公共图书馆总分馆服务规范

1公共图书馆总分馆服务规范本文件规定了公共图书馆总分馆体系的术语定义、建设目标、职能架构、服务设施、资源建设、服务规范、人员要求、管理运行等方面的要求。本文件适用于公共图书馆总分馆体系的建设、管理与服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T28220-2023公共图书馆服务规范WH/T89-2020公共图书馆总分馆业务规范JGJ38-2015图书馆建筑设计规范WH0502-1996公共图书馆建筑防火安全技术标准GB37487-2019公共场所卫生管理规范GB50763-2012无障碍设计规范建标108-2008公共图书馆建设标准建标[2008]74号公共图书馆建设用地指标3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1公共图书馆向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会教育的公共文化设施。3.2总分馆3.2.1总馆（省级图书馆）依托省级公共图书馆建设，在省域范围内具有资源、技术及管理优势，在总分馆体系中起核心作用的公共图书馆。3.2.2中心馆（市级图书馆）依托市级公共图书馆建设，在市域范围内具有资源、技术及管理优势，在总分馆体系中起承上启下关键作用的公共图书馆。3.2.3分馆（县级图书馆）2依托县级公共图书馆建设，在县域范围内具有资源、技术及管理优势，在总分馆体系建设过程中起基础作用，同时作为县级图书馆总分馆制建设中发挥核心作用的总馆。3.2.4支馆（服务网点）乡镇<街道>/村<社区>图书馆：依托乡镇（街道）综合文化站、村（社区）综合性文化服务中心及农家书屋等进行建设，为基层群众提供教育、信息和文化休闲服务的小型公共图书馆。社会分馆：具备一定向附近居民开放条件的学校、科研机构、企业的图书馆（室）、职工书屋等，在自愿原则下可申请成为各级公共图书馆的分馆。基层服务点：公共图书馆利用自身的文献信息资源优势，在馆外设立的读者服务点，主要提供图书和报刊的流通阅览服务。3.2.5区域服务人口数各级公共图书馆所在行政区域的常住人口数。4基本要求4.1免费开放公共图书馆公共空间设施免费开放，基本服务项目健全并免费提供。4.2经费保障总分馆体系下，各成员馆的经费由同级政府财政经费保障；各成员馆的分馆经费由本馆或合作方保障，或双方共同分担。4.3馆舍建筑4.3.1遵循城乡一体、普遍均等、因地制宜、方便利用的原则，综合考虑人口数量、人口分布、周边环境、交通条件等因素选址规划，采用新建、改建、租赁、整合等多种方式，建设公共图书馆设施网络。选址应符合建标[2008]74要求。4.3.2建筑功能总体布局应遵循以读者为中心，做到功能分区明确、空间布局合理、服务流线通畅，设计要坚持节能低碳、朝向和通风良好，配备必要的安全保障、卫生防护、清洁消毒等设施设备。设计、建设、安全、卫生应分别符合JGJ38、建标108、WH0502、GB37487的要求。4.3.3异地新建、拆除重建和改扩建期间，应当根据实际情况安排过渡性馆舍，确保服务不间断。新建馆舍后，原有馆舍能够继续发挥服务功能的，应当予以保留并对公众开放。4.3.4坚持前瞻性，用地面积和建筑规模宜适当高于建标[2008]74和建标108的要求；按照文化和旅游部评估定级指标，省、市级馆应达到一级馆标准，县级馆应达到三级馆以上标准，新建的县级馆应达到二级馆以上标准。4.3.5乡镇（街道）分馆建筑面积不低于300m²,村（社区）、社会分馆建筑面积不低于100m²,基层服务点建筑面积不低于50m²。4.3.6少年儿童阅览区应与成人阅览区分开，宜设置单独的出入口，有条件的可设少儿分级阅读空间、母婴室和室外少年儿童活动场地。34.3.7根据GB50763要求，应为老年人、残疾人提供无障碍设施，服务区域宜设置在读者入口平层，专用座席应设置在管理台附近。4.3.8视障阅览空间宜设在图书馆本体建筑与社会公共通道之间的平行层，并配套设置盲道。4.4信息网络配置4.4.1网络带宽表1公共图书馆网络带宽单位为兆等级互联网接口局域网主干省级馆≥1000≥1000市级馆≥1000县级馆4.4.2无线网络应提供无线互联网接入服务，读者服务区无线网络应实现100%全覆盖。5设施设备5.1电子终端设备根据信息技术应用趋势和读者借阅体验需求，应配备自助借还设备、监控设备、数字资源一体机、数字阅读终端等数字化管理、服务设备，设施配置应符合GB/T28220-2023的要求，并配备能提供数字资源服务和远程服务的设施。5.2资产归属各成员馆及分馆的资产根据采购经费确定归属权。5.3服务标识导引5.3.1方位区域标识县级以上公共图书馆应建立导引标识系统，在主体建筑外竖立明显的导向标识，在入口处标明区域划分，根据需求可采用双语或多语言对照。具体标准应符合GB/T28220-2023要求。5.3.2文献排架标识公共图书馆应在阅览区和书库设置文献排架标识。5.3.3总分馆标识公共图书馆的直属分馆应在馆名标识等形象标识上与总馆一致，便于读者辨识。5.3.4其他标识4应设置无障碍设施、消防安全等专用标识。6资源建设6.1纸质资源县级以上公共图书馆应根据经费情况，经济社会发展和读者需求，制定馆藏资源发展规划、建立结构合理、品种和复本量合适、特色鲜明的馆藏资源体系。具体应符合GBT28220-2023要求。6.1.1年新增藏量表2公共图书馆年文献新增藏量等级年新增藏量人均年新增藏量省级馆≥4万种\市级馆≥0.5万种0.02册县级馆≥0.1万种0.013册注：人均年新增文献量以区域服务人口数计算。6.1.2馆藏总量乡镇（街道）分馆图书入藏总量不少于0.5万册，报刊不少于20种，村（社区）分馆图书入藏总量不少于0.1万册，报刊不少于5种。6.1.3特殊群体文献应配置适量的少儿图书，县级以上公共图书馆应为老年、视障读者配置大字本、盲文图书。6.1.4地方文献应接受本地出版单位缴存出版物，全面收集和保存地方文献。6.1.5政府出版物应征集、保存本地政府出版物，开展政府信息服务。6.2数字资源6.2.1应根据实际情况采取本地存储和获得定期使用权等方式拥有数字资源。6.2.2市级以上公共图书馆应利用馆藏特色文献建设符合行业标准的数字资源。6.2.3公共图书馆年新增数字资源数量，省级馆应当达到20TB以上，市县级馆不低于5TB。6.3其他资源县级以上公共图书馆应按照实际需求收藏音像、缩微文献。6.4文献需求反馈机制应建立资源需求反馈机制，可通过资源荐购本（簿）、电子邮箱、座谈交流、调查问卷、网络在线交流等方式准确了解读者需求。可开展读者直接参与的文献采购活动，及时满足读者需求。7服务内容57.1服务时间7.1.1每周开放时间，省级馆不少于64h，市级馆不少于60h，县级馆不少于56h，有条件的应建立24h书房、自助图书馆或开展错时、延时服务；乡镇（街道）/村（社区）分馆每周开放时间不少于35h；基层服务点每周开放时间不少于21h。7.1.2社会分馆可因地制宜合理设置开放时间。开放时间应报所属总馆备案并向社会公布。7.1.3县级以上公共图书馆公休日应当开放，国家法定节假日应当有开放时间。7.2服务类型7.2.1借阅服务提供文献开架阅览、借还、续借、预约等流通服务，总分馆间读者证通用，纸质文献通借通还。具体应符合WH/T89-2020要求。7.2.2流动服务应通过图书流动车、智能借阅柜等形式，将文献外借服务和其他图书馆服务向社区、村镇等延伸，定期开展巡回流动服务。县级中心馆对乡镇（街道）/村（社区）分馆每年配送更新不少于4次。7.2.3讲座服务年举办公益讲座，省级馆不少于60次，市级馆不少于30次，县级馆不少于12次，乡镇（街道）分馆不少于4次，村（社区）分馆不少于2次。7.2.4展览服务年开展展览服务，省级馆不少于25次，市级馆不少于12次，县级馆不少于4次，乡镇（街道）分馆不少于3次，村（社区）分馆不少于2次。7.2.5政府信息公开服务县级以上公共图书馆应设服务专区，有政府信息查阅标识，有数字阅读设施设备，提供可公开的纸质或数字化政府文件及相关信息查询。7.2.6未成年人服务县级以上公共图馆应设立独立的未成年人服务区域，其他分馆、基层服务点可设立未成年人图书专架，开展借阅服务、读书活动和其他文化活动。7.2.7其他特殊群体服务应积极为老年人提供针对性服务，为残疾人提供无障碍服务，并配备老花镜、放大镜、轮椅等辅助设备。7.2.8互联网媒体服务县级以上公共图书馆应建立门户网站，提供综合性服务，也可建立微博、微信等新媒体平台，为用户提供预约、检索、借阅等移动图书馆服务和信息推送服务。7.2.9数字文化服务6有条件的可设置数字阅读体验区和服务区，建设具有当地特色的数字资源库。7.2.10参考咨询服务县级以上公共图书馆应开展书目检索、参考咨询、文献提供等信息服务，市级以上公共图书馆还应积极开展政府决策参考专题信息服务。乡镇（街道）/村（社区）分馆提供一般性咨询服务。7.2.11阅读推广服务年开展阅读推广活动，省级馆不少于40次，市级馆不少于24次，县级馆不少于16次，乡镇（街道）分馆不少于6次，村（社区）分馆不少于4次。7.2.12服务宣传县级以上公共图书馆应在世界读书日、图书馆服务宣传周和7月至9月的“书香三晋·文化山西”全民读书季开展主题宣传活动，推进全民阅读。7.3服务规则7.3.1一卡通读者证各成员馆自行设置读者证类型，不同类型读者证借阅文献册次不同；读者可在总分馆体系内任一成员馆凭有效规定证件办理读者证。7.3.2借阅规则凭实体读者证可在所有成员馆借阅图书，馆际借书册次不作单独限定；积极推进智能借阅柜图书实现通借通还；信用虚拟读者证仅限借阅本馆图书。7.3.3馆际文献流通规则各成员馆应对每日归还的馆际文献设专架进行分类排架；同城馆际文献应每隔3个月归还至所属馆，非同城馆际文献应每隔6个月归还至所属馆；馆际借还书时产生的滞纳金费用，归实际收取费用的成员馆；读者提出异地借阅馆际图书需求，所在馆应在2个工作日内向异地成员馆提出需求，由此产生的物流费用由读者承担。7.4服务告示7.4.1公告内容及方式应将服务范围、服务内容、服务时间、服务公约、读者须知、借阅（使用）规则、服务承诺等基本服务政策在馆内醒目位置和图书馆网站向读者公示，其他服务政策及各类服务信息等应通过各种途径方便读者获取。7.4.2临时闭馆公告因故暂时停止开放或者更改开放时间的，除突发情况外，应当提前三日向社会公告。如遇公共安全、网络安全等突发事件须临时停止服务或关闭部分区域、暂停部分服务的，应及时向读者公告。7.5服务效率7.5.1文献加工处理时间7文献从到馆至上架(或上线)的时间。报纸，需当天完成上架；期刊，需2个工作日内完成上架；图书，省市县级公共图书馆需分别在20、15、7个工作日内完成上架，其他分馆和基层服务点需在1个工作日内完成上架。7.5.2开架图书排架正确率图书按照中图法分类号顺序排列排架。县级以上公共图书馆开架图书排架正确率不低于95%。其他分馆图书排架正确率不低于90%。7.5.3闭架文献获取时间闭架文献获取从读者递交调阅单到读者获取文献，阅览室内提供不超过30分钟；外围书库文献提供不超过2个工作日，如无法提供应通过电话等方式及时通知读者。7.5.4文献提供响应时间本馆及总分馆间文献提供响应时间从收到读者文献请求至回复读者不超过2个工作日。7.5.5参考咨询响应时间指从收到读者咨询提问到回复读者的时间。现场、电话、网上实时咨询应在服务时间内当即回复读者，其他方式咨询服务的响应时间不应超过2个工作日。8人员要求8.1工作人员8.1.1总分馆体系下，各成员馆的人员由同级政府部门招聘，各馆自行管理；各成员馆的分馆人员由本馆或合作方派驻。8.1.2县级以上公共图书馆工作人员数量的确定，应符合GB/T28220-2023的要求。乡镇（街道）/村（社区）分馆应配备1-2名专职管理人员。8.1.3服务岗位人员配置不足的，其管理单位可以通过与社会运营机构签订服务协议等方式配置专业人员。8.2服务形象县级以上公共图书馆应制定着装、仪容仪表、行为规范、文明用语等方面的服务礼仪规范，并子以公布。8.3职业培训县级以上公共图书馆应制定针对全体工作人员的年度教育培训计划，乡镇（街道）/村（社区）分馆工作人员每年参加集中培训时间不少于5天，基层服务点兼职工作人员每年参加培训不少于1天。8.4文化志愿者公共图书馆应建立志愿者招募、培训、派遣、管理、评估、激励机制，发展壮大专业志愿者队伍。县级以上公共图书馆应积极培育专业志愿服务组织，乡镇（街道）分馆年培养文化志愿者不少于20人，村（社区）分馆年培养文化志愿者不少于5人。89安全管理9.1制度规范应建立健全安全管理和应急处置制度。9.2安全提示应当在读者须知、读者手册等处明确提醒读者在公共场所自行负责保护好个人财物；告知家长尽到未成年人安全监护责任；要求读者禁止拥挤，谨防踩踏，严禁嬉戏打闹、攀爬翻越栏杆，做好自身安全防护。9.3消防安全应当按照消防安全规定，配备消防设施和器材，定期进行检修和维护；公共活动区域