餐饮企业培训手册

营店的当店店长、加盟店店主自行负责。

直营门店店长超过时间未订货的，处以50元每次的罚款，于当月工资中扣减。

加盟店及其它馅料申购方超过时间未订货的，公司予以第一次警告、第二次开始处罚100元每次

的罚款。

3.订货表达

各直营门店、加盟店及其他馅料申购方在致电到公司配送中心订货的时候，使用普通话、语速适

中、表达清晰、心态平和；电话接听人员必须仔细聆听对方表述的同时，记录相关产品明细；接听人

必须于对方结束订货的时候主动和对方核对具体明细，以保证不会出现错误。

双方遇到沟通障碍的时候，必须彼此谅解、心态平和；不允许出现争吵、耍脾气的现象。否则对

双方处以50元每次的处罚。

二、材料验收与反馈

1.材料核对

各直营门店店长有义务于每日上班时的第一时间，按照“送货单、实物及申报订货的实际情况”，

进行逐件、逐类的检测、验收，然后必须按照公司指定地点进行分类储存，以保证其质：1、使用和销

售。

除数量核对无误之外，后长有义务检查所有物资的包装是否破损、产品是否过期等软性条件。一

旦发现过期、破损而可能导致销售后果的，一律不许对外销售、使用。

2.问题反馈

所有店长在验收的同时自行统计产品数量是否短缺、包装是否破损、质量是否过期等影响使用的

情况。统计结束后及时于当E上午8:30至12:00之间反映至公司配送中心或总部，请求协调解决并跟

踪处理方案。

店长有权对解决方案第一时间知晓并跟踪解决效果。对无任何问题的材料物资各位直营店店长需

按照下述规定进行入账、保存、使用及盘点。

三、材料入账、使用、保存

1.材料入账

各直营门店店长必须于验收无误后，将原材料类如“馅料、代销品、白糖、面粉、色拉油”等原

材料于当日盘点表中记录反应。并将公司配送的送货单保管好、与当日经营统计表装订在一起定期交

至公司。

未能及时核对入账、单据缺失的，对店长处以每次50元的罚款。

2.材料使用

各直营店店长有权监督各类物资的使用情况，各面点照必须严格按照公司规定的产品规格予以制

作：“面皮大小、重量、馅料重量”等必须按照公司统一规定控制操作；营业员须及时核销面点类、代

销品类的数量、收入款项。

3.材料保存

当日制作中途、营业结束时，所有门店店长必须负责监管各类物资的储存。需冷冻的物资必须存

放在冰箱之中，并控制好温度；需常温摆放的物资，必须摆放于公司指定的储藏柜中。

任何人不得私自携带店内各类原材料物资、代销品回家，营业员和店长负责监管，营业员和店长

之间应相互监督。

门店任何人有权利和义务对违反本规定的行为进行举报，对查经属实的行为公司将龙责任人处以

至少500元每次的罚款，严重的除处以罚款之外将对其处以开除或申请公安机关立案处理。

对举报人的举报行为，公司将严格保密其个人信息；一经核实其举报行为的，公司给予其至少500

元每次的奖励。

四、材料盘点、损耗率

1.当天盘点

每日营业终了，店长负责对门店所有物资进行一次彻底盘点。并根据实际使用情况和库存情况，

登记在当天的小盘点表上并签字，该盘点表必须与当日经营报表装订在一起定期交至公司。

2.计算馅料损耗率

店长负责监督盘点当日各类馅料使用量、各类包子的产量.按照各门店的产品规格计算出理论馅

料耗用量，对比理论耗用量和实际耗用量，如果馅料耗用量偏离理论耗用量太高，则需警惕产品的产

量、销售量、产品的规格、人员操作等是否存在问题。

计算表格如下表所示:

产品种类生产数量（个）理论耗用馅料量（斤）实际耗用馅料量（斤）损耗率（％）

例如：当口肉包产量为1000个，每个肉包理论用馅料为45g,理论肉馅总使用量为45*1000=45000

（g）=90斤；而当天盘点出的馅料使用量为100斤，则损耗率为（100-90）/90=ll%o如下表所示:

产品种类生产数量（个）理论耗用馅料量（斤）实际耗用馅料量（斤）损耗率（%）

肉包10009010011%

以上损耗率如果较高（偏高或偏低超2%）,店长必须查找原因并解决。如果无法控制该指标的偏

离率，而店长又无正确的说明，或者是持续偏离较大，则公司应考虑到该门店进行实地考察。

造成以上现象的原因主要是两个：

第一个是店面人员的操作不够熟练，无法掌握公司产品规格，这一情况可以考虑加强培训。

第二个是道德问题，主要是少报当天的产量、销量，私自截留公司营业款、造假门店的经营报表,

属于严重的道德风险。

以上从原料使用方面监控门店人员道德风险的方法，可以着重考虑推广、实行。门店管理人员应

定期抽查其使用效果、产品规格等硬性结果，财务部门监管其使用力度。

每月月底由财务部门负责计算当月各门店整体的馅料损耗率，对超标较为严重的门店，财务部门

建议公司重点调查，井建议挖该门店店长调离原岗位待查；何时建议将此项作为店长考核的依据之一。

本项计算馅料损耗率的报表，应随当口经营报表装订在一起定期交至公司；未能严格、认真填写

本表格的，每次对店长至少处罚200元，于当月工资中反应。

五、设备、工具的保养和申购

1.维护的重要性

设备、工具的正确使用，能有效延长使用年限，无形中降低了为采购、维修此类设备的费用支出，

从而提高了整个门店以至公司整体的盈利能力、降低资金占用率。

2.日常维护

此类标准公司有相关的设备维护、维修、检杳的方案，在此不作叙述。

3.设备申购和更换

直营门店的设备、工具应按照本规范的第一章第一条规定进行订购、管理。公司配送中心现有的

小工具类可以由负责该门店的督导进行申报配送；大型生产工具毁坏、现无库存的，应由负责门店维

修方面的人员按公司请购方案进行申购、配送。

4.总原则

所有门店的设备、工具做到物尽其用、注意维护和保养、杜绝人为破坏、控制成本。

六、备用金管理

1.备用金限额管理

按照目前所有门店的备用金限额一千元不变，任何门店、人员不得以备用金不足为由，私自截留

营业款。

2.备用金保管

原则上，营业终了的时候门店备用金由店长负责保管，期间出现任何丢失、短缺等现象由店长负

责；每天营业开始，由店长和营业员当面清点备用金的金额，营业期间由营业员负责备用金的使用、

保管，期间出现任何短缺由营业员负责。

为避免引起营业员、店长之间产生备用金交接的纠纷，可以采用如下所示的备用金交接手续签单

日期班次金额（元）交管人签字保管人签字

上班金额：交管人：保管人：

年月日

下班金额：交管人：保管人：

店长、营业员双方在签字交接备用金之后，该备用金的暂时保管权则转移至“保管人”手中，期

间出现任何短缺、遗失的，由该保管人负责。交管人必须于规定的时间内向保管人追收条用金，不得

将备用金长期留存于一人手中。

保管人于保管期间不得私自挪用备用金、不得以次充好，如若发现备用金转交时保管人无法足额

提供备用金的，门店任何员工有权利和义务进行举报。公司对挪用备用金的任何人将作出至少500元

每次的处罚，该处罚用于奖励举报人，同时公司保证对举报人资料保密。

3.离职交接

营业员、店长离•职的应主动和门店、公司人员之间做好交接的工作。

营业员离职前应主动将手中的备用金交给店长，店长签字接收后负费暂时保管；店长离职的，原

则上必须将手中保存的该门店所有资料及备用金交付给公司负责该门店的管理人员保管，但是考虑到

公司实际情况，该备用金可由营业员签字接收后，临时负责保管，其他材料可由公司管理人员负责保

管。

新来的营业员应「营业开始时按照前述标准，和店长之间做好签字接手备用金的问题：新进的店

长应于当日营业终了，在备用金交接单上签字后向营业员索取备用金，新店长暂时保管。

公司相关方面的制度需于入职前培训，以防因不熟悉而导致的不规范操作或损失。

七、经营报表管理

作为公司门店每日收支最为重要的经营状况统计表，其填写的真实性、准确性及规范性，直接影

响到该门店当期的收入、支HI及最终的经营成果，所以需要认真、完整填写该报表。

1.填制人、证明人

考虑到本公司门店目前的人员构成，暂定该报表的填写人为该门店的店长（如当店店长不在，可

由该店高级面点师代填），其他人员参与监督管理。

1）生产量的统计

店长负责统计每种产品每个阶段（上午、下午）的制作总量，统计无误后由该门店所有当日

执勤的面点师共同签字确认该产量无误后方可生效（签字人数不得少于三人）。

2）员工餐统计

按公司规定，门店员工用餐限额为每餐两个包子。所有用餐的门店人员于用餐前将用餐种类

和数量上报至店长处进行登记，店长必须注明每位用餐人员的用餐种类、数量、价值后，由用餐

人员签字确认后方可生效，用餐人员的用餐需由店长按报表登记事项分配。

员工用餐数量和金额属于营业款的备减项目。

3）当口库存、报损量统计

按照公司规定除烧卖当口未售完的可以隔日再出售之外，其他所有的产品当口无法售完的均

需做报损处理。各家门店每月允许报损的限额按照公司规定为准（按照营业额的高低从5%。到7%。

不等），超标损耗的价值从当月提成中扣除。

各家门店应协调好当口生产量或适当考虑延长营业时间，以便降低损耗的数量和金额。

如若到最终确实需报损的，则店长必须于当日报表上予以反映种类、数量、价值后由店长、

营业员及另外一名面点师共同签字确认后方可生效“

如烧卖类的当口库存结转到隔口的经营报表上的，必须于隔口报表上反映出具体数量及价

值，所有连续日期内的该产品生产、销售、库存量必须连贯。

4）当日销售量及产值

原则上每种产品当日的总产值及最终应缴纳的资金数额为“生产总产值-员工餐总价值-库存

/报损总价值”。

店长将签字完备后的上述产侑、用餐、库存及报损后的应收总款项，扣除下文可列支的费用

后，将应收的款项（原则上本款项为最终需存入公司指定账户的款项）和营业员核对。

营业员应当于每口营业终了的时候，将手中所有资金扣除从店长手中领取的备用金之后的金

额作为最终营业款，和店长的经营报表核对最终的实收现金（备用金暂时转交按照第六章第二条

规定执行）。

理论上二者必须一致，如出现实收现金高于店长报表的最终应收款，营业员必须和店长一同

核杏经营报表的准确性。如若报表无误而又确实存在实际现金盈余的，应将实际款项缴纳至店长

处，并于最终交款额处签字确认实际交款金额。

如出现实际款项低于应收款项的，而报表上所有产量、销量及报损等未出现任何错误或遗漏

的，短缺的资金由营业员负责补足，并于报表上应收款项处签字后将营业款暂时足额缴纳至店长

处。

2.报表规范性

1）报表的统一性

所有门店的经营统计表必须使用公司统一下发盖章后的报表，任何门店不允许私自复印该报

表，从而导致影响该报表的统一管理。任何门店私自使用非原始报表统计的，每发现一次对•店长

处以至少500元的罚款，发现两次及两次以上的则对该店长处以开除处理。

任何门店管理人员应提高自身修养，尽职尽责，做到按当月实际经营天数第一时•间内核发营

业报表，不允许多发、漏发、少发门店报表，不允许私自串通、勾结门店店长，做出影响公司利

益的事。如若发现上述行为对该管理人员处以至少伍佰元的罚款，直至开除。

2）报表的原始性

任何门店店长必须每日仅使用一张报表用-来统计当日的经营状况，不允许出现警抄、涂抹、

人为故意毁坏当日报表的行为。

任何门店其他人员不允许串通、协助店长篡改报表，相关人员按照本章第一条相关规定签字

后，不允许进行第二次签字确认修改后的报表。

任何篡改或协助篡改门店经营报表的行为，一经发现对相关责任人处以至少500元每次的罚

款，发现两次及两次以上的则对该责任人处以开除处理。

3.报表的临时保管

1）门店保管

当口营业终了，营业员和店长之间根据签字确认完备的报表核对营业款后，进行签字交款、

交接之后，该报表由门店店长临时负责保管。店长必须将经营报表、其它前文规定的附表、下文

允许列支的费用单据等所有原始表单，统一装订在一起后暂时存放于门店指定处。装订要求必须

整齐、美观、完整，此期间报表管理义务归店长负责,

2)报表带回

按公司要求，每家门店管理人员必须于每周二下班之前将上周报表收何交至公司财务处；

每月二号中午12点之前必须将上个月所有的报表收回到位并交至公司财务处。

因经营门店在外地的，原则上由公司负责该门店的负责人在上述规定时间内将报表收回到

位。但考虑到相关管理人员的实际情况，可以由该管理人员协调门店店长通过邮寄的方式寄回

至公司财务部。

门店店长、门店管理人员、财务三者必须于每次交接报表的时候完成当面清点工作，以防

错漏。

由于该报表未能按规定及时交至公司财务部的，对该门店管理人员处以工资、考核之外的

200元每次的罚款，于当月工资中扣减。

3)财务保管

门店负责人将收回的报表应第•时间交至公司财务部门，之后所有的财务报表应由财务部

门指定人员负责整理、录入、保管。

财务负责保管的经营报表保管期限为至少两年，期间不允许出现遗失、错漏、凌乱等现象,

否则对保管人员处以200元每次的罚款。

4.报表录入

公司财务人员必须于财务部门内部指定的日期内，完成各家直营门店的经营报表电子统计表的录

入工作，并按财务部门要求完成对账、核销的工作。

八、门店现金列支管理

为规范门店现金的使用，根据以往门店实际操作经验，特规定门店允许现金列支的范围及相关规

定如下。

L金额限制

门店所有列支的单次限额为20()元以内，列支的范围如下规定，限额之内的合理支出可以于营业

款中列支，费用的单据必须和当日的经营报表装订在一起定期交至公司。

单次列支超出200元的合理支出，门店必须与公司负责该门店的管理人员联系，经负责人认为合

理并批准之后的费用，可以暂时由门店的备用金列支。本项列支的费用单据暂时由门店店长负责保管,

定期联系门店督导或主管，由其统一将该项费用单据带回，履行报销程序后将该现金带回至门店用以

补足备用金。

2.列支范围

按照本章第一条规定的限额之内，门店可以于营业款中列支的内容包括但不限于如下合理内容

“葱姜、蒜、办公费、交通费、少量的色拉油、小额维修、清洁用品”等。

超出本章第一条规定的限额之外的，所有费用包括上述范围内的列支，必须按照本章第一条所

规定的方式走报销程序。

任何非合理性的费用及门店私人的费用，一律不允许从营业款中予以列支，否则一经发现必须

处以所列费用10倍以上的罚款。

九、营业款管理

1.上交时间限定

所有门店的营业款，必须于当口营业终了的四十八小时之内，由店长负责将当口营业款存至公

司指定账户（周末银行休息的可以放宽至七十二小时），店长必须保管好存款回单并于同单上注明该

笔存款的原因，如“12月1日到2日萃文路店营业款”。

2.上交方式

所有公司直营店的营业款，必须以对应的银行存款形式将营业款汇至公司指定账户中。任何门

店及个人不允许个人携带该营业款至公司缴纳到财务。

新开门店的店长由于对周边环境不是很熟悉，或者是因为冏边暂时无公司指定的银行，可以暂

时考虑由该门店店长或委托公司负责该门店的督导暂时将营业款带回至公司财务部门，实际缴纳的

现金营业款以财务开出的收据金额为准。

公司任何管理人员除非因上述特殊原因之外，任何人无权到门店私自索取营业款，违反此规定

者必将重罚。

3.金额规定

所有门店必须足额、限期（按本章第一条规定）将厅辖门店指定期限内的营业款存入公司指定

账户（本章第二条特殊情况除外）。

任何店长不允许私自中途截留营业款，必须保证所存入的营业款为当期每口最终应收款的最终

余额之和。任何店长不允许乱存、少存、漏存该门店的苣业款，否则必将处以至少伍伍元每次的罚

款，或处以调岗以至开除处理。

4.信息反馈

各门店店长必须于当日晚上20:00之前，将当日该门店的收支情况以短信的方式、按公司规定

的统一格式发送至张总手机上。

每发错、漏发一次的，则对该店长处以50元每次的处罚，同时对负贡该门店的督导处以100元

每次的处罚。

超出规定时间且不存在漏发行为的，则对该门店店长处以10元每次的处罚，同时对负责该门店

的督导处以20元每次的处近。

十、月底盘点

为加强门店材料物资的使用监控、精确化管理物料使用和产值的配比、精确核算当期各门店的经

营成果。所有门店店长必须于每月营业终了的时候，会同营业员、面点师等所有门店人员将所辖门店

的所有原辅料彻底盘点一次，并按公司规定将所有盘点结果统计于盘点表上，签字后装订在当月月底

最后一日报表中，i起交至公司财务部。

所有门店店长必须加强管控意识、加大T.作热情、提高工作责任心完成每月的盘点任务。原则上

每月月底盘点日不允许店长调休，如因特殊情况店长无法参与盘点的，请及时授权或委托门店其他人

员负责盘点任务，店长对盘点结果负全责。

任何门店出现未盘点行为的，对店长处以100元每次的罚款；任何门店出现盘点时弄虚作假行为

的，对店长处以至少200元每次的罚款；对屡教不改、不遵守公司管理规定的店长，公司有必要做出

调岗以至开除处理。

附则：以上规范经批复后报培训部，由培训部协调各门店相关人员进行培训。上述手册中未尽事

宜，以财务部门的后续通知为准，未变更之前各门店必须严格按照此标准执行。

五、奖惩制度

1.奖励：

奖励分类：

•特殊贡献奖

•突出表现奖

•工作态度奖

•创新进步奖

•优秀店长及优秀员工奖

备注：所有奖项除特殊贡献奖外，最高不可超过500元。

有下列事迹之一者，可获得特殊贡献奖，奖励金额50-800元。

•对生产技术和经营管理建议改进，经采纳实施，卓有成效者。

•维护公司重大利益和荣誉，保护公共财产，避免重大损失或挽回损失卓有成效者。

•有其他重大功绩，经考核认定者.

有下列事迹之一者，可获得突出表现奖，奖励金额50-500元。

­为公司增收节支，产生巨大经济效益者。

•工作出色，贡献卓越，品行端正，员工学习的榜样。

•超额完成生产任务、达到各项经济指标使公司经济效益显著者。

•坚持业余自学，不断提高业务水平，在公司任职期间，获取更高层次学历或专业证书，且能在实际

工作中发挥所学知识为公司创造效益者。

有下列事迹者，可获得工作态度奖，奖励金额50-200元。

•工作枳极、忠于职守、遵纪守法、文明礼貌、模范执行公司各项规章制度，未出现安全事故名，并

获得同仁的一致认可。

有下列事迹者，可获得创新进步奖，奖励金额50-400元。

•对生产技术和经营管理有新的思维、发明和描述，经公司采纳实施，卓有成效者。

优秀店长奖，奖金50-500元。

­所负责的门店销售业绩名列前茅。

•负责门店团队氛围良好，门店人员离职率低于16%。

•各项工作以身作则。门店报表数据准确，能有效的降低成本。

•月出勤率为全勤，无迟到、早退、病假、事假、旷工等。

•能培养店里学徒工成面点师达5人以.上者。

优秀员工奖，奖励50-300元。

•月出勤率为全勤，当月无迟到、早退、病假、事假、旷工。

•本职工作积极主动，认真热心，成绩显著受到当班、管理人员的一致好评。

•对公司忠诚，对同事团结，对主管尊重，对客人礼貌。

•岗位任务完成率较高。工作态度良好，服务态度良好。

•当月无惩处记录。

2.惩罚制度：

•在禁烟区内吸烟者，罚款50元/次。

•工作时间不穿工作服，佩戴工作帽等，罚款20元/次。

•工作时间做与工作无关的事情(如打游戏，聊天，吃零食、长时间打私人电话等)，罚款50元/次。

•在上班时间看与工作无关的书籍、报纸、杂志者罚款5()元。

•考勤不打卡或代人打卡，将做旷工一天处理并处罚50元。

•无故串肉、离岗或干私活罚款20元。

•宿舍个人卫生不合格，物品乱放、棉被叠放不整齐等处罚20元/次。

•外出不填写《外出申请单》做旷工一天处理并罚款50元。

•没有按时完成规定工作的，根据情节轻重罚款50-200元/次。

•下班离岗后，没有及时关闭门窗、水源、电源等，处罚50-200元/次。

・不服从公司统一管理者，处罚200元/次。

•故意破坏公司公共财产，按原价赔偿，并处罚200元/次。

•违反其他管理规定，情节较重者罚款200元。

•所有办公文件不得出现任何文字等错误，标点及字错误5元/次。

备注：所有条例处罚金额上限20。元。若有造成公司利益损失重大者，视情处罚。

所行处罚事件，不得私下处罚；对于初犯的错误先教导，次警告，再处罚。

六、宿舍管理

1.宿舍卫生：

•做好宿舍卫生值日制度，保持床铺、被子、用品摆放整齐。

•宿舍内不得有积水，不得在墙上乱涂抹，整个店铺保持干净整齐。

2.宿舍财、物管理：

•个人物品保管好，贵重物品随身携带。

•所有住宿人员要爱护宿舍设施、设备、物品、用具等，如有损坏，酌情赔偿，若是故意毁坏，

双倍赔偿。

・节约水、电、气，不得浪费，一旦发现浪费者，轻者警告，重者罚款。

•公司配置的设备设施，一旦损坏，宿舍人员自费维修。

3.宿舍安全：

•宿舍内不得私自乱接电源和私用电器（热得快、电炉、取暖器等）。

•宿舍钥匙由店长保管与分配未经许可不能私自配制与外借，一旦钥匙丢失要及时报告，隐瞒者

一旦发现处罚50元以上。

•宿舍男女同住，大家要和平共处，相互尊重，男生不能擅自进入女生宿舍，一旦发现视情节严

重处罚，轻者警告，重者开除。

•未经他人允许不得擅自窜宿。

•晚上最后回来的人要负责锁好门窗.，关闭电灯等设备，确保安全。

•所有人员要洁身自好，一旦发现有偷盗者，一律作开除处理，并依法追究相关责任。

七、门店员工岗位职责说明：

店长/店长助理

负责门店整体正常营运

公司的规章制度的严格执行，门店员工的模范和榜样

岗产品品质标准的把关者

位

职顾客服务满意度维护，顾客抱怨处理

责

人员的调配和协调，员工和公司主管的沟通桥梁

店铺卫生和安全的监督者，定期检查及维护消防器材，宿舍管理

对门店每日营业额的提升负责

门店物料订购，控制经营成本

店铺营运司题解决，无法执行解决，及时向上级主管反应

如实登记产品制作量、费用开支情况、损耗情况、实收营业款

备用金和营业额管理，以及店铺其它财务财产管理

员工培训的执行

面点师/学徒工

遵守公司、门店各项规章制度，严格执行

负责产品制作，严格按照产品品质标准执行

负责压面叽、和面积、冰箱、蒸炉等设备的安全使用、保养、维护

岗负责蒸笼、笼垫等工具的清洁、消毒、整理、更换

位

职负责门店物品的规范摆放和定期整理

责

负责本工作岗位责任区的卫生清洁

培训新进员工、学徒工

服务态度受好，必要时能承担营业员工作

配合店长以及公司主管的调配和工作需求

营业员/使用营业员

遵守公司、门店规章制度，严格执行

产品的销售与收银

服务符合公司标准，收银作业熟练，指引排队，引导顾客购买产品

岗

位顾客意见收集与调查，解决顾客抱怨

职

责售卖区域的卫生管理，产品摆放

如实登记产品制作量、费用开支情况、损耗情况、实收营业款

营业额和备用金的保管

门店或公司促销活动的执行

培训新进营业员

配合店长以及公司主管的调配和工作需求

八、营业员服务标准培训：

•服务十大敬语：

您好/欢迎光临/对不远，打扰了/很抱歉/非常感谢/不用谢/请稍等/对不起，让您久等了/我明

白了/欢迎再次光临

•服务十大禁语：

不知道/不晓得/哎/让开/你懂不懂/这个不属F我管/不懂不要讲/别问我/你自己来吧/你问别

人吧

•顾客就餐的八大需求：

1.食品卫生2.环境优美3.服务真诚4.价格合理

5.口味独特6.营养健康7.快捷方便8.品质上乘

•顾客关系十戒：

1.顾客是餐厅业务的主要来源,是一种比较特殊的工作伙伴。

2.顾客至上,不是顾客依靠营业员，而是营业员依靠顾客。

3.顾客来并不是打扰营业员，而是来享受服务的。

4.并不是营业员为拥护顾客才去服务,而是顾客拥护餐厅才会光临。

5.顾客不是一个对抗者,没有人因为对抗客人而获得成功。

6.顾客带来要求,营业员的工作就是满足客人的需求,这是顾客光临的重要原因。

7.顾客是有血、有肉、有感情、有感觉的人，所以我们要真诚的对待每一位顾客。

8.顾客不是营业员争辩或斗气的对象。

9.顾客应该得到我们所能提供的最礼貌、最热情和最亲切的服务。

10.顾客希望营业员芍整齐整洁的仪容仪表。

­待客之道：

1.要把客人当成自己的朋友一样，带有朋友一样的感情服务，处处为客人着想，使客人在

能在轻松愉快的环境中消费。

2.正确运用有声服务和无声服务，从礼貌开始多些微笑，多留意并关心客人，不要认为客人

的到来，是给我们带来麻烦，（想客人所想，做客人所需）来有迎声，走有送声。

3.在服务过程中的八字方针：热情，礼貌，主动，周到。

4.仪容仪表的用意：营业员的个人仪表是客人对门店印象的一个重要因素，一个营业员接待

一位客人就意味着你代表整个和聚冢的形象，因此你的服饰、头发、个人卫生整洁，及适度的化

妆是体现公司的一个标志。

•工作新十点：

微笑露一点，嘴巴甜一点，行动快一点，脑筋灵一点，

脾气小一点，度量大一点，理由少一点，做事勤一点，

说话轻一点，效率高一点，记住这十点，快乐多一点。

我们会用灿烂的笑容迎接每一天的开始，用愉快的心情迎候每一位客人。

•须记住：

一分主动胜过十分被动。在工作上，要主动热情、爱岗敬业。使每一位客人满意，才是服务

工作的最终目的，在上进机会中，我们不讲资历，只凭能力，相信给大家一个舞台，会让我们的表

演更精彩。

・岗位要求：

I.提前10分钟到岗，进入岗位前洗手消毒，穿戴好工作服、工作帽，标准参照《员工手册》

仪容仪表要求，按照5s管理条例摆放所需物品。

2.整理岗位物品摆放以及做清洁工作。时刻保持外卖台和展示柜干净整洁、无水渍、无杂物（比

如私人手机、报纸、水杯等与售卖产品无关的东西）；外卖台和展示柜玻璃洁净无灰尘；门头价目表

无污垢、灰尘；门前地板干净无水渍、纸屑；门前3米内无垃圾；准备一条干净的抹布。

3.摆放展示产品，把除了包子类的其它产品尽可能多的摆放出来，除非该类产品经售卖完。

展示的产品有豆浆、核桃奶、黑米糕、寿桃等。摆放原则：整齐美观、吸引眼球、先进先出、方便

拿取、产品名称正对顾客；检查产品的生产日期以及包装是否正常。

4.清点备用金。

5.与顾客沟通时要面带微笑，应用礼貌用语，语气要温和，语调尽最保持欢快悦耳，音量以

对方能清楚听到为准。如果顾客点的产品已经售卖完，要委婉的表示歉意。语气生硬会让顾客觉得

他是不受欢迎的，降低顾客满意度。如果遇到自己不能处理的事情要及时报告店长，遇到顾客与自

己有冲突的时候，请店长出面解决，千万别在气头上说话，语言过激会使矛盾恶化，不管什么情况

卜都不能出现与客吵架的现象。

6.没有独立外包装的产品（包子、馒头、花卷、烧卖）不能裸露在空气中售卖，蒸笼要加盖;

没有独立外包装的产品掉在地上后不能再售卖，做废弃处理。

7.当顾客达到3个人时，要引导顾客排队；收集顾客意见，每天2条，记录并反馈给店长。

•服务流程：

1.招呼顾客：

顾客距离三米的位置一一目光注视，面带微笑，招呼：您好，欢迎光临和*

2.销售产品：