湖南国联捷物流有限公司客户服务优化方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计 目录TOC\o"1-3"\h\u32321企业简介 湖南国联捷物流有限公司客户服务优化方案设计1企业简介湖南国联捷物流有限公司（简称国联物流），创始于2006年，注册资金3000万，以三方物流为主体，网络货运平台、物流园基地为两翼融合发展的国家AAAA级物流企业，具有国家大件运输四类资质的全国大件运输30强企业，2016年全国交通运输先进物流企业，2017年成为中国交通运输部首批无车承运人试点企业，2018年评为湖南高新技术企业，是湖南省服务业2018年度重点培育行业领军企业之一。经过14年的稳健发展，在长沙、株洲、湘潭、岳阳、南昌等地设有10余家分子公司，业务涵盖三方物流、网络货运平台、物流园建设管理三大领域。业务覆盖全国各地，服务众多上市企业，持续为客户传递价值、创造价值，坚持围绕客户需求持续创新，加速中国企业物流发展。拥有朝气蓬勃、勇于创新的企业物流管理团队和经验丰富的员工队伍，以及完善的流程和安全保障机制，建立了具有国联特色的运营模式和管理体系。国联物流以降低中国企业物流成本为目标，以完善供应链物流体系为己任。以专业化运营加快物流速度，以规模化经营降低物流运营成本，利用资源整合与信息化优势，充分发挥物流专业人才优势，最大限度地满足客户需求，致力于打造中国供应链物流生态圈。2公司客户服务管理存在的问题2.1客户服务没有标准和规范湖南国联捷物流有限公司在进行客户服务管理时，主要就是通过公司制定的客服服务相关规章制度来进行约束，并没有考虑到客户真正的需求，也没有对市场的变化引起足够的重视，仅仅只是为了行政管理的便利来进行客户服务管理。对于湖南国联捷物流有限公司来说,在进行客户服务时中间环节过多是其流程的主要问题，在客户服务上没有了解到客户的真正需求，造成了湖南国联捷物流有限公司在客户服务方面突显除了效率低下的问题。通过对铭途公司工作流程方面的调查，发现铭途公司一般都是通过公司自身的代理合作来进行航空货物运输，但这其中就存在着很多问题，由于是与代理公司合作，所以两家公司对于客户服务的标准都不一样，服务意识和操作规范也不统一，对客户服务的收费标准也不统一，所以造成了湖南国联捷物流有限公司的客户对其服务不满意的情况。在内部制度的层面，湖南国联捷物流有限公司在很多制度方面都是为了内部需要而制定的，各个部门之间下发的很多任务造成了无效工序的情况,这也大大降低了湖南国联捷物流有限公司在客户服务方面的效率，导致了客户不满意。2.2客户分级管理上有缺陷湖南国联捷物流有限公司在对于客户是通过分级来进行管理的，在公司进行客户ABC级管理时，湖南国联捷物流有限公司将大客户、稳定客户以及零单散户进行了分级，分别对应着ABC级。在对于A类客户进行客户服务管理时，虽然安排了专门的人对其进行跟踪管理，但是由于这些工作人员在进行服务跟踪时，上级还会指派其它的工作任务,所以导致了A级客户认为湖南国联捷物流有限公司的服务人员不够专业。对于B类客户，则因为与C类客户混杂一起，没有进行区分，导致整体配送效率下降，不能保证货物的准时派送。在对C类客户进行客户服务管理时，对于其管理方式和其他两级的标准没有进行详细的划分,出现ABC三级客户之间的服务标准没有进行区别服务，导致了公司在客户服务方面的资源分配不合理，从而打乱了ABC客户分级管理的机制。2.3组织和人力资源上存在的不足之处湖南国联捷物流有限公司在进行组织和人力资源安排时，采用的是传统和便于行政管理的模式进行人员分配，其组织架构不够优化，也没有进行及时的更新，造成了公司员工对于公司的满意度不高。另一方面，湖南国联捷物流有限公司在进行岗位分配时，没有进行专业化人才分配岗位，而是哪个岗位人手不够，就安排人员进行岗位人力补充，导致公司的各个部门专业人才不足，工作方面也达不到满意的效果。由此导致湖南国联捷物流有限公司人员素质方面也存在差异，不能很好的胜任客户服务管理的工作。3湖南国联捷物流有限公司客户服务管理优化策略3.1建立客户服务标准3.1.1现有业务流程再造对于湖南国联捷物流有限公司现存在的业务流程方面的问题，可以通过流程再造的方法进行优化。一方面，对于公司整个职能部门按照上下级的顺序进行业务流程再造，设置相应的业务管理，从内部厘清每个部门及每个岗位的职责和要求，从而提高工作效率，保证部门和人员之间工作分离，使整个业务流程保持通畅，对于客户管理方面也可以提升服务效率和专业化程度，从而来满足客户对时间、安全等各方面的需求。另一方面，要对部门和人员的工作进行严格的把控，制定相关的规章制度来约束流程不规范和操作不规范的行为，以此来保证业务流程的严谨性和及时性，让客户可以实时地了解到货物的状态，从而满足客户的需求。3.1.2服务方式优化一方面，湖南国联捷物流有限公司目前进行的客户短期服务，由于短期服务存在一定的客户不稳定因素，所以应该通过签订长期服务的合同来保持和客户之间的联系，在合同中应该全面的制定客户服务标准，通过服务费、问题的解决办法、服务过程中的保险和责任等各方面进行明确约定，避免与客户存在纠纷问题。在合同中要规定合作的期限、服务收费方式以及服务性质等全方面的服务内容，让客户感受到公司在客户服务方面的保障性，签订合同之后湖南国联捷物流有限公司需要切实按照合同内容进行客户服务，还可以在服务基础标准上提供更加优质的服务来提升客户对公司的满意度，从而与客户保持长期的合作关系。另一方面，湖南国联捷物流有限公司在进行客户服务时，应该从客户需求出发，主动的进行相应的服务，而不是被动的按照客户提出的要求来完成服务任务。通过与客户一起制定方案的过程来实现和客户之间的沟通，保持与客户之间的配合度，从而提高湖南国联捷物流有限公司的物流效率。3.1.3服务内容升级优化一方面，湖南国联捷物流有限公司在进行客户服务时，可以提供相应的增值服务，特别是在物流服务方面，应该体现出物流公司在便捷快速的优势，在中间环节中提高其服务效率，在一定程度上缩短其它环节的繁琐流程。通过提供增值服务来进行湖南国联捷物流有限公司的服务内容升级优化，比如在运输、配送、装卸以及储存等方面来拓展客户的服务范围，形成一站式物流服务，从而提高客户对公司服务满意度。另一方面，湖南国联捷物流有限公司要将公司的信息化管理系统进行完善和优化，为客户提供物流管理服务，在战略、技术和决策上为客户提供相应的支出，打造公司一体化服务，以此来提高和客户之间的运作效率。但是，在进行一体化服务时，应该在各个物流功能的环节进行衔接，要参与到客户的物流管理中去，从而来帮助客户提升其管理和控制的水平。3.2优化客户分级管理制度3.2.1大客户优先服务标准通过上文的分析，发现湖南国联捷物流有限公司在进行客户分级管理时存在管理策略不清晰的问题，所以在这一方面该公司应该重视起来，采取相应的办法进行优化客户分级管理制度。对于公司的A类客户，公司可以采取以前的方法对客户进行跟踪，但是要对其跟踪服务人员要有明确的指标，要随时掌握A级客户的最新动态，在发现客户遇到问题时，要及时的帮忙解决，并且为客户的业务流程提高定制化服务，深入了解客户的需求，变被动为主动，及时处理客户的反馈信息，以此来提高客户对公司的满意度和黏性。对于公司的B类客户，客户服务的相关部门应该制定定期的问访工作，保持与客户之间的友好关系，并且要主动关心客户的运营情况，通过客户的需求进行针对性服务，以此来保持B类客户对公司的忠诚度，在维护过程中，通过优质的服务来将其转化为A级客户，从而扩大公司的客户规模，提高公司的利益。对于公司的C类客户，应该分两个方面进行不同的服务，一是有潜力的客户，应该通过优质的服务来增加客户对公司的好感度，从客户发展前期就与客户保持合作关系，等客户发展壮大时再将其提升客户等级，达成长期合作的关系;二是淘汰对公司发展没有帮助的客户，来提高公司的发展水平。3.2.2重视客户满意度和忠诚度提升一方面，公司要对客户进行定期回访，相关部门要对客户进行分类，做好相应的回访规划，通过各方面渠道了解客户的喜好和需求，提高客户对公司服务的认可度，及时维护与客户之间的友好关系，从而来提升客户对公司的满意度和黏性。另一方面，湖南国联捷物流有限公司还要及时处理客户的投诉意见，通过客户的反馈来改进公司在客户服务方面出现的问题，公司要对于处理投诉意见方面要制定相关的规章制度，做到每个投诉都有相应的解决方案。最后，湖南国联捷物流有限公司还应该对客户满意度进行定期的调查，相关的负责部门要对调查问卷进行编纂和及时更新，获取调查结果后，要对其进行分析，发现现阶段对客户服务存在的问题，并进行及时的改正。3.3组织架构优化一方面，湖南国联捷物流有限公司可以在进行优化管理组织结构时以过程为导向，通过在工作过程中产生的信息来把握公司所产生的价值，从而实现组织一体化。另一方面，湖南国联捷物流有限公司在进行优化管理组织结构时还可以以战略管理为导向，明确公司的发展方向，从企业的内部关系转化为企业和客户之间的业务关系，将公司从以前的定位进行转型，面向增值服务，从而获取来高质量的客户，以公司高水平和低成本的优势来提高在市场中的竞争。最后，湖南国联捷物流有限公司还可以进行扁平化的管理方式，通过压缩公司的组织结构来精简公司的员工，降低公司的人力成本，但同时要注意提高公司员工的能力和素质来保障公司的高效运行。4结论湖南国联捷物流有限公司客服部门，虽然已经成立运营长时间，但内容存在着一些问题需要进行解决。通过对客服工作中出现的问题，工作效率低、缺少专业话术、团队建设慢等问题，本文提出了湖南国联捷物流有限公司客服部门管理优化方案，提升工作效率、完善公司相关规章制度、建立一套完善专业话术，来解决湖南国联捷物流有限公司的客服部门问题，为湖南国联捷物流有限公司客服部门，进行了优化管理方案。参考资料周听听﹒东有上海迪士︰尼中有梅﹐溪新天地./Topic/article/201606/201606202031027599001.html，2016-06-2107:14:38潘锦霞.步步高梅溪新天地全球品牌装修总动员4月惊艳绽放.,2016-02-2417: