商务礼仪与沟通（第四版） 课件 1.2商务沟通概述

单元一商务礼仪与沟通概述1.2传播沟通文明——商务沟通概述知书达礼

知行合一单元学习目标

单元一

[课前自学]

自主学习任务2：自主学习微课，与同桌角色扮演教材中有效沟通策略案例《父亲与儿子的对话》，了解商务沟通的要素、特征与过程，有效沟通的原则、条件与策略等相关知识，体验有效沟通，梳理情境1和2中儿子的感受，分析两个情境中不同父亲的沟通策略对沟通效果的影响，准备课堂分享。CONTENT1.2.1目交心通——掌握商务沟通本质1.2.2见仁见智——建立有效沟通思维目录有效沟通策略案例《父亲与儿子的对话》学习情况回顾课前自主学习情况要求扮演儿子的同学分享情境1和2中的感受，分析两个情境中不同父亲的沟通策略对沟通效果的影响及其原因，讨论应该如何进行有效沟通。1.2.1目交心通——掌握商务沟通本质沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知……沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通是运用语言、文字或一些特定的非语言行为（外表、面部表情、肢体动作等）把自己的想法、要求表达给对方。沟通商务沟通商务沟通是指在商务活动中，由不同个体或组织围绕商务信息所进行的信息传播、交换、理解和说服的过程，是顺利开展商务工作以及确保商务沟通的有效性、得体性和礼貌性必须遵循的原则和规范。目交心通——掌握商务沟通本质【想一想】

回顾自己从早上起床到晚上睡觉前，一天中所做的事情，分析一天中沟通的时间在生活中所占的比重。沟通渠道AA沟通目的B沟通对象C沟通信息商务沟通要素D目交心通——掌握商务沟通本质游戏1：时间：15分钟材料：准备数量为总人数两倍的A4纸操作程序：（1）给每位学生发一张纸（2）教师发出单项指令：-大家闭上眼睛-全过程不许问问题-把纸对折-再对折-再对折-把右上角撕下来，旋转180°，把左上角也撕下来-睁开眼晴，把纸打开游戏2：教师请一位同学上来，重复游戏1的指令，唯一不同的是这次同学们可以提问。【做一做】请同学们一起做撕纸游戏，分析游戏1与2的结果有什么不同并说出原因。目交心通——掌握商务沟通本质商务沟通特征商务沟通特征差异性和针对性地位的非对等性信息的变动性多渠道性目交心通——掌握商务沟通本质商务沟通过程做好沟通前的准备工作确认对方的需求阐述自己的观点恰当地处理双方的异议达成一致协议目交心通——掌握商务沟通本质沟通“五心”同理心包容心赞美心喜悦心仁爱心沟通“五心”目交心通——掌握商务沟通本质1.2.2见仁见智——建立有效沟通思维有效沟通的内涵有效沟通是指沟通过程中信息发送者把信息成功地传递给接收者，接收者做出预期回应的整个过程。有效性的判断标准为信息接收者对信息的理解与信息发送者的意图是否一致。见仁见智——建立有效沟通思维有效沟通的原则倾听与理解清晰与简洁积极与友好有效沟通的原则见仁见智——建立有效沟通思维【德技并修】

积极倾听对方寻找解决方案问题：请依据背景资料，结合二十大报告中提出的我们要“充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，提升企业核心竞争力”、社会主义核心价值观“敬业、诚信、友善”等精神分析本案例背景资料中张明和李华的沟通策略，谈谈你们的看法。背景与情境：老张自幼喜好读书，但苦于家境贫穷，运气不好，考了几次也未考中秀才，但总喜欢卖弄自己的学识。一日，老张看见农夫挑着柴禾卖柴，便想买柴。于是，上前对卖柴人说：“荷薪者过来。”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个宇，但他听懂了“过来”两个字，于是把柴挑到老张面前。老张问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是就告诉老张价钱。老张接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（木柴的外表是干的，里面是湿的，燃烧时会浓烟多、火焰少，请减些价钱吧。）卖柴的人实在听不懂老张说什么，于是挑着柴就走了。

【案例分析】卖柴人为什么不卖了？

见仁见智——建立有效沟通思维问题：老张和卖柴人为什么沟通失败？分析提示：老张没有使用对方熟悉的语言，而是用对方听不懂的晦涩语言与卖柴人进行沟通，导致沟通失败。应该从有效沟通的内涵与原则方面分析二人的沟通问题。

【案例分析】卖柴人为什么不卖了？

见仁见智——建立有效沟通思维有效沟通的条件高情商是有效沟通的先决条件情绪智力高的沟通者在学习、工作和生活中取得更大的成功良好的综合素养是有效沟通的前提素养的高低决定着一个人沟通能力的强弱较强的语言表达能力是有效沟通的基础语感强语言精练语言表达富有感染力见仁见智——建立有效沟通思维请观察身边那些沟通能力强的人，分析他们做到有效沟通的原因，并与同学分享。【做一做】有效沟通的策略有效沟通的策略明确沟通目标尊重别人的观点和意见考虑双方差异积极倾听对方调整沟通心态重视沟通方式反馈沟通效果选择沟通时间、地点见仁见智——建立有效沟通思维【想一想】

和客户交谈时，对方持有不同观点，你该怎么办呢？背景与情境1：子：上学真是无聊透了。父亲：怎么回事？子：学的都是些不实用的东西。父亲：现在确实看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还挺有用的，你就忍耐一下吧！子：我已经耗了十年了，难道那些x+y能让我学会修车吗？父亲：修车？别开玩笑了。子：我不是开玩笑，我的同学王明辍学修车，现在月收入不少，这才有用啊！父亲：现在或许有用，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。子：我知道，可是王明现在很成功。父亲：你已经尽了全力吗？这所高中是名校，应该差不到哪里去。子：可是同学们都有同感。父亲：你知不知道，把你养到这么大，我和你妈牺牲多少？已经读到高二了，不许你半途而废。子：我知道你们牺牲很大，但是不值得。父亲：你应该多读书，少看电视。子：爸，哎……算了，多说也没有什么用。

【案例分析】父亲与儿子的对话

背景与情境2：子：上学真是无聊透了。（我想引人注意，与人谈谈心。）父亲：你对上学有很深的挫折感？（对，这正是我的感觉。）子：学的都是些不实用的东西。（我现在学校有了问题，心里好烦。）父亲：你觉得读书对你没什么用？子：对，学校的东西对我不一定有用。你看王明，他现在修车技术一流，这才实用。父亲：你觉得他的选择正确吗？子：嗯，从某个角度看，的确如此。现在他的收入很高。可是几年以后，或许会后悔父亲：你认为他将来会后悔他现在的决定？子：一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。父亲：教育很重要。子：对，如果高中都没毕业，一定找不到好工作，也上不了大学。有一件事……我真的很担心，你不会告诉我妈吧？父亲：噢，你不想让你妈知道？子：不是啦，跟她说也无妨了，反正她早晚也会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了。

【案例分析】父亲与儿子的对话

背景与情境2：父亲：我有个构想，也许你可以补习加强阅读能力。子：我已经打听了，可是每星期要耗好几个晚上！（父亲意识到这是情绪性反应，又恢复同理心倾听。)父亲：你觉得补习的代价太高了？儿子：哦，我已经答应了同学，晚上另有活动。父亲：哦，你不想食言？儿子：不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改时间。父亲：你其实是很想下功夫，又担心补习没有用处？儿子：你会觉得有效果吗？（孩子又恢复了理性，父亲则再次扮演导师角色。)

【案例分析】父亲与儿子的对话

【案例分析】父亲与儿子的对话问题：1.在背景与情境1中，父亲与儿子间的对话为什么是失败的？2.在背景与情境2中，同理心倾听的父亲做到了哪些？见仁见智——建立有效沟通思维针对以下情况练习沟通策略。可与同桌两人一组，现场模拟，然后互换角色，最后相互交流感受。背景与情境：小李自从入职以来经常迟到，不遵守单位考勤纪律，单位同事私下说领导管理不一视同仁，领导已经发现小李的做法给单位团队管理造成不良影响，决定找小李谈谈，请扮演领导与小李的角色，完整的记录沟通对话内容。【做一做】【礼仪经典】【原文】“可与言而不与之言,失人；不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言。”——《论语•卫灵公篇》【今译】本句大意是：可以同他交谈却没有谈，这就是错失了人才；不可以同他交谈却要与他交谈，这就是说错了话。有智慧的人既不失去朋友，又不说错话。此句强调有效沟通的策略，在实际生活中，我们应该学会倾听和观察、了解对方、避免触碰到对方的敏感点，审慎选择言辞和表达方式，成为一个真正善于交流的人。问题：1.总结“可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言。”体现了什么沟通原则和沟通策略？2.运用社会主义核心价值观分析“可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言。”中我们应该传承的内容?3.对照本教材“附录”的附表2和网上调研资料，说明礼仪修养研判所依据的核心价值观的规范。4.结合商务人员沟通规范对当前商务人员沟通表现做出评价。商务礼仪在沟通中的作用建立良好印象：得体的礼仪能够展现出一个人的修养和素质，给人留下良好的第一印象。表达尊重与善意：沟通过程中正确运用礼仪，能够传递出对他人的尊重和善意。促进有效沟通：恰当的礼仪能够使沟通更加顺畅，提高沟通效率。见仁见智——建立有效沟通思维沟通在商务礼仪中的体现语言沟通：在商务活动中，语言沟通是最为重要的方式之一。非语言沟通：除了语言之外，身体语言、面部表情等非语言沟通方式也能够传递出重要信息。见仁见智——建立有效沟通思维商务礼仪与沟通相互影响礼仪修养是沟通的基础。商务礼仪对于人际沟通顺利进行具有重要作用。礼仪修养有助于提升沟通效果。礼仪修养有助于建立良好的人际关系。见仁见智——建立有效沟通思维【案例分析】小李成功签约的秘诀问题：小李为什么能成功签约？030201商务礼仪与沟通修养的培养是一个从认识到实践的循环往复不断提高的过程商务礼仪与沟通修养的培养要主观和客观相统一，理论和实践相联系通过与人们相互交往所形成的关系中，改造自己的礼仪品质，改善沟通效果商务人员礼仪与沟通修养培养的要点见仁见智——建立有效沟通思维商务人员礼仪与沟通修养培养的方法1院校培训2职业培训3社会文化互动院校培训了解商务着装与形象塑造熟悉商务场合礼仪规范掌握商务沟通能力与谈判技巧了解跨文化商务礼仪进行商务礼仪实战演练强调职业道德见仁见智——建立有效沟通思维回顾一下以前无意识的交谈沟通过程中曾经出现的尴尬和不快，想想你通过本节课学习掌握了哪些方面的沟通知识？对照自己过去的沟通经验，你哪些方面应该改进？（每天晚上回顾一下当天沟通的主要内容，是否把学到的知识运用到沟通的实践中？效果如何？并记录下来。）【做一做】了解礼仪常识1注重言谈举止23职业培训4学会倾听与表达锻炼反馈敏感度56保持谦虚、礼貌态度加强文化敏感性与包容性见仁见智——建立有效沟通思维社会文化互动观察与模仿进行系统教育与实践参与跨文化交流活动通过媒体学习重视反馈与指导见仁见智——建立有效沟通思维实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标该项目训练帮助学生提升倾听和表达能力。教师将不同的、20—30字的一句话分配给每一组，要求每个小组在10分钟内完成传话游戏，从前面第一个成员开始，一对一用说悄悄话（说话时，不能让其他成员听到）的方式依次向后面传话。

【课中实训】倾听和表达能力训练

实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标1.要求倾听时神情专注。实训任务一：接待服务流程2.要求正确理解同学表达的意思。4.要求按时完成传话游戏。3.要求准确向下一位同学转述所听内容。

【课中实训】倾听和表达能力训练

实训要求5.要求学生与教师对传话结果进行评价。实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标1.将学生分成若干组，人数不限，每组人数相同。实训任务一：接待服务流程2.每组学生从前向后纵向排列。以小组为单位，讨论分析，并在小组研究、讨论的基础上进行评价。

【课中实训】倾听和表达能力训练

实训要求3.教师将提前准备好的一句话分配给每一组。4.每组最后一个学生将自己听到的那句话在全体学生面前复述。实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程

【课中实训】倾听和表达能力训练

实训要求考核项目小组自评（30%）小组互评（30%）老师评价（40%）小计准确性（3分），其中：①信息完全准确满分；②轻微误传扣1分；③严重误传扣2分。速度（2分），其中：①规定时间内完成且速度快得满分；②超时完成但速度尚可扣1分；③超时且速度慢扣2分。保密性（2分），其中：①信息未泄露给非参与者得满分；②信息轻微泄露给非参与者扣1分；③信息严重泄露给非参与者扣2分。秩序（2分），其中：①秩序井然，遵守规则得满分；②秩序稍显混乱，但尚能遵守规则扣1分；③秩序混乱，违反规则扣2分。团队合作（1分），其中：①积极参与，团队合作默契得满分；②表现一般，尚能配合扣1分。合计（10分）实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标本单元学习目标中的“能力目标”。实训任务一：接待服务流程专业能力训练：其领域、技能点、名称和参照规范与标准见下表

【课后拓展】提升沟通能力训练实训任务操作步骤成果形式能力领域技能点名称参照规范与标准日常学习、生活沟通能力提升计划技能1积极倾听训练(1)认真倾听对方所要表达的内容和细节(2)在情绪和理智上感同身受(3)切实把握沟通的真实内容，而不是迅速地加以价值评判(4)对沟通的内容有一个完整了解，而不是断章取义技能2调整沟通心态训练(1)沟通双方在沟通前主动调整各自的心态和情绪(2)明确自己的角色位置(3)做到心平气和(4)客观、公正的评价人和事技能3自我反思与学习训练(1)经常自我观察和总结(2)发现自己在社交中的不足(3)主动寻求改进的方法实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标实训任务一：接待服务流程

【课后拓展】提升沟通能力训练实训任务操作步骤成果形式职业核心能力与职业道德训练的内容、种类、等级与选项内容职业核心能力职业道德种类自我学习信息处理数字应用与人交流与人合作解决问题革新创新职业观念职业情感职业理想职业态度职业良心职业作风职业守则等级初级初级初级初级初级初级初级顺从顺从顺从顺从顺从顺从顺从选项√√√√√√√实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标实训任务一：接待服务流程

【课后拓展】提升沟通能力训练实训任务操作步骤成果形式1.对“沟通能力训练”专业能力的各技能点，依照表1-3的规范实施基本训练。2.对职业核心能力训练、依照本教材附录的附表1中的相关选项，实施“中级”强化训练。4.对本次训练活动进行总结、参照本教材“课业范例”的结构与体例完成本实训课业。3.对“职业道德”选项、依照本教材附录的附表2中的选项，实施“顺从级”训练。实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标实训任务一：接待服务流程

【课后拓展】提升沟通能力训练实训任务操作步骤成果形式将班级学生分成若干小组，每个小组记录日常学习生活沟通能力提升计划执行情况。各组学生自行体验和记录在教室、餐厅、宿舍、楼道、校园、公交站等日常生活场所的沟通情况，包括与小组成员的沟通、与他人的沟通等，并和同伴及时进行讨论分析自己存在问题，做出改进措施，且每周汇总一次执行情况，并撰写自我沟通能力提升计划和阶段性沟通能力提升执行报告。在讲授完本单元内容后每天的学习生活中。实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标实训任务一：接待服务流程

【课后拓展】提升沟通能力训练实训任务操作步骤成果形式1.将全班同学按2-3人划分为一组，每组确定一名负责人。2.对各自提升计划训练内容如积极倾听、调整沟通心态、自我反思与学习等具体问题进行讨论，形成观点，制定学期阶段性提升计划。3.每周小组成员各自将沟通能力训练情况进行讨论、分析、汇总。4.每月随机抽选几个小组成员将沟通能力训练情况在班上进行交流讨论，形成书面报告。5.期末小组成员将沟通能力训练计划执行情况形成报告。实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标实训任务一：接待服务流程

【课后拓展】提升沟通能力训练实训任务操作步骤成果形式实训课业：1.《xx小组xx学生沟通能力提升学期计划》2.《xx小组xx学生月沟通能力提升执行报告》3.《xx小组xx学生期末沟通能力提升执行报告》要求：1.“实训课业”的结构与体例参照本教材“课业范例”中的范例综—2。2.在校园网平台上展示经过教师点评的班级优秀《实训