公共关系理论与实务课件：公关三要素

新加坡航空——讲究细节服务的公司

新加坡航空公司为塑造本组织的形象，从公共关系基本原理出发，实行了完善服务的一系列措施，其突出特色在于航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。如：把饭店的服务方式搬进机舱；登机对乘客以姓相称；赠送旅客有新航标记的精美纪念品等，这些服务，在整个旅行过程中，都能使旅客每时每刻感受到乘务员那无微不至的热情服务，旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。从新加坡航空公司“空中小姐”和颜悦色的面容、彬彬有礼的举止、周到细致的服务，这些表面现象可以看出公关意识已灌输到每个员工的头脑之中，体现在每个员工的行动之中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。

“小燕子”的一封信

日本奈良市郊区有一家旅馆，环境优美，招待客人热情，很能吸引顾客。但是美中不足的是每年春季，许多燕子竞相光临，在房檐下营巢安家，排泄的粪便弄脏了玻璃窗和走廊，服务员小姐擦不胜擦，使得旅客有点不快。旅馆主人爱鸟，不忍心把小燕子赶走，但又难以把燕子的粪便及时、彻底地清除，很是苦恼。旅馆公关经理忽然想出一条妙计。他提笔写道：女士们、先生们：我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏了您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅！还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。您的朋友小燕子公关的三要素社会组织公众传播、沟通公关的基本含义

公共关系：

通俗的讲就是：社会组织为了获得社会公众的合作、理解与支持，营造一个有利于自身发展的社会环境而采取的一系列的传播与宣传活动。

社会组织

政府

企业

事业单位公关机构公关人员一、公关的主体：社会组织假如我是广州市长

广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后定名为“市长参谋活动”）为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力。

东海航空

民航安全知识的普及宣传活动2017年6月16日，一年一度的“全国安全生产宣传咨询日”如期而至，围绕着“全面落实企业安全生产主体责任”的主题，东海航空作为深圳本土唯一的民营航空公司，在深圳监管局、深圳机场牵头组织下，协同深圳航空、扬子江航空在T3候机楼通过公司形象展示、节目表演、有奖问答等方式，对现场旅客展开了民航安全知识的普及宣传活动。通过丰富多彩的活动方式，旅客的航空安全意识得到了提高，增进社会对民航安全工作的理解和支持，也展示了东海航空的企业形象和精神面貌。山大117周年校庆117句话登上“情话阶梯”

2018年10月15日，山东大学迎来117周年校庆。山东大学策划了情话阶梯，由117句情话组成，一时间，深情款款，刷爆网络，海内外山大校友共同为母校庆生。“我想买山大的一块死心塌地。”“我在你生日这天出生，便是为你而生。”“我是被鸡蛋饼抓管了胃，后来又让情人坡偷去了心。”……山东大学将117句情话，印在各个校区的阶梯上，形成了情话阶梯，成为山大校园亮丽的风景，引来众学子打卡拍照。很多已经毕业的山大学子，在网络上看到情话阶梯后，也纷纷回到校园“打卡拍照”。公众：与组织有直接与间接利益关系的群体。讨论：我们学校有哪些公众？

四川航空公司有哪些公众？二、公关的客体

公关客体的类别按照不同的分类可将公众分为：1）根据公众和组织是否存在隶属关系内部公众外部公众2）根据公众对组织的重要程度首要公众次要公众一般公众3）根据公众对组织的态度顺意公众逆意公众中立公众4）根据公众的稳定性程度临时公众周期公众稳定公众5）根据公众的不同发展阶段非公众潜在公众知晓公众行动公众三、公关传播（联系主体与客体的媒介）

公共关系传播的主要技巧公关人员应针对组织不同时期的特点做自己的传播工作；公关人员应把公共关系的工作任务与各种传播媒介的特点结合起来考虑，选择最有效的传播媒介和传播方式，确定最恰当的传播内容；公关人员应学会综合地运用人际传播、组织传播和大众传播三种方式；公关人员应注重与新闻媒介建立良好关系。

两大基本职能：

1、塑造良好的组织形象

2、协调内外关系概括的说