗旨。4.聆听者会议的准备会议中的礼仪031.办会者1做好接待现场服务会议记录23编写简报4处理材料5协助返程6会议中的礼仪2.主持人1落实议程控制时间掌控会场23完成预期4会议中的礼仪3.发言者1内容适合简单明了情感真实23自谦自重4宽待其他发言人5会议中的礼仪4.聆听者1保持安静不要逃会聚精会神23笔录要点4会议中的礼仪练一练53%请以小组的形式，分工合作，模拟小型会议的准备和各角色的会中礼仪。开会不是目的，有执行、有结果才是。

会前：对作战情况的真实了解

会中：明确需求目标、解决方案和实施方案

会后：产生行动是会议真正的价值

——华为明礼修身习礼笃行感谢聆听5.2宴请礼仪与沟通单元五商务会务礼仪与沟通知书达礼

知行合一CONTEN5.2.1中餐礼仪5.2.2西餐礼仪5.2.3宴请中的沟通礼仪目录中餐礼仪01材料：餐饮宴请礼仪是世界各国传统礼仪文化中形成最早和最基本的组成部分之一。是为了加强双方交流，增进彼此感情的一种重要形式，在社交礼仪中有重要地位。在日常生活中，饮食活动是最常见的社交活动之一。在中国饮食文化有着悠久的历史，是我国文化遗产中不可缺少的一部分。中国菜肴品种繁多，各地风味迥异。人们常说通过一个人的餐饮礼仪就能看出一个人的修养。案例分析：细节最容易为人所忽视，所以最能反映一个人的真实状态，因而也最能表现一个人的修养。正因为如此，透过细节看人逐渐成为衡量、评价一个人的最重要的方式之一。追求细节上的完美，这是事业成功的因素，也是个人魅力的展现。案例11宴请时空选择宴请流程宴请点菜艺术23宴会席位排列4赴宴注意事项5中餐礼仪时间的选择：1.回避的日子：宗教的禁忌、传统的节日、个人的不便。2.晚宴最正式。3.用餐时间在1.5—2小时内。宴请的时空选择场所的选择：1.清静卫生条件好，菜肴又有特色，交通便利。2.请熟悉的人去不熟悉的饭店，请不熟悉的人去熟悉的饭店。宴请的时空选择引客入席按位就座致辞欢迎热情敬酒谦敬礼让热情交谈敬酒热情话别中餐宴请流程1识风味识价格识新鲜23识组合4宴请点菜艺术宴会席位排列-桌次宴会席位排列-位次1仪表整洁准时早到注重交际23祝酒开席4赴宴注意事项西餐礼仪02开胃菜（沙拉）面包汤主菜点心（三明治甜品果品上餐的顺序刀叉◆一菜一换、由外侧到内侧取用◆右手持刀，左手持叉◆摆放时刀口向内，叉齿向上◆摆放成“八”进餐还在进行，忌讳成“十”◆平行并列，则表示可以撤走汤匙◆用途是吃汤和甜品◆切勿直立或放回原处餐巾◆方巾折成三角形，长巾折成长方形，折口朝外◆用途：保护衣服、揩拭口部、掩口遮羞、用来暗示（中途离席还是用餐结束）西餐餐具的使用◆中餐用酒：白酒、葡萄酒◆西餐用酒：餐前酒（鸡尾酒、香槟酒）佐餐酒（葡萄酒:吃鱼喝白酒，吃肉喝红酒）餐后酒（白兰地—助消化，洋酒之王）酒水礼仪◆斟酒：白酒、啤酒斟满，红酒等不斟满。◆端酒：白酒端杯壁，红酒端杯脚。◆饮酒：“干杯”VS“Cheers酒水礼仪宴请中的沟通礼仪031开场白和介绍倾听和回应话题转移和维持流程23尊重和礼貌4适度幽默和谦逊5表达感情和道别6宴请中的沟通礼仪练一练53%请以小组的形式，分工合作，模拟中餐和西餐宴请礼仪。明礼修身习礼笃行餐饮文化包含了丰富的文化内涵，不仅仅是一种用餐方式，更是一种文化传承和体现。通过遵循饭桌上的礼仪和规矩，我们可以更好地表现尊重、关怀和健康。感谢聆听单元五商务会务礼仪与沟通

5.3求实创新——沙龙活动礼仪与沟通知书达礼

知行合一学习目标

5.3

【学习目标】

素质目标通过课前自学、德技并修，礼仪经典等探究分析与课中实训、课后拓展等活动，在沙龙活动礼仪与沟通的学习中：●激发同学们养成自我学习的良好习惯、加强与人交流、与人合作、解决问题、革新创新等职业核心能力，发扬和光大中华传统礼仪。●强化职业情感、职业态度、职业良心、职业作风、职业守则等职业道德教育，促进健全职业人格的塑造。知识目标通过视频、微课等线上资源自主学习、线下知识学习、想一想、测一测等训练活动：●了解沙龙活动礼仪与沟通的基本要求。●理解沙龙活动中的礼仪与操作规范。●掌握沙龙活动礼仪与沟通的注意事项等陈述性知识。能力目标通过德技并修、礼仪经典、案例分析、做一做、课中实训与课后拓展等训练活动：●能在沙龙活动中规范开展各项工作。●能不断提升自我修养能力和传承中华传统礼仪的能力。●能塑造商务人员在沙龙活动中的职业规范与职业形象。

5.3

【导入案例】

沙龙活动的准备

问题：分析一次成功的沙龙活动需要做哪些准备？

单元五5.3[课前自学]

自主学习任务：自主学习沙龙活动礼仪相关知识与微课，上网查找沙龙活动的相关视频，分小组讨论并确定沙龙活动流程，准备课堂分享。CONTENT5.3.1万事俱备——做好沙龙活动准备目录5.3.4别创一格——数智沙龙活动实战5.3.3气氛热烈——厅堂沙龙活动开展5.3.2别出心裁——设计沙龙活动流程5.3.1万事俱备——做好沙龙活动准备观点交流课堂考勤课程导入导礼回顾课前自主学习情况1、客户培育沙龙的目的寻找目标客户宣传银行产品树立良好形象学礼——做好沙龙活动准备2、客户培育沙龙的意义能有效服务客户能使忠诚客户生命周期延长能使普通客户提质升级3、客户培育沙龙的准备分小组讨论形象准备知识准备能力准备物品准备环境准备学礼——做好沙龙活动准备客户培育沙龙需要做哪些准备？小组之间互相打分评价（0—10分，其中积极讨论4分、回答完整性6分）教师根据小组讨论情况分别给每个小组打分（0—15分，其中积极讨论5分、回答完整性10分）【想一想】

如果要召开一次真假钞鉴别的沙龙活动，应该准备的物品有哪些？5.3.2别出心裁——设计沙龙活动流程1、客户培育沙龙的注意事项分小组讨论准备充分礼貌待客相互配合赠送礼物适时结束学礼——设计沙龙活动流程客户培育沙龙具体流程有哪些？小组之间互相打分评价（0—10分，其中积极讨论4分、回答完整性6分）教师根据小组讨论情况分别给每个小组打分（0—15分，其中积极讨论5分、回答完整性10分）2、沙龙活动开场3、沙龙活动讲解欢迎客户自我介绍明确目的转交同事表明身份良好互动发放资料活动或产品介绍现场提问赠送礼品

学礼——设计沙龙活动流程4、沙龙活动结束留联系方式宣布结束欢迎再来5、语言表达技巧：主持人：微笑亲和、语言规范

讲解人：重点突出、表达清晰习礼53%客户培育沙龙的语言与表达练习沙龙活动开场沙龙活动讲解欢迎客户自我介绍明确目的转交同事表明身份良好互动发放资料活动或产品介绍现场提问赠送礼品

沙龙活动结束留联系方式宣布结束欢迎再来示范练习ETC【做一做】

假如参与沙龙活动的客户分别是“60岁以上的老年人”和“中青年白领女性”，请分别设计一个沙龙互动游戏。【礼仪经典】【原文】“同是天涯沦落人，相逢何必曾相识。”——（唐·白居易《琵琶行》）【今译】你我同样是远离家乡、流落在江湖的失意之人，难得彼此相逢，又何必一定要是旧相识呢？后常用来表示有缘相遇之人的相互珍惜、鼓励与难忘之意。。问题：1.总结“同是天涯沦落人，相逢何必曾相识。”体现了什么样的内涵？2.运用社会主义核心价值观分析“同是天涯沦落人，相逢何必曾相识。”中我们应该传承的内容?3.对照本教材“附录”的附表2和网上调研资料，说明您对沙龙活动结束过程中的传承研判所依据的核心价值观的规范。4.结合沙龙活动结束过程的礼仪与沟通规范对当前银行网点服务人员的礼仪与沟通上的表现做出评价。5.3.3气氛热烈——厅堂沙龙活动开展演礼厅堂沙龙活动开展演练要求：每组推选2人,分别扮演主持人和活动产品介绍人，小组其他成员扮演客户。两小组角色交叉进行客户培育沙龙模拟演练。

考核评价说明小组之间互相打分评价（0—10分，其中角色扮演情况4分、语言表达技巧应用6分）教师根据模拟演练情况分别给每个小组打分（0—15分，其中角色扮演情况5分、语言表达技巧应用10分）在学习通平台打分提交实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标该项目训练帮助学生掌握沙龙活动礼仪与沟通的基本规范。实训任务一：接待服务流程沙龙活动的主持与介绍

【课中实训】模拟沙龙活动实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标1.要求教师帮助学生认识沙龙活动礼仪与沟通的重要性。实训任务一：接待服务流程2.要求教师和学生在一起重温沙龙活动礼仪与沟通的知识点，并有效运用于沙龙活动实训的过程中。4.要求教师对学生的沙龙活动进行评价。3.要求学生运用沙龙活动礼仪与沟通展示沙龙活动过程。

【课中实训】客户投诉识别训练实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标1.学生以小组为单位根据实训要求进行沙龙活动的各项准备工作。实训任务一：接待服务流程2.沙龙活动中的角色由学生扮演（每两位同学为一组，一人主持，一人介绍产品）。以班级学习小组为单位，每个小组在研究、讨论的基础上依据实训要求并进行模拟沙龙展示。

【课中实训】客户投诉识别训练实训要求3.根据沙龙活动准备情况模拟举行沙龙活动。实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程

【课中实训】客户投诉识别训练实训要求考核项目小组自评（30%）小组互评（30%）老师评价（40%）小计沙龙开场阶段的礼仪与沟通规范（3分）其中：①欢迎客户的规范1分②自我介绍的规范1分③明确目的与转交同事的规范1分沙龙讲解阶段的礼仪与沟通规范（5分）其中：①表明身份的规范1分②良好互动的规范1分③发放资料的规范1分④产品介绍的规范1分⑤有奖问答的规范1分沙龙结束阶段的礼仪与沟通规范（2分）其中：①留下客户联系方式的规范1分②欢迎再来的规范1分合计（10分）1.模拟演练评价

小组互评

教师点评2.总结所学内容3.公布模拟演练成绩评礼——厅堂沙龙活动开展5.3.4别创一格——数智沙龙活动实战1、语言简明扼要学礼——数智沙龙活动实战2、尊重评论意见随着移动互联网的发展，新媒体直播新式的数智沙龙活动应运而生，其时间和空间的广泛性越来越受到客户的认可。数智沙龙活动在沟通过程中有特定的技巧。3、注重点赞收藏【德技并修】

主播们的直播事故问题：请结合社会主义核心价值观及职业道德与职业素养的角度，分析该平台直播事故的原因？演礼53%数智沙龙模拟演练沙龙活动开场沙龙活动讲解欢迎客户自我介绍明确目的转交同事表明身份良好互动发放资料活动或产品介绍现场提问赠送礼品

沙龙活动结束留联系方式宣布结束欢迎再来实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标本单元学习目标中的“能力目标”。专业能力训练：其领域、技能点、名称和参照规范与标准见下表

【课后拓展】防电信诈骗沙龙活动训练实训任务操作步骤成果形式能力领域技能点名称参照规范与标准沙龙活动训练技能1沙龙开场的礼仪与沟通规范训练（1）掌握沙龙开场的规范及注意事项；（2）结合实际，实地演练沙龙开场的礼仪与沟通规范技能2沙龙讲解的礼仪与沟通规范训练（1）掌握沙龙讲解的规范及注意事项；（2）结合实际，实地演练沙龙讲解的礼仪与沟通规范技能3沙龙结束的礼仪与沟通规范训练（1）掌握沙龙结束的规范及注意事项；（2）结合实际，实地演练沙龙结束的礼仪与沟通规范职业核心能力与职业道德训练的内容、种类、等级与选项内容职业核心能力职业道德种类自我学习信息处理数字应用与人交流与人合作解决问题革新创新职业观念职业情感职业理想职业态度职业良心职业作风职业守则等级初级初级初级初级初级初级初级顺从顺从顺从顺从顺从顺从顺从选项√

√√√√

√

√√√√实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标实训任务一：接待服务流程

【课后拓展】防电信诈骗沙龙活动训练实训任务操作步骤成果形式1.对“沙龙活动训练”专业能力的各技能点，依照专业能力训练的规范实施基本训练。2.对职业核心能力训练、依照本教材后附录的附表1中的相关选项，实施“中级”强化训练。4.对本次训练活动进行总结、参照本教材“课业范例”的结构与体例完成本实训课业。3.对“职业道德”选项、依照本教材附录的附表2中的选项，实施“顺从级”训练。实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标实训任务一：接待服务流程

【课后拓展】防电信诈骗沙龙活动训练实训任务操作步骤成果形式将班级学生分成若干实训小组，根据实训内容和项目需要进行主持人、介绍人、客户等角色划分。各组学生自行收集电信诈骗的案例与防范措施，按照沙龙活动流程与规范进行具体实操演练。作为客户的其他同学负责记录和观察表演者表现，并提出问题及改进建议。实训完成后撰写《xx小组防电信诈骗沙龙活动实训报告》。在讲授本单元内容后的周末休息日。实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标实训任务一：接待服务流程

【课后拓展】防电信诈骗沙龙活动训练实训任务操作步骤成果形式将全班同学按5-6人划分为一组，每组确定一名负责人。对本组进行模拟训练的具体问题进行讨论，形成共同意见。实训课业：《xx小组防电信诈骗沙龙活动实训报告》要求：1.“实训课业”的结构与体例参照本教材“课业范例”中的范例综—2。2.在校园网平台上展示经过教师点评的班级优秀《实训报告》，并将其纳入本课程的教学资源库。小组同学分角色进行模拟训练。将小组的实训过程与问题建议形成书面报告，在班上进行交流讨论。一、单选题1.【单选题】以下哪一项(

)不属于沙龙活动的形象准备。A、仪容准备B、仪表准备C、仪态准备D、仪器准备2.【单选题】沙龙活动开场主持人的第一步应该（

）。A、发放礼品B、介绍嘉宾C、欢迎客户D、给客户倒水

3.【单选题】沙龙活动可以使忠诚客户（

）。A、生命周期缩短B、生命周期延长C、生命周期不变D、生命周期突变二、多选题1.【多选题】沙龙活动的准备内容中属于外在条件的是（

）。A、形象准备B、能力准备C、物品准备D、环境准备2.【多选题】沙龙活动的开场流程主要包括（）。A、欢迎客户

B、自我介绍

C、明确目的

D、转交同事三、判断题

1.【判断题】沙龙活动的知识准备内容需要死记硬背。（

）2.【判断题】在介绍具体产品和活动前应该先发放资料。（

）3.【判断题】沙龙活动结束时必须留下电话才能让客户离开。（

）在学习通平台完成课后测试题。课后拓展作业：1、简述沙龙活动的流程和语言表达技巧有哪些？2、画出本次课程的思维导图。课后拓展作业完成后上传至学习通平台行礼——沙龙活动礼仪与沟通沙龙活动是银行网点与客户之间广泛采用的一种沟通交流形式，良好的沙龙活动能够对培育和维护客户关系，推动各项业务发展起到积极作用。明礼修身习礼笃行感谢聆听单元六服务营销礼仪与沟通

6.1服务营销礼仪与沟通基本要求

知书达礼

知行合一单元学习目标

单元六

【学习目标】

素质目标●在服务客户的过程中，树立以客户为中心的主动服务营销意识，在行为举止上体现“四心”●在柜面、大堂服务中强化规则意识，发扬知义多情的职业风范知识目标通过视频、微课等线上资源自主学习、线下知识学习、想一想、测一测等训练活动●了解服务营销意识的内涵●掌握熟悉提升服务营销意识与服务质量的关键因素●掌握员工服务营销和沟通的基本要求●掌握大堂和柜面服务准备工作及服务礼仪程序和操作规范能力目标通过德技并修、礼仪经典、案例分析、做一做、课中实训与课后拓展等训练活动●能规范开展柜面服务工作●能规范开展大堂服务工作●能够塑造良好的服务营销职业形象问题：请对这位大堂经理的服务营销意识做出评价。分析提示：大堂利用空闲之余关注等候区客户，引导客户了解产品、为客户倒茶水、及时关注客户需求。

有服务营销意识的大堂经理【导入案例】CONTENT6.1.1先知后行——服务营销意识6.1.2

主动热情——提升意识与质量的关键6.1.3心领神会——服务营销沟通技巧

目录6.1.1

先知后行——服务营销意识

早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着"前方施工请绕行"。现在好像比原来改进了一些，字也比原来多了一点："前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解"。服务意识是什么案例思考：后面的提示语多了的话意味着什么？

多了的这句话就是客户服务的语言这就开始有了一点点客户服务意识。有时看到的工作人员的服务意识、服务语言是不是能够让客户满意？在办事过程中是不是常常遇到"我很忙"、"你等等"……这样的态度对客户来讲意味着什么？服务意识是什么主动冷漠被动强烈盘活活动为客户提供热情、周到、主动的服务愿望和意识发自内心，主动做好工作的一种观念和习惯。可通过培养和训练形成服务意识123服务意识含义自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。怎么样做做得怎样想不想做服务意识意识与结果的关系会不会做意愿技能方法结果

服务的核心

不是一板一眼，教条化的，比如露几颗牙，那样的服务不是服务，是真心，是面对每一个顾客付出的真心，说白了，是那种眼力劲，有那种主动的精神，把客户当亲人朋友一样，非常贴心的那种方式去服务，而不是一味的追求标准化的培训，落到最后面，就是一个用心、细心、贴心，才是服务的精髓。服务营销意识服务核心服务意识差先生，您直接去开户网点办理就可以了服务意识一般先生，您需要去开户网点办理过户，我把资料给您说下，您带过去办理就可以了服务意识强先生，办理过户需要麻烦您去开户网点办理，我把办理的资料和地址给您说下，您在方便时间内办理就可以了服务营销意识案例客户想办理过户员工应具备的服务营销意识1.要有自知之明2.要待人礼貌：诚信、热心、细心、耐心，四心服务3.要主动服务4.要善解人意5.要无微不至服务营销意识【礼仪经典】“一日克己复礼，天下归仁焉”【原文】颜渊问仁。子曰：“克己复礼为仁。一日克己复礼，天下归仁焉。为仁由己，而由人乎哉？”颜渊曰：“请问其目。”子曰：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”颜渊曰：“回虽不敏，请事斯语矣。”——《论语·颜渊》。【今译】颜渊问怎样做才是仁。孔子说：“克制自己，一切都照着礼的要求去做，这就是仁。一旦这样做了，天下的一切就都归于仁了。实行仁德，完全在于自己，难道还在于别人吗？”颜渊说：“请问实行仁的条目。”孔子说：“不合于礼的不要看，不合于礼的不要听，不合于礼的不要说，不合于礼的不要做。”颜渊说：“我虽然愚笨，也要照您的这些话去做。”问题：1.总结“克己复礼，天下归仁”中体现的“礼”和“仁”的关系？2.运用社会主义核心价值观分析“克己复礼，天下归仁”中我们应该传承的优秀品质。3.结合窗口人员相关礼仪与沟通基本要求对你所见过的典型服务人员工作中的礼仪表现做出评价。6.1.2

主动热情——提升意识与质量的关键提升服务营销意识与质量的关键做到六到位关

键主动服务礼仪规范高效服务科技赋能问题：胖东来前台柜员做法的启发是什么？分析提示：在为顾客服务时，只要员工付出十分的真诚，用良好的心态去对待客户，就会被顾客所认可和赞赏。一毛钱的服务【德技并修】6.1.3心领神会——服务营销沟通技巧第1步第2步第3步第4步选择好的沟通方式然后讲你该讲的话最后讲你想讲的话

服务沟通四步骤沟通对客户有价值的信息【想一想】

柜员正准备办理交接班，窗口已经放置“暂停营业牌”，此时一名客户走向大厅着急地说“我有急事，能否先给我办理一笔业务？”，如果你是大堂经理你会如何与客户沟通，并令客户满意。实训内容实训步骤考核要点实训目标帮助学生培养服务营销意识，加深对服务营销礼仪与沟通规范性、灵活性的理解和掌握。实训任务一：接待服务流程回忆自己经历过的一次不愉快消费经历，小组从中选择一个典型案例背景，与同学一起角色扮演还原案例。请扮演工作人员的学生妥善处理面对的问题，另顾客满意

【课中实训】实训任务1服务营销意识在大堂服务中的体现实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程（1）学生自行提供案例背景与情境，分小组角色扮演（2）学生运用服务意识与沟通技巧相关知识进行演练（3）小组、教师评价

【课中实训】服务营销意识在大堂服务中的体现实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程以班级学习小组为单位，每个小组在讨论的基础上依据情境并进行展示。（1）分组进行（2）还原组还原当时情境（3）对照组处理问题，另客户满意（4）扮演顾客的学生对还原组和对照组的服务谈谈自己的感受

【课中实训】服务营销意识在大堂服务中的体现实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程

【课中实训】服务营销意识在大堂服务中的体现实训要求考核项目小组自评（30%）小组互评（30%）老师评价（40%）小计服务营销意识体现(3分)

沟通流畅、自然，四步骤应用自如(4分)

小组展示仪态得体(1分)

小组团队合作（2分）

合计（10分）

表6-3“晨会开展模拟演练”实训考核评价表一、单选题1.关于服务意识说法错误的是()A、是自觉主动做好工作的一种愿望 B.是先天的，不可以通过培养、教育养成C.对本职工作的认识、评价、情感和态度等心理成分的综合反映 D、是发自服务人员的内心 2.在服务内容和项目上，做到细致入微，处处方便客户、体贴客户，千方百计帮助客户排忧解难的服务意识是。()。A.主动服务 B.待人礼貌C.善解人意 D.无微不至3.在沟通过程中，为了达到双赢，第一步应该是（）A.讲对方想听的B.讲对方听得进去的C.讲自己该讲的话D.讲自己想讲的话1.提升员工服务意识，下列说法正确的有()A、强调主动服务，服务在开口之前B.全面实施服务礼仪，进行有效的客户沟通C提供高效服务，尊重客户时间高效服务D.积极运用高科技设备，完美处理高接触服务2.员工服务沟通技巧，最主要的四步包括（）。A.讲对方想听的B.讲对方听得进去的C.讲自己该讲的话D.讲自己想讲的话三、判断题（（共3分，答对一道得1分）1.综合素质是一个人能力素质、品行素质、道德素质、知识素质的综合反映，也是一个人的成长历程、学习培训、经验反思的综合积累，是一个人的礼仪修养，也是一个人的特征风范。（）2.职业素养主要由职业操守及综合素质构成。（）3.所谓主动服务，就是要服务在客户开口之前。主动服务意味着要有更强的情感投入。（）明礼修身习礼笃行感谢聆听单元六服务营销礼仪与沟通6.2大堂服务礼仪与沟通知书达礼

知行合一学习目标

6.2

【学习目标】

素质目标通过课前自学、课堂讲解与真实场景模拟演练等场景体验和课后活动●树立主动服务、热情营销的金融从业人员的职业感●教导学生形成尊重他人，乐于助人，心怀大爱的个人品德●激发学生对新技术、新手段的探索，培育乐于创新、善于创新的精神知识目标通过视频、微课等线上资源自主学习、线下知识学习、想一想、测一测等训练活动●了解大堂服务准备流程●正确认识特殊群体服务●掌握大堂服务规范●掌握数智大堂服务标准能力目标通过老师讲授结合银行服务礼仪视频、案例、游戏以及学生模拟演练评价等学习活动●能规范开展大堂服务●能灵活运用数智化手段提升服务质量

单元六6.2[课前自学]

自主学习任务：走进本地的一家商业银行大堂进行观察，记录大堂内有什么设备，大堂服务人员用到哪些服务用语及仪态礼仪，填入到学习通发布的表格中。我眼中的大堂序号大堂设备大堂服务用语大堂服务仪态礼仪123……导礼CONTENT6.2.1严阵以待——大堂服务准备目录6.2.4规圆矩方——大堂综合演练6.2.3守正创新——数智大堂服务6.2.2设身处地——特殊群体服务6.2.1严阵以待——大堂服务准备①大堂环境准备②

大堂设施设备准备③大堂单据物料准备④

大堂宣传材料准备⑤

大堂服务形象准备大堂、自助区、营业大门前3米及台阶环境卫生状况环境准备设备全部通电开启并处于正常运行状态；显示屏的利息、利率等信息是否准确；告示栏的告示是否过期设施设备单据物料大堂服务宣传材料单据充足且在相应的流程位置上；验钞机、签字笔、老花镜等是否齐备；理财宣传手册、防电信诈骗宣传册等资料是否在相应位置上，且数量充足学礼要求：大堂、自助区、营业大门前3米及台阶环境卫生状况标准：地面无垃圾纸屑

桌面、墙面无灰尘

绿植维护

空气清新注意：确保大堂区域没有任何安全隐患，例如地毯的翻边、不稳定的家具等①大堂环境准备②设施设备准备1.安全设备检查：-检查监控摄像头和安全系统是否正常运行。-确保紧急出口、灭火器和其他安全设备处于可用状态。2.ATM和自助服务设备检查：-确保ATM和其他自助服务设备正常运行，没有故障或异常。-检查纸币和硬币的储备情况，以及打印机和屏幕是否清洁。3.柜台设备检查：-检查各个柜台的电脑、打印机、扫描仪等设备是否工作正常。-测试电话和其他通讯设备，确保能够正常使用。4.照明和通风系统检查：-打开照明设备，确保所有区域都有足够的光线。-检查空调或暖气系统，以确保温度适宜。③单据物料准备1.申请表格：提供各种银行服务的表格和申请表，例如开户表格、贷款申请表、信用卡申请表2.银行卡和信用卡：提供新的银行卡、借记卡和信用卡，并准备替换或补充卡片。

3.写字工具：提供各种笔、铅笔、签字笔等，供客户在填写表格、签署文件或进行交易时使用。4.文具和办公用品：如纸张、文件夹、夹子、胶带、订书机、打孔机等，以便银行员工处理文件和客户需求。5.老花镜和放大镜：为需要阅读小字或处理文件的客户提供老花镜或放大镜，以方便他们查看和理解文件内容。④

宣传材料准备1.产品手册和信息册：包括银行各种产品（例如储蓄账户、支票账户、定期存款、贷款产品等）的详细介绍、利率、费用和相关政策的手册和信息册。2.信用卡和借记卡宣传资料：

提供各种信用卡和借记卡的申请表格、优惠、奖励计划、特殊权益和相关费用的宣传资料。3.数字银行服务介绍：-宣传银行的网上银行、移动银行和其他数字化服务的优势、功能介绍和使用指南。4.活动和促销宣传资料：-展示银行举办的各种活动、促销活动、特别优惠和奖励计划的宣传材料，吸引客户参与。5.教育性宣传资料银行大堂营业前“6检查”银行大堂营业前“6检查”：①门前“禁止停车”指示牌放置到位②大堂、自助区、营业大门前3米及台阶环境卫生状况③排队叫号机和利率或汇率显示是否正确④告示栏的告示是否过期⑤宣传资料、标识牌、广告牌、意见簿及各类业务凭证等资料是否齐备、及时更新与调整；⑥签字笔、老花镜、验钞机等服务用品是否放置在方便客户使用的位置，机具、自助设备等是否齐备或正常运行；小结探索

凡人之所以为人者，礼义也。礼义之始，在于正容体、齐颜色、顺辞令。容体正，颜色齐，辞令顺，而后礼义备——《礼记·冠义》⑤仪容礼仪银行服务礼仪操塑形整理01微笑点头02行立转体03鞠躬示意04握手致礼05蹲姿递接06介绍导示07助臂引领08习礼习礼6.2.2设身处地——特殊群体服务①大堂岗位职责②

大堂服务原则③大堂服务规范④

特殊群体服务学礼一、大堂岗位职责合理引导和分流客户接受咨询和指导客户客户识别和推荐发现和启发客户需求维持良好营业秩序检查巡视大堂营业环境及设备产品宣传资料的管理收集记录处理客户意见与建议遵守银行相关的禁止规定9【想一想】你独自一人正在大堂进行服务，突然接到经理要求到柜台内处理一笔业务，此时你该如何协调正在服务的客户与经理的要求？大堂经理不在岗时，应由递补人承担大堂经理岗位职能，确保营业时间内大堂经理在岗率达100%；营业大厅内非现金柜员应根据服务工作需要，走出柜台充当大堂经理角色。岗位递补制二、大堂服务原则在客户到达银行大堂时，第一个接触到客户的工作人员承担起对客户问题或需求的负责，负责解答或引导客户到正确的渠道或人员处理问题。首问负责制三、大堂服务规范大堂服务7句话四、特殊群体服务

近年来，随着金融科技进步，数字时代到来，百姓金融知识需求旺盛，全社会服务残障人士的文明程度得到不断提升。据中国残疾人联合会发布的数据显示，目前我国残疾人总数超过8500万。

一个社会对待特殊群体的态度和关爱，检验着它的文明程度；金融机构对特殊群体的关注与尊重，彰显着社会责任与担当。

新时代青年，应深入落实“以人民为中心”的服务理念，无障碍地保护包含残障人士等特殊群体在内的全体金融消费者的权益，以精湛的专业能力和饱满的服务热情打造有温度的服务。特殊人群需求分析老年人视力、听力可能下降，行动不便，对新技术接受度较低，需要耐心细致的指导残疾人可能存在视力、听力、行动等障碍，需要无障碍设施及辅助设备的支持孕妇身体不便，需要关注其舒适度和安全性老年人服务

提供老花镜、放大镜等辅助工具。简化操作流程，使用大字版服务指南。耐心解释银行产品和服务，避免使用过于专业的术语。提醒老年人注意保管好个人财物和证件。孕妇服务

提供舒适的休息区域，如孕妇专座。优先办理孕妇的业务，减少等待时间。关注孕妇的身体状况，如有需要，及时提供帮助。提供孕期相关的金融知识和服务建议。残疾人服务熟悉无障碍设施的使用，如轮椅坡道、低位服务窗口等。提供手语服务或配备手语翻译人员。协助残疾人使用自助设备，如ATM机、查询机等。对于行动不便的客户，提供必要的搀扶和协助。大堂服务暖人心【德技并修】在昔之年,有士人名曰慈光,心怀大爱,欲济苍生。乃游诸方,见苦厄之人,必以援手相救。或问其故,慈光曰:“人生在世,皆为兄弟,我之所行,亦人之常情也。”6.2.3

守正创新——数智大堂服务智慧大堂（SmartBranch）是指利用先进的科技和数字化技术来改善银行大堂的服务和运营方式。它是银行业发展的一部分，旨在提供更高效、便捷、智能化的客户体验。智慧大堂整合了各种技术和工具，以满足客户不断变化的需求，并提升银行业务的效率和便利性。智慧大堂的概念：学礼智慧大堂自助服务设备数字化服务人工智能和机器人技术包括自动取款机（ATM）、自助存取款机、自助服务终端等，使客户可以自行完成多种银行服务，如取款、存款、转账等，减少排队等待时间。提供网上银行、移动银行等数字化平台，让客户可以随时随地进行交易、查询账户信息和执行银行业务。可能包括利用人工智能技术的客服机器人，用于客户咨询和问题解答。无现金支付数据分析个性化服务VRAR安全技术支持无接触支付技术，如NFC支付、移动支付，以及扫码支付等便捷支付方式。运用数据分析技术来了解客户需求和行为模式，从而提供更加个性化的金融产品和服务。可能用于客户教育、产品演示或者提供更直观的服务体验。包括生物识别技术、面部识别、指纹识别等，以提高交易安全性和客户信息保护。综合利用智慧设备

有效提升大堂服务银行在实施智慧大堂时需要权衡利弊，确保数字化转型不仅能提升服务质量和效率，还能兼顾客户需求和安全性。

利弊提升客户体验技术依赖性提高效率和降低成本数字鸿沟个性化服务隐私和安全风险增强安全性缺乏人性化服务智慧大堂服务课堂体验习礼53%环绕式实践展现银行智慧大堂服务学生按组使用各项设备完成银行智慧大堂服务任务一：完成智能挂号任务二：完成智能办卡任务三：完成智慧理财任务四：进行智慧互动实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标该项目训练帮助学生掌握智慧大堂设备的使用实训任务一：接待服务流程结合大堂服务规范，使用智慧大堂设备协助客户完成业务办理：任务一：完成智能挂号任务二：完成智能办卡任务三：完成智慧理财任务四：进行智慧互动

【课中实训】智慧大堂服务课堂体验实训要求1、各小组讨论决定在每组任务中担任的角色2、各小组选定完成任务所需的智慧设备3、各小组各自轮流切换角色完成业务办理实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程实训要求考核项目小组自评（30%）小组互评（30%）老师评价（40%）小计服务设计（3分）其中：①话术使用与智慧设备对处理情境问题吻合得1分②服务过程能体现人文关怀得2分智慧设备技巧使用（4分）其中：①礼仪应用适合情境得1分②智慧设备运用得当得2分③非语言使用与情境契合得1分小组展示（3分）其中：①展示流畅、自然得1分②团队合作：团队配合融洽，互补意识强得2分考核项目合计（10分）

【课中实训】智慧大堂服务课堂体验6.2.4

规圆矩方——大堂综合演练53%每组设计1个剧本，要求每一位团队成员都有具体角色和任务分工；要求内容涵盖前面3课时所学内容，记录营业前准备及营业中的服务，充分运用智慧大堂实训室演礼大堂服务综合演练实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标帮助学生掌握营业前准备、营业中服务规范、特殊人群服务，综合运用智慧大堂设备，培养学生的勤勤恳恳的工作态度、包容仁爱的职业道德、团队协作等职业素养。实训任务一：接待服务流程

【课中实训】大堂服务综合演练实训要求412VIP客户到大厅咨询业务残疾老人到银行办理业务顾客排队办理业务心情烦躁3发挥你的想象力……实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标（1）每组选取或设计一个大堂服务场景；（2）要求内容涵盖前面3学时的知识点，包括但不限于：大堂营业前6检查；体现大堂岗位9大职责；展现大堂服务规范流程及用语；（3）要求合理运用智慧大堂设备；（4）要求教师对学生的展示进行评价。

【课中实训】大堂服务综合演练实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程以班级学习小组为单位，每个小组在研究、讨论的基础上依据情境并进行展示。（1）学生小组讨论确认大堂服务场景。（2）小组分配场景中需要出演的角色，小组讨论展示内容。（3）各小组针对案例情境，按照所学知识，进行模拟演练。（4）小组内不同的同学可以轮流点评，分别感受不同参与者的角色，注意团队协作的体现。（5）小组互评与教师点评相结合。

【课中实训】大堂服务综合演练实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程

【课中实训】大堂服务综合演练实训要求考核项目小组自评（30%）小组互评（30%）老师评价（40%）小计内容选取符合实际工作场景。(2分)

服务流程完整。(2分)

服务用语和规范练习。(2分)

情节有创意，新颖(2分)

合计（10分）

表6-2“大堂服务综合模拟演练”实训考核评价表1.点评演练2.总结内容1.学生点评1.每组选派4名同学对同学演练进行点评。同组学生可补充观点进行点评。2.教师点评教师结合同学互评，进行归纳总结，合理将智慧大堂服务同传统人工服务相结合，不仅能提升服务效率，还不减少“人情味儿”1.小组讨论小组内对刚才各组的演练展实效示进行讨论，2.聆听总结聆听教师总结，查缺补漏，形成自己的观点。3.课后练习

在学习通发布测试内容评礼实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标本单元学习目标中的“能力目标”。实训任务一：接待服务流程专业能力训练：其领域、技能点、名称和参照规范与标准见下表

【课后拓展】

再次走进银行体验大堂服务实训任务操作步骤成果形式能力领域技能点名称参照规范与标准大堂服务规范技能1掌握包括特殊群体在内的客户群体大堂服务流程（1）掌握大堂服务准备与规范；（2）结合实际案例情景，思考意外事件的应对处理。技能2合理运用智慧大堂设备（1）掌握智慧大堂的设备使用；（2）结合实际服务场景运用设备提升服务效率。职业核心能力与职业道德训练的内容、种类、等级与选项内容职业核心能力职业道德种类自我学习信息处理数字应用与人交流与人合作解决问题革新创新职业观念职业情感职业理想职业态度职业良心职业作风职业守则等级初级初级初级初级初级初级初级顺从顺从顺从顺从顺从顺从顺从选项√√√√√√√√实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标实训任务一：接待服务流程实训任务操作步骤成果形式1.对“服务营销礼仪与沟通训练”专业能力的各技能点，依照专业能力规范实施基本训练。2.对职业核心能力训练、依照本教材后附录的附表1中的相关选项，实施“中级”强化训练。3.对“职业道德”选项、依照本教材附后录的附表2中的选项，实施“顺从级”训练。4.对本次训练活动进行总结、参照本教材“课业范例”的结构与体例完成本实训课业。

【课后拓展】

再次走进银行体验大堂服务实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标实训任务一：接待服务流程实训任务操作步骤成果形式将班级学生分成若干实训小组，根据实训内容和项目需要进行角色划分。学生在学校附近找1家银行，提前想好需要咨询或办理的大堂业务，并提前设计好观察记录表格，要求办理的业务涉及大堂营业准备、大堂业务办理，在咨询和办理业务的同时，同组的同学做好大堂服务行为与服务用语观察记录，发觉大堂服务中特殊事件的处理方式，完成《我眼中的银行大堂》。在讲授本单元内容后的周末休息日。

【课后拓展】

再次走进银行体验大堂服务实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标实训任务一：接待服务流程

【课后拓展】再次走进银行体验大堂服务实训任务操作步骤成果形式第一步：将全班同学按5-6人划分为一组，每组确定一名负责人。第二步：提前制作银行大堂服务观察记录表。第三步：对银行类型和业务类型进行讨论，每组形成各自意见。第四步：小组同学一起前往银行进行实地体验咨询办理业务。第五步：结合课堂所学进行比较，比较结果以及体验感受。第六步：将自己的服务体验形成书面报告，在班上进行交流讨论。实训课业：《我眼中的银行大堂》要求：1.“实训课业”的结构与体例参照本教材“课业范例”中的范例综—3。2.在校园网平台上展示经过教师点评的班级优秀《实训报告》，并将其纳入本课程的教学资源库。1.【单选题】以下不属于大堂环境检查内容的是()。A.大堂、自助区、营业大门前3米及台阶环境卫生状况B.门前"禁止停车"指示牌放置到位C.告示栏的告示是否过期D.柜台内柜面物品的摆放答案:D

2.【单选题】以下哪项措施是银行大堂在为残疾人提供服务时应优先考虑的？A.设立快速通道，方便普通客户快速办理业务B.放置大量广告牌，宣传银行最新优惠活动C.提供无障碍设施，如坡道、扶手和盲文指示牌D.增设多个业务窗口，提高业务办理效率答案:C

3.【单选题】以下不属于大堂服务准备工作的是（

）。A.形象准备B.晨会开展C.营业厅内外环境检查与卫生准备D.开门迎客答案:D4.【多选题】下列属于大堂职责的是()A.迎来送往

B.业务辅导C.等候管理D.分流引导答案:ABCD5.【多选题】以下属于环境与卫生检查的是（

）。A.宣传资料、标识牌、广告牌、意见簿、及各类业务凭证等资料是否齐备、及时更新与调整；B.签字笔、老花镜、验钞机等服务用品是否放置在方便客户使用的位置，机具、自助设备等是否齐备或正常运行;C.告示栏的告示是否过期；D.自治区卫生墙面、地面卫生情况答案:ABCD银行大堂服务人员是改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，更要求具有良好的职业素养和道德品质。明礼修身习礼笃行感谢聆听单元六服务营销礼仪与沟通

6.3诚实守义——柜面服务礼仪与沟通知书达礼

知行合一单元学习目标

6.3

【学习目标】

素质目标通过课前自学、德技并修、礼仪经典等探究分析与课中实训、课后拓展等活动：●树立以客户为中心的主动服务意识，激发同学们养成自我学习的良好习惯、加强与人交流、解决问题、革新创新等职业核心能力，发扬和光大中华传统礼仪●强化职业观念、职业良心、职业态度等职业道德教育与礼仪素养，促进健全职业人格的塑造知识目标通过视频、微课等线上资源自主学习、线下知识学习、想一想、测一测等训练活动●了解柜面服务营销和沟通的基本要求●掌握柜面服务沟通四步骤●掌握柜面服务准备工作及服务礼仪程序和操作规范能力目标通过德技并修、礼仪经典、案例分析、做一做、课中实训与课后拓展等训练活动●能规范开展柜面服务工作●能提升传承中华传统礼仪的能力，塑造良好服务营销职业形象

单元六

6.3【导入案例】

同样是满点服务，不同的服务感受背景与情境1:柜员:“还有客户来?都结账了。”客户:“我要存一笔钱。”柜员:“你可以在自动存款机上存呀!”客户:“我是零存整取的折子，今天最后一天，下月就到期了。柜员:“你看，已经下班了，接款车都快来接款箱了。”柜员忙着收拾款箱，也根本不注意柜台前的客户，此客户心里一定很不是滋味……

背景与情境2：6:00营业结束时间一到，保安立即关门，柜员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。客户:“我要办每月零存整取，今天是最后一天，下月就到期了！”柜员:“听您这么说，您的这个业务是挺着急的，不要急，为您办完我们才会下班。”柜员:“我们有时间规定，押运公司要接款箱，建议您下次早点来办理业务。建议您做个约定转存，这笔到期后，下次就不用专门往银行跑了（多给客户一个提示或者建议）。”客户:“那谢谢你啊。”（客户满意地离开）问题：情境1和2中的满点服务沟通方式哪个让你更满意，为什么？分析提示：情境1柜员在沟通过程中以自我为中心，关注自己的下班时间，不顾客户的零存整取的折子，最后一天到期的需求；情境2中柜员始终站在客户角度，关注对方的情感与需求，与客户达成共识，最后讲出自己想讲的话。

同样是满点服务，不同的服务感受【导入案例】6.3

[课前自学]

自主学习任务1：自主学习“服务营销礼仪与沟通基本要求”相关知识与微课，在学校附近至少找两家银行，去咨询或办理业务，体验两家银行的服务，从服务环境、硬件设施、人员形象、服务态度、服务规范、服务沟通等方面写出在这两家银行的服务营销感受与体会，准备课堂分享。CONTENT6.3.1井然有序——柜面服务准备6.3.2热情服务——柜面服务沟通6.3.3规绳矩墨——柜面服务规范6.3.4知义多情——柜面服务演练

目录6.3.1井然有序——柜面服务准备回顾课前自主学习情况步骤服务用语

仪态礼仪你的评价

备注1.2.3.4.5.6.7....视频1：《银行柜面服务规范》微课视频记录表步骤服务用语

仪态礼仪你的评价

备注1.2.3.4.5.6.7....视频2：《接待客户》微课视频记录表柜面服务准备做到六到位人员到位准备工作规范形象到位心态到位用具到位款项凭证到位环境到位工具定位账证定位钞票定位电脑定位产品资料卡片/凭证申请表格签字用笔遗留材料调章柜面服务准备形象到位环境到位物品定置规范－现金柜物品定置参考柜台内外整洁、定位、定型、定线环境到位柜面服务准备完成两任务营业前准备工作规范晨会流程步骤工作内容主持词1.状态调试1.列队参会人员站成两列，相向站立，两列之间距离1.5米，同列两人之间距离0.8米：主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5米处一、开场：主持人：各位同事大家早上好！（声音洪亮有气势）全体员工：好！很好！非常好！（三击掌）（网点可根据情况调主持人：下面请我们相互检查仪容仪表要求：动作迅速、队列整齐2.开场喊口号主持人宣布开始晨会，全体员工高喊口号鼓舞精神、提升士气3、仪容仪表检查参会人员按照从上到下顺序进行自检，依次为发型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、衣摆、裤装／裙装、鞋子：互检巡检并指出不足，马上纠正。要求：程序标准，检查到位2.市场分析当日新产品通告、财经市场要闻分享二、财经分享：主持人：今天是XX月XX日，下面有请XXXX为我们分享今日财经要闻和新产品通告！市场分析(3分钟）由当日轮值员工分享当日新产品公告，分享财经市场要闻要求：.新产品通告为近期新近发售并将重点关注和销售的产品将财经市场要闻与金融产品相关点进行结合分析晨会流程业绩回顾回顾昨天业绩情况主持人站在业绩展板前，通报每位员工昨天的产品销售情况。用数字和图表展现整个网点前日工作业绩情况。要求：由高到低的形式具体的展示出业绩排名表扬先进，分享经验三、业绩总结主持人：非常感谢欢的分享，下面请大家看向这里（指向最会看板），我们一起回睽下我们昨天的工作成绩，昨天我们在I产品销售上取得了很大突破．X产品的销售还没有见到太阳，"销售达人"是XXX,XXX、XX在X产品上也取得了佳绩，请、XX同事今天要再接再厉。主持人：我们看见，XX昨天（取得的成绩或转介绍、团队配合等优异事迹），下面有请她为我们做经验分享。主持人：非常感谢X的分享、他的经验充分说明（简短点评）先进经验分享表扬先进、分享经验主持人点名表扬先进员工：业绩或表现较好或有突出事迹的，产生每日明星并让其分享经验和心得。要求：分享案例在最会前做相关准备·先进经验与网点近期工作重点相符合·案例内容生动、有具体的做法，有复制性。今日业绩承诺明确当他的业绩目标当日目标：主持人：新的一天眼将开始，大家写下新一天的目标，今天网点的"今日之星"产品是XX产品。（填写目标）主持人：看来大家都是目标明确。信心满满，预祝大家取得好成绩柜员承诺今日转介绍目标要求：重点突出，与网点近期工作重点相符合在网点中形成销售氛围和竞争态势服务规范演练晨会结束，高呼网点口号主持人宣布晨会结束，全体员工高呼网点口号要求：口号积极向上，声音统一洪亮，能够鼓舞精神，提升士气主持人：今天晨会到此结束，今天今天晨会到此结束，谢谢大家，让我们一起，全体员工！网点口号，喊加油，同时击掌两次。晨会流程【礼仪经典】【原文】“以义为利，趋义避财。”——（李大皓《夷坚志》）【今译】意为把道义作为利益，为了道义而躲避财富。形容一个人是非常诚实的，他在生活中虽然说把道义作为利益，但是为了道义的存在而躲避财富，这个人是非常可交的。该诗句是古代经商名言，强调商业成功需要基于道义和诚信。追求正义和道德，而非短视的财富，有助于建立健康的人生观和财富观。将这一理论融入现代商业实践，是获得长期成功的关键。问题：1.总结“以义为利，趋义避财。”中体现了怎样的礼仪内涵？2.运用社会主义核心价值观分析“以义为利，趋义避财。”中我们应该传承的道德内容?3.对照本教材“附录”的附表2和网上调研资料，说明您道德传承研判所依据的核心价值观的规范。4.结合柜员服务相关礼仪规范对你熟悉银行的柜员服务表现做出评价。6.3.2热情服务——柜面服务沟通第1步第2步第3步第4步再讲对方听得进去的话然后讲你该讲的话最后讲你想讲的话

柜面服务沟通四步骤先讲对方想听的话一对一营销/微沙营销/电话营销/活动策划柜面服务礼仪与沟通基本要求迎接客户、业务办结后，十字文明礼貌用语。如：“请”如需要主动说明和提醒的事项，要站立起来进行如需长时间（半分钟以上）离开柜台，需向客户加以说明对客户进行服务时①语言要清楚准确②要一次性把需要说明的问题全部交代清楚。③禁止说“不知道”“不清楚”和“不归我管”等带“不”解答客户业务咨询时提醒的事项包括：提示签名、输入密码、需要离开1分钟、点钞机位置、需要准备的材料和具体按照哪几个步骤等向客户提醒注意事项时不能满足客户的要求时用委婉的语言向客户说明，并恳求客户的谅解。如：抱歉首先要先向客户表示歉意，说明原因；其次尽量为客户提供其他解决问题的途径，避免正面回绝【想一想】

你为客户办理完业务后，客户向你咨询小额贷款如何申请，由于这属于信贷经理负责，你对该项业务不完全清楚，你应该如何和客户沟通既能得到客户的满意，又不错过一名潜在贷款客户。【想一想】

客户走了好远的路拿着还未到期的存单去银行取钱，按照银行的规定提前支取需要出示本人的身份证，但客户忘带身份证了，客户向柜员解释“请相信我，这真是我的存单”，想一想柜员应该如何与客户礼貌沟通，并能得到客户的理解与好评。问题：请结合社会主义核心价值观“敬业、诚信、友善”等精神，分析本案例中该支行的柜员值得大家学习的地方有哪些？谈谈你的看法。小小硬币暖人心【德技并修】分析提示：案例中为客户办理的零钞兑换业务比较耗费精力，但是本着接受客户，以客户为中心的理念，提供贴心的服务，使工作“深入人心”，用真心实意换取客户长期的理解和信任，是服务行业的长久生存之道。该支行的柜员在不耽误排队客户办理业务的情况下，临时增设一个窗口，专门为黄大伯人工清点兑换硬币。为了尽快帮黄大伯清点好硬币，让他可以早点回家吃饭，银行柜员放弃中午吃饭时间，并联系周末休息的同事回支行加班，一起将6000多枚1角硬币清点完毕；该支行的柜员积极想办法，牺牲吃饭时间，召回休息的职工一起清点硬币，该柜员能自觉把小我融入大我，其“敬业、诚信、友善”的修养无疑是在践行社会主义核心价值观，这些都是值得我们学习的。硬币虽小，却见真心，服务虽简，却见真情。该行员工善解人意、细致入微、主动为客户着想的服务品质值得学习。小小硬币暖人心【德技并修】6.3.3规绳矩墨——柜面服务规范态度到位表情到位语言到位举止到位技能到位热情、主动、周到、耐心、细致眼神交流、微笑服务、神情集中您好、请、谢谢、对不起、再见柜面服务七步曲熟练掌握岗位业务技能公司高管/代发营销营业中五到位营业中柜面服务规范营业中五到位问候语（您好）请求语（请）道谢语（谢谢）道歉语（对不起）道别语（再见）优质服务之文明十字营业中柜面服务规范语言到位序号具体场景文明用语1当客户进来的时候您好！（微笑点头致意）2询问客户的时候请问您办理什么业务？3当客户询问的时候应主动热情回答用户所提问题4需要客户等待的时候对不起，请您稍候，……；5客户等待之后对不起，让您久等了。6需要客户配合的时候请您……7需要打断客户说话的时候对不起，打扰您一下。8给客户造成不便的时候对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。9客户离去的时候请慢走。10遇到客户投诉的时候对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。11客户对服务满意的时候您不必客气，这是我们应该做的。营业中柜面服务规范语调口语训练柜台服务禁语禁止以生硬、不耐烦、不礼貌的口气和语言与客户交谈。客户情况服务禁语客户查询时“不能查”、“查不了”、“不知道”客户找错柜台时“错了”、“那边”、“你往哪儿找啊”客户填错单据时“错了”、“重填”、“怎么这样填啊”、“你会不会填啊”接电话时，对方所找额人不在时“不在”、“不知道”、“你找谁啊”对方打错电话时“错了”、“怎么那么烦”、“你打的什么号码啊！”客户来办理业务时“等一会”、“到点了，不办了”、“明天来吧！”、“这里不办”客户咨询时“又来了”、“墙上贴着呢，自己看！”、“电脑计算机的，怎么会错客户较多时，对排在后面的客户”别挤了，挤什么挤”、“这么挤干嘛啊！”对于插队的客户“你怎么回事”、“插什么队啊！”、“排后面去！|”对于抱怨的客户“你说什么呢”、“你再说一遍！”、“有什么意见啊”柜面服务8句话1.您好！请坐

2.请问您要办理什么业务？（请坐）

3.好的，请稍等。

4.请输入密码、请看计数器5.请核对，请签名

6.请问您需要办理其他业务吗？7.您的业务已办好，请核对点清。

8.再见，请慢走一起练习请核对，请签名这是您的单据，请收好给您笔，请在这里签字这是您的号码，请拿好，请到等候区休息请到４号柜台请找大堂经理，就是那位这是我们的行长欢迎光临,请进请跟我来营业中柜面服务规范柜面服务七步曲热情送柜面服务七步曲站相迎动作：起立，标准站姿站立，面带微笑，目光注视、柔和，举手招迎、高柜柜员当客户距离2米左右时，手心向上，五指并拢的手势指引客户到柜台。低柜柜员用手心向上、五指并拢的手势请客户入座；与客户距离10米以上时，手臂应举直；与客户距离5米左右时，手与头顶同高；与客户距离2米左右时，手与耳部同高。话术：您好，请坐柜面服务七步曲笑相问动作：使用普通话，声音柔和提示：1.如果客户使用方言，柜员可根据情况用方言对答2.如遇熟人，老年客户等可适当采用亲切随意地问法。话术：您好，请问办理什么业务柜面服务七步曲礼貌接动作：双手接物目光注视客户递交的物品（证件、卡、折、单据、信息表、现金等）如有现金询问金额并确认话术：确认客户要办理的业务，如您是要从这张卡里取3万元整吗？请稍等柜面服务七步曲及时办

动作：1.

耐心、准确、快速2.询问时目光注视客户3.语气温和、表达清晰，用客户容易听懂理解的表达方式，尽量少使用行业术语。4.遇手续不全或制度不允许操作的业务时，要向客户耐心解释，如客户不理解情绪激动，必要时请大堂经理或运营主观协助处理话术：

您的业务办理大概需要3分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。您好，请输密码；请您在这里签名。柜面服务七步曲巧营销动作：五指并拢指向窗口宣传资料或双手递出宣传资料。双手持《贵宾服务体验卡》，正面朝客户对其说明，引导客户留下联系方式后撕下存根联，继而反面朝向客户介绍我行的客户经理，同时打出手势指引方向为理财工作室处，最后双手将《贵宾服务体验卡》递与客户。话术：

XX先生／小姐，这是我行的"贵宾服务体验卡"，下次您可以拿着这张卡找理财经理免费体验一次贵宾服务。动作：

呼叫大堂经理进行转推荐。话术：

XX先生／小姐，您已经是我行的贵宾客户，有专属客户经理为您提供服务吗？我可以介绍我们客户经理给您认识一下，下一次您有任何金融需要都可以找他。柜面服务七步曲站相送动作：1.起立，标准站姿站立2.目光注视、柔和3.微笑4.致意礼话术：再见，请慢走谢谢，