客户投诉处理与回访管理制度

客户投诉处理与回访管理制度第一章总则第一条目的与依据为了加强与客户的沟通沟通，及时高效地处理客户投诉，提高客户满意度，建立良好的企业形象和品牌声誉，特订立本制度。本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，以及公司的质量管理体系文件为依据。第二条适用范围本制度适用于本公司全体员工，包含正式员工、临时员工和实习生等。第三条定义客户：指购买本公司产品或接受本公司服务的个人或组织。投诉：指客户对本公司产品或服务不满意的表达，包含口头投诉和书面投诉。投诉处理：指对客户投诉进行收集、分析、处理和解决的过程。回访：指对已解决的客户投诉进行跟踪调查和满意度评估的过程。第二章投诉处理第四条投诉接收与登记客户投诉可以通过电话、邮件、客户服务窗口、投诉箱等方式进行。接到客户投诉后，接待人员应当认真倾听客户的叙述，认真了解投诉的事实和原因，并及时记录在投诉登记表中。投诉登记表应包含以下内容：投诉人姓名、联系方式、投诉时间；投诉内容、事发时间、地方、涉及的产品或服务；投诉人要求及期望解决的方式；接待人员姓名、处理看法、办理时间等信息。第五条投诉分析与处理投诉处理由客户服务部门负责，依据投诉的性质、严重程度调配给相应的处理人员。处理人员应当及时调审核实投诉事实，与相关部门沟通协调，采取有效措施予以解决。处理人员应当与客户保持沟通，及时向客户反馈处理情况，并解释处理结果和原因。对于多而杂或涉及多个部门的投诉，处理人员应当及时组织协调会议讨论，订立认真的处理方案。第六条投诉处理时限处理人员应当在接到投诉后24小时内进行初步处理和回复，对于无法在该时限内解决的问题，应当向投诉人说明处理进度，并告知最终处理时限。最终处理时限一般不超出5个工作日，对于特殊情况需要延长时限的，必需经过相关领导批准。第七条投诉记录和分析客户服务部门应当建立投诉记录和分析系统，记录每一条投诉的情况和处理过程。投诉记录应包含投诉的原因、处理的过程、解决的方式、处理时限及结果等信息。定期对投诉记录进行分析，发现问题的原因和共性，并提出改进措施，以防备仿佛投诉的发生。第三章回访管理第八条解决满意度调查解决客户投诉后，客户服务部门应当进行满意度调查，了解客户对投诉处理结果的满意程度。满意度调查可以通过电话、邮件、短信等方式进行，调查内容应包含客户对解决结果的评价和反馈看法。满意度调查结果应及时记录，并依照肯定的统计方法进行分析和汇总，形成报告。第九条定期回访客户服务部门应定期对已解决的投诉进行回访，了解客户在投诉解决后的服务体验和满意度。回访可以通过电话、邮件、短信等方式进行，回访内容应包含客户对解决结果和服务体验的评价。回访结果应及时记录，并依照肯定的统计方法进行分析和汇总，形成报告。第十条报告和改进客户服务部门应定期向公司领导层提交回访调查和分析报告，总结回访情况和客户满意度变动。针对回访调查和分析报告的结果，订立改进措施，并向相关部门汇报并跟踪改进情况。改进措施的实施和效果应定期进行评估，确保客户投诉处理和回访管理工作的不绝优化。第四章审核与修订第十一条监督与审核公司领导层应对客户投诉处理和回访管理工作进行定期监督和审核。监督与审核包含查看投诉处理的记录和分析报告、回访调查的结果和改进措施的实施情况等。审核结果应及时通知客户服务部门，并提出改进看法和建议。第十二条修订与通知本制度的修订应由公司领导层依据实际情况进行决策，经过相关部门讨论和审核后进行修订。修订后的制度应及时通知全体员工，并进行培训和宣传，确保全部人员能够正确理解和遵守。第五章法律责任第十三条违规处理对于违反本制度规定的行为，将依据公司相关规定予以相应的纪律处分。对于违反法律法规的行为，将依法追究相应的责任。第十四条保密责任全部员工在投诉处理和回访过程中必需严守客户的隐私和商业秘密，不得泄露相关信息。如有违反保密责任的行为，将依据公司相关规定予以相应的纪律处分甚至法律追究。第六章附则第十五条宣传和培训公司应通过内部宣传和培训活动，提高全体员工对本制度